【正文】 在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修之前對(duì)此項(xiàng)維修 按相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向用戶進(jìn)行報(bào)價(jià)，征得業(yè)戶同意后進(jìn)行維修 維修完成后，用戶支付費(fèi)用，并簽注維修意見(jiàn)和聯(lián)系電話（以便回訪） 由維修工將《維修單》和現(xiàn)金返回客戶服務(wù)中心，客服中心值班員開(kāi)具 中國(guó)最大管理資源中心 第 32 頁(yè) 共 33 頁(yè) 收據(jù)后由維修工將收據(jù)交予業(yè)戶 維修工將維修后的《維修單》的一式兩聯(lián)的第二聯(lián)回單給客戶服務(wù)中心（以便于回訪和核對(duì)材料用量），同時(shí)將維修過(guò)程中與此業(yè)戶的溝通情況向客服中心值班員進(jìn)行簡(jiǎn)單匯報(bào)，由值班員將溝通信息進(jìn)行錄入《業(yè)戶溝通情況一覽表》（電子版）存檔；此業(yè)戶的第一聯(lián)交給維修班長(zhǎng)（以便于核對(duì)工作量和作為培訓(xùn)依 據(jù)） 客戶服務(wù)中心值班員三日內(nèi)對(duì)每項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行回訪，并請(qǐng)業(yè)主在《業(yè)戶日常維修回訪記錄本》上簽名，資料員對(duì)《維修單》上業(yè)戶的聯(lián)系方式進(jìn)行業(yè)戶的聯(lián)系方式更新 第五章 績(jī)效考核 考核日期： 編號(hào)： 序號(hào) 項(xiàng) 目 標(biāo)準(zhǔn)分 自評(píng)分 主管評(píng)分 備 注 1 是否文明用語(yǔ) 10 2 能否耐心解答客戶題，與客戶持良好關(guān)系 10 3 工作是 否與同事配合認(rèn)真完成指定任務(wù) 10 中國(guó)最大管理資源中心 第 33 頁(yè) 共 33 頁(yè) 4 按時(shí)交接班，登記值班情況 10 5 自覺(jué)維護(hù)公司利益和形象 10 6 能否正確對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)或同事的批評(píng)教育 10 7 上班時(shí)細(xì)心，發(fā)現(xiàn)可疑情況并跟蹤處理 10 8 著裝是否整潔及個(gè)人衛(wèi)生 10 9 是否能利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)其它知識(shí) 10 10 上班時(shí)是否開(kāi)小差 10 總分 。 應(yīng)在急救工作完成以后一周以?xún)?nèi)進(jìn)行 住戶服務(wù)中心發(fā)起各種活動(dòng)或業(yè)戶意見(jiàn)調(diào)查的回訪： 中國(guó)最大管理資源中心 第 30 頁(yè) 共 33 頁(yè) 由住戶服務(wù)中心主任定； 回訪率應(yīng)該達(dá)到 30%—— 60%； 應(yīng)在組織活動(dòng)完成以后一個(gè)月以?xún)?nèi)進(jìn)行 回訪人員領(lǐng)取《回訪記錄表》，通過(guò)與住戶面談、現(xiàn)場(chǎng)查看的方式進(jìn)行回訪，回訪的內(nèi)容包括質(zhì)量評(píng)價(jià)、服務(wù)效果的評(píng)價(jià)、住戶的滿意程度評(píng)價(jià)、缺點(diǎn)和不足的評(píng)價(jià)、住戶意見(jiàn)的征集，將回訪的內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要地 記錄在《回訪記錄表》上，并請(qǐng)住戶簽名確認(rèn) 前臺(tái)人員將《回訪記錄本》上的反饋為不合格的事件上報(bào)管理處主任，再按照《住戶投訴處理流程》處理 管理員每月末對(duì)回訪的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，對(duì)發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象，寫(xiě)成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書(shū)面形式經(jīng)客戶服務(wù)主管審核后，由管理處主任處按照《不合格項(xiàng)糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。 應(yīng)在維修完成以后的一個(gè)月以后兩個(gè)月以?xún)?nèi)進(jìn)行 業(yè)戶報(bào)修的回訪： 由住戶服務(wù)中心的管理員進(jìn)行； 回訪率應(yīng)該達(dá) 到 30%。 第十八條 回訪用戶流程圖 投訴事件的回訪： 重大投訴由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行，一般投訴由被投訴部門(mén)主管和客戶服務(wù)中心的管理員共同進(jìn)行； 回訪率應(yīng)該達(dá)到 100%。 住戶服務(wù)中心設(shè)投訴信箱，投訴電話，由專(zhuān)人接收，交辦公室主任 中國(guó)最大管理資源中心 第 29 頁(yè) 共 33 頁(yè) 及時(shí)處理。 利用節(jié)日慶祝活動(dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、公關(guān)活動(dòng)等形式廣泛聽(tīng)取住戶反映。 住戶服務(wù)中心員工按區(qū)域范圍分工，每季回訪 1 次。 （八） 對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題， 24 小時(shí)內(nèi)書(shū)面通知維修人員進(jìn)行整改。 （六） 回訪中，對(duì)業(yè)主 的詢(xún)問(wèn)、意見(jiàn)，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間答復(fù)。 （四） 物管助理及相關(guān)職能部門(mén)應(yīng)定期對(duì)相關(guān)業(yè)主進(jìn)行回訪。 （二） 對(duì)業(yè)主的誤解，服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行必要的耐心解釋。 第十七條 調(diào)查回訪制度 （一） 對(duì)回收的 意見(jiàn)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析工作，并將結(jié)果如調(diào)查表的回收份數(shù)，總的滿意率以及分項(xiàng)滿意率，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的意見(jiàn)（共性的意見(jiàn)） 中國(guó)最大管理資源中心 第 28 頁(yè) 共 33 頁(yè) 等書(shū)面報(bào)告住戶服務(wù)中心主任。同時(shí)，工程部經(jīng)理安排人及時(shí)跟蹤處理過(guò)程及結(jié)果并向客戶服務(wù)部反饋處理信息 客戶服務(wù)部根據(jù)工 程部反饋對(duì)客戶進(jìn)行合理解釋 對(duì)較大的或不能及時(shí)處理的工程遺留問(wèn)題，由物管中心起草書(shū)面報(bào)告交公司總經(jīng)理辦公室，由總辦呈報(bào)開(kāi)發(fā)商。 第十五條 來(lái)電來(lái)訪建議 /投訴處理流程圖 中國(guó)最大管理資源中心 第 25 頁(yè) 共 33 頁(yè) 各業(yè)務(wù)部門(mén)接到客戶意見(jiàn)、投訴時(shí)，須先向客戶致歉，并對(duì)客戶的意見(jiàn)表示感謝 對(duì)于客戶的意見(jiàn)、投訴，及時(shí)詳細(xì)記錄客戶姓名、房號(hào)、電話、事件、時(shí)間等，對(duì)于當(dāng)時(shí)可以解決、回復(fù)的問(wèn)題即時(shí)處理，并向客戶服務(wù)中心匯報(bào) 客戶服務(wù)助理 /經(jīng)理接受客戶意見(jiàn)、投訴后在 24 小時(shí)內(nèi)向客戶反饋處理情況信息，跟蹤處理過(guò)程并保持在處理過(guò)程中及時(shí)與客戶溝通，作好解釋、安慰工作 客戶服務(wù)助理 /經(jīng)理在詳細(xì)了解事件經(jīng)過(guò)的基礎(chǔ)上確定事件的投訴類(lèi)別，在《客 戶投訴記錄表》上填寫(xiě)確認(rèn)意見(jiàn)，并按不同投訴類(lèi)別組織處理 一類(lèi)建議 /投訴（由于物業(yè)管理服務(wù)不到位而產(chǎn)生的建議或投訴） 二類(lèi) 建議 /投訴（由于開(kāi)發(fā)商及房屋質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的建議或投訴） 三類(lèi)建議 /投訴（由于外部環(huán)境非管轄區(qū)內(nèi)公共配套設(shè)施等方面導(dǎo)致的建議或投訴） 客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)填寫(xiě)《客戶建議 /投訴處理記錄表》中“投訴內(nèi)容”欄目，詳細(xì)、準(zhǔn)確、客觀描述事件內(nèi)容及客戶要求，并將《客戶投訴處理記錄表》轉(zhuǎn)至責(zé)任部門(mén)處理 客戶服務(wù)部立即將客戶建議 /投訴信息準(zhǔn)確傳達(dá)至公司工程部 責(zé)任部門(mén)接到客戶服務(wù)部傳遞的《客戶建議 /投 訴處理記錄表》后，及時(shí)組織相關(guān)人員分析事件經(jīng)過(guò)及原因，制定處理方法及措施，填寫(xiě)《客戶建議 /投訴處理記錄表》中“處理方法”、“完成期限”欄目，經(jīng)負(fù)責(zé)人 中國(guó)最大管理資源中心 第 26 頁(yè) 共 33 頁(yè) 簽字確認(rèn)后將《客戶投訴處理記錄表》傳回客戶服務(wù)部。 （十一） 按月填定《投訴情況月度匯總單》，將各類(lèi)投訴做統(tǒng)計(jì)分析，找出業(yè)主投訴的原因，并采取相關(guān)措施，預(yù)防類(lèi)似事件的發(fā)生，從而切實(shí)減少業(yè)主投訴。 （九） 處理問(wèn)題應(yīng)及時(shí)，如特殊情況，無(wú)法及時(shí)處理的，應(yīng)給業(yè)主一個(gè)明確的回復(fù)時(shí)間，并征得業(yè)主同意。 （七） 遇特殊事件，需先行穩(wěn)定事態(tài)，控制其擴(kuò)大，然后立即向相關(guān)單位或部門(mén)反映。 （五）遇服務(wù)投訴，經(jīng)核實(shí)后，必須將情況如實(shí)反映至該工作人員的直 中國(guó)最大管理資源中心 第 24 頁(yè) 共 33 頁(yè) 上級(jí)或公司主管領(lǐng)導(dǎo)，住戶（業(yè)主）要求向領(lǐng)導(dǎo)直接反映情況的，如要求合理，應(yīng)予以配合。 （三） 職權(quán)之內(nèi)的，予以解釋?zhuān)砻髁?chǎng)時(shí)，應(yīng)公平合理，不應(yīng)偏袒或阿諛。 第三節(jié) 建議 /投訴處理工作流程 第十四條 來(lái)電來(lái)訪建議 /投訴接待程序 （一） 主動(dòng)問(wèn)好，專(zhuān)心傾聽(tīng)，仔細(xì)認(rèn)真記錄業(yè)主（住戶）投訴 /建議內(nèi)容在填寫(xiě)《來(lái)訪接待記錄表》。 裝修完工后，客戶 /施工單位向管理處提出驗(yàn)收申請(qǐng)，管理處將統(tǒng)一安排驗(yàn)收工作，客戶 /施工單位接到驗(yàn)收通知后，在指定的時(shí)間內(nèi)參與驗(yàn)收，同時(shí)填寫(xiě)《裝修驗(yàn)收單》。 對(duì)建筑外立面的影響。 對(duì)給排水、燃?xì)庀到y(tǒng)的改造。 由前臺(tái)接待將上述的各項(xiàng)資料進(jìn)行整理后，填寫(xiě)《每月裝修統(tǒng)計(jì)表》，月底將當(dāng)月的所有資料裝入業(yè)主資料袋進(jìn)行歸檔。 （五） 施工結(jié)束時(shí)由業(yè)