【正文】 機(jī)動組巡更事務(wù)根據(jù)巡查要求按時按次進(jìn)行巡查巡更組單身公寓管理單身公寓安全保障—人員出入監(jiān)控—投訴首輪接待—衛(wèi)生監(jiān)督，配合門禁卡發(fā)放，需要時引導(dǎo)至物業(yè)辦單身公寓崗其他做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)。視頻錄像保管重點(diǎn)部位、可疑情況、必要項目的視頻錄像拷貝并妥善存放。指導(dǎo)、督促萬能工作業(yè)。值班按排班要求值班—保障水電及設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，保障用電安全及設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。廣告電線布線布線需求—布線勘查—布線方案—方案實(shí)施—監(jiān)控使用情況日常維修受理維修需求或發(fā)現(xiàn)應(yīng)維修項—維修方案提報—審批通過后，采購物料，實(shí)施維修—完成維修，記入臺帳。其他做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)。工作職責(zé)工作流程考核要求權(quán)重得分備注保安工作監(jiān)督熟悉安保制度—安保制度宣講—日常監(jiān)督—不定期夜間巡查—監(jiān)管與巡查記錄—上報重要信息。參與水電費(fèi)收繳工作取得收繳費(fèi)用所需票據(jù)、清單—上門催收參與物業(yè)費(fèi)收繳工作財務(wù)處領(lǐng)取收費(fèi)清單—發(fā)放收費(fèi)通知—接待業(yè)主主動繳納或上門催收—臺帳記錄—費(fèi)用上交財務(wù)處，提高收取率裝修現(xiàn)場管理熟悉裝修制度—客戶接待—資料審核—現(xiàn)場管理—違規(guī)糾正—參與驗收—臺帳記錄新聞報道OA系統(tǒng)開通后，將本項目的新鮮事，好人好事等以新聞稿的形式發(fā)給公司。工作職責(zé)工作流程考核要求權(quán)重得分備注廣告投放調(diào)研掌握廣告投放情況，做好記錄—商鋪廣告投放滿意度調(diào)查—企劃部溝通與信息反饋—提出廣告投放方向合理化建議—每月專項回訪記錄—季度總結(jié)?；卦L熟悉回訪制度—完成回訪任務(wù)—形成調(diào)查報告—上報報告根據(jù)公司制度每月做好客戶回訪，完成3篇以上的回訪調(diào)查報告。工作職責(zé)工作流程考核要求權(quán)重得分備注投訴接待及記錄客戶訴求—做好接待—記錄訴求—遞交處理—事務(wù)完畢—滿意度回訪（一事一回訪，一事一記錄）——周統(tǒng)計—季度總結(jié)及報告，登記在案，做好記錄。裝修現(xiàn)場管理熟悉裝修制度—客戶接待—資料審核—現(xiàn)場管理—違規(guī)糾正—參與驗收—臺帳記錄裝修保證金返還受理申請—勘查現(xiàn)場—上報流程—跟進(jìn)流程，確認(rèn)返還，并進(jìn)行臺帳記錄水電費(fèi)收繳取得收繳費(fèi)用所需票據(jù)、清單—上門催收經(jīng)營情況分析了解項目各商戶的經(jīng)營情況—定期形成經(jīng)營情況分析報告—提交報告，并提出建議客戶服務(wù)受理客戶各類求助信息—簡單問題及時解決，復(fù)雜問題向主管提供處理意見—取得同意后向客戶提供幫助，有臺賬記錄。檔案建立熟悉公司檔案管理制度—收集項目內(nèi)檔案資料—整理成冊—編號存檔組織做好本項目的檔案建立工作。裝修管理熟悉裝修制度—客戶接待及資料收集—審核申報—安排巡查—違規(guī)糾正—安排驗收—臺帳記錄，熟悉裝修流程。投訴接待客戶訴求—接待—記錄訴求—訴求分配—下調(diào)維保、維修人員或上報訴求—協(xié)助處理并跟進(jìn)處理結(jié)果，向客戶反饋—臺帳記錄—每月分析，形成報告。工作職責(zé)工作流程考核要求權(quán)重得分備注市場巡查組織每周不定期巡查—現(xiàn)場協(xié)調(diào)、處理現(xiàn)場問題—巡查臺帳記錄—信息反饋。3) 管理人員應(yīng)于當(dāng)日15：00前將所收取費(fèi)用一并交于現(xiàn)場財務(wù)人員保管，同時于下班前將15：00之后所收取費(fèi)用和未使用票據(jù)交財務(wù)人員臨時保管，并辦理相關(guān)交接手續(xù)。1) 物業(yè)服務(wù)費(fèi)按年度收取，于到期前一個月向業(yè)主、經(jīng)營戶發(fā)放收費(fèi)通知單，并于通知單發(fā)放后7日開始上門收費(fèi)。4. 回訪結(jié)果的統(tǒng)計、分析和匯報a. 客戶日常經(jīng)營情況的回訪，回訪人員應(yīng)于每月末將回訪情況進(jìn)行統(tǒng)計和分析，并向項目負(fù)責(zé)人提報統(tǒng)計結(jié)果和分析報告，經(jīng)項目負(fù)責(zé)人審核后，提交營運(yùn)中心總經(jīng)理評估。b. 投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后2個工作日內(nèi)進(jìn)行；c. 維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程后2個工作日內(nèi)進(jìn)行首次回訪，再于1個月后，2個月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪；d. 特約服務(wù)的回訪，根據(jù)特約事項進(jìn)行回訪時間的安排；e. 推廣活動組織的回訪，應(yīng)在活動完畢后2周內(nèi)進(jìn)行，本項回訪工作由項目負(fù)責(zé)人協(xié)助營運(yùn)中心企劃部進(jìn)行，項目管理人員協(xié)助回訪工作的落實(shí)；1　 客戶日常經(jīng)營活動的回訪，必須保證項目內(nèi)每個管理人員1個月回訪3名以上客戶；2　 投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%；3　 維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率，要求分別達(dá)到80%以上；4　 推廣活動組織的回訪率，要求回訪每一次活動涉及客戶30%以上。 回訪內(nèi)容各項目在日常的經(jīng)營管理過程中，需要進(jìn)行以下幾類回訪：1. 客戶日常經(jīng)營情況回訪，回訪內(nèi)容包括日常經(jīng)營情況、經(jīng)營目標(biāo)、銷售及客戶情況以及對其他管理服務(wù)工作的滿意度和要求等。 管理部走（回）訪制度 目的為加強(qiáng)客戶服務(wù)，規(guī)范回訪工作，及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，了解客戶經(jīng)營動態(tài)，確保管理服務(wù)工作的質(zhì)量，提高公司就項目經(jīng)營模式、經(jīng)營方向的準(zhǔn)確預(yù)判，特制定本制度。 對投訴要記錄，投訴資料要存檔。 凡由市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的投訴，應(yīng)努力做好解釋工作,積極同市政有關(guān)部門辦理交涉，盡早為業(yè)主、經(jīng)營戶排憂解難，決不允許推托了事. 實(shí)行“首問責(zé)任制”，管理部每一位員工，無論部門分工，均有義務(wù)接受業(yè)主的任何來訪來電、投訴，屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或能夠給予解決的，應(yīng)當(dāng)場予以解決；不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主、經(jīng)營戶反映的問題當(dāng)場予以接待，而后轉(zhuǎn)告相應(yīng)部門或相關(guān)人員。 咨詢的求助處理對業(yè)主、經(jīng)營戶提出的正當(dāng)求助應(yīng)盡可能提供幫助，滿足求助業(yè)主的要求，滿足不了的應(yīng)向其詳細(xì)解釋原因。管理人員負(fù)責(zé)組織實(shí)施向求助業(yè)主提供服務(wù)工作。 業(yè)主求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn) 目的為規(guī)范業(yè)主、經(jīng)營戶求助服務(wù)的管理，確保及時、優(yōu)質(zhì)地為其提供力所能及的幫助，特制定本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 報修內(nèi)容屬《維修項目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項目，業(yè)主或經(jīng)營戶另有預(yù)約維修時間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間提前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場。 管理人員在5分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容（包括：樓號、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等）填入《維修派工單》（一式三聯(lián)）相應(yīng)欄目，并在5分鐘內(nèi)通知工程部門設(shè)備設(shè)施管理員前來領(lǐng)取維修單。 系統(tǒng)報修。3) 工程部門設(shè)備設(shè)施管理員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的確認(rèn)及組織安排維修技術(shù)人員進(jìn)行維修。 目的為了盡快處理業(yè)主或經(jīng)營戶的報修，保證維修工作得到及時有效的處理，特制定本制度。 交班時常用臺賬記錄冊、工具、器械應(yīng)同時點(diǎn)交清楚，誰遺失或借出即由誰負(fù)責(zé)。 夜間值班人員當(dāng)班期間按業(yè)主服務(wù)工作程序負(fù)責(zé)接待各類來電來訪，將來電來訪內(nèi)容及時記錄在夜間值班記錄表上，并通知相關(guān)人員處理；對業(yè)主/住戶的報修來電來訪，能立即安排維修處理的應(yīng)及時維修處理，否則應(yīng)告之住戶次日安排維修。 物業(yè)管理部實(shí)行全天候值班，24小時為業(yè)主/住戶提供服務(wù)。 文明服務(wù)，禮貌待人。 服務(wù)細(xì)心、周到，要體現(xiàn)物業(yè)管理處員工高尚的精神境界。8 業(yè)主管理服務(wù) 業(yè)主服務(wù)管理工作示意圖工作目標(biāo)：為業(yè)主及時提供服務(wù)、解決業(yè)主投訴日常業(yè)主服務(wù)業(yè)主投訴處理特約服務(wù)申請受理收繳各類費(fèi)項物業(yè)服務(wù)申請受理回訪業(yè)主，聽取意見處理業(yè)主投訴受理業(yè)主投訴 業(yè)主服務(wù)管理制度 目的為了更好地向廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高本公司物業(yè)管理水平，維護(hù)本公司形象，特制定本制度。 施工隊?wèi)?yīng)絕對按國家及地區(qū)頒布的有關(guān)裝修管理規(guī)定、消防管理規(guī)定執(zhí)行。5000元。超時施工，管理部有權(quán)責(zé)令停工，扣留或沒收工具；如需延長施工工期必須向管理處申報。 裝修進(jìn)場人員管理規(guī)定 任何施工隊進(jìn)入本項目施工，都要接受資質(zhì)審查，并提供企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、執(zhí)業(yè)許可證、質(zhì)資證書。3. 驗收當(dāng)日施工人員清場離開，收回施工人員出入證，如有遺失的，則賠償每本證件工本費(fèi)。k. 其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為。1) 裝修申請獲得批準(zhǔn)后，物業(yè)管理部通知業(yè)主或承租人領(lǐng)取《裝修許可通知》，并與其簽訂有關(guān)裝修管理文件及消防、安全協(xié)議等文件，收取裝修保證金、一次性垃圾清運(yùn)費(fèi)和施工人員出入證件的押金。2　 物業(yè)工程人員接收資料后，依據(jù)《裝修管理規(guī)定》的條款給予審核，包括檢查裝修設(shè)計是否對房屋結(jié)構(gòu)、外墻立面、公共設(shè)施設(shè)備造成改動、破壞；檢查裝修設(shè)計是否有嚴(yán)重的消防隱患；是否有其他違規(guī)情況。a. 業(yè)主或承租人需于裝修施工三個工作日前向物業(yè)管理部提出裝修申請。，評估裝修方案是否符合本項目的裝修管理規(guī)定，并協(xié)助物業(yè)管理部對業(yè)主或承租人裝修期間的巡查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象的應(yīng)及時指出。7 業(yè)主裝修管理 業(yè)主裝修管理流程圖業(yè)主向管理部提出裝修申請業(yè)主填寫《裝修申請表》、提供設(shè)計資料、裝修施工單位相關(guān)資料管理部審核確認(rèn)辦理備案管理部與業(yè)主、裝修施工單位簽訂《裝修安全管理協(xié)議書》、《裝修施工責(zé)任承諾書》管理部簽發(fā)《施工許可證》、《施工人員出入證》管理員日常巡查施工結(jié)束，退出驗收資料整理，歸檔存檔2) 具體程序a) 向業(yè)主詢問需要的服務(wù)，其物業(yè)的具體情況，裝修、進(jìn)場的計劃等。3) 熟知與業(yè)主利益有關(guān)的多種情況，擅長溝通、熱情大方、耐心細(xì)致。 對象入住前后，前來看房或辦理相關(guān)手續(xù)的業(yè)主。4) 上述手續(xù)完成后，管理部查驗入住登記表及已簽署的《管理協(xié)議》及各項收費(fèi)票據(jù)后向業(yè)主發(fā)放鑰匙，并在《鑰匙發(fā)放登記表》上登記，同時應(yīng)和業(yè)主協(xié)定驗收房屋的時間和方式。 預(yù)交費(fèi)用和發(fā)放鑰匙1) 公司財務(wù)部應(yīng)根據(jù)國家和政府的法規(guī)及房地產(chǎn)開發(fā)單位或業(yè)主委員會的規(guī)定，確定業(yè)主入住所需預(yù)交的所有費(fèi)用。3) 管理處對業(yè)主的資料進(jìn)行審核驗證，驗證內(nèi)容包括：a) 表格填寫是否完整、正確和清晰。b) 其他有效證件復(fù)印件。1) 管理部指定專人負(fù)責(zé)，明確職責(zé)要求；2) 管理部準(zhǔn)備好接待業(yè)主辦理入住手續(xù)所需要得各類文件、資料、表格；3) 制定業(yè)主入住手續(xù)，明確入住流程及需業(yè)主準(zhǔn)備的證明材料、需業(yè)主填寫的表格；4) 布置辦理入住手續(xù)的接待現(xiàn)場，張貼入住公告和各類業(yè)主辦理入住手續(xù)時的指示和引導(dǎo)。 設(shè)備試壓、試運(yùn)行合格報告等。 所有設(shè)備、材料的技術(shù)說明書、安裝說明書和設(shè)備、設(shè)備制品和主要材料等的清單、合格證等。6. 其它。6. 空調(diào)施（竣）工圖（永久）。3. 結(jié)構(gòu)施（竣）工圖（永久）。8. 絕緣電阻測試、試驗記錄、試運(yùn)轉(zhuǎn)記錄（長期）。5. 防雷電陰接地實(shí)測記錄（永久）。8. 設(shè)備調(diào)試記錄（永久）。4. 隱蔽工程驗收記錄（永久）。4. 建筑物、構(gòu)筑物及重要設(shè)備安裝測量定位及各種觀測記錄（長期）。10. 竣工驗收會議文件及質(zhì)量評審材料、竣工報告、竣工驗收證書（永久）。6. 初步設(shè)計方案、設(shè)計鑒定審批文件（永久）。3. 工程招、投、定標(biāo)書（永久）。13. 砂漿、混凝土試塊、試壓報告。9. 竣工驗收證明書。5. 圖紙會審記錄。 技術(shù)資料1. 竣工圖，包括總平面、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙。 接管驗收檢索提交資料目錄 產(chǎn)權(quán)資料1. 項目批準(zhǔn)文件。③設(shè)備與連接整個系統(tǒng)的技術(shù)性能,應(yīng)與設(shè)計要求符合,檢查結(jié)果對應(yīng)不同類設(shè)備記錄在設(shè)施、設(shè)備接管驗收清單中。c. 對在驗收中未達(dá)到驗收要求的樓宇、設(shè)施、設(shè)備，整改實(shí)施后，驗收小組進(jìn)行檢查、驗證，整改合格后進(jìn)行正式驗收。5. 由總監(jiān)指定負(fù)責(zé)主管人員跟房地產(chǎn)開發(fā)單位辦理接管手續(xù)。 職責(zé)1. 公司接到房地產(chǎn)開發(fā)單位驗收的通知后,總監(jiān)負(fù)責(zé)組織各相關(guān)負(fù)責(zé)人及專業(yè)的技術(shù)人員組成驗收小組。時時向經(jīng)營戶傳達(dá)防火意識，例如告知不要在商場內(nèi)用明火、抽煙、亂扔煙蒂等。 保潔 制度執(zhí)行嚴(yán)格執(zhí)行公司以及本項目規(guī)定的規(guī)章制度和工作程序 日常清潔根據(jù)規(guī)定對項目進(jìn)行定時定點(diǎn)保潔，做到廁所無異味，通道無垃圾，地面無水漬。 消防管理協(xié)助管理部、安保人員進(jìn)行消防安全防范，如有雜物堆積在消防設(shè)備前，應(yīng)及時進(jìn)行清理，如屬于經(jīng)營戶的物品，應(yīng)主動勸解經(jīng)營戶進(jìn)行挪移，如經(jīng)營戶拒絕的，應(yīng)及時向管理部反應(yīng)，由管理部出面與經(jīng)營戶進(jìn)行溝通。 保潔班長 制度執(zhí)行嚴(yán)格執(zhí)行公司以及本項目規(guī)定的規(guī)章制度和工作程序 團(tuán)隊建設(shè)做好保潔方面的制度建設(shè)；定期組織保潔人員有關(guān)業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)并進(jìn)行考核；處理保潔人員工作情緒方面的調(diào)動和安撫。 其他事項根據(jù)當(dāng)班情況，負(fù)責(zé)項目當(dāng)天市場開關(guān)門，負(fù)責(zé)鑰匙的保管和使用，建立鑰匙領(lǐng)用登記。有車庫的項目，需要做好車庫內(nèi)車輛的引導(dǎo)，保證車庫內(nèi)車道暢通，機(jī)械車庫還需對機(jī)械運(yùn)作的安全進(jìn)行管理。 安全管理對消防設(shè)備進(jìn)行定期巡視和檢測，關(guān)注消防器材和消防系統(tǒng)的完