【正文】 年12月又通過(guò)招投標(biāo)的方式獲得公寓的物業(yè)管理權(quán)；2008年7月通過(guò)招投標(biāo)獲得物業(yè)管理權(quán)。樹(shù)立企業(yè)人才觀，為人才的脫穎而出和健康成長(zhǎng)創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。每年都制定全年培訓(xùn)計(jì)劃，包括內(nèi)部培訓(xùn)、外聘培訓(xùn)、外送培訓(xùn)。公司召開(kāi)的由各管理處主任參加的行政例會(huì)，經(jīng)常邀請(qǐng)各級(jí)主管和普通員工代表參加，讓他們了解公司的計(jì)劃、目標(biāo)、存在問(wèn)題、發(fā)展計(jì)劃等，給每一位員工過(guò)生日，每年春節(jié)都要宴請(qǐng)部分員工的家屬，并進(jìn)行座談。從策劃對(duì)外宣傳上，從抓企業(yè)管理現(xiàn)場(chǎng)上，甚至對(duì)員工著裝、接聽(tīng)電話用語(yǔ)、行走站立姿勢(shì)、與住戶講話語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)態(tài)度上、進(jìn)入住戶家從敲門力度到工作完成后如何退出等都有明確的行為規(guī)范要求，公司通過(guò)教育，既培養(yǎng)了員工的素質(zhì)，又向社會(huì)公眾展示了“XXXXX物業(yè)人”的精神風(fēng)貌。對(duì)待住戶重視第一印象，因?yàn)槟芊衽c住戶建立良好的合作關(guān)系，很大意義上取決于住戶入住或進(jìn)入小區(qū)時(shí)的第一印象。不在住戶及來(lái)往客人面前斥責(zé)員工。公司經(jīng)常教育員工，從一把刷子到一張紙，都不允許浪費(fèi)，告誡員工做到“物盡其用，反復(fù)再反復(fù)”，比如油刷、電腦用紙等。重視領(lǐng)導(dǎo)作用，發(fā)揮“群體效能”。本公司經(jīng)過(guò)不斷的探索、發(fā)展、完善，建立了制度化、科學(xué)化的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系，并通過(guò)ISO9001第三方國(guó)際機(jī)構(gòu)認(rèn)證。 建立健全管理制度，結(jié)合樓宇的設(shè)施、設(shè)備條件,運(yùn)用現(xiàn)代管 理科學(xué)和先進(jìn)技術(shù)對(duì)樓宇進(jìn)行管理，以ISO9000質(zhì)量體系對(duì)各項(xiàng)制度的實(shí)施進(jìn)行全程監(jiān)控，保證管理與服務(wù)的專業(yè)和規(guī)范。開(kāi)展形式多樣的便民項(xiàng)目，對(duì)于不同住戶提供不同的個(gè)性化服務(wù)，保證每一位住戶充分享受人性化的空間。“XXXXX”的智能化設(shè)施提高了住戶的生活質(zhì)量，改變了住戶的生活方式，將促進(jìn)管理理念、管理機(jī)構(gòu)、管理方式的進(jìn)步。在便民服務(wù)上，確定多種免費(fèi)及收費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目，使業(yè)主充分享受生活。嚴(yán)格實(shí)施“有章可循，違章必糾”的裝修管理辦法，靈活運(yùn)用各種手段，杜絕違章裝修。這種封閉管理回路（如圖）在具體運(yùn)作中，管理處經(jīng)理是日常工作的指揮者，同時(shí)也是監(jiān)督檢查者。針對(duì)日常物業(yè)管理工作，我們編制了詳盡全面的質(zhì)量體系文件，并已在實(shí)際工作中運(yùn)作半年，相信我們?cè)凇癤XXXX”只要繼續(xù)按照程序文件運(yùn)作，一定能夠取得良好的成績(jī)。比如，在對(duì)住戶方面，我們有《與顧客溝通的程序》，在此文件中規(guī)定了管理處每半年至少召開(kāi)一次顧客懇談會(huì)，另外每年公司要對(duì)顧客進(jìn)行一次意見(jiàn)調(diào)查，并發(fā)放“顧客意見(jiàn)調(diào)查表”。管理者要把握下屬心理活動(dòng)的規(guī)律，在尊重人的感情（首先尊重人格）的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)人們的動(dòng)機(jī)和激發(fā)人們的興趣。我們還將在管理處這個(gè)集體中多組織群體成員相互接觸，包括工作上的協(xié)作互助，學(xué)習(xí)上的互敬互學(xué)，生活上的互相關(guān)心等，去引導(dǎo)員工進(jìn)行健康的心理活動(dòng)的交流，互相給予積極影響，抵制消極情緒，是群眾思想健康向上，正氣得到上升，邪氣受到壓制。（4）融洽住管雙方關(guān)系，順暢的溝通渠道。第三節(jié) 管理人員的配備（一）、人員配備原則精干、高效、敬業(yè)的原則文化素質(zhì)與實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合的原則公司內(nèi)部選調(diào)為主，面向社會(huì)招聘為輔的原則德才兼?zhèn)淞坎胚m用的原則（二）、人員配備計(jì)劃項(xiàng)目主管1名客服（兼收費(fèi)）1名 維修人員1名消防監(jiān)控人員3名保安主管(1名)保安13名（班長(zhǎng)3名）保潔主管1名保潔5名（班長(zhǎng)2名）綠化1名共計(jì)：25人（三）、主要項(xiàng)目負(fù)責(zé)人設(shè)置本物業(yè)管理項(xiàng)目若我公司中標(biāo)，將選派優(yōu)秀項(xiàng)目經(jīng)理，下設(shè)小區(qū)管理處、客服中心、工程處、社區(qū)文化部等職能機(jī)構(gòu)，各司其職，各負(fù)其責(zé)，對(duì)該項(xiàng)目實(shí)行全面管理。保潔主管：謝慶豐，女，28歲，中專學(xué)歷，在本公司主要住宅項(xiàng)目從事保潔管理工作四年。培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)的目標(biāo)是針對(duì)管理者的目標(biāo)而言，其目的是在態(tài)度、知識(shí)、技能三個(gè)方面改變、加強(qiáng)或改進(jìn)員工的行為或表現(xiàn)，從而提高管理人員的素質(zhì)、技能及管理水平，以達(dá)到企業(yè)的目標(biāo)。主要內(nèi)容包括：A、公司發(fā)展概況、經(jīng)營(yíng)理念、質(zhì)量方針、組織架構(gòu)及主要人員介紹；B、公司各項(xiàng)規(guī)章制度講解；C、員工守則，禮節(jié)禮貌，職業(yè)道德教育；D、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)；E、安全消防常識(shí)等。其中管理處經(jīng)理的培訓(xùn)由公司負(fù)責(zé)組織安排，一般管理人員及普通員工由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)落實(shí)或按公司要求執(zhí)行。培訓(xùn)后的跟查或評(píng)核工作（1）員工經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要進(jìn)行跟查，即在員工的實(shí)際工作中進(jìn)行檢查，檢查員工是否按培訓(xùn)后的要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，對(duì)不按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。對(duì)講機(jī)3部， 電話（含話機(jī)）1部 （三）、維修工具。警棍12根，手電筒3只，警示牌11塊，手提式滅火器8套 第五節(jié) 管理規(guī)章制度本公司素以管理的寬松和協(xié)調(diào)與法治嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕y(tǒng)一而著稱，在小區(qū)實(shí)施管理過(guò)程中，管理處依然將按公司的規(guī)范做法，做到軟硬兼?zhèn)?，治而不亂，管而不死，堅(jiān)決貫徹業(yè)主自治與專業(yè)服務(wù)相結(jié)合的路線?？傮w上講，規(guī)章制度的制定有以下幾方面：（1）公眾制度部分；（2）崗位責(zé)任制部分；（3）管理運(yùn)作制度部分；（4）考核標(biāo)準(zhǔn)部分。第三部分是日常管理檔案，包括：資料圖表文件等，如裝修檔案、暫住人口檔案、公用設(shè)備設(shè)施檔案、社區(qū)文化活動(dòng)檔案、財(cái)務(wù)檔案、員工個(gè)人檔案、與上級(jí)往來(lái)文件、顧客滿意率調(diào)查表、服務(wù)質(zhì)量回訪表、顧客投訴記錄及處理情況、重大事件記錄等等。擬通過(guò)有關(guān)單位和前任物業(yè)公司管理留用人員，從上門服務(wù)等方式，與業(yè)戶建立彼此之間的聯(lián)系、溝通。驗(yàn)收與接管程序如下： 成立驗(yàn)收小組 熟悉了解情況 制訂交接驗(yàn)收單 審查資料、圖紙、并按交接驗(yàn)收單現(xiàn)場(chǎng)逐項(xiàng)檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，做好記錄，落實(shí)整改，簽訂交接驗(yàn)收書面手續(xù)，做好遺留事項(xiàng)備案 簽訂有關(guān)物業(yè)協(xié)議 第二部分 常規(guī)期物業(yè)管理一、 日常管理服務(wù)管理處作為物業(yè)服務(wù)者：人員需統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，各工種崗位職責(zé)、主要工作規(guī)程和管理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需上墻公開(kāi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及代辦生活服務(wù)項(xiàng)目需上墻公布。 二、業(yè)主入住管理1）由專職人員提供一條龍服務(wù)。3）提供集體辦理和上門服務(wù)等項(xiàng)目。根據(jù)以往的裝修管理經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，為打好裝修管理的攻堅(jiān)戰(zhàn)，對(duì)裝修管理人員績(jī)效實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)與制裁相結(jié)合的管理方式，著重裝修宣傳簽約——裝修審批——裝修跟蹤監(jiān)管——違章裝修即時(shí)處理——裝修驗(yàn)收五個(gè)環(huán)節(jié)的工作，力爭(zhēng)“服務(wù)在一線，監(jiān)管在一線”。 裝修審批，嚴(yán)把“三關(guān)”依據(jù)多年來(lái)管理的經(jīng)驗(yàn)，在審批過(guò)程中，將會(huì)出現(xiàn)一些不良現(xiàn)象，例如某些覺(jué)悟較低的業(yè)戶為了個(gè)人利益，利用人情關(guān)系，或者在裝修方案上制造模糊概念，以達(dá)到違章裝修的目的。（2） 保證房屋外觀統(tǒng)一美觀。 建立細(xì)致嚴(yán)密的裝修跟蹤監(jiān)管體系業(yè)戶裝修施工，指定專職責(zé)任人，實(shí)施“全過(guò)程”追蹤監(jiān)管，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)巡查及與業(yè)戶溝通，了解施工方案、裝修工程進(jìn)展，把違章裝修消滅在初始階段。管理處對(duì)裝修的追蹤監(jiān)管全面采取目標(biāo)管理制度，層層承諾，立下軍令狀，措施如下：（1） 出現(xiàn)違章裝修，2小時(shí)內(nèi)未糾正，責(zé)任人罰半月工資；（2） 出現(xiàn)違章裝修，4小時(shí)內(nèi)未糾正，責(zé)任人罰全月工資；（3） 出現(xiàn)違章裝修，8小時(shí)內(nèi)未糾正，撤換責(zé)任人，管理處經(jīng)理負(fù)連帶責(zé)任。業(yè)戶出現(xiàn)違章裝修，專職責(zé)任人在2小時(shí)內(nèi)，上門做好業(yè)戶的思想工作，禮貌地向業(yè)戶解釋裝修規(guī)定，耐心地向業(yè)戶說(shuō)明違章裝修造成的危害。擬將通過(guò)房管局等上級(jí)主管部門，在業(yè)戶一意孤行的情況下，向他們反映情況，取得支持，通過(guò)行政壓力督促整改，同時(shí)將采取強(qiáng)制的方法，強(qiáng)制停止違章裝修施工。通過(guò)上述管理措施的實(shí)行，深信一定能做好裝修管理的工作。按高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的指導(dǎo)思想，嚴(yán)抓招聘、培訓(xùn)、上崗、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)施“準(zhǔn)軍事化管理”，選聘部分退伍軍人，建立業(yè)務(wù)、績(jī)效考核與工資、職位掛鉤的機(jī)制，保持保安人員的高素質(zhì)和戰(zhàn)斗力。對(duì)裝修、搬運(yùn)人員采取辦理出入證管理，并交管理押金，對(duì)他們的活動(dòng)范圍進(jìn)行一定限制，配合警署清查戶口，把可疑分子請(qǐng)出小區(qū)；對(duì)可疑陌生人，采取追蹤、監(jiān)控的措施，必要時(shí)可上前有禮貌地查驗(yàn)證件。③ 車流控制。此外，還將進(jìn)一步密切與當(dāng)?shù)毓膊块T聯(lián)系，積極配合警署工作，加大治安綜合力度。實(shí)施停車環(huán)保管理機(jī)動(dòng)車輛的停放和行駛，可能帶來(lái)噪音、廢氣的污染，為此需加以嚴(yán)格管理維護(hù)轄區(qū)內(nèi)的良好環(huán)境。管理處環(huán)保清潔組具體實(shí)施環(huán)境管理和環(huán)境保護(hù)的工作，內(nèi)容包括：擬定小區(qū)環(huán)境管理與環(huán)保的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；組織環(huán)境監(jiān)測(cè)，掌握其環(huán)境狀況和發(fā)展趨勢(shì)；進(jìn)行環(huán)境科學(xué)研究；開(kāi)展具體的環(huán)保工作，加強(qiáng)環(huán)境的綠化、美化、凈化。(2) 垃圾回收資源化：通過(guò)再次分類收集，從中分撿出可回收物品進(jìn)行回收利用，避免資源浪費(fèi)，其中所獲收入可用于補(bǔ)貼物管費(fèi)。對(duì)于這些空氣污染的污染源，采用如下控制措施：（1）硬化地面，以減少由地面裸露和基建粉塵所導(dǎo)致的塵煙污染；（2）密切監(jiān)控業(yè)戶裝修施工及材料的使用，防止空氣污染發(fā)生；（3）對(duì)垃圾收集、處理實(shí)行全過(guò)程封閉式管理；（4）通過(guò)管理中心對(duì)地下車庫(kù)風(fēng)機(jī)設(shè)備進(jìn)行控制，以使經(jīng)過(guò)濾處理后從地下車庫(kù)排氣孔排出的氣體不會(huì)對(duì)小區(qū)空氣質(zhì)量形成影響。七、商鋪管理服務(wù)對(duì)商業(yè)門店采取規(guī)范管理措施，最大限度發(fā)揮其為業(yè)戶生活帶來(lái)的真正便利，做好商務(wù)服務(wù)。八、房屋設(shè)備設(shè)施管理與維護(hù) 房屋及設(shè)備的管理維護(hù)（1）公共部位門窗、墻地面、踢腳線、踏步、臺(tái)階每季檢查一次；（2）建筑物外墻、屋頂、平臺(tái)、露天廣場(chǎng)、圍墻、大門、崗?fù)?、道路、垃圾房、車?kù)車道等設(shè)施定期檢查，尤其是臺(tái)汛季節(jié)來(lái)臨之前要重點(diǎn)檢查；（3）對(duì)屋面隔熱層每季度檢查一次，確保完好無(wú)損傷，無(wú)滲漏；（4）對(duì)屋面泄水溝每月進(jìn)行一次檢查，清掃，確保泄水暢通。（6） 保證排水系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，防止阻塞；（7） 每半年檢修一次室外排水井，若有堵塞及時(shí)清除垃圾、雜物；（8） 每月對(duì)排水暗溝沖洗，做到無(wú)異味，無(wú)有害傳染，無(wú)淤積；（9） 對(duì)積水井、潛水泵、污水處理例行檢查消毒。發(fā)揮專業(yè)公司優(yōu)勢(shì)，管理處將精心挑選保養(yǎng)承包商實(shí)施電梯、智能化系統(tǒng)等設(shè)施的保養(yǎng)計(jì)劃，建立技術(shù)為本、強(qiáng)化監(jiān)控的管理方式。本公司提出的“XXXXX”物業(yè)管理核心是“使每一位業(yè)戶都享受到個(gè)性化的服務(wù)”。特色便民服務(wù)為了方便“XXXXX”居民的生活，體現(xiàn)XXXXX物業(yè)管理公司“服務(wù)至