【正文】 管理工作置于住戶監(jiān)督中，從而集思廣益，及時總結經(jīng)驗、教訓，不斷改進管理，提高服務質量，特建立接待來訪投訴工作制度。 八．回訪中，對業(yè)主的詢問、意見，不能當即答復的，應告知預約時間答復。 六．物管員及相關職能部門應定期對相關業(yè)主進行回訪。 四．對業(yè) 主的誤解，服務中心應進行必要的耐心解釋。 二．服務中心對回收的意見表進行統(tǒng)計分析工作，并將結果如調查表的回收份數(shù)，總的滿意率以及分項滿意率，業(yè)主對物業(yè)管理的意見（共性的意見）等書面報告辦公室主任。 六．對業(yè)主的投訴，分半年和年終進行分析總結，對反復出現(xiàn)的問題，應組織有關部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復發(fā)生。 四．對重大問題的投訴，各責任部門不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調的問題，直接報辦公室主任，由主任作出處理決定。 二．各責任部門接到投訴后，在預定時間內向業(yè)主答復采取何種補救措施，答復時間最長不 應超過三天。 4．在完成補救措施后，應將處理結果反饋給管理處，由管理處負責與用戶聯(lián)系，報告處理結果，直到用戶滿意為止。 2．對重大問題的投訴，管理處不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調的問題，直接報經(jīng)理，由經(jīng)理作出處理決定 。 （ 1）由有關班組負責作出補救措施。為了便于跟蹤、檢索，每一份《客戶投訴處理通知單》應進行編號，并與《客戶投訴登記表》中的編號以及對客戶投訴或意見原件所作的編號保持一致。記錄的內容包括客戶名稱、投訴文件（信件、傳真、電話及面談的正式記錄）的編號、投訴性質或內容摘要、處理結果等。 用戶投訴處理制度 一． 用戶投訴的接收 1．凡用戶對公司服務方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談，統(tǒng)一由管理處物管員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結果。不得推托、扯皮、推卸責任、為難業(yè)主、住戶、或乘機索取好處、利益等，在處理完畢后應將結果回復業(yè)主、住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。 三．對住戶投訴、來訪中談到的問題，客服人員應及時進行記錄，須于當天進行調查、核實，并將結果和處理建議匯報辦公室主任，由主任決定處理辦法和責任部門。 一． 接待來訪工作由客戶服務中心負責，宣傳接待投訴的辦公地點、電話， 讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。 八．國家法定節(jié)假日另做加強值班安排。 七．值班人同因事、因病無法參加值班的，應事先安排調班，并報辦公室。 六．值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗。 五．值班人員必須及時處理各類突發(fā)事件。 三．值班時間：星期一至星期日 18： 00— 20： 30。 辦公室值班制度 為及時處理突發(fā)事件，維護小區(qū)正常的生產(chǎn)、生活秩序，制定本制度： 一．值班人員：公司各 部門經(jīng)理以下人員，均應參加值班。 九．嚴格要求自己，遵守公司的各項規(guī)章制度。 七．重視防水、防盜和安全生產(chǎn)。 五．保持辦公環(huán)境優(yōu)美清潔，不得隨意丟棄雜物。員工服裝莊重、大方、清潔。有私事或生病不能上班須事先請假。 文明辦公制度 一．員工應以認真負責的態(tài)度，嚴謹務實的作風做好本職工作，辦公講求效率。 八．嚴禁向業(yè)主、住戶索取財物、吃、拿等不良行為。 六．上班時間不得看報、閑聊，不得用通迅設備聊天；業(yè)余時間應努力學習業(yè)務知識及相關知識。 四．如損壞管理處及住戶財產(chǎn)，視損壞程度照價賠償并扣發(fā)工資。 （ 5） 上班時間內，必須堅守崗位，如檢查不在崗位范圍內，則按未上班處理，扣半天工資。 （ 3） 曠工者除扣當天工資 外，年終獎扣發(fā)一天工資。 （ 1） 請事假扣發(fā)當天工資。 二．請假：必須要請假條，寫明事由，由部門負責人批準，辦公室核實。 10． 說明 本規(guī)定從發(fā)布之日起執(zhí)行，以前有關規(guī)定與本規(guī)定相抵觸的，按本規(guī)定執(zhí)行，執(zhí) 行過程中如有上級領導新的指示、規(guī)定再另行通知。 ② 在本年度病、事假累計超過 3個月或工傷假超過 3個月者，當年不再享受年假，曠工累計兩日者，當年不再享受年假。（以提供路程票為準，否則以事假論） ④ 在本公司休過年假者，不再適用此條。 7． 事假 員工因個人事務，必須親自處理的，根據(jù)工作安排以及本人的實際需要酌情核給，請事假員工按無超過兩天者按無薪處理。 ④ 接受節(jié)育手術者，經(jīng)醫(yī)生證明，分別給予以下假期： ▲ 放置宮內節(jié)育器的，自手術之日起休息 3天，手術后 7天內不安排重體力勞動； ▲ 經(jīng)計劃部門批準取宮內節(jié)育器的，休息 2天； ▲ 懷孕不滿 3個月人工流產(chǎn)的，休息 7天， 3個月以上的休息 15天； 6． 病假 ① 員工因病或非因工（公）負傷，經(jīng)公司指定的醫(yī)療單位出具的證明確定不能堅持工作，可參考醫(yī)生建議，根據(jù)實際情況核給病假； ② 有薪病期 3天。 5． 產(chǎn)假、計劃生育假 ① 女員工產(chǎn)假按下列標準核給（發(fā)基本工資） 產(chǎn)假 90天 難產(chǎn)或雙胞胎加 14天假 晚育假 15天 年滿 25周歲生育為晚育 獨生子女假 35天 憑獨生子女證核給 ② 臨時工產(chǎn)假 56天，發(fā) 60%的工資。如到外地（指配偶工作所在地在外地，不含旅行結婚）結婚的，根據(jù)在途往返時間核給路程假。未通過審批的，不得擅 自休假，否則按曠工處理，因特殊原因本人不能親自辦理的，應委托別人或電話告假，回來上班后再補請假條。 （二） 休假 1． 員工休假必須服從組織安排，并按規(guī)定逐級審批，報人事部批準，主任一級由部門經(jīng)理安排休假，部門經(jīng)理由總經(jīng)理安排休假。 26天 加班天數(shù)；法定假日加班費：工資247。如確因工作不能補休的，應按有關規(guī)定給予補發(fā)加班費的形式予以補償。 如有非經(jīng)常性事務，需員工本人辦理或參加的，如遷居、開家長會等，各 單位可考慮到工作安排及員工的需要，酌情處理，不計算假期。 3． 請假辦法 ① 公假 經(jīng)公司批準脫產(chǎn)參加會議、學習、出差、從事社會活動均屬公假；經(jīng)公司指定或批準休養(yǎng)、參觀、訪問的模范代表人物或代表，以及因公負傷人員在醫(yī)療期間，根據(jù)實際情況核給公假。 ②對曠工者，應責成其作出書面檢討，并按下表計扣工資，扣發(fā)當月各項獎金，曠工二天以上，每增加一天，加扣年終 獎 10%。 員工考勤和休假的規(guī)定 為了維持良好的生產(chǎn)秩序，提高勞動生產(chǎn)率，保證生產(chǎn)工作的順利進行，為了使員工保持良好的身體素質和旺盛的精力，努力做好本職工作，并考慮員 工與家屬團聚的問題，根據(jù)國家有關規(guī)定，結合公司的實際情況， 特制定本規(guī)定 （一） 考勤 1． 考勤內容 ① 上班時間已到而未到崗者，即為遲到； ② 未到下班時間而提前離崗者，即為早退； ③ 工作時間未經(jīng)領導批準離開工作崗位者，為擅離職守； ④ 遲到、早退或擅離職守超過 30分鐘，或未經(jīng)準假而不到班者，均為曠工。 不按時上交工作報表、不按時填寫工作記錄，查到一次罰款 10元。 在公共場所或花園內吸煙，則罰款 10 元； 發(fā)現(xiàn)喧嘩、賭博，按嚴重警告且罰款 20元處理，情節(jié)嚴懲者以開除處理； 凡盜竊他人的物品，立即開除 并送公安機關處理； 上班時間內怠工或打瞌睡，則嚴懲警告并罰款 10元起。 其它 不服從上司的命令，按嚴重警告處理并罰款 5— 20元，屢次重犯則開除處理。 關于上班時間 無故早退或遲到，罰款 5元， 無故曠工一天扣除 2天工資； 曠工連續(xù) 3天，按自動離職處理； 忘記簽到或簽錯日期同樣罰款 5元； 發(fā)現(xiàn)代人簽到，一律罰款 20元； 擅自涂改簽到表，一律罰款 20元。 XX物業(yè)管理公司規(guī)章制度 工作時間不準睡覺或做出睡覺姿勢； 離開作業(yè)現(xiàn)場（崗位）時一定要跟直接主管打招呼后方可離開； 嚴禁在辦公室私用電話； 除急事外不許接聽私人電話； 未經(jīng)許可不準在公司內演說集會示威； 不許用任何方式威脅、恐嚇同事； 不許在公司內打架；凡有打架者，無論何原因，一律做無條件開除處理； 凡在被本公司開除的雇員，一律不準再招入公司，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即時開除并扣除所有工資； 違反以上規(guī)章制度將嚴肅處理，重者將嚴懲警告及罰款或送公安機關 。 XXX項目 的特點，補充修改一部分公眾管理制度，在小區(qū)業(yè)主委員會未成立之前充分征求意見后公開實施，在業(yè)委會成立后，則通過業(yè)委會表決通過。 在此我們摘錄系統(tǒng)的規(guī)章制度，共計 41條，其中公眾管理制度 10條，內 部崗位責任制度 10條；內部管理運作制度 15條；考核制度 6條，分布如下： 公眾管理制度 業(yè)主公約 精神文明建設公 約 治安管理規(guī)定 環(huán)境保護管理規(guī)定 園林綠化管理規(guī)定 消防安全管理規(guī)定 公共設施管理規(guī)定 房屋裝修管理規(guī)定 停車場管理規(guī)定 裝修管理規(guī)定 內部崗位責任 管理處主任崗位職責 服務中心工作人員崗位職責 綜合部負責人崗位職責 維修工崗位職責 車輛管理員崗位職責 清潔工崗位職責 保安隊長工作職責 綠化工崗位職責 保安員崗位職責 消防責任人崗位職責 內部管理運作制度 員工守則 員工行為規(guī)范 勞動人事制度 保安人員管理細則 清衛(wèi)人員管理細則 維修人員管理細則 業(yè)主投訴處理工作制度 應急處理 程序 員工培訓制度 財務管理制度 社區(qū)文化工作制度 檔案資料管理制度 材料、工具領用制度 房屋維修程序 回訪制度 考核制度 工作考核獎懲制度 服務中心人員崗位考核標準 清衛(wèi)人員崗位考核標準 保安人員崗位考核標準 維修人員崗位考核標準 綠化工崗位考核標準 接管 XXX項目 實施專業(yè)化、規(guī)范化管理。接管 六、系統(tǒng)的日常管理制度目錄 科學完善、合理量化的管理制度是我們取得成功的重要法寶。 C、實行考核淘汰制：管理處每年對員工進行全方位考核，實行 5%淘汰制，對主管以上人員實行述職考核，不合格者調離崗位或淘汰。 B、巡視檢查制：由管理處對各部門員工進行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。 C、定期報告制：管理處定期向公司和業(yè)主委員會報告物業(yè)工作，檢討物業(yè) 管理服務事宜，確保實現(xiàn)管理服務承諾。所有員工佩帶工作證上崗，以便于公開監(jiān)督。 監(jiān)督機制 （ 1）、監(jiān)督機制 管理處在開展物業(yè)管理的過程中，將嚴格按照國家、政府及上級主管部門的有關法律、法規(guī)要求開展工作，定 期向公司和業(yè)主委員會報告工作，檢討物業(yè)管理運作事務，提交財務報告書，并制訂出日常工作計劃分解量化到部門及每個崗位，實行目標管理責任制，每年對管理目標進行考核。 D、我們強調“走動管理”的溝通體系，增進員工對企業(yè)的了解和信任。 C、報酬體系主要通過對員工直接分配所得來激勵員工。 A、激勵從實現(xiàn)方式上來說又可分為雙重激勵，第一層次為員工的獎懲體系和報酬體系，第二層次則包括溝通、提升、文化、學習、旅游等方面的激勵。 物業(yè)管理接管工作流程圖： 提提 前前 介介 入入 員員 工工 崗崗 位位 培培 訓訓 建建 立立 規(guī)規(guī) 章章 制制 度度 完完 善善 資資 料料 裝裝 備備 物物 業(yè)業(yè) 驗驗 收收 與與 接接 管管 裝裝 修修 管管 理理 日日 常常 管管 理理 與與 維維 修修 住戶入住流程圖 登登 記記 入入 冊冊 簽簽 訂訂 協(xié)協(xié) 議議 收收 取取 費費 用用 現(xiàn)現(xiàn) 場場 查查 驗驗 發(fā)發(fā) 放放 鑰鑰 匙匙 辦理裝修手續(xù)工作流程圖 裝裝 修修 前前 請請 住住 戶戶 填填 寫寫 裝裝 修修 申申 請請 表表 辦辦 理理 裝裝 修修 審審 批批 現(xiàn)現(xiàn) 場場 明明 確確 裝裝 修修允允 許許 范范 圍圍 辦辦 理理 裝裝 修修 人人 員員 出出 入入 證證 開開 具具 裝裝 修修 許許 可可 證證 跟跟 蹤蹤 裝裝 修修 情情況況 裝裝 修修 驗驗 收收 并并 開開 具具 合合 格格 證證 書書 處理住戶投訴工作流程圖 中中 心心 接接 待待 住住 戶戶 投投 訴訴 并并 記記 錄錄 開開 具具 受受 理理 單單 給給 住住 戶戶 分分 類類 開開 具具 聯(lián)聯(lián)系系 單單 給給 責責 任任 部部 門門 中中 心心 反反 饋饋 落落 實實 情情 況況 給給 住住 戶戶 投投 訴訴 回回 訪訪 五、考核辦法 激勵機制 以人為本、服務至上是我公司重要的經(jīng)營理念，也是我公司企業(yè)文化的精髓。 、綠化養(yǎng)護、房屋及裝修管理、工程維修服務。 、人事管理、財務管理、收費、檔案整理、社區(qū)文化及多種經(jīng)營，并開展中介、便民服務，為廣大業(yè)主分憂解難、盡心服務。根據(jù)精簡高效、垂直管理與橫向調控的原則，采用管理