【正文】 大堂崗接待服務(wù)流程每天早上8:00準(zhǔn)時到達(dá)售樓處大門口。按規(guī)定著裝，著裝應(yīng)干凈、整齊、筆挺，佩帶好工牌。以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立在大門兩側(cè)。舉止文明、大方、端莊、面帶微笑。見到來人應(yīng)使用規(guī)定用語：：先生、女士、小姐，如認(rèn)識來人，可在稱呼語前加上來人姓氏，如：劉先生、趙女士、李小姐等；：您好、早上好、歡迎光臨；：“請”、“您請”、“這邊請”、“對不起”、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“不用謝”等；有客戶前來參觀時，雙手遞上鞋套，并說：“請穿鞋套”，然后引領(lǐng)客戶到電梯廳，應(yīng)將電梯隨時準(zhǔn)備在1層，便于來人及時乘坐；使用手勢指引來人乘坐哪一部電梯，手勢為五指并攏，抬手高度不超過水平位置。有人上電梯時，應(yīng)用單手擋住電梯門或按住上行按鈕，防止電梯門突然關(guān)閉，夾傷乘客，若有來人晚到一步，要主動向已進(jìn)入電梯的客人說：“請稍等一下”。記錄參觀來訪人數(shù)及銷售代表，如無銷售代表帶領(lǐng)，問清所屬的銷售代表，并記錄好。當(dāng)客戶離開時，請客戶脫下鞋套放入專用回收筐內(nèi)，并為客戶叫電瓶車，離開時使用文明用語：“請慢走”、“請走好”、“歡迎下次光臨”、“再見”等。相關(guān)記錄表格：《每日參觀人員記錄表》12 / 85門童崗服務(wù)流程每天早上 8：30準(zhǔn)時到崗；按規(guī)定著裝，著裝應(yīng)干凈、整齊、筆挺，佩帶好員工牌；以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立在大門兩側(cè)；舉止文明、大方、端莊、面帶微笑；當(dāng)看到有人進(jìn)入會所時，雙手拉住扶手將門打開，面帶微笑向進(jìn)入會所的人員問候：“歡迎光臨香蜜湖1號”；如無銷售代表上前迎接，可 引領(lǐng)客人到沙發(fā)就坐，去吧臺聯(lián)系銷售代表接待。當(dāng)客戶離開會所時，協(xié)助呼叫電瓶車到會所前等待。當(dāng)客戶離開時，雙手握住扶手將門打開，面帶微笑迎送客戶：“請慢走，歡迎下次光臨”。大堂崗交接班規(guī)程檢查大堂玻璃是否破碎；檢查大堂大理石地板是否損壞；檢查大堂外圍水池是否漏水，設(shè)施是否完好；檢查滅火器數(shù)量是否足夠，外觀性是否完好；檢查大堂電源、燈泡是否損壞，廳內(nèi)是否有異常氣味；檢查大堂外圍物品是否完好；認(rèn)真做好交接物品登記工作。相關(guān)記錄表格：《值班記錄表》電瓶車崗服務(wù)流程圖掉頭到樣板房上車后車在行進(jìn)過程中，遇見客戶攔車示意上車后到大門口到會所被呼叫按工作標(biāo)準(zhǔn)站立等候車開到距離客戶5米處，對客戶點頭微笑當(dāng)車停于業(yè)主跟前時，“您好！歡迎光臨香蜜湖1號，請上車?！鞭D(zhuǎn)頭微笑詢問客戶“請問您/你們要去什么位置？”“好的，請坐穩(wěn)扶好，現(xiàn)在我將送你去XXX”“很高興能夠為您服務(wù)，請上車?！睂④囃Ｓ诳蛻舾?，點頭微笑“小姐/女士/先生，您好/你們好，請問您/您們需要乘坐電瓶車嗎？”“XX號樣板房到了，請下車。祝您看房愉快！再見。”“會所到了，請下車。 里面將有銷售代表為您服務(wù)！祝您看房愉快。再見?！薄按箝T口到了，請下車。感謝您的光臨，再見?！辈煌墓ぷ鳡顟B(tài)安全護(hù)衛(wèi)日工作流程一、準(zhǔn)備階段起床早班人員最遲7:15起床，中班人員最晚9:00起床，晚班需進(jìn)行培訓(xùn)時通常下午15:00起床。整理內(nèi)務(wù)和洗漱起床后的30分鐘內(nèi)用于整理內(nèi)務(wù)衛(wèi)生、室內(nèi)衛(wèi)生和個人衛(wèi)生。著裝要求(1)早中班值班人員通常著統(tǒng)一制服，戴貝蕾帽，白襯衣，領(lǐng)帶，深色襪子，黑皮鞋，佩戴工作牌，服裝須保持整齊，干凈。(2)晚班人員可著迷彩服，戴迷彩帽，穿迷彩鞋。(3)進(jìn)行體能訓(xùn)練時可穿迷彩短袖，迷彩褲，迷彩鞋。(4)外出時可穿便裝。二、實施階段班前會各班接班人員在領(lǐng)班帶領(lǐng)下提前15分鐘集合完畢（早班7:45分，中班15:45分，晚班23:45分），并迅速做好以下工作（1）集合整隊；（2）清點人數(shù)；（3）整理著裝；（4）明確崗位；（5）提出具體要求。在提要求時領(lǐng)班要抓住人員心理，以鼓動士氣為主講注意事項，切忌批評人。做完上述工作后由班長帶領(lǐng)人員上崗，到達(dá)各自的崗位。在行進(jìn)的過程中要注意隊列整齊，可把歌聲口號貫穿其中，以調(diào)動士氣。交接班交接班主要包括交接班的動作和交接班的內(nèi)容，交接的好壞關(guān)系到工作的開展，是一個班工作的開端。交接時間通常10分鐘。交接班的動作交接班的動作主要有：同向交接、側(cè)向交接、異向交接三種。主要采取三步換崗的方法進(jìn)行。同向交接：護(hù)衛(wèi)員面向同一方向進(jìn)行交接的方法，主要適用于道口崗，便于交接是不影響正常工作。側(cè)向交接：護(hù)衛(wèi)員在側(cè)面進(jìn)行交接的方法，主要適用于大堂崗，便于在交接時處置情況。異向交接：護(hù)衛(wèi)員相向交接的方法，主要適用于巡邏崗，便于在交接時較好的觀察情況。交接班的內(nèi)容 交接班的內(nèi)容主要包括交接的物品及待辦事項兩部分，當(dāng)班人員要交待清楚，接班人員進(jìn)行檢查核實。尤其是待辦事項，領(lǐng)班要交代清楚，轉(zhuǎn)交下班。交接后，接班人員進(jìn)行檢查物品情況，經(jīng)確認(rèn)無誤后簽字，交班人員才能下班。三、值班執(zhí)勤領(lǐng)班的工作（1）交接完畢后，接班領(lǐng)班要及時掌握本班接班情況。通過對講機(jī)要每個崗位匯報接班情況。對交接不清的問題及時糾正并做好記錄。 （2）在接班后30分鐘以內(nèi)，領(lǐng)班應(yīng)親臨各崗巡查實際接班情況。進(jìn)一步對隊員提出要求檢查崗位的工作情況。（3）及時處理工作中的問題，不斷提醒隊員監(jiān)守崗位，認(rèn)真工作，糾正隊員工作中的違規(guī)違紀(jì)行為，并做好隊員的頂班工作。（4）巡查各崗位的工作情況并簽字。每個班次早班3次、中班4次、晚班5次。（5）臨近交班前，各崗位應(yīng)向領(lǐng)班匯報本崗位值班執(zhí)勤情況。通過對講機(jī)要每個崗位匯報本班工作情況。做到心中有數(shù)。提醒上班人員寫好交接班記錄。隊員的工作（1）大門崗（2人） ①交接完畢后，兩人面對面站立，時刻保持良好的形象；②注意收聽對講機(jī)，和外界保持良好的溝通；③用正規(guī)的軍事動作展示形象，處理工作中的各種事情；④在下班前15分鐘由一人填寫《交接班記錄本》，檢查物品是否完好。交接完畢后到指定地點集合。（2）車場崗（2人）①交接完畢后，兩人并列站立在車場崗位，時刻保持良好的形象；②做好車輛進(jìn)出場時的指引工作，展示良好的形象和服務(wù)；③注意收聽對講機(jī)，和外界保持良好的溝通；④檢查車輛的完好情況并做好記錄；⑤在下班前15分鐘由一人填寫《交接班記錄本》，檢查物品是否完好。交接完畢后到指定地點集合。（3）會所崗（1人）①交接完畢后，前30分鐘做好會所的燈光、空調(diào)、音樂的運行情況的檢查；②30分鐘后站立在會所后門做好接待開門的禮儀工作；③注意收聽對講機(jī)，和外界保持良好的溝通；④每兩小時檢查一次會所的各個區(qū)域，時間為30分鐘；⑤在下班前15分鐘填寫《交接班記錄本》，檢查物品是否完好。交接完畢后到指定地點集合。（4）樣板房崗（5人）①交接完畢后，前30分鐘做好樣板房情況的檢查；②30分鐘后站立在樣板房門口，做好接待的禮儀工作；③注意收聽對講機(jī)，和外界保持良好的溝通；④每兩小時檢查一次樣板房的各個區(qū)域，時間為15分鐘；⑤在下班前15分鐘填寫《交接班記錄本》，檢查物品是否完好。交接完畢后到指定地點集合。（5）南區(qū)監(jiān)控崗（1人）①交接完畢后，前10分鐘對設(shè)備運行情況進(jìn)行檢查；②10分鐘后坐在崗?fù)?nèi)觀察監(jiān)控區(qū)域，發(fā)現(xiàn)情況及時與有關(guān)崗位聯(lián)系；③注意收聽對講機(jī)，和外界保持良好的溝通；④每兩小時與巡邏人員進(jìn)行輪換；⑤在下班前15分鐘填寫《交接班記錄本》，檢查物品是否完好。交接完畢后到指定地點集合。（6）中北區(qū)道口崗（2人）①交接完畢后，一人在崗?fù)みM(jìn)行裝修人員的換證工作，一人站立在道口處理情況。兩人每兩小時進(jìn)行一次輪換；②注意收聽對講機(jī)，和外界保持良好的溝通；③用正規(guī)的軍事動作展示形象，處理工作中的各種事情；④在下班前15分鐘由一人填寫《交接班記錄本》，檢查物品是否完好。交接完畢后到指定地點集合。（7）巡邏崗（9人）①交接完畢后，前30分鐘做好對所負(fù)責(zé)的區(qū)域進(jìn)行的檢查，發(fā)現(xiàn)情況及時匯報；②30分鐘后站立在相對固定的地點，展示形象。接到有業(yè)主看房的通知后，到業(yè)主門前作好接待工作；③注意收聽對講機(jī)，和外界保持良好的溝通；④每兩小時檢查一次巡邏區(qū)域，時間為30分鐘；⑤在下班前15分鐘填寫《交接班記錄本》，檢查物品是否完好。交接完畢后到指定地點集合。（8）中北區(qū)負(fù)責(zé)人（1人）①交接完畢后，到各崗巡查實際接班情況。進(jìn)一步對隊員提出要求，檢查崗位的工作情況；②及時處理工作中的問題，不斷提醒隊員監(jiān)守崗位，認(rèn)真工作，糾正隊員工作中的違規(guī)違紀(jì)行為；③巡查各崗位的工作情況，并做好隊員的頂班工作；④臨近交班前，提醒中北區(qū)上班人員寫好交接班記錄。組織中北區(qū)人員集合下班。四、頂班吃飯頂班吃飯分別由上中班和晚班的負(fù)責(zé)。中班頂早班，晚班頂中班；頂班人員要求同上班，由班長按上班要求組織，時間為40分鐘；頂班過程中要交接清楚，行進(jìn)中有方號、口號以提高士氣。五、下班講評交接完畢后人員相對集中，到指定集合地點集合；領(lǐng)班對本班工作進(jìn)行講評，要結(jié)合實際，有針對性，做到表揚與批評相結(jié)合；講評完畢后，由領(lǐng)班帶領(lǐng)隊員列隊帶回。途中有口號、歌聲。班務(wù)會的組織實施班務(wù)會是總結(jié)工作，布置工作的有效手段，能夠使護(hù)衛(wèi)員更好地履行職責(zé)，發(fā)揮作用，是工作的加油站。一個成功的班務(wù)會可以調(diào)動全班人員的士氣，形成凝聚力。班務(wù)會通常在換班前后召開一次，由領(lǐng)班主持，主管可以列席參加，班務(wù)會的主要內(nèi)容包括兩個方面：一是總結(jié)上一個班次的工作，二是布置下一個班次的工作。在開班務(wù)會總結(jié)工作時不能搞一言堂，要緊貼實際工作，讓隊員談收獲，講不是，更好地總結(jié)自我。氣氛要活躍，不能死板。如果在召開班務(wù)會時無人主動發(fā)言，可以采取抽點的方式，切忌領(lǐng)班一個人說。要注意效果，讓隊員自我提醒。領(lǐng)班要做好總結(jié)，語言要精煉、規(guī)范，不能太生硬?？偨Y(jié)完后要及時地表揚好人好事，班務(wù)會應(yīng)以表揚為主，貫穿多表揚少批評的原則，起到鼓勵隊員，激發(fā)斗志的作用。不能夠只講問題，光批評人，易打消士氣。在布置下一個班次的工作時要有重點區(qū)分，讓隊員明確方向，不能講太多，分不清主次，領(lǐng)班要結(jié)合實際情況制訂。安全員儀容儀表應(yīng)當(dāng)舉止文明大方，端莊，始終保持良好的儀態(tài)。應(yīng)當(dāng)穿著統(tǒng)一制服，佩帶工作牌，服裝整齊干凈。應(yīng)當(dāng)在工作期間必須精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸。應(yīng)當(dāng)積極主動配合領(lǐng)班完成上級交代的任物。胡須不得超過1毫米，鼻毛不得長出鼻孔。不得在工作期間披衣、敞懷、挽袖、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳；不得在上班期間隨意佩帶飾物。不得彎腰駝背、東倒西歪、前傾后仰；不得當(dāng)眾伸懶腰；不得當(dāng)眾背手和將手插入衣褲口袋；不得邊走邊吸煙、吃東西，扇扇子；不得勾肩搭背；不得上班時間內(nèi)當(dāng)眾抓頭、撓癢、掏耳朵、挖鼻孔或玩弄其他物品。不得隨地吐痰，隨地亂扔垃圾。安全護(hù)衛(wèi)宿舍管理制度一、室內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)室內(nèi)衛(wèi)生實行值日輪流制，當(dāng)天室內(nèi)衛(wèi)生值班員負(fù)責(zé)地面、桌面、窗戶等位置的清潔和公共物品的擺放，每周六進(jìn)行一次全班室內(nèi)大掃除。床單應(yīng)統(tǒng)一為白色，鋪放整齊，要始終保持干凈。起床后，要將床鋪隨手整理好方可離開。鋪面上通常只能擺放一床被子和一頂帽子，其他物品禁止擺放在床鋪上；被子要求疊放得棱角分明，沒有明顯的皺痕，擺放在床鋪一端的正中央，帽子擺放在被子前，離被子10厘米，帽徽超前；床下只擺放鞋子和臉盆，鞋子放在床鋪下的兩端，擺放順序依次為皮鞋、迷彩鞋、拖鞋。擺放時，鞋跟朝外。臉盆可放在床鋪下的正中央，底邊和鞋跟成一線；地面要時常保持干凈，要不定時進(jìn)行清掃；室內(nèi)所有物品必須擺放整齊、有序。二、宿舍管理規(guī)定護(hù)衛(wèi)員必須在管理處指定的宿舍，鋪位上住宿， 未經(jīng)管理處領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得夜不歸宿；不得擅自讓外人留宿。如有親友遇到特殊情況需要臨時留宿時，必須經(jīng)單位主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；中午下班人員必須考慮正在休息的隊員，說話、走動、開門、拿放物品時盡量保持輕聲，如無特殊情況應(yīng)在01:00前熄燈就寢；嚴(yán)禁亂接電線，嚴(yán)禁在宿舍做飯，嚴(yán)禁在宿舍存放易燃易爆物品和有毒有害物品，嚴(yán)禁為他人保管來路不明的物品；不準(zhǔn)擅自調(diào)換房間、床位或占用他人床位，不準(zhǔn)隨意動用他人物品；自覺愛護(hù)宿舍的公共設(shè)施和財物；安全員的親友須在22:00前離開管理處區(qū)域。安全護(hù)衛(wèi)工作檢查標(biāo)準(zhǔn)一、著裝要求穿著統(tǒng)一制服，佩帶工作牌，服裝整齊，不得新舊混亂搭配穿。二、儀容儀表舉止大方文明，端莊，精神飽滿，姿態(tài)良好（詳見安全員儀容儀表）。三、服務(wù)態(tài)度對客戶說話微笑，和氣，禮貌，大方；為客戶服務(wù)主動，真誠，耐心，熱情。四、工作質(zhì)量嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，接班時必須認(rèn)真檢查設(shè)施設(shè)備，做好“四防”（防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害）工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素立即查明情況，排除險情，并及時報告主管領(lǐng)導(dǎo)，確保小區(qū)安全；熟悉本崗位職責(zé)、任務(wù)及程序，始終保持警惕性，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預(yù)防各種案件、事故的發(fā)生，確保萬無一失；愛護(hù)設(shè)備設(shè)施和公共財物，禁止隨意動用小區(qū)的設(shè)施、物品，熟悉小區(qū)概況、熟悉小區(qū)消防設(shè)施及消防器材的安放位置與基本功能，掌握各種滅火器材的正確使用方法； 堅決服從執(zhí)行班長或管理處領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的工作指令； 堅守崗位，提高警惕，及時處理一般性突發(fā)事件或其他情況，并做好記錄，及時報告； 遇到重大突發(fā)事件，需及時向班長或主管領(lǐng)導(dǎo)請示、報告； 如遇服務(wù)對象投訴時，要認(rèn)真聽取，并做好記錄，對自己力所能及的事情應(yīng)及時給于幫助和解決，如遇解決不了的事情應(yīng)立即報告班長處理。五、工作能力熟悉掌握在小區(qū)里看樓的顧客，