【正文】  安保人員（巡邏保安員、崗?fù)け０矄T、機(jī)動(dòng)組保安員）崗位名稱安保人員（巡邏保安員、崗?fù)け０矄T、機(jī)動(dòng)組保安員）工作要點(diǎn)遵守相關(guān)規(guī)章制度，做好安保、值勤、巡邏等各項(xiàng)工作。，建立相關(guān)臺(tái)賬。節(jié)能管理現(xiàn)場(chǎng)巡查—節(jié)能方案—上報(bào)審批—方案實(shí)施—節(jié)能效果監(jiān)控—節(jié)能報(bào)告。水電費(fèi)收繳工作取得收繳費(fèi)用所需票據(jù)、清單—上門催收參與物業(yè)費(fèi)收繳工作財(cái)務(wù)處領(lǐng)取收費(fèi)清單—發(fā)放收費(fèi)通知—接待業(yè)主主動(dòng)繳納或上門催收—臺(tái)帳記錄—費(fèi)用上交財(cái)務(wù)處，提高收取率其他做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)。 物業(yè)管理人員（客戶服務(wù)崗）崗位名稱物業(yè)管理人員（客戶服務(wù)崗）工作要點(diǎn)做好市場(chǎng)日常物業(yè)管理，物業(yè)維保及裝修管理工作；參與市場(chǎng)巡查，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理；做好水電費(fèi)用收取工作。值班安排熟悉考勤制度—節(jié)假日值班安排—考勤檢查。9 績(jī)效考核管理 費(fèi)用范圍1) 物業(yè)服務(wù)費(fèi)2) 代收代繳的水、電費(fèi)等費(fèi)用；3) 垃圾清運(yùn)費(fèi)；4) 室內(nèi)維修、保潔、綠化等各項(xiàng)特約服務(wù)費(fèi)；5) 各項(xiàng)租金及臨時(shí)活動(dòng)費(fèi)；6) 其他各項(xiàng)多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)費(fèi)用（出入證、復(fù)印費(fèi)、各項(xiàng)罰款等）。c. 其他管理工作回訪，則根據(jù)回訪類型，由回訪人就回訪事項(xiàng)進(jìn)行登記并將結(jié)果向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提交，如回訪結(jié)果為客戶滿意，即合格的，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人加注意見后可結(jié)束此次回訪工作；但若回訪結(jié)果為客戶不滿意即不合格的，則由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人就客戶提出的問題和建議進(jìn)行進(jìn)一步工作安排，并落實(shí)專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)和處理。2. 回訪過程中，回訪人員應(yīng)做到語氣委婉，態(tài)度謙和，對(duì)于回訪對(duì)象反映的情況要認(rèn)真、詳細(xì)記錄。 當(dāng)被投訴者受理投訴時(shí)，受理者必須如實(shí)記錄，不得提出回避。2) 對(duì)業(yè)主提出的口頭咨詢，管理人員應(yīng)按物業(yè)公司有關(guān)規(guī)定立即予以解答，解答不了的經(jīng)請(qǐng)示物業(yè)主管后予以回復(fù)，切忌不懂裝懂。管理人員對(duì)于業(yè)主、經(jīng)營(yíng)戶的求助服務(wù)一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，解決不了的應(yīng)向物業(yè)主管請(qǐng)示后在8分鐘內(nèi)給予回復(fù)。 如果維修材料是業(yè)主提供，則由維修人員進(jìn)行驗(yàn)證“合格”或“不合格”并填在“備注”欄內(nèi)。根據(jù)業(yè)主、經(jīng)營(yíng)戶的特殊要求，管理部能夠提供上門維修服務(wù)的報(bào)修。 房屋報(bào)修。 若接班人員因故未到，當(dāng)值人員應(yīng)堅(jiān)守崗位待接班人員到達(dá)并辦理交接手續(xù)后方可離開。上班時(shí)需穿工作服，佩帶工作卡，以便接受業(yè)主的監(jiān)督。元。 違規(guī)裝修的處理，物業(yè)管理部應(yīng)定期對(duì)裝修商鋪進(jìn)行巡查，并將裝修情況登記于《裝修巡查表》內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修的，物業(yè)管理部應(yīng)立即要求業(yè)主或承租人停止裝修、恢復(fù)原狀，并視情況采取以下方式進(jìn)行處理：a. 言語指正；b. 出具《裝修違規(guī)整改通知單》限期整改；c. 要求規(guī)劃、城管、消防等相關(guān)政府部門介入糾正其裝修行為；d. 停水停電；e. 要求賠償損失。，巡查施工現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)注意以下要點(diǎn)：a. 禁止未經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案，變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu)；b. 禁止將沒有防水要求的房間或者陽臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房間；c. 禁止擴(kuò)大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺(tái)的磚、混凝土墻體；d. 禁止損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施(指燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施)，降低節(jié)能效果；e. 禁止擅自搭建建筑物、構(gòu)筑物；f. 禁止擅自改變住宅外立面色調(diào)，在非承重外墻上開門、窗，搭建安裝遮陽網(wǎng)、花架、晾衣架或防盜窗，在未經(jīng)管理處批準(zhǔn)前，用戶不得展示、懸掛任何帶有廣告性質(zhì)的招牌；g. 為確保所有公共設(shè)施能正常使用及避免系統(tǒng)受到有意或無意破壞，有關(guān)電力分布系統(tǒng)中央空調(diào)系統(tǒng)，及給排水系統(tǒng)增加、刪除及改動(dòng)等工程或其它與大廈系統(tǒng)連接上的工程都必須由管理處批準(zhǔn)，必須由具有相關(guān)資質(zhì)的單位進(jìn)行施工，并將變更后的詳細(xì)圖紙報(bào)管理處備案；g. 商鋪面積或業(yè)態(tài)按消防需要審批的，需提供消防部門的審批文件。 適用范圍物業(yè)管理部門對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)商鋪首次裝修及二次裝修的管理工作。 接待工作內(nèi)容1) 管理部?jī)?nèi)應(yīng)設(shè)物業(yè)概況的掛圖或說明，及本物業(yè)管理部員工姓名及職務(wù)介紹。驗(yàn)收過程中雙方確認(rèn)需維修的事項(xiàng)由管理處通知相關(guān)部門處理。c) 身份證明文件與《業(yè)主登記表》是否一致。 入住審查登記1) 管理部應(yīng)建立入住登記表，對(duì)業(yè)主提交的《入住通知書》進(jìn)行查驗(yàn)，確認(rèn)無誤后收取《入住通知書》，在入住登記冊(cè)中注明，并向入住申請(qǐng)人發(fā)放資料，應(yīng)包括：a) 《入住說明》b) 《住戶手冊(cè)》c) 《住戶公約》d) 《管理協(xié)議》e) 《預(yù)交費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)》f) 《裝飾裝修管理規(guī)定》g) 《裝修進(jìn)場(chǎng)人員管理規(guī)定》h) 《裝修審批表》i) 《驗(yàn)收交接表》2) 上述發(fā)放的資料應(yīng)在《入住登記冊(cè)》中由業(yè)主簽收，或由管理人員注明。 工程質(zhì)量事故處理記錄。4. 工程奠基，開竣工典禮，重要領(lǐng)導(dǎo)或名人士視察、剪彩等照片、錄音、錄像（永久）。 施工圖1. 總平面布置圖（包括綜合系統(tǒng)圖）（永久）。6. 管線標(biāo)高、位置、坡度、測(cè)量記錄（永久）。5. 原材料產(chǎn)品及重要構(gòu)件出廠證明、試驗(yàn)報(bào)告、材料換審批單、試件試驗(yàn)報(bào)告（長(zhǎng)期）。12. 消防設(shè)施驗(yàn)收合格證（永久）。4. 上級(jí)機(jī)關(guān)的決議、決定、批示等工程重要會(huì)議紀(jì)要和指導(dǎo)性文件（永久）。11. 新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書。3. 工程合同及開、竣工報(bào)告。、資料驗(yàn)收：根據(jù)驗(yàn)收計(jì)收提交檔案、資料進(jìn)行對(duì)照檢查，并將檢查結(jié)果填寫在樓宇資料交接清單中。a. 驗(yàn)收小組依據(jù)驗(yàn)收計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)，按專業(yè)分工進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收。 其他事項(xiàng)項(xiàng)目營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、物業(yè)主管交辦的其他事項(xiàng)5 物業(yè)接管驗(yàn)收 物業(yè)驗(yàn)收程序 目的規(guī)范公司物業(yè)驗(yàn)收程序,確保物業(yè)驗(yàn)收工作得到有效控制,以便對(duì)物業(yè)進(jìn)行全面接管,保證物業(yè)入住工作順利進(jìn)行。 其他事項(xiàng)及時(shí)清除本項(xiàng)目未經(jīng)同意非法亂粘貼的廣告。協(xié)助項(xiàng)目管理部做好認(rèn)養(yǎng)綠化帶的清理工作以及報(bào)紙、刊物等發(fā)送事項(xiàng)。定期對(duì)工作間的設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)檢查以及維護(hù)，保證各類監(jiān)控設(shè)備始終處于正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。 交接班做好交接班手續(xù)，對(duì)上級(jí)布置的工作重點(diǎn)和當(dāng)班期間發(fā)現(xiàn)的問題或客戶提交的投訴，要盡量在工作時(shí)間內(nèi)處理完成，無法完成的也應(yīng)將情況進(jìn)行詳細(xì)記錄并交接清楚。 日常管理監(jiān)督、指導(dǎo)、組織日常安保工作；處理好與經(jīng)營(yíng)戶之間的關(guān)系，對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)所有經(jīng)營(yíng)者提出的問題都應(yīng)細(xì)心的進(jìn)行記錄和答復(fù)，掌握經(jīng)營(yíng)戶日常動(dòng)態(tài)和經(jīng)營(yíng)信息，定期向管理部提交經(jīng)營(yíng)戶動(dòng)態(tài)報(bào)告。 物業(yè)維修負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)戶門鎖、倉(cāng)庫(kù)卷簾門等物業(yè)設(shè)備的更換和維修。涉及無法自行解決維修的設(shè)備，負(fù)責(zé)向營(yíng)運(yùn)總監(jiān)提交維修報(bào)告和個(gè)人建議，與營(yíng)運(yùn)中心物管部或第三方專業(yè)技術(shù)單位進(jìn)行共同研究，擬定方案后落實(shí)執(zhí)行。 安全管理給予各工程人員進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)；檢查、監(jiān)督工程技術(shù)人員對(duì)設(shè)備設(shè)施使用過程中的安全問題，杜絕一切違規(guī)操作。 市場(chǎng)調(diào)研參與市場(chǎng)調(diào)研，包括與本項(xiàng)目相關(guān)的行業(yè)趨勢(shì)研究，租賃價(jià)格合理性研究，項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、消費(fèi)構(gòu)成等方面的調(diào)研；每年至少與項(xiàng)目其他成員共同完成一份以上的市場(chǎng)分析報(bào)告。協(xié)助經(jīng)營(yíng)戶辦理工商執(zhí)照等與經(jīng)營(yíng)相關(guān)的證件。 市場(chǎng)推廣協(xié)助企劃部做好企劃調(diào)研和執(zhí)行，提出項(xiàng)目企劃需求，評(píng)估企劃方案的有效性及效果。 客戶服務(wù)做好與經(jīng)營(yíng)戶溝通工作，分析經(jīng)營(yíng)戶的經(jīng)營(yíng)情況，做到每個(gè)月不少于三人的訪談，并形成臺(tái)帳記錄訪談內(nèi)容，提煉信息形成有效的改進(jìn)措施并將之赴諸于管理當(dāng)中；對(duì)經(jīng)營(yíng)戶反映的問題認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)解決。 整理物業(yè)管理檔案資料，寫出資料異動(dòng)報(bào)告，對(duì)發(fā)生異動(dòng)的資料進(jìn)行修改，保持檔案資料與實(shí)際一致。 對(duì)月維修項(xiàng)目進(jìn)行一次回訪，聽取業(yè)主或經(jīng)營(yíng)戶意見。 初審業(yè)主或經(jīng)營(yíng)戶的裝修申請(qǐng)并逐級(jí)報(bào)批。以上內(nèi)容巡視完畢要做好巡視記錄，發(fā)現(xiàn)問題，能處理的應(yīng)立即處理，重大問題和不能處理的問題應(yīng)及時(shí)向物業(yè)主管匯報(bào)。編號(hào)：時(shí)間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁(yè)碼：第62頁(yè) 共62頁(yè)物業(yè)管理工作手冊(cè)2016年2月目 錄1 組織架構(gòu) 42 物業(yè)管理工作流程 53 物業(yè)管理服務(wù)細(xì)則 64 崗位職責(zé) 8 總監(jiān) 8 物業(yè)主管 9 管理人員 10 工程主管 11 工程人員（水電工） 12 工程人員（萬能工） 13 保安隊(duì)長(zhǎng) 14 保安 15 保潔班長(zhǎng) 16 保潔 175 物業(yè)接管驗(yàn)收 18 物業(yè)驗(yàn)收程序 18 接管驗(yàn)收檢索提交資料目錄 20 物業(yè)檔案移交目錄 21 物業(yè)接收工程項(xiàng)目驗(yàn)收依據(jù) 236 業(yè)主入住管理 24 業(yè)主入住管理流程圖 24 業(yè)主入住管理制度 25 業(yè)主入住接待規(guī)范 277 業(yè)主裝修管理 28 業(yè)主裝修管理流程圖 28 裝修管理制度 29 裝修進(jìn)場(chǎng)人員管理規(guī)定 328 業(yè)主管理服務(wù) 33 業(yè)主服務(wù)管理工作示意圖 33 業(yè)主服務(wù)管理制度 34 業(yè)主報(bào)修管理制度 35 業(yè)主求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn) 36 接待來信來訪來電投訴制度 37 管理部走（回）訪制度 38 管理部收費(fèi)工作說明 409 績(jī)效考核管理 41 物業(yè)主管 41 物業(yè)管理人員（客戶服務(wù)崗） 42 物業(yè)管理人員（內(nèi)勤崗） 43 物業(yè)管理人員（企劃招商崗） 44 物業(yè)管理人員（安保事務(wù)崗） 45 工程人員（水電工、高配電工） 46 安保人員（保安隊(duì)長(zhǎng)） 47 安保人員（監(jiān)控室保安員） 48 安保人員（巡邏保安員、崗?fù)け０矄T、機(jī)動(dòng)組保安員） 4910. 附件 50 各類制度附表 50 各類臺(tái)賬 51寧波杰邁商業(yè)管理有限公司1 組織架構(gòu)總監(jiān)副總監(jiān)物業(yè)管理工程管理物業(yè)管理安保保潔物業(yè)主管管理人員招商人員保安隊(duì)長(zhǎng)保安班長(zhǎng)保安保潔人員工程主管高配電工工程人員招商管理備注：本手冊(cè)中未涉及經(jīng)營(yíng)和招商內(nèi)容，主要以物業(yè)管理、工程管理為主2 物業(yè)管理工作流程服務(wù)準(zhǔn)備服務(wù)策劃驗(yàn)收接管職能分配職責(zé)確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)資源配置服務(wù)規(guī)范質(zhì)量控制規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范服務(wù)提供入住管理服務(wù)日常物業(yè)管理裝修裝飾管理設(shè)備設(shè)施管理環(huán)境保潔服務(wù)綠化養(yǎng)護(hù)安保消防管理車輛停放管理特約服務(wù)提供管理服務(wù)收費(fèi)服務(wù)改進(jìn)投訴處理、回訪評(píng)價(jià)改進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量3 物業(yè)管理服務(wù)細(xì)則 收繳水、電費(fèi)、管理費(fèi)和各項(xiàng)規(guī)定費(fèi)用。 檢查項(xiàng)目?jī)?nèi)的公共設(shè)施是否完好，包括電梯運(yùn)行是否正常；樓道、過道、梯間是否堆放雜物或有礙通行的物品和危險(xiǎn)品、有毒物品；公共照明是否完好；配電箱、水表設(shè)備是否有破損；信報(bào)箱是否有破損等，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)報(bào)物業(yè)主管和工程主管，并協(xié)助處理。 整理房屋管理資料、檔案，對(duì)發(fā)生異動(dòng)的，包括房屋產(chǎn)權(quán)變動(dòng)、承租戶變動(dòng)、租金變動(dòng)、管理費(fèi)變動(dòng)做出修改。 組織一次本管理區(qū)的業(yè)主或經(jīng)營(yíng)戶代表會(huì)，聽取其對(duì)物業(yè)管理的意見和建議，提高業(yè)主或經(jīng)營(yíng)戶參與管理的積極性。針對(duì)管理人員提交的訪談?dòng)涗涍M(jìn)行信息提煉，定期總結(jié)訪談情況，提出改進(jìn)意見。 市場(chǎng)調(diào)研參與市場(chǎng)調(diào)研，包括與本項(xiàng)目相關(guān)的行業(yè)趨勢(shì)研究，租賃價(jià)格合理性研究，項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、消費(fèi)構(gòu)成等方面的調(diào)研；每年至少與項(xiàng)目其他成員共同完成一份以上的市場(chǎng)分析報(bào)告。 物業(yè)管理負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作和清潔衛(wèi)生工作。 其他事項(xiàng)項(xiàng)目營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、物業(yè)主管交辦的其他事項(xiàng)。隨時(shí)關(guān)注安全問題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故苗頭，消除安全隱患。 安全管理日常工作中隨時(shí)關(guān)注安全問題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故苗頭，消除安全隱患。負(fù)責(zé)物業(yè)屋面、棚頂?shù)嚷┧幍男扪a(bǔ)，下水道疏通，各類支架、廣告牌的加固維修。檢查安保人員是否按規(guī)定對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行定期安全巡查，如接到消防/治安隱患的匯報(bào)，一定要第一時(shí)間會(huì)同管理部其他人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查看和處理，不得就事項(xiàng)進(jìn)行拖延和推諉。 其他事項(xiàng)項(xiàng)目營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、物業(yè)主管交辦的其他事項(xiàng)。 車輛管理疏導(dǎo)車輛，對(duì)責(zé)任區(qū)域的停車位、停車場(chǎng)進(jìn)行管理。項(xiàng)目營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、物業(yè)主管、保安主管或隊(duì)長(zhǎng)交辦的其他事項(xiàng)。項(xiàng)目營(yíng)運(yùn)總監(jiān)交辦的其他事項(xiàng)。 適用范圍適用于公司所承接的物業(yè)的驗(yàn)收,與房地產(chǎn)開發(fā)單位的交接。b. 在預(yù)驗(yàn)收過程中,檢查出未達(dá)到驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的樓宇、設(shè)施、設(shè)備，提出書面整改報(bào)告返回開發(fā)商，由開發(fā)商督促施工單位進(jìn)行整改。，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題根據(jù)實(shí)際情況明確責(zé)任和解決處理辦法，交接雙方同意簽字后，可辦理接管手續(xù)。4. 工程預(yù)、決算。12. 水、電、采暖、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書。5. 征地批文、協(xié)議書（合同書）、紅線圖（永久）。 土建資料1. 主體隱蔽工程驗(yàn)收記錄（永久）。 給排水、消防資料1. 開、竣工報(bào)告及中間交工驗(yàn)收證明書（永久）。7. 試水、閉水試壓試驗(yàn)記錄（永久）。4. 隱蔽工程驗(yàn)收記錄（永久）。2. 建筑施（竣）工圖（永久）。8. 通訊施（竣）工圖（永久）。5. 工程主要部位隱蔽和處理大事故原狀及處理后的照片、錄像。 前期施工階段竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)表（包括政府部門和監(jiān)理公司出具的）；分項(xiàng)、分部、單位工程質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)定記錄。在提供給業(yè)主《入住說明》中應(yīng)明確由業(yè)主填寫并提交的資料，包括：a) 身份證原件及