【正文】 一、 公司情況介紹XXXXX市XXXXX物業(yè)管理有限責(zé)任公司成立于1995年12月，獨(dú)立法XXXXX人，注冊(cè)資金300萬(wàn)元，是具有國(guó)家二級(jí)資質(zhì)的專業(yè)化物業(yè)管理企業(yè)。公司下設(shè)三個(gè)部室，八個(gè)物業(yè)管理處，有各類專業(yè)技術(shù)及服務(wù)人員150余人。本公司面向社會(huì)提供保安、保潔、維修、綠化等專項(xiàng)或全面的委托管理、顧問(wèn)管理、物業(yè)管理咨詢等各類專業(yè)服務(wù)。經(jīng)營(yíng)管理等寫(xiě)字樓。通過(guò)招投標(biāo)方式獲小區(qū)的物業(yè)管理權(quán)；同年8月通過(guò)招標(biāo)方式又獲得的物業(yè)管理權(quán)；同年11月通過(guò)招標(biāo)方式獲得物業(yè)管理權(quán)，并與同年獲得市“十佳物業(yè)管理企業(yè)”與省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)“金牌管家” 稱號(hào)；2006年12月又通過(guò)招投標(biāo)的方式獲得公寓的物業(yè)管理權(quán)；2008年7月通過(guò)招投標(biāo)獲得物業(yè)管理權(quán)。公司以“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”為經(jīng)營(yíng)理念，按照ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求，全面實(shí)施質(zhì)量管理，建立了完善的質(zhì)量管理體系，適應(yīng)業(yè)主需求，不斷提升服務(wù)水平。經(jīng)過(guò)十余年的探索與實(shí)踐，憑借超前的管理理念、規(guī)范化服務(wù)及富有特色的企業(yè)文化，現(xiàn)已發(fā)展成為XXXXX地區(qū)較有影響的物業(yè)管理企業(yè)。概括地說(shuō)，本公司的運(yùn)行機(jī)制包括以下內(nèi)容。樹(shù)立企業(yè)人才觀，為人才的脫穎而出和健康成長(zhǎng)創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。在用人方面，形成“能者上，庸者下”、“無(wú)功就是過(guò)，平平淡淡就是錯(cuò)”的企業(yè)人才觀，堅(jiān)決屏棄論資排輩的陳舊觀念，明確考核管理處主任的唯一標(biāo)準(zhǔn)是能否為企業(yè)、為公司多創(chuàng)效益，包括社會(huì)效益和環(huán)境效益。建立有效的激勵(lì)機(jī)制，努力提高員工的整體素質(zhì)。公司把對(duì)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)放在公司發(fā)展的重要位置。每年都制定全年培訓(xùn)計(jì)劃，包括內(nèi)部培訓(xùn)、外聘培訓(xùn)、外送培訓(xùn)。規(guī)定主任主管都要持證上崗，都必須會(huì)操作電腦，會(huì)駕駛機(jī)動(dòng)車(chē)輛等。建立有效的激勵(lì)機(jī)制，努力培養(yǎng)員工奮發(fā)向上的精神風(fēng)貌。激勵(lì)機(jī)制包括3種，一是榮譽(yù)激勵(lì)，二是參與激勵(lì)，三是物質(zhì)激勵(lì)。公司召開(kāi)的由各管理處主任參加的行政例會(huì)，經(jīng)常邀請(qǐng)各級(jí)主管和普通員工代表參加，讓他們了解公司的計(jì)劃、目標(biāo)、存在問(wèn)題、發(fā)展計(jì)劃等，給每一位員工過(guò)生日，每年春節(jié)都要宴請(qǐng)部分員工的家屬，并進(jìn)行座談。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)家屬們的支持表示深切的謝意使得她們很感動(dòng)，并表示今后將一如既往地支持公司的工作。公司十分關(guān)心員工的福利，努力爭(zhēng)取住房困難的解決，每年組織員工外出集體活動(dòng)，既調(diào)節(jié)了身心機(jī)能，更開(kāi)闊了眼界努力塑造企業(yè)形象，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感。公司非常重視社會(huì)形象的宣傳，凡對(duì)外宣傳之事都由公司領(lǐng)導(dǎo)親自抓，在規(guī)范企業(yè)形象上堅(jiān)持從大處著眼，從小事做起。從策劃對(duì)外宣傳上，從抓企業(yè)管理現(xiàn)場(chǎng)上，甚至對(duì)員工著裝、接聽(tīng)電話用語(yǔ)、行走站立姿勢(shì)、與住戶講話語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)態(tài)度上、進(jìn)入住戶家從敲門(mén)力度到工作完成后如何退出等都有明確的行為規(guī)范要求，公司通過(guò)教育，既培養(yǎng)了員工的素質(zhì)，又向社會(huì)公眾展示了“XXXXX物業(yè)人”的精神風(fēng)貌。公司倡導(dǎo)的是以人為中心的“人力資本”思想。 “以人為本”的思想所熏陶的企業(yè)公司是一個(gè)強(qiáng)化的溫室社會(huì)，處身其間的個(gè)人，逐步被培養(yǎng)起類似于家庭意識(shí)的社團(tuán)意識(shí)，具有克已、忠誠(chéng)、服務(wù)、合作及效忠精神，愿把自己與公司結(jié)合起來(lái)，大多數(shù)人能為公司的利益和個(gè)人的尊嚴(yán)而努力工作。公司經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，摸索出了一些值得提倡的科學(xué)做法。對(duì)待住戶重視第一印象，因?yàn)槟芊衽c住戶建立良好的合作關(guān)系，很大意義上取決于住戶入住或進(jìn)入小區(qū)時(shí)的第一印象。住戶的責(zé)備批評(píng)投訴當(dāng)成神佛之聲，不論責(zé)備什么，都要欣然接受，“要聽(tīng)聽(tīng)住戶的聲音”是公司經(jīng)常向員工強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)，傾聽(tīng)之后，要即刻有所行動(dòng)，這是搞好對(duì)住戶管理的重要條件。 待所有住戶都一視同仁，包括新老住戶、不同身份的住戶、通情達(dá)理或刻薄刁蠻干的住戶、臨時(shí)租房的住戶、公司戶等。因?yàn)槊恳粋€(gè)不同的人，都可以為我們的企業(yè)形象帶來(lái)相同的正面或負(fù)面影響。不在住戶及來(lái)往客人面前斥責(zé)員工。因?yàn)樽屚馊丝吹筋I(lǐng)導(dǎo)斥責(zé)、爭(zhēng)吵的場(chǎng)面，會(huì)使他們感到厭惡難受和蔑視。同時(shí)，也維護(hù)了員工的基本自尊。節(jié)約為榮，視浪費(fèi)為恥。公司經(jīng)常教育員工，從一把刷子到一張紙，都不允許浪費(fèi)，告誡員工做到“物盡其用，反復(fù)再反復(fù)”，比如油刷、電腦用紙等。養(yǎng)住戶的自律，杜絕任何形式的警告牌，將對(duì)住戶及來(lái)客的防范式管理轉(zhuǎn)換為疏導(dǎo)式。比如，在我們的小區(qū)內(nèi)，沒(méi)有一塊“禁止隨地吐痰……違者罰款”等字樣的警告牌，清潔工默默地將住戶隨手丟棄的雜物撿起而不是粗暴地指責(zé)，這種跟蹤式清掃，令客人不好意思再亂扔亂吐。這就是一種自律，就如同你走進(jìn)金碧輝煌、明亮映人的五星級(jí)大酒店大堂，人人都不由自主地產(chǎn)生這種自律，絕對(duì)不好意思也不忍心去破壞它。重視領(lǐng)導(dǎo)作用，發(fā)揮“群體效能”。一個(gè)企業(yè)要成為強(qiáng)者，就要領(lǐng)先群體的作用，依靠團(tuán)結(jié)奮斗和拼搏的企業(yè)精神支撐。據(jù)悉，日本近來(lái)借鑒中國(guó)企業(yè)民主管理經(jīng)驗(yàn)，普遍推行職工提合理化建議等做法，使企業(yè)的凝聚力明顯增強(qiáng)，經(jīng)營(yíng)管理者與被管理者的關(guān)系不斷改善。公司每做出一項(xiàng)重要決定及決策，都是經(jīng)過(guò)集體討論而確定的，盡量避免出現(xiàn)偏差。本公司經(jīng)過(guò)不斷的探索、發(fā)展、完善，建立了制度化、科學(xué)化的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系，并通過(guò)ISO9001第三方國(guó)際機(jī)構(gòu)認(rèn)證。在未來(lái)發(fā)展方面，XXXXX物業(yè)管理有限公司責(zé)任公司將密切關(guān)注顧客之需求，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，借此不斷提高服務(wù)素質(zhì)，以創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益。 二、擬采取的物業(yè)管理服務(wù)方案第一節(jié) 物業(yè)管理的思路、重點(diǎn)，擬采取的管理方式 （一）、管理思路通過(guò)與業(yè)主委員會(huì)部分成員的幾次接洽、信息溝通、答疑交流及對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的觀察，根據(jù)“XXXXX”的定位及管理與服務(wù)要求，并結(jié)合本公司多年來(lái)從事專業(yè)化物業(yè)管理的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，“XXXXX”的物業(yè)管理主題是“人性化服務(wù)”。在堅(jiān)持對(duì)物業(yè)實(shí)施規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理的同時(shí)，向業(yè)主和住戶提供便利周全的無(wú)償和有償特色個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，并注重強(qiáng)化環(huán)境管理，塑造整體文化氛圍，致力于從物業(yè)管理與服務(wù)角度倡導(dǎo)業(yè)主新型的生活方式。 建立健全管理制度，結(jié)合樓宇的設(shè)施、設(shè)備條件,運(yùn)用現(xiàn)代管 理科學(xué)和先進(jìn)技術(shù)對(duì)樓宇進(jìn)行管理，以ISO9000質(zhì)量體系對(duì)各項(xiàng)制度的實(shí)施進(jìn)行全程監(jiān)控，保證管理與服務(wù)的專業(yè)和規(guī)范。 貫徹“以人為本”的原則。將人文精神融入小區(qū)的物業(yè)管理和服務(wù)活動(dòng)中，組織并配合業(yè)主開(kāi)展多種形式的文化活動(dòng)，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，滿足業(yè)主的精神追求，提高小區(qū)的文化品位。 推崇酒店式的管理理念。開(kāi)展形式多樣的便民項(xiàng)目，對(duì)于不同住戶提供不同的個(gè)性化服務(wù)，保證每一位住戶充分享受人性化的空間。物業(yè)管理要追求全過(guò)程最佳效益的現(xiàn)代化管理模式，在物業(yè)的建設(shè)階段就要充分考慮建成后的使用和管理的需要。因此，本公司如取得“XXXXX”的物業(yè)管理權(quán)，即可安排包括保安、保潔在內(nèi)的人員進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)工作，憑借本公司的專業(yè)管理與服務(wù)，能夠促進(jìn)物業(yè)銷售，幫助開(kāi)發(fā)商進(jìn)一步樹(shù)立在房地產(chǎn)市場(chǎng)上的良好信譽(yù)和卓越品牌，亦將成為本公司的榮幸。 （二）、管理重點(diǎn) l、智能化設(shè)施的運(yùn)行、維護(hù)與開(kāi)發(fā)。“XXXXX”的智能化設(shè)施提高了住戶的生活質(zhì)量，改變了住戶的生活方式，將促進(jìn)管理理念、管理機(jī)構(gòu)、管理方式的進(jìn)步。 2．環(huán)境和環(huán)保建設(shè)，針對(duì)“XXXXX”的景觀和環(huán)保要求，對(duì)小區(qū)噪音、水質(zhì)、空氣等環(huán)保要素進(jìn)行控制，對(duì)住戶進(jìn)行環(huán)保意識(shí)灌輸，使小區(qū)成為環(huán)保綠色住宅。 3．社區(qū)文化和便民服務(wù)。一手抓精神文明建設(shè)，一手抓酒店式服務(wù)，充分利用小區(qū)設(shè)施，規(guī)劃各種活動(dòng)，如：各種講座、各種儀式等。在便民服務(wù)上，確定多種免費(fèi)及收費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目，使業(yè)主充分享受生活。 確保因管理原因造成的治安火災(zāi)事件發(fā)生率為零。保安人員于小區(qū)內(nèi)、住宅外設(shè)守衛(wèi)崗、巡邏崗及機(jī)動(dòng)崗，中央監(jiān)控調(diào)度室24小時(shí)值班，接受報(bào)警及實(shí)施調(diào)動(dòng)，實(shí)行全員義務(wù)消防員制。 5．住戶裝修管理。嚴(yán)格實(shí)施“有章可循，違章必糾”的裝修管理辦法，靈活運(yùn)用各種手段，杜絕違章裝修。管理上講情、講理、講法，預(yù)防為主，加強(qiáng)監(jiān)管，不惜采取強(qiáng)制停電手段，或報(bào)行政執(zhí)法部門(mén)予以約束，直至訴訟法律。（三）、擬采取的管理方式內(nèi)部管理架構(gòu)運(yùn)作機(jī)制管理處在內(nèi)部管理上，采取的是將管理活動(dòng)和管理手段構(gòu)成一個(gè)封閉回路的做法，即注重封閉性，這樣才能形成有效的管理運(yùn)動(dòng)。否則，如果管理系統(tǒng)內(nèi)的結(jié)構(gòu)、聯(lián)系松散，沒(méi)有一定的控制，那么內(nèi)部管理必定是無(wú)效的。這種封閉管理回路（如圖）在具體運(yùn)作中，管理處經(jīng)理是日常工作的指揮者，同時(shí)也是監(jiān)督檢查者。各項(xiàng)指令下達(dá)后，執(zhí)行機(jī)構(gòu)即開(kāi)始運(yùn)作，執(zhí)行過(guò)程的信息通過(guò)反饋渠道回到指揮機(jī)構(gòu)，供經(jīng)理作出校正、判斷、總結(jié)。在整個(gè)過(guò)程中，經(jīng)理還要從檢查、評(píng)比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問(wèn)題，并加以糾正，做到有布置、有檢查、有總結(jié)，從而保證了管理的有效性。工作流程本公司管理處將嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量保證體系中的各種體系文件及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)操作，做到不論大小，每件事都要程序化，一絲不茍、環(huán)環(huán)相扣、節(jié)節(jié)相連，從根本上保證本公司的服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)日常物業(yè)管理工作，我們編制了詳盡全面的質(zhì)量體系文件，并已在實(shí)際工作中運(yùn)作半年，相信我們?cè)凇癤XXXX”只要繼續(xù)按照程序文件運(yùn)作，一定能夠取得良好的成績(jī)。信息反饋渠道。這個(gè)環(huán)節(jié)包括硬件和軟件兩個(gè)方面。硬件方面，主要是嚴(yán)格按照ISO9001國(guó)際質(zhì)量保證體系進(jìn)行的過(guò)程控制。比如，在對(duì)住戶方面，我們有《與顧客溝通的程序》，在此文件中規(guī)定了管理處每半年至少召開(kāi)一次顧客懇談會(huì)，另外每年公司要對(duì)顧客進(jìn)行一次意見(jiàn)調(diào)查，并發(fā)放“顧客意見(jiàn)調(diào)查表”。在對(duì)內(nèi)部的管理中，管理處有定期與不定期的各種會(huì)議，比如每周一次的主管人員例會(huì)、各班組的班務(wù)會(huì)；每月一次的公司經(jīng)理會(huì)議等等，會(huì)議的內(nèi)容就是反映情況、溝通信息、協(xié)調(diào)關(guān)系和解決問(wèn)題。在軟件方面，管理處將十分重視尊重人、教育人、幫助人這種“以人為本”的管理方式，透過(guò)這種“人性化”的管理及時(shí)了解掌握員工的心理活動(dòng)、思想狀態(tài)，將員工在言行中表露出來(lái)的各種消極情緒及時(shí)指導(dǎo)糾正，將可能發(fā)生的問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)中，確保管理處的正常工作秩序不受到干擾和阻礙。在這方面，管理處將強(qiáng)調(diào)針對(duì)員工心理狀態(tài)做好思想工作，包括：（1）結(jié)合每位員工的心理活動(dòng)做思想工作。管理者要把握下屬心理活動(dòng)的規(guī)律，在尊重人的感情（首先尊重人格）的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)人們的動(dòng)機(jī)和激發(fā)人們的興趣。因?yàn)楫?dāng)人們對(duì)工作有“不樂(lè)意