【正文】 1 服務(wù)人員在服務(wù)過程中，在安裝前有義務(wù)把批量產(chǎn)品中個別有色差、有質(zhì)量問題的單品在安裝前挑出，便于廠家調(diào)換，如因安裝人員未盡到此義務(wù)，在安裝完畢后才發(fā)現(xiàn)把有明顯色差、殘次的單品存在，商戶只負責色差、殘次商品退換，其余損失由安裝工負責；1 對于以上條理在罰款的同時，給予每次2分的扣分，服務(wù)人員月扣分達到8分，季度扣分達到16分，年度扣分達到60分，公司將收回其上崗證，禁止市場商戶使用此人員，并在客服總臺公示被收回上崗證人員的名單及照片。否則不能兌現(xiàn)者，則每次罰款20元。否則若違規(guī)操作導致服務(wù)受阻、服務(wù)終斷、服務(wù)不到位及其他服務(wù)不滿意的，則每次罰款20元。 根據(jù)市場服務(wù)流程，廠家服務(wù)人員在上門服務(wù)完畢后應(yīng)主動將移動的家具物品恢復到原來位置，清理工作垃圾，做好事后衛(wèi)生清潔工作，否則因此引起顧客投訴，市場將給予200元/次的罰款。 若商戶在為顧客提供服務(wù)時，違反市場規(guī)定私自亂收費或變相收費、威脅收費, 市場給予收費額10倍但不低于500元的罰款?？荚u平均得分在6067分；； 第五等級、不滿意（一星級）　　其工作表現(xiàn)不能被接受，很大程度上不能達到工作的要求，如果他/她沒有列入工作表現(xiàn)改進計劃之列者，應(yīng)列入此計劃。各賣場應(yīng)嚴格執(zhí)行員工手冊及本條例，若執(zhí)行不嚴，將連帶處罰賣場管理人員。在工作場所打架斗毆。 明知缺貨而未向顧客解釋，后因不能及時供貨導致顧客投訴 因工作失誤，造成不良后果者（情節(jié)輕微） 對顧客、同事污言穢語，私下議論或講顧客壞話造成不良影響的。未經(jīng)批準私自外出購物辦私事。（3）對于周度表現(xiàn)不合格者的處理：① 對于周度考評表現(xiàn)不合格者，對其已被警示后的違規(guī)行為，可以根據(jù)當時情節(jié)的輕重，給以不低于50元的違約處罰。 季度以月度得分的加權(quán)平均數(shù)進行核算，年度以季度得分的加權(quán)平均數(shù)進行核算。e、自動接受顧客投訴，認真對待，并在1天及以內(nèi)，能夠解決者，扣0分。c、售中服務(wù)人員出現(xiàn)不文明行為。b) 雖出現(xiàn)過一至二次原則性的違規(guī)行為，但經(jīng)多次說服教育后，知錯就改態(tài)度端正；非原則性的違規(guī)行為，又不超過三次者，扣15分。b、但其廣告沒有很好的融合體現(xiàn)鳳凰城，且沒有在鳳凰城媒體做廣告者，扣10分。b、促銷價與實際銷售價不符者。d、不愿與市場簽訂《消防安全責任書》。g、將店門向外打開占用公共區(qū)域。（2）營業(yè)秩序（權(quán)重15％）： ①流程管理（5分）：a、業(yè)務(wù)管理沒有任何規(guī)章制度和流程，扣5分。e、賣場營業(yè)高峰時，盤點店面；或從事有噪聲、有難聞氣味的工作。g、未經(jīng)允許在公共區(qū)域內(nèi)擺攤、設(shè)點、堆放物品（包括各式地墊）及垃圾?！拔屙棞食觥敝芸荚u辦法：（1）終端建設(shè)（權(quán)重15％）：①開店面會（5分）：嚴禁出現(xiàn)以下情況，否則違返任何一項扣5分：a、從不開自己店面會議。(二) 每月考評：① 按《五項準出月考評表》要求，進行月考評。（詳見《商戶信譽評估辦法 》）；3. 所有進駐賣場經(jīng)營的商戶，必須遵守國家各項法律、法規(guī)及公司規(guī)定，確實做到保證顧客的合法權(quán)益不受侵害；4. 市場定期對商戶進行遵紀守法教育，如果發(fā)現(xiàn)商戶存在嚴重違法或違反市場規(guī)定行為者，可對其解除合同，將其驅(qū)逐出商場或由工商部門進行查處。離開顧客家時，要對顧客的配合表示感謝，取回顧客以簽字的反饋表，另外告訴顧客下一步的服務(wù)。安裝現(xiàn)場工具、產(chǎn)品、包裝箱、雜物等要擺放整齊。1.顧客開門后，服務(wù)人員要面帶微笑，先問好，并自報家門：**先生，你好，打擾您了，我是鳳凰名優(yōu)建材城的服務(wù)人員，我們來為您提供***服務(wù)。.若顧客不方便安排、不能赴約，則告知顧客我們會在另外什么時間再次打電話聯(lián)系。服務(wù)遇到困難，不能馬上完成時，應(yīng)第一時間告知顧客，把情況解釋清楚，最后提出解決方案，并征求顧客的意見。1不得相互詆毀品牌或侮辱對方；（二）、服務(wù)語言規(guī)范1. 市場所有員工應(yīng)講普通話。② 雙手自然垂放，叉握于身體前方或背后，或者將兩手自然地輕放著。3. 與人接觸① 隨時保持親切可人的狀態(tài)，嘴角微向上翹，在與人交談時稍露開齒。② 雙手隨雙肩緊貼胸部而垂直放下，或叉握手放在身體的前方或背后，姿態(tài)應(yīng)得體自然、大方。5. 要注意雙手和口腔衛(wèi)生，不得留長指甲。售后服務(wù)人員上崗手續(xù)辦理流程（一）上崗手續(xù)辦理程序：商戶自有售后服務(wù)人員上崗手續(xù)：1) 售后服務(wù)人員持商戶介紹信、彩色照片二張，至客服售后部辦理相關(guān)備案手續(xù)；2) 售后服務(wù)人員持售后部證明至財務(wù)繳納相關(guān)款項；3) 憑財務(wù)相關(guān)費用單據(jù)至客服售后服務(wù)部辦理上崗手續(xù)。 晨會將畢，進行宣誓，右手握拳過肩同聲宣誓。第三節(jié)、鳳凰城賣場開閉店流程(以8：30上班9:00開店18:00閉店下班為準)時間部門工作內(nèi)容工作要求8:30:以前物業(yè)部安管工作提前15分鐘：在指定通道前列隊進入賣場各自指定位置,負責員工通道入場管理,負責開啟通道燈,負責賣場內(nèi)安全工作；保潔工作提前10分鐘：保潔人員從指定通道在安管人員的監(jiān)督下進入賣場開始各自公共區(qū)域的保潔工作；客服人員崗前準備按時到崗，規(guī)范打卡，著裝整潔，女員工淡裝上崗、著統(tǒng)一工作服、工號牌、星級牌管理部人員崗前準備當值經(jīng)理提前15分鐘到崗、監(jiān)督安管、保潔工作；其余管理人員按時到崗，規(guī)范打卡，著裝整潔，著統(tǒng)一工作服、工牌；營業(yè)人員崗前準備按時到崗，規(guī)范打卡進場，到換衣間著裝，著統(tǒng)一工作服、工牌、著裝整潔、女員工淡裝上崗8：308：55物業(yè)部安管工作堅守崗位，保證營業(yè)前的安全工作；保潔工作完成自己區(qū)域的衛(wèi)生保潔工作；客服人員營業(yè)準備檢查客服物料、單據(jù)準備情況；播音人員8：30準時開始播音（內(nèi)容見播音稿）、播音人員不參加晨會；管理部人員晨會8：40分以前，管理人員檢查賣場、清潔、陳列；檢查照明、裝修、通道等；8：458：55開晨會：檢查到崗情況、儀容儀表檢查、著裝是否規(guī)范、妝容是否按公司要求；宣布工作事項、安排當日事項；促銷安排及進度等前一天突發(fā)事件/相關(guān)需跟進工作培訓（內(nèi)容根據(jù)實際需要擬定），資深銷售人員提供寶貴經(jīng)驗分享有關(guān)商品資訊；同業(yè)狀況、商場資訊、新商品介紹商品知識與銷售重點說明；傳達重要事項安排領(lǐng)導交辦的臨時性工作營業(yè)人員營業(yè)準備打掃衛(wèi)生，要求商品、柜臺無灰塵，無指印檢查商品陳列夠不夠整齊、美觀、豐滿檢查價格簽POP是不是合理發(fā)現(xiàn)缺貨，及時補充準時參加晨會，了解一天工作，以飽滿的姿態(tài)迎接新的一天9：00以前物業(yè)部迎賓準備到達各自崗位、參加迎賓工作客服人員迎賓準備播音人員提醒賣場人員準備迎賓站在客服近門在當值經(jīng)理的帶領(lǐng)下準備迎賓營業(yè)人員迎賓準備開啟柜位營業(yè)燈、站在指定區(qū)域準備迎賓管理人員迎賓準備當值人員、開門人員到指定位置準備開門迎賓其余管理人員檢查賣場迎賓前準備情況并監(jiān)督迎賓過程；9：00 所有人員迎賓 廣播播放迎賓曲，開啟顧客通道，所有規(guī)定迎賓人員放下所有工作、規(guī)范迎賓9：05 17：40物業(yè)部安管工作到達各自工作崗位、開展一天的工作保潔工作堅守各自工作崗位、開展一天的保潔工作客服人員正常營業(yè)檢查賣場導示牌及導示展架物料情況、陳列夠不夠整齊、美觀檢查公共廣宣品、POP等的擺放、及時效性；發(fā)現(xiàn)缺貨，及時補充，過期及時撤出或跟換；主動熱情接待顧客，接受咨詢，按流程開展服務(wù)工作；及時準確登記各種投訴、來訪、服務(wù)需求等信息，字跡工整，數(shù)字準確服從上級安排，服從組織分配為顧客辦理《服務(wù)保險卡》、《服務(wù)反饋表》建立顧客檔案等相關(guān)工作11：30—13：30中午用餐按規(guī)定時限，依次輪流，無特殊情況不超時，做到從8：3019：00之間客服前臺無空崗、缺崗現(xiàn)象；客服前臺始終保持有一人站立服務(wù)；管理部人員正常營業(yè)賣場經(jīng)理組織客服、保安、保潔等賣場管理人員例會管理人員進入賣場做巡檢，檢查天、地、墻，失貨跟進，貨品清潔情況、照明、裝修、通道、陳列道具、POP、價簽 安排員工用餐，絕對禁止在賣場用餐檢查互換柜是否按安排之相應(yīng)柜臺互換用餐用餐，安排中午值日人員，檢查餐后儀容儀表；了解銷售情況，賣場銷售、促銷的監(jiān)督管理；維護正常營業(yè)持續(xù) ；協(xié)助客服處理投訴； 辦理公司交辦的日常工作；作好當日工作日記.營業(yè)人員正常營業(yè)整理價格價簽、POP、廣宣品對應(yīng)情況、是否過期等；檢查本柜照明及其它設(shè)施是否正常，如有問題及時跟進；主動熱情接待顧客，介紹商品，接受咨詢，按流程開展銷售工作；不做過分承諾、各種單據(jù)按要求填寫，字跡工整，數(shù)字準確服從上級安排，服從組織分配售后服務(wù)熱情、認真、及時，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，或向上級匯報引導顧客交款，協(xié)助顧客完成提貨、建檔等相關(guān)工作11：30—13：30中午用餐按規(guī)定時限，依次輪流，無特殊情況不超時，做到無空崗、缺崗；17：4017：55物業(yè)部安管工作在指定區(qū)域配合閉店前的準備工作；保潔工作保潔人員最后清理各自公共區(qū)域衛(wèi)生工作，達到次日開店即可營業(yè)的標準；客服人員整理工作播音人員提醒賣場人員及顧客閉店時間整理服務(wù)區(qū)物料、檢查賣場內(nèi)的導購物料情況填寫報表，向相關(guān)部門匯報當天須轉(zhuǎn)辦、協(xié)調(diào)工作、須補充的物料、及相關(guān)數(shù)據(jù)、信息；營業(yè)人員準備工作最后一次清理柜位衛(wèi)生工作，達到次日開店即可營業(yè)的標準；填寫銷售報表，匯報當天須協(xié)調(diào)工作；管理人員統(tǒng)計工作收集各部門報表、須協(xié)調(diào)問題，裝修情況\須加班情況、信息統(tǒng)計工作；安排閉店前的衛(wèi)生、人員到位情況17：5518：00 物業(yè)部安管清場留出顧客主通道\關(guān)閉輔通道,保安人員把門、顧客只出不進保安人員進入各自崗位協(xié)助賣場清場保潔送賓到達各自崗位、參加迎賓工作客服人員送賓準備播音人員播放送賓曲站在客服近門在當值經(jīng)理的帶領(lǐng)下送賓營業(yè)人員送賓 站在指定區(qū)域送賓管理人員送賓當值人員、關(guān)門人員到指定位置送賓檢查各專柜員工是否在指定位置做好送賓準備作好本賣場銷售記錄，工作交接記錄檢查營業(yè)員送賓姿勢是否正確有顧客接待工作的人員以顧客接待為主18:00 以后物業(yè)部安管清場開啟員工通道，員工陸續(xù)退場關(guān)閉顧客通道保安人員進入各自崗位協(xié)助賣場清場保潔退場可根據(jù)工作情況、打卡、按次序退場客服人員退場播音人員發(fā)布臨時通知，無臨時通知可關(guān)閉播音；根據(jù)工作完成情況安排打卡退場；營業(yè)人員退場關(guān)閉電源，收拾廢棄物，貴重物品上鎖檢查衛(wèi)生打掃情況，保證商品柜臺無塵檢查柜臺缺貨情況，商品陳列及時補充或調(diào)整商品出樣到指定地點開晚會 著裝打卡下班，走員工通道有顧客以接待顧客為主，顧客接待完畢接待人員必須陪同顧客從員工通道出場；管理人員閉店工作開晚會，內(nèi)容如下：總結(jié)當日工作情況及當日業(yè)績狀況，需檢查及注意事項宣布明日工作事項與顧客約定事項最后確認今日加班工作內(nèi)容指示協(xié)助安管人員清場；賣場清查：清場、檢查設(shè)備、檢查燈是否已關(guān)，檢查是否存在安全隱患注：以上時間安排根據(jù)賣場、季節(jié)不同變更，以各賣場公布時間段為準；第四節(jié)、晨會規(guī)范 員工在晨會時間聽到或接到晨會通知后，應(yīng)立即放下手中的事情，穿好工作服，主動、迅速到本柜組召開晨會的地方集合。相關(guān)流程圖：附件一臨時廠派促銷員上崗程序持商戶“介紹信”至樓面經(jīng)理處簽署同意上崗持樓面經(jīng)理簽字的介紹信至財務(wù)交納款項上崗人員持身份證及復印件1張、彩照2張、財務(wù)收據(jù)、介紹信到賣場客服總臺辦理相關(guān)手續(xù)客服部發(fā)放胸卡、制服等。（九）商戶派入我公司人員除按照第八條要求執(zhí)行外，必須遵守如下規(guī)定：所有人員必須按時上下班，違反以下時間規(guī)定者，處以每次10元：促銷員上下班時間為：8：30—18：30； 午餐時間為：12：00—13：30：所有工作人員每星期調(diào)休一天，調(diào)休時必須提前一天申請，節(jié)假日、周六、日不得調(diào)休。第二章、服務(wù)人員管理規(guī)范第一節(jié)、營業(yè)員入、離職管理為了維護鳳凰名優(yōu)建材城（以下簡稱公司）的終端服務(wù)形象，本著公司與商戶互惠互利的原則，現(xiàn)對商戶派駐賣場賣場服務(wù)人員做如下管理要求：（一）商戶派駐市場人員，需經(jīng)賣場主管經(jīng)理面試同意后，辦理相關(guān)手續(xù)在公司備案。3：競爭理念兼容并蓄、揚長棄短、勇于擔當、合作共贏。5：鳳凰城品牌內(nèi)涵質(zhì)優(yōu)價廉的產(chǎn)品；全面快捷的服務(wù)；開拓進取的團隊；堅決有力的保障；和諧優(yōu)美的環(huán)境；誠信文明的廠商；建材商業(yè)的中心；區(qū)域經(jīng)濟的總部。鳳凰城——公司在建材家居行業(yè)的核心品牌，擁有共計25萬平方米的9大現(xiàn)代化專業(yè)賣場（分別經(jīng)營陶瓷、潔具、櫥柜、家具、布藝家紡、燈具、木地板、門業(yè)、涂料）；擁有共計15萬平方米的四大專業(yè)建材批發(fā)市場（分別經(jīng)營板材、五金、不銹鋼、機電產(chǎn)品、玻璃等）；擁有超過2萬平方米的國際建材精品街，并樹立了良好的信譽和企業(yè)品牌形象，曾多次獲得省、市各級政府和領(lǐng)導的表彰，是河南省乃至中部地區(qū)建材家居商業(yè)及物流業(yè)的堅實力量。在新的市場環(huán)境下，為家居消費詮釋新含義，為區(qū)域代理探索新模式，為產(chǎn)業(yè)鏈和供應(yīng)鏈的整合作出新舉措，為中部建材商業(yè)企業(yè)的發(fā)展實踐一條新路徑。6：事業(yè)觀無事亦無業(yè)，以事成業(yè)，以職業(yè)和勞動成就將來。中層人員：己所不欲，勿施于人。（七）商戶同時應(yīng)負責承擔駐我公司人員在公司工作期間因個人行為對公司造成的一切經(jīng)濟損失。（公司內(nèi)部之間調(diào)動不屬此范疇）；3．離職手續(xù)（附件三）：1) 駐店員工離職需到客服領(lǐng)取《離職申請表》由商戶簽批意見后到客服總臺辦理2) 客服部根據(jù)商戶簽批意見及交回胸卡等公司物品無誤后簽字確認，3)