【正文】 況，以及本體維修治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項工作的運作情況，真正做到尊重業(yè)主權益。開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務需求及主動參與社區(qū)建設的愿望。 ?XXX 高尚住宅小區(qū)的業(yè)主基本屬于高收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務產品也應是“精品服務”，全心全意滿足顧客的需求，而且不斷滿足顧客不斷增長的需求。銷售對象主要為來江寧創(chuàng)業(yè)的企業(yè)家 ,投資家 ,和高薪白領。江寧開發(fā)區(qū)按照高起點、高標準的開發(fā)戰(zhàn)略，以建設 XX 新區(qū)、高新技術產業(yè)密集區(qū)為目標，精心規(guī)劃設計。以百家湖為核心，依次向外分設三個發(fā)展圈層：一是百家湖風景游覽城，內設商貿、別墅、植物、療養(yǎng)、游樂、國際會議六大中心；二是金融、科技、社團及住宅區(qū)；三是高新技術產業(yè)加工區(qū)，以及占地6000 畝，可容納 5 萬名師生的高教科研中心 隨著諸多的大專院校及高科技企業(yè)在江寧開發(fā)區(qū)的落成 ,一個全新的以科技文化為主的江寧開發(fā)區(qū)正在崛起 ,為本地塊居住小區(qū)的成功開發(fā)帶來無限商機?！? 如何把 XXX 高尚住宅小區(qū)納入物業(yè)管理的視角，達到都市地標性建筑形象的要求 ,XXX 高尚住宅小區(qū)給我們帶來了諸多課題： ? 從入伙 期直至正常居住期，物業(yè)管理實施與周邊施工（配套工程收尾）長期并存，且入伙期業(yè)主入住集中、入住率高、入住快，管理壓力較大。 ? 受住宅商品化進程的影響，國內物業(yè)管理行業(yè)在一段時期內，仍需擺脫傳統(tǒng)房管體制所造成的部分業(yè)主物業(yè)管理消費意識不強等問題。 我們提出構建“ XXX文化區(qū)”的人居理想模式，強調由物化管理上升到文化管理，實現傳統(tǒng)家居理念與現代生活方式高度融合的“文化社區(qū)”的管理目標。 二、營建“事業(yè)至真，生活至愛 ”的文化服務理念 社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財富和物質形態(tài)的完美結 合，社區(qū)文化建設的最終目的是在居住區(qū)內建立一種“生活至愛”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在漫延的“人情沙漠”。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。我們在管理體制上實現了內部員工持股，并建立起符合市場經濟規(guī)律的現代企業(yè)制度。 住宅產業(yè)＂三分建、七分管＂的客觀事實決定了物業(yè)管理的重要性，探索“ XXX 文化區(qū)”物業(yè)管理新模式，對于推動住宅產業(yè)快速、健康的發(fā)展，滿足作為受益主體－－高收入階層的服務需求具有重要的現實意義。在 XXX 物業(yè)管理介入及實施過程中，導入 ISO9001 質量管理體系 是我們開展工作的基礎。 二、結合自身優(yōu)勢，提升服務質量 XX 物業(yè)在深圳發(fā)展已有八年，自身經營管理不斷完善，市場表現日益突出，并形成了一整套運作較為成熟的管理模式，并于 2020年成功進入全國物業(yè)管理市場，相繼在江蘇承接了昆山凱悅花園、石家莊博雅莊園、無錫太湖世家、深圳龍昆居、創(chuàng)新科技廣場等大型物業(yè)管理項目，結合本地特色，積累了豐富的工作經驗。管理處日常運作中的一項工作重點就是保證 XX 物業(yè)用人機制的有效推行，我們將通過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責任制來給予員工一定的工作和競爭壓力，通過持續(xù)不斷的培訓和考核來保證隊伍的素質。在實踐中，我們推出了“全方位式”的培訓體系，做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓，各層級員工均有明確的培訓達標標準，使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態(tài)平衡。我 們設想在居住區(qū)計算機網上建立 XX 物業(yè) XXX 管理處網站，將管理處與業(yè)主相關的信息登錄在網站上，網站還可通過 Inter 國際互聯網、政府主管部門的網絡系統(tǒng)、深圳總部的計算機網絡獲取大量信息，業(yè)主可通過上該網站得到相關管理服務信息，有利于信息的多層面?zhèn)鬟f；政府主管部門、深圳總部可通過電話網與居住區(qū)計算機網相聯，查閱管理處的資料，對管理處的工作進行監(jiān)督指導。對于管理處，我們通過要求其按時公布財務賬目、定期提交“管理報告”、組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督；對于業(yè)委會，我們將在小區(qū)入伙并達到規(guī)定的條件后依法成立，并從保護業(yè)主權益及提高自身管 理水平出發(fā)，不斷增強業(yè)委會自治管理的意識和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權力。但是，現階段裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主深感困惑。為此，在 XXX 的裝修管理上，我們竭誠為業(yè)主提供完美的配套服務。在 XXX 的服務形式上，我們擬建立客戶服務中心的運作體系。 九、管理體系的全面整合和提升 社會的環(huán)境時時在變，業(yè)主的需求亦時時在變，始終沿用舊有的管理模式和服務方式是無法滿足業(yè)主不斷增長的服務需求的要求。在 XXX 物業(yè)管理中，我們仍將繼續(xù)推進此項工作，組建流程小組，并運用流程管理的思想指導日常的具體工作。根據我們對小區(qū)物業(yè)多年的管理經驗，我們將 XXX 共用設施、設備的管理分為三個層次進行，即：以保證共用設施、設備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修；以消除各種運行隱患，保證設施設備性能得以充分發(fā)揮為目的的定 期維修養(yǎng)護（包括大、中修）；以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護（改造）。 物業(yè)管理不能包辦社區(qū)內的一切事務，但在社區(qū)服務社會化過程中，我們認為物業(yè)管理企業(yè)可以扮演一個主動性角色。 在我們看來，“垃圾是一種放錯位置的資源”，近幾年，我們潛心從事提高垃圾分類回收效率產 品及設施的研制，實施垃圾分類處理，大大提高垃圾回收效率，我們擬向業(yè)主推薦使用，既方便日常家居生活又有利于居住區(qū)環(huán)保，為垃圾減量化收集創(chuàng)造條件。 管理處內部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。 7. 客戶助理的職責是負責客戶服務中心的運作，建立管理處與業(yè)主之間的服務平臺 ,處理客戶投訴 ,并將業(yè)主的需求信息迅速、準確傳遞至各相關單位。 4. 在 XXX 居住區(qū)交付使用且入住率達到 50％以上時 ,召開產權人代表大會 ,選舉成立 XXX業(yè)主委員會 ,由小區(qū)的產權人及使用人共同參與管理。 同時兼任行政主管和會所主管。 1 人 物業(yè)管理員 大專學歷，建筑或工民建專業(yè)，持有物業(yè)管理上崗證，具有物業(yè)管理經驗，熟悉 ISO9001 質量管理體系。 3 人 保安班長 男性 30 歲以下 大 專 三年以上保安管理工作經驗 1 人 保潔班長 不限 男性： 40 歲以下 高 中 米以上，女性 米以上； 1 人 保潔員 不限 女性： 35 歲以下 初 中 ，動作麻利 。 根據 XXX的規(guī)劃設計思路及銷售定位，并結合我們以往小區(qū)物業(yè)管理的經驗，擬在 XXX 管理處前期介入期配備 4 人，其中管理人員 1 人，銷售中心配備服務人員 3 人，待小區(qū)入伙以后再對銷售中心配備的服務人員進行調整；在小區(qū)管理進入正常期時，配備各類管理服務人員 38 人（含保安、保潔和園藝等）。 在 XXX 物業(yè)管理實施過程中，我們力求在深圳市挑選一批“品德好、素質好、身體好”的有志之士充實到“ XX 物業(yè)管理人”的隊伍中來，充分發(fā)揮本地員工的各項優(yōu)勢，同時對他們實施科學培訓，規(guī)范管理，使其不斷得到充電和提升， 我們將為表現出色的員工不斷提供培訓、加薪、升職的機會，甚至介入高層管理。 管理用房的配置面積和要求 1．管理用房 根 據招標書中提供部分數據，經測算管理用房為 220M2，對管理用房擬安排如下 : 序號 部 門 面積(M2) 位 置 序號 部 門 面積(M2) 位 置 1 經理辦公室 10 2 經理助理辦公室 10 3 行政財務部 20 4 綜合事務部 20 5 客戶服務中心 5 6 倉 庫 15 7 會議室 20 備 注 管理用房擬安排 100 平方米 ２．員工生活用房面積共計 112 平方米 （ 1）員工食堂 30M2 （ 2）員工宿舍 82M2 經理、副經理按 8M2/人的標準配備 ,計 16M2 其他管理人員按 4M2/人的標準配備，計 16M2 作業(yè)人員按 ,共 50M2 生活用房共需 112 平方米 ,我們將與發(fā)展商協商解決。 針對上述銷售對象之特征，并結合 XX 本地之文化背景及江寧區(qū)之特定區(qū)域，要想成功達到上述目的，我們大膽設想，運用文化居住區(qū)感召力滲入日常的管理和服務之中。為了配合XXX 的銷售工作，我們將從物業(yè)管理的專業(yè)角度提供以下協助和服務： 一、簽定物業(yè)管理委托合同 規(guī)范的合同是提供優(yōu)秀物業(yè)管理的根本前提。 五、提供有形展示 在銷售現場，我們將提供 XX 物業(yè)的各種宣傳資料、圖則及標識等，同時根據銷售部門的要求，在適當時候舉行物業(yè)管理人形象展示或保安員會操表演等，增加銷售現場的氣氛； 六、協助舉辦展銷活動 協助發(fā)展商定期舉辦展銷會、業(yè)主嘉年華及其他慶?；虼黉N活動； 七、開展業(yè)主意見征詢 在銷售過程中，我們擬通過問卷、電話、面談等方式開展 2— 3 次業(yè)主意見征詢，就業(yè)主及購房者對物業(yè)管理、會所管理方面的需求加以收集和統(tǒng)計，及時修訂和調整管理方案，確保日后物業(yè)管理管理服務的適用性。 二、財務管理措施 （一）設立財務管理機構。 深圳市 XX 物業(yè)管理有限公司對 XXX 物業(yè)管理處的財務工作定期進行檢查，并每年對財務帳目進行一次審計。 （三）加強財務管理的職能。對于部分在上班時間交費有困難的業(yè)主，我們將采取節(jié)假日照常辦公、預約上門服務的形式，方便業(yè)主交費，提高費用收繳率。 四、維修基金的管理和使用 （一）對維修基金以房屋本體每棟為單位進行專帳管理，并設立專用帳號存儲本物業(yè)的維修基金。 （五）維修基金的收支帳目接受 XX市 XXX置業(yè)有限公司和業(yè)主監(jiān)督并且每三個月公布一次，年度使用情況接受 XX 市 XXX 置業(yè)有限公司（或業(yè)委會）及其委托的會計師事務所審計。 一、物業(yè)管理資金的籌措與使用 管理資金是物業(yè)管理正常有效運作的基礎和必要條件，為此，我們把物業(yè)管理經費收支的管理作為管理處工作的又一重要內容，確保 XXX 居住區(qū)物業(yè)管理的經費收支實現良性循環(huán)。 稅費按管理處總收入的 %計算。 （二） XXX 居住區(qū)物業(yè)管理費收取標準（由 XX物業(yè)公司和 XXX置業(yè)公司參照有關標準商談后制定）； （三）日常物業(yè)管理收入測算（由雙方商談制定標準后再做測算） （四）日常物業(yè)管理支出測算（同上） 三、測算結果分析 經初步測算，管理處年收支盈虧情況如下（單位：萬元）： 經濟指標 第一年 第二年 第三年 第四年以后 總收入 總支出 年收支盈余 測算結果分析： （一）收支盈虧及原因（根據 XX 公司和 XXX 置業(yè)公司雙方商談的收支標準測算和分析） （二）收支虧損的彌補辦法 針對小區(qū)入住后最初年度可能出現的虧損，管理處將利用小區(qū)入住初期消費需求量大及商業(yè)配套短期內不夠完善等條件，開展一些滿足業(yè)主入住及生活必需材料、物品的經營項目，在方便業(yè)主入住和生活的同時增加管理處收入，以彌補出現的虧損，仍不足部分用以后年度的收支節(jié)余彌補。 （三）嚴格控制辦公用品消耗 ,堅持物盡 其用的原則 ,節(jié)約辦公費用開支。 第五部分 特色服務項目及收費標準 以業(yè)主需求為基礎，提供便利、經濟、優(yōu)質的社區(qū) 服務和特約服務，是日常物業(yè)管理工作的一項主要內容。同時根 據業(yè)主需求的變化，在實際操作中不斷設計和推出滿足 業(yè)主個性化要求的服務項目，不提供過剩的服務產品。 （四）服務人員以兼職為主，同時招聘周圍地區(qū)部分下崗人員及熱心公益、具有特長的社區(qū)成員組織家政服務隊，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一培訓。在居住區(qū)我們將推出以下服務： （一）設立兒童益智中心。 （三）完善小區(qū)文化娛樂設施。我們在物業(yè)管理中，力求管理手段現代化及信息網絡化，形成一個可為業(yè)主提供多種信息，為管理提供方便的資源共享的信息網。 網上預約社區(qū)會所消費、家政服務、家具維修等服務。 聊天室：小區(qū)居民可以通過聊天室或 OICQ 等聊天軟件，互相交流。 （四）社區(qū)學校 網上學校：在社區(qū)內舉辦各類網上培訓班，如網頁制作、計算機培訓、英語培訓、假期學校等；通過網絡使用各種互動教育軟件，享受全新的網上教學模式。由于社區(qū)網絡購物多集中在同人們日常生活緊密聯系的日常消費品上，故這部分的利潤相當可觀。 （七）物業(yè)管理 提供專業(yè)的物業(yè)管理系統(tǒng)，一方面規(guī)范物業(yè)管理處的工作流程， 提高管理水平；另一方面，住戶可通過社區(qū)網站隨時在網上查詢費用清單、服務申請、投訴等，增強物業(yè)管理處和住戶間的溝通。有效提升小區(qū)住宅品質，改變房產的市場形象和市場價值，并最終促進樓盤銷售。 2．擁有無形資產，意味著可以“坐地收錢” 信息化社區(qū)最有吸引力的是它的終端資源 —— 家庭。住戶及社區(qū)管理者只需一