【正文】 收費項目公開， “隨行就市 ”公布收費價格。 E、維修服務 提供家電維修安裝服務（電視、電腦、音響等家用電器）；提供 24 小時維修室內(nèi)供水、供電項目服務。 （二）日常期間業(yè)主服務 A、寫字社（四 點半學校） 在周一至周五，每日下午四點半開始，管理處將開辟一個集游戲、學習、娛樂于一體的少兒活動中心，由物業(yè)助理看護；以解決雙職工子女放學后，父母又未下班的此段時間的看護問題，并使之成為小朋友們的第二課堂。 C、家具、電器展示服務 由管理處聯(lián)系品質好、信譽佳的家具、電器供應商，展示供應商的聯(lián)絡方式、服務內(nèi)容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價格等相關資料，使業(yè)主節(jié)約時間、集中訂購，由供應商及時按需送貨上門安裝。 為減少業(yè)主繳費的煩惱，與銀行建立合作關系，開設所有收費 “一卡通 ”服務。我們將根據(jù)小區(qū)的結構、地理位置和周邊的配套設施情況、業(yè)主需求調(diào)研結果，結合 XXX 物業(yè)開展便民服務的成功經(jīng)驗，充分考慮 XXXX 業(yè)主生活的每一細節(jié)，通過提供豐富的便民服務項目，切實提高業(yè)主的生活質量。 13 居民對物業(yè)管理的滿意率 95% 95% ∑ 調(diào)查住戶滿意人 數(shù) ∑ 調(diào)查住戶人 數(shù) 采用現(xiàn)代化的科學管理手段，開展溫馨服務，親情服務、助殘服務，個性社區(qū)服務，在日常工作中注意收集業(yè)主的廣泛意見，加強住管雙方的溝通交流，以確保業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿意。 自行車、摩托車、汽車被盜率 1‰ 1‰ ∑ 車輛總被盜數(shù) ╳ 100% ∑ 花園登記車輛總 數(shù) 10 火災發(fā)生率 1‰ 0 ∑ 火災受災人 數(shù) ∑ 區(qū)內(nèi)住戶總人數(shù) 全員義務消防員制，定期培訓和演習， 加大宣傳和檢查力度，由保安進行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，確保小區(qū)安全。 6 道路完好率 95% 96% ∑ 完好道路面積 ∑ 區(qū)內(nèi)道路總面 積 落實責任人，堅持對道路、路燈及停車場等公用設施進行日常巡視、檢修和定期維護保養(yǎng)，由工程部監(jiān)督執(zhí)行，各物業(yè)助理配合檢查落實。 3 維修工程質量合格率 100% 100% ∑ （報告期評定為合格的單位工程建筑面積）247。建立完善的巡查制度，嚴格審批裝修管理，健全檔案記錄。 XXX 物業(yè)在很短的時間內(nèi)，制訂了一系列的規(guī)章制度，形成了一整套涵蓋物業(yè)管理運行和行政各要素的制度體系，為全面開展 XXXX 物業(yè)管理工作，實現(xiàn)我們的管理目標奠定了基礎，根據(jù)公司現(xiàn)有的制度體系，結合 XXXX 的實際，制訂 XXXX 管理制度和管理體系。管理處組織全體員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項目，開拓視野，總結經(jīng)驗。安排外派專業(yè)培訓，積極選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓。自學是提高學識和技術、增長知識才干的行之有效的方法， XXX 物業(yè)公司非常重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參與自身崗位相關的專業(yè)培訓班、大學自考班，在學習時間上給予照顧和安排。培訓可以讓新員工、在崗老員工了解工作要求，增強責任感，從而保證服務 質量，提高勞動生產(chǎn)率，從而達到提高全體員工的精神面貌和物業(yè)形象的目的。 （ 3）運用公司《員工手冊》，規(guī)范管理處員工的行為，提倡專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。 （ 4）年度考核量化，年度崗位輪換率 10%，采取末位淘汰制。 （ 5）通過反饋信息的總評比，及時發(fā)現(xiàn)管理服務上的缺點、盲點，以便改進工作，提高服務質量。 （五）信息反饋及控制機制 信息反饋渠道： 中國最大管理資源中心 第 16 頁 共 46 頁 2. 信息反饋控制方式： （ 1）中央智能監(jiān)控中心通過投訴電話、閉路電視、各專業(yè)組配備的無線對講機等現(xiàn)代工具，及時反饋住宅區(qū)每個區(qū)域發(fā)生的任何情況。 —— 通過信息反饋等各種手段，實現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機制，保證 xxxx物業(yè)管理監(jiān)督機制的有效實現(xiàn)。管理處依法與員工簽定勞務合同，關心 員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)主提供優(yōu)質服務。 —— 實施日常管理目標責任制，增強管理層的工作主動性，按 “國優(yōu) ”標準制定各項管理指標，嚴格作好各項工，作明確獎罰。 ——經(jīng)濟管理，通過制定員工崗位和工作成績的工資制度，調(diào)動員工積極性。 ——行政促動力，以行政職務權利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強制性促動力。 五、管理方式 借 XXX 物業(yè) “以物業(yè)管理為依托，以業(yè)主服務為中心 ”的管理理念和 “基本職能標準化、業(yè)主服務個性化 ”的管理模式，吸取 XXX 物業(yè)多年的管理經(jīng)驗，引入 XXX 物業(yè)先進的運作機制，同時結合 xxxx 的實際狀況和業(yè)主的需求，使 xxxx 的物業(yè)管理更加專業(yè)化、規(guī)范化。 XXX 物業(yè)歷來重視培訓工作，建立了理論學習和實際演練相結合的培訓機制。 ? 擁有獨立的私人空間，亦有自由、健康的社交場所認識新朋友。 ? 整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員， 24 小時保持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，上門提供酒店標準的細致清潔服務。熟知工作流程、工作標準，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準進行物業(yè)管理服務。整齊佩帶名牌，以自己經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個人衛(wèi)生；時刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。根據(jù)業(yè)主的服務要求和 投訴問題，及時采取行動，時刻關注業(yè)主。真誠、熱情的微笑是良好服務的開始。 在提供服務時，不僅對物業(yè)管理職能的實施效果有一致性的要求，特別應注重實施過程中的業(yè)主的感受差異，在物業(yè)管理范疇中，盡所能滿足其差異服務。一般而言，業(yè)主追求的便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動環(huán)境。 中國最大管理資源中心 第 8 頁 共 46 頁 Ready（準備）：主動，要求能隨時為服務對象（業(yè)主）提供專業(yè)、規(guī)范的服務； Viewing（看待）：要把每一位服務對象（業(yè)主）都看作需要特殊照顧的貴賓。 逐步增加社區(qū)管理服務的技術含量 未來的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競爭，也是管理服務中技術含量的比拼，技術的競爭將起最終作用。 實行社區(qū)計算機網(wǎng)絡管理 現(xiàn)代化的物業(yè)應該實行現(xiàn)代化的先進物業(yè)管理，實行電腦化管理是提高物業(yè)管理水平的關鍵所在。 全面實施 MIS、 CIS 系統(tǒng)及 CS 系統(tǒng)工程 A． MIS 系統(tǒng)：物業(yè)管理服務的各種信息快速反饋并及時處理十分重要，為了保證四季雅節(jié)信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時處理，我們將在管理處監(jiān)控中心設置信息控制系統(tǒng)及處理系統(tǒng)，對社區(qū)所有信息進行接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進行跟蹤管理。 物 業(yè)管理人職業(yè)化 人力資源是物管企業(yè)最大的資本，因而，必須樹立現(xiàn)代的人力 “ 資本 ” 觀念，把人力資源作為企業(yè)的一種最重要的資本進行開發(fā)利用，擴大投資，讓其為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。 實踐 “ 即時服務和隱性管理 ” 相結合的管理設想 我們在 xxxx 的物業(yè)管 理中，將引入 “ 即時服務 ” 和 “ 隱性管理 ” 相結合的管理理念。 個性化服務 作為服務性行業(yè)， XXX 物業(yè)在管理服務上不斷吸收行業(yè)內(nèi)較先進的理念，在 xxxx 的物業(yè)管理中，我們將提供個性化服務，以適應社會發(fā)展與消費細分的市場趨勢。 XXX 的人性化管理實現(xiàn)了幾個統(tǒng)一：對業(yè)主來說，注重了外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一；對公司來說，實現(xiàn)了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一；對員工來說，體現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展和個人成長的統(tǒng)一。通過專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務，在全面接管小區(qū)后一年內(nèi)使 xxxx 達到龍崗區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標準，二年內(nèi)達到深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標準，三年內(nèi)達到廣東省優(yōu)秀示范小區(qū)物業(yè)管理的標準，四年內(nèi)達到國家優(yōu)秀示范小區(qū)物業(yè)管理標準。公司將 “ 創(chuàng)建國際一流物業(yè) 管理企業(yè) ” 為自己的奮斗目標，聘請香港著名的戴德梁行為物業(yè)顧問，吸收引進國內(nèi)外先進經(jīng)驗和技術，運用現(xiàn)代企業(yè)管理理論，精心打理自己管理的小區(qū)，其中桂芳園住宅小區(qū)已成為享譽深圳的明星樓盤，成為深圳市最有代表性的城鎮(zhèn)化小區(qū)。本著 “ 至誠服務、有序高效、務實創(chuàng)新、求真求精 ” 的企業(yè)理念， XXX 物業(yè)穩(wěn)步發(fā)展、創(chuàng)新進取，已形成自己的特色，在同行業(yè)中有一定的知名度。我們對 xxxx 的管理設想可概括為： 中國最大管理資源中心 第 3 頁 共 46 頁 樹立 XXX 物業(yè)管理形象 建設專業(yè)規(guī)范的服務隊伍 提升 xxxx 的綜合品質 打造 XXX 一流地產(chǎn)品牌 （一）樹立 XXX 物業(yè)管理形象 XXX 物業(yè)是一個極具 活力和競爭能力的物業(yè)管理企業(yè)，她最鮮明的特色是敢于創(chuàng)新，既有機制創(chuàng)新，又有管理創(chuàng)新，還有物業(yè)管理行業(yè)理念的創(chuàng)新。 XXX“ 人性化物業(yè)管理模式 ” 可以表述為：（ 1）關注員工和業(yè)主不同層 中國最大管理資源中心 第 4 頁 共 46 頁 次的需求；（ 2）小區(qū)環(huán)境建設中人性化因素的融入；（ 3）對業(yè)主在管理服務過程中的 “ 家庭式關懷 ” ；（ 4） 現(xiàn)代文明社區(qū)精神的塑造。我們從過去的著眼于滿足業(yè)主的群體需 求、一般需求，提高到在滿足業(yè)主上述需求的基礎上，最大可能地滿足于業(yè)主的個性需求、特殊需要的高度；盡可能多地為業(yè)主提供關懷心靈、關注人性的深層次的服務。 “ 即時服務 ” ，就是我們將對小區(qū)業(yè)主的服務需求做全面、深入、細致的了解，并成立 “ 業(yè)主應急服務隊伍 ” 和 “ 二十四小時快速 中國最大管理資源中心 第 5 頁 共 46 頁 維修隊伍 ” ，保證在業(yè)主需要幫助時會即時出現(xiàn)，為業(yè)主提供及時滿意的服務，我們強調(diào)的是服務的快捷性和業(yè)主的滿意度。 XXX 物業(yè)將建立一套客觀公正的價值評價體系和晉升考核機制，能量化的盡量加以量化，不能量化的則以適當?shù)姆绞睫D化可量化的項目，在工作績效的考核方面將注重績效的改進，而在工作態(tài)度和能力方面?zhèn)戎赜陂L期表現(xiàn)，在考核過程中，以上級考核下級為主，輔以同級之間和下級對上級的評價來綜合衡量，確保考核的公平、公正和公開。 B． CIS 系統(tǒng)：我們將對 xxxx 進行形象設計。 XXX 物業(yè)已在桂芳園使用了當時較為先進的物業(yè)管理軟件系統(tǒng)，現(xiàn)在物業(yè)管理軟件日新月異，我們將總結經(jīng)驗，爭取將目前最新的網(wǎng)絡版投入 xxxx 的管理中，從而全面提升 xxxx 的物業(yè)管理水平。在 xxxx 的物業(yè)管理中，我們將逐步加大技術投入力度，如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比重；環(huán)境綠化逐漸實行綠化機械化，既提高工作效率，又節(jié)約人力成本；在機電設備管理中，利用成熟的技術和經(jīng)驗，加快智能化建設。 Inviting amp。酒店式物業(yè)管理過程中，在滿足業(yè)主歸屬需要方面，應特別注重業(yè)主對管理項目和服務水平的不同感受，滿足其自我實現(xiàn)需要方面的需求；這樣，必須事前了解各類型業(yè)主的 “ 個性 ” 歸類集中，擬定服務的實施計劃。由此，應憑 “ 以物業(yè)管理為依托、以業(yè)主服務為中心 ” 的理念，推行充分體現(xiàn)酒店式的 “ 隱性管理 ” 管理模式。 ? 溝通。 ? 職業(yè)禮貌。 ? 團體合作。 （ 4）業(yè)主服務感受描述： ? 安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤 人員、折 中國最大管理資源中心 第 10 頁 共 46 頁 射 “ 紀律嚴明、訓練有素 ” 的安全防范行為。 ? 任何時候需要，通過信息網(wǎng)絡的傳遞，隨即配送所需要的商務用品；且常備 “ 紅十字 ” 應急醫(yī)藥，以備不時之需。 XXX 的酒店式物業(yè)管理將使 xxxx 的業(yè)主倍感尊貴。因此，我們有信心在 xxxx 的物業(yè)管理期間，培育一支既有理論知識、又有實踐經(jīng)驗的高素質的物業(yè)管理服務隊伍。 （一）運作機制 全面質量管理 XXX 物 業(yè)管理