【正文】 ／季；9 室外道路（含地上停車場(chǎng)）：每天對(duì)停車場(chǎng)、道路及兩側(cè)人行道隨時(shí)清掃，白天專人不間斷循環(huán)保潔；根據(jù)季節(jié)和需要確定路面灑水和沖洗；10 路燈、草坪燈泛光燈應(yīng)每日保潔；11 環(huán)衛(wèi)設(shè)施：垃圾桶、果皮箱每天清運(yùn) 1 次；外表干凈；每周清洗 1 次，清洗工作在夜間集中在指定場(chǎng)所進(jìn)行；12 排水溝、地下管井隨時(shí)清理，確保隨時(shí)暢通；13 化糞池：在確保出入口通暢的情況下每年清理 2次，每周巡查1次；14 綠化帶清潔保潔：專人負(fù)責(zé)保潔、清潔，仔細(xì)清掃綠化帶、草地上的果皮、紙屑、石塊、樹葉等垃圾、拾撿煙頭、棉簽等小雜物；15 標(biāo)識(shí)、宣傳牌：每天擦拭 1次。 第二節(jié) 設(shè)想及策劃一、管理思路 根據(jù)實(shí)地勘察，我們將設(shè)置各個(gè)崗位的崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)以及各崗位的作業(yè)指導(dǎo)書和相關(guān)的記錄表格，認(rèn)真落實(shí)服務(wù)方案中的每一點(diǎn)，力求做到業(yè)主滿意、公司滿意、自己滿意。在物業(yè)服務(wù)的過程中，將積極與甲方相關(guān)部門溝通，及時(shí)了解需求，促使所有工作人員能夠擁有一個(gè)良好的辦公、學(xué)習(xí)、工作環(huán)境。在物業(yè)管理運(yùn)作中，將根據(jù)“精干、高效、層次明晰、減少管理環(huán)節(jié)”的原則，確定直線職能式的管理架構(gòu)；根據(jù)XXX裝備制造基地辦公樓的特點(diǎn)，提出合理的人員配置方式；在人員管理上，確立“競(jìng)爭(zhēng)上崗、激勵(lì)約束、量化考核、首數(shù)晉升和尾數(shù)淘汰”的“四機(jī)制”原則；在人員培訓(xùn)方面，確立“全員培訓(xùn)、梯級(jí)培訓(xùn)、全過程考核”的培訓(xùn)方針，提高各類人員的綜合素質(zhì)，造就一支 “思想合格、素質(zhì)優(yōu)良、管理有方、服務(wù)周到”的員工隊(duì)伍。 根據(jù)XXX裝備制造基地辦公樓所在區(qū)域的特點(diǎn)，將通過構(gòu)建具有自身特色的管理文化、服務(wù)文化、經(jīng)營(yíng)理念，將管理活動(dòng)和服務(wù)內(nèi)容賦予深厚的文化底蘊(yùn)，力求全面提升XXX裝備制造基地辦公樓的管理品位。二、整體管理方案策劃秩序良好的需求良好的秩序是全體業(yè)主工作、辦公的重要保障，同時(shí)也是對(duì)物業(yè)管理的第一要求，秩序的好壞，直接影響全體業(yè)主的生活、工作和學(xué)習(xí)質(zhì)量。因此，滿足基地辦公樓的良好秩序需求將是管理工作的重點(diǎn)。環(huán)境需求優(yōu)美的環(huán)境是工作、學(xué)習(xí)和辦公的重要保障，對(duì)環(huán)境的關(guān)注體現(xiàn)了現(xiàn)代人居住觀念的更新，同時(shí)表明物業(yè)管理工作對(duì)環(huán)境的維護(hù)、美化的重要意義。給業(yè)主們提供一個(gè)良好、舒適的工作、學(xué)習(xí)環(huán)境，是對(duì)我們物業(yè)管理工作的基本要求。精神需求隨著生活水平的不斷提高，除“衣、食、住、行”之外，業(yè)主對(duì)辦公、學(xué)習(xí)的人文環(huán)境的要求也越來越高，因此，人們更多的是期望感受到一種理想的精神環(huán)境和文化大氛圍。三、物業(yè)管理具體措施基于對(duì)XXX裝備制造基地辦公樓的特點(diǎn)及管理要素的分析，現(xiàn)提出如下管理具體措施：整體設(shè)想及策劃的確立原則目標(biāo)明確，共建精品；精心管理，周到服務(wù)；以人為本，持續(xù)改進(jìn)；誠信經(jīng)營(yíng)，滿意達(dá)標(biāo)。高標(biāo)準(zhǔn)、高水平管理的措施⑴、組建專業(yè)化、高素質(zhì)的員工隊(duì)伍一流的物業(yè)需要一流的服務(wù)，一流的物業(yè)服務(wù)需要高素質(zhì)的員工，在XXX裝備制造基地辦公樓項(xiàng)目的物業(yè)管理中，要打造高效的物業(yè)管理品牌，必須選派具有豐富管理經(jīng)驗(yàn)和出色管理能力的管理人員，以及技能熟練的操作層員工，確保物業(yè)管理服務(wù)人員的高素質(zhì)。在員工管理方面，將采取尊重人、教育人、幫助人這種“以人為本”的管理方式，透過這種“人性化”的管理及時(shí)了解掌握員工的心理活動(dòng)和思想狀態(tài)，將員工在言行中表露出來的各種不良情緒及時(shí)給予糾正，將可能影響服務(wù)質(zhì)量的因素消滅在萌芽狀態(tài)，確保服務(wù)中心的正常工作秩序不受到干擾和阻礙。同時(shí)，將積極實(shí)施和推進(jìn)人的品質(zhì)建設(shè)工程，以團(tuán)隊(duì)職業(yè)化、管理市場(chǎng)化、觀念同一化為目標(biāo)，建立人才規(guī)劃、實(shí)行有效考核與管理等措施，建立一支高素質(zhì)的人才隊(duì)伍。（2）、實(shí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)本中心服務(wù)力求完善，是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的一貫追求。倡導(dǎo)“嚴(yán)格追求、自覺奉獻(xiàn)”的工作精神，并且將其充分體現(xiàn)在各個(gè)崗位各項(xiàng)作業(yè)的具體實(shí)踐中。為此，將在XXX裝備制造基地辦公樓大力實(shí)施和推進(jìn)管理品質(zhì)建設(shè)工程和服務(wù)品質(zhì)建設(shè)工程，確保服務(wù)品質(zhì)的完善。創(chuàng)造優(yōu)美舒適、文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想（1）、安全管理服務(wù)我們提供進(jìn)駐的所有人員進(jìn)行崗前安全培訓(xùn)，做到人人都是安全員，在日常物業(yè)工作中，要及時(shí)檢查、發(fā)現(xiàn)安全隱患，配合保安人員做好本中心安全保衛(wèi)工作。（2）、加強(qiáng)環(huán)境文化和環(huán)保建設(shè)，樹立環(huán)保觀念全面導(dǎo)入環(huán)保文化概念，通過開展環(huán)保主題文化活動(dòng)、懸掛環(huán)保標(biāo)訓(xùn)、使用環(huán)保性服務(wù)用品等措施，宣傳環(huán)保知識(shí)，引導(dǎo)每一位業(yè)主重視環(huán)保事業(yè)，積極行動(dòng)，從自我做起，愛惜環(huán)境，共同營(yíng)造整潔、舒適的工作和辦公環(huán)境。各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)指標(biāo)名稱國(guó)標(biāo) 管理指標(biāo)管理采取的主要措施1清潔保潔率98%以上 1．采用合理、科學(xué)的作業(yè)方式，給師生營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境。 2．垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染。 3．定期進(jìn)行消殺，區(qū)域內(nèi)無白蟻、蚊蠅、鼠害。 4．杜絕亂張貼現(xiàn)象。 5．管理人員每日巡視檢查衛(wèi)生保潔質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)處理。2有效投訴率每年2‰以下‰以下 1．以“業(yè)主至上、優(yōu)質(zhì)高效”為服務(wù)準(zhǔn)則，竭誠為業(yè)主提供一流的服務(wù) 2．加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，了解業(yè)主的愿望和要求，滿足業(yè)主的需求。 3．設(shè)立24小時(shí)投訴電話和服務(wù)網(wǎng)站。 4．接到投訴，及時(shí)記錄并處理，同時(shí)建立檔案，跟蹤處理結(jié)果。投訴處理率95%以上100%3管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100% 精編科學(xué)、先進(jìn)、實(shí)用的培訓(xùn)教材，選派教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富的教員，對(duì)員工進(jìn)行入職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)和定期的培訓(xùn)。4物業(yè)管理服務(wù)滿意率95%95%以上 1．每半年做一次業(yè)主意見調(diào)查，將征詢到的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)糾正和采取預(yù)防措施，并將處理結(jié)果予以公布。 2．服務(wù)中心經(jīng)理每周主持召開工作例會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平。5違規(guī)處理率100% 1．嚴(yán)格執(zhí)行巡視檢查制度，及時(shí)糾正和制止各種違規(guī)行為。 2．通過通告、宣傳欄等，加強(qiáng)對(duì)有關(guān)規(guī)章制度的宣傳，以取得業(yè)主的理解和支持，從而避免和杜絕違章的發(fā)生。 3．實(shí)行違規(guī)處理跟蹤制，對(duì)違規(guī)事件及時(shí)處理，處理后記錄歸檔備查。第三章 物業(yè)管理服務(wù)方案第一節(jié) 服務(wù)中心經(jīng)理服務(wù)方案服務(wù)管理中心運(yùn)作方式，下設(shè)保安部、保潔部?jī)蓚€(gè)部門，實(shí)施管轄區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一的物業(yè)管理。，全面掌握日常工作及人員狀況，減少失控。各項(xiàng)工作的安排及臨時(shí)任務(wù)的下達(dá)，均由服務(wù)管理中心經(jīng)理直接安排，各部門主管下屬員工直接向其主管負(fù)責(zé)，各部門主管直接向服務(wù)管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)。服務(wù)管理中心經(jīng)理職責(zé)：，全面負(fù)責(zé)服務(wù)管理中心內(nèi)部管理、業(yè)戶服務(wù)、保安服務(wù)、保潔服務(wù)、應(yīng)急處理及特約服務(wù)等工作。、審核和貫徹服務(wù)項(xiàng)目管理服務(wù)的工作計(jì)劃和作業(yè)文件。、物業(yè)行政主管部門、地方有關(guān)管理部門及有關(guān)專業(yè)公司之間的關(guān)系。第二節(jié) 保安服務(wù)方案安全保衛(wèi)服務(wù)方案在物業(yè)管理所處的現(xiàn)階段中，適當(dāng)運(yùn)用現(xiàn)有的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)設(shè)備、工具和人的主觀能動(dòng)性，維護(hù)辦公樓和業(yè)主的安全，減少和降低各類案件、事故發(fā)生率，是物業(yè)管理工作的重中之重，最為廣大業(yè)主所關(guān)注，因此需切實(shí)施行三級(jí)常規(guī)防范與技術(shù)防范相結(jié)合的24小時(shí)全天候安全防范管理手段，落實(shí)各責(zé)任部門的結(jié)點(diǎn)處理，使安防管理運(yùn)行達(dá)到最有效的層面。安全防范管理方案安防管理包括治安秩序、交通秩序、消防和緊急事件處理等內(nèi)容。是保證園區(qū)工作秩序、防止各類治安事件發(fā)生的重要基礎(chǔ)工作，同時(shí)也是物業(yè)服務(wù)中心工作的形象。安防管理的基本原則：安全第一，預(yù)防為主防消結(jié)合，群防群治一、管理內(nèi)容常規(guī)防范：采取24小時(shí)門崗執(zhí)勤的方式，并設(shè)置車輛秩序管理人員進(jìn)行車停放管理，以協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)園區(qū)內(nèi)公共秩序，減少和降低任何危及或影響園區(qū)公共秩序的行為。（1）門崗的任務(wù)： 了解熟悉所有園區(qū)業(yè)主的車輛牌照號(hào)碼，熟悉業(yè)主人員的外貌基本特征。 禮儀服務(wù)（向駕車業(yè)主和個(gè)人行舉手禮或注目禮）； 維護(hù)出入口的交通秩序； 對(duì)外來車輛和訪問人員進(jìn)行禮貌詢問，拜訪對(duì)象核準(zhǔn)，驗(yàn)證登記； 制止身份不明人員、衣冠不整者和閑雜人員進(jìn)入園區(qū)； 嚴(yán)禁攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入園區(qū)； 遇到外來人員將大件物品帶出園區(qū)，即與業(yè)主核實(shí)，并按物件放行單； 為業(yè)主、使用人提供便利性服務(wù)；遇事或需要轉(zhuǎn)達(dá)的事項(xiàng)按操作程序及時(shí)與巡邏人員、車管人員及管理人員聯(lián)系。（2）車輛秩序管理任務(wù)： 指揮和指定進(jìn)入車輛按規(guī)定停放； 對(duì)違章停車實(shí)行勸阻和糾正通知； 對(duì)超速或違規(guī)車輛勸阻教育； 配合其他責(zé)任單位做好規(guī)定工作。技術(shù)防范：A、值班保安接到治安報(bào)警，迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)酌情處理，并把情況反饋到監(jiān)控中心，監(jiān)控員對(duì)報(bào)警處理情況作詳細(xì)記錄，留檔備查；B、加強(qiáng)夜間的巡更，每30分鐘一次。二、管理措施實(shí)行半軍事化管理，制定保安管理和獎(jiǎng)懲制度，嚴(yán)格付諸實(shí)施，以增強(qiáng)保安人員的工作責(zé)任心；強(qiáng)化保安人員的內(nèi)務(wù)管理，開展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)培訓(xùn)，提高保安人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能；制定《緊急事故處理辦法預(yù)案》，定期組織演習(xí)；加強(qiáng)保安人員的行為規(guī)范教育，服裝統(tǒng)一，佩證上崗，語言文明，舉止得當(dāng)；嚴(yán)格執(zhí)行保安巡更點(diǎn)到制度，確保巡邏質(zhì)量；監(jiān)控中心定期檢修、保養(yǎng)，確保監(jiān)控設(shè)備完好；監(jiān)控、值勤記錄詳細(xì)完備，建立安全管理檔案。三、操作規(guī)程門崗保安員崗位制度門崗秩序維護(hù)員對(duì)園區(qū)大門口安全負(fù)主要責(zé)任：每班交接時(shí)務(wù)必所有事物交接清楚完畢；門崗保安必須按公司規(guī)定著裝；在工作期間必須保持門崗有一名隊(duì)員立崗服務(wù)，對(duì)外來車輛、人員詢問時(shí)，必須使用文明用語，禁止以任何理由同任何人進(jìn)行打架斗毆；操作程序：攔下—敬禮—詢問—聯(lián)系—登記（有效證件或車牌）—發(fā)卡—放行負(fù)責(zé)對(duì)出入人員攜帶可疑物品進(jìn)行檢查；對(duì)出園區(qū)的物品必須經(jīng)業(yè)主認(rèn)可后放行；遇強(qiáng)行進(jìn)入園區(qū)的人員和車輛，應(yīng)及時(shí)用對(duì)講機(jī)通知巡邏崗進(jìn)入人數(shù)和車牌號(hào)；負(fù)責(zé)保安值班室電話的接聽及相關(guān)電話內(nèi)容的處理和解釋；負(fù)責(zé)大門口及值班室內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作；接到報(bào)警應(yīng)以最快的速度通知治安巡邏員或相關(guān)人員，并做好記錄；協(xié)助處理園區(qū)內(nèi)突發(fā)事件；1門崗隊(duì)員不得接待親朋好友，不得看書、看報(bào)紙雜志，不得聽收音機(jī)等