【正文】 30 / 30星河國際CBD物業(yè)管理方案目錄一、 前言二、 管理目標(biāo)三、 管理設(shè)想四、 管理組織機(jī)構(gòu)五、 客戶服務(wù)六、 安全管理七、 設(shè)備設(shè)施管理八、 清潔綠化管理九、 管理費(fèi)預(yù)算十、 服務(wù)程序十一、結(jié)束語一、前言星河國際是大師聯(lián)袂打造的城市經(jīng)典之作，其優(yōu)越的地理位置，CBD中央商務(wù)社區(qū)，超一流的高水平建筑設(shè)計(jì)，中心區(qū)旗艦級國際住宅,不僅是樓宇本身的魅力所在，而且也為物業(yè)管理提供了優(yōu)越的硬件條件，只要我們努力營造“國際化”的生活氛圍，想人所想，隨人所愿，以至真至誠，求至善至美，堅(jiān)持“以您為尊、以您的生活為尊”的服務(wù)理念，就一定能使星河國際以其高檔次、高品味、高資質(zhì)的建設(shè)和高水準(zhǔn)的管理贏得每位業(yè)主的青睞。二、管理目標(biāo)1．總體目標(biāo)： 1．1一年內(nèi)使星河國際達(dá)到市級示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，市安全文明小區(qū)；二年內(nèi)達(dá)到省級示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)達(dá)到國家級示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。 1．2 各項(xiàng)工作規(guī)程符合物業(yè)管理ISO9001：2000體系和ISO14001體系標(biāo)準(zhǔn)。2．具體管理目標(biāo)：－ 房屋完好率100％；－ 房屋零修及時(shí)率100％；－ 維修工程質(zhì)量合格率100％；－ 設(shè)備保養(yǎng)率100％；－ 設(shè)備完好率98％以上，大型及重要機(jī)電設(shè)備100％；－ 用戶滿意率95％以上；－ 零修急修及時(shí)率100％，返修率不高于1％，有回訪記錄；－ 清潔保潔率99％以上；－ 綠化完好率98％以上；－ 管理范圍的照明完好率98％以上；－ 管理責(zé)任造成的刑事案件和火災(zāi)事故三、管理設(shè)想1．定位1．1環(huán)境定位：設(shè)計(jì)者在的設(shè)計(jì)中，精心為星河國際營造了一個具有現(xiàn)代風(fēng)情的大型空中園林廣場，給人以如詩如畫的感覺，雙會所充分滿足工作與休閑的雙重需要。作為物業(yè)管理者就要極盡環(huán)境之優(yōu)勢，充分營造一種人與自然相融通的氛圍。提倡環(huán)保概念，使人、建筑、自然三方面相融合的高檔樓盤。1．2人文定位：現(xiàn)代生活方式，高尚生活品味，已成為被現(xiàn)代人全面接受的居住理念。在管理上，我們將把“溫馨服務(wù)、親情管理”作為服務(wù)主題，為星河國際用戶提供安全、舒適、優(yōu)雅的生活和辦公環(huán)境，做到看得見的地方要顯現(xiàn)尊貴氣派，看不見的地方要更加細(xì)心，讓用戶感受到熱情、溫馨的服務(wù)，充分領(lǐng)略在尊貴生活的榮耀。2．個性化服務(wù)：突出個性化的服務(wù)特色，提升服務(wù)品質(zhì)，最大限度滿足業(yè)主生活的各項(xiàng)需求，減少服務(wù)環(huán)節(jié)，為業(yè)主（住戶）提供更便捷的服務(wù)，客戶助理和 業(yè)主（住戶）之間建立的將是一對一的服務(wù)關(guān)系，不僅提高了服務(wù)質(zhì)量，而且也提高了服務(wù)效率。3．管理模式：采用“一、二、三”的管理模式。2．1一名“客戶助理”即每棟大樓設(shè)一名“客戶助理”實(shí)行24小時(shí)帖心服務(wù)；2．2二種“服務(wù)”即實(shí)施個性化服務(wù)，根據(jù)用戶的需求提供辦公和居住的二 種服務(wù)；2．3三個“中心”即設(shè)置客戶服務(wù)中心、維修服務(wù)中心、安全監(jiān)控中心。四、管理組織機(jī)構(gòu)管理處 會所商場部保安部工程部客務(wù)部辦公室人 事/內(nèi) 務(wù)客戶服務(wù)中心安全監(jiān)控中心客 戶 助 理機(jī)電運(yùn)行管理維修服務(wù)中心商 務(wù) 會 所外 圍 巡 邏停車場 管理財(cái) 務(wù)/出 納待 定休 閑 會 所1． 織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則：內(nèi)外分工、職責(zé)分明、相互協(xié)調(diào)、有效監(jiān)督。1．1針對星河國際的特點(diǎn)和為業(yè)主提供高水準(zhǔn)“星級”服務(wù)的需要，將管理分為樓宇內(nèi)部、外部管理兩大部分，推行“客戶助理”負(fù)責(zé)制，實(shí)行責(zé)任到人、分棟包干。即：每幢大樓內(nèi)部所有問題由“客戶助理”全面負(fù)責(zé)；大樓外部管理及大樓安全、消防、車輛管理由保安部負(fù)責(zé)。（便于以后實(shí)行保安外包工作）1． 2清潔、綠化工作外請專業(yè)公司，客戶部負(fù)責(zé)監(jiān)督。1． 3客戶的日常維修可用電話報(bào)修到客戶服務(wù)中心或本幢大樓的“客戶助理”，經(jīng)過客戶服務(wù)中心統(tǒng)一用電腦編出維修單，由維修服務(wù)中心打印維修單后安排技工在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成；用戶室內(nèi)的由用戶驗(yàn)收，公共區(qū)域的由“客戶助理”負(fù)責(zé)監(jiān)督和驗(yàn)收。每項(xiàng)工作做到：有安排——落實(shí)——監(jiān)督 的循環(huán)過程。2．各部門職責(zé)及人員配備良好的組織機(jī)構(gòu)是實(shí)行一流管理的基礎(chǔ)，管理隊(duì)伍應(yīng)實(shí)現(xiàn)人員精煉，辦事高效，既要避免職責(zé)不分、相互推諉，又要避免部門過多浪費(fèi)人力資源。管理處架構(gòu)配備人員：2．1管理處：2人 設(shè)正、副經(jīng)理，2．2辦公室：6人2．2．1辦公室主任（管理處副經(jīng)理兼）0人，2．2．2財(cái)務(wù),出納（3人）：2．2．3人事,內(nèi)務(wù)（3人）：2．3客務(wù)部：32人2．3．1客戶部主管1人，a．監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)服務(wù)中心工作，定期進(jìn)行考核。b．辦理用戶搬入、遷出、公司水牌制作及室內(nèi)裝修報(bào)批、驗(yàn)收等手續(xù)。c．監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)服務(wù)中心工作，定期進(jìn)行培訓(xùn)和考核。d．處理用戶投訴，定期將收集的用戶意見和建議反饋至職能部門改進(jìn)工作，對服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤回訪。e．檢查公共設(shè)施運(yùn)行狀況，監(jiān)督工程維修單的完成情況。 f．監(jiān)管綠化承包商的綠化養(yǎng)護(hù)工作；月末對綠化承包商的工作做綜合評估。j．監(jiān)管清潔公司清潔衛(wèi)生工作；月末對清潔公司的工作進(jìn)行綜合評估。2．3．2客戶服務(wù)中心4人，a．負(fù)責(zé)服務(wù)中心的日常內(nèi)務(wù)，文件的收發(fā)、存檔、打印工作。 b．受理用戶投訴，做好投訴記錄，并及時(shí)報(bào)告主管。 c．負(fù)責(zé)處理公共設(shè)施和用戶室內(nèi)報(bào)修工作，及時(shí)將工程維修內(nèi)容輸入電腦，并通知維修中心跟進(jìn)。 d．每日檢查工程維修單的完成情況，監(jiān)督客戶助理的工程驗(yàn)收工作。 e．負(fù)責(zé)服務(wù)中心各類鑰匙的保管工作。f．定期校對小區(qū)用戶的聯(lián)系資料。g．為用戶提供有關(guān)小區(qū)管理的咨詢服務(wù)。h．負(fù)責(zé)辦理所有《放行條》的有關(guān)手續(xù)。2．3．3客戶助理27人，a．負(fù)責(zé)大樓的巡查工作。 b．檢查、監(jiān)督管轄區(qū)域內(nèi)清潔公司清潔工作。c．檢查監(jiān)督管轄區(qū)域各設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行情況。d．檢查監(jiān)督用戶室內(nèi)裝修，處理違規(guī)裝修。 e．負(fù)責(zé)同用戶的溝通工作，接待用戶投訴，受理用戶的服務(wù)要求,為用戶提供有關(guān)管理的咨詢服務(wù)。 f．負(fù)責(zé)物品出入的管理工作，按《物品放行規(guī)定》管理用戶物品放行。 g．協(xié)助主管處理突發(fā)事件和保安部的治安消防工作。 h．負(fù)責(zé)各項(xiàng)開源節(jié)流措施的落實(shí)工作。 2．4工程部：21人2．4．1工程主管1人，a．負(fù)責(zé)組織開展小區(qū)工程設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行、管理。b．負(fù)責(zé)制定工程管理制度和設(shè)備操作程序。 、評詁、監(jiān)督工程外判項(xiàng)目，組織對外判工程的質(zhì)量驗(yàn)收。 d．負(fù)責(zé)審核用戶的室內(nèi)裝修。 e．制定備倉計(jì)劃，協(xié)助采購專業(yè)性較強(qiáng)的工具或零件 f．負(fù)責(zé)各類圖紙和資料的收集、分類。2．4．2維修領(lǐng)班2人，a．安排執(zhí)行所轄設(shè)備的定期保養(yǎng)規(guī)定及參與執(zhí)行有關(guān)的技改項(xiàng)目。 b．負(fù)責(zé)跟進(jìn)工程單的作業(yè)情況。 c．做好技術(shù)檔案、維修保養(yǎng)記錄和交接班記錄等原始記錄。 d．負(fù)責(zé)監(jiān)督、跟進(jìn)相關(guān)外判工程的進(jìn)展情況。 e．及時(shí)反饋常用物料、維修零件、工具等材料的品質(zhì)情況.2．4．3維修技工18人，a．具體執(zhí)行工程設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修。b．按照工作指令和有關(guān)規(guī)程進(jìn)行下列工作：（1）對設(shè)備實(shí)行常規(guī)保養(yǎng)和維修。（2）監(jiān)管設(shè)備的運(yùn)行。 （3）為用戶提供維修、安裝服務(wù)。 （4）填寫好各種原始記錄。2．5保安部：43人2．5．1保安主管1人，a．負(fù)責(zé)小區(qū)的安全、消防工作。 b．負(fù)責(zé)制定小區(qū)治安消防工作計(jì)劃，組織實(shí)施各項(xiàng)安全防范措施。 c．組織處理在小區(qū)內(nèi)發(fā)生的重大治安案件和事故。 d．組織消防檢查、訓(xùn)練、演習(xí)，處理重大消防事故。2．5．2保安領(lǐng)班 4人 a．負(fù)責(zé)安排本班各項(xiàng)具體工作。 b．監(jiān)督本班員工執(zhí)行上級各項(xiàng)工作指令及公司規(guī)章制度。 c．檢查本班各崗工作情況，及時(shí)糾正工作偏差。 d．做好保安器材的交接和保管工作。 e．處理一般治安消防事故，及時(shí)將重大消防問題報(bào)告保安主管。 f．負(fù)責(zé)記錄本部各班每日工作情況，并及時(shí)向主管匯報(bào)。2．5．3停車場收費(fèi)崗6人，a．負(fù)責(zé)收費(fèi)室電視屏幕的監(jiān)視工作。b．負(fù)責(zé)按照電腦收費(fèi)程序?qū)ν７跑囕v收費(fèi)。 c．協(xié)助帶車崗保安員維護(hù)車場的治安消防秩序。 d．做好當(dāng)值期間的各項(xiàng)情況記錄。2．5．4安全監(jiān)控中心8人， a．負(fù)責(zé)監(jiān)控中心電視屏幕及消防監(jiān)測設(shè)備的監(jiān)視工作。 b．發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員及時(shí)報(bào)告，并通知巡邏保安員到現(xiàn)場查看。 c．負(fù)責(zé)監(jiān)控錄像帶的管理工作。 d．發(fā)現(xiàn)火警立即報(bào)告并按報(bào)警程序處理。2．5．5 1/F外圍崗6人3=18人，a．負(fù)責(zé)維持廣場行人秩序，保證各出入口暢通。 b．負(fù)責(zé)禁止機(jī)動車在廣場范圍內(nèi)行駛或停泊。 c．負(fù)責(zé)控制衣冠不整或攜帶危險(xiǎn)品者進(jìn)入小區(qū)。 d．協(xié)助指引貨物出入搬運(yùn)。 e．協(xié)助指引車輛進(jìn)入停車場。2．5．6停車場帶車崗保安員6人a．負(fù)責(zé)指揮引導(dǎo)進(jìn)出車輛，安排進(jìn)入的車輛停放在指定車位。 b．負(fù)責(zé)巡查車輛及車場設(shè)施情況，做好車況記錄，對有損傷車輛請司機(jī)簽名確認(rèn)。 c．負(fù)責(zé)檢查車場消防器材，保持消防通道的暢通。d．負(fù)責(zé)車場的安全管理，維持車場秩序，嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)場。2．6會所：17人2．6．1會所主管（1）人，2．6．2商務(wù)會計(jì)（5）人，2．6．3休閑會所（5）人，2．6．4泳池（6）人，2．7商場管理部（待定） 五、客戶服務(wù)物業(yè)管理人的言行舉止，儀容儀表不僅是管理水平高低的