【正文】 們編制了詳盡全面的質(zhì)量體系文件，并已在實際工作中運(yùn)作半年，相信我們在“XXXXX”只要繼續(xù)按照程序文件運(yùn)作，一定能夠取得良好的成績。管理者要把握下屬心理活動的規(guī)律，在尊重人的感情（首先尊重人格）的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)人們的動機(jī)和激發(fā)人們的興趣。（4）融洽住管雙方關(guān)系，順暢的溝通渠道。保潔主管：謝慶豐，女，28歲，中專學(xué)歷，在本公司主要住宅項目從事保潔管理工作四年。主要內(nèi)容包括：A、公司發(fā)展概況、經(jīng)營理念、質(zhì)量方針、組織架構(gòu)及主要人員介紹；B、公司各項規(guī)章制度講解；C、員工守則，禮節(jié)禮貌，職業(yè)道德教育；D、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識；E、安全消防常識等。培訓(xùn)后的跟查或評核工作（1）員工經(jīng)過培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要進(jìn)行跟查，即在員工的實際工作中進(jìn)行檢查，檢查員工是否按培訓(xùn)后的要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，對不按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。警棍12根，手電筒3只，警示牌11塊，手提式滅火器8套 第五節(jié) 管理規(guī)章制度本公司素以管理的寬松和協(xié)調(diào)與法治嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕y(tǒng)一而著稱，在小區(qū)實施管理過程中，管理處依然將按公司的規(guī)范做法，做到軟硬兼?zhèn)?，治而不亂，管而不死，堅決貫徹業(yè)主自治與專業(yè)服務(wù)相結(jié)合的路線。第三部分是日常管理檔案，包括：資料圖表文件等，如裝修檔案、暫住人口檔案、公用設(shè)備設(shè)施檔案、社區(qū)文化活動檔案、財務(wù)檔案、員工個人檔案、與上級往來文件、顧客滿意率調(diào)查表、服務(wù)質(zhì)量回訪表、顧客投訴記錄及處理情況、重大事件記錄等等。驗收與接管程序如下： 成立驗收小組 熟悉了解情況 制訂交接驗收單 審查資料、圖紙、并按交接驗收單現(xiàn)場逐項檢查發(fā)現(xiàn)問題，做好記錄，落實整改，簽訂交接驗收書面手續(xù)，做好遺留事項備案 簽訂有關(guān)物業(yè)協(xié)議 第二部分 常規(guī)期物業(yè)管理一、 日常管理服務(wù)管理處作為物業(yè)服務(wù)者：人員需統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，各工種崗位職責(zé)、主要工作規(guī)程和管理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需上墻公開，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及代辦生活服務(wù)項目需上墻公布。3）提供集體辦理和上門服務(wù)等項目。 裝修審批，嚴(yán)把“三關(guān)”依據(jù)多年來管理的經(jīng)驗，在審批過程中，將會出現(xiàn)一些不良現(xiàn)象，例如某些覺悟較低的業(yè)戶為了個人利益，利用人情關(guān)系，或者在裝修方案上制造模糊概念，以達(dá)到違章裝修的目的。 建立細(xì)致嚴(yán)密的裝修跟蹤監(jiān)管體系業(yè)戶裝修施工，指定專職責(zé)任人，實施“全過程”追蹤監(jiān)管，通過現(xiàn)場巡查及與業(yè)戶溝通，了解施工方案、裝修工程進(jìn)展，把違章裝修消滅在初始階段。業(yè)戶出現(xiàn)違章裝修，專職責(zé)任人在2小時內(nèi)，上門做好業(yè)戶的思想工作，禮貌地向業(yè)戶解釋裝修規(guī)定，耐心地向業(yè)戶說明違章裝修造成的危害。通過上述管理措施的實行，深信一定能做好裝修管理的工作。對裝修、搬運(yùn)人員采取辦理出入證管理，并交管理押金，對他們的活動范圍進(jìn)行一定限制，配合警署清查戶口，把可疑分子請出小區(qū)；對可疑陌生人，采取追蹤、監(jiān)控的措施，必要時可上前有禮貌地查驗證件。此外，還將進(jìn)一步密切與當(dāng)?shù)毓膊块T聯(lián)系，積極配合警署工作，加大治安綜合力度。管理處環(huán)保清潔組具體實施環(huán)境管理和環(huán)境保護(hù)的工作，內(nèi)容包括：擬定小區(qū)環(huán)境管理與環(huán)保的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；組織環(huán)境監(jiān)測，掌握其環(huán)境狀況和發(fā)展趨勢；進(jìn)行環(huán)境科學(xué)研究；開展具體的環(huán)保工作，加強(qiáng)環(huán)境的綠化、美化、凈化。對于這些空氣污染的污染源，采用如下控制措施：（1）硬化地面，以減少由地面裸露和基建粉塵所導(dǎo)致的塵煙污染；（2）密切監(jiān)控業(yè)戶裝修施工及材料的使用，防止空氣污染發(fā)生；（3）對垃圾收集、處理實行全過程封閉式管理；（4）通過管理中心對地下車庫風(fēng)機(jī)設(shè)備進(jìn)行控制，以使經(jīng)過濾處理后從地下車庫排氣孔排出的氣體不會對小區(qū)空氣質(zhì)量形成影響。八、房屋設(shè)備設(shè)施管理與維護(hù) 房屋及設(shè)備的管理維護(hù)（1）公共部位門窗、墻地面、踢腳線、踏步、臺階每季檢查一次；（2）建筑物外墻、屋頂、平臺、露天廣場、圍墻、大門、崗?fù)ぁ⒌缆?、垃圾房、車庫車道等設(shè)施定期檢查，尤其是臺汛季節(jié)來臨之前要重點(diǎn)檢查；（3）對屋面隔熱層每季度檢查一次，確保完好無損傷，無滲漏；（4）對屋面泄水溝每月進(jìn)行一次檢查，清掃，確保泄水暢通。發(fā)揮專業(yè)公司優(yōu)勢，管理處將精心挑選保養(yǎng)承包商實施電梯、智能化系統(tǒng)等設(shè)施的保養(yǎng)計劃，建立技術(shù)為本、強(qiáng)化監(jiān)控的管理方式。特色便民服務(wù)為了方便“XXXXX”居民的生活，體現(xiàn)XXXXX物業(yè)管理公司“服務(wù)至誠、精益求精、熱情奉獻(xiàn)、溫暖萬家”的質(zhì)量方針，滿足居民的需求，特設(shè)立無償服務(wù)項目11項，有償服務(wù)項目31項。本公司選擇提供與“XXXXX”硬件設(shè)施、市場定位及業(yè)戶層次相稱的管理與服務(wù)水平，依此作為物業(yè)管理費(fèi)預(yù)算的編制原則。儀表儀容整潔規(guī)范。1采取多種形式如電話、走訪、座談會、問卷調(diào)查等,每年與業(yè)主溝通面不低于80%；每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見,對業(yè)主反映物業(yè)管理問題的處理率達(dá)95%以上。按照裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主管理規(guī)約的要求,與業(yè)主在裝修前簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議,告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。共用設(shè)施設(shè)備完好率95%以上,急修及時率達(dá)98%。發(fā)生電梯困人或其它重大事件時,物業(yè)管理人員須立即到現(xiàn)場應(yīng)急處理。四、協(xié)助維護(hù)公共秩序公共秩序維護(hù)人員受過相關(guān)的安全護(hù)衛(wèi)知識與技能崗位培訓(xùn),持證上崗；身體健康,工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；每月定期參加安全保衛(wèi)知識與技能的崗位培訓(xùn),有較強(qiáng)的安全防范能力,能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備；上崗時佩帶39。收取車輛看管費(fèi)的車庫24小時有專人管理,車庫內(nèi)地面、墻面有車輛行駛指示牌和地標(biāo),備有必需的消防器材,車輛停放有序；車庫場地每日清潔1次,有照明設(shè)施,無滲漏、無積水,通風(fēng)良好；無易燃、易爆等物品存放。走廊、樓梯窗玻璃每月清潔1次,門廳玻璃每周清潔一次,目視明亮無污跡。 花草樹木定期修剪,目視外觀長勢良好,無明顯雜草,無嚴(yán)重病蟲害,每年打藥不少于1次。 電梯轎廂保持目視干凈,無污跡。及時清除主要道路積雪。 物業(yè)區(qū)域主出入口24小時值班,并有交接班記錄和外來車輛的登記記錄:對可疑人員進(jìn)行詢問；阻止未經(jīng)許可的外來人員入內(nèi)；對裝修等勞務(wù)人員實行登記；對進(jìn)出車輛進(jìn)行管理和疏導(dǎo)；保持出入口環(huán)境整潔、有序、道路暢通；對大型物件搬出實行記錄。 設(shè)備房保持整潔、通風(fēng),無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。設(shè)施設(shè)備標(biāo)識齊全、規(guī)范,責(zé)任人明確；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及違反業(yè)主公約(業(yè)主管理規(guī)約)的行為及時勸阻,并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。二、房屋管理對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù),巡查、維修、保養(yǎng)記錄完善。急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場做應(yīng)急處理,其它報修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場,有報修、維修和回訪記錄,回訪率達(dá)80%以上。（二）、物業(yè)服務(wù)費(fèi)測算一、 人工工資崗位人數(shù)月薪（元）合計（元）項目主管1人15001500收費(fèi)（客服）1人900900維修1人12001200保安13人100013000　　保安班長補(bǔ)貼3人100300保潔5人6003000保潔班長補(bǔ)貼1人100100綠化1人700700消防監(jiān)控3人10003000共計25284400年總計：284400元二 、 辦公費(fèi)、福利費(fèi)明細(xì)表費(fèi)用項目測算依據(jù)年費(fèi)用小計（元）通訊費(fèi)日常估算 1200 交通費(fèi) 1200 辦公用品辦公室及班長以上人員 1200服裝費(fèi)夏裝2套；200元/套 春秋裝2套：400元/套（200+400） * 2 *25/ 215000福利費(fèi)用　　　450元*25人11250勞動保險費(fèi)用 25人*5000元125000費(fèi)用合計 154850三、 維修費(fèi)用、保潔費(fèi)用、綠化費(fèi)用明細(xì)表費(fèi)用項目測算依據(jù)年費(fèi)用小計（元）維修費(fèi)用維修工具等費(fèi)用分?jǐn)偅ǜ鶕?jù)面積日常估算） 1200 保潔費(fèi)用清潔材料、工具等費(fèi)用的分?jǐn)偅ǜ鶕?jù)面積日常估算）3600綠化費(fèi)用根據(jù)綠化面積日常估算（含農(nóng)藥、肥料、機(jī)器折舊、修剪費(fèi)用、泵房費(fèi)用等） 2400費(fèi)用合計 7200四、公用設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行、維修及保養(yǎng)費(fèi)電梯電費(fèi)33層高速電梯8臺，如每月平均運(yùn)行費(fèi)用600千瓦*8**12=水泵電費(fèi)住宅樓生活泵、排水泵運(yùn)行費(fèi)用約計800千瓦**12=照明電費(fèi)公共照明功率5千瓦，按每天開11小時計算，每年電費(fèi)為：512365=設(shè)備保養(yǎng)電梯保養(yǎng)４２００元/年8臺=33600元電梯年檢13００元/年8臺=１0400元智能監(jiān)控等設(shè)備保養(yǎng)4600元/年水泵消防泵等設(shè)施保養(yǎng)5000元/年注：全年公用設(shè)備、２、樓體內(nèi)公共照明電費(fèi)未包含在內(nèi)三、服務(wù)費(fèi)預(yù)算年經(jīng)營支出匯總表費(fèi)用項目年支出額（元）單位面積成本（元）備 注（一）人工費(fèi)284400建筑面積按57810萬名方米測算(，但不含商場內(nèi)人員配置)（二）辦公費(fèi)、福利費(fèi)用154850（三）維修、保潔、綠化費(fèi)用7200（四）設(shè)施設(shè)備運(yùn)祥、維護(hù)、保養(yǎng)費(fèi)用（五）利潤 （第一項的5％）14220（六）稅金 （％）30910合 計四、XXXXX（前期）物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、基本要求 簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同,雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。人02定點(diǎn)長期服務(wù)（1小時∕天九、特色管理服務(wù)個性化業(yè)戶服務(wù) 本公司倡導(dǎo)以“業(yè)主滿意為目標(biāo)”的物業(yè)管理與服務(wù)，購置物業(yè)不僅是購買一套居所，而更多的是擁有了一種生活，優(yōu)美、舒適的環(huán)境僅僅是提供了硬件設(shè)施，真正擁有全新的生活體驗很大程度取決于軟件——物業(yè)管理服務(wù)。 配電系統(tǒng)管理維護(hù)（1） 供電及維護(hù)人員持證上崗，24小時有人員值班，發(fā)現(xiàn)故障及時排除；（2）建立嚴(yán)格的配送電運(yùn)行制度和電器維修