【正文】 “能者上，庸者下”、“無功就是過，平平淡淡就是錯(cuò)”的企業(yè)人才觀，堅(jiān)決屏棄論資排輩的陳舊觀念，明確考核管理處主任的唯一標(biāo)準(zhǔn)是能否為企業(yè)、為公司多創(chuàng)效益，包括社會效益和環(huán)境效益。公司把對員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)放在公司發(fā)展的重要位置。規(guī)定主任主管都要持證上崗，都必須會操作電腦，會駕駛機(jī)動(dòng)車輛等。激勵(lì)機(jī)制包括3種，一是榮譽(yù)激勵(lì)，二是參與激勵(lì)，三是物質(zhì)激勵(lì)。公司領(lǐng)導(dǎo)對家屬們的支持表示深切的謝意使得她們很感動(dòng)，并表示今后將一如既往地支持公司的工作。公司非常重視社會形象的宣傳，凡對外宣傳之事都由公司領(lǐng)導(dǎo)親自抓，在規(guī)范企業(yè)形象上堅(jiān)持從大處著眼，從小事做起。公司倡導(dǎo)的是以人為中心的“人力資本”思想。公司經(jīng)過幾年的發(fā)展，摸索出了一些值得提倡的科學(xué)做法。住戶的責(zé)備批評投訴當(dāng)成神佛之聲，不論責(zé)備什么，都要欣然接受，“要聽聽住戶的聲音”是公司經(jīng)常向員工強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)，傾聽之后，要即刻有所行動(dòng)，這是搞好對住戶管理的重要條件。因?yàn)槊恳粋€(gè)不同的人，都可以為我們的企業(yè)形象帶來相同的正面或負(fù)面影響。因?yàn)樽屚馊丝吹筋I(lǐng)導(dǎo)斥責(zé)、爭吵的場面，會使他們感到厭惡難受和蔑視。節(jié)約為榮，視浪費(fèi)為恥。養(yǎng)住戶的自律，杜絕任何形式的警告牌，將對住戶及來客的防范式管理轉(zhuǎn)換為疏導(dǎo)式。這就是一種自律，就如同你走進(jìn)金碧輝煌、明亮映人的五星級大酒店大堂，人人都不由自主地產(chǎn)生這種自律，絕對不好意思也不忍心去破壞它。一個(gè)企業(yè)要成為強(qiáng)者，就要領(lǐng)先群體的作用，依靠團(tuán)結(jié)奮斗和拼搏的企業(yè)精神支撐。公司每做出一項(xiàng)重要決定及決策，都是經(jīng)過集體討論而確定的，盡量避免出現(xiàn)偏差。在未來發(fā)展方面，XXXXX物業(yè)管理有限公司責(zé)任公司將密切關(guān)注顧客之需求，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，借此不斷提高服務(wù)素質(zhì)，以創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益及社會效益。在堅(jiān)持對物業(yè)實(shí)施規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理的同時(shí)，向業(yè)主和住戶提供便利周全的無償和有償特色個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，并注重強(qiáng)化環(huán)境管理，塑造整體文化氛圍，致力于從物業(yè)管理與服務(wù)角度倡導(dǎo)業(yè)主新型的生活方式。 貫徹“以人為本”的原則。 推崇酒店式的管理理念。物業(yè)管理要追求全過程最佳效益的現(xiàn)代化管理模式，在物業(yè)的建設(shè)階段就要充分考慮建成后的使用和管理的需要。 （二）、管理重點(diǎn) l、智能化設(shè)施的運(yùn)行、維護(hù)與開發(fā)。 2．環(huán)境和環(huán)保建設(shè)，針對“XXXXX”的景觀和環(huán)保要求，對小區(qū)噪音、水質(zhì)、空氣等環(huán)保要素進(jìn)行控制，對住戶進(jìn)行環(huán)保意識灌輸，使小區(qū)成為環(huán)保綠色住宅。一手抓精神文明建設(shè)，一手抓酒店式服務(wù)，充分利用小區(qū)設(shè)施，規(guī)劃各種活動(dòng)，如：各種講座、各種儀式等。 確保因管理原因造成的治安火災(zāi)事件發(fā)生率為零。 5．住戶裝修管理。管理上講情、講理、講法，預(yù)防為主，加強(qiáng)監(jiān)管，不惜采取強(qiáng)制停電手段，或報(bào)行政執(zhí)法部門予以約束，直至訴訟法律。否則，如果管理系統(tǒng)內(nèi)的結(jié)構(gòu)、聯(lián)系松散，沒有一定的控制，那么內(nèi)部管理必定是無效的。各項(xiàng)指令下達(dá)后，執(zhí)行機(jī)構(gòu)即開始運(yùn)作，執(zhí)行過程的信息通過反饋渠道回到指揮機(jī)構(gòu)，供經(jīng)理作出校正、判斷、總結(jié)。工作流程本公司管理處將嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量保證體系中的各種體系文件及作業(yè)指導(dǎo)書操作，做到不論大小，每件事都要程序化，一絲不茍、環(huán)環(huán)相扣、節(jié)節(jié)相連，從根本上保證本公司的服務(wù)質(zhì)量。信息反饋渠道。硬件方面，主要是嚴(yán)格按照ISO9001國際質(zhì)量保證體系進(jìn)行的過程控制。在對內(nèi)部的管理中，管理處有定期與不定期的各種會議，比如每周一次的主管人員例會、各班組的班務(wù)會；每月一次的公司經(jīng)理會議等等，會議的內(nèi)容就是反映情況、溝通信息、協(xié)調(diào)關(guān)系和解決問題。在這方面，管理處將強(qiáng)調(diào)針對員工心理狀態(tài)做好思想工作，包括：（1）結(jié)合每位員工的心理活動(dòng)做思想工作。因?yàn)楫?dāng)人們對工作有“不樂意”的情感時(shí)，情感就成為阻力，從而產(chǎn)生消極性，降低人的活動(dòng)能力和工作效果。（2）利用群體的心理去做。管理工作的控制方式（1）科學(xué)、全面、嚴(yán)格的質(zhì)量保證體系及崗位責(zé)任制、各項(xiàng)規(guī)章管理制度。（3）及時(shí)細(xì)致的思想教育工作，團(tuán)結(jié)向上、熱情飽滿的工作狀態(tài)。（5）另外本公司非常重視對外服務(wù)質(zhì)量的控制。同時(shí)，依照《糾正和預(yù)防措施實(shí)施程序》加以處理，不定期對顧客回訪，以對照檢查管理服務(wù)工作。管理處主管：張?jiān)品?，女?1歲，大專學(xué)歷，房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)初級職稱，2001年取得全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格證書。維修主管：姜濤，男，33歲，中專學(xué)歷，電工證、特種行業(yè)操作證齊全，六年物業(yè)管理維修從業(yè)經(jīng)驗(yàn)保安主管：王宗軍，男，29歲，大專學(xué)歷，2002年取得全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格證書，在本公司主要住宅項(xiàng)目從事保安管理工作七年。（四）、管理人員的培訓(xùn)培訓(xùn)，是本公司內(nèi)部管理的一大特色，也是一大優(yōu)勢，不斷地對各級員工進(jìn)行不同階段的在職培訓(xùn)，也將是管理處能否圓滿完成合同期內(nèi)委托管理目標(biāo)的重要保障。就是依靠這樣一批人力資源，來成就公司的事業(yè)，來完成的優(yōu)秀物業(yè)管理工作。就XXXXX物業(yè)管理有限責(zé)任公司而言，培訓(xùn)的目標(biāo)就是使各級管理人員的專業(yè)素質(zhì)及管理水平達(dá)到甲類物業(yè)管理公司資質(zhì)要求，使其能為廣大業(yè)主（住戶）提供盡善盡美的服務(wù)。（2）培訓(xùn)的形式及內(nèi)容：①入職培訓(xùn)：由公司辦公室負(fù)責(zé)，對新招員工進(jìn)行的培訓(xùn)。②上崗前培訓(xùn)：由管理處負(fù)責(zé)，對新到崗員工上崗前進(jìn)行的培訓(xùn)。③在職培訓(xùn)：主要是針對不同的工作崗位進(jìn)行的專題培訓(xùn)或進(jìn)行有計(jì)劃的知識培訓(xùn)。管理處經(jīng)理的培訓(xùn)側(cè)重企業(yè)管理知識、人事管理技巧、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、公共關(guān)系等；一般管理人員的培訓(xùn)側(cè)重管理思想、管理藝術(shù)的培養(yǎng)，溝通技巧及物業(yè)管理相關(guān)知識；普通員工側(cè)重在專業(yè)技能、工作技巧及敬業(yè)樂業(yè)教育等。⑤外送培訓(xùn)：主要是選派骨干人員參加行業(yè)主管部門組織的各項(xiàng)專業(yè)技能的強(qiáng)化培訓(xùn)，為全脫產(chǎn)形式，以確保在職人員90%以上的持證上崗率。（2）培訓(xùn)結(jié)束后需進(jìn)行現(xiàn)場考核及評核工作，現(xiàn)場考核分為實(shí)操和書面考核兩種形式。第四節(jié) 物質(zhì)裝備計(jì)劃（一）、辦公用品、用具計(jì)算器 3只，保險(xiǎn)柜1個(gè)，文件櫥5只，辦公桌、椅6套 ，文件夾、資料1批，帳本、登記、記錄本1批 ，各種標(biāo)牌、鏡框1批，點(diǎn)、驗(yàn)鈔機(jī)1臺 （二）、通迅設(shè)備。手電鉆1臺，室內(nèi)外疏通設(shè)備1套，電焊機(jī)1臺，砂輪機(jī)1臺，切割機(jī)1臺，手工套絲機(jī)1臺，臺鉆1只，扶梯1把，臺虎鉗、龍門鉗各1把，管工工具1套，電工萬用表等工具2套。地面拋光機(jī)1套，高壓清洗機(jī) 1臺，清潔工具用品 1批， （五）、治安交通消防用具。常言說：“沒有規(guī)矩，不成方圓”，必要的規(guī)章制度是做好物業(yè)管理的保證，要使小區(qū)的管理和服務(wù)走上正軌，實(shí)現(xiàn)科學(xué)化、規(guī)范化和制度化的管理，必須從基礎(chǔ)抓起，而建立健全的經(jīng)營管理制度，是物業(yè)公司進(jìn)行工作的準(zhǔn)繩和依據(jù)。二是公眾管理制度，是物業(yè)公司和小區(qū)居民的行為準(zhǔn)則。第六節(jié) 住宅區(qū)檔案建立、管理設(shè)想本公司歷來十分重視資料檔案的建立與管理，在管理處，我們將分小區(qū)工程建設(shè)資料、小區(qū)住戶資料和日常管理資料三部分進(jìn)行檔案的建立和集中管理。小區(qū)住戶檔案，也是管理處要建立的重要資料，內(nèi)容包括住戶家庭資料、居住人口變化情況等，這部分資料主要以物業(yè)管理軟件來建立保管。在檔案資料保管方面，管理處將本著安全、完整、保密、方便查閱的原則設(shè)專人專柜保管。第一部分 前期物業(yè)管理盡早與業(yè)戶形成良好的關(guān)系 如何處理好業(yè)戶與物業(yè)管理公司之間的關(guān)系，如何在兩者之間建立良好的溝通渠道，是本公司在介入管理中要為業(yè)主委員會和業(yè)戶加以解決或疏導(dǎo)的主要問題。通過這種不斷的、循序漸進(jìn)的溝通和聯(lián)系，和業(yè)戶形成良好的關(guān)系，使后期的正常的物業(yè)管理打下基礎(chǔ)。做好驗(yàn)收接管工作在對“XXXXX”充分了解的基礎(chǔ)上，本公司打算通過接管驗(yàn)收這一工作程序，進(jìn)一步熟悉物業(yè)整體的各項(xiàng)性能與特點(diǎn)，預(yù)測管理中可能出現(xiàn)的問題，準(zhǔn)備相應(yīng)的方案，真正做到有備無患，防范于未然。有效控制開支：每半年以書面形式，向業(yè)戶公布維修費(fèi)、設(shè)備運(yùn)行費(fèi)等按實(shí)結(jié)算帳目，向業(yè)主委員會提交公共設(shè)施維修費(fèi)清單。高度重視開發(fā)商、政府房地產(chǎn)管理部門、業(yè)主委員會和業(yè)戶的協(xié)調(diào)以及公共關(guān)系的處理。精心安排入戶程序，業(yè)主隨到隨辦，從進(jìn)入辦公室到領(lǐng)鑰匙驗(yàn)房30分鐘內(nèi)辦畢。同時(shí)，為業(yè)戶提供多項(xiàng)免費(fèi)咨詢和維修服務(wù)。4）辦理入戶手續(xù)流程：交領(lǐng)入戶資料→填寫資料，簽訂合約→代收、代繳費(fèi)用→發(fā)鑰匙→交、驗(yàn)房屋→開通水電氣。三、裝修管理服務(wù)為維護(hù)小區(qū)物業(yè)的風(fēng)貌與品質(zhì)和外觀形象的統(tǒng)一、美觀，保障智能化系統(tǒng)的正常使用功能不被破壞，計(jì)劃將從實(shí)際出發(fā)，以外觀、承重墻、智能設(shè)施管線、公共管線、構(gòu)筑物搭建為裝修工作的監(jiān)管重點(diǎn)。此外，本公司還將與業(yè)主委員會做好相關(guān)的協(xié)調(diào)管理工作。可以同裝修單位簽訂裝修合約。針對可能出現(xiàn)的特殊情況，以及裝修管理上對智能設(shè)施管線，公共管線保護(hù)的特殊要求，本公司將一方面對業(yè)戶申報(bào)的裝修方案進(jìn)行嚴(yán)格審批，一方面加強(qiáng)裝修審批人員的內(nèi)部管理，以確保裝修審批規(guī)范。審核重點(diǎn)：房屋結(jié)構(gòu)、智能化設(shè)施及管線；電梯、供水、供電、供氣管線。審核重點(diǎn)：陽臺、窗臺、天臺、空調(diào)安裝及管線走向。不允許裝室外防盜窗。管理處專門設(shè)置裝修糾察人員，對業(yè)戶裝修進(jìn)行巡回檢查，可在違章初期發(fā)現(xiàn)制止違章。形成立體式的裝修監(jiān)管網(wǎng)點(diǎn)，把違章裝修消滅于萌芽階段。此外，加強(qiáng)監(jiān)管的同時(shí)，在業(yè)戶入住裝修高峰期，注意對綠地、樓前、樓梯通道兩側(cè)墻面及電梯的保護(hù)，使之不被破壞。 處理違章裝修的三個(gè)手段（1）說服手段。做到以理說服業(yè)戶，以情感化業(yè)戶，爭取業(yè)戶的支持和諒解，讓業(yè)戶自覺接受整改要求。業(yè)戶均為有一定身價(jià)的人士，裝修監(jiān)管人員在實(shí)施監(jiān)管時(shí)均有心理壓力。（3）法律手段。對裝修進(jìn)行法制管理，對違章裝修并無視一切的業(yè)戶，通過法律途徑予以解決。 盡可能多為業(yè)戶著想 業(yè)戶在投入巨資進(jìn)行裝修時(shí)，面對物業(yè)公司的種種規(guī)定，往往不屑一顧，而裝修管理的好壞，將對以后的日常管理帶來很大影響，因此，除了多與業(yè)戶溝通，還應(yīng)盡可能多地為業(yè)戶著想，事先考慮到各種裝修的實(shí)際問題，提出相應(yīng)的解決方法，在業(yè)戶辦理裝修手續(xù)時(shí)逐一告知。（1）建立一支高素質(zhì)的保安隊(duì)伍。（2）對人流、物流、車流的有效監(jiān)控。來訪人員須通過門崗，辦理訪問登記和離去注銷手續(xù)。② 物流控制。業(yè)戶物品的搬入（出）須向管理處提出申報(bào)，由管理處向下傳達(dá)并提供方便；安全巡查人員有責(zé)任和義務(wù)對物資的出入進(jìn)行禮貌盤查；所有的物資流動(dòng)實(shí)行登記放行手續(xù)。針對實(shí)際情況，合理規(guī)劃車輛的停放位置和行駛路線，實(shí)現(xiàn)出入分流。第一梯隊(duì)為機(jī)動(dòng)崗人員，隨時(shí)聽候調(diào)遣，在報(bào)警4分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場；第二梯隊(duì)的快速支援人員在緊急狀況