【正文】  安保人員（巡邏保安員、崗亭保安員、機動組保安員）崗位名稱安保人員（巡邏保安員、崗亭保安員、機動組保安員）工作要點遵守相關規(guī)章制度，做好安保、值勤、巡邏等各項工作。，建立相關臺賬。節(jié)能管理現場巡查—節(jié)能方案—上報審批—方案實施—節(jié)能效果監(jiān)控—節(jié)能報告。水電費收繳工作取得收繳費用所需票據、清單—上門催收參與物業(yè)費收繳工作財務處領取收費清單—發(fā)放收費通知—接待業(yè)主主動繳納或上門催收—臺帳記錄—費用上交財務處，提高收取率其他做好領導交辦的其他事務。 物業(yè)管理人員（客戶服務崗）崗位名稱物業(yè)管理人員（客戶服務崗）工作要點做好市場日常物業(yè)管理，物業(yè)維保及裝修管理工作；參與市場巡查，加強現場管理；做好水電費用收取工作。值班安排熟悉考勤制度—節(jié)假日值班安排—考勤檢查。9 績效考核管理 費用范圍1) 物業(yè)服務費2) 代收代繳的水、電費等費用；3) 垃圾清運費；4) 室內維修、保潔、綠化等各項特約服務費；5) 各項租金及臨時活動費；6) 其他各項多種經營服務費用（出入證、復印費、各項罰款等）。c. 其他管理工作回訪，則根據回訪類型，由回訪人就回訪事項進行登記并將結果向項目負責人提交，如回訪結果為客戶滿意，即合格的，項目負責人加注意見后可結束此次回訪工作；但若回訪結果為客戶不滿意即不合格的，則由項目負責人就客戶提出的問題和建議進行進一步工作安排，并落實專人負責跟進和處理。2. 回訪過程中，回訪人員應做到語氣委婉，態(tài)度謙和，對于回訪對象反映的情況要認真、詳細記錄。 當被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得提出回避。2) 對業(yè)主提出的口頭咨詢，管理人員應按物業(yè)公司有關規(guī)定立即予以解答，解答不了的經請示物業(yè)主管后予以回復，切忌不懂裝懂。管理人員對于業(yè)主、經營戶的求助服務一般情況下應立即給予回復，解決不了的應向物業(yè)主管請示后在8分鐘內給予回復。 如果維修材料是業(yè)主提供，則由維修人員進行驗證“合格”或“不合格”并填在“備注”欄內。根據業(yè)主、經營戶的特殊要求，管理部能夠提供上門維修服務的報修。 房屋報修。 若接班人員因故未到，當值人員應堅守崗位待接班人員到達并辦理交接手續(xù)后方可離開。上班時需穿工作服，佩帶工作卡，以便接受業(yè)主的監(jiān)督。元。 違規(guī)裝修的處理，物業(yè)管理部應定期對裝修商鋪進行巡查，并將裝修情況登記于《裝修巡查表》內，如發(fā)現違規(guī)裝修的，物業(yè)管理部應立即要求業(yè)主或承租人停止裝修、恢復原狀，并視情況采取以下方式進行處理：a. 言語指正；b. 出具《裝修違規(guī)整改通知單》限期整改；c. 要求規(guī)劃、城管、消防等相關政府部門介入糾正其裝修行為；d. 停水停電；e. 要求賠償損失。，巡查施工現場時，應注意以下要點：a. 禁止未經原設計單位或者具有相應資質等級的設計單位提出設計方案，變動建筑主體和承重結構；b. 禁止將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間；c. 禁止擴大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體；d. 禁止損壞房屋原有節(jié)能設施(指燃氣管道和設施)，降低節(jié)能效果；e. 禁止擅自搭建建筑物、構筑物；f. 禁止擅自改變住宅外立面色調，在非承重外墻上開門、窗，搭建安裝遮陽網、花架、晾衣架或防盜窗，在未經管理處批準前，用戶不得展示、懸掛任何帶有廣告性質的招牌；g. 為確保所有公共設施能正常使用及避免系統(tǒng)受到有意或無意破壞，有關電力分布系統(tǒng)中央空調系統(tǒng)，及給排水系統(tǒng)增加、刪除及改動等工程或其它與大廈系統(tǒng)連接上的工程都必須由管理處批準，必須由具有相關資質的單位進行施工，并將變更后的詳細圖紙報管理處備案；g. 商鋪面積或業(yè)態(tài)按消防需要審批的，需提供消防部門的審批文件。 適用范圍物業(yè)管理部門對項目內商鋪首次裝修及二次裝修的管理工作。 接待工作內容1) 管理部內應設物業(yè)概況的掛圖或說明，及本物業(yè)管理部員工姓名及職務介紹。驗收過程中雙方確認需維修的事項由管理處通知相關部門處理。c) 身份證明文件與《業(yè)主登記表》是否一致。 入住審查登記1) 管理部應建立入住登記表，對業(yè)主提交的《入住通知書》進行查驗，確認無誤后收取《入住通知書》，在入住登記冊中注明，并向入住申請人發(fā)放資料，應包括：a) 《入住說明》b) 《住戶手冊》c) 《住戶公約》d) 《管理協(xié)議》e) 《預交費用標準》f) 《裝飾裝修管理規(guī)定》g) 《裝修進場人員管理規(guī)定》h) 《裝修審批表》i) 《驗收交接表》2) 上述發(fā)放的資料應在《入住登記冊》中由業(yè)主簽收，或由管理人員注明。 工程質量事故處理記錄。4. 工程奠基，開竣工典禮，重要領導或名人士視察、剪彩等照片、錄音、錄像（永久）。 施工圖1. 總平面布置圖（包括綜合系統(tǒng)圖）（永久）。6. 管線標高、位置、坡度、測量記錄（永久）。5. 原材料產品及重要構件出廠證明、試驗報告、材料換審批單、試件試驗報告（長期）。12. 消防設施驗收合格證（永久）。4. 上級機關的決議、決定、批示等工程重要會議紀要和指導性文件（永久）。11. 新材料、構配件的鑒定合格證書。3. 工程合同及開、竣工報告。、資料驗收：根據驗收計收提交檔案、資料進行對照檢查，并將檢查結果填寫在樓宇資料交接清單中。a. 驗收小組依據驗收計劃、標準，按專業(yè)分工進行預驗收。 其他事項項目營運總監(jiān)、物業(yè)主管交辦的其他事項5 物業(yè)接管驗收 物業(yè)驗收程序 目的規(guī)范公司物業(yè)驗收程序,確保物業(yè)驗收工作得到有效控制,以便對物業(yè)進行全面接管,保證物業(yè)入住工作順利進行。 其他事項及時清除本項目未經同意非法亂粘貼的廣告。協(xié)助項目管理部做好認養(yǎng)綠化帶的清理工作以及報紙、刊物等發(fā)送事項。定期對工作間的設備進行保養(yǎng)檢查以及維護，保證各類監(jiān)控設備始終處于正常運轉狀態(tài)。 交接班做好交接班手續(xù)，對上級布置的工作重點和當班期間發(fā)現的問題或客戶提交的投訴，要盡量在工作時間內處理完成，無法完成的也應將情況進行詳細記錄并交接清楚。 日常管理監(jiān)督、指導、組織日常安保工作；處理好與經營戶之間的關系，對項目內所有經營者提出的問題都應細心的進行記錄和答復，掌握經營戶日常動態(tài)和經營信息，定期向管理部提交經營戶動態(tài)報告。 物業(yè)維修負責經營戶門鎖、倉庫卷簾門等物業(yè)設備的更換和維修。涉及無法自行解決維修的設備，負責向營運總監(jiān)提交維修報告和個人建議，與營運中心物管部或第三方專業(yè)技術單位進行共同研究，擬定方案后落實執(zhí)行。 安全管理給予各工程人員進行專業(yè)指導；檢查、監(jiān)督工程技術人員對設備設施使用過程中的安全問題，杜絕一切違規(guī)操作。 市場調研參與市場調研，包括與本項目相關的行業(yè)趨勢研究，租賃價格合理性研究，項目經營業(yè)態(tài)、消費構成等方面的調研；每年至少與項目其他成員共同完成一份以上的市場分析報告。協(xié)助經營戶辦理工商執(zhí)照等與經營相關的證件。 市場推廣協(xié)助企劃部做好企劃調研和執(zhí)行，提出項目企劃需求，評估企劃方案的有效性及效果。 客戶服務做好與經營戶溝通工作，分析經營戶的經營情況，做到每個月不少于三人的訪談，并形成臺帳記錄訪談內容，提煉信息形成有效的改進措施并將之赴諸于管理當中；對經營戶反映的問題認真對待，及時解決。 整理物業(yè)管理檔案資料，寫出資料異動報告，對發(fā)生異動的資料進行修改，保持檔案資料與實際一致。 對月維修項目進行一次回訪，聽取業(yè)主或經營戶意見。 初審業(yè)主或經營戶的裝修申請并逐級報批。以上內容巡視完畢要做好巡視記錄，發(fā)現問題，能處理的應立即處理，重大問題和不能處理的問題應及時向物業(yè)主管匯報。編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第62頁 共62頁物業(yè)管理工作手冊2016年2月目 錄1 組織架構 42 物業(yè)管理工作流程 53 物業(yè)管理服務細則 64 崗位職責 8 總監(jiān) 8 物業(yè)主管 9 管理人員 10 工程主管 11 工程人員（水電工） 12 工程人員（萬能工） 13 保安隊長 14 保安 15 保潔班長 16 保潔 175 物業(yè)接管驗收 18 物業(yè)驗收程序 18 接管驗收檢索提交資料目錄 20 物業(yè)檔案移交目錄 21 物業(yè)接收工程項目驗收依據 236 業(yè)主入住管理 24 業(yè)主入住管理流程圖 24 業(yè)主入住管理制度 25 業(yè)主入住接待規(guī)范 277 業(yè)主裝修管理 28 業(yè)主裝修管理流程圖 28 裝修管理制度 29 裝修進場人員管理規(guī)定 328 業(yè)主管理服務 33 業(yè)主服務管理工作示意圖 33 業(yè)主服務管理制度 34 業(yè)主報修管理制度 35 業(yè)主求助服務管理標準 36 接待來信來訪來電投訴制度 37 管理部走（回）訪制度 38 管理部收費工作說明 409 績效考核管理 41 物業(yè)主管 41 物業(yè)管理人員（客戶服務崗） 42 物業(yè)管理人員（內勤崗） 43 物業(yè)管理人員（企劃招商崗） 44 物業(yè)管理人員（安保事務崗） 45 工程人員（水電工、高配電工） 46 安保人員（保安隊長） 47 安保人員（監(jiān)控室保安員） 48 安保人員（巡邏保安員、崗亭保安員、機動組保安員） 4910. 附件 50 各類制度附表 50 各類臺賬 51寧波杰邁商業(yè)管理有限公司1 組織架構總監(jiān)副總監(jiān)物業(yè)管理工程管理物業(yè)管理安保保潔物業(yè)主管管理人員招商人員保安隊長保安班長保安保潔人員工程主管高配電工工程人員招商管理備注：本手冊中未涉及經營和招商內容，主要以物業(yè)管理、工程管理為主2 物業(yè)管理工作流程服務準備服務策劃驗收接管職能分配職責確定服務標準資源配置服務規(guī)范質量控制規(guī)范服務提供規(guī)范服務提供入住管理服務日常物業(yè)管理裝修裝飾管理設備設施管理環(huán)境保潔服務綠化養(yǎng)護安保消防管理車輛停放管理特約服務提供管理服務收費服務改進投訴處理、回訪評價改進管理服務質量3 物業(yè)管理服務細則 收繳水、電費、管理費和各項規(guī)定費用。 檢查項目內的公共設施是否完好，包括電梯運行是否正常；樓道、過道、梯間是否堆放雜物或有礙通行的物品和危險品、有毒物品；公共照明是否完好；配電箱、水表設備是否有破損；信報箱是否有破損等，發(fā)現問題應及時報物業(yè)主管和工程主管，并協(xié)助處理。 整理房屋管理資料、檔案，對發(fā)生異動的，包括房屋產權變動、承租戶變動、租金變動、管理費變動做出修改。 組織一次本管理區(qū)的業(yè)主或經營戶代表會，聽取其對物業(yè)管理的意見和建議，提高業(yè)主或經營戶參與管理的積極性。針對管理人員提交的訪談記錄進行信息提煉，定期總結訪談情況，提出改進意見。 市場調研參與市場調研，包括與本項目相關的行業(yè)趨勢研究，租賃價格合理性研究，項目經營業(yè)態(tài)、消費構成等方面的調研；每年至少與項目其他成員共同完成一份以上的市場分析報告。 物業(yè)管理負責管理區(qū)域內的安全防范工作和清潔衛(wèi)生工作。 其他事項項目營運總監(jiān)、物業(yè)主管交辦的其他事項。隨時關注安全問題，及時發(fā)現事故苗頭，消除安全隱患。 安全管理日常工作中隨時關注安全問題，及時發(fā)現事故苗頭，消除安全隱患。負責物業(yè)屋面、棚頂等漏水處的修補，下水道疏通，各類支架、廣告牌的加固維修。檢查安保人員是否按規(guī)定對項目進行定期安全巡查，如接到消防/治安隱患的匯報，一定要第一時間會同管理部其他人員到現場進行查看和處理，不得就事項進行拖延和推諉。 其他事項項目營運總監(jiān)、物業(yè)主管交辦的其他事項。 車輛管理疏導車輛，對責任區(qū)域的停車位、停車場進行管理。項目營運總監(jiān)、物業(yè)主管、保安主管或隊長交辦的其他事項。項目營運總監(jiān)交辦的其他事項。 適用范圍適用于公司所承接的物業(yè)的驗收,與房地產開發(fā)單位的交接。b. 在預驗收過程中,檢查出未達到驗收標準的樓宇、設施、設備，提出書面整改報告返回開發(fā)商，由開發(fā)商督促施工單位進行整改。，對發(fā)現的問題根據實際情況明確責任和解決處理辦法，交接雙方同意簽字后，可辦理接管手續(xù)。4. 工程預、決算。12. 水、電、采暖、衛(wèi)生器具、電梯等設備的檢驗合格證書。5. 征地批文、協(xié)議書（合同書）、紅線圖（永久）。 土建資料1. 主體隱蔽工程驗收記錄（永久）。 給排水、消防資料1. 開、竣工報告及中間交工驗收證明書（永久）。7. 試水、閉水試壓試驗記錄（永久）。4. 隱蔽工程驗收記錄（永久）。2. 建筑施（竣）工圖（永久）。8. 通訊施（竣）工圖（永久）。5. 工程主要部位隱蔽和處理大事故原狀及處理后的照片、錄像。 前期施工階段竣工驗收報表（包括政府部門和監(jiān)理公司出具的）；分項、分部、單位工程質量檢驗評定記錄。在提供給業(yè)主《入住說明》中應明確由業(yè)主填寫并提交的資料，包括：a) 身份證原件及