【文章內(nèi)容簡介】 校區(qū)文化活動。 （二）公共廁所 地面、便槽（池）及瓷磚面清理 2次 /天； 污水、污物清理 1次 /天； 門、窗清理 1次 /周 水龍頭、水箱、路燈巡視 1次 /天 墻面、天棚清掃 1次 /周 （三）學(xué)生公寓樓、宿舍樓 按照學(xué)校作息時間開鎖房間、樓道（宿舍）大門； 不定時巡視樓層，遇有情況及時報告； 每天對宿舍樓層地面、走廊、樓道、扶手、護欄、衛(wèi)生間、墻裙瓷磚進行清掃和擦洗； 宿舍樓層四周場地的清掃和保潔，垃圾做到日產(chǎn)日清（清理到垃圾房）； 業(yè)主至上 服務(wù)為本 嚴(yán)格自律 無私奉獻 14 每天對學(xué)校宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生、寢室紀(jì)律進行檢查，并將檢查結(jié)果報學(xué)校 教務(wù)處； 宿舍內(nèi)學(xué)生的住宿情況要登記清楚，建立學(xué)生住宿檔案。學(xué)生憑證住宿，禁止男女學(xué)生互串宿舍，嚴(yán)禁閑雜人員進入宿舍； 對宿舍公寓樓的財產(chǎn)進行管理，對損壞的公物要追究到人，并將損壞情況報總務(wù)處； 不定期對宿舍樓層設(shè)施進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報修； 開源節(jié)流，節(jié)約用水、用電，禁止水電的浪費現(xiàn)象發(fā)生。 （四）校園環(huán)境衛(wèi)生 負(fù)責(zé)校內(nèi)道路、景點、綠地、活動場所、教職工宿舍區(qū)公共通道的衛(wèi)生清掃和保潔。上午 9 時前完成主干道和景點的第一次清掃，其余時間巡回保潔； 垃圾、廢棄物做到日產(chǎn)日清（ 1次 /天 將垃圾、廢棄物運送到垃圾房），并做到垃圾房周圍無零散垃圾堆放； 道路兩側(cè)排水溝的清理做到 2 次 /月，保證污水排放暢通； 垃圾桶、垃圾箱、垃圾房的清洗做到 1 次 /周，維護校園公共衛(wèi)生設(shè)施，防止人為破壞。 （五）教學(xué)樓實驗樓行政辦公樓圖書館樓 根據(jù)學(xué)校作息時間安排常規(guī)值班，不定期對樓層進行巡視，遇有情況及時報告； 學(xué)生放學(xué)或放假做好門窗的關(guān)閉和電源的關(guān)閉； 樓層的地面、走廊、樓道、衛(wèi)生間教師休息室的清掃和擦洗做到 2 次 /天；扶手、護欄、墻裙瓷磚、多媒體教室、報告廳、會議室桌椅的清掃和擦洗做到 1 次 /天；墻面、天花板的清理做到 1次 /月；門窗玻璃的清潔做到 1次 /周； 各樓四周場地的清掃和保潔做到 2次 /天，垃圾日產(chǎn)日清（ 1次 /天將垃圾、廢棄物運送到垃圾房）； 負(fù)責(zé)教學(xué)樓、教師休息室、實驗樓、行政辦公樓個辦公室及考試期間個考場的開水供應(yīng)； 負(fù)責(zé)樓層公物的管理，對損壞的公物要追究到人，并將損壞情況報總務(wù)處； 不定時對樓層進行巡視，對設(shè)施設(shè)備進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報修； 節(jié)源開流，嚴(yán)格控制用水、用電，嚴(yán)禁長明燈、長流水現(xiàn)象。 三、管理特色 結(jié)合校區(qū)的特色、優(yōu)勢，增強服務(wù)意識，創(chuàng)造性運用 ***物業(yè)管理模式 在充分分析西安交通大學(xué)城市學(xué)院物業(yè)條件的基礎(chǔ)上，我們以熱情的服務(wù)態(tài)度、完好的服務(wù)設(shè)備、嫻熟的服務(wù)技能、齊全的服務(wù)方式、 規(guī)范的服務(wù)程序、合理的服務(wù)收費、健全的 業(yè)主至上 服務(wù)為本 嚴(yán)格自律 無私奉獻 15 服務(wù)制度、快速的服務(wù)效率贏得廣大師生的認(rèn)可。 向?qū)W校領(lǐng)導(dǎo)和廣大師生推行“陽光計劃”服務(wù)公示制度 ***物業(yè)的核心價值觀之一就是營造“陽光照亮的體制”。我們提倡對內(nèi)平等，對外開放，專業(yè)化、規(guī)范化、透明度造就 ***化的模式。 我們將在西安交通大學(xué)城市學(xué)院校區(qū)，以多種形式公布物業(yè)管理政策法規(guī)、服務(wù)內(nèi)容、操作流程、收費標(biāo)準(zhǔn)、管理制度等內(nèi)容 ，在保證師生消費知情權(quán)、方便師生日常生活的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮師生的監(jiān)督權(quán)，促使校區(qū)的物業(yè)管理運作透明化、規(guī)范化，從而，進一步樹立校區(qū)的管理品牌、學(xué)校的教育品牌。 有效培訓(xùn)，不斷創(chuàng)新，監(jiān)督考核 決定企業(yè)命運的主要內(nèi)部因素包括效益（有效規(guī)模、低成本）、品牌（服務(wù)、質(zhì)量）、領(lǐng)導(dǎo)（ 60%的決定因素）、經(jīng)營（沒有策略的突破就沒有出路）、隊伍（綜合素質(zhì)）、機制（規(guī)則）、管理（制勝因素）、技術(shù)（業(yè)務(wù)專長） ,決定企業(yè)命運的內(nèi)部因素，每一個都需要我們自己創(chuàng)新、突破。 營造鼓勵學(xué)習(xí)、創(chuàng)新的氣氛。允許失敗，不允許無創(chuàng)新。當(dāng)前的 競爭僅靠幾個領(lǐng)導(dǎo)的一廂情愿和身體力行不能解決問題，優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)團隊?wèi)?yīng)包括中層和基層團隊均應(yīng)有強烈的責(zé)任感和創(chuàng)新意識。前期，我們已經(jīng)根據(jù)西安交通大學(xué)城市學(xué)院的具體情況，堅持技能、服務(wù)理念為中心的復(fù)合型人才培養(yǎng)模式要求，制定了完整的培訓(xùn)體系，并將不斷創(chuàng)新作為考核管理人員的重要依據(jù)。 我們始終堅信：先有滿意的員工，后有滿意的顧客，并且多年來一直推行。我們認(rèn)為員工的滿意度會影響員工的敬業(yè)度，而員工的敬業(yè)度又與客戶的滿意度之間呈正比關(guān)系。因此。我們 ***物業(yè)建立了一整套嚴(yán)格“星級考評體系”，只有經(jīng)得起考評的團隊，才是真 正優(yōu)秀的團隊。 營造開放、健康、多元化的校區(qū)文化 ***物業(yè)所要營造的校區(qū)文化，是一種健康的校區(qū)文化，我們更要在西安交通大學(xué)城市學(xué)院的師生人群中體現(xiàn)出來。我們將依托公司本身的文化理念及西安交通大學(xué)城市學(xué)院校區(qū)本身的文化優(yōu)勢，與我司在 ****所接管的樓盤形成校區(qū)文化聯(lián)動，從而產(chǎn)生以西安交通大學(xué)城市學(xué)院為中心的輻射效應(yīng)。 文化校區(qū) —— 凸現(xiàn)高雅浪漫的文化氣息，體現(xiàn)校區(qū)的自然與人情為主題。配合開展各種形式的文化校園活動，豐富學(xué)生校園生活，為校園營造高尚的校園文化環(huán)境。 并且根據(jù)校方師生需要，為學(xué)生開辟第二課堂（ 如開設(shè)物業(yè)管理講座） 品位校區(qū) —— 西安交通大學(xué)城市學(xué)院物業(yè)管理形象。所有管理及操作人員接受專業(yè)培訓(xùn)， 業(yè)主至上 服務(wù)為本 嚴(yán)格自律 無私奉獻 16 從儀容儀表到談吐舉止、作業(yè)檔次向星級賓館靠攏；推行個性化服務(wù)，根據(jù)顧客需要“度身定做”，建立顧客個性化資料，在服務(wù)中給您一份意外的驚喜，給予您最大的心理滿足；營造悠閑浪漫的環(huán)境氛圍，進行適時適宜的環(huán)境布置，點綴出西安交通大學(xué)城市學(xué)院與 ***物業(yè)的文化品位。 創(chuàng)立共管、復(fù)合模式，與校方共同創(chuàng)建文明、健康、舒適、和諧的校園 傳統(tǒng)的物業(yè)管理，業(yè)主基本上處于被動狀態(tài)，所有的管理運作包括社區(qū)文化活動都是物業(yè)管理公司 起主導(dǎo)作用，物業(yè)管理企業(yè)完全居于主導(dǎo)地位。西安交通大學(xué)城市學(xué)院作為高級示范中學(xué)，服務(wù)內(nèi)容特殊且要求高，以及校區(qū)處于不斷擴建的狀態(tài)中，加上學(xué)校仍保留專門的后勤職能部門，不會對所有的物業(yè)管理項目完全放任不管，如學(xué)校環(huán)境設(shè)施的更新改造、大型學(xué)術(shù)會議，校區(qū)文體活動的開展等等，都需要學(xué)校與物業(yè)管理公司共同參與，在良性互動的基礎(chǔ)上搞好物業(yè)管理。 一般的物業(yè)管理企業(yè)管理的物業(yè)類型不會太多，使得管理方式也變得簡約、單一。而中學(xué)物業(yè)管理則完全不同，其物業(yè)構(gòu)成的復(fù)雜性，勢必要求我們物業(yè)管理企業(yè)必須樹立新的“復(fù)合式”物業(yè)管理的觀 念：特別是要培養(yǎng)能管理宿舍區(qū)、辦公樓宇、學(xué)生活動中心、體育場所、教學(xué)場所等復(fù)合式物業(yè)管理人才，培育能同時管理多種類型物業(yè)的，組建更多與學(xué)校物業(yè)管理相配套的專業(yè)化隊伍，如清潔、消殺、客戶服務(wù)中心等綜合管理的能力。 嚴(yán)格 ISO900 ISO14001 質(zhì)量體系管理，提高服務(wù)質(zhì)量，減少投訴，有效利用投訴 激烈的市場競爭使師生對物業(yè)管理的質(zhì)量提出愈來愈高的要求，物業(yè)管理管理的是物，而服務(wù)的是人，即用“師生第一，服務(wù)第一”的思想去指導(dǎo)日常的行為準(zhǔn)則，把服務(wù)工作深入到廣大師生中去，切切實實為師生做實事，想師生所想， 急師生所急，解師生之難是很重要的。 而 ISO900 ISO14001 新版標(biāo)準(zhǔn)使用了過程導(dǎo)向的模式，以一個大的過程描述所有的產(chǎn)品，將過程方法用于質(zhì)量管理，將師生和其它相關(guān)方的需要作為組織的輸入，再對師生和其它相關(guān)方的滿意程度進行監(jiān)控，以評價師生或其它相關(guān)方的要求是否得到滿足。 因此，在服務(wù)中融入先進的 ISO900 ISO14001 質(zhì)量管理體系，既節(jié)省了財力和物力，又提高了服務(wù)質(zhì)量和工作效率，使物業(yè)公司內(nèi)部管理規(guī)范，促進物業(yè)的保值、升值，提升物業(yè)公司的品牌，讓師生充分享受到我物業(yè)公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 我們?nèi)w員 工深信：物業(yè)管理是一次“全方位、全過程、全員參與的基礎(chǔ)性管理工作”，只有過硬的服務(wù)質(zhì)量才能最終贏得師生的信任。我們不能杜絕投訴，但要不斷減少投訴，有效處理投訴，并要求廣大師生監(jiān)督。 業(yè)主至上 服務(wù)為本 嚴(yán)格自律 無私奉獻 17 第二節(jié) 管理方式 面對西安交通大學(xué)城市學(xué)院這樣一個起點高、前景好、影響力大、硬件設(shè)施良好、師生多的一個現(xiàn)代化校區(qū)，選擇怎樣的管理模式才能達(dá)到最佳的管理效果，這是我們確定管理方式的重要課題，我們在深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，參考在其他學(xué)校管理的經(jīng)驗上，確定了我們的基本思路是： 嚴(yán)格資質(zhì)管理，選用專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)均較高的各類專業(yè)技術(shù) 人才，以嚴(yán)格的管理制度規(guī)范各類服務(wù)，運用電腦管理等現(xiàn)代化手段，嚴(yán)格執(zhí)行 ISO9001 和 ISO14001 質(zhì)量認(rèn)證體系，實現(xiàn)高效率、高水平的綜合一體化管理，加強校區(qū)精神文明建設(shè)，實施品牌戰(zhàn)略。 一、管理流程系統(tǒng)（三大模式系統(tǒng)） 管理部在內(nèi)部管理上，采取的管理活動和管理手段構(gòu)成一個連續(xù)封閉回路的做法，即注重封閉性，這樣才能形成有效的管理運作，否則，如果管理系統(tǒng)內(nèi)的結(jié)構(gòu)、聯(lián)系松散，沒有一定控制，那么內(nèi)部管理必定是無效的，這種封閉管理回路如圖所示。 在具體運作中，管理部經(jīng)理是日常工作的指揮 者，同時又是監(jiān)督檢查者，各項指令下達(dá)后、策劃、安排和執(zhí)行機構(gòu)即開始運作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機構(gòu)，供經(jīng)理做出校正、判斷、總結(jié)在整個過程中，經(jīng)理還要從檢查、評比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，并加以糾正，做到有部署、有檢查、有總結(jié)，從而保證了管理的有效性。 “閉環(huán) +激勵”管理控制系統(tǒng) ?“閉環(huán)”控制 采用雙閉環(huán)控制模式。小閉環(huán)是對工作過程的微觀控制，主要通過個人、各部門、項目部三級執(zhí)行，通過自檢、監(jiān)督系統(tǒng)，任何一項工作內(nèi)容均實施三級閉環(huán)控制。對照工作計劃與標(biāo)準(zhǔn)，針對檢查出的問題及實施 過程中出現(xiàn)的新情況及時改進糾正，控制工作按計劃和標(biāo)準(zhǔn)實施；大閉環(huán)是公司有關(guān)部門如質(zhì)量管理部會對項目部階段性工作的宏觀控制，對項目部每一環(huán)節(jié)都進行嚴(yán)格的監(jiān)督和考核，重點是對工作結(jié)果進行檢查、分析和評價，提出改指揮機構(gòu) （項目經(jīng)理） 策劃機構(gòu) （主管） 指令執(zhí)行機構(gòu) （各主管，專業(yè)人員） 上級指示 計劃性工作 非計劃性工作 信息反饋 信息反饋 業(yè)主至上 服務(wù)為本 嚴(yán)格自律 無私奉獻 18 進措施，融入下一步工作計劃與標(biāo)準(zhǔn)的訂立中，形成一個嚴(yán)密的閉環(huán)。工作計劃與標(biāo)準(zhǔn)的制訂將充分考慮客戶要求、行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)、新技術(shù)、新工藝和新的管理模式。 在具體執(zhí)行中實行逐級負(fù)責(zé)制，即將工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)分解落實到班組和個人，所有的工作都有相應(yīng)責(zé)任人，下級對上級負(fù)責(zé)，上級檢查、監(jiān)督下級工作，項目部全體員工對項目部整體 工作進行民主監(jiān)督，向公司呈報工作評價報告，管理一環(huán)扣一環(huán)，形成一個有機結(jié)合的閉環(huán)。在具體運作中，項目部經(jīng)理既是日常工作的指揮者、監(jiān)督檢查者，又是被監(jiān)督、被評價者。各項指令下達(dá)后，執(zhí)行人員 —— 各班組長、員工即開始動作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到各級指揮機構(gòu)，供主管、經(jīng)理作出校正、判斷、評價。各級管理人員還要從檢查、評比結(jié)果中對管理中存在的問題加以糾正，做到有部署，有檢查，有評價，從而保證管理的有效性和可操作性。 ?激勵推動 激勵是閉環(huán)控制的動力，同時亦是潤滑劑。動力使管理不斷向前進，潤滑則是減少前進中的阻力。我們在“閉環(huán)”控制中導(dǎo)入激勵系統(tǒng)，以充分調(diào)動員工積極性，挖掘內(nèi)部潛力，確保“閉環(huán)”系統(tǒng)在充滿活力的低阻力中不斷運轉(zhuǎn)。激勵系統(tǒng)包括目標(biāo)激勵、崗位激勵、獎懲機制三部分 ?目標(biāo)激勵： 在公司的工作方針中，提出創(chuàng)建物業(yè)管理名牌企業(yè)的長遠(yuǎn)目標(biāo)，并將這一長遠(yuǎn)目標(biāo)具體分解到每個部門、每個員工的目標(biāo)管理責(zé)任制中，簽訂年度目標(biāo)管理責(zé)任制考核協(xié)議書，年終按協(xié)議考核工作業(yè)績。 ?崗位激勵： 實行內(nèi)部公開競爭上崗的辦法，為有真才實學(xué)的員工充分發(fā)揮自已的聰明才智提供舞臺。我公司現(xiàn)任的中層管理干部和班組 長基本上都是通過競爭上崗的，“不拘一格選人才”是我們長足發(fā)展的動力源泉。 ?獎懲機制： 獎懲機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎勤罰懶，通過獎懲達(dá)到部門之間、員工之間有競爭，人人有動力，個個有壓力。 二、物業(yè)管理部信息流程 為了保證西安交通大學(xué)城市學(xué)院信息反饋渠道通暢，確保 24小時所有的信息都能得到及時處理，將在管理處編制中包含“信息處理中心”。該中心的任務(wù)是接收來自四面八方的信息，并進行綜合分析處理，處理方法包括直接布置措施及時向管理處領(lǐng)導(dǎo)反映情況，聽從指令并轉(zhuǎn)發(fā)、下達(dá)指令，在處理 措施指令發(fā)出后要進行跟蹤，最后記錄和匯報處理結(jié)果。該中心的 業(yè)主至上 服務(wù)為本 嚴(yán)格自律 無私奉獻 19 信息流程如下圖所示：