【正文】 機動組巡更事務根據(jù)巡查要求按時按次進行巡查巡更組單身公寓管理單身公寓安全保障—人員出入監(jiān)控—投訴首輪接待—衛(wèi)生監(jiān)督，配合門禁卡發(fā)放，需要時引導至物業(yè)辦單身公寓崗其他做好領導交辦的其他事務。視頻錄像保管重點部位、可疑情況、必要項目的視頻錄像拷貝并妥善存放。指導、督促萬能工作業(yè)。值班按排班要求值班—保障水電及設施設備正常運行，保障用電安全及設施設備正常運行。廣告電線布線布線需求—布線勘查—布線方案—方案實施—監(jiān)控使用情況日常維修受理維修需求或發(fā)現(xiàn)應維修項—維修方案提報—審批通過后，采購物料，實施維修—完成維修，記入臺帳。其他做好領導交辦的其他事務。工作職責工作流程考核要求權重得分備注保安工作監(jiān)督熟悉安保制度—安保制度宣講—日常監(jiān)督—不定期夜間巡查—監(jiān)管與巡查記錄—上報重要信息。參與水電費收繳工作取得收繳費用所需票據(jù)、清單—上門催收參與物業(yè)費收繳工作財務處領取收費清單—發(fā)放收費通知—接待業(yè)主主動繳納或上門催收—臺帳記錄—費用上交財務處，提高收取率裝修現(xiàn)場管理熟悉裝修制度—客戶接待—資料審核—現(xiàn)場管理—違規(guī)糾正—參與驗收—臺帳記錄新聞報道OA系統(tǒng)開通后，將本項目的新鮮事，好人好事等以新聞稿的形式發(fā)給公司。工作職責工作流程考核要求權重得分備注廣告投放調(diào)研掌握廣告投放情況，做好記錄—商鋪廣告投放滿意度調(diào)查—企劃部溝通與信息反饋—提出廣告投放方向合理化建議—每月專項回訪記錄—季度總結(jié)?；卦L熟悉回訪制度—完成回訪任務—形成調(diào)查報告—上報報告根據(jù)公司制度每月做好客戶回訪，完成3篇以上的回訪調(diào)查報告。工作職責工作流程考核要求權重得分備注投訴接待及記錄客戶訴求—做好接待—記錄訴求—遞交處理—事務完畢—滿意度回訪（一事一回訪，一事一記錄）——周統(tǒng)計—季度總結(jié)及報告，登記在案，做好記錄。裝修現(xiàn)場管理熟悉裝修制度—客戶接待—資料審核—現(xiàn)場管理—違規(guī)糾正—參與驗收—臺帳記錄裝修保證金返還受理申請—勘查現(xiàn)場—上報流程—跟進流程，確認返還，并進行臺帳記錄水電費收繳取得收繳費用所需票據(jù)、清單—上門催收經(jīng)營情況分析了解項目各商戶的經(jīng)營情況—定期形成經(jīng)營情況分析報告—提交報告，并提出建議客戶服務受理客戶各類求助信息—簡單問題及時解決，復雜問題向主管提供處理意見—取得同意后向客戶提供幫助，有臺賬記錄。檔案建立熟悉公司檔案管理制度—收集項目內(nèi)檔案資料—整理成冊—編號存檔組織做好本項目的檔案建立工作。裝修管理熟悉裝修制度—客戶接待及資料收集—審核申報—安排巡查—違規(guī)糾正—安排驗收—臺帳記錄，熟悉裝修流程。投訴接待客戶訴求—接待—記錄訴求—訴求分配—下調(diào)維保、維修人員或上報訴求—協(xié)助處理并跟進處理結(jié)果，向客戶反饋—臺帳記錄—每月分析，形成報告。工作職責工作流程考核要求權重得分備注市場巡查組織每周不定期巡查—現(xiàn)場協(xié)調(diào)、處理現(xiàn)場問題—巡查臺帳記錄—信息反饋。3) 管理人員應于當日15：00前將所收取費用一并交于現(xiàn)場財務人員保管，同時于下班前將15：00之后所收取費用和未使用票據(jù)交財務人員臨時保管，并辦理相關交接手續(xù)。1) 物業(yè)服務費按年度收取，于到期前一個月向業(yè)主、經(jīng)營戶發(fā)放收費通知單，并于通知單發(fā)放后7日開始上門收費。4. 回訪結(jié)果的統(tǒng)計、分析和匯報a. 客戶日常經(jīng)營情況的回訪，回訪人員應于每月末將回訪情況進行統(tǒng)計和分析，并向項目負責人提報統(tǒng)計結(jié)果和分析報告，經(jīng)項目負責人審核后，提交營運中心總經(jīng)理評估。b. 投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后2個工作日內(nèi)進行；c. 維修工程的回訪，應在完成維修工程后2個工作日內(nèi)進行首次回訪，再于1個月后，2個月內(nèi)進行第二次回訪；d. 特約服務的回訪，根據(jù)特約事項進行回訪時間的安排；e. 推廣活動組織的回訪，應在活動完畢后2周內(nèi)進行，本項回訪工作由項目負責人協(xié)助營運中心企劃部進行，項目管理人員協(xié)助回訪工作的落實；1　 客戶日常經(jīng)營活動的回訪，必須保證項目內(nèi)每個管理人員1個月回訪3名以上客戶；2　 投訴事件的回訪率要求達到100%；3　 維修服務、特約服務和求助服務的回訪率，要求分別達到80%以上；4　 推廣活動組織的回訪率，要求回訪每一次活動涉及客戶30%以上。 回訪內(nèi)容各項目在日常的經(jīng)營管理過程中，需要進行以下幾類回訪：1. 客戶日常經(jīng)營情況回訪，回訪內(nèi)容包括日常經(jīng)營情況、經(jīng)營目標、銷售及客戶情況以及對其他管理服務工作的滿意度和要求等。 管理部走（回）訪制度 目的為加強客戶服務，規(guī)范回訪工作，及時驗證管理服務工作的質(zhì)量和效果，了解客戶經(jīng)營動態(tài)，確保管理服務工作的質(zhì)量，提高公司就項目經(jīng)營模式、經(jīng)營方向的準確預判，特制定本制度。 對投訴要記錄，投訴資料要存檔。 凡由市政設施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的投訴，應努力做好解釋工作,積極同市政有關部門辦理交涉，盡早為業(yè)主、經(jīng)營戶排憂解難，決不允許推托了事. 實行“首問責任制”，管理部每一位員工，無論部門分工，均有義務接受業(yè)主的任何來訪來電、投訴，屬于自己職權范圍內(nèi)或能夠給予解決的，應當場予以解決；不屬于自己職權范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應將業(yè)主、經(jīng)營戶反映的問題當場予以接待，而后轉(zhuǎn)告相應部門或相關人員。 咨詢的求助處理對業(yè)主、經(jīng)營戶提出的正當求助應盡可能提供幫助，滿足求助業(yè)主的要求，滿足不了的應向其詳細解釋原因。管理人員負責組織實施向求助業(yè)主提供服務工作。 業(yè)主求助服務管理標準 目的為規(guī)范業(yè)主、經(jīng)營戶求助服務的管理，確保及時、優(yōu)質(zhì)地為其提供力所能及的幫助，特制定本服務標準。 報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目，業(yè)主或經(jīng)營戶另有預約維修時間的，維修人員應按預約的維修時間提前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場。 管理人員在5分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容（包括：樓號、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時間等）填入《維修派工單》（一式三聯(lián)）相應欄目，并在5分鐘內(nèi)通知工程部門設備設施管理員前來領取維修單。 系統(tǒng)報修。3) 工程部門設備設施管理員負責報修內(nèi)容的確認及組織安排維修技術人員進行維修。 目的為了盡快處理業(yè)主或經(jīng)營戶的報修，保證維修工作得到及時有效的處理，特制定本制度。 交班時常用臺賬記錄冊、工具、器械應同時點交清楚，誰遺失或借出即由誰負責。 夜間值班人員當班期間按業(yè)主服務工作程序負責接待各類來電來訪，將來電來訪內(nèi)容及時記錄在夜間值班記錄表上，并通知相關人員處理；對業(yè)主/住戶的報修來電來訪，能立即安排維修處理的應及時維修處理，否則應告之住戶次日安排維修。 物業(yè)管理部實行全天候值班，24小時為業(yè)主/住戶提供服務。 文明服務，禮貌待人。 服務細心、周到，要體現(xiàn)物業(yè)管理處員工高尚的精神境界。8 業(yè)主管理服務 業(yè)主服務管理工作示意圖工作目標：為業(yè)主及時提供服務、解決業(yè)主投訴日常業(yè)主服務業(yè)主投訴處理特約服務申請受理收繳各類費項物業(yè)服務申請受理回訪業(yè)主，聽取意見處理業(yè)主投訴受理業(yè)主投訴 業(yè)主服務管理制度 目的為了更好地向廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務，提高本公司物業(yè)管理水平，維護本公司形象，特制定本制度。 施工隊應絕對按國家及地區(qū)頒布的有關裝修管理規(guī)定、消防管理規(guī)定執(zhí)行。5000元。超時施工，管理部有權責令停工，扣留或沒收工具；如需延長施工工期必須向管理處申報。 裝修進場人員管理規(guī)定 任何施工隊進入本項目施工，都要接受資質(zhì)審查，并提供企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、執(zhí)業(yè)許可證、質(zhì)資證書。3. 驗收當日施工人員清場離開，收回施工人員出入證，如有遺失的，則賠償每本證件工本費。k. 其他影響建筑結(jié)構和使用安全的行為。1) 裝修申請獲得批準后，物業(yè)管理部通知業(yè)主或承租人領取《裝修許可通知》，并與其簽訂有關裝修管理文件及消防、安全協(xié)議等文件，收取裝修保證金、一次性垃圾清運費和施工人員出入證件的押金。2　 物業(yè)工程人員接收資料后，依據(jù)《裝修管理規(guī)定》的條款給予審核，包括檢查裝修設計是否對房屋結(jié)構、外墻立面、公共設施設備造成改動、破壞；檢查裝修設計是否有嚴重的消防隱患；是否有其他違規(guī)情況。a. 業(yè)主或承租人需于裝修施工三個工作日前向物業(yè)管理部提出裝修申請。，評估裝修方案是否符合本項目的裝修管理規(guī)定，并協(xié)助物業(yè)管理部對業(yè)主或承租人裝修期間的巡查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象的應及時指出。7 業(yè)主裝修管理 業(yè)主裝修管理流程圖業(yè)主向管理部提出裝修申請業(yè)主填寫《裝修申請表》、提供設計資料、裝修施工單位相關資料管理部審核確認辦理備案管理部與業(yè)主、裝修施工單位簽訂《裝修安全管理協(xié)議書》、《裝修施工責任承諾書》管理部簽發(fā)《施工許可證》、《施工人員出入證》管理員日常巡查施工結(jié)束，退出驗收資料整理，歸檔存檔2) 具體程序a) 向業(yè)主詢問需要的服務，其物業(yè)的具體情況，裝修、進場的計劃等。3) 熟知與業(yè)主利益有關的多種情況，擅長溝通、熱情大方、耐心細致。 對象入住前后，前來看房或辦理相關手續(xù)的業(yè)主。4) 上述手續(xù)完成后，管理部查驗入住登記表及已簽署的《管理協(xié)議》及各項收費票據(jù)后向業(yè)主發(fā)放鑰匙，并在《鑰匙發(fā)放登記表》上登記，同時應和業(yè)主協(xié)定驗收房屋的時間和方式。 預交費用和發(fā)放鑰匙1) 公司財務部應根據(jù)國家和政府的法規(guī)及房地產(chǎn)開發(fā)單位或業(yè)主委員會的規(guī)定，確定業(yè)主入住所需預交的所有費用。3) 管理處對業(yè)主的資料進行審核驗證，驗證內(nèi)容包括：a) 表格填寫是否完整、正確和清晰。b) 其他有效證件復印件。1) 管理部指定專人負責，明確職責要求；2) 管理部準備好接待業(yè)主辦理入住手續(xù)所需要得各類文件、資料、表格；3) 制定業(yè)主入住手續(xù)，明確入住流程及需業(yè)主準備的證明材料、需業(yè)主填寫的表格；4) 布置辦理入住手續(xù)的接待現(xiàn)場，張貼入住公告和各類業(yè)主辦理入住手續(xù)時的指示和引導。 設備試壓、試運行合格報告等。 所有設備、材料的技術說明書、安裝說明書和設備、設備制品和主要材料等的清單、合格證等。6. 其它。6. 空調(diào)施（竣）工圖（永久）。3. 結(jié)構施（竣）工圖（永久）。8. 絕緣電阻測試、試驗記錄、試運轉(zhuǎn)記錄（長期）。5. 防雷電陰接地實測記錄（永久）。8. 設備調(diào)試記錄（永久）。4. 隱蔽工程驗收記錄（永久）。4. 建筑物、構筑物及重要設備安裝測量定位及各種觀測記錄（長期）。10. 竣工驗收會議文件及質(zhì)量評審材料、竣工報告、竣工驗收證書（永久）。6. 初步設計方案、設計鑒定審批文件（永久）。3. 工程招、投、定標書（永久）。13. 砂漿、混凝土試塊、試壓報告。9. 竣工驗收證明書。5. 圖紙會審記錄。 技術資料1. 竣工圖，包括總平面、建筑、結(jié)構、設備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙。 接管驗收檢索提交資料目錄 產(chǎn)權資料1. 項目批準文件。③設備與連接整個系統(tǒng)的技術性能,應與設計要求符合,檢查結(jié)果對應不同類設備記錄在設施、設備接管驗收清單中。c. 對在驗收中未達到驗收要求的樓宇、設施、設備，整改實施后，驗收小組進行檢查、驗證，整改合格后進行正式驗收。5. 由總監(jiān)指定負責主管人員跟房地產(chǎn)開發(fā)單位辦理接管手續(xù)。 職責1. 公司接到房地產(chǎn)開發(fā)單位驗收的通知后,總監(jiān)負責組織各相關負責人及專業(yè)的技術人員組成驗收小組。時時向經(jīng)營戶傳達防火意識，例如告知不要在商場內(nèi)用明火、抽煙、亂扔煙蒂等。 保潔 制度執(zhí)行嚴格執(zhí)行公司以及本項目規(guī)定的規(guī)章制度和工作程序 日常清潔根據(jù)規(guī)定對項目進行定時定點保潔，做到廁所無異味，通道無垃圾，地面無水漬。 消防管理協(xié)助管理部、安保人員進行消防安全防范，如有雜物堆積在消防設備前，應及時進行清理，如屬于經(jīng)營戶的物品，應主動勸解經(jīng)營戶進行挪移，如經(jīng)營戶拒絕的，應及時向管理部反應，由管理部出面與經(jīng)營戶進行溝通。 保潔班長 制度執(zhí)行嚴格執(zhí)行公司以及本項目規(guī)定的規(guī)章制度和工作程序 團隊建設做好保潔方面的制度建設；定期組織保潔人員有關業(yè)務知識學習并進行考核；處理保潔人員工作情緒方面的調(diào)動和安撫。 其他事項根據(jù)當班情況，負責項目當天市場開關門，負責鑰匙的保管和使用，建立鑰匙領用登記。有車庫的項目，需要做好車庫內(nèi)車輛的引導，保證車庫內(nèi)車道暢通，機械車庫還需對機械運作的安全進行管理。 安全管理對消防設備進行定期巡視和檢測，關注消防器材和消防系統(tǒng)的完