【正文】 ⑤配合發(fā)展商制訂入伙流程及入伙所需的各種文件資料。 （ 2）籌備商住樓物業(yè)管理處開辦事宜（計劃管理處辦公位置、宿舍位置，以及提出內部裝修布局、購置各類辦公家具、工具器材、文具用品，并印制各式表格、信 封）。 （ 8）提出辦公樓日后運作的設備管理保養(yǎng)計劃及總體節(jié)能計劃。 （ 6）訂立管理處工程部日后定期維修保養(yǎng)中長期計劃，按時按崗分配工作、并制訂有關表格。 ① 對商住樓物業(yè)總體進行檢查、驗收、接管； ② 對各公共區(qū)域進行檢查、驗收、接管； ③ 制訂有關工程機電設備驗收測試方案，核對供應商提供的數(shù)據(jù)、資料，并參與主要機電設備的安裝、測試、驗收及試運行； （ 4） 在交接接管期間，檢查各類遺留工程或未達標項目、并整理歸檔，日后按遺留工程處理程序進行處理。 （ 2）詳細審閱工程圖紙，并從商住樓物業(yè)管理及業(yè)戶角度向發(fā)展商提出專業(yè)意見和改進方案。 根據(jù)德沁苑商住樓管理定位，宇宏物業(yè)將在管理服務中給予完整的體現(xiàn)。 3．宇宏物業(yè)將按照德沁苑物業(yè)的實際，采用先進的智能化管理系統(tǒng)，進行智能化商住樓物業(yè)管理，并計劃、指導管理處發(fā)揮智能化商住樓物業(yè)管理的安全、效率、方便的特點。 商住樓物業(yè)管理服務程序 我公司會按以下程序開展工作： 1．項目考察 2．商住樓物業(yè)管理項目考察后的方案計劃 3．接管前期辦公樓物業(yè)管理計劃 4．籌建物業(yè)管理處 5．德沁苑商住樓管理實施方案設計 6．各項商住樓物業(yè)管理文件資料的準備 7．德沁苑商住樓接管、入伙驗收、房屋交接等 8．培訓員工 中國最大管理資源中心 第 39 頁 共 83 頁 9． 日常物業(yè)管理工作的稽核 10．商住樓物業(yè)管理上崗培訓 11．實現(xiàn)德沁苑商住樓的管理目標 服務提供與其特點 一、本項目商住樓物業(yè)管理服務要點 1． 宇宏物業(yè)專為商住樓物業(yè)管理通過了 ISO9001 認證的，在服務方面，從人員素質、服務標準，服務效率、服務手段、服務的細微程度、服務的完整性等方面均保證管理服務的質量。負責采購各部門所需物料批核。 辦理員工請假，休假的有關手續(xù)。 負 責控制有關辦公用品和勞動保護用品的管理發(fā)放工作。 完成管理處主任交代的其他任務。 對拖欠費用拖欠的業(yè)戶，以電話聯(lián)系、上門催收或在收費單上注明銀行余額不足等方式使拖欠款盡早收回。 負責辦理管理處各項費用的報銷工作。 按管理處規(guī)定具體負責管理處各項費用的存取或轉帳工作。 負責管理處各項費用的收取、統(tǒng)計、核算工作，在業(yè)務上接受公司財務部會計的指導和監(jiān)督，保證做到日清月結，帳表相符，錢據(jù)相符，對拖欠費用應及時催收，做到費用收繳率達 98％。 不斷提高業(yè)務水平，保證各崗位領料及時，工具借還有序。 每季度，接受和配合管理處主任與公司會計對倉庫進行一次全面的檢查。 每月提交清點報告。 物品 缺貨時，應申請辦理采購。 將部門員工申請之物品交予該員工并做好出庫記錄。 保持倉庫清潔衛(wèi)生、通風良好，并做好防火、防潮、防曬、防水、防蟲、防盜等保護措施，確保物品質量和庫房安全。 負責倉庫的日常管理工作，對出入庫的材料和工具進行驗放、登記，對不符合規(guī)定的物品和手續(xù)有權拒絕入庫或領取。 負責管理處會議準備，做好會場布置、會場服務等工 作。 協(xié)助上司處理日常文件及存檔。 執(zhí)行上級的工作指示。 事務文員（前臺服務員兼） 負責人事、行政、辦公室、采購申報、資料管理、倉庫管理、電腦管理、收款員等工作 負責樓宇竣工檔案、用戶檔案、質量記錄等文件資料的簽收、發(fā)放、收集、存檔和保管工作。 每日呈遞工作記錄與及修繕記錄 領取工具時應填寫申請表及妥為使用，完工后應立即交回并記錄。 維修工程進行時，應盡量減低對業(yè)戶造成的不便和滋擾。 依工程維修工作方面之指示完成工作。 執(zhí)行上級的工作指示。 負責對維修工程的上報驗收工作。 執(zhí)行維修值班制度以及維修程序。 負責實施物業(yè)內的房屋及設備的管理，維修、保養(yǎng)。 聯(lián)絡有關市政設施的各部門，為使物業(yè)各項設施，設備，能源等正常的運作。 負責對物業(yè)內工程技術資料，設備說明書，技術檔案等整理及存檔。 就有關商住樓各樣設備設施訂定維修保養(yǎng)計劃。 執(zhí)行上級的工作指示。 按實際情況需要，制訂及建議修繕程序及計劃。 負責對物業(yè)內工程維修記錄之整理及存檔。 確保物業(yè)內各類機電系統(tǒng)操作正常。 督導轄下屬工程專業(yè)技工之各項工序及工作。 督導維修人員工作并訂期報告各項維修情況。 主要負責安排整個 物業(yè)之維修及保養(yǎng)工程。 1負責設施、設備更新改造組織工作。 隨時檢查各種設施，設備技術狀況，及時提出維修解決辦法和制定維修方案，并組織貫徹實施。 負責能源供應，電力系統(tǒng)的運行管理。 商住樓內公共區(qū)域的 水、電、土、木維修及安裝。 對商住樓內電梯、供配電、給排水、智能監(jiān)控、消防等設備、設施直接管理、維護，保證正常運轉，確保設備、設施的完好。 掌握機電設備情況，編制機電維修保養(yǎng)計劃，檢查執(zhí)行情況，對商住樓內業(yè)戶單位自用設備、設施維修進行技術指導。 工程部的職能概述如下： 確保商住樓內所有設施均有定期維修保養(yǎng) 確保設施的最高運作效率 實施預防性維修及保養(yǎng)計劃，以減低設施的損耗，保持設施的壽命，及防范以外的發(fā)生 提高商住樓的安全性 協(xié)助控制開支，例如透過節(jié)能及預防性維修 實施環(huán)保政策 工程部工作范圍： 負責制定設施，設備運行，維修管理總體方案，編制維修計 劃書。 工 程部職能 物業(yè)要維持正常的運作，有賴工程部的把關。 業(yè)務上接受業(yè)戶服務員、管理處和上級部門的指導和監(jiān)督，做好周檢 和不合格服務的處理。 負責填寫環(huán)境管理需用的各種表格。 每星期提交清潔報告予上司審閱。 物業(yè)內如發(fā)生意外時，應知悉處理步驟。 環(huán)境管理員 責制定商住樓區(qū)域內花木整體養(yǎng)護制度。 絕對服從上司合理之工作指示。 協(xié)助主任周檢工作，做好周檢記錄和不合格服務的糾正跟蹤，加強員 工培訓。 協(xié)助主任組織、開展社區(qū)活動和宣傳工作，主動加強與業(yè)戶的溝通和聯(lián)系，認真執(zhí)行回訪工作。 協(xié)助主任參與樓宇竣工驗收和工作，準備資料，辦理手續(xù)，陪同業(yè)戶 看房驗房，并管理好空置房 屋。 第一時間處理投訴，并跟進至事件已圓滿解決。 隨時保持最佳工作狀態(tài)，處理意外時必須保持鎮(zhèn)定。 負責監(jiān)察及跟進業(yè)戶裝修，違章建筑等審批及處理工作。 負責組織建立業(yè)戶的檔案。 負責對業(yè)戶的投訴做好解釋工作，跟進及處理，并解決各種糾紛。 負責管理處員工培訓及編制排班表。 定期與各級員工開會檢討管理進度及跟進各項服務。 統(tǒng)籌服務中心各項運作，并負責訓練各級員工。 負責業(yè)戶服務計劃、總結、規(guī)章制度等各類文件的起草，審核工作。 業(yè)戶服務員 執(zhí)行物業(yè)主任之工作指示。 如果業(yè)戶稱贊你的良好服務，也不要沾沾自喜，應謙遜的回答，謝謝你的夸獎，這是我該做的事情。 中國最大管理資源中心 第 30 頁 共 83 頁 回答業(yè)戶問題時要做到語氣婉轉，口齒清晰，聲音大小適合，同時還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人 ?！被颉皩Σ黄?，請您再說一遍，好嗎？” 對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向業(yè)戶致歉，待查詢或請示后再向業(yè)戶作答。 前臺服務接待中注意事項 應答顧客和業(yè)戶的詢問時要站立說話，不能坐著回答，要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側身目視它處，說話時應面帶笑容，親切熱情。 ◎ 按時保質、保量完成上級所賦予的工作任務。 ◎ 接聽電話，做好接聽記錄，回答各種問題。 崗位職責 前臺服務員 ◎ 必須按時上、下班，禮貌待客，準時優(yōu)質完成管理處要求的本崗位的各項工作。 熱誠幫助業(yè)主，主動自覺地 為業(yè)戶著想。 傳遞業(yè)戶報修信息，安排管理員上門查看，維修人員維修。 中國最大管理資源中心 第 29 頁 共 83 頁 定期收繳物業(yè)管理費用。 前臺服務項目 收款服務 庫房管理服務 檔案管理 導向服務 投訴接待 問詢服務 前臺留言轉達 信息查詢服務 失物招領 報修、回訪服務 前臺崗位職責 前臺職責 對業(yè)戶服務中心負責，在管理處主任的直接領導下工作。 （ 12） 保管好有關檔案，資料，并能及時向有關需要的部門提供。 中國最大管理資源中心 第 28 頁 共 83 頁 （ 10）負責有關交接樓宇，市政等各種圖紙，資料，并歸檔保存。 （ 8） 負責物業(yè)區(qū)域內的違章處理。 （ 6） 負責物業(yè)的市政設施和綜合環(huán)境的檢查。 （ 4） 負責對業(yè)戶的投訴做好解釋工作，并解決各種糾紛。 （ 2） 負責向各管理單位傳達上級有關指示和布置具體工作，并檢查執(zhí)行情況。 其他管理與服務。 就公共設施及與所管轄物業(yè)有關的問題，與政府有關部門及有關單位進行協(xié)商。 監(jiān)督檢查物業(yè)設備設施維護情況。 完成管理處其它工作職責內容。 負責對所轄的物業(yè)實施一體化綜合管理，貫徹 ISO09002 管理質量體系，完成與德沁苑管理處 的年度管理目標和經濟指標。 定期舉行會議檢討及報告物業(yè)運作進度。 中國最大管理資源中心 第 26 頁 共 83 頁 檢討物業(yè)之消防、清潔、綠化、行政、財務及維修等程序，并制定建議由業(yè)主代表核準后，始行適當之調整。 督促承包商之服務品質，如有差異時，按事件之性質，采取行動納回正軌。 審批物業(yè)運作支銷。 管理處主任 管理處主任直接向公司負責，并執(zhí)行公司對德沁苑管理處之決策，其工作范圍如下：全權管理管理處各級員工。 （ 8） 負責檔案，資料管理。 （ 6） 處理 日常工作，協(xié)調各部門工作，監(jiān)督各部門和管理單位認真及時地貫徹落實各項工作決策和指令。 （ 4） 德沁苑管理處各類會議的會務工作，做好會議記錄、整理會議機要。 （ 2） 貫徹落實公司的各項工作指令，深入基層調查研究，努力掌握第管理處主任 前臺服務員 業(yè)戶服務員 業(yè)戶服務中心 工程主管 機電維修工 設備運行工 設施維修工 保安隊長 保安員10人 環(huán)境管理員2人 中國最大管理資源中心 第 25 頁 共 83 頁 一手資料，為管理處的工作決策提供可靠依據(jù)。 中國最大管理資源中心 第 24 頁 共 83 頁 德沁苑管理處組織機構、人員配置圖 管理處主任 1 人，商住管理員 1 人；前臺服務員 1 人（兼收款員），環(huán)境管理員 2 人；工程主管 1 人（兼機設備運行工 1 人），機電、設施維修工 1 人；保安隊長 1 人，保安員 10 人 ；共計 18 人。采用簡捷的水平式架構，避免在架構上太多層層疊疊而失去效率。配合管理合格率分析可以更精確地確定服務重點； 服務分析：通過分析業(yè)戶的組成，服務績效分析、業(yè)戶滿意率分析等判斷物業(yè)服務的規(guī)模、檔次、設施是否合理，服務是否理想； 設備維修分析：通過分析設備維修情況，判斷設備設施的配置是否合理，對可能出現(xiàn)的設備報