【正文】 沒收工具；如需延長施工工期必須向管理處申報。 服務(wù)細(xì)心、周到，要體現(xiàn)物業(yè)管理處員工高尚的精神境界。 交班時常用臺賬記錄冊、工具、器械應(yīng)同時點交清楚，誰遺失或借出即由誰負(fù)責(zé)。管理人員負(fù)責(zé)組織實施向求助業(yè)主提供服務(wù)工作。 實行“首問責(zé)任制”，管理部每一位員工，無論部門分工，均有義務(wù)接受業(yè)主的任何來訪來電、投訴，屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或能夠給予解決的，應(yīng)當(dāng)場予以解決；不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主、經(jīng)營戶反映的問題當(dāng)場予以接待，而后轉(zhuǎn)告相應(yīng)部門或相關(guān)人員。 回訪內(nèi)容各項目在日常的經(jīng)營管理過程中，需要進(jìn)行以下幾類回訪：1. 客戶日常經(jīng)營情況回訪，回訪內(nèi)容包括日常經(jīng)營情況、經(jīng)營目標(biāo)、銷售及客戶情況以及對其他管理服務(wù)工作的滿意度和要求等。投訴接待客戶訴求—接待—記錄訴求—訴求分配—下調(diào)維保、維修人員或上報訴求—協(xié)助處理并跟進(jìn)處理結(jié)果，向客戶反饋—臺帳記錄—每月分析，形成報告。裝修現(xiàn)場管理熟悉裝修制度—客戶接待—資料審核—現(xiàn)場管理—違規(guī)糾正—參與驗收—臺帳記錄裝修保證金返還受理申請—勘查現(xiàn)場—上報流程—跟進(jìn)流程，確認(rèn)返還，并進(jìn)行臺帳記錄水電費(fèi)收繳取得收繳費(fèi)用所需票據(jù)、清單—上門催收經(jīng)營情況分析了解項目各商戶的經(jīng)營情況—定期形成經(jīng)營情況分析報告—提交報告，并提出建議客戶服務(wù)受理客戶各類求助信息—簡單問題及時解決，復(fù)雜問題向主管提供處理意見—取得同意后向客戶提供幫助，有臺賬記錄。值班按排班要求值班—保障水電及設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，保障用電安全及設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。視頻錄像保管重點部位、可疑情況、必要項目的視頻錄像拷貝并妥善存放。廣告電線布線布線需求—布線勘查—布線方案—方案實施—監(jiān)控使用情況日常維修受理維修需求或發(fā)現(xiàn)應(yīng)維修項—維修方案提報—審批通過后，采購物料，實施維修—完成維修，記入臺帳。工作職責(zé)工作流程考核要求權(quán)重得分備注廣告投放調(diào)研掌握廣告投放情況，做好記錄—商鋪廣告投放滿意度調(diào)查—企劃部溝通與信息反饋—提出廣告投放方向合理化建議—每月專項回訪記錄—季度總結(jié)。工作職責(zé)工作流程考核要求權(quán)重得分備注市場巡查組織每周不定期巡查—現(xiàn)場協(xié)調(diào)、處理現(xiàn)場問題—巡查臺帳記錄—信息反饋。 管理部走（回）訪制度 目的為加強(qiáng)客戶服務(wù)，規(guī)范回訪工作，及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，了解客戶經(jīng)營動態(tài)，確保管理服務(wù)工作的質(zhì)量，提高公司就項目經(jīng)營模式、經(jīng)營方向的準(zhǔn)確預(yù)判，特制定本制度。 業(yè)主求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn) 目的為規(guī)范業(yè)主、經(jīng)營戶求助服務(wù)的管理，確保及時、優(yōu)質(zhì)地為其提供力所能及的幫助，特制定本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 系統(tǒng)報修。 夜間值班人員當(dāng)班期間按業(yè)主服務(wù)工作程序負(fù)責(zé)接待各類來電來訪，將來電來訪內(nèi)容及時記錄在夜間值班記錄表上，并通知相關(guān)人員處理；對業(yè)主/住戶的報修來電來訪，能立即安排維修處理的應(yīng)及時維修處理，否則應(yīng)告之住戶次日安排維修。8 業(yè)主管理服務(wù) 業(yè)主服務(wù)管理工作示意圖工作目標(biāo)：為業(yè)主及時提供服務(wù)、解決業(yè)主投訴日常業(yè)主服務(wù)業(yè)主投訴處理特約服務(wù)申請受理收繳各類費(fèi)項物業(yè)服務(wù)申請受理回訪業(yè)主，聽取意見處理業(yè)主投訴受理業(yè)主投訴 業(yè)主服務(wù)管理制度 目的為了更好地向廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高本公司物業(yè)管理水平，維護(hù)本公司形象，特制定本制度。元。 裝修進(jìn)場人員管理規(guī)定 任何施工隊進(jìn)入本項目施工，都要接受資質(zhì)審查，并提供企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、執(zhí)業(yè)許可證、質(zhì)資證書。2　 物業(yè)工程人員接收資料后，依據(jù)《裝修管理規(guī)定》的條款給予審核，包括檢查裝修設(shè)計是否對房屋結(jié)構(gòu)、外墻立面、公共設(shè)施設(shè)備造成改動、破壞；檢查裝修設(shè)計是否有嚴(yán)重的消防隱患；是否有其他違規(guī)情況。2) 具體程序a) 向業(yè)主詢問需要的服務(wù)，其物業(yè)的具體情況，裝修、進(jìn)場的計劃等。 預(yù)交費(fèi)用和發(fā)放鑰匙1) 公司財務(wù)部應(yīng)根據(jù)國家和政府的法規(guī)及房地產(chǎn)開發(fā)單位或業(yè)主委員會的規(guī)定，確定業(yè)主入住所需預(yù)交的所有費(fèi)用。 設(shè)備試壓、試運(yùn)行合格報告等。5. 防雷電陰接地實測記錄（永久）。6. 初步設(shè)計方案、設(shè)計鑒定審批文件（永久）。5. 圖紙會審記錄。c. 對在驗收中未達(dá)到驗收要求的樓宇、設(shè)施、設(shè)備，整改實施后，驗收小組進(jìn)行檢查、驗證，整改合格后進(jìn)行正式驗收。 保潔 制度執(zhí)行嚴(yán)格執(zhí)行公司以及本項目規(guī)定的規(guī)章制度和工作程序 日常清潔根據(jù)規(guī)定對項目進(jìn)行定時定點保潔，做到廁所無異味，通道無垃圾，地面無水漬。有車庫的項目，需要做好車庫內(nèi)車輛的引導(dǎo)，保證車庫內(nèi)車道暢通，機(jī)械車庫還需對機(jī)械運(yùn)作的安全進(jìn)行管理。嚴(yán)格執(zhí)行巡更系統(tǒng)要求，進(jìn)行定點巡查。 其他事項抄寫水、電表交管理部，以便管理部可以安排相關(guān)費(fèi)用的收取。 工程主管 制度執(zhí)行嚴(yán)格執(zhí)行公司以及本項目規(guī)定的規(guī)章制度和工作程序。 其他事項項目營運(yùn)總監(jiān)交辦的其他事項。 總結(jié)年度工作，寫出書面報告。 密切與有關(guān)單位進(jìn)行聯(lián)系，適時交換情況，包括居委會、派出所、工商行、房屋產(chǎn)權(quán)單位等，如有重要情況須書面報告和反映。 接待業(yè)主、經(jīng)營戶的來信、來訪和處理有關(guān)物業(yè)管理的投訴并做好記錄。4. 基礎(chǔ)設(shè)施是否完整，道路有無損壞，室外上下水道是否滲漏，路口護(hù)欄栓、路障是否完好，娛樂設(shè)施有無損壞。 編制下年度維修保養(yǎng)計劃。 安全管理協(xié)助項目營運(yùn)總監(jiān)做好市場安全管理工作，做好經(jīng)營戶的消防、治安等安全宣傳工作。 市場推廣協(xié)助企劃部做好企劃調(diào)研和執(zhí)行，提出項目企劃需求，評估企劃方案的有效性及效果。根據(jù)項目設(shè)施設(shè)備的配置，負(fù)責(zé)電梯、空調(diào)、機(jī)械車庫等特種設(shè)備的年檢、維護(hù)維修、管理和安全使用，負(fù)責(zé)給安保人員培訓(xùn)、講解該特種設(shè)備的使用方法、突發(fā)事件處理流程等。 團(tuán)隊建設(shè)做好安保方面的制度建設(shè)；定期組織有關(guān)業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)并進(jìn)行考核，例如每年至少組織兩次以上消防培訓(xùn)或演習(xí)；處理安保人員工作情緒方面的調(diào)動和安撫。 監(jiān)控管理負(fù)責(zé)監(jiān)視及記錄本項目各個區(qū)域內(nèi)所發(fā)生的一切事情，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭需要及時向其他人員發(fā)出信號并詳細(xì)告知區(qū)域位置、基本情況判斷和所需趕至現(xiàn)場的人員等。 交接班做好交接班手續(xù)，對上級布置的工作重點和當(dāng)班期間發(fā)現(xiàn)的問題或客戶提交的投訴，要盡量在工作時間內(nèi)處理完成，無法完成的也應(yīng)將情況進(jìn)行詳細(xì)記錄并交接清楚。 工作程序驗收小組根據(jù)房地產(chǎn)開發(fā)單位提供的竣工圖紙資料,按設(shè)計及施工要求編制驗收計劃和驗收標(biāo)準(zhǔn)。2. 地質(zhì)勘察報告。3. 事故處理及探傷記錄（永久）。7. 智能化系統(tǒng)施（竣）工圖（永久）。 隱蔽工程驗收記錄和中間試驗記錄。b) 公約和管理協(xié)議是否已簽署。4) 接待管理員統(tǒng)一準(zhǔn)備《業(yè)主入住接待記錄本》。b. 如實填寫《裝修申請表》各項內(nèi)容，并提供以下資料：c. 房屋的產(chǎn)權(quán)證明或商品房買賣合，產(chǎn)權(quán)所有者身份證明復(fù)印件（如營業(yè)執(zhí)照、身份證），非業(yè)主需出具業(yè)主授權(quán)書；d. 聘請的裝飾裝修施工隊資質(zhì)證明、項目負(fù)責(zé)人身份證、營業(yè)執(zhí)照等復(fù)印件；如屬簡單裝飾裝修，必須由業(yè)主出具裝飾裝修擔(dān)保書后，可不提供資質(zhì)證明等資料；e. 施工方案、施工平面圖、各立面圖、水電施工圖等設(shè)計資料；f. 如為承租人的，還需提供租賃合同復(fù)印件和承租人的身份證明復(fù)印件。4. 裝修驗收合格一個月后，物業(yè)管理部聯(lián)系工程人員對裝修施工組織復(fù)驗，復(fù)驗無問題的，在《裝修申請表》上注明“復(fù)驗合格”后，由財務(wù)部門退還業(yè)主的裝修保證金。 每項工程驗收后，經(jīng)1個月再復(fù)驗，確定無質(zhì)量問題和其他違章現(xiàn)象時，可退回施工押金。 物業(yè)管理部中午值班時間為11：30～13：00，由當(dāng)班輪值綜合服務(wù)管理人員負(fù)責(zé)；夜間值班時間17：30～次日8：30，由管理處安防管理員（安保人員）在保安室輪值。4) 管理人員負(fù)責(zé)對維修服務(wù)情況進(jìn)行回訪，以保證為業(yè)主、經(jīng)營戶提供滿意的服務(wù)。 對于不屬于《維修項目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報修項目，由工程部門設(shè)備設(shè)施管理員在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費(fèi)用做出評審，回復(fù)報修業(yè)主是否可以維修，經(jīng)征得對維修費(fèi)用的認(rèn)可及書面同意維修后，再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。1) 對業(yè)主提出的書面咨詢，管理人員應(yīng)予以登記，報物業(yè)主管兩日內(nèi)以書面形式回復(fù)，必要時請總監(jiān)予以書面回復(fù)。b. 推廣活動組織效果的回訪，回訪人員應(yīng)于回訪結(jié)束后，向企劃部經(jīng)理提交統(tǒng)計結(jié)果和分析報告，經(jīng)企劃部經(jīng)理審核后，報營運(yùn)中心總經(jīng)理評估。4) …………根據(jù)各項目收費(fèi)項目進(jìn)行添加內(nèi)容。其他做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)。人事工作人力資源需求—發(fā)起事務(wù)，按流程審批考勤工作考勤信息采集—考勤表制作—上報考勤記錄。、巡查。線路養(yǎng)護(hù)熟悉項目線路走向—日常巡查—整體養(yǎng)護(hù)做好本項目線路養(yǎng)護(hù)現(xiàn)場用電管理裝修巡查—電路監(jiān)管—違規(guī)糾正，制止違規(guī)電路施工。加強(qiáng)保安監(jiān)管考察關(guān)鍵環(huán)節(jié)—合理安排人員—加強(qiáng)監(jiān)管。工作職責(zé)工作流程考核要求權(quán)重得分備注日常事務(wù)及上傳下達(dá)安排巡更事務(wù)及車輛停放引導(dǎo)—安排隊列交接班—組織臺帳記錄—上級指令傳達(dá)—重點情況匯報保安領(lǐng)班遵守公司工作程序、值勤紀(jì)律及儀容儀表規(guī)定學(xué)習(xí)公司有關(guān)制度—遵守工作程序，值勤紀(jì)律，注重儀容儀表，體現(xiàn)精神風(fēng)貌交接事務(wù)打掃工作區(qū)域—交接保安工作以及注意事項—做好交接班記錄區(qū)域內(nèi)各項管理工作停車位管理—車輛停放引導(dǎo)—衛(wèi)生情況監(jiān)督—可疑人員巡查—制止貨品雜物堆放—區(qū)域日常巡查密切協(xié)作互動巡邏保安員、監(jiān)控室保安員、崗?fù)け０矄T之間密切協(xié)作，重要事務(wù)記錄并上報，必要時及時聯(lián)系相關(guān)機(jī)構(gòu)區(qū)域防盜防火區(qū)域內(nèi)安全保障—做好區(qū)域內(nèi)防盜、防火安全裝修現(xiàn)場巡查工程裝修現(xiàn)場巡查—督促安全規(guī)范施工—杜絕安全隱患—重要情況上報并記錄，檢查施工許可證巡邏員機(jī)動事務(wù)突發(fā)事件—現(xiàn)場處理—上報并記錄。市場巡查工作根據(jù)主管安排參與市場巡查工作—現(xiàn)場協(xié)同—填寫巡查表—處理解決現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題，無法現(xiàn)場解決的及時上報。 物業(yè)管理人員（內(nèi)勤崗）崗位名稱物業(yè)管理人員（內(nèi)勤崗）工作要點做好人事考勤工作；做好投訴接待、記錄及總結(jié)工作；做好辦公室文案工作；參與費(fèi)用收取工作。 收費(fèi)程序3. 回訪時間a. 客戶日常經(jīng)營活動的回訪，必須保證每個管理人員1個月回訪3名以上客戶，可隨時進(jìn)行。 對投訴內(nèi)容要認(rèn)真記錄，及時協(xié)調(diào)派人處理或向物業(yè)主管匯報并在24小時內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音。 竭盡所能。 管理人員在接到轄區(qū)內(nèi)業(yè)主報修要求時應(yīng)立即填寫《報修記錄表》。 業(yè)主報修管理制度 上班穿工作服，戴工作牌，儀表整潔，精神飽滿。 施工人員只能在“裝修施工許可證”指定的現(xiàn)場作業(yè)，不得亂串場地，違者每人每次罰款500元；更不得私下再接工程而不辦手續(xù)，違者除補(bǔ)交有關(guān)費(fèi)用外，每隊每次罰款h. 樓梯、過道、道路以及其它公共場所不得作為加工場所或堆放材料、垃圾的場所，裝修施工造成公共部位設(shè)施設(shè)備損失的，裝修業(yè)主應(yīng)如實賠償損失；i. 裝修期所有垃圾及泥頭等物料都應(yīng)存放在用戶單元內(nèi)，大廈公眾地方絕不容許擺放任何垃圾，管理處會指定地方作臨時垃圾收集站，用戶須自行安排把垃圾、泥頭等運(yùn)到臨時收集站；j. 用戶必須保持大廈內(nèi)所有設(shè)備都不得封死以致造成不能維修或檢查，所有檢查活門、渠蓋、百頁等都不能安裝或放置任何物品以影響正常開啟。 管理職責(zé)，其具體職責(zé)包括：a. 接收業(yè)主或承租人的裝修申請，審核申請材料的完整性；b. 協(xié)調(diào)工程及其他相關(guān)人員對業(yè)主或承租人提出的裝修申請進(jìn)行審核，評估裝修設(shè)計圖和室內(nèi)裝修說明書是否符合本項目的裝修管理規(guī)定；c. 在業(yè)主或承租人進(jìn)行裝修的過程中進(jìn)行定期巡查，檢查裝修過程是否符合裝修管理規(guī)定，如出現(xiàn)一般違規(guī)裝修現(xiàn)象需當(dāng)場進(jìn)行制止和處理，如發(fā)現(xiàn)重大違規(guī)現(xiàn)象的除及時進(jìn)行制止外，還應(yīng)及時向上級提報，并協(xié)助上級進(jìn)行處理；d. 組織工程及其他相關(guān)人員與業(yè)主或承租人共同對裝修進(jìn)行最終驗收；e. 為業(yè)主或承租人在裝修過程中遇到的物業(yè)有關(guān)問題提供服務(wù)。 業(yè)主入住接待規(guī)范 目的通過與業(yè)主初次交往過程中周到熱情、體貼、細(xì)致的服務(wù)，使物業(yè)管理公司在剛接管物業(yè)即能建立良好信譽(yù)開端，塑造極具親和力的形象，從而為物業(yè)管理工作的順利開展鋪平道路，也可為今后贏得廣大業(yè)主的充分信任和長久支持打下堅實基礎(chǔ)。在提供給業(yè)主《入住說明》中應(yīng)明確由業(yè)主填寫并提交的資料，包括：a) 身份證原件及復(fù)印件。5. 工程主要部位隱蔽和處理大事故原狀及處