【正文】 1 服務(wù)人員在服務(wù)過程中，在安裝前有義務(wù)把批量產(chǎn)品中個(gè)別有色差、有質(zhì)量問題的單品在安裝前挑出，便于廠家調(diào)換，如因安裝人員未盡到此義務(wù)，在安裝完畢后才發(fā)現(xiàn)把有明顯色差、殘次的單品存在，商戶只負(fù)責(zé)色差、殘次商品退換，其余損失由安裝工負(fù)責(zé)；1 對(duì)于以上條理在罰款的同時(shí)，給予每次2分的扣分，服務(wù)人員月扣分達(dá)到8分，季度扣分達(dá)到16分，年度扣分達(dá)到60分，公司將收回其上崗證，禁止市場(chǎng)商戶使用此人員，并在客服總臺(tái)公示被收回上崗證人員的名單及照片。否則不能兌現(xiàn)者，則每次罰款20元。否則若違規(guī)操作導(dǎo)致服務(wù)受阻、服務(wù)終斷、服務(wù)不到位及其他服務(wù)不滿意的，則每次罰款20元。 根據(jù)市場(chǎng)服務(wù)流程，廠家服務(wù)人員在上門服務(wù)完畢后應(yīng)主動(dòng)將移動(dòng)的家具物品恢復(fù)到原來(lái)位置，清理工作垃圾，做好事后衛(wèi)生清潔工作，否則因此引起顧客投訴，市場(chǎng)將給予200元/次的罰款。 若商戶在為顧客提供服務(wù)時(shí)，違反市場(chǎng)規(guī)定私自亂收費(fèi)或變相收費(fèi)、威脅收費(fèi), 市場(chǎng)給予收費(fèi)額10倍但不低于500元的罰款?？荚u(píng)平均得分在6067分；； 第五等級(jí)、不滿意（一星級(jí)）　　其工作表現(xiàn)不能被接受，很大程度上不能達(dá)到工作的要求，如果他/她沒有列入工作表現(xiàn)改進(jìn)計(jì)劃之列者，應(yīng)列入此計(jì)劃。各賣場(chǎng)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行員工手冊(cè)及本條例，若執(zhí)行不嚴(yán)，將連帶處罰賣場(chǎng)管理人員。在工作場(chǎng)所打架斗毆。 明知缺貨而未向顧客解釋，后因不能及時(shí)供貨導(dǎo)致顧客投訴 因工作失誤，造成不良后果者（情節(jié)輕微） 對(duì)顧客、同事污言穢語(yǔ)，私下議論或講顧客壞話造成不良影響的。未經(jīng)批準(zhǔn)私自外出購(gòu)物辦私事。（3）對(duì)于周度表現(xiàn)不合格者的處理：① 對(duì)于周度考評(píng)表現(xiàn)不合格者，對(duì)其已被警示后的違規(guī)行為，可以根據(jù)當(dāng)時(shí)情節(jié)的輕重，給以不低于50元的違約處罰。 季度以月度得分的加權(quán)平均數(shù)進(jìn)行核算，年度以季度得分的加權(quán)平均數(shù)進(jìn)行核算。e、自動(dòng)接受顧客投訴，認(rèn)真對(duì)待，并在1天及以內(nèi)，能夠解決者，扣0分。c、售中服務(wù)人員出現(xiàn)不文明行為。b) 雖出現(xiàn)過一至二次原則性的違規(guī)行為，但經(jīng)多次說服教育后，知錯(cuò)就改態(tài)度端正；非原則性的違規(guī)行為，又不超過三次者，扣15分。b、但其廣告沒有很好的融合體現(xiàn)鳳凰城，且沒有在鳳凰城媒體做廣告者，扣10分。b、促銷價(jià)與實(shí)際銷售價(jià)不符者。d、不愿與市場(chǎng)簽訂《消防安全責(zé)任書》。g、將店門向外打開占用公共區(qū)域。（2）營(yíng)業(yè)秩序（權(quán)重15％）： ①流程管理（5分）：a、業(yè)務(wù)管理沒有任何規(guī)章制度和流程，扣5分。e、賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)高峰時(shí)，盤點(diǎn)店面；或從事有噪聲、有難聞氣味的工作。g、未經(jīng)允許在公共區(qū)域內(nèi)擺攤、設(shè)點(diǎn)、堆放物品（包括各式地墊）及垃圾?！拔屙?xiàng)準(zhǔn)出”周考評(píng)辦法：（1）終端建設(shè)（權(quán)重15％）：①開店面會(huì)（5分）：嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況，否則違返任何一項(xiàng)扣5分：a、從不開自己店面會(huì)議。(二) 每月考評(píng)：① 按《五項(xiàng)準(zhǔn)出月考評(píng)表》要求，進(jìn)行月考評(píng)。（詳見《商戶信譽(yù)評(píng)估辦法 》）；3. 所有進(jìn)駐賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的商戶，必須遵守國(guó)家各項(xiàng)法律、法規(guī)及公司規(guī)定，確實(shí)做到保證顧客的合法權(quán)益不受侵害；4. 市場(chǎng)定期對(duì)商戶進(jìn)行遵紀(jì)守法教育，如果發(fā)現(xiàn)商戶存在嚴(yán)重違法或違反市場(chǎng)規(guī)定行為者，可對(duì)其解除合同，將其驅(qū)逐出商場(chǎng)或由工商部門進(jìn)行查處。離開顧客家時(shí)，要對(duì)顧客的配合表示感謝，取回顧客以簽字的反饋表，另外告訴顧客下一步的服務(wù)。安裝現(xiàn)場(chǎng)工具、產(chǎn)品、包裝箱、雜物等要擺放整齊。1.顧客開門后，服務(wù)人員要面帶微笑，先問好，并自報(bào)家門：**先生，你好，打擾您了，我是鳳凰名優(yōu)建材城的服務(wù)人員，我們來(lái)為您提供***服務(wù)。.若顧客不方便安排、不能赴約，則告知顧客我們會(huì)在另外什么時(shí)間再次打電話聯(lián)系。服務(wù)遇到困難，不能馬上完成時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間告知顧客，把情況解釋清楚，最后提出解決方案，并征求顧客的意見。1不得相互詆毀品牌或侮辱對(duì)方；（二）、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范1. 市場(chǎng)所有員工應(yīng)講普通話。② 雙手自然垂放，叉握于身體前方或背后，或者將兩手自然地輕放著。3. 與人接觸① 隨時(shí)保持親切可人的狀態(tài)，嘴角微向上翹，在與人交談時(shí)稍露開齒。② 雙手隨雙肩緊貼胸部而垂直放下，或叉握手放在身體的前方或背后，姿態(tài)應(yīng)得體自然、大方。5. 要注意雙手和口腔衛(wèi)生，不得留長(zhǎng)指甲。售后服務(wù)人員上崗手續(xù)辦理流程（一）上崗手續(xù)辦理程序：商戶自有售后服務(wù)人員上崗手續(xù)：1) 售后服務(wù)人員持商戶介紹信、彩色照片二張，至客服售后部辦理相關(guān)備案手續(xù)；2) 售后服務(wù)人員持售后部證明至財(cái)務(wù)繳納相關(guān)款項(xiàng)；3) 憑財(cái)務(wù)相關(guān)費(fèi)用單據(jù)至客服售后服務(wù)部辦理上崗手續(xù)。 晨會(huì)將畢，進(jìn)行宣誓，右手握拳過肩同聲宣誓。第三節(jié)、鳳凰城賣場(chǎng)開閉店流程(以8：30上班9:00開店18:00閉店下班為準(zhǔn))時(shí)間部門工作內(nèi)容工作要求8:30:以前物業(yè)部安管工作提前15分鐘：在指定通道前列隊(duì)進(jìn)入賣場(chǎng)各自指定位置,負(fù)責(zé)員工通道入場(chǎng)管理,負(fù)責(zé)開啟通道燈,負(fù)責(zé)賣場(chǎng)內(nèi)安全工作；保潔工作提前10分鐘：保潔人員從指定通道在安管人員的監(jiān)督下進(jìn)入賣場(chǎng)開始各自公共區(qū)域的保潔工作；客服人員崗前準(zhǔn)備按時(shí)到崗，規(guī)范打卡，著裝整潔，女員工淡裝上崗、著統(tǒng)一工作服、工號(hào)牌、星級(jí)牌管理部人員崗前準(zhǔn)備當(dāng)值經(jīng)理提前15分鐘到崗、監(jiān)督安管、保潔工作；其余管理人員按時(shí)到崗，規(guī)范打卡，著裝整潔，著統(tǒng)一工作服、工牌；營(yíng)業(yè)人員崗前準(zhǔn)備按時(shí)到崗，規(guī)范打卡進(jìn)場(chǎng)，到換衣間著裝，著統(tǒng)一工作服、工牌、著裝整潔、女員工淡裝上崗8：308：55物業(yè)部安管工作堅(jiān)守崗位，保證營(yíng)業(yè)前的安全工作；保潔工作完成自己區(qū)域的衛(wèi)生保潔工作；客服人員營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備檢查客服物料、單據(jù)準(zhǔn)備情況；播音人員8：30準(zhǔn)時(shí)開始播音（內(nèi)容見播音稿）、播音人員不參加晨會(huì)；管理部人員晨會(huì)8：40分以前，管理人員檢查賣場(chǎng)、清潔、陳列；檢查照明、裝修、通道等；8：458：55開晨會(huì)：檢查到崗情況、儀容儀表檢查、著裝是否規(guī)范、妝容是否按公司要求；宣布工作事項(xiàng)、安排當(dāng)日事項(xiàng)；促銷安排及進(jìn)度等前一天突發(fā)事件/相關(guān)需跟進(jìn)工作培訓(xùn)（內(nèi)容根據(jù)實(shí)際需要擬定），資深銷售人員提供寶貴經(jīng)驗(yàn)分享有關(guān)商品資訊；同業(yè)狀況、商場(chǎng)資訊、新商品介紹商品知識(shí)與銷售重點(diǎn)說明；傳達(dá)重要事項(xiàng)安排領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作營(yíng)業(yè)人員營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備打掃衛(wèi)生，要求商品、柜臺(tái)無(wú)灰塵，無(wú)指印檢查商品陳列夠不夠整齊、美觀、豐滿檢查價(jià)格簽POP是不是合理發(fā)現(xiàn)缺貨，及時(shí)補(bǔ)充準(zhǔn)時(shí)參加晨會(huì)，了解一天工作，以飽滿的姿態(tài)迎接新的一天9：00以前物業(yè)部迎賓準(zhǔn)備到達(dá)各自崗位、參加迎賓工作客服人員迎賓準(zhǔn)備播音人員提醒賣場(chǎng)人員準(zhǔn)備迎賓站在客服近門在當(dāng)值經(jīng)理的帶領(lǐng)下準(zhǔn)備迎賓營(yíng)業(yè)人員迎賓準(zhǔn)備開啟柜位營(yíng)業(yè)燈、站在指定區(qū)域準(zhǔn)備迎賓管理人員迎賓準(zhǔn)備當(dāng)值人員、開門人員到指定位置準(zhǔn)備開門迎賓其余管理人員檢查賣場(chǎng)迎賓前準(zhǔn)備情況并監(jiān)督迎賓過程；9：00 所有人員迎賓 廣播播放迎賓曲，開啟顧客通道，所有規(guī)定迎賓人員放下所有工作、規(guī)范迎賓9：05 17：40物業(yè)部安管工作到達(dá)各自工作崗位、開展一天的工作保潔工作堅(jiān)守各自工作崗位、開展一天的保潔工作客服人員正常營(yíng)業(yè)檢查賣場(chǎng)導(dǎo)示牌及導(dǎo)示展架物料情況、陳列夠不夠整齊、美觀檢查公共廣宣品、POP等的擺放、及時(shí)效性；發(fā)現(xiàn)缺貨，及時(shí)補(bǔ)充，過期及時(shí)撤出或跟換；主動(dòng)熱情接待顧客，接受咨詢，按流程開展服務(wù)工作；及時(shí)準(zhǔn)確登記各種投訴、來(lái)訪、服務(wù)需求等信息，字跡工整，數(shù)字準(zhǔn)確服從上級(jí)安排，服從組織分配為顧客辦理《服務(wù)保險(xiǎn)卡》、《服務(wù)反饋表》建立顧客檔案等相關(guān)工作11：30—13：30中午用餐按規(guī)定時(shí)限，依次輪流，無(wú)特殊情況不超時(shí)，做到從8：3019：00之間客服前臺(tái)無(wú)空崗、缺崗現(xiàn)象；客服前臺(tái)始終保持有一人站立服務(wù)；管理部人員正常營(yíng)業(yè)賣場(chǎng)經(jīng)理組織客服、保安、保潔等賣場(chǎng)管理人員例會(huì)管理人員進(jìn)入賣場(chǎng)做巡檢，檢查天、地、墻，失貨跟進(jìn)，貨品清潔情況、照明、裝修、通道、陳列道具、POP、價(jià)簽 安排員工用餐，絕對(duì)禁止在賣場(chǎng)用餐檢查互換柜是否按安排之相應(yīng)柜臺(tái)互換用餐用餐，安排中午值日人員，檢查餐后儀容儀表；了解銷售情況，賣場(chǎng)銷售、促銷的監(jiān)督管理；維護(hù)正常營(yíng)業(yè)持續(xù) ；協(xié)助客服處理投訴； 辦理公司交辦的日常工作；作好當(dāng)日工作日記.營(yíng)業(yè)人員正常營(yíng)業(yè)整理價(jià)格價(jià)簽、POP、廣宣品對(duì)應(yīng)情況、是否過期等；檢查本柜照明及其它設(shè)施是否正常，如有問題及時(shí)跟進(jìn)；主動(dòng)熱情接待顧客，介紹商品，接受咨詢，按流程開展銷售工作；不做過分承諾、各種單據(jù)按要求填寫，字跡工整，數(shù)字準(zhǔn)確服從上級(jí)安排，服從組織分配售后服務(wù)熱情、認(rèn)真、及時(shí)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，或向上級(jí)匯報(bào)引導(dǎo)顧客交款，協(xié)助顧客完成提貨、建檔等相關(guān)工作11：30—13：30中午用餐按規(guī)定時(shí)限，依次輪流，無(wú)特殊情況不超時(shí)，做到無(wú)空崗、缺崗；17：4017：55物業(yè)部安管工作在指定區(qū)域配合閉店前的準(zhǔn)備工作；保潔工作保潔人員最后清理各自公共區(qū)域衛(wèi)生工作，達(dá)到次日開店即可營(yíng)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)；客服人員整理工作播音人員提醒賣場(chǎng)人員及顧客閉店時(shí)間整理服務(wù)區(qū)物料、檢查賣場(chǎng)內(nèi)的導(dǎo)購(gòu)物料情況填寫報(bào)表，向相關(guān)部門匯報(bào)當(dāng)天須轉(zhuǎn)辦、協(xié)調(diào)工作、須補(bǔ)充的物料、及相關(guān)數(shù)據(jù)、信息；營(yíng)業(yè)人員準(zhǔn)備工作最后一次清理柜位衛(wèi)生工作，達(dá)到次日開店即可營(yíng)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)；填寫銷售報(bào)表，匯報(bào)當(dāng)天須協(xié)調(diào)工作；管理人員統(tǒng)計(jì)工作收集各部門報(bào)表、須協(xié)調(diào)問題，裝修情況\須加班情況、信息統(tǒng)計(jì)工作；安排閉店前的衛(wèi)生、人員到位情況17：5518：00 物業(yè)部安管清場(chǎng)留出顧客主通道\關(guān)閉輔通道,保安人員把門、顧客只出不進(jìn)保安人員進(jìn)入各自崗位協(xié)助賣場(chǎng)清場(chǎng)保潔送賓到達(dá)各自崗位、參加迎賓工作客服人員送賓準(zhǔn)備播音人員播放送賓曲站在客服近門在當(dāng)值經(jīng)理的帶領(lǐng)下送賓營(yíng)業(yè)人員送賓 站在指定區(qū)域送賓管理人員送賓當(dāng)值人員、關(guān)門人員到指定位置送賓檢查各專柜員工是否在指定位置做好送賓準(zhǔn)備作好本賣場(chǎng)銷售記錄，工作交接記錄檢查營(yíng)業(yè)員送賓姿勢(shì)是否正確有顧客接待工作的人員以顧客接待為主18:00 以后物業(yè)部安管清場(chǎng)開啟員工通道，員工陸續(xù)退場(chǎng)關(guān)閉顧客通道保安人員進(jìn)入各自崗位協(xié)助賣場(chǎng)清場(chǎng)保潔退場(chǎng)可根據(jù)工作情況、打卡、按次序退場(chǎng)客服人員退場(chǎng)播音人員發(fā)布臨時(shí)通知，無(wú)臨時(shí)通知可關(guān)閉播音；根據(jù)工作完成情況安排打卡退場(chǎng)；營(yíng)業(yè)人員退場(chǎng)關(guān)閉電源，收拾廢棄物，貴重物品上鎖檢查衛(wèi)生打掃情況，保證商品柜臺(tái)無(wú)塵檢查柜臺(tái)缺貨情況，商品陳列及時(shí)補(bǔ)充或調(diào)整商品出樣到指定地點(diǎn)開晚會(huì) 著裝打卡下班，走員工通道有顧客以接待顧客為主，顧客接待完畢接待人員必須陪同顧客從員工通道出場(chǎng)；管理人員閉店工作開晚會(huì)，內(nèi)容如下：總結(jié)當(dāng)日工作情況及當(dāng)日業(yè)績(jī)狀況，需檢查及注意事項(xiàng)宣布明日工作事項(xiàng)與顧客約定事項(xiàng)最后確認(rèn)今日加班工作內(nèi)容指示協(xié)助安管人員清場(chǎng)；賣場(chǎng)清查：清場(chǎng)、檢查設(shè)備、檢查燈是否已關(guān)，檢查是否存在安全隱患注：以上時(shí)間安排根據(jù)賣場(chǎng)、季節(jié)不同變更，以各賣場(chǎng)公布時(shí)間段為準(zhǔn)；第四節(jié)、晨會(huì)規(guī)范 員工在晨會(huì)時(shí)間聽到或接到晨會(huì)通知后，應(yīng)立即放下手中的事情，穿好工作服，主動(dòng)、迅速到本柜組召開晨會(huì)的地方集合。相關(guān)流程圖：附件一臨時(shí)廠派促銷員上崗程序持商戶“介紹信”至樓面經(jīng)理處簽署同意上崗持樓面經(jīng)理簽字的介紹信至財(cái)務(wù)交納款項(xiàng)上崗人員持身份證及復(fù)印件1張、彩照2張、財(cái)務(wù)收據(jù)、介紹信到賣場(chǎng)客服總臺(tái)辦理相關(guān)手續(xù)客服部發(fā)放胸卡、制服等。（九）商戶派入我公司人員除按照第八條要求執(zhí)行外，必須遵守如下規(guī)定：所有人員必須按時(shí)上下班，違反以下時(shí)間規(guī)定者，處以每次10元：促銷員上下班時(shí)間為：8：30—18：30； 午餐時(shí)間為：12：00—13：30：所有工作人員每星期調(diào)休一天，調(diào)休時(shí)必須提前一天申請(qǐng)，節(jié)假日、周六、日不得調(diào)休。第二章、服務(wù)人員管理規(guī)范第一節(jié)、營(yíng)業(yè)員入、離職管理為了維護(hù)鳳凰名優(yōu)建材城（以下簡(jiǎn)稱公司）的終端服務(wù)形象，本著公司與商戶互惠互利的原則，現(xiàn)對(duì)商戶派駐賣場(chǎng)賣場(chǎng)服務(wù)人員做如下管理要求：（一）商戶派駐市場(chǎng)人員，需經(jīng)賣場(chǎng)主管經(jīng)理面試同意后，辦理相關(guān)手續(xù)在公司備案。3：競(jìng)爭(zhēng)理念兼容并蓄、揚(yáng)長(zhǎng)棄短、勇于擔(dān)當(dāng)、合作共贏。5：鳳凰城品牌內(nèi)涵質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)品；全面快捷的服務(wù)；開拓進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)；堅(jiān)決有力的保障；和諧優(yōu)美的環(huán)境；誠(chéng)信文明的廠商；建材商業(yè)的中心；區(qū)域經(jīng)濟(jì)的總部。鳳凰城——公司在建材家居行業(yè)的核心品牌，擁有共計(jì)25萬(wàn)平方米的9大現(xiàn)代化專業(yè)賣場(chǎng)（分別經(jīng)營(yíng)陶瓷、潔具、櫥柜、家具、布藝家紡、燈具、木地板、門業(yè)、涂料）；擁有共計(jì)15萬(wàn)平方米的四大專業(yè)建材批發(fā)市場(chǎng)（分別經(jīng)營(yíng)板材、五金、不銹鋼、機(jī)電產(chǎn)品、玻璃等）；擁有超過2萬(wàn)平方米的國(guó)際建材精品街，并樹立了良好的信譽(yù)和企業(yè)品牌形象，曾多次獲得省、市各級(jí)政府和領(lǐng)導(dǎo)的表彰，是河南省乃至中部地區(qū)建材家居商業(yè)及物流業(yè)的堅(jiān)實(shí)力量。在新的市場(chǎng)環(huán)境下，為家居消費(fèi)詮釋新含義，為區(qū)域代理探索新模式，為產(chǎn)業(yè)鏈和供應(yīng)鏈的整合作出新舉措，為中部建材商業(yè)企業(yè)的發(fā)展實(shí)踐一條新路徑。6：事業(yè)觀無(wú)事亦無(wú)業(yè)，以事成業(yè)，以職業(yè)和勞動(dòng)成就將來(lái)。中層人員：己所不欲，勿施于人。（七）商戶同時(shí)應(yīng)負(fù)責(zé)承擔(dān)駐我公司人員在公司工作期間因個(gè)人行為對(duì)公司造成的一切經(jīng)濟(jì)損失。（公司內(nèi)部之間調(diào)動(dòng)不屬此范疇）；3．離職手續(xù)（附件三）：1) 駐店員工離職需到客服領(lǐng)取《離職申請(qǐng)表》由商戶簽批意見后到客服總臺(tái)辦理2) 客服部根據(jù)商戶簽批意見及交回胸卡等公司物品無(wú)誤后簽字確認(rèn)，3)