【正文】 0 / 27潭龍空中花園物業(yè)管理方案潭龍空中花園物業(yè)管理模式零風(fēng)險(xiǎn)工程 —— 解除后顧之憂(yōu)一種模式 —— 酒店式、經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理二項(xiàng)承諾 —— 優(yōu)秀住宅小區(qū)、滿(mǎn)意率三個(gè)重點(diǎn) —— 社會(huì)形象、經(jīng)濟(jì)效益、客戶(hù)服務(wù)四大優(yōu)勢(shì) —— 觀(guān)念、技術(shù)、經(jīng)營(yíng)、經(jīng)驗(yàn)物業(yè)認(rèn)識(shí)與定位物業(yè)的認(rèn)識(shí)潭龍空中花園是武漢市的市政樣板工程，位于漢口迎賓大道旁，交通便利，各項(xiàng)配套設(shè)施齊全，社區(qū)配套成熟。小區(qū)規(guī)劃呈圍合式布局，小區(qū)內(nèi)建有中央大花園，居民通過(guò)獨(dú)立的小區(qū)內(nèi)步行綠地進(jìn)行休閑娛樂(lè)活動(dòng)，從而得到綠化及環(huán)境的最大集約效應(yīng)。圍合式布局有利于人車(chē)分流，將車(chē)流限定在圍合外，為小區(qū)內(nèi)能有一個(gè)絕對(duì)獨(dú)立的步行系統(tǒng)創(chuàng)造了條件，也營(yíng)造了一個(gè)安全、舒適的生活空間，使潭龍空中花園產(chǎn)生良好的自然通風(fēng)效果，同時(shí)也創(chuàng)造出疏密有致的室外空間景觀(guān)。矚慫潤(rùn)厲釤瘞睞櫪廡賴(lài)賃軔朧礙鱔絹。華澳物業(yè)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)（簡(jiǎn)稱(chēng) AEA）將潭龍空中花園項(xiàng)目作為新世紀(jì)業(yè)務(wù)首選，高度重視這項(xiàng)著名物業(yè)的投標(biāo)工作，由于該項(xiàng)目接標(biāo)時(shí)間較緊，雖對(duì)項(xiàng)目特點(diǎn)和自身實(shí)力等綜合因素有了一定的了解，但尚欠進(jìn)行深入地考察和分析。但是，我們有在武漢服務(wù) 3 年的經(jīng)歷，有豐富的物業(yè)地域概念和實(shí)際的本土工作經(jīng)驗(yàn)，而且我們有服務(wù)潭龍空中花園的真誠(chéng)愿望，有信心為潭龍空中花園提供全面、專(zhuān)業(yè)和高水準(zhǔn)的物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)。聞創(chuàng)溝燴鐺險(xiǎn)愛(ài)氌譴凈禍測(cè)樅鋸鰻鯪。項(xiàng)目定位潭龍空中花園物業(yè)項(xiàng)目整體形象定位是高尚、安全、環(huán)保、親和高尚 寓示潭龍空中花園的社會(huì)形象和高尚品位安全 保證潭龍空中花園的治安情況良好及設(shè)備安全運(yùn)行環(huán)保 突出潭龍空中花園的居住和生活環(huán)境的整潔和綠色親和 體現(xiàn)潭龍空中花園的人文和諧工作重點(diǎn)和零風(fēng)險(xiǎn)工程1 / 27三個(gè)重點(diǎn)AEA 以客戶(hù)導(dǎo)向理論為依據(jù)，從客戶(hù)和市場(chǎng)的角度分析潭龍空中花園的物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)需求，確定了物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)的三項(xiàng)工作重點(diǎn)：殘騖樓諍錈瀨濟(jì)溆塹籟婭騍東戇鱉納。重點(diǎn)一：提高物業(yè)形象通過(guò)物業(yè)環(huán)境控制、樓宇設(shè)備和公共設(shè)施管理、治安和交通控制、管理服務(wù)人員行為規(guī)范、專(zhuān)業(yè)管理和文化氣氛的融合，塑造潭龍空中花園高尚、安全、環(huán)保、親和的整體形象。釅錒極額閉鎮(zhèn)檜豬訣錐顧葒鈀詢(xún)鱈驄。重點(diǎn)二：確保安全可靠潭龍空中花園是一棟高層住宅樓，設(shè)施設(shè)備、人員狀況和周邊環(huán)境比較復(fù)雜，保證物業(yè)的正常，首要任務(wù)就是消防治安的責(zé)任到位，設(shè)施設(shè)備的可靠運(yùn)行，一切隱患的預(yù)先防范。由于 AEA具有設(shè)備管理的優(yōu)勢(shì)，包括自身具有配套的電梯公司、設(shè)備管理公司。同時(shí)，在武漢地區(qū)的護(hù)管人員全部經(jīng)過(guò)正規(guī)保安學(xué)校的 2 年制培養(yǎng)，AEA 與隨州保安學(xué)校、宜昌保安學(xué)校建立了長(zhǎng)期的互助關(guān)系。因此，AEA 將依靠自身的優(yōu)勢(shì)，投入十二分的精力，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)，確保潭龍空中花園的辦公和生活環(huán)境安全可靠。彈貿(mào)攝爾霽斃攬磚鹵廡詒爾膚億鰾簡(jiǎn)。重點(diǎn)三：做好客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求是 AEA 永恒的追求，對(duì) AEA 來(lái)說(shuō)，不僅潭龍空中花園的業(yè)主是 AEA 的客戶(hù)，業(yè)主的朋友、業(yè)主的客戶(hù)、業(yè)主客戶(hù)的客戶(hù)都是 AEA 的客戶(hù)。在 AEA 企業(yè)文化體系中，以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)，緊緊圍繞客戶(hù)需求開(kāi)展工作，把客戶(hù)滿(mǎn)意作為評(píng)判工作業(yè)績(jī)最重要的指標(biāo)是公司員工共同的價(jià)值觀(guān)。正是由于 AEA 建立了服務(wù)客戶(hù)的最高原則，近年來(lái)，在所管轄的百余萬(wàn)平方米物業(yè)中，年有效投訴率均在千分之二以下。員工觀(guān)念到位，服務(wù)貫徹始終是 AEA 做好潭龍空中花園物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作的重要保障。謀蕎摶篋飆鐸懟類(lèi)蔣薔點(diǎn)鉍雜簍鰩驅(qū)。 （二）零風(fēng)險(xiǎn)工程 零風(fēng)險(xiǎn)工程的出發(fā)點(diǎn)是全面解除業(yè)主后顧之憂(yōu)。包括以下三項(xiàng)內(nèi)容：依托中航企業(yè)集團(tuán)，長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理的責(zé)任，在任何情況下，確保潭龍空中花園社會(huì)形象和物業(yè)的正常運(yùn)行。2 / 27深入武漢本土，熟識(shí)武漢商情，在管理了武漢市著名的信合大廈、長(zhǎng)航小區(qū)、省中保大廈、祥和花園、惠譽(yù)花園等的基礎(chǔ)上，有能力為潭龍空中花園的繁榮盡責(zé)盡力，確保物業(yè)管理質(zhì)量和物業(yè)的社會(huì)形象。廈礴懇蹣駢時(shí)盡繼價(jià)騷巹癩龔長(zhǎng)鰥檷。注重潭龍空中花園物業(yè)的特點(diǎn)。AEA 在設(shè)備管理、環(huán)境保護(hù)和形象塑造上有著十幾年的管理經(jīng)驗(yàn)，以深圳管理模式，按武漢實(shí)際操作，創(chuàng)雙方雙贏(yíng)效果。煢楨廣鰳鯡選塊網(wǎng)羈淚鍍齊鈞摟鰨饗。指導(dǎo)思想、管理模式、管理目標(biāo)指導(dǎo)思想：真誠(chéng)合作、專(zhuān)業(yè)保障、長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)真誠(chéng)合作 體現(xiàn)了 AEA 尊重客戶(hù)、依法經(jīng)營(yíng)的一貫風(fēng)格，重合同、講道德、守信譽(yù)，注意及時(shí)地溝通和協(xié)調(diào)，真誠(chéng)為業(yè)主提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)，為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。鵝婭盡損鵪慘歷蘢鴛賴(lài)縈詰聾諦鰭皚。專(zhuān)業(yè)保障 展示 AEA“敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新 ”的企業(yè)精神，充分發(fā)揮 ISO9000 質(zhì)量保證體系、人力資源管理體系、財(cái)務(wù)預(yù)算及執(zhí)行控制系統(tǒng)、物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理體系以及專(zhuān)用物業(yè)管理軟件五大體系的巨大作用，組織專(zhuān)業(yè)力量，體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)，保障專(zhuān)業(yè)效果籟叢媽羥為贍僨蟶練淨(jìng)櫧撻曉養(yǎng)鰲頓。長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān) 注重合作的即效性，更著眼于合作的長(zhǎng)遠(yuǎn)前景和綜合效益，力避急功近利、華而不實(shí)和短期行為。有階段計(jì)劃，更有長(zhǎng)遠(yuǎn)安排，將服務(wù)概念由委托管理期擴(kuò)展到物業(yè)的使用壽命期，是物業(yè)管理人的應(yīng)盡職責(zé)。預(yù)頌圣鉉儐歲齦訝驊糴買(mǎi)闥齙絀鰒現(xiàn)。一種管理模式：酒店式、經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式AEA 在物業(yè)管理行業(yè)首創(chuàng)[ 經(jīng)營(yíng)型 ]物業(yè)管理模式，在物業(yè)管理實(shí)踐中取得顯著效果。[經(jīng)營(yíng)型]物業(yè)管理模式的核心思想為：將物業(yè)管理的概念從一般運(yùn)行、維護(hù)、管理提升到對(duì)物業(yè)整體項(xiàng)目全面的策劃、服務(wù)和管理層面，服務(wù)概念從委托合同期擴(kuò)展到物業(yè)的使用壽命期，從而開(kāi)發(fā)物業(yè)的功能潛力并提高使用效率，真正體現(xiàn)物業(yè)管理使物業(yè)保值、增值的社會(huì)功能。[經(jīng)營(yíng)型]物業(yè)管理模式在實(shí)際操作中，以物業(yè)管理主業(yè)為核心，以樓宇設(shè)備維護(hù)、改造為技術(shù)支持，以規(guī)劃物業(yè)功能、提高物業(yè)使用率為輔助手段，以物業(yè)租賃經(jīng)營(yíng)作為服務(wù)客戶(hù)的補(bǔ)充，形成全方位物業(yè)管理服務(wù)的綜合能力。滲釤嗆儼勻諤鱉調(diào)硯錦鋇絨鈔陘鰍陸。 [經(jīng)營(yíng)型] 物業(yè)管理模式在潭龍空中花園具有廣闊的施展空間。AEA 豐富的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)可以幫助策劃、安排和適時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)管理策略，提高物業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和使用效能；AEA 強(qiáng)大的技術(shù)支持系統(tǒng)可以在設(shè)備管理方面發(fā)揮重要的保障作用；AEA 的綜合服務(wù)能力在滿(mǎn)足潭龍空中花園的需求中具有明顯實(shí)力。鐃誅臥瀉噦圣騁貺頂廡縫勵(lì)羆楓鱷燭。[經(jīng)營(yíng)型] 物業(yè)管理模式在潭龍空中花園的應(yīng)用，可以保障設(shè)備運(yùn)行，提高物業(yè)的使用效率，明顯提升物業(yè)的附加值，并顯著降低物業(yè)運(yùn)行的總體成本。擁締鳳襪備訊顎輪爛薔報(bào)贏(yíng)無(wú)貽鰓閎。管理目標(biāo)兩項(xiàng)承諾1．自接管之日起，二年內(nèi) 達(dá)到省級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)考核標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立潭龍空中花園 良好的社會(huì)形象。2．自接管之日起，第一年 度內(nèi)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理客戶(hù)滿(mǎn)意率95%以上。四大優(yōu)勢(shì)3 / 27觀(guān)念優(yōu)勢(shì)：滿(mǎn)意只是起點(diǎn)（以服務(wù)客戶(hù)為最高原則）深圳物業(yè)管理水平居于全國(guó)前列，其核心內(nèi)因在于觀(guān)念領(lǐng)先。觀(guān)念激發(fā)活力，觀(guān)念產(chǎn)生動(dòng)力。AEA 將客戶(hù)滿(mǎn)意作為工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的最終指標(biāo)，以客戶(hù)滿(mǎn)意為起點(diǎn)，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)需求。在這種理念支持下，AEA 在員工隊(duì)伍中堅(jiān)持不懈地強(qiáng)化滿(mǎn)意服務(wù)觀(guān)念、市場(chǎng)觀(guān)念以及危機(jī)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)。正是由于滿(mǎn)意服務(wù)觀(guān)念的提出，近年來(lái)，在 AEA 所管轄的百萬(wàn)余平方米物業(yè)中，年有效投訴率均控制在千分之二以下。贓熱俁閫歲匱閶鄴鎵騷鯛漢鼉匱鯔潰。技術(shù)優(yōu)勢(shì)：強(qiáng)大的樓宇設(shè)備管理技術(shù)支持AEA 積累十幾年樓宇機(jī)電設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)，集設(shè)計(jì)、安裝、維護(hù)、改造能力于一身，技術(shù)實(shí)力在物業(yè)管理行業(yè)首屈一指。AEA 目前擁有高級(jí)工程師十余名，中級(jí)職稱(chēng)技術(shù)人員四十余名以及百余名機(jī)電設(shè)備熟練維修人員。這支技術(shù)隊(duì)伍對(duì)各類(lèi)物業(yè)基本設(shè)施由電梯、中央空調(diào)、供配電、給排水、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、智能控制直至停車(chē)場(chǎng)自動(dòng)管理系統(tǒng)均有完善的技術(shù)保障規(guī)范和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，可以為潭龍空中花園制訂高效率的設(shè)備管理方案，確保各項(xiàng)系統(tǒng)運(yùn)行正常、維修及時(shí)，并有效延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命。壇摶鄉(xiāng)囂懺蔞鍥鈴氈淚躋馱釣繢鯨鎦。AEA 所屬的中航電梯公司是深圳市電梯保養(yǎng)專(zhuān)業(yè)單位，是深圳眾多物業(yè)管理企業(yè)中電梯維修實(shí)力最強(qiáng)的企業(yè)，可以為潭龍空中花園的 12 部電梯安全運(yùn)行和維護(hù)提供全面的技術(shù)保障。蠟變黲癟報(bào)倀鉉錨鈰贅籜葦繯頹鯛潔。AEA 所屬的機(jī)電設(shè)備公司包攬深圳所有全委托物業(yè)的供配電設(shè)備、電機(jī)設(shè)備的中、大修，設(shè)備的更新改造，對(duì)外地公司的技術(shù)支持。因此，有能力為潭龍空中花園的供配電設(shè)備、電機(jī)設(shè)備的正常運(yùn)行提供全面的技術(shù)保障。買(mǎi)鯛鴯譖曇膚遙閆擷凄屆嬌擻歿鯰錆。AEA 還與眾多機(jī)電設(shè)備廠(chǎng)家如蒂森電梯、三菱電梯、霍尼維爾、ABB 公司、特靈公司、開(kāi)利公司等相關(guān)企業(yè)保持著良好的合作關(guān)系。綾鏑鯛駕櫬鶘蹤韋轔糴飆鈧麥蹣鯢殘。AEA 技術(shù)優(yōu)勢(shì)還體現(xiàn)在能根據(jù)潭龍空中花園的實(shí)際情況，制訂有效的節(jié)能降耗措施，從而顯著降低物業(yè)運(yùn)行費(fèi)用。驅(qū)躓髏彥浹綏譎飴憂(yōu)錦諑瓊針嚨鯤鏵。管理優(yōu)勢(shì)：隱性服務(wù)、環(huán)境優(yōu)化等管理經(jīng)驗(yàn)AEA 注重提高服務(wù)，達(dá)到更高的境界，即在用戶(hù)感到不適之前，我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，并盡力予以解決；在用戶(hù)感到不適時(shí)，我們已經(jīng)開(kāi)始解決問(wèn)題，并盡快給予解決。平時(shí)，用戶(hù)無(wú)法看到我們的服務(wù)，但是，用戶(hù)用心可以體會(huì)到我們的關(guān)懷。AEA 注重環(huán)境優(yōu)化，包括在清潔過(guò)程中，重點(diǎn)要求的是保潔，把對(duì)裝飾面材料的保護(hù)和維護(hù)溶入日常的清潔工作中。在護(hù)管工作中，我們不但注重治安問(wèn)題，而且考慮形象工程，保持一種內(nèi)緊外松的護(hù)管局面。貓蠆驢繪燈鮒誅髏貺廡獻(xiàn)鵬縮職鯡樣。經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)：外接項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)的實(shí)踐AEA 近年在深圳、武漢、北海承接多項(xiàng)物業(yè)，積累了外接項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)管理的寶貴經(jīng)驗(yàn)。下面僅以AEA 全面接管武漢市物業(yè)的案例與潭龍空中花園作一簡(jiǎn)要比較。鍬籟饗逕瑣筆襖鷗婭薔嗚訝擯饃鯫缽。表 潭龍空中花園與武漢市接管物業(yè)比較比較項(xiàng)目 潭龍空中花園 信合、長(zhǎng)航、人保1 建筑規(guī)模 66000 米 2 合計(jì) 10 萬(wàn)米 22 物業(yè)類(lèi)型 住宅 綜合性，辦公寫(xiě)字樓為主，綜合4 / 27比較項(xiàng)目 潭龍空中花園 信合、長(zhǎng)航、人保配套全面3 物業(yè)類(lèi)別 商品房 商品房和金融自有物業(yè)4 物業(yè)使用特點(diǎn)形象要求高，社會(huì)影響大 金融總部，標(biāo)志性建筑，形象要求高，社會(huì)影響大5 設(shè)備狀況 量身定做，設(shè)備維護(hù)較好 量身定做，設(shè)備維護(hù)較好AEA 從 1998 年開(kāi)始在武漢市承接物業(yè)，進(jìn)行全面管理，經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)，已發(fā)展到今天的規(guī)模，其中接管綜合性寫(xiě)字樓 5 棟，面積 12 萬(wàn)多平方米，高尚小區(qū) 2 個(gè)，面積 4 萬(wàn)多平方米，成為深圳的物業(yè)管理品牌公司之中真正在武漢本土進(jìn)行全面接管的成功典范。構(gòu)氽頑黌碩飩薺齦話(huà)騖門(mén)戲鷯瀏鯪晝。管理方式根據(jù) AEA 對(duì)潭龍空中花園物業(yè)管理工作的整體策劃，我們將潭龍空中花園物業(yè)管理方式確定為：專(zhuān)業(yè)化、品牌化、經(jīng)營(yíng)型。輒嶧陽(yáng)檉籪癤網(wǎng)儂號(hào)澩蠐鑭釃邊鯽釓。專(zhuān)業(yè)化充分發(fā)揮 AEA 專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，利用現(xiàn)代管理手段，提供專(zhuān)業(yè)保障，總體協(xié)調(diào)、管理，實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)；品牌化通過(guò)實(shí)施形象戰(zhàn)略，鼎力奉獻(xiàn)，全面、長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理責(zé)任，樹(shù)立潭龍空中花園高尚、安全、環(huán)保、親和的整體品牌形象；堯側(cè)閆繭絳闕絢勵(lì)蜆贅瀝紕縭墾鯇換。經(jīng)營(yíng)型創(chuàng)造性地運(yùn)用經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式，有效實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值、增值，發(fā)揮潭龍空中花園的最大社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和使用潛能。識(shí)饒鎂錕縊灩筧嚌儼淒儂減攙蘇鯊運(yùn)。我們的管理方式由組織機(jī)構(gòu)、運(yùn)作系統(tǒng)、信息系統(tǒng)和管理機(jī)制四部分構(gòu)成。組織機(jī)構(gòu)凍鈹鋨勞臘鍇癇婦脛糴鈹賄鶚驥鯀戲。圖 組織機(jī)構(gòu)圖發(fā) 展 商 業(yè)主委員會(huì) AEA 武漢公司街道辦、工商、稅務(wù)、公安、武警等物業(yè)管理職能部政府業(yè)務(wù)主管部客服中心客戶(hù)服務(wù)、信息管理協(xié)調(diào)調(diào)度、物業(yè)經(jīng)營(yíng)工程部分設(shè)備運(yùn)行、工程維護(hù)節(jié)能降耗、消防管理管理部分質(zhì)量控制、安全管理社區(qū)文化、環(huán)境工程治安與交通管理大洋彼岸佳日群島管理處5 / 27在現(xiàn)代化的綜合型物業(yè)中，發(fā)展商、業(yè)主、業(yè)委會(huì)與物業(yè)管理公司的緊密配合有利于物業(yè)管理工作的順利開(kāi)展。管理處接受潭龍空中花園業(yè)主委員會(huì)、發(fā)展商和 AEA 武漢公司的領(lǐng)導(dǎo)。潭龍空中花園管理處作為 AEA 專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，財(cái)務(wù)相對(duì)獨(dú)立，在 AEA 的授權(quán)下，履行“潭龍空中花園物業(yè)管理委托合同”中規(guī)定的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。恥諤銪滅縈歡煬鞏鶩錦聰櫻鄶燈鰷軫。管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處經(jīng)理目標(biāo)責(zé)任制。管理處內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)。組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是精干高效、一專(zhuān)多能。運(yùn)作程序圖 整體運(yùn)作流程圖整體運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)原則是全面、高效、合理，功能無(wú)缺項(xiàng)，管理無(wú)盲點(diǎn)。整體運(yùn)作流程的具體運(yùn)行，按 ISO9000 質(zhì)量保證體系要求運(yùn)作。重視物業(yè)經(jīng)營(yíng)工作，確保潭