【正文】 ⑤配合發(fā)展商制訂入伙流程及入伙所需的各種文件資料。 （ 2）籌備商住樓物業(yè)管理處開辦事宜（計(jì)劃管理處辦公位置、宿舍位置，以及提出內(nèi)部裝修布局、購置各類辦公家具、工具器材、文具用品，并印制各式表格、信 封）。 （ 8）提出辦公樓日后運(yùn)作的設(shè)備管理保養(yǎng)計(jì)劃及總體節(jié)能計(jì)劃。 （ 6）訂立管理處工程部日后定期維修保養(yǎng)中長期計(jì)劃，按時(shí)按崗分配工作、并制訂有關(guān)表格。 ① 對商住樓物業(yè)總體進(jìn)行檢查、驗(yàn)收、接管； ② 對各公共區(qū)域進(jìn)行檢查、驗(yàn)收、接管； ③ 制訂有關(guān)工程機(jī)電設(shè)備驗(yàn)收測試方案，核對供應(yīng)商提供的數(shù)據(jù)、資料，并參與主要機(jī)電設(shè)備的安裝、測試、驗(yàn)收及試運(yùn)行； （ 4） 在交接接管期間，檢查各類遺留工程或未達(dá)標(biāo)項(xiàng)目、并整理歸檔，日后按遺留工程處理程序進(jìn)行處理。 （ 2）詳細(xì)審閱工程圖紙，并從商住樓物業(yè)管理及業(yè)戶角度向發(fā)展商提出專業(yè)意見和改進(jìn)方案。 根據(jù)德沁苑商住樓管理定位，宇宏物業(yè)將在管理服務(wù)中給予完整的體現(xiàn)。 3．宇宏物業(yè)將按照德沁苑物業(yè)的實(shí)際，采用先進(jìn)的智能化管理系統(tǒng)，進(jìn)行智能化商住樓物業(yè)管理，并計(jì)劃、指導(dǎo)管理處發(fā)揮智能化商住樓物業(yè)管理的安全、效率、方便的特點(diǎn)。 商住樓物業(yè)管理服務(wù)程序 我公司會按以下程序開展工作： 1．項(xiàng)目考察 2．商住樓物業(yè)管理項(xiàng)目考察后的方案計(jì)劃 3．接管前期辦公樓物業(yè)管理計(jì)劃 4．籌建物業(yè)管理處 5．德沁苑商住樓管理實(shí)施方案設(shè)計(jì) 6．各項(xiàng)商住樓物業(yè)管理文件資料的準(zhǔn)備 7．德沁苑商住樓接管、入伙驗(yàn)收、房屋交接等 8．培訓(xùn)員工 中國最大管理資源中心 第 39 頁 共 83 頁 9． 日常物業(yè)管理工作的稽核 10．商住樓物業(yè)管理上崗培訓(xùn) 11．實(shí)現(xiàn)德沁苑商住樓的管理目標(biāo) 服務(wù)提供與其特點(diǎn) 一、本項(xiàng)目商住樓物業(yè)管理服務(wù)要點(diǎn) 1． 宇宏物業(yè)專為商住樓物業(yè)管理通過了 ISO9001 認(rèn)證的，在服務(wù)方面，從人員素質(zhì)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)效率、服務(wù)手段、服務(wù)的細(xì)微程度、服務(wù)的完整性等方面均保證管理服務(wù)的質(zhì)量。負(fù)責(zé)采購各部門所需物料批核。 辦理員工請假，休假的有關(guān)手續(xù)。 負(fù) 責(zé)控制有關(guān)辦公用品和勞動(dòng)保護(hù)用品的管理發(fā)放工作。 完成管理處主任交代的其他任務(wù)。 對拖欠費(fèi)用拖欠的業(yè)戶，以電話聯(lián)系、上門催收或在收費(fèi)單上注明銀行余額不足等方式使拖欠款盡早收回。 負(fù)責(zé)辦理管理處各項(xiàng)費(fèi)用的報(bào)銷工作。 按管理處規(guī)定具體負(fù)責(zé)管理處各項(xiàng)費(fèi)用的存取或轉(zhuǎn)帳工作。 負(fù)責(zé)管理處各項(xiàng)費(fèi)用的收取、統(tǒng)計(jì)、核算工作，在業(yè)務(wù)上接受公司財(cái)務(wù)部會計(jì)的指導(dǎo)和監(jiān)督，保證做到日清月結(jié)，帳表相符，錢據(jù)相符，對拖欠費(fèi)用應(yīng)及時(shí)催收，做到費(fèi)用收繳率達(dá) 98％。 不斷提高業(yè)務(wù)水平，保證各崗位領(lǐng)料及時(shí)，工具借還有序。 每季度，接受和配合管理處主任與公司會計(jì)對倉庫進(jìn)行一次全面的檢查。 每月提交清點(diǎn)報(bào)告。 物品 缺貨時(shí)，應(yīng)申請辦理采購。 將部門員工申請之物品交予該員工并做好出庫記錄。 保持倉庫清潔衛(wèi)生、通風(fēng)良好，并做好防火、防潮、防曬、防水、防蟲、防盜等保護(hù)措施，確保物品質(zhì)量和庫房安全。 負(fù)責(zé)倉庫的日常管理工作，對出入庫的材料和工具進(jìn)行驗(yàn)放、登記，對不符合規(guī)定的物品和手續(xù)有權(quán)拒絕入庫或領(lǐng)取。 負(fù)責(zé)管理處會議準(zhǔn)備，做好會場布置、會場服務(wù)等工 作。 協(xié)助上司處理日常文件及存檔。 執(zhí)行上級的工作指示。 事務(wù)文員（前臺服務(wù)員兼） 負(fù)責(zé)人事、行政、辦公室、采購申報(bào)、資料管理、倉庫管理、電腦管理、收款員等工作 負(fù)責(zé)樓宇竣工檔案、用戶檔案、質(zhì)量記錄等文件資料的簽收、發(fā)放、收集、存檔和保管工作。 每日呈遞工作記錄與及修繕記錄 領(lǐng)取工具時(shí)應(yīng)填寫申請表及妥為使用，完工后應(yīng)立即交回并記錄。 維修工程進(jìn)行時(shí)，應(yīng)盡量減低對業(yè)戶造成的不便和滋擾。 依工程維修工作方面之指示完成工作。 執(zhí)行上級的工作指示。 負(fù)責(zé)對維修工程的上報(bào)驗(yàn)收工作。 執(zhí)行維修值班制度以及維修程序。 負(fù)責(zé)實(shí)施物業(yè)內(nèi)的房屋及設(shè)備的管理，維修、保養(yǎng)。 聯(lián)絡(luò)有關(guān)市政設(shè)施的各部門，為使物業(yè)各項(xiàng)設(shè)施，設(shè)備，能源等正常的運(yùn)作。 負(fù)責(zé)對物業(yè)內(nèi)工程技術(shù)資料，設(shè)備說明書，技術(shù)檔案等整理及存檔。 就有關(guān)商住樓各樣設(shè)備設(shè)施訂定維修保養(yǎng)計(jì)劃。 執(zhí)行上級的工作指示。 按實(shí)際情況需要，制訂及建議修繕程序及計(jì)劃。 負(fù)責(zé)對物業(yè)內(nèi)工程維修記錄之整理及存檔。 確保物業(yè)內(nèi)各類機(jī)電系統(tǒng)操作正常。 督導(dǎo)轄下屬工程專業(yè)技工之各項(xiàng)工序及工作。 督導(dǎo)維修人員工作并訂期報(bào)告各項(xiàng)維修情況。 主要負(fù)責(zé)安排整個(gè) 物業(yè)之維修及保養(yǎng)工程。 1負(fù)責(zé)設(shè)施、設(shè)備更新改造組織工作。 隨時(shí)檢查各種設(shè)施，設(shè)備技術(shù)狀況，及時(shí)提出維修解決辦法和制定維修方案，并組織貫徹實(shí)施。 負(fù)責(zé)能源供應(yīng)，電力系統(tǒng)的運(yùn)行管理。 商住樓內(nèi)公共區(qū)域的 水、電、土、木維修及安裝。 對商住樓內(nèi)電梯、供配電、給排水、智能監(jiān)控、消防等設(shè)備、設(shè)施直接管理、維護(hù)，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確保設(shè)備、設(shè)施的完好。 掌握機(jī)電設(shè)備情況，編制機(jī)電維修保養(yǎng)計(jì)劃，檢查執(zhí)行情況，對商住樓內(nèi)業(yè)戶單位自用設(shè)備、設(shè)施維修進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。 工程部的職能概述如下： 確保商住樓內(nèi)所有設(shè)施均有定期維修保養(yǎng) 確保設(shè)施的最高運(yùn)作效率 實(shí)施預(yù)防性維修及保養(yǎng)計(jì)劃，以減低設(shè)施的損耗，保持設(shè)施的壽命，及防范以外的發(fā)生 提高商住樓的安全性 協(xié)助控制開支，例如透過節(jié)能及預(yù)防性維修 實(shí)施環(huán)保政策 工程部工作范圍： 負(fù)責(zé)制定設(shè)施，設(shè)備運(yùn)行，維修管理總體方案，編制維修計(jì) 劃書。 工 程部職能 物業(yè)要維持正常的運(yùn)作，有賴工程部的把關(guān)。 業(yè)務(wù)上接受業(yè)戶服務(wù)員、管理處和上級部門的指導(dǎo)和監(jiān)督，做好周檢 和不合格服務(wù)的處理。 負(fù)責(zé)填寫環(huán)境管理需用的各種表格。 每星期提交清潔報(bào)告予上司審閱。 物業(yè)內(nèi)如發(fā)生意外時(shí)，應(yīng)知悉處理步驟。 環(huán)境管理員 責(zé)制定商住樓區(qū)域內(nèi)花木整體養(yǎng)護(hù)制度。 絕對服從上司合理之工作指示。 協(xié)助主任周檢工作，做好周檢記錄和不合格服務(wù)的糾正跟蹤，加強(qiáng)員 工培訓(xùn)。 協(xié)助主任組織、開展社區(qū)活動(dòng)和宣傳工作，主動(dòng)加強(qiáng)與業(yè)戶的溝通和聯(lián)系，認(rèn)真執(zhí)行回訪工作。 協(xié)助主任參與樓宇竣工驗(yàn)收和工作，準(zhǔn)備資料，辦理手續(xù)，陪同業(yè)戶 看房驗(yàn)房，并管理好空置房 屋。 第一時(shí)間處理投訴，并跟進(jìn)至事件已圓滿解決。 隨時(shí)保持最佳工作狀態(tài)，處理意外時(shí)必須保持鎮(zhèn)定。 負(fù)責(zé)監(jiān)察及跟進(jìn)業(yè)戶裝修，違章建筑等審批及處理工作。 負(fù)責(zé)組織建立業(yè)戶的檔案。 負(fù)責(zé)對業(yè)戶的投訴做好解釋工作，跟進(jìn)及處理，并解決各種糾紛。 負(fù)責(zé)管理處員工培訓(xùn)及編制排班表。 定期與各級員工開會檢討管理進(jìn)度及跟進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)。 統(tǒng)籌服務(wù)中心各項(xiàng)運(yùn)作，并負(fù)責(zé)訓(xùn)練各級員工。 負(fù)責(zé)業(yè)戶服務(wù)計(jì)劃、總結(jié)、規(guī)章制度等各類文件的起草，審核工作。 業(yè)戶服務(wù)員 執(zhí)行物業(yè)主任之工作指示。 如果業(yè)戶稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答，謝謝你的夸獎(jiǎng)，這是我該做的事情。 中國最大管理資源中心 第 30 頁 共 83 頁 回答業(yè)戶問題時(shí)要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時(shí)還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人 ?！被颉皩Σ黄?，請您再說一遍，好嗎？” 對于一時(shí)回答不了或回答不清的問題，可先向業(yè)戶致歉，待查詢或請示后再向業(yè)戶作答。 前臺服務(wù)接待中注意事項(xiàng) 應(yīng)答顧客和業(yè)戶的詢問時(shí)要站立說話，不能坐著回答，要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處，說話時(shí)應(yīng)面帶笑容，親切熱情。 ◎ 按時(shí)保質(zhì)、保量完成上級所賦予的工作任務(wù)。 ◎ 接聽電話，做好接聽記錄，回答各種問題。 崗位職責(zé) 前臺服務(wù)員 ◎ 必須按時(shí)上、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成管理處要求的本崗位的各項(xiàng)工作。 熱誠幫助業(yè)主，主動(dòng)自覺地 為業(yè)戶著想。 傳遞業(yè)戶報(bào)修信息，安排管理員上門查看，維修人員維修。 中國最大管理資源中心 第 29 頁 共 83 頁 定期收繳物業(yè)管理費(fèi)用。 前臺服務(wù)項(xiàng)目 收款服務(wù) 庫房管理服務(wù) 檔案管理 導(dǎo)向服務(wù) 投訴接待 問詢服務(wù) 前臺留言轉(zhuǎn)達(dá) 信息查詢服務(wù) 失物招領(lǐng) 報(bào)修、回訪服務(wù) 前臺崗位職責(zé) 前臺職責(zé) 對業(yè)戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)，在管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下工作。 （ 12） 保管好有關(guān)檔案，資料，并能及時(shí)向有關(guān)需要的部門提供。 中國最大管理資源中心 第 28 頁 共 83 頁 （ 10）負(fù)責(zé)有關(guān)交接樓宇，市政等各種圖紙，資料，并歸檔保存。 （ 8） 負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的違章處理。 （ 6） 負(fù)責(zé)物業(yè)的市政設(shè)施和綜合環(huán)境的檢查。 （ 4） 負(fù)責(zé)對業(yè)戶的投訴做好解釋工作，并解決各種糾紛。 （ 2） 負(fù)責(zé)向各管理單位傳達(dá)上級有關(guān)指示和布置具體工作，并檢查執(zhí)行情況。 其他管理與服務(wù)。 就公共設(shè)施及與所管轄物業(yè)有關(guān)的問題，與政府有關(guān)部門及有關(guān)單位進(jìn)行協(xié)商。 監(jiān)督檢查物業(yè)設(shè)備設(shè)施維護(hù)情況。 完成管理處其它工作職責(zé)內(nèi)容。 負(fù)責(zé)對所轄的物業(yè)實(shí)施一體化綜合管理，貫徹 ISO09002 管理質(zhì)量體系，完成與德沁苑管理處 的年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。 定期舉行會議檢討及報(bào)告物業(yè)運(yùn)作進(jìn)度。 中國最大管理資源中心 第 26 頁 共 83 頁 檢討物業(yè)之消防、清潔、綠化、行政、財(cái)務(wù)及維修等程序，并制定建議由業(yè)主代表核準(zhǔn)后，始行適當(dāng)之調(diào)整。 督促承包商之服務(wù)品質(zhì)，如有差異時(shí)，按事件之性質(zhì)，采取行動(dòng)納回正軌。 審批物業(yè)運(yùn)作支銷。 管理處主任 管理處主任直接向公司負(fù)責(zé)，并執(zhí)行公司對德沁苑管理處之決策，其工作范圍如下：全權(quán)管理管理處各級員工。 （ 8） 負(fù)責(zé)檔案，資料管理。 （ 6） 處理 日常工作，協(xié)調(diào)各部門工作，監(jiān)督各部門和管理單位認(rèn)真及時(shí)地貫徹落實(shí)各項(xiàng)工作決策和指令。 （ 4） 德沁苑管理處各類會議的會務(wù)工作，做好會議記錄、整理會議機(jī)要。 （ 2） 貫徹落實(shí)公司的各項(xiàng)工作指令，深入基層調(diào)查研究，努力掌握第管理處主任 前臺服務(wù)員 業(yè)戶服務(wù)員 業(yè)戶服務(wù)中心 工程主管 機(jī)電維修工 設(shè)備運(yùn)行工 設(shè)施維修工 保安隊(duì)長 保安員10人 環(huán)境管理員2人 中國最大管理資源中心 第 25 頁 共 83 頁 一手資料，為管理處的工作決策提供可靠依據(jù)。 中國最大管理資源中心 第 24 頁 共 83 頁 德沁苑管理處組織機(jī)構(gòu)、人員配置圖 管理處主任 1 人，商住管理員 1 人；前臺服務(wù)員 1 人（兼收款員），環(huán)境管理員 2 人；工程主管 1 人（兼機(jī)設(shè)備運(yùn)行工 1 人），機(jī)電、設(shè)施維修工 1 人；保安隊(duì)長 1 人，保安員 10 人 ；共計(jì) 18 人。采用簡捷的水平式架構(gòu)，避免在架構(gòu)上太多層層疊疊而失去效率。配合管理合格率分析可以更精確地確定服務(wù)重點(diǎn)； 服務(wù)分析：通過分析業(yè)戶的組成，服務(wù)績效分析、業(yè)戶滿意率分析等判斷物業(yè)服務(wù)的規(guī)模、檔次、設(shè)施是否合理，服務(wù)是否理想； 設(shè)備維修分析：通過分析設(shè)備維修情況，判斷設(shè)備設(shè)施的配置是否合理，對可能出現(xiàn)的設(shè)備報(bào)