【正文】 10. 附件 各類制度附表物業(yè)接管驗收物業(yè)驗收與移交資料清單物業(yè)交接驗收資料遺留問題清單物業(yè)接管驗收問題處理單裝修管理裝修安全管理協(xié)議裝修施工承諾書裝修違規(guī)整改通知裝修施工許可證裝修保證金退還申請表回訪回訪表單投訴受理投訴受理表單 各類臺賬保安消防類（月查）、定點、定崗責(zé)任書工程類物業(yè)管理類第 62 頁 共 62 頁。工作職責(zé)工作流程考核要求權(quán)重得分備注日常事務(wù)及上傳下達安排巡更事務(wù)及車輛停放引導(dǎo)—安排隊列交接班—組織臺帳記錄—上級指令傳達—重點情況匯報保安領(lǐng)班遵守公司工作程序、值勤紀(jì)律及儀容儀表規(guī)定學(xué)習(xí)公司有關(guān)制度—遵守工作程序，值勤紀(jì)律，注重儀容儀表，體現(xiàn)精神風(fēng)貌交接事務(wù)打掃工作區(qū)域—交接保安工作以及注意事項—做好交接班記錄區(qū)域內(nèi)各項管理工作停車位管理—車輛停放引導(dǎo)—衛(wèi)生情況監(jiān)督—可疑人員巡查—制止貨品雜物堆放—區(qū)域日常巡查密切協(xié)作互動巡邏保安員、監(jiān)控室保安員、崗?fù)け０矄T之間密切協(xié)作，重要事務(wù)記錄并上報，必要時及時聯(lián)系相關(guān)機構(gòu)區(qū)域防盜防火區(qū)域內(nèi)安全保障—做好區(qū)域內(nèi)防盜、防火安全裝修現(xiàn)場巡查工程裝修現(xiàn)場巡查—督促安全規(guī)范施工—杜絕安全隱患—重要情況上報并記錄，檢查施工許可證巡邏員機動事務(wù)突發(fā)事件—現(xiàn)場處理—上報并記錄。監(jiān)控紀(jì)律執(zhí)行資料保管與保密—嚴(yán)禁無關(guān)人員進入—嚴(yán)禁談?wù)摫O(jiān)控內(nèi)容，需取得項目總監(jiān)同意，且工程主管陪同的情況下，方可放行檢修衛(wèi)生其他做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)。工作職責(zé)工作流程考核要求權(quán)重得分備注日常事務(wù)及上傳下達安排巡更事務(wù)及車輛停放引導(dǎo)—安排隊列交接班—組織臺帳記錄—上級指令傳達—重點情況匯報保安領(lǐng)班設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)熟悉監(jiān)控室所有設(shè)施設(shè)備—熟練使用程序—遵守保養(yǎng)計劃并保養(yǎng)—確保正常運轉(zhuǎn)—記錄當(dāng)天設(shè)施設(shè)備運行情況監(jiān)視工作密碼監(jiān)視顯示屏（項目主要道口、重點部位、市場經(jīng)營情況等）—掌握治安動態(tài)，正確判斷—發(fā)現(xiàn)事態(tài)及時上報—記錄并存檔，可疑情況及時通知崗哨處理監(jiān)視消控主機熟練操作程序—掌握火警及故障報警情形—發(fā)現(xiàn)報警及時上報并通知查看—聯(lián)系確認(rèn)火警及故障排除—記入臺帳、熟練操作消控系統(tǒng)、故障信號緊急情況處理發(fā)現(xiàn)緊急情況—第一時間上報—密切監(jiān)視，協(xié)助處理—記錄過程—必要時通知有關(guān)部門要求援助，必要時通知相關(guān)機構(gòu)求援。保安現(xiàn)場管理熟悉有關(guān)規(guī)章制度—向安保人員宣講—現(xiàn)場巡查執(zhí)行情況—糾正違規(guī)行為—構(gòu)成處罰情形的上報后作出相應(yīng)處罰隊伍能力及素質(zhì)提升了解隊伍現(xiàn)狀—提出不足及改進措施—編制方案—制訂培訓(xùn)計劃—落實完善監(jiān)控室管理監(jiān)控室值班規(guī)劃—制度加強—設(shè)施設(shè)備培訓(xùn)安排監(jiān)控室日常管理重點監(jiān)控部位優(yōu)化方案項目建筑屋頂垃圾清理每月定期、臺風(fēng)及雨季前后、其他必要情況時，帶領(lǐng)安排保安員清理項目建筑屋頂安排單身公寓車輛登記單身公寓車輛登記—數(shù)量統(tǒng)計與記錄—優(yōu)化停車方案并落實組織隊列訓(xùn)練制訂訓(xùn)練計劃—組織訓(xùn)練—總結(jié)效果—優(yōu)化訓(xùn)練實效—提升整體風(fēng)貌，組織隊列訓(xùn)練消防應(yīng)急預(yù)案演練制訂方案—提報方案—通過后協(xié)助管理部組織消防演練裝修現(xiàn)場管理熟悉制度與流程—裝修接待—協(xié)助手續(xù)辦理—加強現(xiàn)場管理—糾正違規(guī)—參與驗收其他做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)。巡查市場衛(wèi)生衛(wèi)生巡查—發(fā)現(xiàn)環(huán)境問題—通知保潔，完成清理。加強保安監(jiān)管考察關(guān)鍵環(huán)節(jié)—合理安排人員—加強監(jiān)管。工作職責(zé)工作流程考核要求權(quán)重得分備注做好防盜工作，出防盜方案了解安全狀況—找出薄弱環(huán)節(jié)—編制防盜方案—執(zhí)行防盜方案—杜絕安全隱患，執(zhí)行防盜方案。其他做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)。檔案建立建立供電系統(tǒng)、消防、設(shè)施設(shè)備方面的臺帳，定期更新，年末歸檔保管、每月電表度數(shù)臺賬、電器設(shè)備管理臺賬。，以控制能耗。，應(yīng)及時完成維修。線路養(yǎng)護熟悉項目線路走向—日常巡查—整體養(yǎng)護做好本項目線路養(yǎng)護現(xiàn)場用電管理裝修巡查—電路監(jiān)管—違規(guī)糾正，制止違規(guī)電路施工。 工程人員（水電工、高配電工）崗位名稱工程人員（水電工、高配電工）工作要點在市場總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下做好市場水電及設(shè)施設(shè)備的巡查、維護及保養(yǎng)工作；做好節(jié)能管理；配合日常維修工作。參與水電費收繳工作取得收繳費用所需票據(jù)、清單—上門催收參與物業(yè)費收繳工作財務(wù)處領(lǐng)取收費清單—發(fā)放收費通知—接待業(yè)主主動繳納或上門催收—臺帳記錄—費用上交財務(wù)處，提高收取率保安檔案體系建立編制臺帳—宣講要求—下發(fā)材料—監(jiān)督填寫—整理臺帳—形成檔案體系（交接班記錄、巡查、巡更記錄、獎懲情況、例會記錄等）。市場巡查工作根據(jù)主管安排參與市場巡查工作—現(xiàn)場協(xié)同—填寫巡查表—處理解決現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題，無法現(xiàn)場解決的及時上報。修現(xiàn)場管理熟悉裝修制度—客戶接待—資料審核—現(xiàn)場管理—違規(guī)糾正—參與驗收—臺帳記錄投訴接待及回訪記錄客戶訴求—接待客戶—記錄訴求—遞交處理—跟蹤處理情況并回訪客戶—形成回訪調(diào)查報告。、巡查。 物業(yè)管理人員（安保事務(wù)崗）崗位名稱物業(yè)管理人員（安保事務(wù)崗）工作要點協(xié)助市場總監(jiān)做好市場安全保衛(wèi)事務(wù)的協(xié)調(diào)，人員配備與監(jiān)督，建立保安及安保事務(wù)檔案。公司編排后在OA系統(tǒng)的公告欄里公布。市場巡查工作根據(jù)主管安排參與市場巡查工作—現(xiàn)場協(xié)同—填寫巡查表—處理解決現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題，無法現(xiàn)場解決的及時上報。投訴接待及回訪記錄客戶訴求—接待客戶—記錄訴求—遞交處理—跟蹤處理情況并回訪客戶—形成回訪調(diào)查報告。，及時調(diào)整投放方向。 物業(yè)管理人員（企劃招商崗）崗位名稱物業(yè)管理人員（企劃招商崗）工作要點做好市場企劃事務(wù)與公司企劃部門的協(xié)調(diào)；參與市場日常招商工作；參與三金申領(lǐng)及費用收取等工作。人事工作人力資源需求—發(fā)起事務(wù)，按流程審批考勤工作考勤信息采集—考勤表制作—上報考勤記錄。，審核材料完整性。 物業(yè)管理人員（內(nèi)勤崗）崗位名稱物業(yè)管理人員（內(nèi)勤崗）工作要點做好人事考勤工作；做好投訴接待、記錄及總結(jié)工作；做好辦公室文案工作；參與費用收取工作。其他做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)?；卦L熟悉回訪制度—完成回訪任務(wù)—形成調(diào)查報告—上報報告根據(jù)公司制度每月做好客戶回訪，完成一篇以上的回訪調(diào)查報告。工作職責(zé)工作流程考核要求權(quán)重得分備注投訴處理客戶訴求—確認(rèn)事由—取證—圖文等檔案記錄—建檔。其他做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)。水電費收繳安排人員抄表—核算水電費—安排通知并催收—費用上交財務(wù)處做好二次供水水費及電梯間電費的收繳工作。，解決業(yè)主投訴?；卦L熟悉回訪制度—安排回訪工作—匯總回訪信息—形成調(diào)查報告—上報報告根據(jù)公司制度每月做好客戶回訪，完成一篇以上的回訪調(diào)查報告。 物業(yè)主管崗位名稱物業(yè)主管工作要點協(xié)助市場總監(jiān)開展市場日常管理工作；協(xié)助市場總監(jiān)做好市場人力資源的安排與分派；掌握市場情況，組織臺賬建立，及時向公司領(lǐng)導(dǎo)做好反饋。4) …………根據(jù)各項目收費項目進行添加內(nèi)容?！醣卷椖繉嵭写鄞U，由物業(yè)管理部門于每月 日至 日對業(yè)主、經(jīng)營戶進行抄表，經(jīng)與收費單據(jù)上的度數(shù)進行核對無誤后，由財務(wù)部門制作相應(yīng)票據(jù)，管理員從財務(wù)人員處領(lǐng)取收費票據(jù)并作好登記，之后由管理人員于每月 日至 日向業(yè)主、經(jīng)營戶進行費用收取。收費通知單必須請客戶簽收回執(zhí)，若無人接收，可通過郵寄的方式送達，但必須保留回單。 收費程序 管理部收費工作說明，年末歸檔。b. 推廣活動組織效果的回訪，回訪人員應(yīng)于回訪結(jié)束后，向企劃部經(jīng)理提交統(tǒng)計結(jié)果和分析報告，經(jīng)企劃部經(jīng)理審核后，報營運中心總經(jīng)理評估。3. 如某些投訴類回訪，面對的是消費者客戶時，即無法實現(xiàn)現(xiàn)場回訪的情況下，可以采用電話回訪。 回訪程序1. 項目負(fù)責(zé)人依照回訪計劃，安排相關(guān)人員進行回訪。3. 回訪時間a. 客戶日常經(jīng)營活動的回訪，必須保證每個管理人員1個月回訪3名以上客戶，可隨時進行。2. 投訴事件回訪，回訪內(nèi)容包括投訴受理、處理過程情況，處理結(jié)果滿意情況等；3. 維修工程回訪，回訪內(nèi)容包括受理及處理的及時性、維修過程、維修結(jié)果、后續(xù)使用情況等；4. 特約服務(wù)的回訪，回訪內(nèi)容根據(jù)特約事項以及處理情況信息進行靈活收集；5. 活動組織的效果回訪，回訪內(nèi)容包括活動的有效性以及其他活動要求等； 回訪要求1. 在回訪工作開展之前，各項目負(fù)責(zé)人、回訪人員應(yīng)就回訪工作進行事前準(zhǔn)備，明確回訪對象，回訪主題以及回訪內(nèi)容等。2) 項目管理人員負(fù)責(zé)依照本制度實施具體回訪工作。 適用范圍本制度適用于營運中心各項目對各項管理服務(wù)工作效果的回訪以及經(jīng)營客戶經(jīng)營情況的回訪。 對業(yè)主、經(jīng)營戶的投訴應(yīng)及時進行分析總結(jié)，對反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。 對投訴內(nèi)容要認(rèn)真記錄，及時協(xié)調(diào)派人處理或向物業(yè)主管匯報并在24小時內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音。 受理投訴時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。 為了實現(xiàn)管理服務(wù)“四到戶”和解決投訴“十分鐘到現(xiàn)場”的管理目標(biāo)，不斷完善管理體系，提高員工素質(zhì)，不斷改進服務(wù)質(zhì)理，嚴(yán)格認(rèn)真對待業(yè)主、經(jīng)營戶反饋的每一信息，特制定本制度。3) 在回答業(yè)主的咨詢時要耐心、細(xì)致，并注意禮貌用語。1) 對業(yè)主提出的書面咨詢，管理人員應(yīng)予以登記，報物業(yè)主管兩日內(nèi)以書面形式回復(fù)，必要時請總監(jiān)予以書面回復(fù)。 管理人員接到業(yè)主的求助信息后，首先應(yīng)主動詢問業(yè)主或經(jīng)營戶的地址及聯(lián)系電話并及時記錄，然后征求求助人的意見。 竭盡所能。 快速反應(yīng)。 適用范圍適用于管理處在發(fā)生業(yè)主或經(jīng)營戶求助需求時的服務(wù)管理工作。 維修完成后，維修人員應(yīng)請業(yè)主試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。 對于不屬于《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》中的報修項目，由工程部門設(shè)備設(shè)施管理員在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用做出評審，回復(fù)報修業(yè)主是否可以維修，經(jīng)征得對維修費用的認(rèn)可及書面同意維修后，再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。 如報修內(nèi)容屬《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項目，工程部門設(shè)備設(shè)施管理員安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場；如工程部門設(shè)備設(shè)施管理員無法自行維修的報修項目，需立即聯(lián)系維保單位或?qū)I(yè)機構(gòu)，并將聯(lián)系結(jié)果及時反饋給業(yè)主或經(jīng)營戶，在與業(yè)主或經(jīng)營戶取得一致意見后，包括維修時間、費用、效果等，由維保單位或?qū)I(yè)機構(gòu)進場維修。 工程部門設(shè)備設(shè)施管理員在《報修記錄表》上簽收，將《維修派工單》（第二、三聯(lián)）領(lǐng)回，第1聯(lián)留客戶服務(wù)中心備存。 管理人員在接到轄區(qū)內(nèi)業(yè)主報修要求時應(yīng)立即填寫《報修記錄表》。 特約報修。業(yè)主、經(jīng)營戶可以對本項目轄區(qū)內(nèi)被損壞的公共設(shè)施提出報修。負(fù)責(zé)對轄區(qū)內(nèi)供水、供電、供氣系統(tǒng)的報修服務(wù)。業(yè)主、經(jīng)營戶的房屋及配套設(shè)施的日常維護、修繕和施工報修。4) 管理人員負(fù)責(zé)對維修服務(wù)情況進行回訪，以保證為業(yè)主、經(jīng)營戶提供滿意的服務(wù)。2) 工程部門設(shè)備設(shè)施管理員負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對物業(yè)制定的《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》以外的報修內(nèi)容實行收費評審。 適用范圍適用于轄區(qū)內(nèi)業(yè)主、經(jīng)營戶及各類公用設(shè)施、設(shè)備的報修處理工作。 業(yè)主報修管理制度 交班前應(yīng)進行環(huán)境清理，接班者檢查合格后交班者方可離開。 交班人員應(yīng)向接班者交待班內(nèi)遺留問題及應(yīng)注意事項，業(yè)主、經(jīng)營戶報修、投訴及其他重大事項應(yīng)有書面記錄。 夜班期間不能及時處理的投訴、委托、報修等問題，應(yīng)在次日與綜合服務(wù)管理員交接班時根據(jù)夜間值班記錄表上登記的情況，由當(dāng)值管理員及時填寫相應(yīng)《維修工作單》或《投訴記錄表》通知相關(guān)部門處理。