【正文】 110 / 110海晟名園物業(yè)管理手冊(cè)北京仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務(wù)有限公司提供二〇〇四年三月BSPFPROMB0104ACa目 錄人員架構(gòu)及人員編制說(shuō)明崗位職責(zé) 物業(yè)部經(jīng)理的崗位職責(zé) 物業(yè)主任的崗位職責(zé) 物業(yè)助理的崗位職責(zé) 前臺(tái)接待兼售卡員的崗位職責(zé) 清潔領(lǐng)班的崗位職責(zé) 清潔員職責(zé)政策與程序 客戶(hù)入住程序 客戶(hù)二次裝修辦理程序 投訴處理制度 報(bào)修程序 客戶(hù)拜訪程序 客戶(hù)遷出辦理程序 清潔管理 綠化管理 前臺(tái)服務(wù) 物業(yè)部員工管理制度 物業(yè)部安全工作守則 物業(yè)部防火安全制度 客戶(hù)換房工作程序 托管鑰匙管理規(guī)定 二次裝修審批管理程序 前臺(tái)登記、驗(yàn)證管理制度 關(guān)于戶(hù)籍輸入的規(guī)定 更換門(mén)鎖、信箱鎖程序 備用金使用管理辦法 普通信件投送規(guī)定 郵件快年、掛號(hào)信、工具、器材、物料的采購(gòu)、保管和領(lǐng)用程序 客戶(hù)退租流程圖 前臺(tái)交接班流程圖 緊急救護(hù)流程圖 客戶(hù)投訴處理程序附件搬運(yùn)物品責(zé)任書(shū)表格目錄 人員架構(gòu)及人員編制說(shuō)明 人員編制：物業(yè)助理（12人）文員（1人）物業(yè)部經(jīng)理（1人）物業(yè)主任（3人） 架構(gòu)編制說(shuō)明：l 物業(yè)部經(jīng)理1人l 物業(yè)主任3人l 物業(yè)助理12人，24小時(shí)值班，每班6人l 文員1人 部門(mén)工作概況：為保證客戶(hù)有一個(gè)舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護(hù)及樹(shù)立企業(yè)形象，每位物業(yè)管理人員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴(yán)格履行本管理手冊(cè)所載各項(xiàng)條款，必須做到：l 服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；l 服務(wù)行為，合理規(guī)范；l 服務(wù)效率，及時(shí)快捷；l 服務(wù)效果，完好滿意。物業(yè)部負(fù)責(zé)客戶(hù)之管理和公共地方的管理工作，在客戶(hù)事物方面，首要任務(wù)是推動(dòng)客戶(hù)的教育，使他們進(jìn)駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)則、愛(ài)護(hù)公物、維護(hù)全體客戶(hù)合法權(quán)益、及促進(jìn)客戶(hù)彼此間之睦鄰關(guān)系。而作為業(yè)主之代理人亦有必要解釋有關(guān)之設(shè)備及供應(yīng)之能量，予客戶(hù)認(rèn)識(shí)。此外，亦要讓客戶(hù)明了水電費(fèi)收費(fèi)方法、電梯和手扶電梯之?dāng)?shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時(shí)間，加時(shí)空調(diào)費(fèi)及大廈提供之基本設(shè)施。另外，亦要解釋有關(guān)簽署租賃合同后，需要辦理之入住手續(xù)及退租程序等，編制成客戶(hù)手冊(cè)提供予客戶(hù)參考，繼而解釋裝修指南內(nèi)之規(guī)定，物業(yè)部亦要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生之維護(hù)及公共設(shè)施之養(yǎng)護(hù)，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能。 崗位職責(zé) 物業(yè)部經(jīng)理的崗位職責(zé)：職位：物業(yè)部經(jīng)理直接上級(jí)：總物業(yè)經(jīng)理直接下級(jí)：物業(yè)主任崗位職責(zé)： 收取及審閱物業(yè)管理巡樓報(bào)告及每天的投訴記錄，并處理跟進(jìn)； 編制及安排各級(jí)管理人員值班表，并報(bào)管理中心行政部； 定期對(duì)物業(yè)清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)； 監(jiān)管下屬員工的日常運(yùn)作及安排，并依據(jù)管理中心各類(lèi)規(guī)章制度對(duì)下屬員工的違紀(jì)行為作出處理； 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 制定大廈客戶(hù)手冊(cè)、裝修指南等，完善物業(yè)部工作制度及各項(xiàng)工作程序； 每天召集所轄人員之工作會(huì)議，安排日常工作，跟進(jìn)前一天工作結(jié)果； 接受及處理客戶(hù)投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告； 協(xié)助追收租金、物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用之工作； 檢查物業(yè)管理各項(xiàng)日常記錄，跟進(jìn)所列問(wèn)題；1 跟進(jìn)處理突發(fā)事件；1 擬定各類(lèi)客戶(hù)通知，并安排通知發(fā)送；1 負(fù)責(zé)定期安排及親自拜訪客戶(hù)，調(diào)查客戶(hù)意見(jiàn)，統(tǒng)計(jì)服務(wù)滿意率，及時(shí)報(bào)告上級(jí)；1 協(xié)助辦理有關(guān)政府機(jī)構(gòu)事宜；1 負(fù)責(zé)編寫(xiě)部門(mén)月度報(bào)告，總結(jié)上月工作情況，制定下月工作計(jì)劃；1 安排下屬人員的培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)行政部，負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施，并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行考核。素質(zhì)要求：a. 基本素質(zhì)：具備相當(dāng)豐富的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門(mén)的相互關(guān)系，具有相當(dāng)?shù)慕M織管理能力。b. 自然條件：35歲以上，身體健康。c. 文化程度：物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)以上或同等學(xué)歷，受過(guò)物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。具有物業(yè)經(jīng)理崗位證書(shū)。d. 外語(yǔ)水平：中級(jí)以上英文水平。e. 工作經(jīng)驗(yàn)：在高檔大型物業(yè)或四星級(jí)以上酒店中擔(dān)任過(guò)物業(yè)部主管3年以上經(jīng)驗(yàn)。f. 特殊要求：對(duì)現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，以及房地產(chǎn)、大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有較全面的了解。 物業(yè)主任的崗位職責(zé)職位：物業(yè)主任直接上級(jí)：物業(yè)部經(jīng)理直接下級(jí)：物業(yè)助理崗位職責(zé)： 收取及審閱物業(yè)管理巡樓報(bào)告及每天之投訴記錄； 定期對(duì)物業(yè)清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)； 監(jiān)管下屬員工的日常運(yùn)作及工作安排，并對(duì)下屬員工的違紀(jì)行為提出處理建議； 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 協(xié)助物業(yè)部經(jīng)理制定物業(yè)部各項(xiàng)工作規(guī)范及工作標(biāo)準(zhǔn)； 督導(dǎo)各承包商執(zhí)行工作； 接受及處理客戶(hù)投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告； 負(fù)責(zé)起草各類(lèi)通知、客戶(hù)文件等，交物業(yè)部經(jīng)理審閱； 協(xié)助追收租金、物業(yè)管理費(fèi)等各類(lèi)費(fèi)用之工作； 檢查物業(yè)管理日常記錄；1 協(xié)助處理突發(fā)事件；1 定期整理物業(yè)之客戶(hù)資料；1 執(zhí)行上級(jí)所指派之工作；1 熟悉管理種心各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、客戶(hù)情況等；1 負(fù)責(zé)辦理客戶(hù)的入住以及客戶(hù)的退房手續(xù)，以及客戶(hù)的裝修手續(xù)；1 負(fù)責(zé)裝修檔案，客戶(hù)檔案、物業(yè)部文書(shū)檔案的管理。1 負(fù)責(zé)物業(yè)未出租單元的鑰匙管理工作；1 負(fù)責(zé)準(zhǔn)時(shí)向客戶(hù)派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單；1 負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)投訴的處理結(jié)果進(jìn)行回訪，并做好回訪記錄與統(tǒng)計(jì)總結(jié)； 負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案；素質(zhì)要求：a. 基本素質(zhì)：具備相當(dāng)豐富的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門(mén)的相互關(guān)系，具有相當(dāng)?shù)慕M織管理能力。b. 自然條件：30歲以上，身體健康。c. 文化程度：物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)以上或同等學(xué)歷，受過(guò)物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。具有物業(yè)經(jīng)理崗位證書(shū)。d. 外語(yǔ)水平：中級(jí)以上英文水平。e. 工作經(jīng)驗(yàn)：在高檔大型物業(yè)或四星級(jí)以上酒店中擔(dān)任過(guò)物業(yè)部主管1年以上經(jīng)驗(yàn)。f. 特殊要求：對(duì)現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，以及房地產(chǎn)、大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有較全面的了解。 物業(yè)助理的崗位職責(zé)職位：物業(yè)助理直接上級(jí)：物業(yè)主任直接下級(jí)：無(wú)崗位職責(zé)： 記錄每天客戶(hù)投訴記錄，并了解處理進(jìn)度。收集后將資料整理匯報(bào)物業(yè)主任； 定期對(duì)物業(yè)進(jìn)行巡視檢查，填寫(xiě)物業(yè)巡樓報(bào)告； 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 接受及處理客戶(hù)投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告； 協(xié)助追收租金、物業(yè)管理費(fèi)等各類(lèi)費(fèi)用之工作； 跟進(jìn)所有客戶(hù)投訴問(wèn)題及巡樓檢查問(wèn)題； 定時(shí)巡視檢查清潔及綠化設(shè)施之情況； 定期整理物業(yè)之客戶(hù)資料；素質(zhì)要求：a. 基本素質(zhì)：具備一定的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門(mén)的相互關(guān)系。b. 自然條件：25歲以上，身體健康。c. 文化程度：物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)中專(zhuān)以上或同等學(xué)歷，或受過(guò)物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。具有物業(yè)管理員崗位證書(shū)。d. 外語(yǔ)水平：中級(jí)以上英文水平。e. 工作經(jīng)驗(yàn)：具有物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)。f. 特殊要求：了解現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，及大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。 前臺(tái)接待崗位職責(zé)職位：前臺(tái)接待直接上級(jí)：物業(yè)主任直接下級(jí)：無(wú)崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)記錄客戶(hù)及其他人員投訴，填寫(xiě)工作單，及時(shí)傳遞工作單； 負(fù)責(zé)工作單的跟蹤、整理、核銷(xiāo)等工作； 負(fù)責(zé)跟蹤客戶(hù)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的滿意程度，負(fù)責(zé)協(xié)助調(diào)查客戶(hù)服務(wù)滿意率； 負(fù)責(zé)客戶(hù)的郵件收遞工作； 負(fù)責(zé)協(xié)助所有客戶(hù)預(yù)訂飛機(jī)票、火車(chē)票等； 負(fù)責(zé)向客人提供傳真、打字、復(fù)印等服務(wù)，并依據(jù)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用； 對(duì)物業(yè)部負(fù)責(zé)，在物業(yè)部的直接領(lǐng)導(dǎo)下工作，執(zhí)行物業(yè)部下達(dá)的工作指令。 熱誠(chéng)幫助客人，主動(dòng)自覺(jué)地為客戶(hù)著想，收集客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理的建議。 協(xié)助對(duì)外、公關(guān)宣傳活動(dòng)。 必須按時(shí)上.、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成客戶(hù)所要求完成的服務(wù)項(xiàng)目。1 積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得前臺(tái)設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)，定期對(duì)本工作臺(tái)的機(jī)器設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，做到每日一清查每月大檢查。1 按時(shí)保質(zhì)、保量完成上級(jí)所賦予的工作任務(wù)。1 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。1 必須有高度的工作責(zé)任心，以防工作中出現(xiàn)不必要失誤。1 必須熟知票務(wù)訂購(gòu)程序，認(rèn)真、仔細(xì)地登記客人資料。1 準(zhǔn)確及時(shí)地將客人所購(gòu)車(chē)、船、機(jī)票送至手中。如遇運(yùn)輸部門(mén)特殊原因，如車(chē)、船、飛機(jī)改班、停班，應(yīng)及時(shí)通知客人以防止延誤客人寶貴時(shí)間。1 及時(shí)地將郵件送至客戶(hù)單元，對(duì)于包裹、掛號(hào)信、匯款應(yīng)及時(shí)發(fā)單通知客戶(hù)。1 必須有高度的責(zé)任感和事業(yè)心。必須懂得郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程。1 對(duì)于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項(xiàng)應(yīng)妥善處理，并及時(shí)上報(bào)。素質(zhì)要求：a. 基本素質(zhì)：具備一定的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門(mén)的相互關(guān)系。b. 自然條件：女性，22歲以上，30歲以下，身體健康、品貌端正，具有較強(qiáng)的親和力。c. 文化程度：物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)中專(zhuān)以上或同等學(xué)歷，或受過(guò)物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。具有物業(yè)管理員崗位證書(shū)。d. 外語(yǔ)水平：中級(jí)以上英文水平。e. 工作經(jīng)驗(yàn)：具有物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)或酒店前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)。f. 特殊要求：了解現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，及大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，了解財(cái)務(wù)出納相關(guān)知識(shí)，具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力。 清潔主管的崗位職責(zé)職位：清潔主管直接上級(jí)：物業(yè)主任直接下級(jí)：清潔員崗位職責(zé)： 對(duì)管理中心清潔總體工作負(fù)責(zé)； 定期對(duì)下屬人員進(jìn)行考勤、排班，做好清潔工作的監(jiān)督、檢查、評(píng)比； 負(fù)責(zé)清潔用品的保管、發(fā)放及采購(gòu)計(jì)劃的編制； 掌握清潔設(shè)備的正確用法，以及清潔劑的合理用法，并定期對(duì)所屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和考核； 接收物業(yè)主任領(lǐng)導(dǎo)，帶領(lǐng)下屬有序完成各項(xiàng)清潔任務(wù)； 監(jiān)督下屬的工作情況，檢查清潔員的到崗情況，查看是否全勤工作，合理安排下屬工作。 遵守管理中心制定的管理細(xì)則，工作時(shí)儀表整潔，佩帶員工證，統(tǒng)一著裝上崗，樹(shù)立良好形象； 以身作則、遵守勞動(dòng)紀(jì)律，堅(jiān)守工作崗位，按照清潔程序保質(zhì)保量地完成所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作； 發(fā)揚(yáng)互助精神，支持同事工作，以禮相待；素質(zhì)要求：a. 基本素質(zhì)：具備相當(dāng)豐富的清潔專(zhuān)業(yè)知識(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門(mén)的相互關(guān)系。b. 自然條件：25歲以上，身體健康。c. 文化程度：物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)中專(zhuān)以上或同等學(xué)歷，或受過(guò)物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。具有物業(yè)管理員崗位證書(shū)。d. 外語(yǔ)水平：初級(jí)以上英文水平。e. 工作經(jīng)驗(yàn)：具有物業(yè)管理清潔工作2年以上經(jīng)驗(yàn)或酒店客房服務(wù)工作2年以上經(jīng)驗(yàn)。f. 特殊要求：了解現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，及大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，具有較高的清潔技術(shù)。 清潔員職責(zé)職位：清潔員直接上級(jí)：清潔領(lǐng)班直接下級(jí)：無(wú)崗位職責(zé)： 接受清潔領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)，按照上級(jí)的指示完成本職工作； 按照清潔工作標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任區(qū)域負(fù)責(zé)物業(yè)范圍內(nèi)所有公共區(qū)域的清潔和服務(wù)； 負(fù)責(zé)本物業(yè)范圍內(nèi)暗溝、下水道的清理，保持雨季水道暢通； 負(fù)責(zé)緊密配合環(huán)衛(wèi)部門(mén)搞好垃圾清運(yùn)工作； 負(fù)責(zé)保管好用品、用具、用劑；素質(zhì)要求：a. 基本素質(zhì)：具備一定的清潔專(zhuān)業(yè)知識(shí)，責(zé)任心強(qiáng)。b. 自然條件：25歲以上，身體健康。c. 文化程度：高中以上或同等學(xué)歷，或受過(guò)清潔專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。d. 外語(yǔ)水平：無(wú)e. 工作經(jīng)驗(yàn)：具有物業(yè)管理清潔工作1年以上經(jīng)驗(yàn)或酒店客房服務(wù)工作1年以上經(jīng)驗(yàn)。f. 特殊要求：能夠使用現(xiàn)代化的清潔設(shè)備。 政策與程序 客戶(hù)入住程序?yàn)榱耸刮飿I(yè)部各級(jí)員工熟知客戶(hù)入住程序流程，能迅速地辦理客戶(hù)入住手續(xù)，特?cái)M定如下入住程序：A 、業(yè)主在接到發(fā)展商發(fā)出之入伙通知的15天內(nèi)，到發(fā)展商售樓處辦理與發(fā)展商相關(guān)之入伙手續(xù)。B 、發(fā)展商客戶(hù)服務(wù)部的人員在審核業(yè)主相關(guān)入伙手續(xù)合格后，開(kāi)具出辦理入伙之《交付入住手續(xù)書(shū)》至物業(yè)管理處，并蓋章確認(rèn)。C 、如發(fā)展商承諾業(yè)主相關(guān)物業(yè)管理費(fèi)用之減免或特殊之承諾，則應(yīng)該具備有書(shū)面材料，并且有相關(guān)負(fù)責(zé)人簽署并加蓋財(cái)務(wù)章。D 、物業(yè)管理處之工作人員在接到發(fā)展商開(kāi)出的《交付入住手續(xù)書(shū)》后應(yīng)首先確認(rèn)該手續(xù)書(shū)之有效合法性（手續(xù)書(shū)之內(nèi)容是否填齊，是否有發(fā)展商之有效公章等）。E 、核實(shí)手續(xù)書(shū)的有效性后，物業(yè)部人員、銷(xiāo)