【正文】 ”的情感時，情感就成為阻力，從而產(chǎn)生消極性，降低人的活動能力和工作效果。同時，還要根據(jù)每個人當時的個性心理傾向有針對性地做思想工作，使每個人都能在不同的時間、不同的環(huán)境得到不同的激勵。（2）利用群體的心理去做。我們還將在管理處這個集體中多組織群體成員相互接觸，包括工作上的協(xié)作互助，學習上的互敬互學，生活上的互相關心等，去引導員工進行健康的心理活動的交流，互相給予積極影響，抵制消極情緒，是群眾思想健康向上，正氣得到上升，邪氣受到壓制。管理工作的控制方式（1）科學、全面、嚴格的質(zhì)量保證體系及崗位責任制、各項規(guī)章管理制度。（2）嚴格的考核、獎罰、晉升、辭退制度，多樣化的激勵手法。（3）及時細致的思想教育工作，團結(jié)向上、熱情飽滿的工作狀態(tài)。（4）融洽住管雙方關系，順暢的溝通渠道。（5）另外本公司非常重視對外服務質(zhì)量的控制。比如我們制定了《不合格服務的識別及處理程序》并填寫不合格報告。同時，依照《糾正和預防措施實施程序》加以處理，不定期對顧客回訪，以對照檢查管理服務工作。第三節(jié) 管理人員的配備（一）、人員配備原則精干、高效、敬業(yè)的原則文化素質(zhì)與實際管理經(jīng)驗相結(jié)合的原則公司內(nèi)部選調(diào)為主，面向社會招聘為輔的原則德才兼?zhèn)淞坎胚m用的原則（二）、人員配備計劃項目主管1名客服（兼收費）1名 維修人員1名消防監(jiān)控人員3名保安主管(1名)保安13名（班長3名）保潔主管1名保潔5名（班長2名）綠化1名共計：25人（三）、主要項目負責人設置本物業(yè)管理項目若我公司中標，將選派優(yōu)秀項目經(jīng)理，下設小區(qū)管理處、客服中心、工程處、社區(qū)文化部等職能機構，各司其職，各負其責，對該項目實行全面管理。管理處主管：張云峰，女，31歲，大專學歷，房地產(chǎn)經(jīng)濟初級職稱，2001年取得全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格證書。10年房地產(chǎn)物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗。維修主管：姜濤，男，33歲，中專學歷，電工證、特種行業(yè)操作證齊全，六年物業(yè)管理維修從業(yè)經(jīng)驗保安主管：王宗軍，男，29歲，大專學歷，2002年取得全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格證書，在本公司主要住宅項目從事保安管理工作七年。保潔主管：謝慶豐，女，28歲，中專學歷，在本公司主要住宅項目從事保潔管理工作四年。（四）、管理人員的培訓培訓，是本公司內(nèi)部管理的一大特色，也是一大優(yōu)勢，不斷地對各級員工進行不同階段的在職培訓，也將是管理處能否圓滿完成合同期內(nèi)委托管理目標的重要保障。培訓所要達到的目的，是最終培養(yǎng)出一大批領導干部中的職業(yè)經(jīng)理層管理人員；在普通職員中培養(yǎng)出一大批既有專業(yè)知識技能，又有現(xiàn)代管理水平的職業(yè)管理層人員；在保安員、保潔員的臨時工隊伍中培養(yǎng)出一大批有理想、有覺悟、有能力、有綜合素質(zhì)、有現(xiàn)代意識的新時代打工一族（勞動者）。就是依靠這樣一批人力資源，來成就公司的事業(yè)，來完成的優(yōu)秀物業(yè)管理工作。培訓目標培訓的目標是針對管理者的目標而言，其目的是在態(tài)度、知識、技能三個方面改變、加強或改進員工的行為或表現(xiàn)，從而提高管理人員的素質(zhì)、技能及管理水平，以達到企業(yè)的目標。就XXXXX物業(yè)管理有限責任公司而言，培訓的目標就是使各級管理人員的專業(yè)素質(zhì)及管理水平達到甲類物業(yè)管理公司資質(zhì)要求，使其能為廣大業(yè)主（住戶）提供盡善盡美的服務。培訓方式（1）培訓的組織方式：由下至上可分為班組自行組織、管理處組織和公司組織三種方式。（2）培訓的形式及內(nèi)容：①入職培訓：由公司辦公室負責，對新招員工進行的培訓。主要內(nèi)容包括：A、公司發(fā)展概況、經(jīng)營理念、質(zhì)量方針、組織架構及主要人員介紹；B、公司各項規(guī)章制度講解；C、員工守則，禮節(jié)禮貌，職業(yè)道德教育；D、物業(yè)管理基礎知識；E、安全消防常識等。②上崗前培訓：由管理處負責，對新到崗員工上崗前進行的培訓。主要內(nèi)容包括：A、崗位職責；B、專業(yè)技能；C、操作規(guī)程；D、言行舉止訓練。③在職培訓：主要是針對不同的工作崗位進行的專題培訓或進行有計劃的知識培訓。其中管理處經(jīng)理的培訓由公司負責組織安排，一般管理人員及普通員工由管理處經(jīng)理負責落實或按公司要求執(zhí)行。管理處經(jīng)理的培訓側(cè)重企業(yè)管理知識、人事管理技巧、領導藝術、公共關系等；一般管理人員的培訓側(cè)重管理思想、管理藝術的培養(yǎng)，溝通技巧及物業(yè)管理相關知識；普通員工側(cè)重在專業(yè)技能、工作技巧及敬業(yè)樂業(yè)教育等。④提高員工素質(zhì)培訓：主要是在常規(guī)培訓基礎上，結(jié)合公司業(yè)務發(fā)展或管理工作需要安排的專題培訓，由公司辦公室負責組織落實。⑤外送培訓：主要是選派骨干人員參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能的強化培訓，為全脫產(chǎn)形式，以確保在職人員90%以上的持證上崗率。培訓后的跟查或評核工作（1）員工經(jīng)過培訓后，組織培訓的人員要進行跟查，即在員工的實際工作中進行檢查，檢查員工是否按培訓后的要求和標準進行工作，對不按要求做的員工進行督導和指正。（2）培訓結(jié)束后需進行現(xiàn)場考核及評核工作，現(xiàn)場考核分為實操和書面考核兩種形式。評核工作是在員工工作一段時期后，由培訓組織者檢查員工受訓前與受訓后的工作狀況，并做好記錄，以使員工的直接上司、部門經(jīng)理或公司領導及時了解和掌握員工工作或思想情況，并作為評核培訓成績的依據(jù)。第四節(jié) 物質(zhì)裝備計劃（一）、辦公用品、用具計算器 3只，保險柜1個，文件櫥5只，辦公桌、椅6套 ，文件夾、資料1批，帳本、登記、記錄本1批 ，各種標牌、鏡框1批，點、驗鈔機1臺 （二）、通迅設備。對講機3部， 電話（含話機）1部 （三）、維修工具。手電鉆1臺，室內(nèi)外疏通設備1套，電焊機1臺，砂輪機1臺，切割機1臺，手工套絲機1臺，臺鉆1只，扶梯1把，臺虎鉗、龍門鉗各1把，管工工具1套，電工萬用表等工具2套。 （四）、清潔綠化環(huán)保工具。地面拋光機1套，高壓清洗機 1臺，清潔工具用品 1批， （五）、治安交通消防用具。警棍12根，手電筒3只，警示牌11塊，手提式滅火器8套 第五節(jié) 管理規(guī)章制度本公司素以管理的寬松和協(xié)調(diào)與法治嚴謹?shù)慕y(tǒng)一而著稱，在小區(qū)實施管理過程中，管理處依然將按公司的規(guī)范做法，做到軟硬兼?zhèn)?，治而不亂，管而不死，堅決貫徹業(yè)主自治與專業(yè)服務相結(jié)合的路線。常言說：“沒有規(guī)矩，不成方圓”，必要的規(guī)章制度是做好物業(yè)管理的保證，要使小區(qū)的管理和服務走上正軌，實現(xiàn)科學化、規(guī)范化和制度化的管理，必須從基礎抓起，而建立健全的經(jīng)營管理制度，是物業(yè)公司進行工作的準繩和依據(jù)。本公司目前有一整套完善的規(guī)章制度，這些制度的建立，不是憑空編造出來的，而是以政府的文件和公司的宗旨、經(jīng)營范圍和承擔的任務為依據(jù)，并在多年的實踐中反復補充修改，逐步健全完善和提高，概括的講，這些制度包括兩大方面：一是公司內(nèi)部管理制度，這是公司自身運作的章程，它包括公司的宗旨、任務、各類人員和各部門的職能、職責、言行舉止、著裝等，這一制度的建立，為公司造就一支良好的員工隊伍，樹立企業(yè)整體形象奠定了基礎。二是公眾管理制度，是物業(yè)公司和小區(qū)居民的行為準則。總體上講，規(guī)章制度的制定有以下幾方面：（1）公眾制度部分；（2）崗位責任制部分；（3）管理運作制度部分；（4）考核標準部分。第六節(jié) 住宅區(qū)檔案建立、管理設想本公司歷來十分重視資料檔案的建立與管理，在管理處，我們將分小區(qū)工程建設資料、小區(qū)住戶資料和日常管理資料三部分進行檔案的建立和集中管理。在本公司進駐后，我們希望能從原管理單位或者建設單位獲得完整的小區(qū)建筑竣工資料，這些資料包括：結(jié)構、建筑、電氣、消防、給排水等方面的沒竣工圖紙及資料。小區(qū)住戶檔案，也是管理處要建立的重要資料，內(nèi)容包括住戶家庭資料、居住人口變化情況等，這部分資料主要以物業(yè)管理軟件來建立保管。第三部分是日常管理檔案，包括：資料圖表文件等，如裝修檔案、暫住人口檔案、公用設備設施檔案、社區(qū)文化活動檔案、財務檔案、員工個人檔案、與上級往來文件、顧客滿意率調(diào)查表、服務質(zhì)量回訪表、顧客投訴記錄及處理情況、重大事件記錄等等。在檔案資料保管方面，管理處將本著安全、完整、保密、方便查閱的原則設專人專柜保管。第七節(jié) 日常管理與特色服務日常物業(yè)管理階段是物業(yè)管理單位實施管理與服務功能的重要階段，針對“XXXXX”的特點，本公司的物業(yè)管理工作將由介入期、常規(guī)期二個部分組成。第一部分 前期物業(yè)管理盡早與業(yè)戶形成良好的關系 如何處理好業(yè)戶與物業(yè)管理公司之間的關系，如何在兩者之間建立良好的溝通渠道，是本公司在介入管理中要為業(yè)主委員會和業(yè)戶加以解決或疏導的主要問題。擬通過有關單位和前任物業(yè)公司管理留用人員，從上門服務等方式，與業(yè)戶建立彼此之間的聯(lián)系、溝通。通過這種不斷的、循序漸進的溝通和聯(lián)系，和業(yè)戶形成良好的關系，使后期的正常的物業(yè)管理打下基礎。積極開展對業(yè)戶的宣傳隨著房產(chǎn)市場的高速發(fā)展，物業(yè)管理法規(guī)的逐步規(guī)范，購房者的理性消費使業(yè)戶對物業(yè)管理的重視日益增加，為了更好地實施物業(yè)的管理和服務，作好對業(yè)戶的宣傳是本公司介入的一項重要工作，如有條件搞一些物業(yè)管理常規(guī)知識以及智能化設施的使用和裝修制度的宣傳。做好驗收接管工作在對“XXXXX”充分了解的基礎上，本公司打算通過接管驗收這一工作程序，進一步熟悉物業(yè)整體的各項性能與特點，預測管理中可能出現(xiàn)的問題，準備相應的方案，真正做到有備無患，防范于未然。驗收與接管程序如下： 成立驗收小組 熟悉了解情況 制訂交接驗收單 審查資料、圖紙、并按交接驗收單現(xiàn)場逐項檢查發(fā)現(xiàn)問題，做好記錄，落實整改，簽訂交接驗收書面手續(xù)，做好遺留事項備案 簽訂有關物業(yè)協(xié)議 第二部分 常規(guī)期物業(yè)管理一、 日常管理服務管理處作為物業(yè)服務者：人員需統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，各工種崗位職責、主要工作規(guī)程和管理制度、服務標準需上墻公開，收費標準及代辦生活服務項目需上墻公布。有效控制開支：每半年以書面形式，向業(yè)戶公布維修費、設備運行費等按實結(jié)算帳目，向業(yè)主委員會提交公共設施維修費清單。運用電腦輔助管理，開展日常服務，與業(yè)戶保持緊密聯(lián)系，接受業(yè)戶監(jiān)督，定期分析、評議尋找須改進的工作環(huán)節(jié)。高度重視開發(fā)商、政府房地產(chǎn)管理部門、業(yè)主委員會和業(yè)戶的協(xié)調(diào)以及公共關系的處理。 二、業(yè)主入住管理1）由專職人員提供一條龍服務。精心安排入戶程序，業(yè)主隨到隨辦，從