【正文】 請(qǐng)出小區(qū)；對(duì)可疑陌生人，采取追蹤、監(jiān)控的措施，必要時(shí)可上前有禮貌地查驗(yàn)證件。業(yè)戶(hù)出現(xiàn)違章裝修，專(zhuān)職責(zé)任人在2小時(shí)內(nèi)，上門(mén)做好業(yè)戶(hù)的思想工作，禮貌地向業(yè)戶(hù)解釋裝修規(guī)定，耐心地向業(yè)戶(hù)說(shuō)明違章裝修造成的危害。 裝修審批，嚴(yán)把“三關(guān)”依據(jù)多年來(lái)管理的經(jīng)驗(yàn)，在審批過(guò)程中，將會(huì)出現(xiàn)一些不良現(xiàn)象，例如某些覺(jué)悟較低的業(yè)戶(hù)為了個(gè)人利益，利用人情關(guān)系，或者在裝修方案上制造模糊概念，以達(dá)到違章裝修的目的。驗(yàn)收與接管程序如下： 成立驗(yàn)收小組 熟悉了解情況 制訂交接驗(yàn)收單 審查資料、圖紙、并按交接驗(yàn)收單現(xiàn)場(chǎng)逐項(xiàng)檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，做好記錄，落實(shí)整改，簽訂交接驗(yàn)收書(shū)面手續(xù)，做好遺留事項(xiàng)備案 簽訂有關(guān)物業(yè)協(xié)議 第二部分 常規(guī)期物業(yè)管理一、 日常管理服務(wù)管理處作為物業(yè)服務(wù)者：人員需統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，各工種崗位職責(zé)、主要工作規(guī)程和管理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需上墻公開(kāi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及代辦生活服務(wù)項(xiàng)目需上墻公布。警棍12根，手電筒3只，警示牌11塊，手提式滅火器8套 第五節(jié) 管理規(guī)章制度本公司素以管理的寬松和協(xié)調(diào)與法治嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕y(tǒng)一而著稱(chēng)，在小區(qū)實(shí)施管理過(guò)程中，管理處依然將按公司的規(guī)范做法，做到軟硬兼?zhèn)洌味粊y，管而不死，堅(jiān)決貫徹業(yè)主自治與專(zhuān)業(yè)服務(wù)相結(jié)合的路線(xiàn)。主要內(nèi)容包括：A、公司發(fā)展概況、經(jīng)營(yíng)理念、質(zhì)量方針、組織架構(gòu)及主要人員介紹；B、公司各項(xiàng)規(guī)章制度講解；C、員工守則，禮節(jié)禮貌，職業(yè)道德教育；D、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)；E、安全消防常識(shí)等。（4）融洽住管雙方關(guān)系，順暢的溝通渠道。針對(duì)日常物業(yè)管理工作，我們編制了詳盡全面的質(zhì)量體系文件，并已在實(shí)際工作中運(yùn)作半年，相信我們?cè)凇癤XXXX”只要繼續(xù)按照程序文件運(yùn)作，一定能夠取得良好的成績(jī)。“XXXXX”的智能化設(shè)施提高了住戶(hù)的生活質(zhì)量，改變了住戶(hù)的生活方式，將促進(jìn)管理理念、管理機(jī)構(gòu)、管理方式的進(jìn)步。重視領(lǐng)導(dǎo)作用，發(fā)揮“群體效能”。從策劃對(duì)外宣傳上，從抓企業(yè)管理現(xiàn)場(chǎng)上，甚至對(duì)員工著裝、接聽(tīng)電話(huà)用語(yǔ)、行走站立姿勢(shì)、與住戶(hù)講話(huà)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)態(tài)度上、進(jìn)入住戶(hù)家從敲門(mén)力度到工作完成后如何退出等都有明確的行為規(guī)范要求，公司通過(guò)教育，既培養(yǎng)了員工的素質(zhì)，又向社會(huì)公眾展示了“XXXXX物業(yè)人”的精神風(fēng)貌。通過(guò)招投標(biāo)方式獲小區(qū)的物業(yè)管理權(quán)；同年8月通過(guò)招標(biāo)方式又獲得的物業(yè)管理權(quán)；同年11月通過(guò)招標(biāo)方式獲得物業(yè)管理權(quán)，并與同年獲得市“十佳物業(yè)管理企業(yè)”與省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)“金牌管家” 稱(chēng)號(hào)；2006年12月又通過(guò)招投標(biāo)的方式獲得公寓的物業(yè)管理權(quán)；2008年7月通過(guò)招投標(biāo)獲得物業(yè)管理權(quán)。公司把對(duì)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)放在公司發(fā)展的重要位置。因?yàn)槊恳粋€(gè)不同的人，都可以為我們的企業(yè)形象帶來(lái)相同的正面或負(fù)面影響。在堅(jiān)持對(duì)物業(yè)實(shí)施規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理的同時(shí)，向業(yè)主和住戶(hù)提供便利周全的無(wú)償和有償特色個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，并注重強(qiáng)化環(huán)境管理，塑造整體文化氛圍，致力于從物業(yè)管理與服務(wù)角度倡導(dǎo)業(yè)主新型的生活方式。 5．住戶(hù)裝修管理。在這方面，管理處將強(qiáng)調(diào)針對(duì)員工心理狀態(tài)做好思想工作，包括：（1）結(jié)合每位員工的心理活動(dòng)做思想工作。維修主管：姜濤，男，33歲，中專(zhuān)學(xué)歷，電工證、特種行業(yè)操作證齊全，六年物業(yè)管理維修從業(yè)經(jīng)驗(yàn)保安主管：王宗軍，男，29歲，大專(zhuān)學(xué)歷，2002年取得全國(guó)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格證書(shū)，在本公司主要住宅項(xiàng)目從事保安管理工作七年。⑤外送培訓(xùn)：主要是選派骨干人員參加行業(yè)主管部門(mén)組織的各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)技能的強(qiáng)化培訓(xùn)，為全脫產(chǎn)形式，以確保在職人員90%以上的持證上崗率。小區(qū)住戶(hù)檔案，也是管理處要建立的重要資料，內(nèi)容包括住戶(hù)家庭資料、居住人口變化情況等，這部分資料主要以物業(yè)管理軟件來(lái)建立保管。同時(shí)，為業(yè)戶(hù)提供多項(xiàng)免費(fèi)咨詢(xún)和維修服務(wù)。不允許裝室外防盜窗。對(duì)裝修進(jìn)行法制管理，對(duì)違章裝修并無(wú)視一切的業(yè)戶(hù)，通過(guò)法律途徑予以解決。第一梯隊(duì)為機(jī)動(dòng)崗人員，隨時(shí)聽(tīng)候調(diào)遣，在報(bào)警4分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)；第二梯隊(duì)的快速支援人員在緊急狀況下，由公司其他管理處保安人員實(shí)施緊急增援?？諝馕廴究刂颇壳?，空氣污染主要表現(xiàn)在：機(jī)動(dòng)車(chē)尾氣超標(biāo)排放、商業(yè)門(mén)店中特別是餐飲鋪的油煙污染、垃圾暴露形成的污染、裝修中形成的空氣污染等。故障發(fā)生及時(shí)報(bào)告工程設(shè)備主管并做維修處理，記錄于《房屋、設(shè)備、設(shè)施維修記錄表》 ；（3）每天巡視弱電設(shè)備，并記錄于《設(shè)備巡視記錄表》，每月一次設(shè)備雙電源及應(yīng)急照明設(shè)施啟動(dòng)檢查；（4）安保人員負(fù)責(zé)中控室設(shè)備的日常運(yùn)行操作，每班巡視監(jiān)控系統(tǒng)、消防煙感報(bào)警系統(tǒng)等，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)聯(lián)系弱電工處理并報(bào)安保主管。三“XXXXX”物業(yè)服務(wù)費(fèi)測(cè)算（一）、物業(yè)服務(wù)費(fèi)預(yù)算編制的說(shuō)明：物業(yè)管理費(fèi)預(yù)算與所提供管理與服務(wù)的量、質(zhì)成正比關(guān)系。制定裝修登記、告知、監(jiān)督、檢查等裝修管理制度,建立業(yè)主裝修檔案,對(duì)不符合規(guī)定的行為及時(shí)制止和報(bào)告。三、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)(依法應(yīng)由專(zhuān)業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)的除外)。 1對(duì)容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)識(shí)和防范措施；對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急預(yù)案。樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)每3天擦試1次,保持基本無(wú)灰塵；消防栓、指示牌等公共設(shè)施保持外表基本無(wú)灰塵、無(wú)污漬；天花板、公共燈具定期除塵,保持目視基本無(wú)灰塵,無(wú)蜘蛛網(wǎng)。 綠地植物存活率95%以上。 根據(jù)物業(yè)情況設(shè)置垃圾桶,每天清理2次；保持垃圾桶及周?chē)菊麧崱o(wú)污漬、無(wú)積水、 無(wú)明顯異味；定期對(duì)窨井、明溝、垃圾房噴灑藥水及投放滅鼠藥。 不定期巡視路面、側(cè)石、圍墻、窨井等,要求路面不積水(因市政、管道結(jié)構(gòu)因素除外), 窨井不漫溢,圍墻不傾斜,窨井蓋無(wú)缺損；健身設(shè)施隨時(shí)檢查,使其能正常使用(需更換除外)。墻體表層基本完好,地坪、地磚基本平整,如有缺損,及時(shí)修補(bǔ)。在服務(wù)窗口公開(kāi)服務(wù)流程、服務(wù)制度、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。次）300元∕月不含周六、日03定點(diǎn)長(zhǎng)期服務(wù)（2小時(shí)∕天給排水管理維護(hù)（1） 建立正常用水、供水、排水管理制度及節(jié)約用水規(guī)定；（2） 防冒、滴、漏及跑水事件的發(fā)生，有應(yīng)急預(yù)案；（3） 保持供水系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，定期檢查水泵運(yùn)轉(zhuǎn)情況；（4） 保持水池、水箱的清潔衛(wèi)生，防止二次污染，每年二次清洗檢查，并作好水質(zhì)化驗(yàn)、檢測(cè)；（5） 定期檢修維護(hù)供水系統(tǒng)的管道、水泵、水池、水箱、閥門(mén)、水表，保證其正常運(yùn)轉(zhuǎn)。垃圾分流流程如下圖所示：業(yè)戶(hù)產(chǎn)生垃圾 金屬,塑料,玻璃,袋裝物品等 垃圾箱 廢棄物收購(gòu)站 可回收資源 清潔工再次 集中處理 有害物 運(yùn)出小區(qū) 無(wú)害物 分類(lèi)收集 (1) 垃圾收集袋裝化：業(yè)戶(hù)生活垃圾的收集，統(tǒng)一清潔工每天上門(mén)收集二次進(jìn)行袋裝并投遞至小區(qū)垃圾箱。業(yè)戶(hù)物品的搬入（出）須向管理處提出申報(bào)，由管理處向下傳達(dá)并提供方便；安全巡查人員有責(zé)任和義務(wù)對(duì)物資的出入進(jìn)行禮貌盤(pán)查；所有的物資流動(dòng)實(shí)行登記放行手續(xù)。業(yè)戶(hù)均為有一定身價(jià)的人士，裝修監(jiān)管人員在實(shí)施監(jiān)管時(shí)均有心理壓力。審核重點(diǎn)：房屋結(jié)構(gòu)、智能化設(shè)施及管線(xiàn)；電梯、供水、供電、供氣管線(xiàn)。高度重視開(kāi)發(fā)商、政府房地產(chǎn)管理部門(mén)、業(yè)主委員會(huì)和業(yè)戶(hù)的協(xié)調(diào)以及公共關(guān)系的處理。二是公眾管理制度，是物業(yè)公司和小區(qū)居民的行為準(zhǔn)則。③在職培訓(xùn)：主要是針對(duì)不同的工作崗位進(jìn)行的專(zhuān)題培訓(xùn)或進(jìn)行有計(jì)劃的知識(shí)培訓(xùn)。同時(shí)，依照《糾正和預(yù)防措施實(shí)施程序》加以處理，不定期對(duì)顧客回訪，以對(duì)照檢查管理服務(wù)工作。硬件方面，主要是嚴(yán)格按照ISO9001國(guó)際質(zhì)量保證體系進(jìn)行的過(guò)程控制。一手抓精神文明建設(shè)，一手抓酒店式服務(wù)，充分利用小區(qū)設(shè)施，規(guī)劃各種活動(dòng)，如：各種講座、各種儀式等。公司每做出一項(xiàng)重要決定及決策，都是經(jīng)過(guò)集體討論而確定的，盡量避免出現(xiàn)偏差。公司經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，摸索出了一些值得提倡的科學(xué)做法。概括地說(shuō)，本公司的運(yùn)行機(jī)制包括以下內(nèi)容。樹(shù)立企業(yè)人才觀，為人才的脫穎而出和健康成長(zhǎng)創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。對(duì)待住戶(hù)重視第一印象，因?yàn)槟芊衽c住戶(hù)建立良好的合作關(guān)系，很大意義上取決于住戶(hù)入住或進(jìn)入小區(qū)時(shí)的第一印象。本公司經(jīng)過(guò)不斷的探索、發(fā)展、完善，建立了制度化、科學(xué)化的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系，并通過(guò)ISO9001第三方國(guó)際機(jī)構(gòu)認(rèn)證。在便民服務(wù)上，確定多種免費(fèi)及收費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目，使業(yè)主充分享受生活。比如，在對(duì)住戶(hù)方面，我們有《與顧客溝通的程序》，在此文件中規(guī)定了管理處每半年至少召開(kāi)一次顧客懇談會(huì)，另外每年公司要對(duì)顧客進(jìn)行一次意見(jiàn)調(diào)查，并發(fā)放“顧客意見(jiàn)調(diào)查表”。第三節(jié) 管理人員的配備（一）、人員配備原則精干、高效、敬業(yè)的原則文化素質(zhì)與實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合的原則公司內(nèi)部選調(diào)為主，面向社會(huì)招聘為輔的原則德才兼?zhèn)淞坎胚m用的原則（二）、人員配備計(jì)劃項(xiàng)目主管1名客服（兼收費(fèi)）1名 維修人員1名消防監(jiān)控人員3名保安主管(1名)保安13名（班長(zhǎng)3名）保潔主管1名保潔5名（班長(zhǎng)2名）綠化1名共計(jì)：25人（三）、主要項(xiàng)目負(fù)責(zé)人設(shè)置本物業(yè)管理項(xiàng)目若我公司中標(biāo)，將選派優(yōu)秀項(xiàng)目經(jīng)理，下設(shè)小區(qū)管理處、客服中心、工程處、社區(qū)文化部等職能機(jī)構(gòu)，各司其職，各負(fù)其責(zé)，對(duì)該項(xiàng)目實(shí)行全面管理。其中管理處經(jīng)理的培訓(xùn)由公司負(fù)責(zé)組織安排，一般管理人員及普通員工由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)落實(shí)或按公司要求執(zhí)行。總體上講，規(guī)章制度的制定有以下幾方面：（1）公眾制度部分；（2）崗位責(zé)任制部分；（3）管理運(yùn)作制度部分；（4）考核標(biāo)準(zhǔn)部分。 二、業(yè)主入住管理1）由專(zhuān)職人員提供一條龍服務(wù)。（2） 保證房屋外觀統(tǒng)一美觀。擬將通過(guò)房管局等上級(jí)主管部門(mén)，在業(yè)戶(hù)一意孤行的情況下，向他們反映情況，取得支持，通過(guò)行政壓力督促整改，同時(shí)將采取強(qiáng)制的方法，強(qiáng)制停止違章裝修施工。③ 車(chē)流控制。(2) 垃圾回收資源化：通過(guò)再次分類(lèi)收集，從中分撿出可回收物品進(jìn)行回收利用，避免資源浪費(fèi)，其中所獲收入可用于補(bǔ)貼物管費(fèi)。（6） 保證排水系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，防止阻塞；（7） 每半年檢修一次室外排水井，若有堵塞及時(shí)清除垃圾、雜物；（8） 每月對(duì)排水暗溝沖洗，做到無(wú)