【正文】 。 不做有損公司形象的事，不收取業(yè)主的錢物。 服從領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同事，互相幫助。 愛護公司物品，損壞、遺失工具照價賠償。 物業(yè)管理部實行全天候值班，24小時為業(yè)主/住戶提供服務(wù)。 物業(yè)管理部中午值班時間為11：30～13：00，由當(dāng)班輪值綜合服務(wù)管理人員負(fù)責(zé)；夜間值班時間17：30～次日8：30，由管理處安防管理員（安保人員）在保安室輪值。 輪值管理員負(fù)責(zé)當(dāng)值期間接待各類來電來訪，并將來電來訪內(nèi)容及時記錄在登記表上，并通知相關(guān)部門人員處理；對業(yè)主/住戶的報修來電來訪還應(yīng)及時開具《維修工作單》，并通知工程管理相關(guān)人員。 夜間值班人員當(dāng)班期間按業(yè)主服務(wù)工作程序負(fù)責(zé)接待各類來電來訪，將來電來訪內(nèi)容及時記錄在夜間值班記錄表上，并通知相關(guān)人員處理；對業(yè)主/住戶的報修來電來訪，能立即安排維修處理的應(yīng)及時維修處理，否則應(yīng)告之住戶次日安排維修。 夜班期間不能及時處理的投訴、委托、報修等問題，應(yīng)在次日與綜合服務(wù)管理員交接班時根據(jù)夜間值班記錄表上登記的情況，由當(dāng)值管理員及時填寫相應(yīng)《維修工作單》或《投訴記錄表》通知相關(guān)部門處理。 輪值值班人員無論綜合服務(wù)管理人員或安防管理員（安保人員），均應(yīng)提前15分鐘到崗，辦理現(xiàn)場交接手續(xù)。 交班人員應(yīng)向接班者交待班內(nèi)遺留問題及應(yīng)注意事項，業(yè)主、經(jīng)營戶報修、投訴及其他重大事項應(yīng)有書面記錄。 交班時常用臺賬記錄冊、工具、器械應(yīng)同時點交清楚，誰遺失或借出即由誰負(fù)責(zé)。 交班前應(yīng)進行環(huán)境清理，接班者檢查合格后交班者方可離開。 若接班人員因故未到，當(dāng)值人員應(yīng)堅守崗位待接班人員到達并辦理交接手續(xù)后方可離開。 業(yè)主報修管理制度 目的為了盡快處理業(yè)主或經(jīng)營戶的報修，保證維修工作得到及時有效的處理，特制定本制度。 適用范圍適用于轄區(qū)內(nèi)業(yè)主、經(jīng)營戶及各類公用設(shè)施、設(shè)備的報修處理工作。 管理職責(zé)1) 管理人員負(fù)責(zé)接待業(yè)主、經(jīng)營戶的電話報修或現(xiàn)場報修登記，詳細(xì)記錄報修內(nèi)容，并填寫工程維修單報至工程部門。2) 工程部門設(shè)備設(shè)施管理員負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對物業(yè)制定的《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》以外的報修內(nèi)容實行收費評審。3) 工程部門設(shè)備設(shè)施管理員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的確認(rèn)及組織安排維修技術(shù)人員進行維修。4) 管理人員負(fù)責(zé)對維修服務(wù)情況進行回訪，以保證為業(yè)主、經(jīng)營戶提供滿意的服務(wù)。 房屋報修。業(yè)主、經(jīng)營戶的房屋及配套設(shè)施的日常維護、修繕和施工報修。 系統(tǒng)報修。負(fù)責(zé)對轄區(qū)內(nèi)供水、供電、供氣系統(tǒng)的報修服務(wù)。 公共設(shè)施報修。業(yè)主、經(jīng)營戶可以對本項目轄區(qū)內(nèi)被損壞的公共設(shè)施提出報修。 特約報修。根據(jù)業(yè)主、經(jīng)營戶的特殊要求，管理部能夠提供上門維修服務(wù)的報修。 管理人員在接到轄區(qū)內(nèi)業(yè)主報修要求時應(yīng)立即填寫《報修記錄表》。 管理人員在5分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容（包括：樓號、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等）填入《維修派工單》（一式三聯(lián)）相應(yīng)欄目，并在5分鐘內(nèi)通知工程部門設(shè)備設(shè)施管理員前來領(lǐng)取維修單。 工程部門設(shè)備設(shè)施管理員在《報修記錄表》上簽收，將《維修派工單》（第二、三聯(lián)）領(lǐng)回，第1聯(lián)留客戶服務(wù)中心備存。 工程部門設(shè)備設(shè)施管理員按照報修內(nèi)容安排維修人員進行維修。 如報修內(nèi)容屬《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項目，工程部門設(shè)備設(shè)施管理員安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場；如工程部門設(shè)備設(shè)施管理員無法自行維修的報修項目，需立即聯(lián)系維保單位或?qū)I(yè)機構(gòu)，并將聯(lián)系結(jié)果及時反饋給業(yè)主或經(jīng)營戶，在與業(yè)主或經(jīng)營戶取得一致意見后，包括維修時間、費用、效果等，由維保單位或?qū)I(yè)機構(gòu)進場維修。 報修內(nèi)容屬《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項目，業(yè)主或經(jīng)營戶另有預(yù)約維修時間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間提前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場。 對于不屬于《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》中的報修項目，由工程部門設(shè)備設(shè)施管理員在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用做出評審，回復(fù)報修業(yè)主是否可以維修，經(jīng)征得對維修費用的認(rèn)可及書面同意維修后，再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。 如果維修材料是業(yè)主提供，則由維修人員進行驗證“合格”或“不合格”并填在“備注”欄內(nèi)。 維修完成后，維修人員應(yīng)請業(yè)主試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。 業(yè)主求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn) 目的為規(guī)范業(yè)主、經(jīng)營戶求助服務(wù)的管理，確保及時、優(yōu)質(zhì)地為其提供力所能及的幫助，特制定本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 適用范圍適用于管理處在發(fā)生業(yè)主或經(jīng)營戶求助需求時的服務(wù)管理工作。 管理職責(zé)物業(yè)主管負(fù)責(zé)業(yè)主、經(jīng)營戶特殊求助事件的安排、處理工作。管理人員負(fù)責(zé)組織實施向求助業(yè)主提供服務(wù)工作。 快速反應(yīng)。管理人員對于業(yè)主、經(jīng)營戶的求助服務(wù)一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，解決不了的應(yīng)向物業(yè)主管請示后在8分鐘內(nèi)給予回復(fù)。 竭盡所能。對業(yè)主、經(jīng)營戶提出的正當(dāng)求助應(yīng)盡可能提供幫助，滿足求助業(yè)主的要求，滿足不了的應(yīng)向其詳細(xì)解釋原因。 首問負(fù)責(zé)制對于業(yè)主提出的求助，管理部第一個接待人員必須負(fù)責(zé)做好求助業(yè)主的引導(dǎo)工作，及時幫助求助業(yè)主與該求助事件有關(guān)的管理人員建立聯(lián)系或先行協(xié)調(diào)幫助業(yè)主解決困難。 管理人員接到業(yè)主的求助信息后，首先應(yīng)主動詢問業(yè)主或經(jīng)營戶的地址及聯(lián)系電話并及時記錄，然后征求求助人的意見。 咨詢的求助處理1) 對業(yè)主提出的書面咨詢，管理人員應(yīng)予以登記，報物業(yè)主管兩日內(nèi)以書面形式回復(fù)，必要時請總監(jiān)予以書面回復(fù)。2) 對業(yè)主提出的口頭咨詢，管理人員應(yīng)按物業(yè)公司有關(guān)規(guī)定立即予以解答，解答不了的經(jīng)請示物業(yè)主管后予以回復(fù)，切忌不懂裝懂。3) 在回答業(yè)主的咨詢時要耐心、細(xì)致，并注意禮貌用語。 接待來信來訪來電投訴制度 為了實現(xiàn)管理服務(wù)“四到戶”和解決投訴“十分鐘到現(xiàn)場”的管理目標(biāo)，不斷完善管理體系，提高員工素質(zhì)，不斷改進服務(wù)質(zhì)理，嚴(yán)格認(rèn)真對待業(yè)主、經(jīng)營戶反饋的每一信息，特制定本制度。 實行“首問責(zé)任制”，管理部每一位員工，無論部門分工，均有義務(wù)接受業(yè)主的任何來訪來電、投訴，屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或能夠給予解決的，應(yīng)當(dāng)場予以解決；不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主、經(jīng)營戶反映的問題當(dāng)場予以接待，而后轉(zhuǎn)告相應(yīng)部門或相關(guān)人員。 受理投訴時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。 當(dāng)被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得提出回避。 對投訴內(nèi)容要認(rèn)真記錄，及時協(xié)調(diào)派人處理或向物業(yè)主管匯報并在24小時內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音。 凡由市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的投訴，應(yīng)努力做好解釋工作,積極同市政有關(guān)部門辦理交涉，盡早為業(yè)主、經(jīng)營戶排憂解難，決不允許推托了事. 員工應(yīng)認(rèn)真做好本職工作，積極為業(yè)主、經(jīng)營戶提供滿意管理服務(wù)，減少投訴，把矛盾消滅在投訴之前。 對業(yè)主、經(jīng)營戶的投訴應(yīng)及時進行分析總結(jié)，對反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。 對投訴要記錄，投訴資料要存檔。 管理部走（回）訪制度 目的為加強客戶服務(wù)，規(guī)范回訪工作，及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，了解客戶經(jīng)營動態(tài)，確保管理服務(wù)工作的質(zhì)量，提高公司就項目經(jīng)營模式、經(jīng)營方向的準(zhǔn)確預(yù)判，特制定本制度。 適用范圍本制度適用于營運中心各項目對各項管理服務(wù)工作效果的回訪以及經(jīng)營客戶經(jīng)營情況的回訪。 管理職責(zé)1) 項目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制定回訪計劃并組織實施，安排日?；卦L工作，并負(fù)責(zé)重大投訴的回訪。2) 項目管理人員負(fù)責(zé)依照本制度實施具體回訪工作。 回訪內(nèi)容各項目在日常的經(jīng)營管理過程中，需要進行以下幾類回訪：1. 客戶日常經(jīng)營情況回訪，回訪內(nèi)容包括日常經(jīng)營情況、經(jīng)營目標(biāo)、銷售及客戶情況以及對其他管理服務(wù)工作的滿意度和要求等。2. 投訴事件回訪，回訪內(nèi)容包括投訴受理、處理過程情況，處理結(jié)果滿意情況等；3. 維修工程回訪，回訪內(nèi)容包括受理及處理的及時性、維修過程、維修結(jié)果、后續(xù)使用情況等；4. 特約服務(wù)的回訪，回訪內(nèi)容根據(jù)特約事項以及處理情況信息進行靈活收集；5. 活動組織的效果回訪，回訪內(nèi)容包括活動的有效性以及其他活動要求等； 回訪要求1. 在回訪工作開展之前，各項目負(fù)責(zé)人、回訪人員應(yīng)就回訪工作進行事前準(zhǔn)備，明確回訪對象，回訪主題以及回訪內(nèi)容等。2. 回訪過程中，回訪人員應(yīng)做到語氣委婉，態(tài)度謙和，對于回訪對象反映的情況要認(rèn)真、詳細(xì)記錄。3. 回訪時間a. 客戶日常經(jīng)營活動的回訪，必須保證每個管理人員1個月回訪3名以上客戶，可隨時進行。b. 投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后2個工作日內(nèi)進行；c. 維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程后2個工作日內(nèi)進行首次回訪，再于1個月后，2個月內(nèi)進行第二次回訪；d. 特約服務(wù)的回訪，根據(jù)特約事項進行回訪時間的安排；e. 推廣活動組織的回訪，應(yīng)在活動完畢后2周內(nèi)進行，本項回訪工作由項目負(fù)責(zé)人協(xié)助營運中心企劃部進行，項目管理人員協(xié)助回訪工作的落實；1　 客戶日常經(jīng)營活動的回訪，必須保證項目內(nèi)每個管理人員1個月回訪3名以上客戶；2　 投訴事件的回訪率要求達到100%；3　 維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率，要求分別達到80%以上；4　 推廣活動組織的回訪率，要求回訪每一次活動涉及客戶30%以上。 回訪程序1. 項目負(fù)責(zé)人依照回訪計劃，安排相關(guān)人員進行回訪。2. 回訪人員在限定回訪時間內(nèi)，采用與客戶面談、現(xiàn)場查看等方式綜合進行，將回訪內(nèi)容記錄在《回訪登記表》上。3. 如某些投訴類回訪，面對的是消費者客戶時，即無法實現(xiàn)現(xiàn)場回訪的情況下，可以采用電話回訪。4. 回訪結(jié)果的統(tǒng)計、分析和匯報a. 客戶日常經(jīng)營情況的回訪，回訪人員應(yīng)于每月末將回訪情況進行統(tǒng)計和分析，并向項目負(fù)責(zé)人提報統(tǒng)計結(jié)果和分析報告，經(jīng)項目負(fù)責(zé)人審核后，提交營運中心總經(jīng)理評估。b. 推廣活動組織效果的回訪，回訪人員應(yīng)于回訪結(jié)束后，向企劃部經(jīng)理提交統(tǒng)計結(jié)果和分析報告，經(jīng)企劃部經(jīng)理審核后，報營運中心總經(jīng)理評估。c. 其他管理工作回訪，則根據(jù)回訪類型，由回訪人就回訪事項進行登記并將結(jié)果向項目負(fù)責(zé)人提交，如回訪結(jié)果為客戶滿意，即合格的，項目負(fù)責(zé)人加注意見后可結(jié)束此次回訪工作；但若回訪結(jié)果為客戶不滿意即不合格的，則由項目負(fù)責(zé)人就客戶提出的問題和建議進行進一步工作安排，并落實專人負(fù)責(zé)跟進和處理。，年末歸檔。 管理部收費工作說明 費用范圍1) 物業(yè)服務(wù)費2) 代收代繳的水、電費等費用；3) 垃圾清運費；4) 室內(nèi)維修、保潔、綠化等各項特約服務(wù)費；5) 各項租金及臨時活動費；6) 其他各項多種經(jīng)營服務(wù)費用（出入證、復(fù)印費、各項罰款等）。 收費程序1) 物業(yè)服務(wù)費按年度收取，于到期前一個月向業(yè)主、經(jīng)營戶發(fā)放收費通知單，并于通知單發(fā)放后7日開始上門收費。收費通知單必須請客戶簽收回執(zhí)，若無人接收，可通過郵寄的方式送達，但必須保留回單。2) 水電費□本項目實行一戶一表，由業(yè)主、經(jīng)營戶自行向有關(guān)部門進行費用繳納?！醣卷椖繉嵭写鄞U，由物業(yè)管理部門于每月 日至 日對業(yè)主、經(jīng)營戶進行抄表，經(jīng)與收費單據(jù)上的度數(shù)進行核對無誤后，由財務(wù)部門制作相應(yīng)票據(jù)，管理員從財務(wù)人員處領(lǐng)取收費票據(jù)并作好登記，之后由管理人員于每月 日至 日向業(yè)主、經(jīng)營戶進行費用收取。3) 管理人員應(yīng)于當(dāng)日15：00前將所收取費用一并交于現(xiàn)場財務(wù)人員保管，同時于下班前將15：00之后所收取費用和未使用票據(jù)交財務(wù)人員臨時保管，并辦理相關(guān)交接手續(xù)。4) …………根據(jù)各項目收費項目進行添加內(nèi)容。9 績效考核管理 物業(yè)主管崗位名稱物業(yè)主管工作要點協(xié)助市場總監(jiān)開展市場日常管理工作；協(xié)助市場總監(jiān)做好市場人力資源的安排與分派；掌握市場情況，組織臺賬建立，及時向公司領(lǐng)導(dǎo)做好反饋。工作職責(zé)工作流程考核要求權(quán)重得分備注市場巡查組織每周不定期巡查—現(xiàn)場協(xié)調(diào)、處理現(xiàn)場問題—巡查臺帳記錄—信息反饋。，巡查結(jié)果在例會上進行匯報。回訪熟悉回訪制度—安排回訪工作—匯總回訪信息—形成調(diào)查報告—上報報告根據(jù)公司制度每月做好客戶回訪，完成一篇以上的回訪調(diào)查報告。投訴接待客戶訴求—接待—記錄訴求—訴求分配—下調(diào)維保、維修人員或上報訴求—協(xié)助處理并跟進處理結(jié)果，向客戶反饋—臺帳記錄—每月分析，形成報告。，解決業(yè)主投訴。值班安排熟悉考勤制度—節(jié)假日值班安排—考勤檢查。裝修管理熟悉裝修制度—客戶接待及資料收集—審核申報—安排巡查—違規(guī)糾正—安排驗收—臺帳記錄，熟悉裝修流程。物業(yè)費收繳財務(wù)處領(lǐng)取收費清單—擬定收費通知—安排發(fā)放通知—接待業(yè)主主動繳納或上門催收—臺帳記錄—費用上交財務(wù)處組織做好本項目的物業(yè)費收繳工作。水電費收繳安排人員抄表—核算水電費—安排通知并催收—費用上交財務(wù)處做好二次供水水費及電梯間電費的收繳工作。檔案建立熟悉公司檔案管理制度—收集項目內(nèi)檔案資料—整理成冊—編號存檔組織做好本項目的檔案建立工作。其他做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)。