【正文】 規(guī)章制度、崗位職責(zé) 4小時(shí)216。 物業(yè)設(shè)備 1小時(shí)216。 處理緊急情況 2小時(shí)216。 物業(yè)管理 1小時(shí)216。 電話用語(yǔ)及禮貌培訓(xùn) 1小時(shí) 清潔部：216。 清潔工作安排及要求 2小時(shí)216。 規(guī)章制度 2小時(shí)員工管理我們員工手冊(cè)指出：管理人員是公司最寶貴的資產(chǎn)，公司強(qiáng)調(diào)人力資本增值目標(biāo)優(yōu)于財(cái)務(wù)資本增值的目標(biāo)。我們對(duì)員工的管理從招聘人員即開(kāi)始，共分為四大部分：確定標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格招聘；量才適用，合理配置；規(guī)范管理，分層實(shí)施；素質(zhì)評(píng)價(jià)，績(jī)效考核。相關(guān)人員配合 工作程序 考核的方法應(yīng)包括但不限于：216。 實(shí)際工作測(cè)試 理論考核內(nèi)容216。 電話及接待禮儀216。 相關(guān)的工作內(nèi)容216。 其他內(nèi)容 定期考試考核216。216。216。 考核結(jié)果216。216。216。216。第四節(jié) 物業(yè)竣工前物業(yè)管理服務(wù)一、 驗(yàn)收過(guò)程物業(yè)介入編訂各專業(yè)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于： 給排水系統(tǒng)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 消防系統(tǒng)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目機(jī)組驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 電梯系統(tǒng)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 高壓水泵系統(tǒng)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 變配電站驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 強(qiáng)、弱電系統(tǒng)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 綜合布線驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 其他工程驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 協(xié)助預(yù)驗(yàn)收在該項(xiàng)目初步具備驗(yàn)收條件后，本公司將配合貴公司及有關(guān)方對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收工作，目的是為了發(fā)現(xiàn)該項(xiàng)目所存在的一些不足和需完善之處，便于項(xiàng)目后期正式驗(yàn)收的順利進(jìn)行。 配合跟進(jìn)返修對(duì)于驗(yàn)收過(guò)程中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，本公司將跟進(jìn)返修工作，針對(duì)相關(guān)問(wèn)題及時(shí)同貴公司進(jìn)行協(xié)商，以提高返修工作的質(zhì)量及速度，提高貴公司的信譽(yù)度。 布置裝飾接管、入住現(xiàn)場(chǎng)，并進(jìn)行裝修裝飾； 員工服裝、工牌等準(zhǔn)備完畢； 項(xiàng)目開(kāi)辦物資購(gòu)置到位； 完善該項(xiàng)目接管入住前的其他準(zhǔn)備工作。 對(duì)該項(xiàng)目驗(yàn)收后的配套工程進(jìn)行完善，并對(duì)相關(guān)遺留問(wèn)題進(jìn)行改造，使物業(yè)管理工作能夠有效合理的進(jìn)行。 建立詳細(xì)完善的客戶或業(yè)主的檔案系統(tǒng)。規(guī)章制度的訂立為使物業(yè)自交付之日起，管理服務(wù)之水平即維持在高水準(zhǔn)之上，故在前期物業(yè)管理階段即結(jié)合『該項(xiàng)目』之特點(diǎn)，訂立以下管理規(guī)章制度：管理公約： 內(nèi)容包括為物業(yè)擬訂份額之分配、管理費(fèi)收支及所提供服務(wù)之范圍、管理處及業(yè)戶之權(quán)利及義務(wù)、管理酬金及管理費(fèi)訂定之標(biāo)準(zhǔn)。員工工作手冊(cè)： 內(nèi)容包括管理工作、保安工作、公共衛(wèi)生、電梯、電力系統(tǒng)、消防、給排水、樓宇結(jié)構(gòu)及維修、防洪及防火、各項(xiàng)服務(wù)之流程、投訴處理、各項(xiàng)緊急突發(fā)事件預(yù)案、等。管理工作使用 內(nèi)容包括入住、收樓、裝修規(guī)定、制訂項(xiàng)目機(jī)電、融洽外部管理環(huán)境1. 聯(lián)絡(luò)政府相關(guān)職能部門(mén)，如市物業(yè)管理處、區(qū)物業(yè)管理科等；2. 與業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)工作,如工程承建商、業(yè)戶等。最大限度地為業(yè)主入住提供方便，保證入住工作正常有序，同時(shí)為每戶業(yè)主單獨(dú)建立檔案，保證業(yè)主入住時(shí)各項(xiàng)私人資料的私密性，并妥善保管。如有需要整改的項(xiàng)目，及時(shí)通知發(fā)展商和有關(guān)施工單位或產(chǎn)品供應(yīng)商進(jìn)行整改，必要時(shí)通知業(yè)主復(fù)驗(yàn)；1 業(yè)主驗(yàn)收合格辦理交接登記，記錄業(yè)主物業(yè)的水、電表讀數(shù)、交接IC卡（如有）、交接鑰匙，記錄鑰匙類型和數(shù)量（包括房屋進(jìn)戶門(mén)、戶內(nèi)門(mén)、信箱、水表箱、電表箱）。1 入住管理工作流程圖物業(yè)管理公司聯(lián)合發(fā)展商向業(yè)主發(fā)出《入住通知書(shū)》業(yè)主/代理人由物業(yè)管理公司有關(guān)人員陪同到所購(gòu)單元進(jìn)行驗(yàn)收并填寫(xiě)《房屋驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》業(yè)主/代理人向物業(yè)管理公司交納各種費(fèi)用管業(yè)助理協(xié)助業(yè)主/代理人填寫(xiě)各類表格業(yè)主/代理人攜帶有關(guān)資料、文件及費(fèi)用到物業(yè)管理公司辦理入住交樓手續(xù)業(yè)主/代理人至售樓處向開(kāi)發(fā)商繳清購(gòu)房尾款并取得開(kāi)發(fā)商出具的《入住證明書(shū)》業(yè)主/代理人與物業(yè)管理公司預(yù)約收樓時(shí)間有問(wèn)題，物業(yè)管理公司通知開(kāi)發(fā)商進(jìn)行返沒(méi)有問(wèn)題，業(yè)主/代理人到物業(yè)管理公司填寫(xiě)《房屋交接記錄表》并領(lǐng)取鑰匙業(yè)主入住程序完成二、二次裝修管理『該項(xiàng)目』物業(yè)管理處將依據(jù)有關(guān)規(guī)定，為維護(hù)全體業(yè)戶的利益，依法對(duì)業(yè)戶裝修過(guò)程的進(jìn)行控制，對(duì)裝修施工隊(duì)伍進(jìn)行管理。 業(yè)戶裝修申請(qǐng)216。 受理業(yè)戶裝修申請(qǐng)，審核業(yè)戶的室內(nèi)裝修設(shè)計(jì)，裝修審核通過(guò)后，發(fā)放《裝修許可證》；216。 受理施工單位和人員身份登記，收取出入證押金后向施工人員發(fā)放《施工臨時(shí)出入證》；216。 二次裝修管理216。 物業(yè)管理處將業(yè)戶裝修施工人員名單匯總表交物業(yè)保安部，保安值勤人員可按表查驗(yàn)施工人員臨時(shí)出入證，并巡視跟蹤施工隊(duì)伍的裝修過(guò)程，維護(hù)小區(qū)的安全；216。 物業(yè)管理處經(jīng)理每周可抽查一戶業(yè)戶的裝修施工情況，以掌握裝修管理的情況；216。 業(yè)戶裝修竣工后，如無(wú)違章行為，驗(yàn)收合格后物業(yè)管理處可在裝修申請(qǐng)表上簽字確認(rèn)；216。對(duì)于執(zhí)意違反裝修規(guī)定，且對(duì)其他業(yè)戶造成不良影響的野蠻施工行為，堅(jiān)決制止決不姑息。 對(duì)于故意違反裝修規(guī)定，且不聽(tīng)勸阻，拒不整改的業(yè)戶。為維護(hù)全體業(yè)戶利益，物業(yè)管理處保留通過(guò)法律途徑解決問(wèn)題的權(quán)利。 業(yè)戶裝修申請(qǐng)及裝修設(shè)計(jì)審核過(guò)程，一般情況下2天內(nèi)完成；216。 業(yè)戶裝修過(guò)程中無(wú)影響建筑結(jié)構(gòu)、建筑承重墻、建筑外觀或改變物業(yè)用途的違章行為；216。 物業(yè)管理處人員每天2次巡視裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并杜絕裝修過(guò)程中的違章行為。 物業(yè)管理處保安主管每周2次不定期抽查裝修管理情況；216。 物業(yè)管理處經(jīng)理對(duì)業(yè)戶違章裝修行為和處理情況必須每天檢查；216。 二次裝修管理流程業(yè)主填寫(xiě)《裝修申請(qǐng)表》物業(yè)管理處審核申請(qǐng)、48小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)辦理臨時(shí)施工出入證嚴(yán)格按照《裝修手冊(cè)》及有關(guān)規(guī)定進(jìn)行施工從維護(hù)全體業(yè)主的利益出發(fā)，對(duì)裝修施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安全檢查1.如有違章操作，物業(yè)管理公司立即要求停工，并采取相應(yīng)步驟予以糾正和補(bǔ)救正常施工直至完成，物業(yè)管理公司簽收《竣工驗(yàn)收表》二次裝修管理的規(guī)范與否直接影響到后期物業(yè)管理正常運(yùn)作，故對(duì)屆時(shí)的管理將會(huì)有較高的要求，因此我們將會(huì)安排專門(mén)人員負(fù)責(zé)專項(xiàng)管理，若業(yè)主入住時(shí)間較集中，公司總部將會(huì)利用公司本部和所管理其它之樓盤(pán)的人力資源進(jìn)行支持。 保安工作：防火、防盜、防意外事故、業(yè)戶服務(wù)。發(fā)生突發(fā)事件后及時(shí)妥善處理，以便確保業(yè)戶的生命財(cái)產(chǎn)安全、生活的安寧和社區(qū)的安全。 保安部職責(zé) 全天候24小時(shí)巡邏保衛(wèi)物業(yè)公共范圍，包括通道、人行道、可開(kāi)啟的設(shè)備房、公共衛(wèi)生間、停車場(chǎng)、花園、圍墻、與及建筑物外圍紅線范圍內(nèi)的地方，定時(shí)定點(diǎn)巡崗簽到。 控制及操作所有物業(yè)內(nèi)與安全保衛(wèi)有關(guān)的安全設(shè)備系統(tǒng)。 與業(yè)戶保持良好關(guān)系，向上級(jí)或物業(yè)經(jīng)理報(bào)告任何有機(jī)會(huì)影響管理處操作與管理處服務(wù)的事情。 在緊急事故發(fā)生時(shí)采取實(shí)時(shí)而適當(dāng)?shù)膽?yīng)變行動(dòng)，以保障業(yè)戶的人身及財(cái)物的安全。 按規(guī)定做好保安檢查工作，嚴(yán)格控制外來(lái)人員、車輛進(jìn)出項(xiàng)目，接待好業(yè)戶之訪客，保障項(xiàng)目?jī)?nèi)良好的環(huán)境。 勸阻安裝某些可能誤傷他人的設(shè)備、或改裝、破壞正常的公共設(shè)施的情況。 保安人員應(yīng)在日常工作中強(qiáng)調(diào)自身的工作作風(fēng)和精神面貌，處理事務(wù)要求周密謹(jǐn)慎，以使個(gè)別不良分子不敢有窺覦之心。 若有需要，及時(shí)將出入口大門(mén)緊鎖，并勸諭業(yè)戶及訪客暫停出入，留在單元內(nèi)，鎖好門(mén)窗，防止竊匪趁機(jī)逃逸。 切勿移動(dòng)或容許他人移動(dòng)、觸摸或踐踏現(xiàn)場(chǎng)對(duì)象。 禁止閑雜人士在現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)，并應(yīng)禮貌地勸諭該等人士離去，以方便公安人員到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。 撰寫(xiě)報(bào)告交上級(jí)存閱。 火警 發(fā)現(xiàn)(若發(fā)現(xiàn)火警) 通知項(xiàng)目副經(jīng)理/保安主管，依從物業(yè)經(jīng)理/助理的指示行動(dòng)， 若是輕微失火(如廢紙籃、煙灰碟等)應(yīng)在安全情況下把火補(bǔ)滅，但切勿冒險(xiǎn) 如被火焰或高熱所圍困 有可能的話，致電消控中心求助，說(shuō)出所在的具體方位、火警蔓延的范圍及位置、你的電話號(hào)碼 在安裝了玻璃警告系統(tǒng)位前發(fā)訊號(hào)，并關(guān)閉房門(mén)跟火熱的源頭隔離； 緊記煙和熱空氣都是向上升的，接近地旳空氣較清新，溫度亦較低，故應(yīng)蹲著身子或爬行逃生； 如有需要，打破窗子以求空氣流通。 所有逃離火場(chǎng)的人，須在大門(mén)外的空曠地方聚集。 病人或傷者 嘗試盡可能獲取有關(guān)受傷者的資料，嘗試了解傷者之身份及通知親人或公司。 有關(guān)停電通知應(yīng)提前發(fā)文各業(yè)戶。 停電時(shí) 凡遇到停電事故，須立即了解物業(yè)內(nèi)是局部或全部斷電，公共設(shè)備有無(wú)影響，再檢查附近有否相同情況； 如屬局部停電，盡快召喚工程部檢查有無(wú)異樣情況； 如全物業(yè)無(wú)電，屬情況不明，則須立即通知電力公司查詢是否地區(qū)停電，并要求協(xié)助； 注意項(xiàng)目?jī)?nèi)外有否煙火發(fā)生； 檢查后備發(fā)電機(jī)是否操作正常，公共地方，包括公眾通道是否正常供電； 盡可能找出原因及明了情況，倘若未能實(shí)時(shí)修復(fù)或找出原因，須盡快張貼通告于顯眼位置，必要時(shí)通知相關(guān)業(yè)戶； 加派人手看守大門(mén)及通道，加強(qiáng)保安； 凡停電后，除發(fā)電區(qū)外，其它應(yīng)馬上將總掣關(guān)閉，如恢復(fù)供電，必須逐漸開(kāi)啟。 電梯故障 立刻致電工程部與電梯保養(yǎng)單位聯(lián)系，派員工修理失靈的電梯，向電梯保養(yǎng)單位說(shuō)明有人被困及需盡快派員釋放被困者等。 必須記錄該事件有始至終的時(shí)間及詳細(xì)情況，電梯公司來(lái)人及其它有關(guān)人員到達(dá)或離去時(shí)間等； 必須記錄被困者救出時(shí)間，如有傷者，更應(yīng)記錄其離開(kāi)被送往醫(yī)院時(shí)間及查詢有關(guān)醫(yī)院的名稱； 將整個(gè)事件經(jīng)過(guò)記錄在保安日志簿及書(shū)寫(xiě)“事故報(bào)告＂交上級(jí)閱。 炸彈恐嚇如接到炸彈恐嚇的電話，采取以下措施：：(即男、女、鎮(zhèn)定、驚慌、年輕、年老、結(jié)結(jié)巴巴、口音、粗俗、斯文)及后的雜音等等；、保安主管，并致電報(bào)警及通報(bào)保安部；；，看有否發(fā)現(xiàn)可疑物品；。，業(yè)戶的貴重物品須自行負(fù)責(zé)。，先弄清楚是否燙手，如發(fā)現(xiàn)該門(mén)是熱的，須慢慢開(kāi)啟，若情況許可，應(yīng)前往預(yù)先指定的樓梯然后跟隨撤離程序逃生。四、清潔服務(wù)（分包）（一）各崗崗位職責(zé)清潔主管職責(zé)1. 向項(xiàng)目副經(jīng)理負(fù)責(zé)，主持部門(mén)的全面工作，嚴(yán)格執(zhí)行、貫徹上級(jí)的指示。2. 抓好部門(mén)的組織建設(shè)和思想建設(shè)，制訂清潔人員培訓(xùn)計(jì)劃，每周召開(kāi)一次部門(mén)會(huì)議，分析研究員工的工作情況。4. 加強(qiáng)與其它部門(mén)的聯(lián)系，樹(shù)立整體服務(wù)思想，橫向溝通，不扯皮、不推諉。6. 加強(qiáng)業(yè)務(wù)，管理技術(shù)的學(xué)習(xí)，全面熟悉管轄范圍內(nèi)的操作規(guī)程，提高工作效率質(zhì)量。沒(méi)有培訓(xùn)就沒(méi)有服務(wù)，主管是管理者又是培訓(xùn)者，對(duì)新員工在職培訓(xùn)，對(duì)在職員工進(jìn)行在崗培訓(xùn)。員工職責(zé)1. 自覺(jué)遵守《員工手則》及各項(xiàng)規(guī)章制度。3. 服從分配，工作認(rèn)真，細(xì)致，一絲不茍，盡職盡責(zé)，做好本職工作。5. 樹(shù)立項(xiàng)目形象，服務(wù)意識(shí)，衛(wèi)生意識(shí)，維修保養(yǎng)意識(shí)。7. 熱愛(ài)本職，牢固樹(shù)立良好職業(yè)道德。（二） 公共區(qū)域清潔范圍內(nèi)容表：樓內(nèi)公共區(qū)域清潔范圍清潔內(nèi)容公共走道、電梯廳大門(mén)玻璃、花崗巖及大理石地坪、過(guò)道地坪、指示牌、燈具、電源開(kāi)關(guān)及插座、各類墻面、玻璃/鐵護(hù)欄、安全警燈、告示牌、過(guò)道門(mén)、房門(mén)、天花設(shè)備用房清掃地坪、門(mén)窗、天花、墻面及清除廢物消防樓梯扶手、梯級(jí)及平臺(tái)、墻面、天花、燈罩、外露設(shè)施喉管、門(mén)、垃圾箱、消防箱、玻璃/鐵護(hù)欄首層外圍墻面、出入口雨篷、大理石地坪、大門(mén)、照明燈、天花、玻璃、路燈、金屬樓牌公共道路清掃樓外公共區(qū)域清潔范圍內(nèi)容表：清潔范圍清潔內(nèi)容公共走道、車道、停車位指示牌、燈具、道磚地坪、室外擺設(shè)、固定休閑椅草坪各類庭院燈指示牌、鐵柵欄、垃圾清理、各類雕塑門(mén)前外圍大門(mén)、邊門(mén)、圍墻、鐵柵欄、圍墻燈、門(mén)牌項(xiàng)目戶外公共區(qū)域清潔周期表：清潔范圍周期清潔內(nèi)容公共走道車道停車位每天一次所有走道、車道、停車區(qū)域徹底清掃每周一次2米以上3米以下的指示牌、燈具的抹塵草坪每周一次2米以下草坪燈、指示牌的抹塵和草坪上垃圾的徹底清理每周一次2米以上3米以下的指示牌、燈具抹塵垃圾房室外娛樂(lè)區(qū)每周一次2米以上的墻面、頂燈、門(mén)框、門(mén)及地坪等的清洗每周一次各類娛樂(lè)設(shè)施、涼棚2米以上部位的抹塵門(mén)前外圍每周一次大門(mén)、邊門(mén)的抹塵每?jī)芍芤淮舞F柵欄、圍墻沖洗、圍墻燈抹塵（三 ）主要清洗項(xiàng)目及其標(biāo)準(zhǔn)第一部分：地坪1. 大理石、花崗巖做到表面平整、光亮、無(wú)污跡。第二部分：墻面（自身?yè)p壞形成的污斑不計(jì)在內(nèi)）。第四部分：玻璃玻璃在清洗后，做到無(wú)明顯污跡。第六部分：客梯電梯門(mén)和內(nèi)部不銹鋼要求光亮，無(wú)手印、污跡。第七部分：木質(zhì)器材木質(zhì)器材做到表面無(wú)塵、干凈。 24小時(shí)提供報(bào)修服務(wù)，巡查物業(yè)公共范圍內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備房、動(dòng)力機(jī)房等區(qū)域及時(shí)消除危險(xiǎn)隱患。 向上級(jí)報(bào)告有關(guān)維修情況、故障情況及設(shè)備運(yùn)作情況。 執(zhí)行各級(jí)崗位的職責(zé)內(nèi)容。 管理好施工場(chǎng)所及施工隊(duì)伍，確保工程按時(shí)按質(zhì)完成。(二） 設(shè)備維護(hù)維持物業(yè)機(jī)電系統(tǒng)之正常運(yùn)作，對(duì)項(xiàng)目之營(yíng)運(yùn)有極大影響。故于物業(yè)交付使用后，我們將擬定未來(lái)二年內(nèi)之機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃，作為未來(lái)工作藍(lán)本，確保所有設(shè)備得到規(guī)范的維護(hù)，至于保修期內(nèi)之設(shè)備，我們亦會(huì)嚴(yán)密監(jiān)察保修商充分履行職責(zé)；遇之有關(guān)保養(yǎng)工作保養(yǎng)商未能提供服務(wù)，我們亦可安排物業(yè)管理隊(duì)伍處理。我們將在日常不間斷的物業(yè)維修保養(yǎng)的基礎(chǔ)上，定期對(duì)物業(yè)內(nèi)所有設(shè)備進(jìn)行檢查，指導(dǎo)處理各項(xiàng)維護(hù)及定期保養(yǎng)工作；（三） 房屋維修養(yǎng)護(hù)1. 對(duì)公共部位地面、踢腳線、踏步、臺(tái)階每季檢查一次；2. 建筑物外墻、屋頂、平臺(tái)、露天廣場(chǎng)、圍墻、大門(mén)保安崗廳、道路、露天垃圾房、車庫(kù)車道等設(shè)施定時(shí)檢查發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)修理。在夏季，加強(qiáng)檢查頻率；4. 對(duì)公共部位的門(mén)窗每季檢查一次； 5. 確保房屋完好率達(dá)到98％。做好設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)，使設(shè)備的運(yùn)行始終處于正常、安全運(yùn)行狀態(tài)；七、報(bào)修服務(wù)報(bào)修：客戶服務(wù)人員/工程人員