【正文】 ，保持場所高雅、清潔和美觀 服務(wù)員必須做好門廳、舞池、 客人休息區(qū)及公共區(qū)域（包括過道）的環(huán)境清潔工作，保持活動場所環(huán)境高雅、清潔和美觀大方，對于舞池的硬質(zhì)地板（或水磨石地板）特別要注意清潔和保養(yǎng)，要保持地板的光滑和平整，這樣有利于客人輕松、愉快地活動。 結(jié)束工作 （ 1）做好結(jié)束檢查，結(jié)賬準(zhǔn)確無誤 客人結(jié)束網(wǎng)球活動時，應(yīng)及時、禮貌地檢查設(shè)施、設(shè)備是否完好，記錄場次、時間、租拍數(shù)、球數(shù)及其他消費，及時報送服務(wù)臺；及時收回球拍、球，檢查租用物品是否完好并做好物品清潔工作。利用空隙時間為客人推銷酒水飲料及其他物品。 （ 3）做好服務(wù)臺整理工作 打掃服務(wù)臺衛(wèi)生。 八、 網(wǎng)球場崗位細(xì)則 一、崗位要求 網(wǎng)球場服務(wù)人員必須有較強(qiáng)的思想政治覺悟，熱愛本職工作。做成功物業(yè)管理人！』 第 30 頁，共 62 頁 中國 物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 004 第六十節(jié) ZHPM 商業(yè)管理部會所各崗位職責(zé) A/0 14/21 客人致謝，歡迎客人再次光臨。 （ 2）賓客至上，做好服務(wù) 保齡球活動一般是先到服務(wù)臺購球局，每人最少購一局。用抹布依次清潔座椅、記分臺、茶幾、送球機(jī)口、架、保齡球、公用球存入架、服務(wù)臺、鞋架等，保持清潔無積灰。如發(fā)現(xiàn)客人遺忘物品，應(yīng)盡快地設(shè)法交還客人或服務(wù)臺處理。 認(rèn)真做好比賽服務(wù) 客人活動時應(yīng)配合進(jìn)行計分，如彩球進(jìn)袋應(yīng)主動拾球并定位，注意臺球活動的情況，當(dāng)客人需要桿架時，能及時、準(zhǔn)確地服務(wù)。計分牌使用正常，分?jǐn)?shù)標(biāo)歸零位。 整理臺球房環(huán)境 用抹布清潔門窗，高背椅、茶幾，在每個茶幾上放一盆綠色植物（注意盆子、墊片及植物葉面的清潔），杯墊、煙缸各一個（標(biāo)識朝外）。對比賽的客人要熱情地為他們做好記分、排名次的工作。服務(wù)臺服務(wù)時，客人預(yù)定或咨詢電話打進(jìn)來時，應(yīng)在鈴響 3聲之內(nèi)接聽，準(zhǔn)確記錄預(yù)定人、預(yù)定內(nèi)容、預(yù)定時間。 （ 4）保養(yǎng)、清潔健身房器械 按順時針方向進(jìn)行，用干布抹器械，用半濕布抹器械踏腳部件與部位。 對各種健身設(shè)備應(yīng)注意使用方法，并能對不同的客人略有指導(dǎo)。 五、 健身房崗位細(xì)則 一、服務(wù)人員要求及職責(zé) 健身房服務(wù)人員必須有較強(qiáng)的思想政治覺悟，熱愛本職工作。 入水前的準(zhǔn)備活動 無論是顧客還是服務(wù)人員， 在下水游泳前都應(yīng)該做一些準(zhǔn)備運動，如跑步、做徒手操，以及模仿游泳動作等，并用冷水淋浴，以增強(qiáng)身體的適應(yīng)能力，同時，對預(yù)防肌肉抽筋和拉傷也有一定療效作用。 五、游泳安全保健知識 游泳活動的身體條件 游泳運動消耗能量較大，加上水的特殊環(huán)境，如水的壓力、密度、水溫等原因，有些疾病患者不宜參加的。 將泳池四周的椅、躺椅 等抹干凈，整理整齊，遮陽傘晚上要收起來集中存放在器具室。凈化池水要先投入茨氯酸鈉，過兩小時后再投放堿式氯化鋁。如正常，可準(zhǔn)備迎接下一場客人的到來。 （ 2）關(guān)心賓客，嚴(yán)格管理 第四十一節(jié) WI/A004 第四十二節(jié) ZHPM 商業(yè)管理部會所各崗位職責(zé) A/0 5/21 顧客進(jìn) 入游泳池前，服務(wù)員帶領(lǐng)客人到更衣室更衣。 （ 4）做好衛(wèi)生工作，檢查設(shè)施 清理池邊衛(wèi)生，清洗游泳池邊的瓷磚、跳臺等。 二、服務(wù)崗操作細(xì)則 準(zhǔn)備工作 第三十九節(jié) WI/A004 第四十節(jié) ZHPM 商業(yè)管理部會所各崗位職責(zé) A/0 4/21 （ 1）儀表整潔，做好準(zhǔn)備 服務(wù)員工作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服，佩帶工號牌，檢查自身儀表儀容，準(zhǔn)時到崗，通過班前會接受任務(wù)，服從工作安排，有責(zé)任感，到崗應(yīng)及時查看交接班記錄，從思想上，精神上做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。 負(fù)責(zé)客人游泳的絕對安全、勤巡視池內(nèi)游泳者的動態(tài)，克服麻痹思想，落實安全措施，發(fā)現(xiàn)溺水者要迅速冷靜處理，做好搶救工作并及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告。 嚴(yán)禁任何人借用營業(yè)款、嚴(yán)禁消費后賒帳、欠帳。 三 、 前臺服務(wù)員崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)日常接待工作。做成功物業(yè)管理人！』 第 21 頁，共 62 頁 中國 物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 004 第三十六節(jié) ZHPM 商業(yè)管理部會所各崗位職責(zé) A/0 2/21 協(xié)助前臺搞好日常的顧客接待工作，在會所的門口迎接顧客的到來，并領(lǐng)到前臺開單， 在顧客離去時，送到門口并說“歡迎再來”。 結(jié)合日常工作狀況，分析在服務(wù)中體現(xiàn)出來的管理制度弊端及不完善處，并及時向商業(yè)管理部反映，以不斷提高管理水平。做成功物業(yè)管理人！』 第 20 頁，共 62 頁 中國 物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第三十三節(jié) WI/A004 第三十四節(jié) ZHPM 商業(yè) 管理部會所各崗位職責(zé) A/0 1/21 一、 商業(yè)管理部會所管理職責(zé) 在公司主管領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)本部門直屬會所的經(jīng)營管理及對各管理處管理的會所進(jìn)行監(jiān)管和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 1在客人面前耳語。 第二十條：禁止打私人電話。 征詢語：我能為您做什么嗎？您喜歡??？請您??好嗎？ 第十七條：接聽電話 電話鈴響，在電話鈴響不超過 3 次內(nèi)接聽電話。做成功物業(yè)管理人！』 第 17 頁，共 62 頁 中國 物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 3/5 （ 2）面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，切忌面孔冷漠，表情呆板； （ 3）顧客詢問，要聚精會神，注意傾聽，切忌無精打采，漫不經(jīng)心； （ 4）不卑不亢，坦誠待客，切忌唯唯諾諾； （ 5）神色坦然，輕松，自然，切忌雙眉緊鎖，滿面愁容。 （ 1）女士上班必須化淡妝，頭發(fā)須梳洗整齊，始終保持手的清 潔。 （ 1）工裝須經(jīng)過整燙整齊干凈，紐扣齊全扣好，工號牌戴在左胸前。 第七條：熟練的服務(wù)技巧 針對不同的顧客、靈活運用各種合 理的方式、手段，使顧客達(dá)到滿意的效果。 會所中的泳池 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 14 頁，共 62 頁 中國 物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 八、管理方式 管理是會所經(jīng)營成敗的關(guān)鍵。 七、經(jīng)營方式 會所經(jīng)營大多采用會員制和貴賓制，這主要是給本大廈業(yè)主一個切實的優(yōu)惠，亦可作為前期賣樓的一個賣點，吸引客戶。首先加藥要根據(jù)池水的容量按比例加，另外，要根據(jù)每日水質(zhì)測量情況、氣候變化和客流量多少來衡量加藥量以及加藥的間隔時間。一般而言，面積在 1000 平方米以內(nèi)，可考慮安裝分體空調(diào)。 網(wǎng)球場：主要在于地面設(shè)施 用料的區(qū)別，高檔的用塑膠，一般的有沙地，差的為水泥地。臺與臺之間的用圍布隔開。做成功物業(yè)管理人！』 第 11 頁，共 62 頁 中國 物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 所除了它康樂、健身的功用外，還應(yīng)是一個高尚的文化交流場所。考慮到會所的項目大多以體育康樂為主，因而，在講究結(jié)構(gòu)專業(yè)的基礎(chǔ)上追求簡潔明快、大方實用，在不同項目上尋求特色、突出情致，務(wù)求與后期經(jīng)營需求相結(jié)合。做成功物業(yè)管理人！』 第 10 頁，共 62 頁 中國 物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 游泳池池邊應(yīng)配備防水的躺椅。會所 的 游泳池 為了增添它的觀賞性，一般 采用不規(guī)則形狀，所以不以長寬論。 另外 : 網(wǎng)球場規(guī)格要求 ,底線以后至少應(yīng)有 米的空地 ,邊線以外至少應(yīng)有 .. 附屬設(shè)備、設(shè)施 1）、室外球場應(yīng)設(shè)排水暗溝。做成功物業(yè)管理人！』 第 8 頁，共 62 頁 中國 物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 木瓶共計 20 個，它以楓木為主要材料，表面為極為圓滑的曲線，重 千克～ 千克 ,高 厘米 ,最大部位直徑 厘米 . 自動化豎瓶、記分系統(tǒng) 它是通過機(jī)械裝置完成掃瓶、送瓶、夾瓶、豎瓶和回球、升球，并將瓶位信號、補(bǔ)中信號通過電腦記分系統(tǒng)顯示于地面記分臺和懸掛式彩 色記分顯示器。 三角框、定位器、巧克粉與撲手粉、插桿架、記分牌 燈光照明 燈光照明是臺球房中必不可少的重要設(shè)施。 健美操房若條件允許面積略大為好，一般不少于 80 平方米，這樣可容納一定數(shù)量的顧客，健身者在跳操時也容易肢體舒展。 2)、健身房照度應(yīng)控制在 80～ 120 勒克斯，室內(nèi)溫度保持在 18℃ ～ 22℃ ，相對濕度保持在 50%～ 60%，新風(fēng)量不低于 40M/人 2）、自行車練習(xí)器：可以鍛煉腿部肌肉、腹部肌肉和心肺功能。 目前市場中高尚小區(qū)的會所，普遍設(shè)置的項目一般為：健身房、桌球房、乒乓球、網(wǎng)球、游泳池、棋牌、網(wǎng)吧、閱覽室（或建成老人活動室）、休閑廳（咖啡酒吧廳）、美容院、蒸汽浴室（帶沖涼房、衛(wèi)生間）、兒童游戲室等。如果小區(qū)夠規(guī)模，而且所處的位置較中心，有一定的客源保證，會所就可根據(jù)贏利預(yù)估來確定其規(guī)模大小。 目前在一般中高檔小區(qū)中，較為普及的是面積在 500∽1000 平方米左右的中型會所，裝修實用而具特色，功能設(shè)置上多為一些有一定群眾基礎(chǔ)的大眾體育項目，外加一些配 套設(shè)施，顧客使用起來方便舒適又便利。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松@樣的會所大多因發(fā)展商沒有事先設(shè)定，入伙后業(yè)主又有這樣的要求，故匆匆改建而成的。 后期經(jīng) 營的贏利性。 一個大型豪華的會所，可以涵蓋以上所有的項目，建成一個集體育康樂、保健醫(yī)療、休閑渡假與一體，這樣的會所較適合于遠(yuǎn)離都市的豪華、大型的別 墅區(qū)。做成功物業(yè)管理人！』 第 5 頁，共 62 頁 中國 物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 1）、體能測試器械 ,包括：電腦脂肪測定儀、電子心率顯示儀、肺功能分析儀、體重儀等體能、體質(zhì)、體形測試器械。健身房門口應(yīng)有賓客須知、價格表，各種健身器械擺放整齊、位置適當(dāng)，各種健身器械的使 用說明應(yīng)準(zhǔn)確無誤，設(shè)備、設(shè)施性能始終保持良好。四季有空調(diào)，同時應(yīng)注意加強(qiáng)空氣的流通，并設(shè)置大屏幕彩電或背投，有良好的背景音樂系統(tǒng)。做成功物業(yè)管理人！』 第 7 頁，共 62 頁 中國 物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 架桿用于擊倒較遠(yuǎn)的球。球的重量從 6 磅到 16 磅共有 11 種規(guī)格 (只計整數(shù) ). 木瓶 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 地面：涂塑地面。 標(biāo)準(zhǔn)游泳池：長 50 米，寬 25 米，水深淺端 米 ,深端 米 ,分有 米的標(biāo)準(zhǔn)泳道。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 三、 會所裝修 會所裝修應(yīng)講究特色情調(diào)，不可一味追求豪華，要根據(jù)項目本身的性能來設(shè)定裝修的格局。會 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 乒乓 球房：兩到三張雙魚牌球臺。池入口設(shè)消毒池和淋浴間（衛(wèi)生間），池邊設(shè)一些沙灘椅和太陽傘等。 當(dāng)然，安分體空調(diào)或中央空調(diào)還要看會所的規(guī)模，如果規(guī)模達(dá)到一定程度（幾千及上萬平 米）再安裝分體空調(diào)也就不太可行。 減少水污染管理：泳池的水要進(jìn)行定期的消毒沉淀 ，這些藥加到水中而后再排放出去，對環(huán)境都將有一定的污染作用，所以要盡可能地減少加藥量但又達(dá)到池水消毒要求，保證 PH 值和余氯值達(dá)標(biāo)。 其他與 ISO14000 環(huán)境管理相關(guān)的要求，如網(wǎng)吧的電腦、日常用紙等如何節(jié)能管理，可 第二十一節(jié) WI/A002 第二十二節(jié) XXPM 會所設(shè)置建議 A/0 10/10 參考本公司 ISO14000 之作業(yè)指導(dǎo)書。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 好的管理還須有完善的管理制度來約束和規(guī)范，一套嚴(yán)格又細(xì)致的崗位職責(zé)、服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理條例，可使經(jīng)營走上科學(xué)而規(guī)范的良性循環(huán)中。 第六條：較高的服務(wù)知識 應(yīng)具備一定的社交學(xué)、顧客的心理學(xué)、社會學(xué)等方面的知識并運用自如得心應(yīng)手。 第四章 禮儀 第十四條：儀表規(guī)范 著裝清潔整齊，上班著工裝、佩帶工號牌。 儀容儀表要大方。 上班要做到： （ 1）精神飽滿，熱情投入工作，切忌精神不振，打瞌睡或偷懶； 第二十七節(jié) WI/A003 第二十八節(jié) ZHPM 會所 員 工行為規(guī)范 A/0 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 告別語：再見！ 歡迎下次光臨！ 道謝語：謝謝、 非常感謝！ 應(yīng)答語：是的、 好的、 我明白了、 謝謝您的好意、 不客氣、 沒關(guān)系。 第六章 營業(yè)紀(jì)律 第十九條：接待顧客應(yīng)使用普通話，遇到講粵語的顧客，要請會粵語的營業(yè)員接待。 使用粗言惡語，嚴(yán)禁使用蔑視或污辱性的語言。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 二、 會所主管崗位職責(zé) 統(tǒng)籌安排會所的日常經(jīng)營管理工作。 第三十五節(jié) WI/A 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 1保護(hù)會所設(shè)施，按規(guī)定對設(shè)施進(jìn)行維修保養(yǎng)，對人為損壞者查明原