【正文】 7. 《回訪記錄表》于下月 10日前統(tǒng)一交由管理處存檔保管 2年。 4. 回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn)，并將表格交回客服中心。 3. 回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場(chǎng)查看的方式綜合進(jìn)行。做成功物業(yè)管理人！』 第 25 頁(yè)，共 30 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 回訪率 100%； 、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到 30%； 10%； 。做成功物業(yè)管理人！』 第 24 頁(yè)，共 30 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 《 報(bào)修記錄表 》統(tǒng)計(jì)后上交管理處。在回執(zhí)上務(wù)必請(qǐng)住戶在滿意欄上打“√”。 ，并約定支付時(shí)間和方式。同時(shí)，應(yīng)向顧客解釋和說(shuō)明我公司的報(bào)修流程。 （回訪必須在收單后三日內(nèi)完成，回訪比例為 90%，其中 25%為上 門回訪），征詢顧客對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，工作完成后將《維修派工單》收集歸檔。 資料歸檔。 咨詢的事項(xiàng)涉及到公司機(jī)密的，應(yīng)注意保密。做成功物業(yè)管理人！』 第 22 頁(yè)，共 30 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 要求； 嚴(yán)禁推 諉的原則：對(duì)滿足不了業(yè)主 /住戶提出求助要求的，也應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)部門，切忌推諉。 資料保存：《違章記錄表》由管理處統(tǒng)一歸檔，一般違章事件資料保存期為 1年；重大違章事件的資 料保存期為 5 年。 對(duì)于“賠償經(jīng)濟(jì)損失”、 “通報(bào)批評(píng)”及“提起仲裁、訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，客服中心應(yīng)主動(dòng)與當(dāng)事人溝通及緩和雙方關(guān)系。 客服中心主管接到重大事件信息后，根據(jù)情況及住戶違章給小區(qū)造成的經(jīng)濟(jì)損失大小，決定給予處理意見(jiàn)，報(bào)管理處經(jīng)理 審批，并將處理決定填入《違章記錄表》中。 對(duì)違章裝修的處理方式按《裝修管理手冊(cè)》執(zhí)行。 ：適用于給小區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。 違反以上管理規(guī)定，未造成小區(qū)住戶利益或管理經(jīng)濟(jì)受損或?qū)π^(qū)公共安全造成威脅 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 違反公共道德、環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象 、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便； 衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備； 、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫； 、倒污水； ； 、攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑小品； ； 。 ，事后主動(dòng)緩和關(guān)系的原則。 。 第三節(jié) 3 投訴處理流程圖 投訴接待 記錄或接收書面材料 做出承諾 做出承諾 上報(bào)管理處經(jīng)理 一般投訴 上報(bào)主管 重大投訴 重要投訴 上報(bào)管理處經(jīng)理 呈報(bào)運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)理 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 16 頁(yè)，共 30 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 重大投訴應(yīng)當(dāng)在 2日給投訴人明確答復(fù)，解決時(shí)間不宜超過(guò) 10日。 重大投訴 接待員接到住戶重大投訴時(shí)，首先向住戶的遭遇表示同情，并將情況詳細(xì)記錄在 《投訴記錄》表 上。 重要投訴一般在 3日內(nèi)處置完畢，超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。在每月 30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析， 將匯總結(jié)果上呈管理處經(jīng)理 ，并將《投訴情況匯總表》、 《投訴記錄》表 上交 企劃服務(wù)中心 ， 由企劃服務(wù)中心 長(zhǎng)期保存。 被投訴部門負(fù)責(zé)人在要求時(shí)效內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并對(duì)投訴處理過(guò)程作好記錄。 接待投訴的技巧： ，做一位良好的聽(tīng)眾； ，適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同住戶的舉動(dòng)； ； 。 第二節(jié) 2 投訴處理的程序 一般性投訴 接待員接到住戶投訴時(shí)，首先代表被投訴部門向住戶的遭遇表示同情，并立即將情況詳細(xì)記錄在 《投 訴記錄》表 上。 復(fù)清楚 對(duì)業(yè)主 /住戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)業(yè)主 /住戶 ，以表明業(yè)主 /住戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。 問(wèn)清楚 待業(yè)主 /住戶講完后，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況。 客人提出要求 記錄 即時(shí)解決 傳達(dá)給相關(guān)人員 謝謝，再見(jiàn)！請(qǐng)慢走 處理結(jié)果 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 及上班留下工作情況作詳細(xì)記錄，并向接班人員如實(shí)反映。 第九節(jié) 9 客服中心接待語(yǔ)言流程 根據(jù)不同的時(shí)間問(wèn)好 業(yè)主到客服中心 請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫到您？ 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 當(dāng)在接聽(tīng)電話時(shí)又有業(yè)主來(lái)訪，應(yīng)先向來(lái)訪者微笑點(diǎn)頭，示意請(qǐng)坐，再繼續(xù)接聽(tīng)業(yè)主電話，聽(tīng)完電話后要向來(lái)訪業(yè)主說(shuō)“對(duì)不起，久等了”以示道歉，然后進(jìn)行接待。 如兩部電話同時(shí)響起，可先接一部電話，告知對(duì)方有電話，請(qǐng)對(duì)方稍等一下，然后拿起另一部電話，同樣請(qǐng)對(duì)方稍等（或稍后再來(lái)電），放下第二部電話后向前一位來(lái)電者說(shuō)一句“對(duì)不起，讓你久等了”，接聽(tīng)完第一部電話后，應(yīng)立即接第二部電話。一般客人以送至前臺(tái)為宜，重要客人應(yīng)送至大門以外，送行時(shí)應(yīng)在客人離去后返回。應(yīng)引導(dǎo)客人進(jìn)入接待區(qū)域，并在落座后開始談話。 ，手機(jī)必須轉(zhuǎn)為振動(dòng)模式。如果轉(zhuǎn)不過(guò)去，先致歉，然后把電話號(hào)碼提供給對(duì)方。 ，自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話交給能夠處理的人。 ，不得在電話中聊天。電話『學(xué)習(xí)改變?nèi)松瑫r(shí)，所有暫無(wú)接待工作的接待員都應(yīng)起立相送；有接待工作的接待員則可點(diǎn)頭微笑送別。 ，所有暫無(wú)接待工作的接待員都應(yīng)起立，向客人問(wèn)好致意； 有接待工作的接待員則可點(diǎn)頭微笑致意。對(duì)客人的幫助或協(xié)助要表示感謝。做成功物業(yè)管理人！』 第 9 頁(yè)，共 30 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 了重視，得到了應(yīng)有的幫助。 說(shuō)話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出 樂(lè)意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說(shuō)： 好的，我馬上就來(lái)（辦） ，千萬(wàn)不能說(shuō)： 你沒(méi)看見(jiàn)我忙著嗎？ 與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人來(lái)訪，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)新來(lái)客人稍等，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落新來(lái)客人；同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼新來(lái)客人，如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)： 對(duì)不起，讓您久等了 ，不能一聲不響就開始工作?？腿撕湍阏勗挄r(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。對(duì)于熟悉的客人要稱呼客人姓氏。 ：“謝謝”、“非常感謝”。 ：“小姐”、“先生”、“女士”、“太太”。而且要說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下”?！?。 言談：在公司內(nèi)任何場(chǎng)所談話以使對(duì)方聽(tīng)清楚并且不影響他人工作為宜，不得大聲談笑、唱歌或打口哨?！被颉斑@是您要的?”。引領(lǐng)中如遇到門，應(yīng)先上前拉門，側(cè)身站在門旁，微笑點(diǎn)頭，待客人進(jìn)門后，輕輕關(guān)上門，快步上前繼續(xù)引領(lǐng)。”別人主動(dòng)為你讓路時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎靖兄x：“謝謝！” 指示方向：目光注視客人，說(shuō)：“您請(qǐng)”，指示方向時(shí)，使用右手，手心向上，五指自然并攏，手臂略彎，目光隨手臂的伸展方向移去，不便的情況下可用目光示意，但要讓客人理解。在走廊行走，應(yīng)右靠邊行走，遇到客人應(yīng)主動(dòng)讓行。要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐，離開坐席時(shí)應(yīng)把椅子放回原來(lái)的位置，并擺放整齊。女士應(yīng)挺胸收頜，目視前方，雙手自然下垂，疊放或相握于腹前或雙手交叉放于背后，雙腿基本并攏不宜叉開；禁忌的立姿：隨意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿勢(shì)，雙腿叉開過(guò)大或雙腳隨意亂動(dòng)。親切微笑地回答客人問(wèn)題，理解客人的困難與不便，樂(lè)意為客人提供服務(wù)。 襪：男性穿深色襪 ，女性穿肉色襪；每天更換干凈的襪子，不穿挑絲和破洞的襪子上崗。 胡須：不得蓄須。做成功物業(yè)管理人！』 第 6 頁(yè)，共 30 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 第七章 第六章 接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 1 儀容儀表 頭發(fā)：頭發(fā)要保持干凈整齊、無(wú)異味、無(wú)頭屑；頭發(fā)不宜過(guò)短，不準(zhǔn)許剃光頭；男士不準(zhǔn)漂染頭發(fā)，女士漂染應(yīng)得體、大方。 、用戶檔案的歸檔管理工 作； ，負(fù)責(zé)空置房、小區(qū)公共場(chǎng)地、場(chǎng)所的監(jiān)管； 12完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 。 、電、煤的初時(shí)抄表數(shù)，辦理屋宇的交付手續(xù)。 公司的一切規(guī)章制度和工作指令在部門內(nèi)部的貫徹與實(shí)施。 。做成功物業(yè)管理人！』 第 3 頁(yè)，共 30 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 第四章 第三章 客服中心主管職責(zé) ，向管理處經(jīng)理 負(fù)責(zé)，并報(bào)告工作。 施服務(wù)后的回訪、業(yè)主評(píng)議調(diào)查和業(yè)主投訴處理等關(guān)系顧客滿意度的工作。 、每月書面統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)。 、收樓入伙手續(xù)