【正文】 編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第62頁 共62頁物業(yè)管理工作手冊2016年2月目 錄1 組織架構 42 物業(yè)管理工作流程 53 物業(yè)管理服務細則 64 崗位職責 8 總監(jiān) 8 物業(yè)主管 9 管理人員 10 工程主管 11 工程人員（水電工） 12 工程人員（萬能工） 13 保安隊長 14 保安 15 保潔班長 16 保潔 175 物業(yè)接管驗收 18 物業(yè)驗收程序 18 接管驗收檢索提交資料目錄 20 物業(yè)檔案移交目錄 21 物業(yè)接收工程項目驗收依據(jù) 236 業(yè)主入住管理 24 業(yè)主入住管理流程圖 24 業(yè)主入住管理制度 25 業(yè)主入住接待規(guī)范 277 業(yè)主裝修管理 28 業(yè)主裝修管理流程圖 28 裝修管理制度 29 裝修進場人員管理規(guī)定 328 業(yè)主管理服務 33 業(yè)主服務管理工作示意圖 33 業(yè)主服務管理制度 34 業(yè)主報修管理制度 35 業(yè)主求助服務管理標準 36 接待來信來訪來電投訴制度 37 管理部走（回）訪制度 38 管理部收費工作說明 409 績效考核管理 41 物業(yè)主管 41 物業(yè)管理人員（客戶服務崗） 42 物業(yè)管理人員（內(nèi)勤崗） 43 物業(yè)管理人員（企劃招商崗） 44 物業(yè)管理人員（安保事務崗） 45 工程人員（水電工、高配電工） 46 安保人員（保安隊長） 47 安保人員（監(jiān)控室保安員） 48 安保人員（巡邏保安員、崗亭保安員、機動組保安員） 4910. 附件 50 各類制度附表 50 各類臺賬 51寧波杰邁商業(yè)管理有限公司1 組織架構總監(jiān)副總監(jiān)物業(yè)管理工程管理物業(yè)管理安保保潔物業(yè)主管管理人員招商人員保安隊長保安班長保安保潔人員工程主管高配電工工程人員招商管理備注：本手冊中未涉及經(jīng)營和招商內(nèi)容，主要以物業(yè)管理、工程管理為主2 物業(yè)管理工作流程服務準備服務策劃驗收接管職能分配職責確定服務標準資源配置服務規(guī)范質(zhì)量控制規(guī)范服務提供規(guī)范服務提供入住管理服務日常物業(yè)管理裝修裝飾管理設備設施管理環(huán)境保潔服務綠化養(yǎng)護安保消防管理車輛停放管理特約服務提供管理服務收費服務改進投訴處理、回訪評價改進管理服務質(zhì)量3 物業(yè)管理服務細則根據(jù)各崗位職責和各項職責的工作要求，管理部的工作細則如下： 每天工作： 巡視所管理的地段（片、幢）一遍，巡視內(nèi)容為：1. 檢查是否有違章行為（有無亂搭、亂建、違章裝修，墻壁有無亂涂、亂畫、張貼廣告、占道攤販）。2. 檢查是否有不安全隱患（建筑是否出現(xiàn)嚴重破損，消防通道是否被堵，室內(nèi)輸電是否完好，有無亂拉亂搭，有無可疑人員活動）。3. 檢查環(huán)境與衛(wèi)生是否符合標準（樹木花草有無損壞，房前屋后、公共場所有無亂倒垃圾，垃圾桶是否倒清，有無亂停放車輛、亂晾曬衣物，有無影響項目正常經(jīng)營的噪聲源）。4. 基礎設施是否完整，道路有無損壞，室外上下水道是否滲漏，路口護欄栓、路障是否完好，娛樂設施有無損壞。以上內(nèi)容巡視完畢要做好巡視記錄，發(fā)現(xiàn)問題，能處理的應立即處理，重大問題和不能處理的問題應及時向物業(yè)主管匯報。 收繳水、電費、管理費和各項規(guī)定費用。 接待業(yè)主、經(jīng)營戶的來信、來訪和處理有關物業(yè)管理的投訴并做好記錄。 解答業(yè)主、經(jīng)營戶提出的有關物業(yè)管理業(yè)務咨詢。 安排建筑以及公共區(qū)域保養(yǎng)、維修任務，驗收修繕質(zhì)量。 做好工作日記，即記錄每天完成的工作、發(fā)現(xiàn)和處理問題，上級領導的指示，等待解決的事務，住戶投訴等。 整理內(nèi)務，包括打掃辦公室、整理文件、資料、圖書報刊；清潔整理辦公桌、椅及其他辦公用具等。 一周工作： 走訪業(yè)主或經(jīng)營戶：與業(yè)主、經(jīng)營戶交換項目物業(yè)方面的管理意見，了解經(jīng)營戶在經(jīng)營、工作、生活方面的困難和需要；掌握建筑產(chǎn)權歸屬和變更或租戶的變更、租金的變化，住房的戶型、結構、質(zhì)量、保養(yǎng)和維修狀況。 初審業(yè)主或經(jīng)營戶的裝修申請并逐級報批。 檢查項目內(nèi)的公共設施是否完好，包括電梯運行是否正常；樓道、過道、梯間是否堆放雜物或有礙通行的物品和危險品、有毒物品；公共照明是否完好；配電箱、水表設備是否有破損；信報箱是否有破損等，發(fā)現(xiàn)問題應及時報物業(yè)主管和工程主管，并協(xié)助處理。 檢查垃圾桶是否噴灑藥物，公共部位是否清潔。 檢查房屋使用情況，有無長期空房戶、擅自轉(zhuǎn)租戶，了解房產(chǎn)信息。 一月工作： 編制本月保養(yǎng)維修報表，制訂下月保養(yǎng)維修計劃。 編制租金、管理費和各項規(guī)費收繳報表。 對月維修項目進行一次回訪，聽取業(yè)主或經(jīng)營戶意見。 整理房屋管理資料、檔案，對發(fā)生異動的，包括房屋產(chǎn)權變動、承租戶變動、租金變動、管理費變動做出修改。 密切與有關單位進行聯(lián)系，適時交換情況，包括居委會、派出所、工商行、房屋產(chǎn)權單位等，如有重要情況須書面報告和反映。 辦公室大掃除一次，包括窗戶玻璃、屋面、地面、墻面和各種辦公用具的清潔整理。 一季度工作： 對本管理地段（片、幢）內(nèi)的業(yè)主或經(jīng)營戶全部走訪一遍。 組織檢查建筑樓宇的消防設施，包括消防栓、水源、滅火器、消防桶、高層樓宇的消防報警設備、消防安全門等是否完好無缺，能否正常使用，發(fā)現(xiàn)問題及時報告物業(yè)主管和工程主管共同處理。 檢查各糞池、井蓋，檢查化糞池、下水道有無淤塞，發(fā)現(xiàn)問題及時組織有關人員處理。 清理房租、管理費和各項規(guī)費，并編制季度報表；清查是否有漏收、錯收；采取措施對拖欠房租和管理費的住戶進行追收。 編制季度維修保養(yǎng)計劃和報表。 一年工作： 制定下年工作計劃。 組織清理一次化糞池。 編制年度房租、管理費和各項規(guī)費收繳報告。 編制下年度維修保養(yǎng)計劃。 整理物業(yè)管理檔案資料，寫出資料異動報告，對發(fā)生異動的資料進行修改，保持檔案資料與實際一致。 組織一次本管理區(qū)的業(yè)主或經(jīng)營戶代表會，聽取其對物業(yè)管理的意見和建議，提高業(yè)主或經(jīng)營戶參與管理的積極性。 總結年度工作，寫出書面報告。4 崗位職責 總監(jiān) 制度建設執(zhí)行嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度和工作程序；組織本項目有關管理規(guī)章制度的擬訂、修改及監(jiān)督實施； 企業(yè)文化建設負責杰邁核心價值觀、理念的宣傳，結合項目實際情況，做好企業(yè)文化建設； 日常管理認真抓好日常管理工作，加強服務和創(chuàng)新意識，加強與經(jīng)營戶的溝通，了解其經(jīng)營情況，做到每個月不少于三人的訪談，并形成臺帳記錄訪談內(nèi)容，提煉信息形成有效的改進措施并將之赴諸于管理當中；負責租賃工作的組織、把握租賃進度，對租賃數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析；負責組織租賃合同的簽訂、管理、收款以及客戶檔案管理等工作。負責對項目內(nèi)二次裝修的施工現(xiàn)場進行巡視和監(jiān)督；負責組織項目物業(yè)、設備及設施的日常維護、保管和維修，做好維修記錄的備案；就項目日常運作和管理工作向上級領導提出合理化建議； 團隊建設根據(jù)員工素質(zhì)教育和崗位技能培訓的需求，負責本項目內(nèi)員工的培養(yǎng)、培訓、發(fā)展規(guī)劃和考評； 安全管理負責市場安全管理工作，組織消防、電梯等設備的定期巡視和檢測，消除安全隱患，一旦發(fā)現(xiàn)及時處理；做好經(jīng)營戶的消防等安全宣傳工作；組織本項目員工進行消防安全培訓和演習； 公共關系負責與業(yè)務相關部門、與政府相關部門的公共關系維護工作，創(chuàng)造良好的市場外部經(jīng)營環(huán)境； 成本核算加強成本核算意識，開流節(jié)支，做到有效創(chuàng)收，合理節(jié)支； 市場推廣協(xié)助企劃部做好企劃調(diào)研和執(zhí)行，提出項目企劃需求，評估企劃方案的有效性及效果； 市場調(diào)研負責研究與本項目相關的行業(yè)趨勢，做好項目定位、招商方向、租賃價格調(diào)整、經(jīng)營業(yè)態(tài)、布局、消費構成和習慣等方面的調(diào)研，每年至少提交一到兩份市場分析報告；在大批量租期到期一個月前的一季度內(nèi)，組織租賃價格的調(diào)研工作并形成報告； 其他事項物業(yè)管理公司總經(jīng)理交辦的其他事項。 物業(yè)主管 制度執(zhí)行嚴格執(zhí)行公司以及本項目規(guī)定的規(guī)章制度和工作程序。 物業(yè)租賃負責組織物業(yè)管理人員進行有關租賃合同、管理合同的簽訂以及租金、管理費、各項規(guī)費的收取工作。就項目日常運作和管理工作向上級領導提出合理化建議。 客戶服務做好與經(jīng)營戶溝通工作，分析經(jīng)營戶的經(jīng)營情況，做到每個月不少于三人的訪談，并形成臺帳記錄訪談內(nèi)容，提煉信息形成有效的改進措施并將之赴諸于管理當中；對經(jīng)營戶反映的問題認真對待，及時解決。針對管理人員提交的訪談記錄進行信息提煉，定期總結訪談情況，提出改進意見。安排管理人員受理經(jīng)營戶、業(yè)主等提出的特約服務，并跟蹤服務結果。跟蹤各類投訴處理反饋情況。 物業(yè)管理組織項目的安全、保潔等工作的落實，使市場保持良好的經(jīng)營秩序。組織建立經(jīng)營戶溝通及經(jīng)營信息、投訴及處理、設備維修維護、安全事故處理、衛(wèi)生情況、安保情況等臺帳并作好記錄。組織做好項目內(nèi)二次裝修施工的巡視和監(jiān)督，對于管理人員上報的經(jīng)營戶存在違規(guī)現(xiàn)場進行制止、勸阻、整改等。 安全管理協(xié)助項目營運總監(jiān)做好市場安全管理工作，做好經(jīng)營戶的消防、治安等安全宣傳工作。 市場推廣協(xié)助企劃部做好企劃調(diào)研和執(zhí)行，提出項目企劃需求，評估企劃方案的有效性及效果。 市場調(diào)研參與市場調(diào)研，包括與本項目相關的行業(yè)趨勢研究，租賃價格合理性研究，項目經(jīng)營業(yè)態(tài)、消費構成等方面的調(diào)研；每年至少與項目其他成員共同完成一份以上的市場分析報告。 其他事項項目營運總監(jiān)交辦的其他事項。 管理人員 制度執(zhí)行嚴格執(zhí)行公司以及本項目規(guī)定的規(guī)章制度和工作程序。 物業(yè)租賃負責物業(yè)租賃合同、管理合同的簽訂，合同管理。負責租金、管理費、水電費等應收款項的收款工作。就項目日常運作和管理工作向上級領導提出合理化建議。 客戶服務建立客戶檔案，做好與經(jīng)營戶溝通工作，分析經(jīng)營戶的經(jīng)營情況，做到每個月不少于三人的訪談，并形成臺帳記錄訪談內(nèi)容，提煉信息形成有效的改進措施并將之赴諸于管理當中；對經(jīng)營戶反映的問題認真對待，及時解決；負責接待客戶投訴，并進行處理。協(xié)助經(jīng)營戶辦理工商執(zhí)照等與經(jīng)營相關的證件。 物業(yè)管理負責管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作和清潔衛(wèi)生工作。負責管理區(qū)域內(nèi)設施設備的日常維護、保管和維修，做好維修記錄的備檔。維護管理區(qū)域內(nèi)的市場秩序，如通道無雜物堆放，制止爭吵事件等。協(xié)助營運總監(jiān)做好項目內(nèi)二次裝修施工現(xiàn)場的巡視和監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)有違反《裝修手冊》、《市場裝修管理規(guī)定》的現(xiàn)象，應立即制止；建立經(jīng)營戶二次裝修臺帳，收集其提交的裝修方案等備案資料并歸檔。建立經(jīng)營戶溝通及經(jīng)營信息、投訴及處理、設備維修維護、安全事故處理、衛(wèi)生情況、安保情況等臺帳并作好記錄。 安全管理協(xié)助項目營運總監(jiān)做好市場安全管理工作，做好經(jīng)營戶的消防、治安等安全宣傳工作。 市場推廣協(xié)助企劃部做好企劃調(diào)研和執(zhí)行，提出項目企劃需求，評估企劃方案的有效性及效果。 市場調(diào)研參與市場調(diào)研，包括與本項目相關的行業(yè)趨勢研究，租賃價格合理性研究，項目經(jīng)營業(yè)態(tài)、消費構成等方面的調(diào)研；每年至少與項目其他成員共同完成一份以上的市場分析報告。 其他事項項目營運總監(jiān)、物業(yè)主管交辦的其他事項。 工程主管 制度執(zhí)行嚴格執(zhí)行公司以及本項目規(guī)定的規(guī)章制度和工作程序。 設備設施維護建立本項目的設備設施檔案，定期巡查設備設施運行狀況，對于巡查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，需及時予以解決，無法現(xiàn)場解決的應向總監(jiān)以及公司綜合管理部匯報，評估后組織實施。負責專業(yè)設備系統(tǒng)運行管理，制訂最佳運行方案、系統(tǒng)的應急處理方案及運行管理制度，根據(jù)權責逐級審批后組織實施。做好建筑、設施設備的維修維護臺帳。協(xié)助總監(jiān)做好主要能源的可操作性節(jié)能措施，并對執(zhí)行情況進行跟蹤，建立能耗臺帳，定期評估節(jié)能效果，對于有效的節(jié)能方案，形成書面報告向公司其他項目進行推廣。協(xié)助總監(jiān)做好設備設施更新改造工程工作計劃，以及工程的監(jiān)理和竣工后的工程驗收、交接管理等。 安全管理給予各工程人員進行專業(yè)指導；檢查、監(jiān)督工程技術人員對設備設施使用過程中的安全問題，杜絕一切違規(guī)操作。隨時關注安全問題，及時發(fā)現(xiàn)事故苗頭，消除安全隱患。 其他事項項目營運總監(jiān)交辦的其他事項。 工程人員（水電工） 制度執(zhí)行嚴格執(zhí)行公司以及本項目規(guī)定的規(guī)章制度和工作程序。遵守電工操作安全制度，禁止違章作業(yè)，防止線路和人身安全事故的發(fā)生，及時維護好供電、供水設備，保障正常供水供電。 設備檢查維護及時維護好項目內(nèi)的電、水、燈具、水暖用具等水電系統(tǒng)設備，保障用電用水正常；建立水電相關設備的維修維護臺帳，對于日常零星維修和安裝，作好記錄，寫明更換或維修原因及維修后設備情況。負責項目配電房設備檢查、維修與保養(yǎng)，記錄維修維護情況。根據(jù)項目設施設備的配置，負責電梯、空調(diào)、機械車庫等特種設備的年檢、維護維修、管理和安全使用，負責給安保人員培訓、講解該特種設備的使用方法、突發(fā)事件處理流程等。涉及無法自行解決維修的設備，負責向營運總監(jiān)提交維修報告和個人建議，與營運中心物管部或第三方專業(yè)技術單位進行共同研究，擬定方案后落實執(zhí)行。 安全管理日常工作中隨時關注安全問題，及時發(fā)現(xiàn)事故苗頭，消除安全隱患。 其他事項抄寫水、電表交管理部，以