【正文】 的獨立核算。物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)設(shè)置與運作流程⑴機構(gòu)設(shè)置一個適應(yīng)現(xiàn)代生活的物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)通常是人員少、隊伍精干、社會化、專業(yè)性強，是由機構(gòu)主要領(lǐng)導(dǎo)、各專業(yè)管理部門的技術(shù)骨干組成的經(jīng)營管理型物業(yè)管理企業(yè)。具體的管理操作，如清潔、綠化、工程項目等可以通過合同形式交由社會上的專業(yè)化公司承擔(dān)，一切按合同辦事。專業(yè)公司就是為物業(yè)管理工作配套服務(wù)的專門機構(gòu)。專業(yè)服務(wù)公司的設(shè)立，可以使勞動資源和自然資源共享，是物業(yè)管理發(fā)展的方向。而物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)則是業(yè)主(使用人)的總管家。因此物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)將代表業(yè)主(使用人)的利益選擇專業(yè)管理企業(yè)，簽訂合同協(xié)調(diào)與專業(yè)公司等外部關(guān)系，并在合同執(zhí)行期間代表業(yè)主(使用人)根據(jù)合同中所規(guī)定的內(nèi)容、要求進行對照、檢查，從而保證各項工作能真正落到實處。因此，必須建立高效、精干的管理服務(wù)機構(gòu)，同時，運用科學(xué)的管理方式和先進的管理手段，形成指揮靈活、管理嚴格、運作規(guī)范、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的管理模式，實現(xiàn)對從化項目實施一體化、社會化、專業(yè)化和規(guī)范化物業(yè)管理和創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提升樓盤素質(zhì)的管理目標(biāo)。⑵運作流程物業(yè)管理是一項復(fù)雜、完整的系統(tǒng)工程，良好的物業(yè)管理運作可以極大地提高物業(yè)的經(jīng)濟使用壽命，使物業(yè)保值、升值。專業(yè)、完善的物業(yè)管理，能夠為業(yè)主（使用人）提供一個安全、舒適、和諧的居住、工作、使用環(huán)境，保障業(yè)主和使用人的利益。根據(jù)物業(yè)管理在房地產(chǎn)開發(fā)、建設(shè)、使用各階段的不同作用及特點，物業(yè)管理的運作可分為以下四個階段：物業(yè)管理策劃階段、物業(yè)管理的準(zhǔn)備階段、物業(yè)管理的啟動階段、物業(yè)管理的運作階段。 ①物業(yè)管理的策劃階段所謂物業(yè)管理的策劃階段，是指物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)之前就提早介入，以物業(yè)管理的角度對物業(yè)環(huán)境、功能、使用、維修、施工、設(shè)施提出建議，為物業(yè)今后的投入使用創(chuàng)造條件，為良好的物業(yè)管理打下基礎(chǔ)并且最大化節(jié)約資金。同時，根據(jù)物業(yè)的建設(shè)特點，依據(jù)業(yè)主（使用人）的物業(yè)管理服務(wù)要求，初步制訂物業(yè)管理服務(wù)檔次、確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)項目。 ②物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段，一般在物業(yè)竣工投入使用前八個月開始。主要工作包括：決定自行組建、選聘物業(yè)管理公司或顧問公司參與管理。制訂物業(yè)管理前期開辦財務(wù)預(yù)算及年度預(yù)算，制訂物業(yè)管理整體運作方案，編制物業(yè)管理所需的各種文件，包括：《管理公約》、《業(yè)主手冊》、《裝修規(guī)則》、《停車場規(guī)則》等。擬訂內(nèi)部機構(gòu)設(shè)置及人員編制，逐步分期、分批選聘管理人員及培訓(xùn)。設(shè)計各部門的運作方案及規(guī)章制度。由于物業(yè)管理前期準(zhǔn)備階段的專業(yè)性非常強，故此聘請專業(yè)物業(yè)經(jīng)理人（或顧問公司）以其豐富的經(jīng)驗、成熟的專業(yè)管理技術(shù)作為支持是今后成功于否的保障。成功的前期準(zhǔn)備階段可為后期實際運作打下良好的基礎(chǔ)，可以極大地避免今后管理的隨意性，最大限度地規(guī)避今后的管理風(fēng)險，并充分體現(xiàn)發(fā)展的建設(shè)目的。 ③物業(yè)管理的啟動階段物業(yè)管理的全面啟動階段，是以物業(yè)的接管驗收為標(biāo)志。此階段包括：物業(yè)的接管驗收、辦理收樓、入住手續(xù)、全面物業(yè)管理服務(wù)的展開、建立物業(yè)的檔案資料，除執(zhí)行日常管理工作外還要制訂整個物業(yè)的管理、保養(yǎng)、維護計劃。這一階段的工作紛繁復(fù)雜，因此在制訂出各種計劃的同時，要嚴格執(zhí)行、環(huán)環(huán)相扣。在為業(yè)主（使用人）提供服務(wù)的同時，加強溝通宣傳物業(yè)管理公司的管理規(guī)定，以謀求業(yè)主（使用人）的理解支持并及時根據(jù)業(yè)主（使用人）的要求，調(diào)整各種管理計劃，以求更加適合、滿足業(yè)主（使用人）的需求。④物業(yè)管理的日常運作階段此階段最主要的內(nèi)容包括日常綜合管理服務(wù)的穩(wěn)定與提高，包括：物業(yè)維修管理、設(shè)備維護保養(yǎng)管理、環(huán)境綠化管理、安全管理、有償服務(wù)管理等。在為業(yè)主（使用人）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，以《管理公約》及其他管理規(guī)定為依據(jù)，處理各種管理當(dāng)中出現(xiàn)的問題并合理利用財務(wù)資源，做到開源節(jié)流、提高資金利用率、改善物業(yè)的使用功能。對管理工作進行定期檢討，計劃未來、訓(xùn)練員工及灌輸新知識為物業(yè)管理水平的提高打下基礎(chǔ)。（三）管理服務(wù)內(nèi)容安全保衛(wèi) 管轄范圍為整個鄭州托斯卡納小區(qū)范圍內(nèi)的安全防范、消防安全、交通安全及公共秩序維護等。為此，將組建一支思想過硬、作風(fēng)優(yōu)良、訓(xùn)練有素、紀律嚴明、服務(wù)一流的保安隊伍，并結(jié)合項目的實際情況，建立健全各項崗位責(zé)任制、來訪登記制度、大件物品管理制度、裝修管理制度、車場管理制度、消防管理制度、突發(fā)事件應(yīng)急處理方案及各項安全操作規(guī)程和服務(wù)規(guī)范等，確保無重大火災(zāi)、刑事及交通等管理責(zé)任的事故發(fā)生，切實做好“防火、防盜、防破壞、防搶、防騙、防泄密和防自然災(zāi)害”的“七防”工作。清潔衛(wèi)生清潔衛(wèi)生范圍為整個鄭州托斯卡納小區(qū)樓宇內(nèi)大堂、梯間、通道、步梯、樓宇外圍廣場、道路、水景、綠地、公共衛(wèi)生間、車場等公共場所及公共設(shè)施的日常清潔保養(yǎng)，制定清潔工作制度和質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，確保全天候、全方位保潔。綠化養(yǎng)護負責(zé)對園林綠地的養(yǎng)護、美化及主要景點擺放時花，建立一整套嚴格的養(yǎng)護管理制度，不斷美化綠化環(huán)境。設(shè)施、設(shè)備的維護和管理（1）電梯、消防系統(tǒng)設(shè)施、設(shè)備、智能系統(tǒng)由專業(yè)公司承包其維修、養(yǎng)護工作，物業(yè)公司將一方面與專業(yè)公司做好協(xié)調(diào)工作，明確分工及責(zé)任，代表全體業(yè)主對專業(yè)公司的保養(yǎng)質(zhì)量實施全方位監(jiān)控，確保其按質(zhì)按量完成依合同約定的各項定期保養(yǎng)工作；另一方面，負責(zé)上述設(shè)施、設(shè)備的日常運行使用情況的監(jiān)測和管理工作，制定運行管理制度，專人負責(zé)開關(guān)設(shè)備，密切監(jiān)視設(shè)備運行狀況，做好運行記錄，及時發(fā)現(xiàn)運行使用過程中的隱患并及時通知專業(yè)公司進行維修、保養(yǎng)，確保各重大機電設(shè)備的安全、可靠、科學(xué)、高效地運行，杜絕管理責(zé)任范圍內(nèi)的設(shè)備故障和損壞等事故發(fā)生。（2）除上述專業(yè)公司承包維修、養(yǎng)護的設(shè)施 、設(shè)備以外的其余物業(yè)設(shè)施、設(shè)備，由物業(yè)公司負責(zé)日常維修、養(yǎng)護和管理。這些設(shè)施、設(shè)備包括各種機電設(shè)備、供配電及照明系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、各種應(yīng)急供電、發(fā)電、電子監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)終端、建筑物本體設(shè)施等。通過建立健全對上述設(shè)施設(shè)備的定期或臨時維修、養(yǎng)護制度及各種操作規(guī)程，并狠抓各項制度、規(guī)程的落實，確保各種設(shè)施、設(shè)備先進功能的正常發(fā)揮與合理使用，延長設(shè)備設(shè)施的使用壽命。會所等配套設(shè)施設(shè)備的經(jīng)營管理。檔案資料管理檔案資料包括：與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、檔案和竣工驗收資料。實施管理和服務(wù)工程中的各種制度、規(guī)程、流程、紀錄、圖表、函件等。管理處將建立各種資料的收集、分類整理和歸檔、查閱、使用的管理制度，要做到“七防”（防火、防盜、防高溫、防泄密、防蟲、防塵、防有害氣體），確保資料的完整性、規(guī)范性和有效性。包括但不僅限于物業(yè)管理及項目必需的其他要求。三、意大利歐化專業(yè)的酒店式物業(yè)接待服務(wù)規(guī)范目的鄭州托斯卡納項目的一體化酒店式物業(yè)管理，已進入實質(zhì)化的前期介入階段，為了配合銷售中心的銷售工作，完全將一體化酒店式物業(yè)服務(wù)融合其中，突現(xiàn)更加人性化的“金鑰匙”服務(wù)，讓每位來賓通過工作人員的接待和服務(wù)，體現(xiàn)出鄭州托斯卡納酒店式服務(wù)的規(guī)范性、及時性、深入性、多樣性等特點，對銷售項目和物業(yè)管理有更充分的理解和肯定，從而促使銷售業(yè)績不斷開創(chuàng)新高。**酒店物業(yè)公司將以意大利歐化專業(yè)的酒店式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和五星級酒店式的禮貌禮儀，形成鄭州托斯卡納亮麗的一道風(fēng)景線，以下是運作規(guī)范及圖示。范圍適用于廣州**酒店物業(yè)管理有限公司所管理的各分公司/子公司的銷售中心及外展點。服務(wù)要求（一）禮賓部著裝要求： 禮賓員統(tǒng)一著裝、服裝整齊、干凈、戴貝雷帽（帽徽在左眼上方五公分處），佩戴武裝帶（武裝帶右側(cè)掛放對講機）佩戴銘牌（銘牌佩戴位置在左上衣口袋扣子中央上方與口袋邊同齊）穿黑色襪子，穿黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。 不佩戴飾物，不得挽袖，卷褲腿，戴歪帽?？诖鼉?nèi)除小筆記本及筆外不得裝其它物品。 佩戴的綬帶自然垂直在左胸前。個人儀容： 禮賓員不得留長頭發(fā)，小胡子，發(fā)腳長度不能蓋及耳部與衣領(lǐng)。 禮賓員不得留有怪異發(fā)型和涂染彩色頭發(fā)。 只能佩戴手表及結(jié)婚戒指一枚。 應(yīng)注意個人衛(wèi)生，常修指甲，勤換衣服。 禮賓員上崗前不得飲酒，上崗時要求穿制服、武裝帶、佩戴工牌等，直至下班為止。言行舉止： 禮賓員上崗時，舉止文明，精神振作，姿態(tài)良好。 站立時抬頭挺胸，不能彎腰駝背。雙手放于背后，左手扣住右手手腕,雙腳打開與肩并齊寬 。 不得伸懶腰、不把手插入衣袋。 不能在執(zhí)勤時吸煙、吃零食、吹口哨、聽收錄音機。 不隨意吐痰，亂丟雜物。 不擾耳、挖鼻孔，不敲桌椅，跺腳或玩弄其他物品。 非緊急事件發(fā)生，禁止在工作場合奔跑、跳躍。 保持工作場合的安靜，說話聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)；不要交頭接耳。（二）服務(wù)中心著裝要求： 員工上班時按規(guī)定穿著制服，工卡佩戴在離肩部10CM位置。 制服必須經(jīng)常保持干凈整潔，著裝不整潔者不得進入工作區(qū)域。 著裝要求：襯衣扣子要全部扣好，不得卷起褲腳、衣袖；領(lǐng)帶（領(lǐng)結(jié)）必須帶好帶正；制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個人衣物；制服衣袋不得裝過大過厚的物品；皮鞋保持光亮，穿深色襪子。 不佩帶夸張飾物，不留長指甲及涂有顏色、花紋的甲油。 女員工化淡汝、不宜濃妝艷抹，過肩長發(fā)應(yīng)束于耳后，不宜披頭散發(fā)。不穿著奇裝異服及留有怪異的發(fā)型和涂染彩色頭發(fā)。 男員工不留胡子、不留長發(fā)，頭發(fā)和胡須應(yīng)經(jīng)常修整，發(fā)腳長度不能蓋及耳部與衣領(lǐng)。 工作時間保持良好的精神狀態(tài)，彬彬有禮、高效敏捷。對待賓客應(yīng)熱情周到，禮貌大方，簡樸務(wù)實，不卑不亢。言行舉止：接待員工作時，舉止文明，精神飽滿，女接待員站姿為“丁”字步，男接待員為外開“八”字步，雙腳的延升線的交點為45度的角。站立時抬頭挺胸，不能彎腰駝背。女接待員雙手虎口相交重疊放于腹部，男接待員雙手放于背后，左手扣住右手手腕,雙腳打開與肩并齊寬。不伸懶腰、不把手插入褲袋。 不在執(zhí)勤時吸煙、吃零食、吹口哨、聽收錄音機。 不隨意吐痰，亂丟雜物，不擾耳、挖鼻孔，不敲桌椅，跺腳或玩弄其他物品。（三）會所著裝要求：著公司規(guī)定的制服，保持制服干凈、整潔；天冷時，所穿保暖底衣需保持不露在制服外。戴佩統(tǒng)一頭花。戴佩銘牌（須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持干凈無破損）。穿黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無破損。個人儀容：服務(wù)員統(tǒng)一把頭發(fā)按標(biāo)準(zhǔn)盤起，不留劉海，發(fā)腳長度不能蓋及耳部與衣領(lǐng)。服務(wù)員不得留有怪異發(fā)型和涂染彩色頭發(fā)；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑。只可佩戴簡單、大眾款式的手表；已婚人士還允許佩戴一枚結(jié)婚戒指。應(yīng)注意個人衛(wèi)生，常修指甲，不得涂帶顏色的指甲油（餐廳服務(wù)員禁止涂指甲油），勤換衣服。服務(wù)員上崗時要求穿制服、淡妝上崗、佩戴工牌等，直至下班為止。言行舉止：站立時身體端正，精神飽滿；挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容。在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東側(cè)西歪，不得依靠在家具或墻壁上；不伸懶腰、不得將手插在褲袋中；手中不得玩弄物品。行走時不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背。走路靠右行，不走中間；在走廊等狹窄地帶不得兩人并行。同向行走，如因工作需要必須超越賓客及上級時，要禮貌致歉，說對不起。與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行。賓客迎面走來時，要主動側(cè)身為賓客讓路。非緊急事件發(fā)生，禁止在工作場合奔跑、跳躍。在賓客或上級面前禁止各種不文明的舉動，如吸煙、吃零食、剔牙、掏耳朵、打噴嚏、打哈欠等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡量采取措施掩飾或回避。保持工作場合的安靜，說話聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)；不要交頭接耳。走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動作要輕。1正在工作或與他人交談時，如遇賓客走近，應(yīng)立即示意，表明自己已注意到他(她)的到來，不得無所表示，等賓客先開口。1為賓客指引方向時，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標(biāo)；同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)。1遞東西給賓客時應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心的一扔；從賓客手中接?xùn)|西也同樣必須使用雙手。1當(dāng)賓客或上級走到前面時，應(yīng)主動點頭問好，打招呼；點頭時目光要看著賓客或上級面部。服務(wù)流程及規(guī)范（一）禮賓部門崗：禮賓員見到車輛靠近崗位大約10米時，向車輛發(fā)出停車信號。當(dāng)車輛靠近到5米時向車輛行舉手禮。當(dāng)確認車輛是來買樓的賓客時，禮賓員立即通知停車場禮賓員做好車位準(zhǔn)備，并安排指引賓客停車。然后恢復(fù)站姿。如遇到不能確認其車輛是否來看樓或者業(yè)主的車時,應(yīng)在其車輛離崗位前10米處左右時，向車輛示停車手勢。（左臂向上直伸與身體成90度角，手掌向前五指并攏，雙腿立正）當(dāng)車輛停車后，當(dāng)班禮賓員向車輛靠近，走到離司機面前2米左右，立正行舉手禮，禮畢后上前詢問：“您好！歡迎光臨鄭州托斯卡納，請問有什么可以為您效勞的？”如確認車輛是來買樓的，當(dāng)班禮賓員禮貌地把賓客指引到銷售中心。當(dāng)車輛開動后行舉手禮，車輛經(jīng)過后禮畢，齊步走回崗位恢復(fù)站姿。停車場崗：停車場禮賓員接到門崗禮賓員通知有車輛進入后，馬上做好指揮準(zhǔn)備確定車位，當(dāng)進入車輛靠近到只有10米左右時行舉手禮，然后做好停車指引。當(dāng)車輛要倒車時，迅速走到車輛停放的車位左后側(cè)給司機做倒車指示手勢（后倒車：雙臂伸直抬高與肩平行，手前部往肩方向來回拉動，掌心向內(nèi)）。當(dāng)車輛完全進入停車位后給司機示意停車手勢。賓客停車后，準(zhǔn)備下車時，禮賓員上前為賓客開車門，如車內(nèi)乘有女士，應(yīng)先為女士開門，賓客下車時應(yīng)用手擋住車的上方，以免賓客碰到頭。并有禮貌的向賓客問好：“您好！歡迎光臨鄭州托斯卡納。”然后立正行舉手禮。賓客下車后，禮賓員提醒賓客將車鎖好。引領(lǐng)賓客至正門前，將賓客交給接待員，并協(xié)助接待員為賓客打開門，伸手示意：“先生/小姐，里面請”。停車場禮賓員要登記好車號及相關(guān)記錄（停車、取車時間等——是否發(fā)給停