【正文】 ”的情感時，情感就成為阻力，從而產(chǎn)生消極性，降低人的活動能力和工作效果。同時，還要根據(jù)每個人當(dāng)時的個性心理傾向有針對性地做思想工作，使每個人都能在不同的時間、不同的環(huán)境得到不同的激勵。（2）利用群體的心理去做。我們還將在管理處這個集體中多組織群體成員相互接觸，包括工作上的協(xié)作互助，學(xué)習(xí)上的互敬互學(xué)，生活上的互相關(guān)心等，去引導(dǎo)員工進(jìn)行健康的心理活動的交流，互相給予積極影響，抵制消極情緒，是群眾思想健康向上，正氣得到上升，邪氣受到壓制。管理工作的控制方式（1）科學(xué)、全面、嚴(yán)格的質(zhì)量保證體系及崗位責(zé)任制、各項規(guī)章管理制度。（2）嚴(yán)格的考核、獎罰、晉升、辭退制度，多樣化的激勵手法。（3）及時細(xì)致的思想教育工作，團(tuán)結(jié)向上、熱情飽滿的工作狀態(tài)。（4）融洽住管雙方關(guān)系，順暢的溝通渠道。（5）另外本公司非常重視對外服務(wù)質(zhì)量的控制。比如我們制定了《不合格服務(wù)的識別及處理程序》并填寫不合格報告。同時，依照《糾正和預(yù)防措施實施程序》加以處理，不定期對顧客回訪，以對照檢查管理服務(wù)工作。第三節(jié) 管理人員的配備（一）、人員配備原則精干、高效、敬業(yè)的原則文化素質(zhì)與實際管理經(jīng)驗相結(jié)合的原則公司內(nèi)部選調(diào)為主，面向社會招聘為輔的原則德才兼?zhèn)淞坎胚m用的原則（二）、人員配備計劃項目主管1名客服（兼收費(fèi)）1名 維修人員1名消防監(jiān)控人員3名保安主管(1名)保安13名（班長3名）保潔主管1名保潔5名（班長2名）綠化1名共計：25人（三）、主要項目負(fù)責(zé)人設(shè)置本物業(yè)管理項目若我公司中標(biāo)，將選派優(yōu)秀項目經(jīng)理，下設(shè)小區(qū)管理處、客服中心、工程處、社區(qū)文化部等職能機(jī)構(gòu)，各司其職，各負(fù)其責(zé)，對該項目實行全面管理。管理處主管：張云峰，女，31歲，大專學(xué)歷，房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)初級職稱，2001年取得全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格證書。10年房地產(chǎn)物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗。維修主管：姜濤，男，33歲，中專學(xué)歷，電工證、特種行業(yè)操作證齊全，六年物業(yè)管理維修從業(yè)經(jīng)驗保安主管：王宗軍，男，29歲，大專學(xué)歷，2002年取得全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格證書，在本公司主要住宅項目從事保安管理工作七年。保潔主管：謝慶豐，女，28歲，中專學(xué)歷，在本公司主要住宅項目從事保潔管理工作四年。（四）、管理人員的培訓(xùn)培訓(xùn)，是本公司內(nèi)部管理的一大特色，也是一大優(yōu)勢，不斷地對各級員工進(jìn)行不同階段的在職培訓(xùn)，也將是管理處能否圓滿完成合同期內(nèi)委托管理目標(biāo)的重要保障。培訓(xùn)所要達(dá)到的目的，是最終培養(yǎng)出一大批領(lǐng)導(dǎo)干部中的職業(yè)經(jīng)理層管理人員；在普通職員中培養(yǎng)出一大批既有專業(yè)知識技能，又有現(xiàn)代管理水平的職業(yè)管理層人員；在保安員、保潔員的臨時工隊伍中培養(yǎng)出一大批有理想、有覺悟、有能力、有綜合素質(zhì)、有現(xiàn)代意識的新時代打工一族（勞動者）。就是依靠這樣一批人力資源，來成就公司的事業(yè)，來完成的優(yōu)秀物業(yè)管理工作。培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)的目標(biāo)是針對管理者的目標(biāo)而言，其目的是在態(tài)度、知識、技能三個方面改變、加強(qiáng)或改進(jìn)員工的行為或表現(xiàn)，從而提高管理人員的素質(zhì)、技能及管理水平，以達(dá)到企業(yè)的目標(biāo)。就XXXXX物業(yè)管理有限責(zé)任公司而言，培訓(xùn)的目標(biāo)就是使各級管理人員的專業(yè)素質(zhì)及管理水平達(dá)到甲類物業(yè)管理公司資質(zhì)要求，使其能為廣大業(yè)主（住戶）提供盡善盡美的服務(wù)。培訓(xùn)方式（1）培訓(xùn)的組織方式：由下至上可分為班組自行組織、管理處組織和公司組織三種方式。（2）培訓(xùn)的形式及內(nèi)容：①入職培訓(xùn)：由公司辦公室負(fù)責(zé)，對新招員工進(jìn)行的培訓(xùn)。主要內(nèi)容包括：A、公司發(fā)展概況、經(jīng)營理念、質(zhì)量方針、組織架構(gòu)及主要人員介紹；B、公司各項規(guī)章制度講解；C、員工守則，禮節(jié)禮貌，職業(yè)道德教育；D、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識；E、安全消防常識等。②上崗前培訓(xùn)：由管理處負(fù)責(zé)，對新到崗員工上崗前進(jìn)行的培訓(xùn)。主要內(nèi)容包括：A、崗位職責(zé)；B、專業(yè)技能；C、操作規(guī)程；D、言行舉止訓(xùn)練。③在職培訓(xùn)：主要是針對不同的工作崗位進(jìn)行的專題培訓(xùn)或進(jìn)行有計劃的知識培訓(xùn)。其中管理處經(jīng)理的培訓(xùn)由公司負(fù)責(zé)組織安排，一般管理人員及普通員工由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)落實或按公司要求執(zhí)行。管理處經(jīng)理的培訓(xùn)側(cè)重企業(yè)管理知識、人事管理技巧、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、公共關(guān)系等；一般管理人員的培訓(xùn)側(cè)重管理思想、管理藝術(shù)的培養(yǎng)，溝通技巧及物業(yè)管理相關(guān)知識；普通員工側(cè)重在專業(yè)技能、工作技巧及敬業(yè)樂業(yè)教育等。④提高員工素質(zhì)培訓(xùn)：主要是在常規(guī)培訓(xùn)基礎(chǔ)上，結(jié)合公司業(yè)務(wù)發(fā)展或管理工作需要安排的專題培訓(xùn)，由公司辦公室負(fù)責(zé)組織落實。⑤外送培訓(xùn)：主要是選派骨干人員參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能的強(qiáng)化培訓(xùn)，為全脫產(chǎn)形式，以確保在職人員90%以上的持證上崗率。培訓(xùn)后的跟查或評核工作（1）員工經(jīng)過培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要進(jìn)行跟查，即在員工的實際工作中進(jìn)行檢查，檢查員工是否按培訓(xùn)后的要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，對不按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。（2）培訓(xùn)結(jié)束后需進(jìn)行現(xiàn)場考核及評核工作，現(xiàn)場考核分為實操和書面考核兩種形式。評核工作是在員工工作一段時期后，由培訓(xùn)組織者檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況，并做好記錄，以使員工的直接上司、部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)及時了解和掌握員工工作或思想情況，并作為評核培訓(xùn)成績的依據(jù)。第四節(jié) 物質(zhì)裝備計劃（一）、辦公用品、用具計算器 3只，保險柜1個，文件櫥5只，辦公桌、椅6套 ，文件夾、資料1批，帳本、登記、記錄本1批 ，各種標(biāo)牌、鏡框1批，點(diǎn)、驗鈔機(jī)1臺 （二）、通迅設(shè)備。對講機(jī)3部， 電話（含話機(jī)）1部 （三）、維修工具。手電鉆1臺，室內(nèi)外疏通設(shè)備1套，電焊機(jī)1臺，砂輪機(jī)1臺，切割機(jī)1臺，手工套絲機(jī)1臺，臺鉆1只，扶梯1把，臺虎鉗、龍門鉗各1把，管工工具1套，電工萬用表等工具2套。 （四）、清潔綠化環(huán)保工具。地面拋光機(jī)1套，高壓清洗機(jī) 1臺，清潔工具用品 1批， （五）、治安交通消防用具。警棍12根，手電筒3只，警示牌11塊，手提式滅火器8套 第五節(jié) 管理規(guī)章制度本公司素以管理的寬松和協(xié)調(diào)與法治嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕y(tǒng)一而著稱，在小區(qū)實施管理過程中，管理處依然將按公司的規(guī)范做法，做到軟硬兼?zhèn)?，治而不亂，管而不死，堅決貫徹業(yè)主自治與專業(yè)服務(wù)相結(jié)合的路線。常言說：“沒有規(guī)矩，不成方圓”，必要的規(guī)章制度是做好物業(yè)管理的保證，要使小區(qū)的管理和服務(wù)走上正軌，實現(xiàn)科學(xué)化、規(guī)范化和制度化的管理，必須從基礎(chǔ)抓起，而建立健全的經(jīng)營管理制度，是物業(yè)公司進(jìn)行工作的準(zhǔn)繩和依據(jù)。本公司目前有一整套完善的規(guī)章制度，這些制度的建立，不是憑空編造出來的，而是以政府的文件和公司的宗旨、經(jīng)營范圍和承擔(dān)的任務(wù)為依據(jù)，并在多年的實踐中反復(fù)補(bǔ)充修改，逐步健全完善和提高，概括的講，這些制度包括兩大方面：一是公司內(nèi)部管理制度，這是公司自身運(yùn)作的章程，它包括公司的宗旨、任務(wù)、各類人員和各部門的職能、職責(zé)、言行舉止、著裝等，這一制度的建立，為公司造就一支良好的員工隊伍，樹立企業(yè)整體形象奠定了基礎(chǔ)。二是公眾管理制度，是物業(yè)公司和小區(qū)居民的行為準(zhǔn)則?？傮w上講，規(guī)章制度的制定有以下幾方面：（1）公眾制度部分；（2）崗位責(zé)任制部分；（3）管理運(yùn)作制度部分；（4）考核標(biāo)準(zhǔn)部分。第六節(jié) 住宅區(qū)檔案建立、管理設(shè)想本公司歷來十分重視資料檔案的建立與管理，在管理處，我們將分小區(qū)工程建設(shè)資料、小區(qū)住戶資料和日常管理資料三部分進(jìn)行檔案的建立和集中管理。在本公司進(jìn)駐后，我們希望能從原管理單位或者建設(shè)單位獲得完整的小區(qū)建筑竣工資料，這些資料包括：結(jié)構(gòu)、建筑、電氣、消防、給排水等方面的沒竣工圖紙及資料。小區(qū)住戶檔案，也是管理處要建立的重要資料，內(nèi)容包括住戶家庭資料、居住人口變化情況等，這部分資料主要以物業(yè)管理軟件來建立保管。第三部分是日常管理檔案，包括：資料圖表文件等，如裝修檔案、暫住人口檔案、公用設(shè)備設(shè)施檔案、社區(qū)文化活動檔案、財務(wù)檔案、員工個人檔案、與上級往來文件、顧客滿意率調(diào)查表、服務(wù)質(zhì)量回訪表、顧客投訴記錄及處理情況、重大事件記錄等等。在檔案資料保管方面，管理處將本著安全、完整、保密、方便查閱的原則設(shè)專人專柜保管。第七節(jié) 日常管理與特色服務(wù)日常物業(yè)管理階段是物業(yè)管理單位實施管理與服務(wù)功能的重要階段，針對“XXXXX”的特點(diǎn)，本公司的物業(yè)管理工作將由介入期、常規(guī)期二個部分組成。第一部分 前期物業(yè)管理盡早與業(yè)戶形成良好的關(guān)系 如何處理好業(yè)戶與物業(yè)管理公司之間的關(guān)系，如何在兩者之間建立良好的溝通渠道，是本公司在介入管理中要為業(yè)主委員會和業(yè)戶加以解決或疏導(dǎo)的主要問題。擬通過有關(guān)單位和前任物業(yè)公司管理留用人員，從上門服務(wù)等方式，與業(yè)戶建立彼此之間的聯(lián)系、溝通。通過這種不斷的、循序漸進(jìn)的溝通和聯(lián)系，和業(yè)戶形成良好的關(guān)系，使后期的正常的物業(yè)管理打下基礎(chǔ)。積極開展對業(yè)戶的宣傳隨著房產(chǎn)市場的高速發(fā)展，物業(yè)管理法規(guī)的逐步規(guī)范，購房者的理性消費(fèi)使業(yè)戶對物業(yè)管理的重視日益增加，為了更好地實施物業(yè)的管理和服務(wù)，作好對業(yè)戶的宣傳是本公司介入的一項重要工作，如有條件搞一些物業(yè)管理常規(guī)知識以及智能化設(shè)施的使用和裝修制度的宣傳。做好驗收接管工作在對“XXXXX”充分了解的基礎(chǔ)上，本公司打算通過接管驗收這一工作程序，進(jìn)一步熟悉物業(yè)整體的各項性能與特點(diǎn)，預(yù)測管理中可能出現(xiàn)的問題，準(zhǔn)備相應(yīng)的方案，真正做到有備無患，防范于未然。驗收與接管程序如下： 成立驗收小組 熟悉了解情況 制訂交接驗收單 審查資料、圖紙、并按交接驗收單現(xiàn)場逐項檢查發(fā)現(xiàn)問題，做好記錄，落實整改，簽訂交接驗收書面手續(xù)，做好遺留事項備案 簽訂有關(guān)物業(yè)協(xié)議 第二部分 常規(guī)期物業(yè)管理一、 日常管理服務(wù)管理處作為物業(yè)服務(wù)者：人員需統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，各工種崗位職責(zé)、主要工作規(guī)程和管理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需上墻公開，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及代辦生活服務(wù)項目需上墻公布。有效控制開支：每半年以書面形式，向業(yè)戶公布維修費(fèi)、設(shè)備運(yùn)行費(fèi)等按實結(jié)算帳目，向業(yè)主委員會提交公共設(shè)施維修費(fèi)清單。運(yùn)用電腦輔助管理，開展日常服務(wù)，與業(yè)戶保持緊密聯(lián)系，接受業(yè)戶監(jiān)督，定期分析、評議尋找須改進(jìn)的工作環(huán)節(jié)。高度重視開發(fā)商、政府房地產(chǎn)管理部門、業(yè)主委員會和業(yè)戶的協(xié)調(diào)以及公共關(guān)系的處理。 二、業(yè)主入住管理1）由專職人員提供一條龍服務(wù)。精心安排入戶程序，業(yè)主隨到隨辦，從