【正文】 大江盛世A區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案目錄第一章 提高管理水平的設(shè)想與策劃一、 整體思路 貫徹一個思路 樹立兩種意識 得到三方滿意 服務(wù)質(zhì)量的四大要求 管理理念二、 我們的工作重點三、 我們的工作措施第二章 管理機構(gòu)和人員培訓(xùn)管理一、 大江盛世A區(qū)人員配備圖二、 激勵機制三、 管理人員培訓(xùn)四、 員工的管理五、 工作計劃第三章 管理規(guī)章制度一、 公眾制度二、 內(nèi)部崗位制度三、 管理運作制度第四章 物業(yè)管理的各項指標及措施一、 物業(yè)管理各項指標與措施二、 我們的總目標要求三、 為完成各項承諾指標采取的措施第五章 日常物業(yè)管理一、 安全管理之工作重點二、 裝修期、入住期管理三、 常規(guī)期物業(yè)管理四、 監(jiān)控中心的日常運作與維護第六章 住宅檔案建立與管理一、住宅區(qū)檔案建立與管理二、檔案管理工作環(huán)節(jié)三、檔案資料分類第七章 成本核算一、 經(jīng)費收支測算 經(jīng)費測算的依據(jù)及說明 收入測算 支出測算第一章 提高管理水平的設(shè)想與策劃物業(yè)管理作為一種新型的房屋管理模式，以其專業(yè)化、規(guī)范化、市場化的特征，在市場經(jīng)濟條件下，呈現(xiàn)出欣欣向榮的景象。社會在進步，人們的生活水平在提高，業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的要求也將不斷發(fā)生變化，我們物業(yè)公司在保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上要不斷創(chuàng)新服務(wù)項目，讓業(yè)主的需求能得到滿足。規(guī)范化的操作是提高服務(wù)質(zhì)量和效率的根本保證。為此我們將每一項服務(wù)工作的程序都規(guī)范化，工作程序作為員工的行動指南。作為服務(wù)無形的商品沒有類似其他的商品質(zhì)量評價標準，檢驗物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的惟一標準就是業(yè)主的滿意程度，所以我們將服務(wù)過程中的每一個動作，每一個微笑，每一句話都規(guī)范化，讓業(yè)主從心里覺得公司很規(guī)范，我們的員工很有素質(zhì)，從而使業(yè)主認同我們所提供的每一項服務(wù)，進而達到共同的管理好大江盛世的目的。大江盛世位于泉州市洛江區(qū)的沿江地段作為集高層住宅，商住為一體的大型高尚樓盤，其物業(yè)管理工作開展的標準更應(yīng)體現(xiàn)出一種“舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅”的品質(zhì)。我們物業(yè)服務(wù)公司將以高起點、高標準、嚴要求的標準來開展工作。一、 整體思路大江盛世A區(qū)堅持以人為本，樹立“業(yè)主至上，健康生活”之理念，突出居住環(huán)境與大自然的和諧美，想業(yè)主之想，隨業(yè)主之所愿。無論從整體規(guī)劃還是局部設(shè)計來看，大江盛世商住小區(qū)都是高起點、高水準、高品味的商住小區(qū)。針對大江盛世A區(qū)物業(yè)管理的各個要素，在深挖設(shè)計和開發(fā)思路的基礎(chǔ)上，充分把握住戶的生活需求以及物業(yè)管理工作將面臨的難點和重點。我們將整體構(gòu)想和管理策劃思路概括為：貫徹一個思路，樹立兩種意識，得到三方滿意，服務(wù)質(zhì)量的四大優(yōu)勢，充分發(fā)揮管理及服務(wù)理念。 貫徹一個思路大江盛世A區(qū)特別體現(xiàn)人們居住的安全與“舒適度”，從而真正感到家的溫馨，為了達到這個目標，我們將做到以下幾點：（1） 服務(wù)理念 業(yè)主是朋友、服務(wù)是核心、安全是生命、文化是靈魂、商譽是資產(chǎn)。（2） 經(jīng)營方針 以住戶為中心、優(yōu)質(zhì)低價。（3） 管理體制 企業(yè)化、專業(yè)化、一體化。（4） 質(zhì)量方針 服務(wù)有序、安全有序、優(yōu)質(zhì)高效、業(yè)主滿意。（5）追求目標社會效益 、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益三者有機統(tǒng)一。（6）服務(wù)承諾 使大江盛世商住小區(qū)成為綠色環(huán)保小區(qū) 樹立兩種意識為了更好地服務(wù)大江盛世商住小區(qū)的廣大業(yè)主，必須要求我們廣大員工樹立兩種意識。（1） 業(yè)主第一意識“業(yè)主至上”這是我們公司要求所有員工應(yīng)樹立的思想，業(yè)主的需要，就是我們的目標，為各位業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是我們應(yīng)盡的義務(wù)。在抓員工素質(zhì)培養(yǎng)上，我們要求員工面對業(yè)主永遠保持謙虛和藹的態(tài)度，對業(yè)主提出的各類要求，不允許說一個 “不”字。雖然業(yè)主并不是永遠是對的，但永遠是第一位的。即使業(yè)主無理要求，我們要求廣大員工應(yīng)耐心聽完，細心解釋。在提高對業(yè)主服務(wù)質(zhì)量上，我們千方百計，想方設(shè)法一切從業(yè)主的利益出發(fā)，積極為業(yè)主服務(wù)，樹立“業(yè)主想到的，我們要做好；業(yè)主沒有想到的，我們也要做到”的思想意識。（2） 法治意識市場經(jīng)濟是法治經(jīng)濟，物業(yè)管理是市場經(jīng)濟的產(chǎn)物，因此物業(yè)管理活動中必須樹立法治意識。俗話說“沒有規(guī)矩不成方圓”我們根據(jù)物業(yè)管理各類工作的開展，制定了完整的規(guī)章制度，工作流程，為了使廣大員工能自覺遵守與運用國家頒布的物業(yè)管理條例以及相關(guān)的規(guī)范，我們在員工進入公司成為正式員工之時要加強培訓(xùn)，除了基礎(chǔ)知識，基本技能外，還要增設(shè)法律規(guī)章的培訓(xùn)，典型案例的分析。使全體員工在日常工作中，樹立“依法辦事”的法治意識。 得到三方滿意通過本公司努力服務(wù)，讓其與我們合作方、業(yè)主、政府都得到滿意，具體是：（1） 合作方滿意房地產(chǎn)開發(fā)商選擇物業(yè)管理企業(yè)介入服務(wù)其目的就是為了保證其開發(fā)的樓盤，在設(shè)計理念及質(zhì)量品牌上得到落實，小區(qū)自然環(huán)境的美化管理得到保證，最終實現(xiàn)房地產(chǎn)商的品牌效益，帶來更多的購房者，增加經(jīng)濟效益。我們物業(yè)服務(wù)公司與開發(fā)商合作，能正確理解他們思想，擺好自己的服務(wù)位置。通過我們今天的努力，為房地產(chǎn)開發(fā)商做好全方位服務(wù)。使其得到最佳經(jīng)濟效益和社會效益，使合作方滿意，使雙方合作愉快。（2） 業(yè)主滿意 廣大業(yè)主購買大江盛世A區(qū)就是為了追求高檔享受，得到溫馨服務(wù)。我們將根據(jù)購房業(yè)主的心理，按照本公司長期形成的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，以誠信為根本開展服務(wù)。（3） 政府滿意 物業(yè)管理發(fā)展給政府城市化管理帶來了活力，帶來了亮點，我們通過自己長期的努力發(fā)展，具備豐富的管理服務(wù)商住小區(qū)的經(jīng)驗，不會辜負廣大業(yè)主的期望，同時也會政府一份滿意的答卷。 服務(wù)質(zhì)量的四大要求舒適：物業(yè)管理的舒適體現(xiàn)在“溫暖、潔凈、方便、快捷、安全”的人居環(huán)境上。業(yè)主選擇一個生活的空間注重環(huán)境“舒適”的一面，以滿足“生理上和心理上的基本需求”。我們將會讓業(yè)主感覺到我們服務(wù)的人性化及小區(qū)內(nèi)生活的舒適性。安全：安全防范是物業(yè)管理公司的專項業(yè)務(wù)，我們重點應(yīng)從治安、消防、車輛三個方面來搞好管理工作，同時為了業(yè)主的需求制定出相應(yīng)的管理制度和應(yīng)急預(yù)案。尊貴：“以人為尊”、“以人為本”的服務(wù)理念能讓業(yè)主在高尚社區(qū)中體驗到生活尊貴的一面。我們在管理好物業(yè)本身的基礎(chǔ)上，充分實現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容，讓業(yè)主得到“受人尊敬的需求”的滿足。 管理理念為了實現(xiàn)管理構(gòu)想和管理目標，創(chuàng)建“”的物業(yè)品牌，根據(jù)物業(yè)管理的先進操作模式和企業(yè)自身的特點，運用現(xiàn)代物業(yè)管理理念，在“大江盛世”物業(yè)管理活動中采取以下措施：管理理念：團隊意識 十 吃苦精神 十 競爭模式機制 十 先進模式 十 一體化管理。（1）團隊意識和吃苦精神：高檔住宅需要高水平的服務(wù)，就必須在一支與之相匹配的高素質(zhì)的員工隊伍，才能擔負起大江盛世的物業(yè)管理重任。團隊精神和吃苦精神的樹立無疑是企業(yè)生存，發(fā)展的先決條件?！捌髽I(yè)以人為本，員工以企業(yè)為家”便是其核心體現(xiàn)。（2）個性舒張和競爭機制：在人本企業(yè)中講的是如何用人，如何充分調(diào)動其積極性為企業(yè)的發(fā)展做貢獻。個性舒張是對員工活力激發(fā)的重要方式，人有不同層次的需求，員工對自己個性的舒張能夠從其愛好的方面來發(fā)揮其工作的能動性，有利于員工自身素質(zhì)的培養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能的提高；競爭機制是企業(yè)用人的重要手段，“相馬不如賽馬”，“賽馬”機制將是企業(yè)在招聘、培訓(xùn)、定崗、換崗、升降職的主要方法。（3）先進模式和一體化管理：作為物業(yè)管理企業(yè)在面對當前有多種模式的形勢下，選擇一條適合企業(yè)自身發(fā)展的模式是關(guān)系到企業(yè)生存的大事，我們在總結(jié)多年的物管經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，結(jié)合當前國內(nèi)外的先進經(jīng)驗，摸索出自己的一套經(jīng)營管理模式：以人為中心、強調(diào)服務(wù)、重品牌，適時發(fā)展的經(jīng)營管理模式。用質(zhì)量管理來保證我們服務(wù)的完美性。二、我們的工作重點大江盛世A區(qū)的智能化設(shè)施提高了住戶的生活質(zhì)量，改變了住戶的生活方式。因此物業(yè)管理的觀念、方式必須現(xiàn)代化。通過制定科學合理，切實可行的智能化設(shè)施運行計劃、與維修計劃，保證智能化設(shè)施的有效運作。根據(jù)智能化安全防衛(wèi)條件，從實際情況出發(fā)，確立以人為主、技防為輔、物防相結(jié)合的方針，運用現(xiàn)代化科技手段，確保小區(qū)內(nèi)安全。裝修管理上以情理手段、經(jīng)濟手段、行政手段、法律手段等四種手段相結(jié)合。制定合法、合理的《裝修管理規(guī)定》，以預(yù)防為主，把違章裝修制止在萌芽階段，保護小區(qū)的優(yōu)美環(huán)境。三、我們的工作措施編制《大江盛世A區(qū)業(yè)主/住戶手冊》，讓業(yè)主/住戶熟悉我們的物業(yè)情況和管理規(guī)定。確保人防和技防相結(jié)合，由管理處監(jiān)控中心統(tǒng)一調(diào)度，強調(diào)多重結(jié)合全面防范，做到外松內(nèi)緊，保證安全防范，萬無一失。為確保大江盛世A區(qū)的優(yōu)雅環(huán)境，杜絕違章改造、裝修，制定詳細的《裝修管理規(guī)定》，結(jié)合廣泛的宣傳，把違章裝修、改造制止在萌芽階段。精心養(yǎng)護小區(qū)綠化，加強社區(qū)文明建設(shè)和環(huán)境建設(shè)，對小區(qū)內(nèi)噪聲、水質(zhì)、空氣等環(huán)保要素進行檢修，全面加強小區(qū)內(nèi)環(huán)境文化和環(huán)保建設(shè)。根據(jù)小區(qū)內(nèi)物業(yè)的特點制定有針對性的保安、清潔、綠化、社區(qū)文化等管理措施，統(tǒng)一指揮，集中管理。充分借鑒其他小區(qū)的成功管理經(jīng)驗，開展卓有成效的社區(qū)文化活動，提高物業(yè)管理的社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益。 以上各項措施在后面各節(jié)中詳細分析。第二章 管理機構(gòu)和人員管理大江盛世A區(qū)的智能化不僅提高了住戶的生活質(zhì)量，改變了人們的生活觀念和生活方式，必將創(chuàng)造出物業(yè)管理機構(gòu)、管理方式、管理手段和管理人員素質(zhì)的現(xiàn)代化。一、 大江盛世A區(qū)人員配備圖 人員配備圖：管理處經(jīng)理1人經(jīng)理助理1人 工程維修部管家部秩序維護部客服服務(wù)部辦公室人事行政助理1人出納1人綜合主1人消防管理員1人綠化工1人 維修工1人水電工1人保潔工4人秩序維護員15人主管1人會計1人客服助理2人 備注；大江盛世物業(yè)管理處共計人員32人。實行扁平化管理，管理處設(shè)經(jīng)理一名、經(jīng)理助理一名，綜合主管一名、保安主管一名、人事行政助理兼后勤管理員一名、客服服務(wù)部設(shè)會計一名，經(jīng)理助理一名，客服服務(wù)部設(shè)會計一名，出納一名、客服助理二名。鐵序維護部設(shè)消防管理員一名，鐵序維護員12名，監(jiān)控管理員3名（三班制、八小時）管家部設(shè)綠化1名、保潔員4名，工程維保部設(shè)水電工1名、維修工一名。(工作職責省略) 整體運作流程整體運作流程的設(shè)計原則是全面、合理、高效、環(huán)環(huán)相扣、互相制約，保證各種環(huán)節(jié)精密銜接。整體運作各個環(huán)節(jié)的詳細工作分解流程將嚴格按照我公司管理體系進行運作。所有運作過程均有嚴格的監(jiān)控保證，充分體現(xiàn)管理效率。整體運作流程將實施電腦化管理，從任務(wù)下達到完成的檢查都實現(xiàn)電腦化。（1）.“大江盛世”物業(yè)管理處外部運作圖 市政工商稅務(wù)勞動交通公安環(huán)保物價屬地管理匯龍物業(yè)管理有限公司行業(yè)管理房管局、建設(shè)局委托管理 業(yè)主委員會監(jiān)督“大江盛世”物業(yè)服務(wù)中心居民委員會相互配合 監(jiān)督 相互協(xié)調(diào) 服務(wù)服務(wù)供水供氣供電通訊 業(yè) 主（2）.內(nèi)部運作流程內(nèi)部運作流程圖說明：管理處辦公室各部門領(lǐng)班操作層各部員工監(jiān)督、指揮 監(jiān)督指揮 反 饋 反 饋 （1） 在內(nèi)部運作流程設(shè)計中，堅持全過程管理，保證指揮、監(jiān)督的封閉性。管理層既是指揮者又是監(jiān)督者，計劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)漏洞和盲點，有效保證管理及時到位。（2） 操作層職責明確，工作程序有嚴格的質(zhì)量文件進行規(guī)范。同時我們倡導(dǎo)全員質(zhì)量管理，充分授權(quán)，在權(quán)責范圍內(nèi)最大限度地調(diào)動員工的積極性和主動性。二、激勵機制激勵機制示意圖：工資福利機制激 勵 機 制獎 懲 機 制培養(yǎng)提升機制思想工作機制文化活動機制激勵機制示意圖說明：（1）激勵機制是我們?nèi)诵曰芾淼姆绞?。尊重個體權(quán)利，保持團隊精神。服務(wù)住戶和創(chuàng)造經(jīng)濟，社區(qū)雙重效益是考核的惟一的標準。（2）思想工作機制重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮團隊效能和工作積極性。引導(dǎo)員工動機，尊重個人情感。并且針對個人心理做適時的思想工作。工作方式有談心、座談等。（3）獎懲體制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明。通過獎勵員工往前走，通過懲罰鞭策員工朝前走。做到人人有動力，人人有壓力，獎勵的類型有物質(zhì)獎勵和精神獎勵。（4）培養(yǎng)提升機制在實際工作中極具價值。我們將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精，在提升上不拘一格，能者上，平者讓。（5）在以人為本的激勵系統(tǒng)中，我們將結(jié)合全面質(zhì)量模式，進行適時管理，充分發(fā)揮員工的主動能動性，增強主人公意識和自我實現(xiàn)意識，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作。三、管理人員培訓(xùn)企業(yè)的競爭是人才的競爭。而人才的競爭關(guān)鍵在企業(yè)是否最大限度地開發(fā)人力資源。要實現(xiàn)管理人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)制度，把培訓(xùn)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，常抓不懈。我們確定極具針對性大江盛世的物業(yè)管理人員培訓(xùn)目標，確立了全員中長期培訓(xùn)計劃。采用計算機、攝像機、智能網(wǎng)絡(luò)等先進的培訓(xùn)手段，全方位、多層次地傳輸理論、傳授新技術(shù)。重點開展物業(yè)管理“全員培訓(xùn)、全過程考核”的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真正落到實處。 培訓(xùn)系統(tǒng)的構(gòu)成圖：目標計劃崗位應(yīng)用組織安排考核安排（1） 為了使培訓(xùn)計劃更有實效，我們根據(jù)物業(yè)管理智能化、園林化的特