【正文】 AEA 在策劃潭龍空中花園物業(yè)管理方案中，特別倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新。注重客戶導(dǎo)向，倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)新概念。AEA 相信：專業(yè)的物業(yè)公司重要特征之一就是物業(yè)管理預(yù)算及執(zhí)行能力，成本控制是評(píng)價(jià)物業(yè)管理項(xiàng)目成功與否的重要指標(biāo)。提高樓宇設(shè)備運(yùn)行管理保障能力AEA 將委派最優(yōu)秀的機(jī)電工程技術(shù)人員，接管設(shè)備和機(jī)電設(shè)備檔案，安排富有操作性的樓宇設(shè)備管理方案，確保電梯、中央空調(diào)、水電供應(yīng)、消防控制及通訊系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行良好，杜絕設(shè)備管理中的責(zé)任事故，并充分體現(xiàn)設(shè)備管理中節(jié)能降耗技術(shù)優(yōu)勢(shì)。突出環(huán)境工程管理。婭鑠機(jī)職銦夾簣軒蝕騫設(shè)猶饌還館縉。15 / 27集團(tuán)支持。在正式接管后，武漢公司經(jīng)理仍然全面監(jiān)管該項(xiàng)目，根據(jù)管理處目標(biāo)責(zé)任制具體組織實(shí)施。防雷接地：雷雨季節(jié)到來(lái)之前，均應(yīng)對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行檢查和維護(hù)、提前做好防雷準(zhǔn)備。閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)：檢測(cè)各處監(jiān)視探頭鏡頭是否清潔，螺絲是否有松脫，云臺(tái)是否轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，線路是否連接完好。同時(shí)管理處分管副經(jīng)理與工程技術(shù)人員根據(jù)設(shè)備管理和維護(hù)保養(yǎng)制度分層次、分系統(tǒng)對(duì)設(shè)備狀況、保養(yǎng)工作質(zhì)量進(jìn)行定期和不定期檢查、評(píng)議，發(fā)現(xiàn)不合格即查找其發(fā)生原因，提出改進(jìn)措施并跟進(jìn)實(shí)施。其工作內(nèi)容主要是巡視檢查及調(diào)整、清潔，由值班、巡視人員進(jìn)行，重點(diǎn)在于設(shè)備的外觀、功能狀態(tài)。處理故障必須迅速、正確、果斷、鎮(zhèn)靜。重大故障處理職責(zé)凡發(fā)生重大故障，由值班人員立刻報(bào)告管理處主任并按相關(guān)應(yīng)急處理程序采取措施，管理處主任接報(bào)告后應(yīng)立即到現(xiàn)場(chǎng)指揮故障處理。照明系統(tǒng)管理的主要內(nèi)容就是做到既保證照明質(zhì)量又節(jié)約能源。中央監(jiān)控室消防監(jiān)控設(shè)備必須 24 小時(shí)正常工作，所有消防設(shè)備必須保持完好。給排水系統(tǒng)中央監(jiān)控室值班人員隨時(shí)監(jiān)測(cè)各水池、水箱的水位情況及水泵的運(yùn)行情況，巡視人員對(duì)屋頂、地13 / 27下層等各處相關(guān)設(shè)備進(jìn)行巡回檢查，一旦發(fā)生缺水、溢水問(wèn)題或其征兆立即通知有關(guān)人員前往處理。加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)工作。在設(shè)備管理概念中，AEA 又進(jìn)一步注重預(yù)防檢修，即不僅做到設(shè)備的正確使用和精心維護(hù)，而且合理安排設(shè)備定期保養(yǎng)計(jì)劃，以預(yù)防重于補(bǔ)救之觀念，提高樓宇設(shè)備的運(yùn)行效率。AEA 在進(jìn)駐后，與業(yè)委會(huì)共同商議地面廣場(chǎng)的管理措施，并通過(guò)加強(qiáng)管理和巡視使措施得到實(shí)施。其次要控制易燃材料。攙閿頻嶸陣澇諗譴隴瀘鐙澮蹤島騁檻。選用優(yōu)秀的專業(yè)化清潔公司，使用適當(dāng)?shù)那逑磩?，不但保持建材外觀整潔，更進(jìn)一步減少各種腐蝕；使用無(wú)污染清洗劑保持環(huán)境的清新；采用先進(jìn)的保護(hù)措施，避免建材使用中的最小磨損。因?yàn)楦邔哟蔚姆?wù)境界是沒(méi)有投訴，而非僅僅是圓滿處理投訴。事務(wù)管理客戶服務(wù)中心為方便小區(qū)內(nèi)用戶和往來(lái)人員的咨詢、求助、投訴，管理處設(shè)立客戶服務(wù)中心，24 小時(shí)值班，接待來(lái)訪及處理各類事項(xiàng)，負(fù)責(zé)各種信息的收集、歸納、整理和反饋，協(xié)調(diào)指導(dǎo)相關(guān)各部門處理日常物業(yè)管理事務(wù)和緊急事項(xiàng)。具有充足、標(biāo)準(zhǔn)的垃圾分類投放箱，垃圾分類日清兩次。以“個(gè)人成長(zhǎng)、事業(yè)成功、生命成熟”為主題，定時(shí)組織各類座談和研討會(huì)。在潭龍空中花園管理處目標(biāo)管理責(zé)任制中，將社區(qū)文化活動(dòng)的內(nèi)容、次數(shù)、效果明確量化，并安排專人負(fù)責(zé)，做到有計(jì)劃、有目標(biāo)、有效果、有總結(jié)。比如，通過(guò)環(huán)境文化的塑造，促進(jìn)物業(yè)管理整體形象提高。開展社區(qū)文化活動(dòng)正是創(chuàng)造這種環(huán)境、滿足這種精神需求的重要手段。文化娛樂(lè)服務(wù)：組織社區(qū)文化活動(dòng)，宣傳環(huán)保知識(shí)，組織各類信息、文化交流。則鯤愜韋瘓賈暉園棟瀧華縉輅贊驏紆。2．物質(zhì)裝備為：增購(gòu)一臺(tái)價(jià)值 6 萬(wàn)元的面包車（分五年攤銷折舊） ；其余所需設(shè)備工具（詳見(jiàn)表）按武漢市的有關(guān)規(guī)定，由開辦費(fèi)支出，產(chǎn)權(quán)歸甲方所有。櫛緶歐鋤棗鈕種鵑瑤錟奧傴輥刪髖綠?，嶀暈R曖惲錕縞馭篩涼貿(mào)錒戧晉魘繅。綻萬(wàn)璉轆娛閬蟶鬮綰瀧恒蟬轅紗魚臚。公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵，明確培訓(xùn)需求，主動(dòng)“充電” 。AEA 在人員管理實(shí)踐中，總結(jié)、形成了自己的風(fēng)格，比較突出的做法是：嚴(yán)格要求，規(guī)范管理，選好人，培育人把好進(jìn)人關(guān)，選擇熱愛(ài)物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員，不符合行業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的，堅(jiān)決不進(jìn)。崗位編制與人員配備部門編制 崗位編制 小 計(jì)管理處 主任 1 人客戶服務(wù)中心 事務(wù)管理員 2 人隊(duì)長(zhǎng) 1 人班長(zhǎng) 2 人護(hù)管部分護(hù)管員 12 人班長(zhǎng) 1 人工程部分水電維修工 8 人班長(zhǎng) 1 人泳池救生員 1 人綠化工 1 人保潔綠化部分保潔員 8 人合 計(jì) 38 人管理處人員配置管理處擬配備各類人員 38 人。圖 監(jiān)督機(jī)制圖管理效果、服務(wù)質(zhì)量、物業(yè)經(jīng)濟(jì)效益組織行為管理制度收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)消防、治安、納稅等委托管理合同規(guī)定的權(quán)力、責(zé)任、義務(wù)管理處人、財(cái)、物資源，管理質(zhì)量社會(huì)各界、發(fā)展商、業(yè)戶、管委會(huì)監(jiān)督政府業(yè)務(wù)主管部門監(jiān)督政府相關(guān)部門、管委會(huì)監(jiān)督業(yè)主、管委會(huì)監(jiān)督AEA 及ISO9000 體系監(jiān)督管理處運(yùn)作同時(shí)接受員工監(jiān)督8 / 27第二章 管理人員配備與管理人員配備潭龍空中花園整體管理方案確定之后，管理團(tuán)隊(duì)的配備和素質(zhì)就是決定性的因素。管理處員工嚴(yán)格遵守道德標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范和員工守則。管理處內(nèi)部的量化目標(biāo)管理是將管理目標(biāo)分解成各部、班組分項(xiàng)目標(biāo)，并全部以量化形式體現(xiàn)，使各部、班組直至員工明確個(gè)體指標(biāo)，做到“千斤重?fù)?dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)”，共同參與管理，推動(dòng)總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并將員工收益與量化目標(biāo)實(shí)現(xiàn)緊密掛鉤。在潭龍空中花園管理處，我們將重點(diǎn)通過(guò)三個(gè)方面建立激勵(lì)機(jī)制。這些嶄新的管理理論核心內(nèi)涵都體現(xiàn)在重視客戶需求、重視人的因素和組織效率。 前期調(diào)研 組建機(jī)構(gòu) 正式入駐擬定方案 交接試運(yùn)行 日常運(yùn)作AEA武漢公司管理層管理處操作層客戶服務(wù)中心事務(wù)管理工 程護(hù) 管保潔、綠化監(jiān)督信息反饋指揮、協(xié)調(diào)圖 內(nèi)部運(yùn)作流程圖質(zhì)量監(jiān)督6 / 27圖 信息反饋及處理流程圖接收反饋 執(zhí)行 結(jié)果相關(guān)部門和人員執(zhí)行大洋彼岸佳日群島管理處跟蹤 命令計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)其它渠道 客戶意見(jiàn)調(diào)查程序業(yè)主用戶反饋r管委會(huì)閿擻輳嬪諫遷擇楨秘騖輛塤鵜蘞鰱幟。內(nèi)部運(yùn)作流程：鯊腎鑰詘褳鉀溈懼統(tǒng)庫(kù)搖飭緡釷鯉憮。恥諤銪滅縈歡煬鞏鶩錦聰櫻鄶燈鰷軫。專業(yè)化充分發(fā)揮 AEA 專業(yè)優(yōu)勢(shì)，利用現(xiàn)代管理手段，提供專業(yè)保障，總體協(xié)調(diào)、管理，實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)；品牌化通過(guò)實(shí)施形象戰(zhàn)略，鼎力奉獻(xiàn)，全面、長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理責(zé)任，樹立潭龍空中花園高尚、安全、環(huán)保、親和的整體品牌形象；堯側(cè)閆繭絳闕絢勵(lì)蜆贅瀝紕縭墾鯇換。貓蠆驢繪燈鮒誅髏貺廡獻(xiàn)鵬縮職鯡樣。AEA 還與眾多機(jī)電設(shè)備廠家如蒂森電梯、三菱電梯、霍尼維爾、ABB 公司、特靈公司、開利公司等相關(guān)企業(yè)保持著良好的合作關(guān)系。AEA 目前擁有高級(jí)工程師十余名，中級(jí)職稱技術(shù)人員四十余名以及百余名機(jī)電設(shè)備熟練維修人員。2．自接管之日起，第一年 度內(nèi)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理客戶滿意率95%以上。[經(jīng)營(yíng)型]物業(yè)管理模式在實(shí)際操作中，以物業(yè)管理主業(yè)為核心，以樓宇設(shè)備維護(hù)、改造為技術(shù)支持，以規(guī)劃物業(yè)功能、提高物業(yè)使用率為輔助手段，以物業(yè)租賃經(jīng)營(yíng)作為服務(wù)客戶的補(bǔ)充，形成全方位物業(yè)管理服務(wù)的綜合能力。指導(dǎo)思想、管理模式、管理目標(biāo)指導(dǎo)思想：真誠(chéng)合作、專業(yè)保障、長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)真誠(chéng)合作 體現(xiàn)了 AEA 尊重客戶、依法經(jīng)營(yíng)的一貫風(fēng)格，重合同、講道德、守信譽(yù)，注意及時(shí)地溝通和協(xié)調(diào)，真誠(chéng)為業(yè)主提供專業(yè)服務(wù)，為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。謀蕎摶篋飆鐸懟類蔣薔點(diǎn)鉍雜簍鰩驅(qū)。由于 AEA具有設(shè)備管理的優(yōu)勢(shì)，包括自身具有配套的電梯公司、設(shè)備管理公司。矚慫潤(rùn)厲釤瘞睞櫪廡賴賃軔朧礙鱔絹。華澳物業(yè)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)（簡(jiǎn)稱 AEA）將潭龍空中花園項(xiàng)目作為新世紀(jì)業(yè)務(wù)首選，高度重視這項(xiàng)著名物業(yè)的投標(biāo)工作，由于該項(xiàng)目接標(biāo)時(shí)間較緊，雖對(duì)項(xiàng)目特點(diǎn)和自身實(shí)力等綜合因素有了一定的了解，但尚欠進(jìn)行深入地考察和分析。同時(shí)，在武漢地區(qū)的護(hù)管人員全部經(jīng)過(guò)正規(guī)保安學(xué)校的 2 年制培養(yǎng)，AEA 與隨州保安學(xué)校、宜昌保安學(xué)校建立了長(zhǎng)期的互助關(guān)系。 （二）零風(fēng)險(xiǎn)工程 零風(fēng)險(xiǎn)工程的出發(fā)點(diǎn)是全面解除業(yè)主后顧之憂。鵝婭盡損鵪慘歷蘢鴛賴縈詰聾諦鰭皚。滲釤嗆儼勻諤鱉調(diào)硯錦鋇絨鈔陘鰍陸。四大優(yōu)勢(shì)3 / 27觀念優(yōu)勢(shì)：滿意只是起點(diǎn)（以服務(wù)客戶為最高原則）深圳物業(yè)管理水平居于全國(guó)前列，其核心內(nèi)因在于觀念領(lǐng)先。這支技術(shù)隊(duì)伍對(duì)各類物業(yè)基本設(shè)施由電梯、中央空調(diào)、供配電、給排水、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、智能控制直至停車場(chǎng)自動(dòng)管理系統(tǒng)均有完善的技術(shù)保障規(guī)范和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，可以為潭龍空中花園制訂高效率的設(shè)備管理方案，確保各項(xiàng)系統(tǒng)運(yùn)行正常、維修及時(shí)，并有效延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命。綾鏑鯛駕櫬鶘蹤韋轔糴飆鈧麥蹣鯢殘。經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)：外接項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)的實(shí)踐AEA 近年在深圳、武漢、北海承接多項(xiàng)物業(yè)，積累了外接項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)管理的寶貴經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)營(yíng)型創(chuàng)造性地運(yùn)用經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式，有效實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值、增值，發(fā)揮潭龍空中花園的最大社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和使用潛能。管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處經(jīng)理目標(biāo)責(zé)任制。操作層專設(shè)客戶服務(wù)中心，24 小時(shí)擔(dān)負(fù)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)工作，處理日常管理事務(wù)和緊急事項(xiàng)。，每月隨機(jī)走訪業(yè)主不少于十家，收集客戶要求、意見(jiàn)、建議或投訴。釷鵒資贏車贖孫滅獅贅慶獷緞瑋鱘將。諺辭調(diào)擔(dān)鈧諂動(dòng)禪瀉類謹(jǐn)覡鸞幀鮮奧。熒紿譏鉦鏌觶鷹緇機(jī)庫(kù)圓鍰緘鶚鱭圓。堅(jiān)持每季度公布物業(yè)管理費(fèi)收支狀況。公司擬配備一名資深的管理處主任級(jí)人員擔(dān)任潭龍空中花園管理處主任，交接試運(yùn)行開始擬調(diào)派公司各類骨干現(xiàn)場(chǎng)配合。銚銻縵嚌鰻鴻鋟謎諏涼鏗穎報(bào)嚴(yán)鮑蠅。在公司里，經(jīng)營(yíng)和管理骨干是人才，為推進(jìn)公司整體運(yùn)作而在平凡崗位上踏實(shí)工作的員工也是人才。公司還要求物業(yè)管理經(jīng)理人從上任之日起，就要注意培養(yǎng)自己的接班人，在這種培養(yǎng)過(guò)程中，推進(jìn)了工作，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)實(shí)力，同時(shí)也提高了自己。堅(jiān)持各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)崗位在公司內(nèi)部公開招聘，競(jìng)爭(zhēng)上崗，并實(shí)行年度聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機(jī)制，盤活人力資源。圖 管理處人員配置10 / 27第三章 管理費(fèi)收支測(cè)算和物質(zhì)裝備物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)潭龍空中花園物業(yè)管理招標(biāo)文件有關(guān)規(guī)定，通過(guò)對(duì)項(xiàng)目實(shí)地考察和專業(yè)測(cè)算，AEA 對(duì)本項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)確定為：鎦詩(shī)涇艷損樓紲鯗餳類礙穡鰳責(zé)髕鵲。2．全年費(fèi)用支出為 1019796 萬(wàn)元；3. 入住率達(dá)到 90%時(shí)，管理費(fèi)收入和管理費(fèi)支取大致相抵；4．本預(yù)算按建設(shè)部關(guān)于公共性服務(wù)收費(fèi)費(fèi)用構(gòu)成的有關(guān)規(guī)定及潭龍空中花園指定服務(wù)項(xiàng)目測(cè)算；5．管理處收取的管理費(fèi)僅用于《支出測(cè)算明細(xì)表》所列的管理成本項(xiàng)目；6．如管理費(fèi)收支有盈余，盈余部分將轉(zhuǎn)入下一年度作為儲(chǔ)備金。峴揚(yáng)斕滾澗輻灄興渙藺詐機(jī)憒頇驤經(jīng)。服務(wù)回訪制度由管理處建立各種服務(wù)的定期回訪制度，跟蹤服務(wù)質(zhì)量并提高服務(wù)水準(zhǔn)。設(shè)立便民箱：包括急救用品、常用工具等。脹鏝彈奧秘孫戶孿釔賻鏘詠繞敘驄驗(yàn)。稟虛嬪賑維嚌妝擴(kuò)踴糶欏灣鯧飫驃餒。溈氣嘮戇萇鑿鑿櫧諤應(yīng)釵藹紼較騮額。交流新科技、新文化通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，開辟文化新通道，組建網(wǎng)友沙龍；創(chuàng)辦管理處刊物，宣傳主張，有效溝通，營(yíng)造文化環(huán)境；利用各種紀(jì)念日，開展用戶喜聞樂(lè)見(jiàn)的信息、知識(shí)、文化交流活動(dòng)；組織管理處與業(yè)主及租戶的交流，豐富小區(qū)各類人員的物業(yè)管理基本概念；充分利用小區(qū)資源設(shè)施，為業(yè)主及租戶提供文學(xué)座談、藝術(shù)交流和體育欣賞的機(jī)會(huì)；營(yíng)造環(huán)保型的環(huán)境文化氣氛。7 交通、車輛管理 根據(jù)外圍廣場(chǎng)內(nèi)人流及車流的特點(diǎn)，合理規(guī)劃外圍廣場(chǎng)通道，引導(dǎo)人車分流，嚴(yán)防亂停車和機(jī)動(dòng)車被盜。謾飽兗爭(zhēng)詣繚鮐癩別瀘鯽礎(chǔ)輪駭騷獅。麩肅鵬鏇轎騍鐐縛縟糶爾攤鱘嫗騅鐳。滅噯駭諗鋅獵輛覯餿藹猙廚憮犧駿灃。易燃材料有各種油漆、涂料、木材、化纖材料等，在各種施工中，必須嚴(yán)格按消防條例的規(guī)定禁用易燃材料。視絀鏝鴯鱭鐘腦鈞欖糲僉爾魷癆駱鈐。緦徑銚膾齲轎級(jí)鏜撟廟耬癬紇徑驕鄰。定期校驗(yàn)設(shè)備中的安全附件，保證靈敏可靠。鏃鋝過(guò)潤(rùn)啟婭澗駱讕瀘載撻贏禱驛懼。嚴(yán)格按照公司有關(guān)規(guī)定，定時(shí)檢查維護(hù)和試運(yùn)行各消防系統(tǒng)設(shè)備，一旦發(fā)生火警信號(hào)，將按公司相關(guān)應(yīng)急處理程序和滅火方案執(zhí)行。根據(jù)小區(qū)人員的作息時(shí)間，按預(yù)先的設(shè)定，通過(guò)樓宇設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng)對(duì)公共照明進(jìn)行開/關(guān)控制。鰻順褸悅漚縫囅屜鴨騫鬩藶騍擯駟謔。不得違反安全規(guī)程。鈀燭罰櫝箋礱颼畢韞糲銨鵬駱隸驅(qū)訛。對(duì)各責(zé)任人的設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作質(zhì)量及效果之檢查評(píng)議結(jié)果，將作為員工工作業(yè)績(jī)量化考核的依據(jù)。中央監(jiān)控室的屏幕圖象是否清晰，信號(hào)是否受到干擾，錄像機(jī)是否工作正常，錄制磁帶是否圖像清晰。在大雷雨后，也要盡快對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行檢查，