【正文】 主，聽取意見處理業(yè)主投訴受理業(yè)主投訴 業(yè)主服務(wù)管理制度 目的為了更好地向廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高本公司物業(yè)管理水平，維護(hù)本公司形象，特制定本制度。 服務(wù)總體要求根據(jù)業(yè)主的要求按質(zhì)、按量、按時完成工作，以保證業(yè)主滿意。 服務(wù)細(xì)心、周到，要體現(xiàn)物業(yè)管理處員工高尚的精神境界。上班時需穿工作服，佩帶工作卡，以便接受業(yè)主的監(jiān)督。 文明服務(wù)，禮貌待人。 服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，互相幫助。 物業(yè)管理部實行全天候值班，24小時為業(yè)主/住戶提供服務(wù)。 夜間值班人員當(dāng)班期間按業(yè)主服務(wù)工作程序負(fù)責(zé)接待各類來電來訪，將來電來訪內(nèi)容及時記錄在夜間值班記錄表上，并通知相關(guān)人員處理；對業(yè)主/住戶的報修來電來訪，能立即安排維修處理的應(yīng)及時維修處理，否則應(yīng)告之住戶次日安排維修。 輪值值班人員無論綜合服務(wù)管理人員或安防管理員（安保人員），均應(yīng)提前15分鐘到崗，辦理現(xiàn)場交接手續(xù)。 交班時常用臺賬記錄冊、工具、器械應(yīng)同時點交清楚，誰遺失或借出即由誰負(fù)責(zé)。 若接班人員因故未到，當(dāng)值人員應(yīng)堅守崗位待接班人員到達(dá)并辦理交接手續(xù)后方可離開。 目的為了盡快處理業(yè)主或經(jīng)營戶的報修，保證維修工作得到及時有效的處理，特制定本制度。 管理職責(zé)1) 管理人員負(fù)責(zé)接待業(yè)主、經(jīng)營戶的電話報修或現(xiàn)場報修登記，詳細(xì)記錄報修內(nèi)容，并填寫工程維修單報至工程部門。3) 工程部門設(shè)備設(shè)施管理員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的確認(rèn)及組織安排維修技術(shù)人員進(jìn)行維修。 房屋報修。 系統(tǒng)報修。 公共設(shè)施報修。根據(jù)業(yè)主、經(jīng)營戶的特殊要求，管理部能夠提供上門維修服務(wù)的報修。 管理人員在5分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容（包括：樓號、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等）填入《維修派工單》（一式三聯(lián)）相應(yīng)欄目，并在5分鐘內(nèi)通知工程部門設(shè)備設(shè)施管理員前來領(lǐng)取維修單。 工程部門設(shè)備設(shè)施管理員按照報修內(nèi)容安排維修人員進(jìn)行維修。 報修內(nèi)容屬《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項目，業(yè)主或經(jīng)營戶另有預(yù)約維修時間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間提前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場。 如果維修材料是業(yè)主提供，則由維修人員進(jìn)行驗證“合格”或“不合格”并填在“備注”欄內(nèi)。 業(yè)主求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn) 目的為規(guī)范業(yè)主、經(jīng)營戶求助服務(wù)的管理，確保及時、優(yōu)質(zhì)地為其提供力所能及的幫助，特制定本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 管理職責(zé)物業(yè)主管負(fù)責(zé)業(yè)主、經(jīng)營戶特殊求助事件的安排、處理工作。管理人員負(fù)責(zé)組織實施向求助業(yè)主提供服務(wù)工作。管理人員對于業(yè)主、經(jīng)營戶的求助服務(wù)一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，解決不了的應(yīng)向物業(yè)主管請示后在8分鐘內(nèi)給予回復(fù)。對業(yè)主、經(jīng)營戶提出的正當(dāng)求助應(yīng)盡可能提供幫助，滿足求助業(yè)主的要求，滿足不了的應(yīng)向其詳細(xì)解釋原因。 首問負(fù)責(zé)制對于業(yè)主提出的求助，管理部第一個接待人員必須負(fù)責(zé)做好求助業(yè)主的引導(dǎo)工作，及時幫助求助業(yè)主與該求助事件有關(guān)的管理人員建立聯(lián)系或先行協(xié)調(diào)幫助業(yè)主解決困難。 咨詢的求助處理2) 對業(yè)主提出的口頭咨詢，管理人員應(yīng)按物業(yè)公司有關(guān)規(guī)定立即予以解答，解答不了的經(jīng)請示物業(yè)主管后予以回復(fù)，切忌不懂裝懂。 接待來信來訪來電投訴制度 實行“首問責(zé)任制”，管理部每一位員工，無論部門分工，均有義務(wù)接受業(yè)主的任何來訪來電、投訴，屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或能夠給予解決的，應(yīng)當(dāng)場予以解決；不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主、經(jīng)營戶反映的問題當(dāng)場予以接待，而后轉(zhuǎn)告相應(yīng)部門或相關(guān)人員。 當(dāng)被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得提出回避。 凡由市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的投訴，應(yīng)努力做好解釋工作,積極同市政有關(guān)部門辦理交涉，盡早為業(yè)主、經(jīng)營戶排憂解難，決不允許推托了事. 員工應(yīng)認(rèn)真做好本職工作，積極為業(yè)主、經(jīng)營戶提供滿意管理服務(wù)，減少投訴，把矛盾消滅在投訴之前。 對投訴要記錄，投訴資料要存檔。 管理部走（回）訪制度 目的為加強(qiáng)客戶服務(wù)，規(guī)范回訪工作，及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，了解客戶經(jīng)營動態(tài)，確保管理服務(wù)工作的質(zhì)量，提高公司就項目經(jīng)營模式、經(jīng)營方向的準(zhǔn)確預(yù)判，特制定本制度。 管理職責(zé)1) 項目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制定回訪計劃并組織實施，安排日?；卦L工作，并負(fù)責(zé)重大投訴的回訪。 回訪內(nèi)容各項目在日常的經(jīng)營管理過程中，需要進(jìn)行以下幾類回訪：1. 客戶日常經(jīng)營情況回訪，回訪內(nèi)容包括日常經(jīng)營情況、經(jīng)營目標(biāo)、銷售及客戶情況以及對其他管理服務(wù)工作的滿意度和要求等。2. 回訪過程中，回訪人員應(yīng)做到語氣委婉，態(tài)度謙和，對于回訪對象反映的情況要認(rèn)真、詳細(xì)記錄。b. 投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后2個工作日內(nèi)進(jìn)行；c. 維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程后2個工作日內(nèi)進(jìn)行首次回訪，再于1個月后，2個月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪；d. 特約服務(wù)的回訪，根據(jù)特約事項進(jìn)行回訪時間的安排；e. 推廣活動組織的回訪，應(yīng)在活動完畢后2周內(nèi)進(jìn)行，本項回訪工作由項目負(fù)責(zé)人協(xié)助營運中心企劃部進(jìn)行，項目管理人員協(xié)助回訪工作的落實；1　 客戶日常經(jīng)營活動的回訪，必須保證項目內(nèi)每個管理人員1個月回訪3名以上客戶；2　 投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%；3　 維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率，要求分別達(dá)到80%以上；4　 推廣活動組織的回訪率，要求回訪每一次活動涉及客戶30%以上。2. 回訪人員在限定回訪時間內(nèi)，采用與客戶面談、現(xiàn)場查看等方式綜合進(jìn)行，將回訪內(nèi)容記錄在《回訪登記表》上。4. 回訪結(jié)果的統(tǒng)計、分析和匯報a. 客戶日常經(jīng)營情況的回訪，回訪人員應(yīng)于每月末將回訪情況進(jìn)行統(tǒng)計和分析，并向項目負(fù)責(zé)人提報統(tǒng)計結(jié)果和分析報告，經(jīng)項目負(fù)責(zé)人審核后，提交營運中心總經(jīng)理評估。c. 其他管理工作回訪，則根據(jù)回訪類型，由回訪人就回訪事項進(jìn)行登記并將結(jié)果向項目負(fù)責(zé)人提交，如回訪結(jié)果為客戶滿意，即合格的，項目負(fù)責(zé)人加注意見后可結(jié)束此次回訪工作；但若回訪結(jié)果為客戶不滿意即不合格的，則由項目負(fù)責(zé)人就客戶提出的問題和建議進(jìn)行進(jìn)一步工作安排，并落實專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)和處理。 費用范圍1) 物業(yè)服務(wù)費2) 代收代繳的水、電費等費用；3) 垃圾清運費；4) 室內(nèi)維修、保潔、綠化等各項特約服務(wù)費；5) 各項租金及臨時活動費；6) 其他各項多種經(jīng)營服務(wù)費用（出入證、復(fù)印費、各項罰款等）。1) 物業(yè)服務(wù)費按年度收取，于到期前一個月向業(yè)主、經(jīng)營戶發(fā)放收費通知單，并于通知單發(fā)放后7日開始上門收費。2) 水電費□本項目實行一戶一表，由業(yè)主、經(jīng)營戶自行向有關(guān)部門進(jìn)行費用繳納。3) 管理人員應(yīng)于當(dāng)日15：00前將所收取費用一并交于現(xiàn)場財務(wù)人員保管，同時于下班前將15：00之后所收取費用和未使用票據(jù)交財務(wù)人員臨時保管，并辦理相關(guān)交接手續(xù)。9 績效考核管理工作職責(zé)工作流程考核要求權(quán)重得分備注市場巡查組織每周不定期巡查—現(xiàn)場協(xié)調(diào)、處理現(xiàn)場問題—巡查臺帳記錄—信息反饋。，巡查結(jié)果在例會上進(jìn)行匯報。投訴接待客戶訴求—接待—記錄訴求—訴求分配—下調(diào)維保、維修人員或上報訴求—協(xié)助處理并跟進(jìn)處理結(jié)果，向客戶反饋—臺帳記錄—每月分析，形成報告。值班安排熟悉考勤制度—節(jié)假日值班安排—考勤檢查。裝修管理熟悉裝修制度—客戶接待及資料收集—審核申報—安排巡查—違規(guī)糾正—安排驗收—臺帳記錄，熟悉裝修流程。物業(yè)費收繳財務(wù)處領(lǐng)取收費清單—擬定收費通知—安排發(fā)放通知—接待業(yè)主主動繳納或上門催收—臺帳記錄—費用上交財務(wù)處組織做好本項目的物業(yè)費收繳工作。檔案建立熟悉公司檔案管理制度—收集項目內(nèi)檔案資料—整理成冊—編號存檔組織做好本項目的檔案建立工作。 物業(yè)管理人員（客戶服務(wù)崗）崗位名稱物業(yè)管理人員（客戶服務(wù)崗）工作要點做好市場日常物業(yè)管理，物業(yè)維保及裝修管理工作；參與市場巡查，加強(qiáng)現(xiàn)場管理；做好水電費用收取工作。市場巡查按受巡查工作—現(xiàn)場協(xié)調(diào)—臺帳記錄—重點問題上報—信息反饋。裝修現(xiàn)場管理熟悉裝修制度—客戶接待—資料審核—現(xiàn)場管理—違規(guī)糾正—參與驗收—臺帳記錄裝修保證金返還受理申請—勘查現(xiàn)場—上報流程—跟進(jìn)流程，確認(rèn)返還，并進(jìn)行臺帳記錄水電費收繳取得收繳費用所需票據(jù)、清單—上門催收經(jīng)營情況分析了解項目各商戶的經(jīng)營情況—定期形成經(jīng)營情況分析報告—提交報告，并提出建議客戶服務(wù)受理客戶各類求助信息—簡單問題及時解決，復(fù)雜問題向主管提供處理意見—取得同意后向客戶提供幫助，有臺賬記錄。工作職責(zé)工作流程考核要求權(quán)重得分備注投訴接待及記錄客戶訴求—做好接待—記錄訴求—遞交處理—事務(wù)完畢—滿意度回訪（一事一回訪，一事一記錄）——周統(tǒng)計—季度總結(jié)及報告，登記在案，做好記錄。，一事一回訪，事一記錄.，每季度做好總結(jié)及分析報告裝修現(xiàn)場管理熟悉裝修制度—客戶接待—資料審核—現(xiàn)場管理—違規(guī)糾正—參與驗收—臺帳記錄二期扶持基金申領(lǐng)接待熟悉流程—準(zhǔn)備表格—接待業(yè)主—資料收集—審核完整性—事務(wù)上報并遞交材料。回訪熟悉回訪制度—完成回訪任務(wù)—形成調(diào)查報告—上報報告根據(jù)公司制度每月做好客戶回訪，完成3篇以上的回訪調(diào)查報告。水電費收繳工作取得收繳費用所需票據(jù)、清單—上門催收參與物業(yè)費收繳工作財務(wù)處領(lǐng)取收費清單—發(fā)放收費通知—接待業(yè)主主動繳納或上門催收—臺帳記錄—費用上交財務(wù)處，提高收取率其他做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)。工作職責(zé)工作流程考核要求權(quán)重得分備注廣告投放調(diào)研掌握廣告投放情況，做好記錄—商鋪廣告投放滿意度調(diào)查—企劃部溝通與信息反饋—提出廣告投放方向合理化建議—每月專項回訪記錄—季度總結(jié)。參與水電費收繳工作取得收繳費用所需票據(jù)、清單—上門催收參與物業(yè)費收繳工作財務(wù)處領(lǐng)取收費清單—發(fā)放收費通知—接待業(yè)主主動繳納或上門催收—臺帳記錄—費用上交財務(wù)處，提高收取率裝修現(xiàn)場管理熟悉裝修制度—客戶接待—資料審核—現(xiàn)場管理—違規(guī)糾正—參與驗收—臺帳記錄新聞報道OA系統(tǒng)開通后，將本項目的新鮮事，好人好事等以新聞稿的形式發(fā)給公司。其他做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)。工作職責(zé)工作流程考核要求權(quán)重得分備注保安工作監(jiān)督熟悉安保制度—安保制度宣講—日常監(jiān)督—不定期夜間巡查—監(jiān)管與巡查記錄—上報重要信息。安保工作調(diào)查報告現(xiàn)場調(diào)研、取證—思考安保工作改進(jìn)及提升方向—形成報告—上報總監(jiān)。其他做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)。工作職責(zé)工作流程考核要求權(quán)重得分備注電器設(shè)施巡查保養(yǎng)熟悉電器設(shè)施，建立檔案—定期不定期巡查—發(fā)現(xiàn)故障—排除故障或故障報修—記錄檔案。節(jié)能管理現(xiàn)場巡查—節(jié)能方案—上報審批—方案實施—節(jié)能效果監(jiān)控—節(jié)能報告。廣告電線布線布線需求—布線勘查—布線方案—方案實施—監(jiān)控使用情況日常維修受理維修需求或發(fā)現(xiàn)應(yīng)維修項—維修方案提報—審批通過后，采購物料，實施維修—完成維修，記入臺帳。抄表熟悉電表分布—根據(jù)抄表周期進(jìn)行抄表—記入臺帳——提供數(shù)據(jù)—比對數(shù)據(jù)，監(jiān)測耗電量。值班按排班要求值班—保障水電及設(shè)施設(shè)備正常運行，保障用電安全及設(shè)施設(shè)備正常運行。，建立相關(guān)臺賬。指導(dǎo)、督促萬能工作業(yè)。 安保人員（保安隊長）崗位名稱安保人員（巡邏保安員、崗?fù)け０矄T、機(jī)動組保安員）工作要點遵守相關(guān)規(guī)章制度，做好安保、值勤、巡邏等各項工作。 安保人員（監(jiān)控室保安員）崗位名稱安保人員（巡邏保安員、崗?fù)け０矄T、機(jī)動組保安員）工作要點遵守相關(guān)規(guī)章制度，做好安保、值勤、巡邏等各項工作。視頻錄像保管重點部位、可疑情況、必要項目的視頻錄像拷貝并妥善存放。 安保人員（巡邏保安員、崗?fù)け０矄T、機(jī)動組保安員）崗位名稱安保人員（巡邏保安員、崗?fù)け０矄T、機(jī)動組保安員）工作要點遵守相關(guān)規(guī)章制度，做好安保、值勤、巡邏等各項工作。機(jī)動組巡更事務(wù)根據(jù)巡查要求按時按次進(jìn)行巡查巡更組單身公寓管理單身公寓安全保障—人員出入監(jiān)控—投訴首輪接待—衛(wèi)生監(jiān)督，配合門禁卡發(fā)放，需要時引導(dǎo)至物業(yè)辦單身公寓崗其他做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事