【正文】 物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)方案策劃 姓名： 學(xué)號(hào)： 專業(yè) 金隅萬科城 物業(yè)管理服務(wù)方案 基本信息 物業(yè)類型： 住宅 ,普通住宅 建筑類別： 板樓 所在區(qū)域： 昌平 昌平縣城 樓盤地址： 八達(dá)嶺高速 13B 出口向東 800 米 容 積 率： 綠 化 率： 30% 物 業(yè) 費(fèi)： 元 /平方米月 車位信息： 1： 物業(yè)公司： 北京萬科物業(yè)有限公司 開 發(fā) 商： 北京金隅萬科房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 占地面積： 199877 平方米 建筑面積： 615418 平方米 樓盤介紹 金隅萬科城由北京金隅萬科房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)建設(shè)，是由北京金隅嘉業(yè)房地產(chǎn)開發(fā)有限公司和北京萬科企業(yè)有限公司在昌平聯(lián)手打造的大型社區(qū)。 金隅萬科城項(xiàng)目位于北京市昌平城區(qū)內(nèi)，原北京第二毛紡廠位置。項(xiàng)目所處區(qū)域包括的市政道路有八達(dá)嶺高速、永安路、創(chuàng)新路、南環(huán)路、振興路等，交通條件良好。從北京市區(qū)通往項(xiàng)目的公交車有 34345 快、 919 快、 919 支 925 區(qū)、 919 支 919 區(qū)等， 345 快每隔 1 分鐘發(fā)車一班，高速直達(dá)。昌平城區(qū)內(nèi)有 49 49 2 376 路等直達(dá)本項(xiàng)目， 21 路從城鐵龍澤站直達(dá)本項(xiàng)目。 項(xiàng)目處于昌平城區(qū)內(nèi)的繁華地塊，緊鄰商業(yè)中心，區(qū)域發(fā)展成熟、配套非常完善。項(xiàng)目遵循新都市主義原則設(shè)計(jì)，倡導(dǎo)社區(qū)與自然的融合滲透，營造充滿陽光和綠色的現(xiàn)代社區(qū)。在規(guī)劃上充分利用場(chǎng)地的限高要求，通過現(xiàn)代的規(guī)劃理念和手法來構(gòu)建高規(guī)格的理想化人居空間，將成為地標(biāo)性的建筑綜合體，樹立起昌平的城市新形象。杜絕雷同、標(biāo)準(zhǔn)化的社區(qū)環(huán)境，創(chuàng)造豐富動(dòng)人的生活場(chǎng)景，個(gè)性化空間，為客戶量身定做現(xiàn)代化的宜居社區(qū)。 項(xiàng)目一期建筑主要以高層住宅為主，結(jié)合多層住宅圍合成層次豐富的院落空間。各院落之間設(shè)立了圍墻和綠籬，對(duì)近距離的視線進(jìn)行遮擋，既提高了居住環(huán)境的私密性，又避免了簡單重復(fù)中形成的單調(diào)氣氛。 周邊配套設(shè)施 中小學(xué)：昌平區(qū)六街小學(xué)、昌平區(qū)三街小學(xué)、昌盛園小學(xué)、昌平區(qū)城關(guān)小學(xué)；昌平區(qū)第一中學(xué)、昌平區(qū)第二中學(xué)、昌平區(qū)第五中學(xué)、昌平實(shí)驗(yàn)中學(xué) 大學(xué)：中國政法大學(xué)、石油大學(xué)、北京化工大學(xué)等多所名牌院校 綜合商場(chǎng)：新世紀(jì)商城、世紀(jì)聯(lián)華超市、陽光百貨、國泰商廈等 銀行：中國銀行，農(nóng)業(yè)銀行，建設(shè)銀行，工商銀行等 醫(yī)院：昌平區(qū)中醫(yī)醫(yī)院、昌平區(qū)區(qū)醫(yī)院、昌平區(qū)婦幼保健院 。 樓層狀況 一期共有 7 棟住宅 樓，共計(jì) 1548 戶。分別為： 11樓 28 層， 12樓 9 層， 13樓 28層， 14樓 28 層， 15樓 28 層， 16樓 22 層， 17樓 21 層。其中 1 1 115各為 3 個(gè)單元， 1 17各為 2 個(gè)單元。 項(xiàng)目特點(diǎn) ◇ 建筑特點(diǎn)： 主要以高層住宅為主，結(jié)合多層住宅圍合成層次豐富的院落空間 。住宅產(chǎn)品分為大戶型（約 140 平米）和小戶型（約 90 平米） 2 大類； ◇ 高層次的客戶群體： “本案”客戶群體的層次較高導(dǎo)致了客戶對(duì)于服務(wù)需求的復(fù)雜化和高標(biāo)準(zhǔn)化。 ◇ 涵蓋面廣的服務(wù)需 求： “本案”作為大型高檔商社區(qū)，具有占地面積廣、建筑面積大，居住客戶眾多等特點(diǎn)。不同的生活習(xí)慣于，文化背景，對(duì)服務(wù)的需求和滿意度都有差別，需要物業(yè)公司提供涵蓋面廣的物業(yè)管理服務(wù)。 ◇ 不斷延展的服務(wù)需求面，持續(xù)提升的服務(wù)水準(zhǔn)要求： “本案”屬于三期滾動(dòng)式開發(fā)，隨著項(xiàng)目的后續(xù)開發(fā)，其客戶群體也將不斷擴(kuò)大，對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求面會(huì)不斷加寬，需求最也會(huì)不斷增加。 基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容 物業(yè)綜合管理： 1）制定物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃，并組織實(shí)施； 2）建立健全管理規(guī)章制度，完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)管理檔案資料齊全； 3）結(jié)合項(xiàng)目的實(shí)際情況和客戶的需求，制定有關(guān)客戶服務(wù)的規(guī)定和作業(yè)指導(dǎo)書，減少中間環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率； 4）設(shè)立 24 小時(shí)值班制度，白天有專職人員接待住戶，處理服務(wù)范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理住戶的咨詢和投訴；夜間有人員值班，處理急迫性報(bào)修； 投訴并進(jìn)行分析、傳遞、跟蹤及驗(yàn)證； 7）公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)，與業(yè)主簽訂物業(yè)服務(wù)合同等手續(xù)； 8）物業(yè)管理費(fèi)的收繳工作； 9）在公司與客戶間建立完善的信息溝通渠道； 10）根據(jù)客戶需要，開展便民服務(wù)項(xiàng)目； 11）每年進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查，促進(jìn)管理服務(wù)工作的改進(jìn)和提 高； 12）建立起應(yīng)對(duì)各種公共突發(fā)事件的處理機(jī)制和預(yù)案，包括組織機(jī)構(gòu)、人員和具體措施等，一旦發(fā)生，能隨時(shí)投入運(yùn)行。 物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù) ： 1）參加住宅區(qū)物業(yè)接管驗(yàn)收工作，負(fù)責(zé)住宅區(qū)全部工程資料的交接和使用管理工作； 2）制定和完善各項(xiàng)維修管理制度； 3）具體負(fù)責(zé)對(duì)公共設(shè)施維修、住房家庭維修管理等工作的安排、實(shí)施和檢查，并監(jiān)督控制工作質(zhì)量與進(jìn)度； 4）負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查小區(qū)公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備、水暖設(shè)備、消防設(shè)備等設(shè)備的月檢、季檢、年檢以及其它重要設(shè)備、設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)，確保小區(qū)公共設(shè)施 及各類設(shè)備善良好，運(yùn)行正常； 5）組織各類專業(yè)技術(shù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)果的考核以及工作業(yè)績的考核，不斷提高專業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)； 6）每天巡視小區(qū)住宅、公共場(chǎng)所、機(jī)房等重要部位，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并作好相關(guān)的質(zhì)量記錄； 7）負(fù)責(zé)小區(qū)已交接工程的保修管理工作，及時(shí)與保修單位或發(fā)展商聯(lián)系、協(xié)調(diào)，確保住戶房屋質(zhì)量問題在短期內(nèi)得到圓滿解決，發(fā)展商提供之工程保修款使用后，需保修單位和住戶確認(rèn)，以便與發(fā)展商結(jié)算費(fèi)用； 8）負(fù)責(zé)處理業(yè)主、住戶維修申請(qǐng)，核定收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)安排維修人員為業(yè)主、住房提供服務(wù) ,確保維修質(zhì)量； 9）負(fù)責(zé)制定組織實(shí)施房屋及公用設(shè)施大、中修的計(jì)劃，改建、擴(kuò)建項(xiàng)目的施工、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理，辦理竣工驗(yàn)收工作； 10）負(fù)責(zé)監(jiān)督機(jī)電設(shè)備、消防設(shè)施、安防設(shè)施的檢查工作，參與重大項(xiàng)目維修施工，控制維修質(zhì)量； 11）每年一次對(duì)房屋及設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全普查，根據(jù)普查結(jié)果制定維修計(jì)劃，組織實(shí)施。 物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù) ： 1）部署安全保衛(wèi)工作，督導(dǎo)檢查本組的工作落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)安全問題，及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)； 2）負(fù)責(zé)組織安全班長及安全員的在職培訓(xùn)和業(yè)務(wù)軍事技能的訓(xùn)練，提高本部門員工的綜合素質(zhì)，每周定時(shí)召開工作例會(huì)。制定 月度工作計(jì)劃； 3）負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查小區(qū)內(nèi)安全、消防設(shè)施的使用情況，每月組織一次消防知識(shí)培訓(xùn)，每年組織兩次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)和綜合演練，不斷提高安全員的防火意識(shí)和滅火作戰(zhàn)技能； 4）負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)交通秩序的維護(hù)和管理； 5）負(fù)責(zé)小區(qū)安全員巡邏路線及崗位設(shè)置的制定，并根據(jù)實(shí)際需要調(diào)整改變巡邏路線及方案并報(bào)部門經(jīng)理審批，經(jīng)常組織各種突發(fā)事件處理的演練，每季度至少進(jìn)行一次緊急集合，不斷提高安全員的職業(yè)敏感度和處事應(yīng)變能力； 6）配合有關(guān)部門處理園區(qū)內(nèi)各類違法違章行為、突發(fā)事件，調(diào)解客戶間的糾紛，配合政府等執(zhí)法部門作好小區(qū)內(nèi)的 治安消防管理工作。 物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生 、 綠化養(yǎng)護(hù) ： 1）制定保潔、綠化工作制度，不斷完善作業(yè)細(xì)則及作業(yè)指導(dǎo)書； 2）根據(jù)實(shí)際工作中的需要，及時(shí)、合理的調(diào)配供方人員； 3）每日對(duì)小區(qū)保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、垃圾清運(yùn)工作進(jìn)行巡查，并將巡查結(jié)果記錄在相關(guān)表格中，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)予以糾正； 4）負(fù)責(zé)審核年度消殺計(jì)劃，按消殺計(jì)劃落實(shí)園區(qū)各項(xiàng)消殺工作，消反程 殺結(jié)束后對(duì)消殺進(jìn)行評(píng)估； 5）負(fù)責(zé)根據(jù)年度養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，監(jiān)督、管理供方工作進(jìn)展情況； 6）根據(jù)與供方簽訂的《合同》對(duì)供方服務(wù)質(zhì)量、人員進(jìn)行管理； 7）根據(jù)供方人員的具體 工作情況，對(duì)人員的工作進(jìn)行考核，包括工作完成情況、工作質(zhì)量、 BI 方面等相關(guān)內(nèi)容，開據(jù)違約處罰單； 8）監(jiān)督供方培訓(xùn)情況，按公司要求對(duì)供方人員進(jìn)行培訓(xùn)； 9）監(jiān)督供方庫房的管理，檢查衛(wèi)生現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理； 10）根據(jù)工作的需要，安排相關(guān)人員對(duì)其他部門的工作予以支持； 11）每月、每季負(fù)責(zé)對(duì)供方工作及人員情況進(jìn)行評(píng)估，填寫《供方評(píng)估報(bào)告》； 定期抽查家政服務(wù)質(zhì)量，對(duì)顧客反映的問題進(jìn)行記錄、整理、培訓(xùn)，并跟蹤驗(yàn)證完成情況。 特色服務(wù)內(nèi)容 在滿足客戶的群體需求、一般需求之外，最大可能地滿足客戶個(gè)性需求 、特殊需求，盡可能多地為客戶提供深層次的服務(wù)： 實(shí)行 “ 零干擾 ” 服務(wù) ： 實(shí)行“零干擾”服務(wù)是物業(yè)管理服務(wù)的一種新突破，社區(qū)安靜是每一個(gè)客戶的理想，內(nèi)部社區(qū)的噪音管理是物業(yè)服務(wù)的一個(gè)難題，從兩方面入手解決： A、通過各種方式（論壇、卡通圖片、宣傳冊(cè)等）宣傳《精神文明公約》內(nèi)容，提高客戶的自律、自覺性，達(dá)成共識(shí)； B、在日常管理過程中針對(duì)裝修、上門維修服務(wù)、社區(qū)文化活動(dòng)、公共綠地、設(shè)備、衛(wèi)生、道路等事項(xiàng)進(jìn)行有效管理（規(guī)范作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、程序，合理調(diào)配時(shí)間），還社區(qū)一個(gè)安靜環(huán)境。 透明服務(wù) : 客 服中心實(shí)現(xiàn)辦理事項(xiàng)公開、辦事程序公開、承諾期限公開；中心通過計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)將對(duì)每一個(gè)客戶訴求進(jìn)行自動(dòng)監(jiān)控，若有序或超過承諾時(shí)限的情況，由信息管理員直接向部門負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目經(jīng)理反映；設(shè)立意見反饋信箱，服務(wù)質(zhì)量接受公眾監(jiān)督。 “ 管理報(bào)告 ” 制度 ： 每季度向業(yè)主公示物業(yè)管理費(fèi)收支帳目、公共水電費(fèi)的分?jǐn)偳闆r、物業(yè)管理工作的開展情況和工作計(jì)劃，讓業(yè)主監(jiān)督和知曉物業(yè)管理公司的工作，讓業(yè)主明明白白消費(fèi)； 拓展服務(wù)內(nèi)容： 如定期為工作繁忙或行走不便客戶組織團(tuán)體采購、代購生活必需品等、組織豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)。 、人員組織架構(gòu)、崗位職責(zé)、內(nèi)部管理制度 人 員 組 織 架 構(gòu) 圖 （ 一 期 共 計(jì) 56 人） 員工培訓(xùn)、管理 (激勵(lì)與監(jiān)督機(jī)制 ) 員工培訓(xùn) 服務(wù)中心編制培訓(xùn)季度、年度培訓(xùn)計(jì)劃和預(yù)算。 部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人應(yīng)負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作。每次授課完畢，學(xué)員必須填寫《培訓(xùn)簽到表》、《內(nèi)部