【正文】 。 * 擬制小區(qū)的業(yè)主服務(wù)計劃、費(fèi)用預(yù)算，負(fù)責(zé)業(yè)主服務(wù)的質(zhì)量控制。 * 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與業(yè)委會、開發(fā)商、物業(yè)行 政主管部門、地方有關(guān)管理部門及有關(guān)專業(yè)公司之間的關(guān)系。 [環(huán)境管理部 ] 環(huán)境管理部負(fù)責(zé)環(huán)保管理及小區(qū)公共區(qū)域衛(wèi)生和綠化服務(wù)。 部門職責(zé) [客戶服務(wù)部 ] 客戶服務(wù)部主要負(fù)責(zé)日常與業(yè)主之間的聯(lián)系，處理包括入伙服務(wù)、業(yè)主接待、裝修管理、檔案管理、投訴、報修、社區(qū)文化等事宜，協(xié)調(diào)各部門工作。總的原則是，給業(yè)主及租戶帶來方便，提高我方人員工作效率。 [工程維修作業(yè)工作室 ] 需放置梯子、臺鉆等設(shè)備及備品備件倉庫等。 其中尤為重要的工作就是裝修管理，按公司標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主做好解釋工作，并準(zhǔn)備好《裝修申報表》、《施工人員登記表》、《施工人員出入證》、《施工許可證》、《動用明火許可證》、《安全責(zé)任書》等書面資料，業(yè)主服務(wù)人員會將《施工人員登記表》復(fù)印件交保安主管；保安巡崗按表查驗(yàn)施工人員的《施工人員出入證》，并巡視跟蹤施工隊的裝修過程，督促施工隊文明施工，保持環(huán)境整潔，建筑垃圾規(guī)定袋裝化并及時清理到指定的堆放地，不允許將垃圾堵住樓道，不允許將水泥 漿、剩漆、膠水、可燃液體倒入下水道；夜間保持施工區(qū)安靜。同時協(xié)助開發(fā)商制定《業(yè)主公約》、《業(yè)主手冊》等文件，同時準(zhǔn)備好業(yè)主入戶所需要的《入伙手續(xù)書》 、《業(yè)主信息表》、《入伙資料簽收表》、《房屋質(zhì)量整改通知書》、《裝修管理辦法》、《裝修管理協(xié)議》、《代辦服務(wù)委托書》、《房屋驗(yàn)收表》、《鑰匙簽收表》等書面資料。在小區(qū)全部投入使用后： 一年內(nèi)通過 “市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū) ”的考評； 二年內(nèi)通過 “山東省物業(yè)管理示范小區(qū) ”的考評； （二） 服務(wù)承諾 總體承諾指標(biāo) 1） 滿意度指數(shù) 90%以上； 2） 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大 安全責(zé)任事故， 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故， 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故； 3） 第一年度導(dǎo)入 ISO9000體系管理， 分類承諾指標(biāo) 1） 管理處設(shè)專線 24小時受理報修， 2） 業(yè)主接待時間： 365天 8:3018:30； 2 各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到 100%； 4） 檔案歸檔率達(dá)到 100%， 檔案完整率達(dá)到 100%； 5） 維修及時率達(dá)到 100%； 6） 維修質(zhì)量合格率達(dá)到 95%以上； 7） 實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到 100%； 8） 有效投訴處理率 95％，投訴人簽字滿 意率 95％以上； 9） 公共設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)到 95％以上； 10）房屋建筑完好率達(dá)到 95%以上； 11）綠化存活率達(dá)到 95%以上； 12）清潔管理無盲點(diǎn)，管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清； 13）道路、停車場完好率達(dá)到 95%以上； 14）管理服務(wù)范圍內(nèi)保安固定崗實(shí)行 24小時保安立崗服務(wù) 第四章：擬采取的工作計劃和物資裝備情況 一、擬采取的工作計劃 為了使物業(yè)保值、增值，管理處在認(rèn)真做好物業(yè)的接管驗(yàn)收工作的基礎(chǔ)上，擬定進(jìn)一步的工作計劃，加強(qiáng)裝修管理，增強(qiáng)業(yè)主和物業(yè)公司之間的溝通，以確保物業(yè)品質(zhì) 不斷得到提升，達(dá)到 “雙贏 ”的目的。 三、管理服務(wù)目標(biāo)與服務(wù)承諾 物業(yè)公司在管理合同期內(nèi)將對花園住宅區(qū)進(jìn)行全方位管理，通過各種服務(wù)，保持物業(yè)保值增值，為業(yè)主營造一個 “安全、舒適、溫馨、親情 ”的生活環(huán)境， 讓業(yè)主安心、放心。物業(yè)公司秉承 “物業(yè)， ”的服務(wù)理念，著力為花園的業(yè)主創(chuàng)造一個 自然 、 尊貴 、 全方位 的居住和生活環(huán)境，并通過持續(xù)的改進(jìn)和提升，使物業(yè)能夠保值及不斷增值，塑造同類物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)之典范，打造旗艦物業(yè)。 物業(yè)與物業(yè)管理檔案的建立與管理。如有問題，請?zhí)钊搿斗课蒡?yàn)收表》中，管理處將代表業(yè)主利益向開發(fā)商協(xié)商解決。 您來辦理入伙手續(xù)時請帶齊以下物件： 購房預(yù)售合同； 業(yè)主身份 證（或護(hù)照）及印章； 公司購買的還應(yīng)帶公司法人證件和公章； 《入伙通知書》； 已繳款項的收據(jù)（調(diào)換正式發(fā)票）； 未繳的購房款和物業(yè)管理應(yīng)繳的款項。此復(fù)。 二、集中入伙辦理地址： 三、辦理時間：上午 至 ，下午 至 。 『入伙通知書』 女士／先生： 您好 !您所認(rèn)購的 小區(qū) 棟 單元 室， 日前已經(jīng)政府有關(guān)部門檢查驗(yàn)收合格，準(zhǔn)予入住。 入伙作業(yè)檢查規(guī)范 為了保證鴻基花園入伙工作正常有序，管理處主任負(fù)責(zé)對入伙工作的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查以保證工作規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量。 * 由指定的業(yè)主服務(wù)人員和維修技術(shù)人員陪同業(yè)主驗(yàn)房。 * 入伙按戶匯總，次月 5日前全部歸檔。 * 入伙各項資料齊全，記錄規(guī)范完整，按戶建立業(yè)主檔案。 3）物業(yè)管理公司在審核資料無誤后，向業(yè)主介紹物業(yè)管理服務(wù)情況、收費(fèi)情況；代開發(fā)商與業(yè)主簽訂《業(yè)主公約》。 * 即時完成入伙注記。 6）接管驗(yàn)收的作用 a．明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系 b．確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護(hù)業(yè)主的利益 c．為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件：通過物業(yè)的接管驗(yàn)收，一 方面使工程質(zhì)量達(dá)到要求，減少日常管理過程中的維修、養(yǎng)護(hù)工作量。 二、項目的接管驗(yàn)收 1）物業(yè)的接管驗(yàn)收是對新建物業(yè)竣工驗(yàn)收的再驗(yàn)收。 建設(shè)施工階段 建設(shè)過程中，物業(yè)管理前期介入人員會經(jīng)常到現(xiàn)場了解工程進(jìn)度、施工情況，逐步對物業(yè)的硬件增加了解，對有些影響使用功能的問題早發(fā)現(xiàn)、早協(xié)調(diào)、早解決，為今后的物業(yè)管理工作奠定良好的基礎(chǔ)。 本物業(yè)管理方案是根據(jù)花園的實(shí)際狀況，結(jié)合我公司 的企業(yè)服務(wù)理念及標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)我公司考察研究之后，編制的物業(yè)管理服務(wù)方案。前 言 首先，十分感謝局給予這次參加花園的物業(yè)管理工作。 若有幸接花園，我公司將秉承 “ ”的服務(wù)理念，竭誠為業(yè)主服務(wù)。 * 提出設(shè)備的設(shè)置和服務(wù)方面的改善意見及設(shè)計遺漏工程項目的建議； * 分析物 業(yè)建造選料及安裝，改善設(shè)備使用效果，減輕后期管理的壓力； * 審查有關(guān)工程（包括綠化工程）的優(yōu)劣，提供改善意見； * 提供機(jī)電安裝及能源分配的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見； * 提供功能布局或用料更改的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見； * 幫助施工人員做好對房屋材質(zhì)方面的保護(hù)，以避免施工對材質(zhì)造成損傷； * 提前熟悉房屋中的各種設(shè)備和線路，包括房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管線布置及所用建材的性能； * 檢查工程施工進(jìn)度（根據(jù)需要參與建造期有關(guān)工程聯(lián)席會議和建筑師定此處為花園項目概括 期碰面會等）； * 檢查前期工程的施工質(zhì)量，并就原設(shè)計中不合理但又可以更改的部分提出建議； * 配合設(shè)備安裝 、管線布置，進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督，確保安裝質(zhì)量； * 提出遺漏工程項目的建議； * 對小區(qū)公建配套設(shè)施設(shè)備的進(jìn)行探討，能夠使公建配套設(shè)施設(shè)備滿足今后客戶的發(fā)展需要和貫標(biāo)（ ISO900 ISO1400 OHSAS18001等）需要，減少投入成本和今后的物業(yè)管理成本。 2）依據(jù)國家建設(shè)部頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》對已物業(yè)進(jìn)行以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn)，它是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個重要步驟。另一方面根據(jù)接管有關(guān)物業(yè)的文件資料，可以摸清掌握物業(yè)的性能與特點(diǎn)，預(yù)防管理中可能出現(xiàn)的問題，有利于計劃安排好各項管理，為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造了條件。 * 受理代辦服務(wù)手續(xù)齊全、收費(fèi)合理、守時守約、保證質(zhì)量。 6）若業(yè)主驗(yàn)房發(fā)現(xiàn)并提出質(zhì)量問題，經(jīng)確認(rèn)，填寫返修表送交開發(fā)商，管理處應(yīng)協(xié)助開發(fā)商對房屋進(jìn)行整改后，請業(yè)主再次驗(yàn)房。 * 入伙各項收費(fèi)正確，做到日 結(jié)月清、帳表相符。 入伙作業(yè)規(guī)程 * 由房產(chǎn)開發(fā)商或物業(yè)管理部門向業(yè)主發(fā)出入伙通知書。 * 業(yè)主驗(yàn)房后若提出質(zhì)量問題，填質(zhì)量返修表，管理處加簽意見后，由管理處協(xié)助開發(fā)商進(jìn)行工程質(zhì)量問題的返修工作。 1）集中入伙時管理處主任每天巡視各個接待環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題，分析原因予以解決?，F(xiàn)將有關(guān)入伙事項通知如下： 一、我公司擬定于 年 月 日至 月 日，集中辦理入伙手續(xù)。 四、集中入伙期間，我公司有關(guān)部門和物業(yè)管理公司將派員現(xiàn)場接待辦公服務(wù)。 業(yè)主（簽章）： 年 月 日 『 入伙須知』 入 伙 須 知 女士 /先生： 歡迎您成為 的業(yè)主！ 我公司為提供良好的管理服務(wù)，茲先介紹有關(guān)入伙事項和有關(guān)收樓程序，以免您在接受新樓時，產(chǎn)生遺漏而導(dǎo)致不便。 如您委托他人來辦理，還應(yīng)帶上： 您（業(yè)主）的委托書，應(yīng)由律師見證； 您（業(yè)主）身份證（或護(hù)照）的復(fù)印件； 代理人的身份證或護(hù)照。 祝您順利入伙！ 物業(yè)管理有限公司 年 月 日 『 入伙手續(xù)書』 入伙手續(xù)書 業(yè)主： 您認(rèn)購的 小區(qū) 棟 單元 室，現(xiàn)已具備入住條件，請您按如下順序辦理入伙手續(xù)。 采取形式多樣的便民服務(wù)措施，為業(yè)主提供多層次的服務(wù)。 自然 花園處于市東部，生活便捷，營造清幽和自然的小區(qū)生活環(huán)境，封閉式與開放式結(jié)合，外松內(nèi)緊的社區(qū)安全管理是在 “自然、開 放 ”的生活大環(huán)境中寓以專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)谋Ｕ洗胧? （一）管理服務(wù)目標(biāo) 根據(jù)委托管理事項和《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》一級標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，對花園的房屋設(shè)備、公用設(shè)施、綠化衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等項目進(jìn)行維護(hù)、修繕和管理。 業(yè)主入伙前 我公司對物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場查勘，力爭在小區(qū)工程建設(shè)收尾階段從物業(yè)管理的角度提出改進(jìn)或布置措施，配合準(zhǔn)備接管驗(yàn)收所需要準(zhǔn)備的資料及其他相關(guān)工作。另一方面，做好小區(qū)的開荒保潔工作，進(jìn)入日常工作狀態(tài)；保安人員要熟悉小區(qū)情況；設(shè)備維修人員做好檢查工作，保證公共設(shè)備設(shè)施的完好，以一個整潔、舒適的環(huán)境迎接業(yè)主入戶。管理處除保安外，業(yè)主接待、主任都應(yīng)當(dāng)定時對裝修施工現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)違章及時糾正，裝修結(jié)束應(yīng)經(jīng)過驗(yàn)收，裝修期間的裝修材料運(yùn)出小區(qū)應(yīng)當(dāng)應(yīng)業(yè)主簽字并經(jīng)主任確認(rèn)。 [保安、保潔人員休息、更衣室 ] 放置更衣箱、凳子、保潔工具等。 管理設(shè)施的配置 分類 名稱 單位 數(shù)量 辦公用品 電腦、打印機(jī) 臺 3 辦公桌椅 套 6 資料柜 組 3 保險柜 個 1 照相機(jī) 個 1 治安用具 對講機(jī) 部 8 橡膠警棍 根 10 雙層床 張 40 強(qiáng)光手電 個 6 清潔設(shè)備 清潔車 輛 6 2米人字梯 個 4 玻璃工具 套 15 維修工具 3米人字梯 個 2 2米人字梯 個 2 小型工具 套 15 壓力鉗 、老虎鉗工作臺等 套 1 電錘、電鉆、疏通機(jī) 套 2 綠化工具 小型工具 套 6 噴霧器 個 1 三輪車 個 2 總計 第五章 擬建立的組織機(jī)構(gòu)、人員配備、培訓(xùn)制度 一、 擬建立的組織機(jī)構(gòu)及人員的配備 管理處組織架構(gòu)及部門設(shè)置 管理處運(yùn)作方式及各部門職責(zé) 管理處運(yùn)作方式 * 管理處實(shí)行主任負(fù)責(zé)制的直線制領(lǐng)導(dǎo)形式，下設(shè)客戶服務(wù)部、工程維修部、保安服務(wù)部、保潔綠化部、財務(wù)部五個部門，實(shí)施管轄區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一的物業(yè)管理。 [財務(wù)部 ] 財務(wù)部主要負(fù)責(zé)權(quán)籍管理、收費(fèi)管理、維修資金管理等事宜。 人員配備 管理處各崗位員工的任職要求 [主任 ] * 大專以上學(xué)歷 * 具備行業(yè)崗位資格證書 * 全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書 * 熟悉物業(yè)管理的相關(guān)政策與法規(guī)，對工程設(shè)施有一定的了解和管理能力 * 具有豐富的高檔住宅小區(qū)管理經(jīng)驗(yàn) * 外表端莊，思路敏捷 * 有良好的團(tuán)隊精神和溝通技巧 * 有良好的指揮能力、語言交流 能力和文字表達(dá)能力 [主任助理 ] * 大專以上學(xué)歷 * 全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書 * 具有高檔住宅小區(qū)管理經(jīng)驗(yàn) * 有良好的協(xié)調(diào)能力、語言交流能力和文字表達(dá)能力 [客戶服務(wù)員 ] * 大專以上學(xué)歷 * 熟練操作辦公自動化軟件 * 熟悉高檔住宅小區(qū)運(yùn)作內(nèi)容 * 普通話標(biāo)準(zhǔn)流利 * 有良好的協(xié)調(diào)能力、語言交流能力和文字表達(dá)能力 [保安服務(wù) ] * 年齡 20