【正文】 ：380，000元商場(chǎng)建筑面積：50000 m2，管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：50000 m2，000元1．2停車(chē)場(chǎng)收：44，875元停車(chē)場(chǎng)停車(chē)位共1795個(gè)，按每個(gè)車(chē)位收取管理費(fèi)50元/個(gè)計(jì)算：1795個(gè)50元/個(gè)50﹪=44，875元1． 3會(huì)所收入按承包經(jīng)營(yíng)，自負(fù)盈虧進(jìn)行操作。支出部分：658，2．1工資費(fèi)用：223，400元a、管理處：14500元經(jīng)理(1人)：8000元副經(jīng)理(1人)：6500元b、辦公室：16000元辦公室主任(兼)：0財(cái)務(wù)員(1人)：3000元出納員(2人)：2500元/人*2人=5000元人事管理員(1人)：3000元內(nèi)務(wù)管理員(2人)：2500元/人*2人=5000元c、客務(wù)部：60600元客務(wù)主管(1人)：4000元服務(wù)中心管理員(4人)：2000元/人*4人=8000元客戶助理(27人)：1800元/人*2d、工程部：49500元工程主管(1人)：4500元工程領(lǐng)班(2人)：3000元/人*2人=6000元高級(jí)技工(6人)：2500元/人*6人=15000元技工(12人)：2000元/人*12人=24000元e、保安部：49800元保安主管(1人)：3000元保安領(lǐng)班(4人)：1800元/人*4人=7200元保安員(38人)：1200元/人*38人=45600元f、會(huì)所：27000元會(huì)所主管(1人)：3000元會(huì)所管理員(16人)：1500元/人*16人=24000元2．2福利費(fèi)用：64，133元a、社會(huì)統(tǒng)籌保險(xiǎn)費(fèi)用：217400元*12%=26088元。b、工資附加費(fèi)用：217400元*%=38045元.2．3行政辦公費(fèi)用：10，000元a、電話費(fèi)用：1500元b、辦公用品費(fèi)用：1500元c、交通費(fèi)用：1500元d、業(yè)務(wù)費(fèi)用：2500元e、不可預(yù)計(jì)費(fèi)用：3000元2．4設(shè)備維修保養(yǎng)費(fèi)用：66，200元a、供配電：2500元日常維修保養(yǎng)及零配件費(fèi)用：2000元發(fā)電機(jī)保養(yǎng)及零配件費(fèi)用：500元b、電梯：52500元合約保養(yǎng)費(fèi)：34500元垂直電梯：1500元/臺(tái)*20臺(tái)=30000元觀光電梯：750元/臺(tái)*2臺(tái)=1500元手扶電梯：750元/臺(tái)*4臺(tái)=3000元年度檢驗(yàn)費(fèi)用：250元/臺(tái)*24臺(tái)=6000元c、消防報(bào)警系統(tǒng)：3000元合約保養(yǎng)費(fèi)：2000元零配件費(fèi)用：1000元d、保安監(jiān)控系統(tǒng)：1000元日常維修保養(yǎng)及零配件費(fèi)用：1000元e、智能化系統(tǒng)：1000元日常維修保養(yǎng)及零配件費(fèi)用：1000元f、給排水設(shè)備：1700元水泵及管網(wǎng)維護(hù)保養(yǎng)零配件費(fèi)：1000元水池清洗費(fèi)用：500元化糞池清理費(fèi)用：200元g、空調(diào)設(shè)備：2000元合約保養(yǎng)費(fèi)：1000元系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用：500元零配件費(fèi)用：500元h、樓宇維護(hù)（門(mén)窗、地面、墻壁）：2500元日常維護(hù)及材料費(fèi)用：2500元2．5清潔綠化外包維護(hù)費(fèi)：65，000元2．6社區(qū)文化活動(dòng)費(fèi)：1，500元2．7節(jié)日裝飾費(fèi)：1，500元2．8公共用水電費(fèi)：105，000元a．大堂電費(fèi)：7000元b．平臺(tái)花園照明電費(fèi)：3000元c．1/F和2/F停車(chē)場(chǎng)照明費(fèi)：5000元d． 塔樓公共設(shè)備用水電費(fèi)：90000元2．9保險(xiǎn)費(fèi)：5，734元a．公眾責(zé)任險(xiǎn)：1567元 公眾責(zé)任險(xiǎn)保額：10,000,000元 %計(jì)算。 全年保費(fèi)：10,000,000元*%=18,800元 每月保費(fèi)：18,800/12=1,567元b．財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)：4167元 財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)保險(xiǎn)：100,000,000元，%計(jì)算 全年保費(fèi)：100,000,000元*%=50,000元 每月保費(fèi)：50,000元/12=4,167元2．10 其它費(fèi)用：10,000元2．11稅金：46， 按收入和稅率計(jì)算：889，612元﹪=46，2． 12管理傭金：50， 按物業(yè)管理成本的10%計(jì)算：598，10﹪=59，十、服務(wù)程序用戶投訴1．1用戶投訴處理原則當(dāng)用戶來(lái)電或上門(mén)投訴時(shí)，須堅(jiān)持“五清楚，一報(bào)告”的處理原則。a．聽(tīng)清楚：在接待用戶投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽(tīng)用戶講完，聽(tīng)清用戶投訴的內(nèi)容。不得打斷用戶說(shuō)話，更不能急于表態(tài)。 b．問(wèn)清楚：待用戶講完后，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況。切忌與用戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實(shí)際情況。c．跟清楚：受理用戶投訴要一跟到底，直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)用戶為止。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向用戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。d．復(fù)清楚：對(duì)用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶，以表明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。 e．記清楚：處理用戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于《用戶意見(jiàn)受理表》內(nèi)，由用戶加蓋意見(jiàn)后收回存檔。 f．報(bào)告：重大投訴，必須馬上報(bào)告主管或管理處經(jīng)理。1．2用戶投訴處理程序 1．2．1一般性投訴a．大樓內(nèi)裝修噪音滋擾他人；b．公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問(wèn)題； c．用戶室內(nèi)電器故障及各類(lèi)設(shè)施需要維修； d．用戶郵件報(bào)紙遺失或欠收； e．公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園卉花木問(wèn)題； f．鼠蟲(chóng)害防治問(wèn)題； g．涉及管理公司所提供各類(lèi)服務(wù)的問(wèn)題。 1．2．2重大投訴：遇到重大投訴，超出部門(mén)處理權(quán)限，須將投訴事項(xiàng)移交管理處經(jīng)理處理，向投訴用戶解釋原因，并確定回復(fù)時(shí)間。1．2．3書(shū)面投訴：對(duì)用戶的書(shū)面投訴，要做好登記后呈管理處經(jīng)理，按投訴性質(zhì)一般以書(shū)面回復(fù)用戶。1．2．4投訴匯總：每月對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總，并根據(jù)用戶投訴情況，進(jìn)行用戶回訪。維修單處理程序2．1設(shè)立維修電話在維修服務(wù)中心，隨時(shí)準(zhǔn)備為住戶服務(wù)。2．2建立電腦維修單管理程序：客戶服務(wù)中心接到維修要求后，馬上將信息輸入電腦，由維修服務(wù)中心打印出維修單，維修人員持維修單進(jìn)行維修。2．3用戶室內(nèi)維修:a．根據(jù)維修內(nèi)容準(zhǔn)備必要的工具和材料，按相應(yīng)的維修服務(wù)承諾時(shí)間到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)。b．到達(dá)用戶單元后應(yīng)先輕敲門(mén)或按門(mén)鈴，用戶許可后方能進(jìn)入室內(nèi)。c．當(dāng)判定維修項(xiàng)目屬有償維修時(shí)，根據(jù)《用戶手冊(cè)》上的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向用戶報(bào)維修價(jià)格。d．用戶同意維修，則將收費(fèi)金額填在維修單對(duì)應(yīng)位置上。用戶不同意該價(jià)格，維修人員在維修單上注明原因，交用戶簽名。e．因材料不足暫不能維修的，應(yīng)向用戶解釋清楚，預(yù)計(jì)下次維修時(shí)間，并將有關(guān)情況記錄在維修單上。f．根據(jù)故障情況采取相應(yīng)的維修措施，注意做好現(xiàn)場(chǎng)周?chē)锲返姆雷o(hù)/遮蓋。g．故障修復(fù)后，用戶驗(yàn)收合格，維修人員在維修單上填寫(xiě)維修結(jié)果，請(qǐng)用戶簽名確認(rèn)。維修人員清理現(xiàn)場(chǎng)后才可離開(kāi)。臨時(shí)借用會(huì)議室向用戶提供租借會(huì)議室服務(wù)，用戶可以到服務(wù)中心提前辦理申請(qǐng)手續(xù)。3．1用戶資格審核：會(huì)議室提供給大廈用戶作內(nèi)部員工培訓(xùn)、開(kāi)會(huì)用，不允許作傳銷(xiāo)、產(chǎn)品買(mǎi)賣(mài)等。3．2借用會(huì)議室注意事項(xiàng)a．如臨時(shí)借用時(shí)間為非辦公時(shí)間，出席人員須按規(guī)定做好出入登記，或由使用會(huì)議室的公司派員做出席人員確認(rèn)及指引工作。 b．租借會(huì)議室的用戶如使用空調(diào)，須支付空調(diào)費(fèi)。c．如改變場(chǎng)地內(nèi)原有擺設(shè)和布置需經(jīng)同意；不得在場(chǎng)內(nèi)墻壁和玻璃上張貼。d．離場(chǎng)前關(guān)閉所有室內(nèi)電源。e．出席人員遵守管理規(guī)定，不大聲喧嘩、嬉戲、影響他人。f．不損壞、拿走場(chǎng)內(nèi)的公共設(shè)施及音響設(shè)備。g．不作傳銷(xiāo)等違法事項(xiàng)。代派用戶資料工作程序服務(wù)中心辦理為用戶有償派發(fā)資料的申請(qǐng)手續(xù)。4．1派發(fā)資料種類(lèi)：報(bào)紙、小冊(cè)子、單張、雜志、書(shū)籍、簡(jiǎn)章、彩圖等。4．2資料內(nèi)容：僅限于有利于用戶業(yè)務(wù)發(fā)展或適合于白領(lǐng)階層閱讀的非娛樂(lè)性、家居性、言論過(guò)激的資料。4．3資料擺放位置：大堂服務(wù)臺(tái)、用戶信箱、服務(wù)中心前臺(tái)。4．4收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： a．放入信箱的報(bào)紙、資料，按 元/期/次。 b．放入電梯廳前臺(tái)、服務(wù)中心前臺(tái)的報(bào)紙、資料， 元/月。4．5服務(wù)中心：負(fù)責(zé)申請(qǐng)人的資格審批及定價(jià)、收費(fèi)等。4．6有關(guān)要求：a．管理處只負(fù)責(zé)資料的擺放、補(bǔ)充，不負(fù)其他責(zé)任。b．若因資料內(nèi)容引發(fā)的誤解或糾紛，由資料所有單位負(fù)責(zé)處理。辦理業(yè)主/租戶場(chǎng)地證明業(yè)主或租戶需要管理出具辦公場(chǎng)地證明時(shí)，須到服務(wù)中心辦理申請(qǐng)手續(xù)。 5．1業(yè)主辦理場(chǎng)地證明a．核實(shí)申請(qǐng)人身份是否業(yè)主或業(yè)主代理人(最好能出示產(chǎn)權(quán)證)。b．申請(qǐng)人須行文(業(yè)主/代理人簽名)給管理說(shuō)明出證明給何單位、為何要出證明。 c．服務(wù)中心填寫(xiě)業(yè)主證明并附上申請(qǐng)呈總經(jīng)理蓋公章。 d．業(yè)主證明復(fù)印一份，原件業(yè)主簽收，復(fù)印件連申請(qǐng)文存用戶檔案。5．2租戶辦理場(chǎng)地證明a．核對(duì)用戶資料，租戶未交齊用戶資料前不予受理。 b．租戶須行文(公司蓋章)給管理處說(shuō)明出證明給何單位、為何要出證明。 c．服務(wù)中心填寫(xiě)租戶證明后附上租戶申請(qǐng)呈經(jīng)理蓋公章。原件交租戶簽收復(fù)印件連租戶申請(qǐng)文存用戶檔案。 十一、結(jié)束語(yǔ)首先,感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給我們這次參與星河國(guó)際管理方案的投標(biāo),使我們得到一次很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),并能夠充分發(fā)揮和表現(xiàn)自己的能力。其次，我們很珍惜這次投標(biāo)的機(jī)會(huì)，通過(guò)運(yùn)用我們多年來(lái)對(duì)住宅小區(qū)、商業(yè)寫(xiě)字樓、大型商場(chǎng)的物業(yè)管理以及酒店管理的豐富經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)星河國(guó)際優(yōu)越的地理位置、個(gè)性化的小區(qū)布置和高尚的人文環(huán)境，來(lái)編制星河國(guó)際管理方案。但是，我們感到“紙上得來(lái)終覺(jué)淺”，許多管理運(yùn)作的見(jiàn)解都難以在紙上表現(xiàn)，真正的功夫要在實(shí)際操作的舞臺(tái)上施展。 最后，我們期望在星河國(guó)際的物業(yè)管理中為公司贏取聲譽(yù)，為公司的物業(yè)管理錦上添花。我們的理念是“專家品質(zhì)、忠誠(chéng)服務(wù)、嚴(yán)謹(jǐn)周到、至善至美”。