【正文】 ⑶、垃圾處理無害化：再次分撿后的有害垃圾（廢電池、廢光管、及其它廢棄的化學物品等）統(tǒng)一交給環(huán)衛(wèi)部門集中處理，無害垃圾（殘羹剩飯、果皮、竹木、渣土等）委托環(huán)衛(wèi)部門運出綠野仙景花園。這樣一方面拉近了物業(yè)管理公司與用戶的距離，形成了理解、融洽、和睦的社區(qū)氣氛；另一方面營造了一種現(xiàn)代精神文明保潔和創(chuàng)造出一種新的溝通方式，給每個用戶愉悅的享受，使用戶也為能身居在這樣的區(qū)域而感到自豪。零干擾服務要求在保證整體服務水準的前提下，建立科學高效的管理服務體系,利用智能化管理系統(tǒng)，發(fā)揮高素質(zhì)員工群體的作用，在物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)最大限度地減少對用戶的干擾。合理化的服務成本在各個層次均實行質(zhì)量和成本雙否決責任制，通過定額量化方式，分項控制活勞動和物化勞動的消耗，使業(yè)主享受到最佳質(zhì)量價格比的服務。要達到此目標，物業(yè)管理的服務觀念、服務意識，更需不斷的更新強化，真正實現(xiàn)先服務后管理，融服務于管理之中，最終通過物業(yè)管理人員的優(yōu)質(zhì)服務，使用戶真正感受和得到一個美好的生活空間和精神保潔，這樣用戶的感受便在社區(qū)內(nèi)傳遞、擴散、激發(fā)，從而促進社區(qū)的精神文明建設。模式的建構是要建立一種個性化服務項目能動式的孵化機制,建立信息(包括用戶需求信息)輸入或服務輸出的動態(tài)循環(huán)系統(tǒng)。其次還要識別用戶的潛在需求,便提供的服務給用戶帶來驚喜,從而贏得用戶的滿意和忠誠。優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)應將提高服務意識作為一種境界、一種追求、一種責任,使自我行動具有很強的目的性、方向性和可預見性。周到性指企業(yè)或員工善于體察用戶心理，想用戶所想，急用戶所急，幫用戶所需，不僅能滿足用戶的一般要求，而且能滿足某些特殊要求，使用戶處處感到方便、滿意。經(jīng)濟性當用戶支付了物業(yè)管理服務費用后，即要求獲得相應數(shù)量和質(zhì)量的服務，體現(xiàn)商品等價交換原則。● 在質(zhì)量控制上，對不合格服務制訂糾正偏差的措施?！?公司經(jīng)理既是指揮者，又是監(jiān)督者。 ● 內(nèi)部實行直線管理，減少環(huán)節(jié)，提高工作效率。 班長以上被罰超過限度時，降級或辭退。洗手間的清潔 地面有雜物、灰塵、污染面、積水的扣1分/次； 大、小坐便器、洗水盒、污垢、水銹、堵塞現(xiàn)象的，且不能做到一天清洗兩次的扣2分/次； 墻面、天頂門、窗、玻璃、鏡面有灰塵、污染面、蜘蛛網(wǎng)等扣2分/次； 衛(wèi)生間空氣不清鮮、有蚊蟲的扣2分/次； 衛(wèi)生間的過道、門、窗每星期不能清潔一次的扣1分/次；垃圾的清理 垃圾不能日產(chǎn)日清，庫存時間較長，且不配合清運公司清理的扣1分/次； 垃圾房墻面有污染面、積灰的扣1分/次； 地面、水溝、水漏有雜物堵塞、蚊蟲、積水、污染點現(xiàn)象扣2分/次； 每星期不能做到消毒、殺菌一次的扣2分/次。(二) 管理人員 日常管理服務質(zhì)量不達標，遭到業(yè)主投訴的扣2至5分/次； 資料處理不規(guī)范的扣2分/次； 對業(yè)主的投訴置之不理的扣10分/次； 辦公臺有污漬、辦公用品擺放不整齊、工作臺面雜亂的扣2分/次； 在具體工作或活動中不能以身作則起帶頭作用的扣2至5分/次。（三） 工作素質(zhì) 對待本職工作不能認真負責，偷懶怠惰的扣2至4分/次； 不能勇于承擔責任，為自己在工作中的過失找借口、逃避、推諉責任的扣2至5分/次； 對工作中的違規(guī)行為不及時匯報的扣4分/次； 發(fā)現(xiàn)公司財產(chǎn)丟失或損壞時，不向有關部門報告扣4分/次； 不能做到令行禁止的扣5分/次； 接到聯(lián)系單或業(yè)主電話后不及時處理、完工后不及時匯報、記錄的扣3至5分/次； 對業(yè)主的投訴置之不理的扣4分/次； 在為業(yè)主或用戶服務過程中，與其發(fā)生沖突的扣5至10分/次，情節(jié)嚴重者予以嚴肅處理； 在工作過程中造成公司物料嚴重浪費或貪污公司財物的，賠償相應損失，同時扣10分/次，并予以開除；在為業(yè)主或用戶服務過程中，私自收費、收受業(yè)主饋贈的，沒收物品并扣10分/次，同時視情節(jié)輕重予以嚴肅處理直至開除；1利用工作之便私自接活的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣10分/次，同時視情節(jié)輕重予以嚴肅處理直至開除；1乘工作之便，偷盜業(yè)主或公司物品的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣10分/次，除追究刑事責任外，立即開除；1相關工作重地，私自帶人出入?yún)⒂^的扣10分/次，造成嚴重后果的追究其經(jīng)濟、法律責任；1犯有其他嚴重錯誤，對外損壞公司聲譽的扣10分/次，立即開除。若被罰人認為處罰不公，可向主任或上級申訴。二、 處罰辦法各級主管人員（班長、主管、主任、公司職能部門）在巡檢中，對違規(guī)下級員工均可按處罰細則扣分標準開具扣分單。因公外出(1)公司員工上班期間須堅守崗位，不得隨意外出。(2)部門、管理處負責人事假須填寫請假申請單經(jīng)經(jīng)理助理審批、經(jīng)理批準后方可休假。 (3)突發(fā)性疾病可電話通知部門、管理處負責人，事后補請假申請單及醫(yī)院證明。 (6)曠工：無特殊情況，超過上班時間30分鐘以上到崗、未到下班時間30分鐘以上提前下班者，均作曠工處理（2小時內(nèi)計曠工半天，2小時以上計曠工一天）。凡是既未到的又未說明原因的，一律以曠工論處。 由于物業(yè)管理公司的服務特性，非正常上班時間均需按排義務值班，值班人員各項紀律要求同正常上班。”并及時向隊長或值班室報告，請示處理辦法，退還證件時，說“對不起，謝謝！” 當司機（或車主）對停車、放行、收費等問題有疑問時，應耐心解釋“對不起，我們按……規(guī)定辦事（收費），請諒解！” 保潔員服務文明禮貌用語 當正進行清潔的工作或?qū)嵤┬l(wèi)生檢查時，對過往行人“先生（小姐），請讓一下，謝謝！” 當發(fā)現(xiàn)有影響整潔、妨礙觀瞻現(xiàn)象時，主動上前“對不起，請愛護公共衛(wèi)生！”、“請不要隨地吐痰！”、“先生（小姐）請不要隨手扔垃圾！”、“請將（ ）扔到垃圾桶、果皮箱里！”，對亂扔垃圾的行為有所改正時“多謝合作！”、“對不起，謝謝！” 當有人對影響清潔的行為不改正，反而刁難時，應耐心解釋“請別生氣，請支持我們的工作，請諒解！” 當發(fā)現(xiàn)小朋友亂涂亂畫時，“小朋友，聽話，不要亂涂、亂畫。制止違章時均要敬舉手禮。 有 沒有 沒有 有  其他專業(yè)服務語言流程（見相關文件） 保安員服務文明禮貌用語 當來訪客人進入值班區(qū)域時，（起身）“請問先生（小姐……）：有什么事？（您找誰？”） 當有上級領導、外賓在領導陪同下來到時，（起身相迎，立正敬禮）“歡迎光臨”、“請多指教”、“多謝指導”等。(4)開會、聽課時應自覺將手機、呼機關閉或打震動。（十二）會議禮儀規(guī)范(1)參加公司舉辦的各種會議、培訓，應按時到會，不得遲到或早退。(7)他人互相交談時，不要隨意去旁聽或插話。(3)業(yè)主站著時，接待人不要坐著談話；最好請來訪者坐下才談話，有條件時應送上一杯茶。應該坦誠地告訴客戶，他所講的意見將受到公司的重視。(3)對客戶的投訴應及時跟進、落實。 書面投拆接到客戶的書面投訴時，態(tài)度要友好，對客戶的投訴信件應認真、仔細地閱讀，同時向客戶承諾立即將意見上報，并會將處理結果及時反饋給他（她）。 (2)乘坐電梯時，應注意先下后上，并主動上前先拉開門或按住電梯按鈕，請同行的客戶、領導、女士或來訪人員先行，切不可與業(yè)主爭搶電梯。 (6)一般情況下，電話應由撥打人先掛斷，通話完畢應說“再見”，不得用力擲聽筒。” (2)接電話者應先說“您好”，然后自報家門，語氣平和。 (8)工作時間原則上不準接打私人電話；如有急事，通話時間不宜超過3分鐘。 (5)維護安靜、嚴肅的工作氣氛，不得在人事部、走廊內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧，有事應走到相關人員面前輕聲交待。(2)上班時按時簽到，不得委托別人簽到，也不得代替別人簽到。 （9）對賓客的要求無法滿足時，應說“對不起”表示抱歉。 （3）稱呼要得當，不要用“哎、喂”等不禮貌的語言 （4）不準粗言粗語，高聲喊叫 （5）語速不要太快，要清脆簡明，不要有含糊之音。 （5）皮鞋要勤擦油，保持光亮，鞋和襪子要保持清潔。 （五）、個人衛(wèi)生要求 （1）經(jīng)常刷牙，保持口腔清潔，上崗前三小時內(nèi)不得吃有異味的食物，保持說話口無異味。 （2）在指引方向時，應將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節(jié)為軸指向目標，同時，眼睛也要轉向目標，并注意對方是否已看清目標。 （2）在賓客面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢，不要脫鞋、綰褲角、擼衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。 （3）輕輕的一瞥，表示興趣或敵意，疑慮或批評，所以，要特別注意不要讓這種目光流露出來。 （6）與賓客同行時，不能突然搶道穿行；在允許情況下給賓客一定程度的示意后方能越行。與賓客同行時，要讓賓客走在前面；遇通道比較狹窄，有賓客從對面過來時，員工應主動停下來靠在邊上，讓賓客先通過，但切不可背對著賓客。路遇業(yè)主，面帶微笑，主動問好，側身禮讓。坐下后不前俯后仰、身體扭曲，不搖腿蹺腿，不將腳放在椅子、沙發(fā)扶手或茶幾上。不能叉腰抱胸，不能將手放在兜內(nèi)。站立時肩平、頭正、挺胸、收腹，雙眼平視前方，眼神自然，不左顧右盼，兩手自然下垂或在體前交叉，身體正直平衡，保持微笑狀態(tài)。 （6）雙手保持清潔，指甲內(nèi)不得留有污物，夏季手臂保持清潔。 （2）工作服要整潔，領帶、領花挺括干凈，系戴端正，扣齊紐扣，鞋襪整齊，皮鞋要保持光亮。 (4)熱情——對待客戶的要求應認真、周到，對待同事要熱情真誠，對待工作要熱情勤奮。(5)勤勉高效——發(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔負的工作。（二）工作態(tài)度 (1)服從領導——不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。(7)愛護公物及公用設施，保持保潔衛(wèi)生，節(jié)電、節(jié)水、注意防火。(3)自覺接受業(yè)務指導、各類培訓及考核，努力提高工作技藝。通過自評、群眾評議、領導評議評出優(yōu)秀給予獎勵。(2)根據(jù)企業(yè)經(jīng)濟效益和目標規(guī)劃，由公司領導研究決定調(diào)升和下浮員工工資的比例，以增強企業(yè)的發(fā)展后勁。工資發(fā)放月薪發(fā)放日為次月的10日。 員工工資崗位及標準 根據(jù)行業(yè)狀況和崗位的實際操作制定員工工作崗位標準。(3) 認為員工不適宜本職工作而又不可能調(diào)職，可提前書面通知員工，予以解聘。若員工未按上述規(guī)定而擅自離職，將不給該員工任何證明，并扣回該員工1個月工資總額以代替通知。晉升公司對于工作能力強，表現(xiàn)良好或有特殊貢獻的員工，在認為適當?shù)臅r候，可以給予晉升。試用期一般為1個月，也可以根據(jù)具體情況縮短或延長。培訓期應聘員工均有培訓期，學習所應聘崗位的業(yè)務范圍、本小區(qū)的基本情況及公司規(guī)章制度，培訓期一般為七天，可以根據(jù)具體情況延長。每一位員工的工作都直接或間接地影響著公司服務的質(zhì)量，每一位成員都承擔著與自己工作相關的質(zhì)量職責。三、培訓方式時間安排為入職前與業(yè)余時間。四各工種專業(yè)知識和專業(yè)技能。二接待業(yè)主及處理業(yè)主投訴的藝術，如何切實提高服務水準，情緒管理與壓力控制。八物業(yè)管理業(yè)務基礎知識及技能。一天內(nèi)部清潔工綠化工分別授課考核清潔、綠化工準確掌握各自的職責、范圍、方法及標準。半天內(nèi)部全體人員集中授課考試培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和服務禮儀規(guī)范。 ● 物業(yè)管理信息——本物業(yè)管理服務方法與質(zhì)量目標，物業(yè)管理服務內(nèi)容、承諾，入住與裝修相關規(guī)定，公眾制度等； 培訓計劃示例（分為入職培訓和后續(xù)培訓兩部分）入職培訓計劃表序號培訓內(nèi)容培訓時間授課人參加人員培訓方式考核方式培訓目標一綠野風景小區(qū)基本概況；一天內(nèi)部全體人員集體授課考試掌握本物業(yè)的基本情況以及物業(yè)管理的范圍、職責等。 ● 法律知識——治安管理條例、物業(yè)管理有關政策法規(guī)、公司規(guī)章制度等。 ● 培訓系統(tǒng)構成圖 分析 比較 需求實施培訓計劃確定培訓計劃選定培訓方法指定培訓人員設計培訓課程準備培訓條件評價培訓的有效性分析評估培訓效果 反饋二、培訓計劃 培訓期 員工聘用入職后，安排20天左右的入職培訓期，期滿后對員工進行重點分類培訓及實操訓練。 ⑵、管理層：主管，管理員。前期介入期人員編制現(xiàn)場主任1人后方項目組保潔員1人護管員2人 前期介入期人員編制合計為4人。在我們對“綠野仙景花園”的管理服務中，針對精英階層群體的價值取向、品位和心理需求，突出文化運作，通過構建具有自身特色的管理文化、服務文化、社區(qū)文化、經(jīng)營理念，將整個管理活動和服務內(nèi)容賦予深厚的文化底蘊，全面提升“綠野仙景花園”的管理服務品位。 實行特色管理 綠野仙景花園的物業(yè)管理服務除了保證日常物業(yè)管理服務嚴謹、規(guī)范、細致、周到以外，還要針對三類不同物業(yè)類型、不同用戶群體的特點，體現(xiàn)出不同的管理服務特色：如住商住樓的零干擾服務、保潔+文化、垃圾分流等，寫字樓的氛圍管理、智能化管理服務等，酒店式公寓的個性化服務、增值服務等。 在當今的多元化服務時代，服務已深入到社會中的每一個角落，在市場激烈競爭的嚴峻態(tài)勢下，誰能夠提供高水準、高品質(zhì)、獨具特色的服務產(chǎn)品，誰就能夠在這個時代取得勝利。 措施之二 實施國際質(zhì)量標準認證與開展創(chuàng)優(yōu)活動并舉 實施國際質(zhì)量標準管