【正文】 定了基礎(chǔ)。警棍12根，手電筒3只，警示牌11塊，手提式滅火器8套 第五節(jié) 管理規(guī)章制度本公司素以管理的寬松和協(xié)調(diào)與法治嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕y(tǒng)一而著稱，在小區(qū)實(shí)施管理過程中，管理處依然將按公司的規(guī)范做法，做到軟硬兼?zhèn)?，治而不亂，管而不死，堅(jiān)決貫徹業(yè)主自治與專業(yè)服務(wù)相結(jié)合的路線。 （四）、清潔綠化環(huán)保工具。對(duì)講機(jī)3部， 電話（含話機(jī)）1部 （三）、維修工具。評(píng)核工作是在員工工作一段時(shí)期后，由培訓(xùn)組織者檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況，并做好記錄，以使員工的直接上司、部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解和掌握員工工作或思想情況，并作為評(píng)核培訓(xùn)成績(jī)的依據(jù)。培訓(xùn)后的跟查或評(píng)核工作（1）員工經(jīng)過培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要進(jìn)行跟查，即在員工的實(shí)際工作中進(jìn)行檢查，檢查員工是否按培訓(xùn)后的要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，對(duì)不按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。④提高員工素質(zhì)培訓(xùn)：主要是在常規(guī)培訓(xùn)基礎(chǔ)上，結(jié)合公司業(yè)務(wù)發(fā)展或管理工作需要安排的專題培訓(xùn)，由公司辦公室負(fù)責(zé)組織落實(shí)。其中管理處經(jīng)理的培訓(xùn)由公司負(fù)責(zé)組織安排，一般管理人員及普通員工由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)落實(shí)或按公司要求執(zhí)行。主要內(nèi)容包括：A、崗位職責(zé)；B、專業(yè)技能；C、操作規(guī)程；D、言行舉止訓(xùn)練。主要內(nèi)容包括：A、公司發(fā)展概況、經(jīng)營(yíng)理念、質(zhì)量方針、組織架構(gòu)及主要人員介紹；B、公司各項(xiàng)規(guī)章制度講解；C、員工守則，禮節(jié)禮貌，職業(yè)道德教育；D、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)；E、安全消防常識(shí)等。培訓(xùn)方式（1）培訓(xùn)的組織方式：由下至上可分為班組自行組織、管理處組織和公司組織三種方式。培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)的目標(biāo)是針對(duì)管理者的目標(biāo)而言，其目的是在態(tài)度、知識(shí)、技能三個(gè)方面改變、加強(qiáng)或改進(jìn)員工的行為或表現(xiàn)，從而提高管理人員的素質(zhì)、技能及管理水平，以達(dá)到企業(yè)的目標(biāo)。培訓(xùn)所要達(dá)到的目的，是最終培養(yǎng)出一大批領(lǐng)導(dǎo)干部中的職業(yè)經(jīng)理層管理人員；在普通職員中培養(yǎng)出一大批既有專業(yè)知識(shí)技能，又有現(xiàn)代管理水平的職業(yè)管理層人員；在保安員、保潔員的臨時(shí)工隊(duì)伍中培養(yǎng)出一大批有理想、有覺悟、有能力、有綜合素質(zhì)、有現(xiàn)代意識(shí)的新時(shí)代打工一族（勞動(dòng)者）。保潔主管：謝慶豐，女，28歲，中專學(xué)歷，在本公司主要住宅項(xiàng)目從事保潔管理工作四年。10年房地產(chǎn)物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。第三節(jié) 管理人員的配備（一）、人員配備原則精干、高效、敬業(yè)的原則文化素質(zhì)與實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合的原則公司內(nèi)部選調(diào)為主，面向社會(huì)招聘為輔的原則德才兼?zhèn)淞坎胚m用的原則（二）、人員配備計(jì)劃項(xiàng)目主管1名客服（兼收費(fèi)）1名 維修人員1名消防監(jiān)控人員3名保安主管(1名)保安13名（班長(zhǎng)3名）保潔主管1名保潔5名（班長(zhǎng)2名）綠化1名共計(jì)：25人（三）、主要項(xiàng)目負(fù)責(zé)人設(shè)置本物業(yè)管理項(xiàng)目若我公司中標(biāo)，將選派優(yōu)秀項(xiàng)目經(jīng)理，下設(shè)小區(qū)管理處、客服中心、工程處、社區(qū)文化部等職能機(jī)構(gòu)，各司其職，各負(fù)其責(zé)，對(duì)該項(xiàng)目實(shí)行全面管理。比如我們制定了《不合格服務(wù)的識(shí)別及處理程序》并填寫不合格報(bào)告。（4）融洽住管雙方關(guān)系，順暢的溝通渠道。（2）嚴(yán)格的考核、獎(jiǎng)罰、晉升、辭退制度，多樣化的激勵(lì)手法。我們還將在管理處這個(gè)集體中多組織群體成員相互接觸，包括工作上的協(xié)作互助，學(xué)習(xí)上的互敬互學(xué)，生活上的互相關(guān)心等，去引導(dǎo)員工進(jìn)行健康的心理活動(dòng)的交流，互相給予積極影響，抵制消極情緒，是群眾思想健康向上，正氣得到上升，邪氣受到壓制。同時(shí)，還要根據(jù)每個(gè)人當(dāng)時(shí)的個(gè)性心理傾向有針對(duì)性地做思想工作，使每個(gè)人都能在不同的時(shí)間、不同的環(huán)境得到不同的激勵(lì)。管理者要把握下屬心理活動(dòng)的規(guī)律，在尊重人的感情（首先尊重人格）的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)人們的動(dòng)機(jī)和激發(fā)人們的興趣。在軟件方面，管理處將十分重視尊重人、教育人、幫助人這種“以人為本”的管理方式，透過這種“人性化”的管理及時(shí)了解掌握員工的心理活動(dòng)、思想狀態(tài)，將員工在言行中表露出來的各種消極情緒及時(shí)指導(dǎo)糾正，將可能發(fā)生的問題消滅在萌芽狀態(tài)中，確保管理處的正常工作秩序不受到干擾和阻礙。比如，在對(duì)住戶方面，我們有《與顧客溝通的程序》，在此文件中規(guī)定了管理處每半年至少召開一次顧客懇談會(huì)，另外每年公司要對(duì)顧客進(jìn)行一次意見調(diào)查，并發(fā)放“顧客意見調(diào)查表”。這個(gè)環(huán)節(jié)包括硬件和軟件兩個(gè)方面。針對(duì)日常物業(yè)管理工作，我們編制了詳盡全面的質(zhì)量體系文件，并已在實(shí)際工作中運(yùn)作半年，相信我們?cè)凇癤XXXX”只要繼續(xù)按照程序文件運(yùn)作，一定能夠取得良好的成績(jī)。在整個(gè)過程中，經(jīng)理還要從檢查、評(píng)比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，并加以糾正，做到有布置、有檢查、有總結(jié)，從而保證了管理的有效性。這種封閉管理回路（如圖）在具體運(yùn)作中，管理處經(jīng)理是日常工作的指揮者，同時(shí)也是監(jiān)督檢查者。（三）、擬采取的管理方式內(nèi)部管理架構(gòu)運(yùn)作機(jī)制管理處在內(nèi)部管理上，采取的是將管理活動(dòng)和管理手段構(gòu)成一個(gè)封閉回路的做法，即注重封閉性，這樣才能形成有效的管理運(yùn)動(dòng)。嚴(yán)格實(shí)施“有章可循，違章必糾”的裝修管理辦法，靈活運(yùn)用各種手段，杜絕違章裝修。保安人員于小區(qū)內(nèi)、住宅外設(shè)守衛(wèi)崗、巡邏崗及機(jī)動(dòng)崗，中央監(jiān)控調(diào)度室24小時(shí)值班，接受報(bào)警及實(shí)施調(diào)動(dòng)，實(shí)行全員義務(wù)消防員制。在便民服務(wù)上，確定多種免費(fèi)及收費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目，使業(yè)主充分享受生活。 3．社區(qū)文化和便民服務(wù)?！癤XXXX”的智能化設(shè)施提高了住戶的生活質(zhì)量，改變了住戶的生活方式，將促進(jìn)管理理念、管理機(jī)構(gòu)、管理方式的進(jìn)步。因此，本公司如取得“XXXXX”的物業(yè)管理權(quán)，即可安排包括保安、保潔在內(nèi)的人員進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)工作，憑借本公司的專業(yè)管理與服務(wù)，能夠促進(jìn)物業(yè)銷售，幫助開發(fā)商進(jìn)一步樹立在房地產(chǎn)市場(chǎng)上的良好信譽(yù)和卓越品牌，亦將成為本公司的榮幸。開展形式多樣的便民項(xiàng)目，對(duì)于不同住戶提供不同的個(gè)性化服務(wù)，保證每一位住戶充分享受人性化的空間。將人文精神融入小區(qū)的物業(yè)管理和服務(wù)活動(dòng)中，組織并配合業(yè)主開展多種形式的文化活動(dòng)，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，滿足業(yè)主的精神追求，提高小區(qū)的文化品位。 建立健全管理制度，結(jié)合樓宇的設(shè)施、設(shè)備條件,運(yùn)用現(xiàn)代管 理科學(xué)和先進(jìn)技術(shù)對(duì)樓宇進(jìn)行管理，以ISO9000質(zhì)量體系對(duì)各項(xiàng)制度的實(shí)施進(jìn)行全程監(jiān)控，保證管理與服務(wù)的專業(yè)和規(guī)范。 二、擬采取的物業(yè)管理服務(wù)方案第一節(jié) 物業(yè)管理的思路、重點(diǎn)，擬采取的管理方式 （一）、管理思路通過與業(yè)主委員會(huì)部分成員的幾次接洽、信息溝通、答疑交流及對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的觀察，根據(jù)“XXXXX”的定位及管理與服務(wù)要求，并結(jié)合本公司多年來從事專業(yè)化物業(yè)管理的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，“XXXXX”的物業(yè)管理主題是“人性化服務(wù)”。本公司經(jīng)過不斷的探索、發(fā)展、完善，建立了制度化、科學(xué)化的國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系，并通過ISO9001第三方國際機(jī)構(gòu)認(rèn)證。據(jù)悉，日本近來借鑒中國企業(yè)民主管理經(jīng)驗(yàn)，普遍推行職工提合理化建議等做法，使企業(yè)的凝聚力明顯增強(qiáng)，經(jīng)營(yíng)管理者與被管理者的關(guān)系不斷改善。重視領(lǐng)導(dǎo)作用，發(fā)揮“群體效能”。比如，在我們的小區(qū)內(nèi)，沒有一塊“禁止隨地吐痰……違者罰款”等字樣的警告牌，清潔工默默地將住戶隨手丟棄的雜物撿起而不是粗暴地指責(zé)，這種跟蹤式清掃，令客人不好意思再亂扔亂吐。公司經(jīng)常教育員工，從一把刷子到一張紙，都不允許浪費(fèi)，告誡員工做到“物盡其用，反復(fù)再反復(fù)”，比如油刷、電腦用紙等。同時(shí)，也維護(hù)了員工的基本自尊。不在住戶及來往客人面前斥責(zé)員工。 待所有住戶都一視同仁，包括新老住戶、不同身份的住戶、通情達(dá)理或刻薄刁蠻干的住戶、臨時(shí)租房的住戶、公司戶等。對(duì)待住戶重視第一印象，因?yàn)槟芊衽c住戶建立良好的合作關(guān)系，很大意義上取決于住戶入住或進(jìn)入小區(qū)時(shí)的第一印象。 “以人為本”的思想所熏陶的企業(yè)公司是一個(gè)強(qiáng)化的溫室社會(huì)，處身其間的個(gè)人，逐步被培養(yǎng)起類似于家庭意識(shí)的社團(tuán)意識(shí)，具有克已、忠誠、服務(wù)、合作及效忠精神，愿把自己與公司結(jié)合起來，大多數(shù)人能為公司的利益和個(gè)人的尊嚴(yán)而努力工作。從策劃對(duì)外宣傳上，從抓企業(yè)管理現(xiàn)場(chǎng)上，甚至對(duì)員工著裝、接聽電話用語、行走站立姿勢(shì)、與住戶講話語氣語調(diào)態(tài)度上、進(jìn)入住戶家從敲門力度到工作完成后如何退出等都有明確的行為規(guī)范要求，公司通過教育，既培養(yǎng)了員工的素質(zhì)，又向社會(huì)公眾展示了“XXXXX物業(yè)人”的精神風(fēng)貌。公司十分關(guān)心員工的福利，努力爭(zhēng)取住房困難的解決，每年組織員工外出集體活動(dòng)，既調(diào)節(jié)了身心機(jī)能，更開闊了眼界努力塑造企業(yè)形象，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感。公司召開的由各管理處主任參加的行政例會(huì)，經(jīng)常邀請(qǐng)各級(jí)主管和普通員工代表參加，讓他們了解公司的計(jì)劃、目標(biāo)、存在問題、發(fā)展計(jì)劃等，給每一位員工過生日，每年春節(jié)都要宴請(qǐng)部分員工的家屬，并進(jìn)行座談。建立有效的激勵(lì)機(jī)制，努力培養(yǎng)員工奮發(fā)向上的精神風(fēng)貌。每年都制定全年培訓(xùn)計(jì)劃，包括內(nèi)部培訓(xùn)、外聘培訓(xùn)、外送培訓(xùn)。建立有效的激勵(lì)機(jī)制，努力提高員工的整體素質(zhì)。樹立企業(yè)人才觀，為人才的脫穎而出和健康成長(zhǎng)創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。經(jīng)過十余年的探索與實(shí)踐，憑借超前的管理理念、規(guī)范化服務(wù)及富有特色的企業(yè)文化，現(xiàn)已發(fā)展成為XXXXX地區(qū)較有影響的物業(yè)管理企業(yè)。通過招投標(biāo)方式獲小區(qū)的物業(yè)管理權(quán)；同年8月通過招標(biāo)方式又獲得的物業(yè)管理權(quán)；同年11月通過招標(biāo)方式獲得物業(yè)管理權(quán)，并與同年獲得市“十佳物業(yè)管理企業(yè)”與省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)“金牌管家” 稱號(hào)；2006年12月又通過招投標(biāo)的方式獲得公寓的物業(yè)管理權(quán)；2008年7月通過招投標(biāo)獲得物業(yè)管理權(quán)。本公司面向社會(huì)提供保安、保潔、維修、綠化等專項(xiàng)或全面的委托管理、顧問管理、物業(yè)管理咨詢等各類專業(yè)服務(wù)。一、 公司情況介紹XXXXX市XXXXX物業(yè)管理有限責(zé)任公司成立于1995年12月，獨(dú)立法XXXXX人，注冊(cè)資金300萬元，是具有國家二級(jí)資質(zhì)的專業(yè)化物業(yè)管理企業(yè)。公司下設(shè)三個(gè)部室，八個(gè)物業(yè)管理處，有各類專業(yè)技術(shù)及服務(wù)人員150余人。經(jīng)營(yíng)管理等寫字樓。公司以“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”為經(jīng)營(yíng)理念，按照ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求，全面實(shí)施質(zhì)量管理，建立了完善的質(zhì)量管理體系，適應(yīng)業(yè)主需求，不斷提升服務(wù)水平。概括地說，本公司的運(yùn)行機(jī)制包括以下內(nèi)容。在用人方面，形成