【正文】 復印件。d) 審查通過后，入住管理員《業(yè)主登記表》、《住戶公約》1份、《管理協(xié)議》1份，在《入住通知書》注明簽收。 業(yè)主入住接待規(guī)范 目的通過與業(yè)主初次交往過程中周到熱情、體貼、細致的服務，使物業(yè)管理公司在剛接管物業(yè)即能建立良好信譽開端，塑造極具親和力的形象，從而為物業(yè)管理工作的順利開展鋪平道路，也可為今后贏得廣大業(yè)主的充分信任和長久支持打下堅實基礎。 管理職責，其具體職責包括：a. 接收業(yè)主或承租人的裝修申請，審核申請材料的完整性；b. 協(xié)調(diào)工程及其他相關人員對業(yè)主或承租人提出的裝修申請進行審核，評估裝修設計圖和室內(nèi)裝修說明書是否符合本項目的裝修管理規(guī)定；c. 在業(yè)主或承租人進行裝修的過程中進行定期巡查，檢查裝修過程是否符合裝修管理規(guī)定，如出現(xiàn)一般違規(guī)裝修現(xiàn)象需當場進行制止和處理，如發(fā)現(xiàn)重大違規(guī)現(xiàn)象的除及時進行制止外，還應及時向上級提報，并協(xié)助上級進行處理；d. 組織工程及其他相關人員與業(yè)主或承租人共同對裝修進行最終驗收；e. 為業(yè)主或承租人在裝修過程中遇到的物業(yè)有關問題提供服務。1　 物業(yè)管理部受理裝修申請，檢查資料完整性并對裝修設計進行初審，在《裝修申請表》內(nèi)填寫受理及初審意見并交物業(yè)工程人員。h. 樓梯、過道、道路以及其它公共場所不得作為加工場所或堆放材料、垃圾的場所，裝修施工造成公共部位設施設備損失的，裝修業(yè)主應如實賠償損失；i. 裝修期所有垃圾及泥頭等物料都應存放在用戶單元內(nèi)，大廈公眾地方絕不容許擺放任何垃圾，管理處會指定地方作臨時垃圾收集站，用戶須自行安排把垃圾、泥頭等運到臨時收集站；j. 用戶必須保持大廈內(nèi)所有設備都不得封死以致造成不能維修或檢查，所有檢查活門、渠蓋、百頁等都不能安裝或放置任何物品以影響正常開啟。，如發(fā)現(xiàn)業(yè)主或承租人違規(guī)裝修的，物業(yè)管理部應聯(lián)合工程人員對違規(guī)裝修給建筑安全、美觀造成的危害程度做出評估，并視情況征得物業(yè)管理部負責人同意后，列清扣款數(shù)額，由財務部門自從業(yè)主或承租人的裝修押金中予以扣款，如裝修押金不足以扣款的，由業(yè)主或承租人給予賠償。 施工人員只能在“裝修施工許可證”指定的現(xiàn)場作業(yè)，不得亂串場地，違者每人每次罰款500元；更不得私下再接工程而不辦手續(xù)，違者除補交有關費用外，每隊每次罰款 上班穿工作服，戴工作牌，儀表整潔，精神飽滿。 輪值管理員負責當值期間接待各類來電來訪，并將來電來訪內(nèi)容及時記錄在登記表上，并通知相關部門人員處理；對業(yè)主/住戶的報修來電來訪還應及時開具《維修工作單》，并通知工程管理相關人員。 業(yè)主報修管理制度業(yè)主、經(jīng)營戶的房屋及配套設施的日常維護、修繕和施工報修。 管理人員在接到轄區(qū)內(nèi)業(yè)主報修要求時應立即填寫《報修記錄表》。 維修完成后，維修人員應請業(yè)主試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。 竭盡所能。3) 在回答業(yè)主的咨詢時要耐心、細致，并注意禮貌用語。 對投訴內(nèi)容要認真記錄，及時協(xié)調(diào)派人處理或向物業(yè)主管匯報并在24小時內(nèi)予以解決或答復，做到事事有著落，件件有回音。3. 回訪時間a. 客戶日常經(jīng)營活動的回訪，必須保證每個管理人員1個月回訪3名以上客戶，可隨時進行。，年末歸檔。 收費程序 物業(yè)主管崗位名稱物業(yè)主管工作要點協(xié)助市場總監(jiān)開展市場日常管理工作；協(xié)助市場總監(jiān)做好市場人力資源的安排與分派；掌握市場情況，組織臺賬建立，及時向公司領導做好反饋。工作職責工作流程考核要求權重得分備注投訴處理客戶訴求—確認事由—取證—圖文等檔案記錄—建檔。 物業(yè)管理人員（內(nèi)勤崗）崗位名稱物業(yè)管理人員（內(nèi)勤崗）工作要點做好人事考勤工作；做好投訴接待、記錄及總結工作；做好辦公室文案工作；參與費用收取工作。 物業(yè)管理人員（企劃招商崗）崗位名稱物業(yè)管理人員（企劃招商崗）工作要點做好市場企劃事務與公司企劃部門的協(xié)調(diào)；參與市場日常招商工作；參與三金申領及費用收取等工作。市場巡查工作根據(jù)主管安排參與市場巡查工作—現(xiàn)場協(xié)同—填寫巡查表—處理解決現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題，無法現(xiàn)場解決的及時上報。修現(xiàn)場管理熟悉裝修制度—客戶接待—資料審核—現(xiàn)場管理—違規(guī)糾正—參與驗收—臺帳記錄投訴接待及回訪記錄客戶訴求—接待客戶—記錄訴求—遞交處理—跟蹤處理情況并回訪客戶—形成回訪調(diào)查報告。巡查市場衛(wèi)生衛(wèi)生巡查—發(fā)現(xiàn)環(huán)境問題—通知保潔，完成清理。工作職責工作流程考核要求權重得分備注日常事務及上傳下達安排巡更事務及車輛停放引導—安排隊列交接班—組織臺帳記錄—上級指令傳達—重點情況匯報保安領班遵守公司工作程序、值勤紀律及儀容儀表規(guī)定學習公司有關制度—遵守工作程序，值勤紀律，注重儀容儀表，體現(xiàn)精神風貌交接事務打掃工作區(qū)域—交接保安工作以及注意事項—做好交接班記錄區(qū)域內(nèi)各項管理工作停車位管理—車輛停放引導—衛(wèi)生情況監(jiān)督—可疑人員巡查—制止貨品雜物堆放—區(qū)域日常巡查密切協(xié)作互動巡邏保安員、監(jiān)控室保安員、崗亭保安員之間密切協(xié)作，重要事務記錄并上報，必要時及時聯(lián)系相關機構區(qū)域防盜防火區(qū)域內(nèi)安全保障—做好區(qū)域內(nèi)防盜、防火安全裝修現(xiàn)場巡查工程裝修現(xiàn)場巡查—督促安全規(guī)范施工—杜絕安全隱患—重要情況上報并記錄，檢查施工許可證巡邏員機動事務突發(fā)事件—現(xiàn)場處理—上報并記錄。監(jiān)控紀律執(zhí)行資料保管與保密—嚴禁無關人員進入—嚴禁談論監(jiān)控內(nèi)容，需取得項目總監(jiān)同意，且工程主管陪同的情況下，方可放行檢修衛(wèi)生其他做好領導交辦的其他事務。加強保安監(jiān)管考察關鍵環(huán)節(jié)—合理安排人員—加強監(jiān)管。檔案建立建立供電系統(tǒng)、消防、設施設備方面的臺帳，定期更新，年末歸檔保管、每月電表度數(shù)臺賬、電器設備管理臺賬。線路養(yǎng)護熟悉項目線路走向—日常巡查—整體養(yǎng)護做好本項目線路養(yǎng)護現(xiàn)場用電管理裝修巡查—電路監(jiān)管—違規(guī)糾正，制止違規(guī)電路施工。、巡查。投訴接待及回訪記錄客戶訴求—接待客戶—記錄訴求—遞交處理—跟蹤處理情況并回訪客戶—形成回訪調(diào)查報告。人事工作人力資源需求—發(fā)起事務，按流程審批考勤工作考勤信息采集—考勤表制作—上報考勤記錄。其他做好領導交辦的其他事務。其他做好領導交辦的其他事務。，解決業(yè)主投訴。4) …………根據(jù)各項目收費項目進行添加內(nèi)容。b. 推廣活動組織效果的回訪，回訪人員應于回訪結束后，向企劃部經(jīng)理提交統(tǒng)計結果和分析報告，經(jīng)企劃部經(jīng)理審核后，報營運中心總經(jīng)理評估。2. 投訴事件回訪，回訪內(nèi)容包括投訴受理、處理過程情況，處理結果滿意情況等；3. 維修工程回訪，回訪內(nèi)容包括受理及處理的及時性、維修過程、維修結果、后續(xù)使用情況等；4. 特約服務的回訪，回訪內(nèi)容根據(jù)特約事項以及處理情況信息進行靈活收集；5. 活動組織的效果回訪，回訪內(nèi)容包括活動的有效性以及其他活動要求等； 回訪要求1. 在回訪工作開展之前，各項目負責人、回訪人員應就回訪工作進行事前準備，明確回訪對象，回訪主題以及回訪內(nèi)容等。 受理投訴時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。1) 對業(yè)主提出的書面咨詢，管理人員應予以登記，報物業(yè)主管兩日內(nèi)以書面形式回復，必要時請總監(jiān)予以書面回復。 快速反應。 對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目，由工程部門設備設施管理員在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用做出評審，回復報修業(yè)主是否可以維修，經(jīng)征得對維修費用的認可及書面同意維修后，再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。 特約報修。4) 管理人員負責對維修服務情況進行回訪，以保證為業(yè)主、經(jīng)營戶提供滿意的服務。 交班前應進行環(huán)境清理，接班者檢查合格后交班者方可離開。 物業(yè)管理部中午值班時間為11：30～13：00，由當班輪值綜合服務管理人員負責；夜間值班時間17：30～次日8：30，由管理處安防管理員（安保人員）在保安室輪值。 上班時必須先到物業(yè)管理處報到，然后外出工作，工作結束后必須及時到物業(yè)管理處簽到。 每項工程驗收后，經(jīng)1個月再復驗，確定無質(zhì)量問題和其他違章現(xiàn)象時，可退回施工押金。 施工隊在取得進入本項目施工資格并在接到工程后需辦理如下手續(xù)：1) 交納施工押金，按施工人數(shù)乘以4. 裝修驗收合格一個月后，物業(yè)管理部聯(lián)系工程人員對裝修施工組織復驗，復驗無問題的，在《裝修申請表》上注明“復驗合格”后，由財務部門退還業(yè)主的裝修保證金。2) 施工人員在辦理《出入證》時需提交2張一寸近期彩照，1張用于證件，另1張用于施工人員登記表存于保安處，便于安保人員對施工人員出入的管理。b. 如實填寫《裝修申請表》各項內(nèi)容，并提供以下資料：c. 房屋的產(chǎn)權證明或商品房買賣合，產(chǎn)權所有者身份證明復印件（如營業(yè)執(zhí)照、身份證），非業(yè)主需出具業(yè)主授權書；d. 聘請的裝飾裝修施工隊資質(zhì)證明、項目負責人身份證、營業(yè)執(zhí)照等復印件；如屬簡單裝飾裝修，必須由業(yè)主出具裝飾裝修擔保書后，可不提供資質(zhì)證明等資料；e. 施工方案、施工平面圖、各立面圖、水電施工圖等設計資料；f. 如為承租人的，還需提供租賃合同復印件和承租人的身份證明復印件。 裝修管理制度 目的為了規(guī)范項目內(nèi)商鋪裝修行為，遵守政府法律法規(guī)、維護所有業(yè)主、承租人的共同利益，實施規(guī)范、安全、品質(zhì)保障的商鋪裝修行為。4) 接待管理員統(tǒng)一準備《業(yè)主入住接待記錄本》。5) 管理部與業(yè)主一起驗收其名下的物業(yè)，登記水、電、氣表底數(shù)，雙方在驗收交接表上簽確認。b) 公約和管理協(xié)議是否已簽署。 隱蔽工程驗收記錄和中間試驗記錄。3. 建筑小品。7. 智能化系統(tǒng)施（竣）工圖（永久）。9. 空調(diào)資料、動力、通訊、有線電視資料。3. 事故處理及探傷記錄（永久）。5. 材料構件出廠證明及材料代換審批單（永久）。11. 工程決算書、三算表（永久）。10. 鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書。2. 地質(zhì)勘察報告。、設施進行驗收，驗收結果記錄在設施、設備接管驗收清單相應的表格內(nèi)。 工作程序驗收小組根據(jù)房地產(chǎn)開發(fā)單位提供的竣工圖紙資料,按設計及施工要求編制驗收計劃和驗收標準。 交接班做好交接班手續(xù)，對上級布置的工作重點和當班期間發(fā)現(xiàn)的問題或客戶提交的投訴，要盡量在工作時間內(nèi)處理完成，無法完成的也應將情況進行詳細記錄并交接清楚。 交接班做好交接班手續(xù)，對上級布置的工作重點和當班期間發(fā)現(xiàn)的問題或客戶提交的投訴，要盡量在工作時間內(nèi)處理完成，無法完成的也應將情況進行詳細記錄并交接清楚。協(xié)助項目管理部關注水表、電表等能源消耗類的使用情況，定期查看是否有漏水現(xiàn)象等。 監(jiān)控管理負責監(jiān)視及記錄本項目各個區(qū)域內(nèi)所發(fā)生的一切事情，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭需要及時向其他人員發(fā)出信號并詳細告知區(qū)域位置、基本情況判斷和所需趕至現(xiàn)場的人員等。 裝修管理對項目內(nèi)二次裝修施工現(xiàn)場進行巡視，發(fā)現(xiàn)有違反《裝修手冊》、《市場裝修管理規(guī)定》的現(xiàn)象，要當場糾正，予以記錄并上報項目管理部。 團隊建設做好安保方面的制度建設；定期組織有關業(yè)務知識學習并進行考核，例如每年至少組織兩次以上消防培訓或演習；處理安保人員工作情緒方面的調(diào)動和安撫。 工程人員（萬能工） 制度執(zhí)行嚴格執(zhí)行公司以及本項目規(guī)定的規(guī)章制度和工作程序。根據(jù)項目設施設備的配置，負責電梯、空調(diào)、機械車庫等特種設備的年檢、維護維修、管理和安全使用，負責給安保人員培訓、講解該特種設備的使用方法、突發(fā)事件處理流程等。協(xié)助總監(jiān)做好設備設施更新改造工程工作計劃，以及工程的監(jiān)理和竣工后的工程驗收、交接管理等。 市場推廣協(xié)助企劃部做好企劃調(diào)研和執(zhí)行，提出項目企劃需求，評估企劃方案的有效性及效果。 客戶服務建立客戶檔案，做好與經(jīng)營戶溝通工作，分析經(jīng)營戶的經(jīng)營情況，做到每個月不少于三人的訪談，并形成臺帳記錄訪談內(nèi)容，提煉信息形成有效的改進措施并將之赴諸于管理當中；對經(jīng)營戶反映的問題認真對待，及時解決；負責接待客戶投訴，并進行處理。 安全管理協(xié)助項目營運總監(jiān)做好市場安全管理工作，做好經(jīng)營戶的消防、治安等安全宣傳工作。就項目日常運作和管理工作向上級領導提出合理化建議。 編制下年度維修保養(yǎng)計劃。 清理房租、管理費和各項規(guī)費，并編制季度報表；清查是否有漏收、錯收；采取措施對拖欠房租和管理費的住戶進行追收。 一周工作： 走訪業(yè)主或經(jīng)營戶：與業(yè)主、經(jīng)營戶交換項目物業(yè)方面的管理意見，了解經(jīng)營戶在經(jīng)營、工作、生活方面的困難和需要；掌握建筑產(chǎn)權歸屬和變更或租戶的變更、租金的變化，住房的戶型、結構、質(zhì)量、保養(yǎng)和維修狀況。4. 基