【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 色襪子，禁止穿比裙子下擺短的長(zhǎng)統(tǒng)襪。男士上班時(shí)間系領(lǐng)帶、須將衣服下擺扎在褲子里，著黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋須保持光亮，禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋。禁止敞胸露懷、衣冠不整、不潔。禁止將衣袖，褲子卷起。禁止穿工裝外出。 （ 3）會(huì)所內(nèi)運(yùn)動(dòng)類(lèi)項(xiàng)目員工須著運(yùn)動(dòng)裝上班，穿運(yùn)動(dòng)裝時(shí)，衣褲須搭配協(xié)調(diào)，服裝整潔，禁止敞胸。 儀容儀表要大方。 （ 1）女士上班必須化淡妝，頭發(fā)須梳洗整齊，始終保持手的清 潔。禁止留長(zhǎng)指甲，禁止涂有色指甲油、禁止?jié)鈯y艷抹。 （ 2）禁止頭發(fā)染成彩色。 （ 3）男士嚴(yán)禁留長(zhǎng)頭，嚴(yán)禁留胡須，定期理發(fā)，保持整潔，頭發(fā)不要遮住臉，女士應(yīng)保持頭發(fā)整潔，長(zhǎng)發(fā)不要遮住臉，不準(zhǔn)披肩。 保持個(gè)人衛(wèi)生。早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡防汗臭。 男士禁止佩戴首飾，女士可帶深色頭飾，禁止佩戴耳環(huán)，項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈、腳 鏈。 上班要做到： （ 1）精神飽滿(mǎn)，熱情投入工作，切忌精神不振，打瞌睡或偷懶； 第二十七節(jié) WI/A003 第二十八節(jié) ZHPM 會(huì)所 員 工行為規(guī)范 A/0 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 17 頁(yè)，共 62 頁(yè) 中國(guó) 物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 3/5 （ 2）面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，切忌面孔冷漠，表情呆板； （ 3）顧客詢(xún)問(wèn)，要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，切忌無(wú)精打采，漫不經(jīng)心； （ 4）不卑不亢，坦誠(chéng)待客，切忌唯唯諾諾； （ 5）神色坦然，輕松，自然，切忌雙眉緊鎖，滿(mǎn)面愁容。 整理儀容儀表須到衛(wèi)生間或工作間。 第十五條：儀態(tài)規(guī)范 站姿： 站立端正、挺胸收腹、面帶微笑，雙手在體前交叉或采用背手式，站立時(shí)腳呈 V字型，腳跟分開(kāi)距離限 8CM 內(nèi)，雙腳與肩同寬；禁止手叉腰、手插兜、手抱胸 。 行態(tài)： （ 1）行走輕穩(wěn)，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男士雙腳走兩條線（橫向距離 3CM 左右）； （ 2）禁止搖晃臀部，不可搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。 手勢(shì)： 為顧客指引方位時(shí)，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)； 舉止 舉止要端莊得體，迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過(guò)讓路，同行不搶道。 第五章 文明用語(yǔ)規(guī)范 第十六條 ： 禮貌用語(yǔ) 稱(chēng)呼語(yǔ)：小姐、 夫人、 太太 、先生、 同志、大姐、 阿姨、 您好 歡迎語(yǔ)：您來(lái)了、 歡迎光臨！ 問(wèn)候語(yǔ)：早上好、 早安、 午安、 晚安、 下午好！ 晚上好！ 第二十九節(jié) WI/A003 第三十節(jié) ZHPM 會(huì)所 員工行為規(guī)范 A/0 4/5 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 18 頁(yè)，共 62 頁(yè) 中國(guó) 物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 祝賀語(yǔ)：節(jié)日愉快！ 圣誕快樂(lè)！ 新年快樂(lè)！ 生日快樂(lè)！ 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、 請(qǐng)?jiān)彙? 打擾了、 失禮了。 告別語(yǔ)：再見(jiàn)！ 歡迎下次光臨！ 道謝語(yǔ)：謝謝、 非常感謝！ 應(yīng)答語(yǔ)：是的、 好的、 我明白了、 謝謝您的好意、 不客氣、 沒(méi)關(guān)系。 征詢(xún)語(yǔ)：我能為您做什么嗎？您喜歡??？請(qǐng)您??好嗎？ 第十七條：接聽(tīng)電話 電話鈴響，在電話鈴響不超過(guò) 3 次內(nèi)接聽(tīng)電話?！澳茫?X X 會(huì)所??” 電話敬語(yǔ)：您、您好、請(qǐng)、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請(qǐng)稍候、對(duì)不起、再見(jiàn)。 第十八條：文明用語(yǔ)規(guī)范 面對(duì)客人須面帶微笑。 對(duì)客人詢(xún)問(wèn)要全神貫注用心傾聽(tīng)，眼睛望著客人面部，切忌死盯顧客，不要打斷客人談話。 和客人談話時(shí)，須停下手中的工作，眼望顧客， 面帶笑容。 客人詢(xún)問(wèn)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 回答顧客問(wèn)題，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，聲調(diào)自然，清晰柔和，親切，聲音適中，應(yīng)答迅速、明確。 第六章 營(yíng)業(yè)紀(jì)律 第十九條：接待顧客應(yīng)使用普通話，遇到講粵語(yǔ)的顧客，要請(qǐng)會(huì)粵語(yǔ)的營(yíng)業(yè)員接待。 第二十條：禁止打私人電話。 第六章 營(yíng)業(yè)紀(jì)律 第三十一節(jié) WI/A003 第三十二節(jié) ZHPM 會(huì)所 員工行為規(guī)范 A/0 5/5 第二十一條：工作時(shí)間應(yīng)穿好工裝并佩帶工號(hào)牌。 第二十二條 ：不遲到，不早退，不無(wú)故請(qǐng)假，沒(méi)有特殊情況不隨便調(diào)班，調(diào)班工休 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 19 頁(yè)，共 62 頁(yè) 中國(guó) 物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 時(shí)，須請(qǐng)示負(fù)責(zé)人經(jīng)批準(zhǔn)后才能生效；不擅離工作崗位，需要離開(kāi)時(shí)，應(yīng)做好離崗登記。 第二十三條：會(huì)所內(nèi)禁止下列行為： 吸煙、吃零食、吃口香糖、吃飯； 聊天、高聲辯論、大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小曲； 看書(shū)、看報(bào)，干私活，化妝； 做出不雅動(dòng)作（掏鼻孔、掏耳朵、剔牙齒、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓手、搔癢、修指甲、伸懶腰、扮鬼臉、吐舌、眨眼等）； 與客人開(kāi)玩笑、打鬧； 有過(guò)分親熱之舉動(dòng)； 手叉腰、手插兜、手抱胸。 和客人頂嘴 、吵架、對(duì)罵。 譏笑，挖苦顧客。 使用粗言惡語(yǔ)，嚴(yán)禁使用蔑視或污辱性的語(yǔ)言。 1在客人面前耳語(yǔ)。 1議論同事、上司，傳播流言蜚語(yǔ)，散布謠言。 1對(duì)客人及上級(jí)使用質(zhì)問(wèn)、懷疑、命令、頂撞、否定式語(yǔ)言。 1隨地吐痰、扔果皮、紙屑及其他雜物。 1出現(xiàn)帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情。 1上班前，禁食異味食品。 1上班前及上班時(shí)間禁止飲酒 1私拿，亂用公物、商品。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 20 頁(yè)，共 62 頁(yè) 中國(guó) 物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第三十三節(jié) WI/A004 第三十四節(jié) ZHPM 商業(yè) 管理部會(huì)所各崗位職責(zé) A/0 1/21 一、 商業(yè)管理部會(huì)所管理職責(zé) 在公司主管領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)本部門(mén)直屬會(huì)所的經(jīng)營(yíng)管理及對(duì)各管理處管理的會(huì)所進(jìn)行監(jiān)管和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 負(fù)責(zé)對(duì)即將投入使用的會(huì)所進(jìn)行全面考察，從裝修格局、設(shè)備合理配置、開(kāi)業(yè)籌備、后期經(jīng)營(yíng)管理方面等提供詳盡的方案。 負(fù)責(zé)公司直屬會(huì)所的經(jīng)營(yíng)管理。 負(fù)責(zé)為各會(huì)所提供與會(huì)所管理相關(guān)的一切規(guī)章制度，包括會(huì)員制章程、經(jīng)營(yíng)管理制度、員工崗位職責(zé)等。 定期巡回對(duì)各會(huì)所 的日常管理進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)管，在經(jīng)營(yíng)管理、人員素質(zhì)、財(cái)務(wù)管理、器材保養(yǎng)、環(huán)境保潔、費(fèi)用、效益等方面進(jìn)行考評(píng)打分，確保各會(huì)所的良性運(yùn)行。 協(xié)助有關(guān)部門(mén)，為發(fā)展商籌建中的會(huì)所提供各類(lèi)相關(guān)的可行性報(bào)告和建議。 完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他各項(xiàng)工作。 二、 會(huì)所主管崗位職責(zé) 統(tǒng)籌安排會(huì)所的日常經(jīng)營(yíng)管理工作。 結(jié)合日常工作狀況，分析在服務(wù)中體現(xiàn)出來(lái)的管理制度弊端及不完善處，并及時(shí)向商業(yè)管理部反映，以不斷提高管理水平。 處理顧客日常投訴及合理性建議，在能力范圍 內(nèi)及時(shí)解決問(wèn)題（不超過(guò)兩天）。若存在實(shí)質(zhì)性困難而難以解決某投訴或建議，則必須給予顧客滿(mǎn)意的解釋?zhuān)⒓皶r(shí)向商業(yè)管理部或管理處反映。 做好員工的內(nèi)部管理與協(xié)調(diào)，對(duì)會(huì)所員工有指揮安排、監(jiān)督檢查、批評(píng)指正的責(zé)任。 作好員工的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、交流工作，大型會(huì)所每天召開(kāi)班前會(huì)，小型會(huì)所每周召開(kāi)總結(jié)會(huì)。 每日營(yíng)業(yè)時(shí)間前對(duì)會(huì)所員工責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，做好日檢查記錄，對(duì)于不合要求的地方給予及時(shí)糾正解決。 每日營(yíng)業(yè)前和結(jié)帳后，對(duì)會(huì)所的設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行逐個(gè)檢查，逐個(gè)調(diào)整，若發(fā)現(xiàn)有維修需要或質(zhì)量問(wèn)題，及時(shí)跟保修 單位聯(lián)系維修。 第三十五節(jié) WI/A 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 21 頁(yè)，共 62 頁(yè) 中國(guó) 物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 004 第三十六節(jié) ZHPM 商業(yè)管理部會(huì)所各崗位職責(zé) A/0 2/21 協(xié)助前臺(tái)搞好日常的顧客接待工作，在會(huì)所的門(mén)口迎接顧客的到來(lái)，并領(lǐng)到前臺(tái)開(kāi)單， 在顧客離去時(shí)，送到門(mén)口并說(shuō)“歡迎再來(lái)”。 每天晚上 22： 30 與前臺(tái)服務(wù)員一起結(jié)帳，保證每天帳目清楚。 妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，委婉回答顧客提出的疑問(wèn)和要求，協(xié)助各服務(wù)點(diǎn)員工處理好與顧客間的關(guān)系。 1檢查下屬員工上下班情況，安排會(huì)所的輪值班表，對(duì)服務(wù)員的儀容儀表、言談舉 止、工作紀(jì)律進(jìn)行檢查、指正和批評(píng)。 1做好每日的工作日記，以便于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題糾正問(wèn)題。 1每季度負(fù)責(zé)完成會(huì)所經(jīng)營(yíng)管理狀況分析，對(duì)會(huì)所存在的問(wèn)題提出可行性解決方案或建議，并將分析報(bào)告報(bào)商業(yè)管理部。 1負(fù)責(zé)會(huì)所的安全消防工作，保證會(huì)所正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 1保護(hù)會(huì)所設(shè)施，按規(guī)定對(duì)設(shè)施進(jìn)行維修保養(yǎng)，對(duì)人為損壞者查明原因，追究責(zé)任。 三 、 前臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)日常接待工作。 遵守公司的員工守則和會(huì)所的員工管理制度。 掌握會(huì)所的經(jīng)營(yíng)方式，圓滿(mǎn)回答顧客的各 類(lèi)消費(fèi)咨詢(xún)。 為顧客辦理各類(lèi)消費(fèi)的手續(xù)，業(yè)務(wù)要熟悉，態(tài)度要熱情，工作要細(xì)心，動(dòng)作要敏捷，核算要準(zhǔn)確 及時(shí)把顧客的資料輸入電腦，進(jìn)行有序的電腦管理。 妥善保管好各類(lèi)票據(jù)、押金、消費(fèi)卡，做到臺(tái)帳清楚，條理分明，杜絕因個(gè)人疏忽造成會(huì)所損失。 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向公司財(cái)務(wù)部交款，做好日收入報(bào)表、月收入報(bào)表。 保持前臺(tái)的環(huán)境整潔，以個(gè)人的氣質(zhì)和素養(yǎng)來(lái)營(yíng)造出前臺(tái)優(yōu)雅祥和的氣氛。 協(xié)助服務(wù)員做好休息廳的遞茶送水服務(wù)工作。 嚴(yán)禁任何人借用營(yíng)業(yè)款、嚴(yán)禁消費(fèi)后賒帳、欠帳。 四、 游泳池崗位細(xì)則 第三十七節(jié) WI/A004 第三十八節(jié) ZHPM 商業(yè)管理部會(huì)所各崗位職責(zé) A/0 3/21 一、游泳池服務(wù)人員要求及職責(zé) 游泳池服務(wù)人員必須有較強(qiáng)的思想政治覺(jué)悟，熱愛(ài)本職工作；掌握會(huì)所服務(wù)的基本知識(shí)和技巧，懂得游泳池管理的一般知識(shí)，掌握游泳運(yùn)動(dòng)和游泳保健知識(shí)；具有較好的游泳和游泳救生技能。 一）、救生員的基本條件及技能 身體健康。 救生員必須持有健康證和救生員上崗證 因特殊原因不能取得救生員上崗證而安排救生工作的員工必須通過(guò)公司商業(yè)管理部的培訓(xùn)考核，在游泳技能、急 救技能和水質(zhì)保潔技能方面達(dá)到一定的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)，才能負(fù)責(zé)救生工作。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 22 頁(yè)，共 62 頁(yè) 中國(guó) 物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 救生員須全面掌握泳池消毒加藥技能，了解每種藥的性能、用藥量、用藥的頻度和加藥的方式，盡可能做到合理科學(xué)，即要節(jié)約用藥又要保證水質(zhì)達(dá)標(biāo)。 救生員須全面學(xué)習(xí)水泵房管理技能，按規(guī)定要求程序操作。 二）、救生員崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)游泳池的救生及保潔工作。 負(fù)責(zé)客人游泳的絕對(duì)安全、勤巡視池內(nèi)游泳者的動(dòng)態(tài)，克服麻痹思想，落實(shí)安全措施，發(fā)現(xiàn)溺水者要迅速冷靜處理，做好搶救工作并及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 認(rèn)真做好每天的清場(chǎng)工作。 負(fù)責(zé)游泳池水質(zhì)的測(cè) 驗(yàn)和保養(yǎng)及游泳場(chǎng)地的環(huán)境衛(wèi)生。 上班集中精神，不得與無(wú)關(guān)人員閑談，救生臺(tái)不得空崗，無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入池面。 由于游泳深淺不一，來(lái)的有大人、小孩，有會(huì)游泳的和不會(huì)游泳的，對(duì)此一定要注意，要勤在泳池邊觀察，注意游泳者的動(dòng)向，防止發(fā)生意外，保證客人的安全。對(duì)不會(huì)游泳者可作技術(shù)指導(dǎo)。 定時(shí)檢查更衣室，杜絕隱患。 如遇雷雨天氣，要迅速安排客人上岸，確?？腿税踩? 二、服務(wù)崗操作細(xì)則 準(zhǔn)備工作 第三十九節(jié) WI/A004 第四十節(jié) ZHPM 商業(yè)管理部會(huì)所各崗位職責(zé) A/0 4/21 （ 1）儀表整潔，做好準(zhǔn)備 服務(wù)員工作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服，佩帶工號(hào)牌，檢查自身儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)到崗，通過(guò)班前會(huì)接受任務(wù)，服從工作安排，有責(zé)任感，到崗應(yīng)及時(shí)查看交接班記錄，從思想上，精神上做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。 （ 2）做好水溫調(diào)節(jié)、水質(zhì)處理工作 檢查游泳池水溫（一般保持在 26OC~28OC），化驗(yàn)水質(zhì)（余氯控制在 ,PH值在 ~） ,并做好記錄，并根據(jù)化驗(yàn)情況，合理地投放藥品，分別開(kāi)啟藥水循環(huán)過(guò)濾泵，消毒池水。約一小時(shí)左右，關(guān)閉藥泵。根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生部規(guī)定，定期檢測(cè)尿素含量（不 得超過(guò) ）和大腸菌群（不得超過(guò) 18個(gè) /L）。用水下吸塵器清除水底沉積物，保持水質(zhì)的純凈、衛(wèi)生。查看機(jī)房、泵房，保持機(jī)械設(shè)備無(wú)積塵，工具擺放整齊。沖洗消毒浸腳池，并換好藥水。 （ 3）做好服務(wù)準(zhǔn)備工作 用清洗消毒