【正文】 的優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并建立了一套行之有效的管理運(yùn)營(yíng)機(jī)制。 ***物業(yè)把高品位、高檔次、高質(zhì)量的服務(wù)建立在高素質(zhì)的人才基礎(chǔ)之上。 ***物業(yè)成立之初注重自身建設(shè)，秉承“發(fā)展精品戰(zhàn)略，創(chuàng)建知名企業(yè)”的企業(yè)理念，逐步建立健全了各項(xiàng)規(guī)章制度與組織機(jī)構(gòu)，做到了人人有章可循、事事有據(jù)可依，較好的保障了公司物業(yè)管理的正常運(yùn)作及員工隊(duì)伍的相對(duì)穩(wěn)定。 ***物業(yè)作為社會(huì)型企業(yè)，根植于社會(huì)大舞臺(tái)，從市場(chǎng)中汲取企業(yè)生存與發(fā)展的元素，充 分發(fā)揮企業(yè)自身的高品質(zhì)理念，在拓展市場(chǎng)競(jìng)技中，以積極進(jìn)取的姿態(tài)，在大浪淘沙，適者生存的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值，并回饋社會(huì)。團(tuán)隊(duì)的和諧運(yùn)作，是企業(yè)做大，做強(qiáng)的根本，全體 ***人正以精英團(tuán)隊(duì)的姿態(tài)和百倍高昂的士氣尋找一切具有發(fā)展可能的契機(jī)，努力擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模，向社會(huì)展示企業(yè)風(fēng)采，傳播企業(yè)特 色，竭誠(chéng)盡力為每一位客戶提供卓越服務(wù)。公司具有一支實(shí)力強(qiáng)、管理水平高的物業(yè)管理人員隊(duì)伍，公司現(xiàn)有員工 150 余人，其中具有高級(jí)工程師 1 人、高級(jí)技術(shù)職稱人員 1 人、中級(jí)專業(yè)技術(shù)人員 10 人、初級(jí)專業(yè)技術(shù)職稱 5人。在做好物業(yè)管理服務(wù)工作的同時(shí)， ***物業(yè)遵循“以業(yè)為主，多種經(jīng)營(yíng)”的經(jīng)營(yíng)原則，與此 同時(shí)我司在園林綠化設(shè)計(jì)、施工，家居設(shè)計(jì)、裝修，水電安裝，家政服務(wù)，房產(chǎn)中介服務(wù)，智能化管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、安 業(yè)主至上 服務(wù)為本 嚴(yán)格自律 無私奉獻(xiàn) 2 裝等經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，保持了良好的雙向發(fā)展局面。 專業(yè)的 ***。 領(lǐng)先的 ***。 市場(chǎng)拓展部 協(xié)助副總經(jīng)理師擬訂公司戰(zhàn)略規(guī)劃和年度行政目標(biāo)實(shí)施計(jì)劃、業(yè)務(wù)流程重組方案和計(jì)劃、企業(yè)重組方案、公司制度安排方案和計(jì)劃；設(shè)計(jì)公司總體激勵(lì)機(jī)制、約束機(jī)制及淘汰機(jī)制方案；負(fù)責(zé)產(chǎn)業(yè)研究與 分析 , 擬訂企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略和職能戰(zhàn)略的策劃；負(fù)責(zé)公司供應(yīng)鏈與價(jià)值鏈行為的研究與總體策劃，并予以實(shí)施協(xié)調(diào)和指導(dǎo)；負(fù)責(zé)公司指標(biāo)體系的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，根據(jù)各個(gè)部門提供的初步分析數(shù)據(jù)和信息，定期向總經(jīng)理提供公司總體的經(jīng)濟(jì)和質(zhì)量信息及其分析；實(shí)施企業(yè)整體營(yíng)銷工作等。 檔案室 負(fù)責(zé)擬定公司檔案收集、分類整理、分析、提供使用、開發(fā)、歸檔等工作，制定檔案開發(fā)與管理的計(jì)劃 , 分解目標(biāo)，并付諸實(shí)施，執(zhí)行指導(dǎo)與監(jiān)督 。 (2) 尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的服務(wù)，引導(dǎo)積極、健康的現(xiàn)代生活方式。 (5) 衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度。 (3) 我們尊重每一位員工的個(gè)性，尊重員工的個(gè)人意愿，尊重員工的選擇權(quán)利； 所有的員工在人格上人人平等，在發(fā)展機(jī)會(huì)面前人人平等； ***物業(yè)提供良好的勞動(dòng)環(huán)境，營(yíng)造和諧的工作氛圍，倡導(dǎo)簡(jiǎn)單而真誠(chéng)的人際關(guān)系。工作不僅僅是謀生的手段，工作本身應(yīng)該能夠給我們帶來快樂和成就感。 (2) 專業(yè)化 +規(guī)范化 +透明度 =***化。 業(yè)主至上 服務(wù)為本 嚴(yán)格自律 無私奉獻(xiàn) 7 持續(xù)的增長(zhǎng)和領(lǐng)跑 (1) ***物業(yè)給自己的定位是，在規(guī)模和贏利能力上做中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的第一。 以積極的態(tài)度和角度對(duì)待困難和遺留問題。 具開放心態(tài)，善用、整合資源，善于創(chuàng)新突破，有能力找到解決問題的辦法。 （二）管理技能 善于激勵(lì)，有號(hào)召力。 培養(yǎng)指財(cái)下屬，鼓勵(lì)別人學(xué)習(xí)。 時(shí)間和會(huì)議管理。 業(yè)主至上 服務(wù)為本 嚴(yán)格自律 無私奉獻(xiàn) 8 專業(yè)創(chuàng)造力。 3 現(xiàn)代的機(jī)器設(shè)備 以現(xiàn)代化機(jī)器設(shè)備提高清潔效能并減輕清潔人員的勞動(dòng)強(qiáng)度。 2 建筑物規(guī)劃設(shè)計(jì)參 與 前期介入，提供最佳管理方案，以節(jié)省未來管理的各項(xiàng)費(fèi)用。 業(yè)主至上 服務(wù)為本 嚴(yán)格自律 無私奉獻(xiàn) 9 化的 管理 制度 2 現(xiàn)場(chǎng)的深入了解 針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)適合的管理規(guī)劃。 整體 性的 安管 勤務(wù) 1 完美的安全系統(tǒng) 在考慮成本效益前提下，設(shè)計(jì)完善的安管系統(tǒng)。 5 完備的資料檔案 建立各項(xiàng)住戶、車場(chǎng)、訪客等資料檔案，以供業(yè)主隨時(shí)調(diào)閱。 4 專業(yè)的訓(xùn)練課程 以增加機(jī)電人員的實(shí)務(wù)技術(shù)及遇突發(fā)狀況之應(yīng) 變能力。開拓學(xué)校物業(yè)管理市場(chǎng)，是學(xué)校管理、物業(yè)管理公司發(fā)展的又一新的契機(jī)。由于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，絕大多數(shù)學(xué)校的后勤工作都是學(xué)校辦社會(huì)的運(yùn)作模式，即學(xué)校不顧自身實(shí)際發(fā)展規(guī)模、不講 業(yè)主至上 服務(wù)為本 嚴(yán)格自律 無私奉獻(xiàn) 10 求經(jīng)濟(jì)效益、不講求管理效率，只要學(xué)校存在什么勞務(wù)需求，就立即設(shè)置一個(gè)勞動(dòng)崗位，工資都是由國(guó)家來掏錢。 介入學(xué)校后勤管理工作，首先應(yīng)探索我們的客戶 —— “教師、學(xué)生”，他們需要我們提供什么服務(wù)？我們能為他們提供些什么服務(wù)？我們應(yīng)該怎樣服務(wù)？怎樣管理？這些都需要我們確立學(xué)校物業(yè)管理專業(yè)化的服務(wù)理念；個(gè)性化、科學(xué)創(chuàng)新的管理服務(wù)模式；精益求精的工作作風(fēng)；規(guī)范化的操作來實(shí)現(xiàn)。 管理側(cè)重點(diǎn)不同 住宅小區(qū)的管理重點(diǎn)是設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)及樓宇安全，管理的側(cè)重點(diǎn)是物（設(shè)備、設(shè)施、區(qū)域），對(duì)住戶是提供服務(wù)，而學(xué)校則注重滿足教學(xué)需要和學(xué)生的安全。 管理服務(wù)的目標(biāo)不同 住宅物業(yè)的管理是為了創(chuàng)造安居樂業(yè)的生活環(huán)境，實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。物業(yè)公司可以采用菜單式來制定服務(wù)項(xiàng)目，分項(xiàng)測(cè)算費(fèi)用，經(jīng)雙方協(xié)商確定服務(wù)內(nèi)容，以合同契約形式確定資金數(shù)額和支付方式，資金使用按合同執(zhí)行，完全的市場(chǎng)化。 這在學(xué)校物業(yè)中尤其突出。 重視學(xué)校主管部門的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、管理思路。比如在學(xué)校內(nèi)設(shè)置各類規(guī)范的溫馨標(biāo)識(shí)、提示性、警示性和說明性標(biāo)識(shí)，為學(xué)校氛圍的營(yíng)造起到了畫龍點(diǎn)睛的作用。 業(yè)主至上 服務(wù)為本 嚴(yán)格自律 無私奉獻(xiàn) 12 可提供辦公室內(nèi)植物的養(yǎng)護(hù)和指導(dǎo)、節(jié)假日環(huán)境氛圍營(yíng)造、組織特色活動(dòng)、教室管理、電教辦公設(shè)備維護(hù)等專業(yè)化、全方位的服務(wù)，提供行政后勤等方面業(yè)務(wù)的保障。 重要溝通資料、滿意度調(diào)查資料整理成為文件，雙方認(rèn)可，促進(jìn)管理服務(wù)的水平的提高。 第一節(jié) 總體設(shè)想 針對(duì)西安交通大學(xué)城市學(xué)院物業(yè)管理的各種 必備元素，我們?cè)诔浞至私庠撔^(qū)的軟硬件設(shè)施，深入調(diào)研其他類似學(xué)校的物業(yè)管理市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，憑借我公司的人才優(yōu)勢(shì)、文化優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、管理優(yōu)勢(shì)和資金優(yōu)勢(shì)，一旦中標(biāo)，我們將積極貫徹校方創(chuàng)建國(guó)內(nèi)一流、國(guó)際先進(jìn)學(xué)校的目標(biāo)，創(chuàng)建高質(zhì)量、有特色、名副其實(shí)的國(guó)家示范學(xué)校的奮斗宗旨，我們有信心，有能力為西安交通大學(xué)城市學(xué)院的全體師生送上一道美味的物業(yè)管理大餐，創(chuàng)造健康豐盛的人生。 二、管理內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn) （一）基本要求 建立 ISO9001 質(zhì)量管理體系和 ISO14001 環(huán)境管理體系。 一線服務(wù)人員每年體檢一次，合格上崗。公示服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)價(jià)目。 適應(yīng)師生需求，組織、配合校區(qū)主管部門開展校區(qū)文化活動(dòng)。上午 9 時(shí)前完成主干道和景點(diǎn)的第一次清掃，其余時(shí)間巡回保潔； 垃圾、廢棄物做到日產(chǎn)日清（ 1次 /天 將垃圾、廢棄物運(yùn)送到垃圾房），并做到垃圾房周圍無零散垃圾堆放； 道路兩側(cè)排水溝的清理做到 2 次 /月，保證污水排放暢通； 垃圾桶、垃圾箱、垃圾房的清洗做到 1 次 /周，維護(hù)校園公共衛(wèi)生設(shè)施，防止人為破壞。我們提倡對(duì)內(nèi)平等，對(duì)外開放，專業(yè)化、規(guī)范化、透明度造就 ***化的模式。允許失敗，不允許無創(chuàng)新。我們認(rèn)為員工的滿意度會(huì)影響員工的敬業(yè)度，而員工的敬業(yè)度又與客戶的滿意度之間呈正比關(guān)系。我們將依托公司本身的文化理念及西安交通大學(xué)城市學(xué)院校區(qū)本身的文化優(yōu)勢(shì)，與我司在 ****所接管的樓盤形成校區(qū)文化聯(lián)動(dòng)，從而產(chǎn)生以西安交通大學(xué)城市學(xué)院為中心的輻射效應(yīng)。所有管理及操作人員接受專業(yè)培訓(xùn)， 業(yè)主至上 服務(wù)為本 嚴(yán)格自律 無私奉獻(xiàn) 16 從儀容儀表到談吐舉止、作業(yè)檔次向星級(jí)賓館靠攏；推行個(gè)性化服務(wù)，根據(jù)顧客需要“度身定做”，建立顧客個(gè)性化資料，在服務(wù)中給您一份意外的驚喜，給予您最大的心理滿足；營(yíng)造悠閑浪漫的環(huán)境氛圍，進(jìn)行適時(shí)適宜的環(huán)境布置，點(diǎn)綴出西安交通大學(xué)城市學(xué)院與 ***物業(yè)的文化品位。而中學(xué)物業(yè)管理則完全不同，其物業(yè)構(gòu)成的復(fù)雜性，勢(shì)必要求我們物業(yè)管理企業(yè)必須樹立新的“復(fù)合式”物業(yè)管理的觀 念：特別是要培養(yǎng)能管理宿舍區(qū)、辦公樓宇、學(xué)生活動(dòng)中心、體育場(chǎng)所、教學(xué)場(chǎng)所等復(fù)合式物業(yè)管理人才，培育能同時(shí)管理多種類型物業(yè)的，組建更多與學(xué)校物業(yè)管理相配套的專業(yè)化隊(duì)伍，如清潔、消殺、客戶服務(wù)中心等綜合管理的能力。 我們?nèi)w員 工深信：物業(yè)管理是一次“全方位、全過程、全員參與的基礎(chǔ)性管理工作”，只有過硬的服務(wù)質(zhì)量才能最終贏得師生的信任。 在具體運(yùn)作中，管理部經(jīng)理是日常工作的指揮 者，同時(shí)又是監(jiān)督檢查者，各項(xiàng)指令下達(dá)后、策劃、安排和執(zhí)行機(jī)構(gòu)即開始運(yùn)作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機(jī)構(gòu)，供經(jīng)理做出校正、判斷、總結(jié)在整個(gè)過程中，經(jīng)理還要從檢查、評(píng)比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，并加以糾正，做到有部署、有檢查、有總結(jié)，從而保證了管理的有效性。工作計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)的制訂將充分考慮客戶要求、行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)、新技術(shù)、新工藝和新的管理模式。各級(jí)管理人員還要從檢查、評(píng)比結(jié)果中對(duì)管理中存在的問題加以糾正，做到有部署，有檢查，有評(píng)價(jià)，從而保證管理的有效性和可操作性。激勵(lì)系統(tǒng)包括目標(biāo)激勵(lì)、崗位激勵(lì)、獎(jiǎng)懲機(jī)制三部分 ?目標(biāo)激勵(lì)： 在公司的工作方針中，提出創(chuàng)建物業(yè)管理名牌企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，并將這一長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)具體分解到每個(gè)部門、每個(gè)員工的目標(biāo)管理責(zé)任制中，簽訂年度目標(biāo)管理責(zé)任制考核協(xié)議書，年終按協(xié)議考核工作業(yè)績(jī)。 二、物業(yè)管理部信息流程 為了保證西安交通大學(xué)城市學(xué)院信息反饋渠道通暢，確保 24小時(shí)所有的信息都能得到及時(shí)處理，將在管理處編制中包含“信息處理中心”。在西安交通大學(xué)城市學(xué)院的物業(yè)管理中，我們導(dǎo)入這三種管理體系，以全面質(zhì)量管理方法為基礎(chǔ)，將這三 種管理體系進(jìn)行完全整合，并對(duì)這三個(gè)體系進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組，最終達(dá)到業(yè)務(wù)流程最優(yōu)，形成一個(gè)全新而充滿活力的整合型管理體系，制訂綜合的教學(xué)樓管理員員 其他服務(wù)人員 宿舍管理員 師生 傳播媒介 上級(jí)指令 執(zhí)行結(jié)果 監(jiān)控、跟蹤 發(fā)布命令 信息處理中心 執(zhí)行命令 （各類相關(guān)人員） 信息接收 分析整理 業(yè)主至上 服務(wù)為本 嚴(yán)格自律 無私奉獻(xiàn) 20 管理方案，綜合策劃、綜合預(yù)算，實(shí)現(xiàn)多種管理目標(biāo)。 ● 定員、定崗、定編、定崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。 量化考核和末尾淘汰制。激勵(lì)員工求知上進(jìn)。做到有部署、有檢查、有評(píng)價(jià)，從而保證管理有效性和可操作性。 領(lǐng)導(dǎo)小組成立有校方參與的物業(yè)管理共管機(jī)制，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、班主任老師以及物業(yè)主要負(fù)責(zé)人組成西安交通大學(xué)城市學(xué)院物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)監(jiān)督協(xié)調(diào)西安交通大學(xué)城市學(xué)院日常物業(yè)管理運(yùn)作，物業(yè)定期（每月或每季度）向物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)上階段的物業(yè)管理情況，增強(qiáng)溝通、促進(jìn)了解，有利于物業(yè)管理日常工作的開展。巡視內(nèi)容： （ 1） 檢查學(xué)生宿舍區(qū)公共排污、排水管道有無雜物，發(fā)現(xiàn)后做好記錄，落實(shí)清理工作。 （ 5） 檢查學(xué)生宿舍大門等設(shè)施是否完好。 （ 8） 指導(dǎo)學(xué)生做好內(nèi)務(wù)整理工作，監(jiān)督檢查寢室紀(jì)律，并把每天檢查的結(jié)果報(bào)政教處。 道路兩側(cè)的排水溝，定期清理，確保污水排放暢通，下雨后道路無積水。 經(jīng)常巡視洗手間、大便槽、小便池（斗）瓷磚面，確保廁所無異味、便池及瓷磚面無污垢，地面無積水。 在學(xué)生防雪或放假期間做好門、窗、電源的關(guān)閉工作。 負(fù)責(zé)各樓層公物的管理，發(fā)現(xiàn)損壞公物要追究到人責(zé)成賠償，并報(bào)總務(wù)處。 清潔服務(wù) 宿舍樓共用樓道保潔每日打掃 2次各樓層通道和樓梯臺(tái)階，并拖洗干凈；每日收集 2次學(xué)生垃圾；每日用干凈的抹布擦抹 1 次樓梯扶手、各層和通道的防火門、消防栓、墻面、指示牌等公共設(shè)施；各梯間墻面、天花板每月除塵 1 次；每周擦 1 次樓共用門窗玻璃。 道路保潔每日對(duì)道路、兩側(cè)人行道清掃二遍，保潔人員不間斷地循環(huán)保潔，目視道路、人行道干凈、無浮塵、無雜物、無油污，無積水、積雪、污漬、泥沙；雨雪天氣及時(shí)清掃路面，確保 無積水、積雪。 垃圾收集與處理生活垃圾由學(xué)校老師、學(xué)生自己 送至指定地點(diǎn)；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾 2 次；垃圾日產(chǎn)日清；建筑垃圾定點(diǎn)堆放；垃圾運(yùn)送過程有防掉落或飛揚(yáng)灑落措施，而后運(yùn)送至學(xué)校指定地點(diǎn)。 宿舍管理 從專業(yè)物業(yè) 管理的角度提出可行性的意見，與校方聯(lián)手制定學(xué)生宿舍管理規(guī)定，使學(xué)生在宿舍有一個(gè)行為規(guī)范，便利于管理，作好學(xué)生的后勤保障。 作好宿舍巡視，定時(shí)定點(diǎn)巡視，遇有問題及時(shí)報(bào)告。我們還將和學(xué)校合作，對(duì)校區(qū)的各種植物進(jìn)行標(biāo)識(shí)、歸類，竭力營(yíng)造一種清潔、安靜、舒適、優(yōu)美的環(huán)境，讓花更美，草更清，使校區(qū)成為獨(dú)特的景觀學(xué)校。 保持綠地的清潔。 （ 1）草坪養(yǎng)護(hù) ① 澆灌、排水 A、用土鉆檢查草坪土壤干濕程度，土層深 100mm～ 150mm 處若呈干燥狀，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行澆灌。 暖季型草