【正文】 AEA 在策劃潭龍空中花園物業(yè)管理方案中，特別倡導服務創(chuàng)新。注重客戶導向，倡導服務創(chuàng)新服務創(chuàng)新概念。AEA 相信：專業(yè)的物業(yè)公司重要特征之一就是物業(yè)管理預算及執(zhí)行能力，成本控制是評價物業(yè)管理項目成功與否的重要指標。提高樓宇設(shè)備運行管理保障能力AEA 將委派最優(yōu)秀的機電工程技術(shù)人員，接管設(shè)備和機電設(shè)備檔案，安排富有操作性的樓宇設(shè)備管理方案，確保電梯、中央空調(diào)、水電供應、消防控制及通訊系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備運行良好，杜絕設(shè)備管理中的責任事故，并充分體現(xiàn)設(shè)備管理中節(jié)能降耗技術(shù)優(yōu)勢。突出環(huán)境工程管理。婭鑠機職銦夾簣軒蝕騫設(shè)猶饌還館縉。15 / 27集團支持。在正式接管后，武漢公司經(jīng)理仍然全面監(jiān)管該項目，根據(jù)管理處目標責任制具體組織實施。防雷接地：雷雨季節(jié)到來之前，均應對整個系統(tǒng)進行檢查和維護、提前做好防雷準備。閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)：檢測各處監(jiān)視探頭鏡頭是否清潔，螺絲是否有松脫，云臺是否轉(zhuǎn)動靈活，線路是否連接完好。同時管理處分管副經(jīng)理與工程技術(shù)人員根據(jù)設(shè)備管理和維護保養(yǎng)制度分層次、分系統(tǒng)對設(shè)備狀況、保養(yǎng)工作質(zhì)量進行定期和不定期檢查、評議，發(fā)現(xiàn)不合格即查找其發(fā)生原因，提出改進措施并跟進實施。其工作內(nèi)容主要是巡視檢查及調(diào)整、清潔，由值班、巡視人員進行，重點在于設(shè)備的外觀、功能狀態(tài)。處理故障必須迅速、正確、果斷、鎮(zhèn)靜。重大故障處理職責凡發(fā)生重大故障，由值班人員立刻報告管理處主任并按相關(guān)應急處理程序采取措施，管理處主任接報告后應立即到現(xiàn)場指揮故障處理。照明系統(tǒng)管理的主要內(nèi)容就是做到既保證照明質(zhì)量又節(jié)約能源。中央監(jiān)控室消防監(jiān)控設(shè)備必須 24 小時正常工作，所有消防設(shè)備必須保持完好。給排水系統(tǒng)中央監(jiān)控室值班人員隨時監(jiān)測各水池、水箱的水位情況及水泵的運行情況，巡視人員對屋頂、地13 / 27下層等各處相關(guān)設(shè)備進行巡回檢查，一旦發(fā)生缺水、溢水問題或其征兆立即通知有關(guān)人員前往處理。加強維護保養(yǎng)工作。在設(shè)備管理概念中，AEA 又進一步注重預防檢修，即不僅做到設(shè)備的正確使用和精心維護，而且合理安排設(shè)備定期保養(yǎng)計劃，以預防重于補救之觀念，提高樓宇設(shè)備的運行效率。AEA 在進駐后，與業(yè)委會共同商議地面廣場的管理措施，并通過加強管理和巡視使措施得到實施。其次要控制易燃材料。攙閿頻嶸陣澇諗譴隴瀘鐙澮蹤島騁檻。選用優(yōu)秀的專業(yè)化清潔公司，使用適當?shù)那逑磩坏３纸ú耐庥^整潔，更進一步減少各種腐蝕；使用無污染清洗劑保持環(huán)境的清新；采用先進的保護措施，避免建材使用中的最小磨損。因為高層次的服務境界是沒有投訴，而非僅僅是圓滿處理投訴。事務管理客戶服務中心為方便小區(qū)內(nèi)用戶和往來人員的咨詢、求助、投訴，管理處設(shè)立客戶服務中心，24 小時值班，接待來訪及處理各類事項，負責各種信息的收集、歸納、整理和反饋，協(xié)調(diào)指導相關(guān)各部門處理日常物業(yè)管理事務和緊急事項。具有充足、標準的垃圾分類投放箱，垃圾分類日清兩次。以“個人成長、事業(yè)成功、生命成熟”為主題，定時組織各類座談和研討會。在潭龍空中花園管理處目標管理責任制中，將社區(qū)文化活動的內(nèi)容、次數(shù)、效果明確量化，并安排專人負責，做到有計劃、有目標、有效果、有總結(jié)。比如，通過環(huán)境文化的塑造，促進物業(yè)管理整體形象提高。開展社區(qū)文化活動正是創(chuàng)造這種環(huán)境、滿足這種精神需求的重要手段。文化娛樂服務：組織社區(qū)文化活動，宣傳環(huán)保知識，組織各類信息、文化交流。則鯤愜韋瘓賈暉園棟瀧華縉輅贊驏紆。2．物質(zhì)裝備為：增購一臺價值 6 萬元的面包車（分五年攤銷折舊） ；其余所需設(shè)備工具（詳見表）按武漢市的有關(guān)規(guī)定，由開辦費支出，產(chǎn)權(quán)歸甲方所有。櫛緶歐鋤棗鈕種鵑瑤錟奧傴輥刪髖綠?，嶀暈R曖惲錕縞馭篩涼貿(mào)錒戧晉魘繅。綻萬璉轆娛閬蟶鬮綰瀧恒蟬轅紗魚臚。公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵，明確培訓需求，主動“充電” 。AEA 在人員管理實踐中，總結(jié)、形成了自己的風格，比較突出的做法是：嚴格要求，規(guī)范管理，選好人，培育人把好進人關(guān)，選擇熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員，不符合行業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的，堅決不進。崗位編制與人員配備部門編制 崗位編制 小 計管理處 主任 1 人客戶服務中心 事務管理員 2 人隊長 1 人班長 2 人護管部分護管員 12 人班長 1 人工程部分水電維修工 8 人班長 1 人泳池救生員 1 人綠化工 1 人保潔綠化部分保潔員 8 人合 計 38 人管理處人員配置管理處擬配備各類人員 38 人。圖 監(jiān)督機制圖管理效果、服務質(zhì)量、物業(yè)經(jīng)濟效益組織行為管理制度收費標準消防、治安、納稅等委托管理合同規(guī)定的權(quán)力、責任、義務管理處人、財、物資源，管理質(zhì)量社會各界、發(fā)展商、業(yè)戶、管委會監(jiān)督政府業(yè)務主管部門監(jiān)督政府相關(guān)部門、管委會監(jiān)督業(yè)主、管委會監(jiān)督AEA 及ISO9000 體系監(jiān)督管理處運作同時接受員工監(jiān)督8 / 27第二章 管理人員配備與管理人員配備潭龍空中花園整體管理方案確定之后，管理團隊的配備和素質(zhì)就是決定性的因素。管理處員工嚴格遵守道德標準、行為規(guī)范和員工守則。管理處內(nèi)部的量化目標管理是將管理目標分解成各部、班組分項目標，并全部以量化形式體現(xiàn)，使各部、班組直至員工明確個體指標，做到“千斤重擔大家挑，人人肩上有指標”，共同參與管理，推動總體目標的實現(xiàn)，并將員工收益與量化目標實現(xiàn)緊密掛鉤。在潭龍空中花園管理處，我們將重點通過三個方面建立激勵機制。這些嶄新的管理理論核心內(nèi)涵都體現(xiàn)在重視客戶需求、重視人的因素和組織效率。 前期調(diào)研 組建機構(gòu) 正式入駐擬定方案 交接試運行 日常運作AEA武漢公司管理層管理處操作層客戶服務中心事務管理工 程護 管保潔、綠化監(jiān)督信息反饋指揮、協(xié)調(diào)圖 內(nèi)部運作流程圖質(zhì)量監(jiān)督6 / 27圖 信息反饋及處理流程圖接收反饋 執(zhí)行 結(jié)果相關(guān)部門和人員執(zhí)行大洋彼岸佳日群島管理處跟蹤 命令計算機信息系統(tǒng)其它渠道 客戶意見調(diào)查程序業(yè)主用戶反饋r管委會閿擻輳嬪諫遷擇楨秘騖輛塤鵜蘞鰱幟。內(nèi)部運作流程：鯊腎鑰詘褳鉀溈懼統(tǒng)庫搖飭緡釷鯉憮。恥諤銪滅縈歡煬鞏鶩錦聰櫻鄶燈鰷軫。專業(yè)化充分發(fā)揮 AEA 專業(yè)優(yōu)勢，利用現(xiàn)代管理手段，提供專業(yè)保障，總體協(xié)調(diào)、管理，實現(xiàn)管理目標；品牌化通過實施形象戰(zhàn)略，鼎力奉獻，全面、長遠承擔物業(yè)管理責任，樹立潭龍空中花園高尚、安全、環(huán)保、親和的整體品牌形象；堯側(cè)閆繭絳闕絢勵蜆贅瀝紕縭墾鯇換。貓蠆驢繪燈鮒誅髏貺廡獻鵬縮職鯡樣。AEA 還與眾多機電設(shè)備廠家如蒂森電梯、三菱電梯、霍尼維爾、ABB 公司、特靈公司、開利公司等相關(guān)企業(yè)保持著良好的合作關(guān)系。AEA 目前擁有高級工程師十余名，中級職稱技術(shù)人員四十余名以及百余名機電設(shè)備熟練維修人員。2．自接管之日起，第一年 度內(nèi)，實現(xiàn)物業(yè)管理客戶滿意率95%以上。[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式在實際操作中，以物業(yè)管理主業(yè)為核心，以樓宇設(shè)備維護、改造為技術(shù)支持，以規(guī)劃物業(yè)功能、提高物業(yè)使用率為輔助手段，以物業(yè)租賃經(jīng)營作為服務客戶的補充，形成全方位物業(yè)管理服務的綜合能力。指導思想、管理模式、管理目標指導思想：真誠合作、專業(yè)保障、長遠承擔真誠合作 體現(xiàn)了 AEA 尊重客戶、依法經(jīng)營的一貫風格，重合同、講道德、守信譽，注意及時地溝通和協(xié)調(diào)，真誠為業(yè)主提供專業(yè)服務，為社會創(chuàng)造價值。謀蕎摶篋飆鐸懟類蔣薔點鉍雜簍鰩驅(qū)。由于 AEA具有設(shè)備管理的優(yōu)勢，包括自身具有配套的電梯公司、設(shè)備管理公司。矚慫潤厲釤瘞睞櫪廡賴賃軔朧礙鱔絹。華澳物業(yè)顧問機構(gòu)（簡稱 AEA）將潭龍空中花園項目作為新世紀業(yè)務首選，高度重視這項著名物業(yè)的投標工作，由于該項目接標時間較緊，雖對項目特點和自身實力等綜合因素有了一定的了解，但尚欠進行深入地考察和分析。同時，在武漢地區(qū)的護管人員全部經(jīng)過正規(guī)保安學校的 2 年制培養(yǎng)，AEA 與隨州保安學校、宜昌保安學校建立了長期的互助關(guān)系。 （二）零風險工程 零風險工程的出發(fā)點是全面解除業(yè)主后顧之憂。鵝婭盡損鵪慘歷蘢鴛賴縈詰聾諦鰭皚。滲釤嗆儼勻諤鱉調(diào)硯錦鋇絨鈔陘鰍陸。四大優(yōu)勢3 / 27觀念優(yōu)勢：滿意只是起點（以服務客戶為最高原則）深圳物業(yè)管理水平居于全國前列，其核心內(nèi)因在于觀念領(lǐng)先。這支技術(shù)隊伍對各類物業(yè)基本設(shè)施由電梯、中央空調(diào)、供配電、給排水、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)、智能控制直至停車場自動管理系統(tǒng)均有完善的技術(shù)保障規(guī)范和豐富的實踐經(jīng)驗，可以為潭龍空中花園制訂高效率的設(shè)備管理方案，確保各項系統(tǒng)運行正常、維修及時，并有效延長設(shè)備的使用壽命。綾鏑鯛駕櫬鶘蹤韋轔糴飆鈧麥蹣鯢殘。經(jīng)驗優(yōu)勢：外接項目經(jīng)營管理服務的實踐AEA 近年在深圳、武漢、北海承接多項物業(yè)，積累了外接項目經(jīng)營管理的寶貴經(jīng)驗。經(jīng)營型創(chuàng)造性地運用經(jīng)營型物業(yè)管理模式，有效實現(xiàn)物業(yè)的保值、增值，發(fā)揮潭龍空中花園的最大社會效益、經(jīng)濟效益和使用潛能。管理處實行公司領(lǐng)導下的管理處經(jīng)理目標責任制。操作層專設(shè)客戶服務中心，24 小時擔負統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)工作，處理日常管理事務和緊急事項。，每月隨機走訪業(yè)主不少于十家，收集客戶要求、意見、建議或投訴。釷鵒資贏車贖孫滅獅贅慶獷緞瑋鱘將。諺辭調(diào)擔鈧諂動禪瀉類謹覡鸞幀鮮奧。熒紿譏鉦鏌觶鷹緇機庫圓鍰緘鶚鱭圓。堅持每季度公布物業(yè)管理費收支狀況。公司擬配備一名資深的管理處主任級人員擔任潭龍空中花園管理處主任，交接試運行開始擬調(diào)派公司各類骨干現(xiàn)場配合。銚銻縵嚌鰻鴻鋟謎諏涼鏗穎報嚴鮑蠅。在公司里，經(jīng)營和管理骨干是人才，為推進公司整體運作而在平凡崗位上踏實工作的員工也是人才。公司還要求物業(yè)管理經(jīng)理人從上任之日起，就要注意培養(yǎng)自己的接班人，在這種培養(yǎng)過程中，推進了工作，增強了團隊實力，同時也提高了自己。堅持各級領(lǐng)導崗位在公司內(nèi)部公開招聘，競爭上崗，并實行年度聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機制，盤活人力資源。圖 管理處人員配置10 / 27第三章 管理費收支測算和物質(zhì)裝備物業(yè)管理費標準根據(jù)潭龍空中花園物業(yè)管理招標文件有關(guān)規(guī)定，通過對項目實地考察和專業(yè)測算，AEA 對本項目收費標準確定為：鎦詩涇艷損樓紲鯗餳類礙穡鰳責髕鵲。2．全年費用支出為 1019796 萬元；3. 入住率達到 90%時，管理費收入和管理費支取大致相抵；4．本預算按建設(shè)部關(guān)于公共性服務收費費用構(gòu)成的有關(guān)規(guī)定及潭龍空中花園指定服務項目測算；5．管理處收取的管理費僅用于《支出測算明細表》所列的管理成本項目；6．如管理費收支有盈余，盈余部分將轉(zhuǎn)入下一年度作為儲備金。峴揚斕滾澗輻灄興渙藺詐機憒頇驤經(jīng)。服務回訪制度由管理處建立各種服務的定期回訪制度，跟蹤服務質(zhì)量并提高服務水準。設(shè)立便民箱：包括急救用品、常用工具等。脹鏝彈奧秘孫戶孿釔賻鏘詠繞敘驄驗。稟虛嬪賑維嚌妝擴踴糶欏灣鯧飫驃餒。溈氣嘮戇萇鑿鑿櫧諤應釵藹紼較騮額。交流新科技、新文化通過互聯(lián)網(wǎng)，開辟文化新通道，組建網(wǎng)友沙龍；創(chuàng)辦管理處刊物，宣傳主張，有效溝通，營造文化環(huán)境；利用各種紀念日，開展用戶喜聞樂見的信息、知識、文化交流活動；組織管理處與業(yè)主及租戶的交流，豐富小區(qū)各類人員的物業(yè)管理基本概念；充分利用小區(qū)資源設(shè)施，為業(yè)主及租戶提供文學座談、藝術(shù)交流和體育欣賞的機會；營造環(huán)保型的環(huán)境文化氣氛。7 交通、車輛管理 根據(jù)外圍廣場內(nèi)人流及車流的特點，合理規(guī)劃外圍廣場通道，引導人車分流，嚴防亂停車和機動車被盜。謾飽兗爭詣繚鮐癩別瀘鯽礎(chǔ)輪駭騷獅。麩肅鵬鏇轎騍鐐縛縟糶爾攤鱘嫗騅鐳。滅噯駭諗鋅獵輛覯餿藹猙廚憮犧駿灃。易燃材料有各種油漆、涂料、木材、化纖材料等，在各種施工中，必須嚴格按消防條例的規(guī)定禁用易燃材料。視絀鏝鴯鱭鐘腦鈞欖糲僉爾魷癆駱鈐。緦徑銚膾齲轎級鏜撟廟耬癬紇徑驕鄰。定期校驗設(shè)備中的安全附件，保證靈敏可靠。鏃鋝過潤啟婭澗駱讕瀘載撻贏禱驛懼。嚴格按照公司有關(guān)規(guī)定，定時檢查維護和試運行各消防系統(tǒng)設(shè)備，一旦發(fā)生火警信號，將按公司相關(guān)應急處理程序和滅火方案執(zhí)行。根據(jù)小區(qū)人員的作息時間，按預先的設(shè)定，通過樓宇設(shè)備自動化系統(tǒng)對公共照明進行開/關(guān)控制。鰻順褸悅漚縫囅屜鴨騫鬩藶騍擯駟謔。不得違反安全規(guī)程。鈀燭罰櫝箋礱颼畢韞糲銨鵬駱隸驅(qū)訛。對各責任人的設(shè)備維護保養(yǎng)工作質(zhì)量及效果之檢查評議結(jié)果，將作為員工工作業(yè)績量化考核的依據(jù)。中央監(jiān)控室的屏幕圖象是否清晰，信號是否受到干擾，錄像機是否工作正常，錄制磁帶是否圖像清晰。在大雷雨后，也要盡快對系統(tǒng)進行檢查，