【正文】 請出小區(qū)；對可疑陌生人，采取追蹤、監(jiān)控的措施，必要時可上前有禮貌地查驗證件。業(yè)戶出現(xiàn)違章裝修，專職責任人在2小時內(nèi)，上門做好業(yè)戶的思想工作，禮貌地向業(yè)戶解釋裝修規(guī)定，耐心地向業(yè)戶說明違章裝修造成的危害。 裝修審批，嚴把“三關”依據(jù)多年來管理的經(jīng)驗，在審批過程中，將會出現(xiàn)一些不良現(xiàn)象，例如某些覺悟較低的業(yè)戶為了個人利益，利用人情關系，或者在裝修方案上制造模糊概念，以達到違章裝修的目的。驗收與接管程序如下： 成立驗收小組 熟悉了解情況 制訂交接驗收單 審查資料、圖紙、并按交接驗收單現(xiàn)場逐項檢查發(fā)現(xiàn)問題，做好記錄，落實整改，簽訂交接驗收書面手續(xù)，做好遺留事項備案 簽訂有關物業(yè)協(xié)議 第二部分 常規(guī)期物業(yè)管理一、 日常管理服務管理處作為物業(yè)服務者：人員需統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，各工種崗位職責、主要工作規(guī)程和管理制度、服務標準需上墻公開，收費標準及代辦生活服務項目需上墻公布。警棍12根，手電筒3只，警示牌11塊，手提式滅火器8套 第五節(jié) 管理規(guī)章制度本公司素以管理的寬松和協(xié)調(diào)與法治嚴謹?shù)慕y(tǒng)一而著稱，在小區(qū)實施管理過程中，管理處依然將按公司的規(guī)范做法，做到軟硬兼?zhèn)洌味粊y，管而不死，堅決貫徹業(yè)主自治與專業(yè)服務相結合的路線。主要內(nèi)容包括：A、公司發(fā)展概況、經(jīng)營理念、質量方針、組織架構及主要人員介紹；B、公司各項規(guī)章制度講解；C、員工守則，禮節(jié)禮貌，職業(yè)道德教育；D、物業(yè)管理基礎知識；E、安全消防常識等。（4）融洽住管雙方關系，順暢的溝通渠道。針對日常物業(yè)管理工作，我們編制了詳盡全面的質量體系文件，并已在實際工作中運作半年，相信我們在“XXXXX”只要繼續(xù)按照程序文件運作，一定能夠取得良好的成績?！癤XXXX”的智能化設施提高了住戶的生活質量，改變了住戶的生活方式，將促進管理理念、管理機構、管理方式的進步。重視領導作用，發(fā)揮“群體效能”。從策劃對外宣傳上，從抓企業(yè)管理現(xiàn)場上，甚至對員工著裝、接聽電話用語、行走站立姿勢、與住戶講話語氣語調(diào)態(tài)度上、進入住戶家從敲門力度到工作完成后如何退出等都有明確的行為規(guī)范要求，公司通過教育，既培養(yǎng)了員工的素質，又向社會公眾展示了“XXXXX物業(yè)人”的精神風貌。通過招投標方式獲小區(qū)的物業(yè)管理權；同年8月通過招標方式又獲得的物業(yè)管理權；同年11月通過招標方式獲得物業(yè)管理權，并與同年獲得市“十佳物業(yè)管理企業(yè)”與省家庭服務業(yè)協(xié)會“金牌管家” 稱號；2006年12月又通過招投標的方式獲得公寓的物業(yè)管理權；2008年7月通過招投標獲得物業(yè)管理權。公司把對員工的業(yè)務培訓放在公司發(fā)展的重要位置。因為每一個不同的人，都可以為我們的企業(yè)形象帶來相同的正面或負面影響。在堅持對物業(yè)實施規(guī)范化、標準化管理的同時，向業(yè)主和住戶提供便利周全的無償和有償特色個性化服務項目，并注重強化環(huán)境管理，塑造整體文化氛圍，致力于從物業(yè)管理與服務角度倡導業(yè)主新型的生活方式。 5．住戶裝修管理。在這方面，管理處將強調(diào)針對員工心理狀態(tài)做好思想工作，包括：（1）結合每位員工的心理活動做思想工作。維修主管：姜濤，男，33歲，中專學歷，電工證、特種行業(yè)操作證齊全，六年物業(yè)管理維修從業(yè)經(jīng)驗保安主管：王宗軍，男，29歲，大專學歷，2002年取得全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格證書，在本公司主要住宅項目從事保安管理工作七年。⑤外送培訓：主要是選派骨干人員參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能的強化培訓，為全脫產(chǎn)形式，以確保在職人員90%以上的持證上崗率。小區(qū)住戶檔案，也是管理處要建立的重要資料，內(nèi)容包括住戶家庭資料、居住人口變化情況等，這部分資料主要以物業(yè)管理軟件來建立保管。同時，為業(yè)戶提供多項免費咨詢和維修服務。不允許裝室外防盜窗。對裝修進行法制管理，對違章裝修并無視一切的業(yè)戶，通過法律途徑予以解決。第一梯隊為機動崗人員，隨時聽候調(diào)遣，在報警4分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場；第二梯隊的快速支援人員在緊急狀況下，由公司其他管理處保安人員實施緊急增援?？諝馕廴究刂颇壳?，空氣污染主要表現(xiàn)在：機動車尾氣超標排放、商業(yè)門店中特別是餐飲鋪的油煙污染、垃圾暴露形成的污染、裝修中形成的空氣污染等。故障發(fā)生及時報告工程設備主管并做維修處理，記錄于《房屋、設備、設施維修記錄表》 ；（3）每天巡視弱電設備，并記錄于《設備巡視記錄表》，每月一次設備雙電源及應急照明設施啟動檢查；（4）安保人員負責中控室設備的日常運行操作，每班巡視監(jiān)控系統(tǒng)、消防煙感報警系統(tǒng)等，發(fā)現(xiàn)異常及時聯(lián)系弱電工處理并報安保主管。三“XXXXX”物業(yè)服務費測算（一）、物業(yè)服務費預算編制的說明：物業(yè)管理費預算與所提供管理與服務的量、質成正比關系。制定裝修登記、告知、監(jiān)督、檢查等裝修管理制度,建立業(yè)主裝修檔案,對不符合規(guī)定的行為及時制止和報告。三、共用設施設備維修養(yǎng)護對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護(依法應由專業(yè)部門負責的除外)。 1對容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標識和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急預案。樓梯扶手、欄桿、窗臺每3天擦試1次,保持基本無灰塵；消防栓、指示牌等公共設施保持外表基本無灰塵、無污漬；天花板、公共燈具定期除塵,保持目視基本無灰塵,無蜘蛛網(wǎng)。 綠地植物存活率95%以上。 根據(jù)物業(yè)情況設置垃圾桶,每天清理2次；保持垃圾桶及周圍基本整潔、無污漬、無積水、 無明顯異味；定期對窨井、明溝、垃圾房噴灑藥水及投放滅鼠藥。 不定期巡視路面、側石、圍墻、窨井等,要求路面不積水(因市政、管道結構因素除外), 窨井不漫溢,圍墻不傾斜,窨井蓋無缺損；健身設施隨時檢查,使其能正常使用(需更換除外)。墻體表層基本完好,地坪、地磚基本平整,如有缺損,及時修補。在服務窗口公開服務流程、服務制度、收費項目和標準。次）300元∕月不含周六、日03定點長期服務（2小時∕天給排水管理維護（1） 建立正常用水、供水、排水管理制度及節(jié)約用水規(guī)定；（2） 防冒、滴、漏及跑水事件的發(fā)生，有應急預案；（3） 保持供水系統(tǒng)的正常運轉，定期檢查水泵運轉情況；（4） 保持水池、水箱的清潔衛(wèi)生，防止二次污染，每年二次清洗檢查，并作好水質化驗、檢測；（5） 定期檢修維護供水系統(tǒng)的管道、水泵、水池、水箱、閥門、水表，保證其正常運轉。垃圾分流流程如下圖所示：業(yè)戶產(chǎn)生垃圾 金屬,塑料,玻璃,袋裝物品等 垃圾箱 廢棄物收購站 可回收資源 清潔工再次 集中處理 有害物 運出小區(qū) 無害物 分類收集 (1) 垃圾收集袋裝化：業(yè)戶生活垃圾的收集，統(tǒng)一清潔工每天上門收集二次進行袋裝并投遞至小區(qū)垃圾箱。業(yè)戶物品的搬入（出）須向管理處提出申報，由管理處向下傳達并提供方便；安全巡查人員有責任和義務對物資的出入進行禮貌盤查；所有的物資流動實行登記放行手續(xù)。業(yè)戶均為有一定身價的人士，裝修監(jiān)管人員在實施監(jiān)管時均有心理壓力。審核重點：房屋結構、智能化設施及管線；電梯、供水、供電、供氣管線。高度重視開發(fā)商、政府房地產(chǎn)管理部門、業(yè)主委員會和業(yè)戶的協(xié)調(diào)以及公共關系的處理。二是公眾管理制度，是物業(yè)公司和小區(qū)居民的行為準則。③在職培訓：主要是針對不同的工作崗位進行的專題培訓或進行有計劃的知識培訓。同時，依照《糾正和預防措施實施程序》加以處理，不定期對顧客回訪，以對照檢查管理服務工作。硬件方面，主要是嚴格按照ISO9001國際質量保證體系進行的過程控制。一手抓精神文明建設，一手抓酒店式服務，充分利用小區(qū)設施，規(guī)劃各種活動，如：各種講座、各種儀式等。公司每做出一項重要決定及決策，都是經(jīng)過集體討論而確定的，盡量避免出現(xiàn)偏差。公司經(jīng)過幾年的發(fā)展，摸索出了一些值得提倡的科學做法。概括地說，本公司的運行機制包括以下內(nèi)容。樹立企業(yè)人才觀，為人才的脫穎而出和健康成長創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。對待住戶重視第一印象，因為能否與住戶建立良好的合作關系，很大意義上取決于住戶入住或進入小區(qū)時的第一印象。本公司經(jīng)過不斷的探索、發(fā)展、完善，建立了制度化、科學化的國際標準質量管理體系，并通過ISO9001第三方國際機構認證。在便民服務上，確定多種免費及收費的服務項目，使業(yè)主充分享受生活。比如，在對住戶方面，我們有《與顧客溝通的程序》，在此文件中規(guī)定了管理處每半年至少召開一次顧客懇談會，另外每年公司要對顧客進行一次意見調(diào)查，并發(fā)放“顧客意見調(diào)查表”。第三節(jié) 管理人員的配備（一）、人員配備原則精干、高效、敬業(yè)的原則文化素質與實際管理經(jīng)驗相結合的原則公司內(nèi)部選調(diào)為主，面向社會招聘為輔的原則德才兼?zhèn)淞坎胚m用的原則（二）、人員配備計劃項目主管1名客服（兼收費）1名 維修人員1名消防監(jiān)控人員3名保安主管(1名)保安13名（班長3名）保潔主管1名保潔5名（班長2名）綠化1名共計：25人（三）、主要項目負責人設置本物業(yè)管理項目若我公司中標，將選派優(yōu)秀項目經(jīng)理，下設小區(qū)管理處、客服中心、工程處、社區(qū)文化部等職能機構，各司其職，各負其責，對該項目實行全面管理。其中管理處經(jīng)理的培訓由公司負責組織安排，一般管理人員及普通員工由管理處經(jīng)理負責落實或按公司要求執(zhí)行?？傮w上講，規(guī)章制度的制定有以下幾方面：（1）公眾制度部分；（2）崗位責任制部分；（3）管理運作制度部分；（4）考核標準部分。 二、業(yè)主入住管理1）由專職人員提供一條龍服務。（2） 保證房屋外觀統(tǒng)一美觀。擬將通過房管局等上級主管部門，在業(yè)戶一意孤行的情況下，向他們反映情況，取得支持，通過行政壓力督促整改，同時將采取強制的方法，強制停止違章裝修施工。③ 車流控制。(2) 垃圾回收資源化：通過再次分類收集，從中分撿出可回收物品進行回收利用，避免資源浪費，其中所獲收入可用于補貼物管費。（6） 保證排水系統(tǒng)的正常運轉，防止阻塞；（7） 每半年檢修一次室外排水井，若有堵塞及時清除垃圾、雜物；（8） 每月對排水暗溝沖洗，做到無