【正文】 六、管理人員的管理根據(jù)中國女人街高標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理的要求，組建一支好的員工隊(duì)伍僅是第一步，而管理好員工隊(duì)伍則是關(guān)鍵。③ 按層次培訓(xùn)：主要管理層、一般管理層、專業(yè)技術(shù)管理層。10. 會(huì)議服務(wù)、會(huì)場布置、簽字儀式服務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)。2. 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)和禮儀常識(shí)學(xué)習(xí)。8. 保潔用洗滌用劑的配比及使用方法學(xué)習(xí)（全能清洗劑、酸性清洗劑、靜電除塵清洗劑、不銹鋼清洗劑、玻璃清洗劑等）。15．簡單英語口語學(xué)習(xí)。6. 《中國女人街賓館電器設(shè)備維修規(guī)程》學(xué)習(xí)。17. 《物管“110”管理規(guī)程》學(xué)習(xí)。10. 《中國女人街車輛管理規(guī)定》學(xué)習(xí)。2. 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)習(xí)。7. 公司各項(xiàng)管理制度、操作程序?qū)W習(xí)。9. 《物管“110”管理規(guī)程》學(xué)習(xí)。（一）管理處主任培訓(xùn)：1. 國家、江蘇省、南京市、國務(wù)院、建設(shè)部、房產(chǎn)管理部門、物價(jià)局、環(huán)保局等頒發(fā)的物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)、公司管理規(guī)章制度和程序。女 18～25歲，高中學(xué)歷，以職高學(xué)生為主，均為安保學(xué)校培訓(xùn)人員，具備崗位資質(zhì)證書。消防安保主管：男，大專以上學(xué)歷，退伍軍人，曾擔(dān)任保安經(jīng)理、教官，個(gè)人軍事素質(zhì)高，具有豐富的組織、教學(xué)、訓(xùn)練管理經(jīng)驗(yàn)。為降低管理成本，智能化系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)、電氣設(shè)備維修及給排水工程等有關(guān)專業(yè)管理，由百家湖物業(yè)公司統(tǒng)一安排調(diào)度，負(fù)責(zé)較大項(xiàng)目的實(shí)施，一般日常工作和零星維修由該管理處負(fù)責(zé)。工作計(jì)劃與目標(biāo)：序號項(xiàng)目計(jì)劃內(nèi)容時(shí)間目標(biāo)1前期介入，參與規(guī)劃、設(shè)計(jì)和建設(shè)研究規(guī)劃設(shè)計(jì)意圖，了解工程施工現(xiàn)狀。經(jīng)營辦公室：負(fù)責(zé)街區(qū)的商業(yè)經(jīng)營場所和配套服務(wù)設(shè)施的統(tǒng)籌規(guī)劃與管理，積極開展家政服務(wù)、便民服務(wù)及特殊項(xiàng)目委托服務(wù)。一、中國女人街的物業(yè)管理方式 百家湖物業(yè)公司將中國女人街的物業(yè)管理方式確立為綜合一體化管理。中國女人街將在我們的管理下大力開展社區(qū)文化建設(shè)，中國女人街的社區(qū)文化定位是中國傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的有機(jī)結(jié)合；我們將在環(huán)境文化、行為文化、制度文化、精神文化、網(wǎng)上文化等五個(gè)方面全方位開展，通過循序漸進(jìn)、潛移默化、寓教娛樂的社區(qū)文化建設(shè)，提高業(yè)主、經(jīng)營者素質(zhì)，培養(yǎng)社區(qū)精神，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力，發(fā)揮社區(qū)文化的凝聚功能、激勵(lì)功能和約束功能。為順應(yīng)這種建筑風(fēng)格的要求，我們在管理上也相應(yīng)采用大圍合整體管理與小圍合局部管理相結(jié)合的辦法。并在此基礎(chǔ)上做好各項(xiàng)工作：第一、維護(hù)已有的綠化、實(shí)施由地面向空中發(fā)展的主體或綠化工程；第二、維護(hù)公共場所的清潔衛(wèi)生、整潔，針對人流多的特點(diǎn)，實(shí)施定時(shí)、不定時(shí)的進(jìn)行保潔工作，注重不影響消費(fèi)者正常消費(fèi)，又注重環(huán)保人員著裝、保潔動(dòng)作規(guī)范的自身形象，塑造保潔過程在街區(qū)的自然景觀中增添的又一整潔具有動(dòng)感的新景；第三，垃圾分類收集，建立回收系統(tǒng)；第四，開展環(huán)境街區(qū)文化建設(shè)，實(shí)施街區(qū)環(huán)境形象（EI）戰(zhàn)略，整合街區(qū)環(huán)境形象，統(tǒng)一規(guī)劃街區(qū)內(nèi)的各種自然景觀和人文景觀。措施之二：治安管理上，引進(jìn)先進(jìn)理論，運(yùn)用現(xiàn)代化手段，確保安全，“三防結(jié)合”是我們的基本思路。在處理各種事件中，應(yīng)機(jī)智靈活，勇往直前，直至完成任務(wù)。一、 組織建制1. 應(yīng)急現(xiàn)場搶救、案件處理組組長：安全護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班成員：全體安全護(hù)衛(wèi)員負(fù)責(zé)突發(fā)事件現(xiàn)場搶險(xiǎn)救災(zāi)、案件處理等工作。措施：換滅火機(jī)或相鄰樓層另取滅火機(jī)。措施：檢查空氣開關(guān)是否完全合下；檢查保險(xiǎn)絲或相鄰的保險(xiǎn)絲替代。措施：用合理方法，或背、或抱、或摻，幫助其逃生。措施：先拔掉電源插座，然后用滅火機(jī)滅火。措施：每天跟蹤記錄關(guān)閉的樓層、具體位置（閥的走道通過房間的方位）。十、煤氣泄露事故的處理1. 發(fā)現(xiàn)（或接報(bào)）有煤氣泄露應(yīng)立即用濕布握住口鼻關(guān)閉煤氣閥。3. 在可能的情況下,通知病人的單位及家屬。五、發(fā)現(xiàn)醉酒或精神病人的處理1. 醉酒者或精神病人失去正常理智,處于不能自控的狀態(tài),易對自身或其他人員造成傷害,安保員應(yīng)及時(shí)制止并加以控制。三、發(fā)現(xiàn)斗毆事件處理規(guī)程1. 值勤中（或業(yè)主投訴），發(fā)現(xiàn)轄區(qū)內(nèi)有爭吵、斗毆的現(xiàn)象要及時(shí)制止。8. 住戶或現(xiàn)場如有人員受傷，要盡快送醫(yī)院搶救并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。d) 區(qū)內(nèi)智能化系統(tǒng)宜采用中心控制室集中供電方式，對于商鋪報(bào)警及自動(dòng)抄表系統(tǒng)必須保證市電停電的24小時(shí)內(nèi)正常工作。5. 系統(tǒng)集成① 根據(jù)對區(qū)內(nèi)智能化系統(tǒng)的不同需求，采用不同的集成技術(shù)。3. 系統(tǒng)硬件：① 系統(tǒng)硬件包括網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品、布線系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)、家庭智能控制箱、公共設(shè)備、計(jì)量儀表和電子器材等，應(yīng)優(yōu)先選擇先進(jìn)、適用、成熟的產(chǎn)品和技術(shù)。4. 區(qū)內(nèi)應(yīng)積極推廣應(yīng)用國家和有關(guān)部門正式推薦的住宅智能化新技術(shù)、新材料、新設(shè)備、新產(chǎn)品。外場垃圾桶以2/3不過清理，垃圾日產(chǎn)日清不過夜。② 內(nèi)場地面以塵推為保潔工具，結(jié)合干式真空（吸塵）清潔機(jī)，對廊邊、綠地、平臺(tái)、階梯進(jìn)行吸塵式保潔。建立、健全各消防管理制度，組建義務(wù)消防隊(duì)，加強(qiáng)全員消防意識(shí)。重點(diǎn)之二：確保因管理因素造成的治安事件率、火災(zāi)發(fā)生率均為零。⑤ 消防報(bào)警監(jiān)控系統(tǒng)及設(shè)備器材的管理要求安全護(hù)衛(wèi)人員能正確使用設(shè)備并定人進(jìn)行定期巡檢、日常維修養(yǎng)護(hù)，每年檢測。每天派員監(jiān)視電梯運(yùn)行情況況及電梯機(jī)房設(shè)備運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，專業(yè)型公司維修時(shí)有人跟蹤配合并保存維修記錄，每逢休息日檢查電梯運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，保證工作日正常運(yùn)行。④ 控制備件儲(chǔ)備定額。④ 商業(yè)設(shè)備事故的預(yù)防和應(yīng)急措施加強(qiáng)員工責(zé)任意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)教育，加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)，操作工上崗一律持證上崗，遵守安全生產(chǎn)程序和操作規(guī)程。雷雨季節(jié)、滅火系統(tǒng)要加倍檢修。① 計(jì)劃內(nèi)維修。檢查點(diǎn)確定后，要根據(jù)設(shè)備的分布和類型等具體情況組成一條點(diǎn)檢路線，并明確點(diǎn)檢的前后順序。② 定期點(diǎn)檢。② 設(shè)備的一級保養(yǎng)對部分零部件進(jìn)行拆卸清洗；部分配合間隙進(jìn)行調(diào)整；除去設(shè)備表面斑銹和油污；檢查、調(diào)整潤滑油路，保持暢通不漏；清洗附件和冷卻裝置等。4. 設(shè)立三級保養(yǎng)制度① 設(shè)備的日常維修保養(yǎng)設(shè)備的管理也是一項(xiàng)綜合性的管理，而應(yīng)首先注重管理，其次才是檢修。1. 建立計(jì)算機(jī)設(shè)備檔案管理制度設(shè)立設(shè)備檔案管理員，專人專項(xiàng)負(fù)責(zé)，制定科學(xué)合理、切實(shí)可行的設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行計(jì)劃，設(shè)施、設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。我們追求的目標(biāo)是：創(chuàng)造一個(gè)舒適、文明、方便、安全的商業(yè)活動(dòng)場所。針對中國女人街獨(dú)特的創(chuàng)新構(gòu)思，突出個(gè)性化、差異化的經(jīng)營特色，強(qiáng)調(diào)一種多元化體味、當(dāng)代社會(huì)人文思想，人性互動(dòng)與自然交融，與空間環(huán)境共生的新生活理念，我們進(jìn)行了深入廣泛的研究、分析和探討，提煉出物業(yè)管理工作中面臨的難點(diǎn)、重點(diǎn)，細(xì)心組織策劃，對應(yīng)經(jīng)營理念，確定了中國女人街的整體構(gòu)想及管理策劃思路—— 一種模式、二項(xiàng)承諾、四個(gè)重點(diǎn)、四大預(yù)案、九大措施。（五）在南京富騰房地產(chǎn)開發(fā)有限公司財(cái)務(wù)部辦理以下手續(xù)：1．按《購房契約》交付購房款；2．?dāng)y帶已繳納收據(jù)并確認(rèn)，待辦理產(chǎn)權(quán)證時(shí)再換取正式發(fā)票；3．由南京富騰房地產(chǎn)開發(fā)有限公司財(cái)務(wù)部在《入住手續(xù)書》（一）上蓋章。 南京富騰房地產(chǎn)開發(fā)有限公司南京百家湖物業(yè)管理有限公司 年 月 日入住手續(xù)書 ：您認(rèn)購的樓宇，現(xiàn)已具備入住條件，請閱讀《收樓須知》后，按以下程序辦理入住手續(xù)。附件1：物業(yè)移交清單附件2：遺留問題登記表移交方：南京富騰房地產(chǎn)開發(fā)有限公司接管方：南京百家湖物業(yè)管理有限公司______年______月______日______區(qū)______層______號物業(yè)移交清單 年 月 日 NO:業(yè)主姓名移 交 內(nèi) 容接收人移交人自來水表電表煤氣表其它初始讀數(shù)初始讀數(shù)初始讀數(shù)初始讀數(shù)3．入住手續(xù)辦理相關(guān)表單入住通知書_________：您好!您所購中國女人街______區(qū)______層______號，現(xiàn)已具備入住條件，準(zhǔn)予入住。4．規(guī)章制度的建立。3．收集信息、資料并及時(shí)建立檔案，并做好物業(yè)管理實(shí)施的準(zhǔn)備工作。中國女人街的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量是高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高品位的，以最大限度地滿足顧客的需求是我們的服務(wù)宗旨，我們堅(jiān)信，通過我們嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾碇贫?、?guī)范的操作程序，獨(dú)特的百家湖物業(yè)管理模式，通過員工的不懈努力，定能將中國女人街建設(shè)成為一個(gè)高檔、一流的商業(yè)中心。第二部分 公司簡介南京百家湖物業(yè)管理有限公司成立于一九九七年，是南京市最早從事物業(yè)管理的品牌企業(yè)。中國女人街概況南京今年流行的發(fā)型、服飾，明年就落后了，甚至上半年流行，下半年就淘汰，趕不上市場的變化。女性購物、消費(fèi)有時(shí)是理性的，但更多是感性，這是女性固有的心理特征。根據(jù)數(shù)據(jù)調(diào)查表明，全國服裝消費(fèi)，女性占70%，美容、服裝是現(xiàn)代女性的重大支出項(xiàng)，化妝品、保健用品、減肥藥、服裝、飾品、相關(guān)服務(wù)等等。2. 品牌化趨勢。鑒于女性的特征及特性，怎樣做好女性消費(fèi)的服務(wù)，是我們永遠(yuǎn)學(xué)習(xí)和探討的課題。中國女人街設(shè)有大型地下停車場，地面自行車、摩托車停車位，中央空調(diào)，換氣扇，擁有2部觀光電梯、28部自動(dòng)扶梯貨梯。公司下設(shè)五部一室（經(jīng)營部、工程部、保安部、環(huán)保部、財(cái)務(wù)部、辦公室），四個(gè)分公司（房產(chǎn)咨詢分公司、保潔家政分公司、房產(chǎn)租賃分公司、花卉租擺分公司）和十一個(gè)管理處。前期介入服務(wù)人員進(jìn)度配置表類別數(shù)量階段負(fù)責(zé)人（人）服務(wù)保障人員（人）工程技術(shù)人員（人）安全護(hù)衛(wèi)人員（人）綠化環(huán)保人員（人）合計(jì)（人）2003年11月－2004年2月11262122004年３月—4月23124222004年－正常管理階段按物業(yè)管理運(yùn)作實(shí)施方案二、中國女人街前期介入服務(wù)內(nèi)容根據(jù)《南京市新建住宅小區(qū)（大廈）物業(yè)管理配套設(shè)施綜合驗(yàn)收辦法》和雙方約定的事項(xiàng)開展以下服務(wù)。1．日常管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制。 富騰公司與百家湖物業(yè)公司聯(lián)名按約定的入住時(shí)間提前向業(yè)主發(fā)送《入住通知書》、《入住手續(xù)書》、《收樓須知》、《致業(yè)主一封信》等文件； 富騰公司與百家湖物業(yè)公司現(xiàn)場聯(lián)合辦公，共同辦理業(yè)主入住手續(xù)。日 期時(shí) 間（三）在辦理手續(xù)前，請您仔細(xì)閱讀《收樓須知》。在維修保養(yǎng)期間內(nèi)，如因工程質(zhì)量問題，請以書面材料向南京百家湖物業(yè)管理有限公司投訴，本公司將代表業(yè)主利益，與承建單位協(xié)調(diào)免費(fèi)為業(yè)主維修；如因業(yè)主使用不當(dāng)需要維修，南京百家湖物業(yè)管理有限公司竭誠為業(yè)主服務(wù)，維修費(fèi)用由業(yè)主支付。第四部分 中國女人街物業(yè)管理運(yùn)作實(shí)施方案第一節(jié) 中國女人街物業(yè)管理服務(wù)工作的整體設(shè)想與策劃中國女人街為南京富騰房地產(chǎn)開發(fā)有限公司在新世紀(jì)里奉獻(xiàn)給南京市民的又一力作。我們的管理模式是：通過人性化管理，聚集有識(shí)之士。商業(yè)物業(yè)的設(shè)備價(jià)格比較昂貴，需要不斷維護(hù)、修理和更新改造。c) 整齊放置各種工具、工件和附件，線路管道要完整，各種標(biāo)識(shí)醒目美觀。包括班前、班后和運(yùn)行中維護(hù)保養(yǎng)。5. 建立設(shè)備點(diǎn)檢制度設(shè)備的點(diǎn)檢是一種現(xiàn)代先進(jìn)的設(shè)備維護(hù)管理方法，對影響設(shè)備正常運(yùn)行的一些關(guān)鍵部位進(jìn)行經(jīng)常性的檢查和重點(diǎn)控制。④ 設(shè)備點(diǎn)檢程序：a) 確定設(shè)備檢查點(diǎn)。e) 設(shè)備點(diǎn)檢工作的檢查和考核。c) 室內(nèi)巡查檢修制。大修就是全面修理，把設(shè)備全部拆開，更換全部磨損零件，恢復(fù)設(shè)備的原有性能。① 編制采購計(jì)劃。二是對電梯；供電、供水；消防監(jiān)控；空調(diào)系統(tǒng)電路、線路等各項(xiàng)設(shè)備提供管理服務(wù)并記錄備案。及時(shí)排除配電房、地下車庫、污水井中污水，加強(qiáng)排污泵的保養(yǎng)，疏通食堂、衛(wèi)生間、水池、浴室等下水道，地下油污池及化糞池定期清理，以防漫溢，冬季做好管道防凍保暖工作。⑦ 空調(diào)內(nèi)外系統(tǒng)管理熟悉空調(diào)內(nèi)外系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，空調(diào)使用前配合維保公司做好檢查、保養(yǎng)調(diào)試，清除故障，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)。2. 消防管理消防工作是商業(yè)物業(yè)管理中的一項(xiàng)重要工作。地要潔、墻要潔、柱要潔、梯要潔、臺(tái)要潔、樹要潔、草要潔、燈要潔、桶要潔、池要潔。我們的做法是，內(nèi)場采用平推式帶密封箱的小型窄體積的垃圾運(yùn)轉(zhuǎn)車，箱內(nèi)放有限位痰桶，詳見《中國女人街垃圾清運(yùn)管理規(guī)范》，將各層的垃圾桶內(nèi)垃圾袋提出時(shí)再外加大包袋扎嚴(yán)，裝入密封箱內(nèi)蓋嚴(yán)后轉(zhuǎn)出外場區(qū)垃圾中轉(zhuǎn)站。① 單體智能化系統(tǒng)與全區(qū)實(shí)行同意規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工；② 區(qū)內(nèi)應(yīng)采用技術(shù)先進(jìn)、性能可靠、經(jīng)濟(jì)合理的材料、設(shè)備和產(chǎn)品；③ 區(qū)內(nèi)應(yīng)逐步實(shí)現(xiàn)工業(yè)化、裝配化施工，減少現(xiàn)場加工。3. 信息網(wǎng)絡(luò)子系統(tǒng)：為實(shí)現(xiàn)上述功能科學(xué)合理布線，每戶不少于兩對電話線、兩個(gè)電視插座和一個(gè)高速數(shù)據(jù)插座。② 系統(tǒng)軟件應(yīng)操作方便，采用中文圖形界面，采用多媒體技術(shù)，使系統(tǒng)具有處理聲音及圖像的能力。⑥ 中心控制室、布線管網(wǎng)、接地與防雷的要求：a) 中心控制室位置首選區(qū)內(nèi)中心位置，并設(shè)立一個(gè)或多個(gè)分中心。5. 有案發(fā)現(xiàn)場的，要保護(hù)現(xiàn)場，任何人不得擅自動(dòng)用任何東西，包括罪犯留下一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，在公安人員未勘查現(xiàn)場或現(xiàn)場勘查完畢之前，安保人員不得離開。4. 應(yīng)盡量疏散人員，維持現(xiàn)場秩序，驅(qū)散閑雜圍觀人員。2. 在巡視過程中，如發(fā)現(xiàn)有作案嫌疑的要嚴(yán)格審查，必要時(shí)扭送公安 機(jī)關(guān)。3. 發(fā)生糾紛時(shí)，要沉著冷靜，注意掌握政策和工作原則，若遇到蠻橫無理，打罵值班人員的，可上報(bào)管理處，由管理處出面妥善處理。九、突發(fā)性水浸事故處理1. 當(dāng)接到用戶投訴或報(bào)告后,及時(shí)前往現(xiàn)場觀察。預(yù)案二：中毒事件處理預(yù)案1. 當(dāng)物管“110”第一接報(bào)人得到中毒事件報(bào)告時(shí)：a) 立即傳報(bào)管理處，并留在現(xiàn)場或趕赴現(xiàn)場查找毒源，切斷毒源（是氣體的，用濕布捂住鼻子，盡量在毒氣間少呼吸，迅速關(guān)閉毒氣散發(fā)），使毒氣不再擴(kuò)散，疏散現(xiàn)場圍觀者，