【正文】 2）各區(qū)域標(biāo)識(shí)系統(tǒng)包括業(yè)主居住區(qū)域，商業(yè)區(qū)域、旅游區(qū)域及游客觀光區(qū)，停車場(chǎng)區(qū)域，綠化區(qū)域，休閑區(qū)域五大方面內(nèi)容。3）物業(yè)管理標(biāo)識(shí)系統(tǒng)包括物業(yè)管理形象標(biāo)識(shí)，物業(yè)管理功能標(biāo)識(shí)，物業(yè)管理警示系統(tǒng)、指示系統(tǒng)、禁止系統(tǒng)三大方面內(nèi)容。4）公共信息標(biāo)識(shí)系統(tǒng)包括提示性標(biāo)識(shí)、警示性標(biāo)識(shí)、禁止性標(biāo)識(shí)三大方面內(nèi)容。（5）環(huán)保體系包括垃圾和水處理設(shè)施，垃圾分類減量化、無(wú)害化處理，防噪降噪、防油煙及綠地水系統(tǒng)、節(jié)能降耗措施、綠色行動(dòng)等。五、管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)分析及對(duì)策（一）地處城鄉(xiāng)結(jié)合部的大環(huán)境給小區(qū)的治安與管理帶來(lái)較大的壓力。分析：歡樂(lè)嘉園地處某城區(qū)東南角的四環(huán)與五環(huán)之間，一直以來(lái)都是外來(lái)人員的聚居地與發(fā)案率較高的地區(qū)，加之周邊俱是待拆遷的住戶，相當(dāng)一部分房屋用做出租，居住人員復(fù)雜，治安壓力較大，而歡樂(lè)嘉園的住戶以中等收入的白領(lǐng)階層為主體，對(duì)不法分子的吸引力較大，所以如何做好小區(qū)及周邊的治安管理是物業(yè)管理亟需面對(duì)的問(wèn)題。對(duì)策：1．小區(qū)實(shí)行全封閉管理，充分利用人防和技防相結(jié)合，對(duì)外來(lái)人員采取跟蹤式管理；2．外來(lái)人員進(jìn)入小區(qū)必須實(shí)行登記，通過(guò)對(duì)講征得業(yè)主或有關(guān)人員的同意后放行；3．外來(lái)人員進(jìn)入小區(qū)后，道口崗?fù)ㄟ^(guò)對(duì)講機(jī)通知小區(qū)巡邏崗對(duì)外來(lái)人員實(shí)行全過(guò)程監(jiān)控，直到外來(lái)人員到達(dá)目標(biāo)位置；4．對(duì)外出大宗物品實(shí)行“放行條”制度，外出物品必須經(jīng)過(guò)業(yè)主的授權(quán)，并經(jīng)主管管理人員的核實(shí)，開(kāi)具物品放行條，放行條上必須描述清楚放行物品的特征，道口崗值班人員，必須核對(duì)清楚后才能放行。（二）主題森林的旅游項(xiàng)目及商業(yè)一條街的繁華帶來(lái)巨大的人流量，在前期會(huì)對(duì)一期項(xiàng)目帶來(lái)一定的沖擊。分析：根據(jù)對(duì)某市場(chǎng)的調(diào)研，主題森林公園項(xiàng)目的投入運(yùn)營(yíng)將會(huì)帶來(lái)大量的游客，年游客量預(yù)計(jì)會(huì)達(dá)到300萬(wàn)人，加之旅游地產(chǎn)處處是景點(diǎn)的設(shè)計(jì)理念，歡樂(lè)嘉園項(xiàng)目本身就是整個(gè)景點(diǎn)的一部分，小區(qū)內(nèi)的環(huán)境將維系在一個(gè)較高的品質(zhì)，甚至?xí)胁糠钟慰驮噲D進(jìn)入小區(qū)內(nèi)參觀，這對(duì)小區(qū)的治安及周邊環(huán)境管理帶來(lái)一定的影響。對(duì)策：采取內(nèi)緊外松，張弛有序的管理方法，對(duì)居住區(qū)實(shí)行封閉式管理，嚴(yán)格出入管理制度，對(duì)游客是不開(kāi)放的；對(duì)開(kāi)放區(qū)、商業(yè)區(qū)實(shí)行開(kāi)放式管理，游客可盡情的參觀、游覽 員工在服務(wù)形象上、精神面貌上、服務(wù)態(tài)度上以及公共場(chǎng)合突發(fā)事件上熱情、輕松、有序，忙而不亂，安全措施主要體現(xiàn)在技防和應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)上。（三）短期內(nèi)相關(guān)配套設(shè)施的不完善會(huì)給小區(qū)管理帶來(lái)不便。分析：由于整個(gè)主題居住區(qū)是作為一個(gè)整體項(xiàng)目設(shè)計(jì)，雖然在某些方面會(huì)考慮到今后先期開(kāi)發(fā)的歡樂(lè)嘉園的配套設(shè)施的需要，但由于歡樂(lè)嘉園項(xiàng)目本身就是橫跨規(guī)化中AA2的部分區(qū)域，且中間間隔市政道路弘燕路，不可避免的出現(xiàn)部分配套設(shè)施在一期竣工后甚至入伙仍未完工或未開(kāi)發(fā)，必然會(huì)對(duì)一期的正常管理帶來(lái)一定的負(fù)面影響。如監(jiān)控系統(tǒng)按現(xiàn)在的AA2進(jìn)行分區(qū)進(jìn)行設(shè)計(jì)，而一期項(xiàng)目未按現(xiàn)在的分區(qū)進(jìn)行建設(shè)，極有可能出現(xiàn)在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)一期的監(jiān)控系統(tǒng)無(wú)法正常使用的局面，對(duì)小區(qū)的管理帶來(lái)非常大的影響。對(duì)策：根據(jù)以往管理的經(jīng)驗(yàn)，在短期內(nèi)相關(guān)配套設(shè)施不完善的情況下，肯定會(huì)給業(yè)主的生活造成不便，作為物業(yè)管理單位要充分了解工程進(jìn)展情況，及時(shí)向業(yè)主通報(bào)信息，同時(shí)要求開(kāi)發(fā)商在售樓時(shí)就工程進(jìn)度給予業(yè)主一個(gè)合理的預(yù)期，并在預(yù)期前交付使用。此外，物業(yè)管理單位通過(guò)自己的延伸服務(wù)和增值服務(wù)，使業(yè)主真實(shí)感受到物業(yè)管理單位所提供的服務(wù)。（四）入伙高峰期與裝修高峰期的管理是新組建的某物業(yè)公司能否贏得用戶滿意維護(hù)公共設(shè)施所必須面對(duì)的一個(gè)重大考驗(yàn)。分析：由于多方因素的影響會(huì)導(dǎo)致在入伙高峰期與裝修高峰期造成在此階段出現(xiàn)用戶與開(kāi)發(fā)商及物業(yè)管理公司矛盾的大量的涌現(xiàn)，形成用戶投訴及不滿的劇烈增加，如何從用戶角度去考慮同時(shí)保障物業(yè)的長(zhǎng)期使用制定有效地應(yīng)對(duì)措施，解決用戶的投訴及實(shí)際困難關(guān)系到物業(yè)公司能否與用戶形成長(zhǎng)期友好合作局面。對(duì)策：制定裝修管理規(guī)程和用戶裝修手冊(cè)，并對(duì)員工進(jìn)行全員培訓(xùn)，使每一位員工了解裝修流程以及裝修要求，并嚴(yán)格按照裝修管理規(guī)定執(zhí)行。執(zhí)行裝修管理規(guī)定要一視同仁，要站在維護(hù)業(yè)主共同利益的基礎(chǔ)上，動(dòng)之以情，曉之以理，使業(yè)主真實(shí)感受到你的溫馨服務(wù)，而不是粗暴的管理。（五）一期項(xiàng)目獨(dú)立運(yùn)作未達(dá)到規(guī)模效應(yīng)加之小區(qū)總體的配套設(shè)備都集中一期增加了管理運(yùn)作成本。分析：歡樂(lè)嘉園項(xiàng)目?jī)H有住宅4棟，房屋1000余套，還未達(dá)到物業(yè)管理規(guī)模經(jīng)營(yíng)的要求，同時(shí)部分供后期開(kāi)發(fā)住宅使用的相關(guān)設(shè)備已在一期投入建設(shè)并使用，短期內(nèi)會(huì)造成一定資源的浪費(fèi)，這也會(huì)帶來(lái)歡樂(lè)嘉園項(xiàng)目管理的成本過(guò)高。對(duì)策：物業(yè)管理公司要在節(jié)能降耗、培養(yǎng)一專多能的員工隊(duì)伍等方面下足功夫，降低管理成本，減輕用戶的壓力。同時(shí)要開(kāi)源，如擴(kuò)大小區(qū)停車位的使用效率，合理利用人防工程的功能等。（六）地上與地下車位租金相差較多，地上車位非常緊張分析：歡樂(lè)嘉園地上車位200余個(gè)，在某市場(chǎng)上規(guī)定停車位收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不得超過(guò)150元，而地下車位沒(méi)有規(guī)定明確，在某市場(chǎng)地下停車位上一般分為兩塊，一塊是車位出租費(fèi)，一塊是車位管理費(fèi)，車位出租費(fèi)在500元左右，車位管理費(fèi)在150元左右，如何解決這隊(duì)矛盾是一件比較棘手的問(wèn)題。對(duì)策之一：是開(kāi)發(fā)商犧牲部分利益，降低車位出租費(fèi)，使地上停車費(fèi)用與地下停車費(fèi)用差別縮小到業(yè)主可以承受的一個(gè)佳位，業(yè)主愿意把車停到地下停車場(chǎng)。對(duì)策之二：對(duì)地面車位除了留下部分車位外，其余全部采用固定車位，采取抽簽制，每?jī)赡赀M(jìn)行一次。未抽到地面固定車位業(yè)主的車輛全部停到地下停車場(chǎng)，按地下停車場(chǎng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。為了減少業(yè)主的抱怨，抽簽前的公告和通知要到位，保證絕大部分的業(yè)主及時(shí)獲知信息，同時(shí)地產(chǎn)商在地下停車場(chǎng)的租金上適當(dāng)讓利給業(yè)主，減少業(yè)主心理的落差。（七）雙開(kāi)門電梯設(shè)計(jì)所造成的部分業(yè)主專用區(qū)域的管理難度較大。分析：B樓（A29）、C樓（A28）a段和c段供14臺(tái)電梯采用貫通門電梯，共配置28臺(tái)IC卡樓層控制器。電梯前室獨(dú)門獨(dú)戶，一般容易為業(yè)主誤用為私有用房，堆放物品，堵塞消火栓，并將通往樓梯間的防火門上鎖，易造成重大安全隱患。對(duì)策：首先，在與業(yè)主簽定《業(yè)主公約》時(shí)，明確電梯前室，屬于公共區(qū)域，不得堆放有私人物品，尤其不能堵塞消火栓；其次，每天管理人員不定時(shí)對(duì)電梯前室進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)占用消防前室、給防火門加鎖等現(xiàn)象，及時(shí)聯(lián)系業(yè)主在規(guī)定的期限內(nèi)清除，對(duì)不聽(tīng)勸告的業(yè)主，從維護(hù)業(yè)主的公共利益出發(fā)，通過(guò)取證、報(bào)告業(yè)委會(huì)、甚至報(bào)告公安消防部門，直至消除隱患為止。對(duì)于訪客及外來(lái)人員的管理上列明管理方式由業(yè)主進(jìn)行先擇，一般為兩種方式即由業(yè)主取消本戶的刷卡進(jìn)入電梯的功能，任何人均有權(quán)進(jìn)入其電梯廳，另一種方式即由訪客通過(guò)對(duì)講等方式與業(yè)主取得聯(lián)系后按訪客鍵上行至相應(yīng)的梯層或者直接由業(yè)主親自下來(lái)迎接。一般情況不建議業(yè)主使用密碼開(kāi)啟電梯。（八）工程遺留問(wèn)題的處理分析：在房地產(chǎn)市場(chǎng)上，再好的樓房在交樓時(shí)，都會(huì)或多或少存在一些質(zhì)量方面的瑕疵，以及在保修期內(nèi)出現(xiàn)這樣或那樣的質(zhì)量問(wèn)題，關(guān)鍵是這樣看待和處理好這些問(wèn)題。對(duì)策：為了避免交樓時(shí)出現(xiàn)較多的質(zhì)量問(wèn)題或不滿足業(yè)主要求的問(wèn)題，物業(yè)公司的前期介入非常重要。物業(yè)管理前期介入的目的是從使用專業(yè)的角度以及從業(yè)主的需求出發(fā)，通過(guò)專業(yè)人士的參與，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不合理的地方和施工質(zhì)量問(wèn)題，交給房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)部門進(jìn)行研究、糾正，從而避免交樓時(shí)，大量問(wèn)題的出現(xiàn)，影響開(kāi)發(fā)商的品牌信譽(yù)。此外，為了解決保修期內(nèi)工程質(zhì)量出現(xiàn)的問(wèn)題得到及時(shí)處理，需要在房地產(chǎn)公司與物業(yè)公司建立一條良好的溝通平臺(tái)，成立專門的聯(lián)合工作小組，明確責(zé)任，并享受一定的處置權(quán)，對(duì)于鑒定出責(zé)任的維修問(wèn)題有權(quán)直接要求相關(guān)進(jìn)行整改，同時(shí)為了應(yīng)對(duì)入伙時(shí)大量客戶驗(yàn)房的需要，可以考慮將接管驗(yàn)收工作相對(duì)提前，對(duì)于業(yè)主的交樓驗(yàn)收也可以相對(duì)提前。房地產(chǎn)公司在交樓時(shí)，將有關(guān)保修文件證明資料、保修責(zé)任人、聯(lián)系電話、服務(wù)承諾等有關(guān)工程資料，一并交給物業(yè)公司，物業(yè)公司根據(jù)所提供的資料及時(shí)向業(yè)主傳遞正確的信息，對(duì)保修單位未按要求履行承諾，物業(yè)公司要及時(shí)安排專業(yè)人員完成保修的承諾，相關(guān)費(fèi)用再與房地產(chǎn)公司協(xié)商解決。（九）二期施工、滾動(dòng)式開(kāi)發(fā)對(duì)一期的影響分析：二期施工及以后三期、商業(yè)街等項(xiàng)目的陸續(xù)開(kāi)發(fā)，環(huán)境污染、噪音擾民對(duì)小區(qū)居民的正常生活造成一定的影響是必不可少的。對(duì)策：作為物業(yè)管理單位，一方面是更好地做好本職工作，使自己的工作得到業(yè)主的認(rèn)可，同時(shí)積極主動(dòng)地與開(kāi)發(fā)商溝通，爭(zhēng)取開(kāi)發(fā)商加強(qiáng)對(duì)施工單位的管理，采取科學(xué)的施工方法，減少環(huán)境污染，合理科學(xué)的安排施工時(shí)間，盡最大努力減少對(duì)業(yè)主的影響，同時(shí)物業(yè)管理單位做好對(duì)業(yè)主的宣傳和溝通工作，使業(yè)主了解到開(kāi)發(fā)商所采取的積極態(tài)度，以取得業(yè)主的諒解。（十）管理費(fèi)收繳難的問(wèn)題分析：根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查結(jié)合某市小區(qū)辦有關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)，某市民對(duì)物業(yè)管理的要求非常高，對(duì)現(xiàn)管的物業(yè)管理單位滿意率平均不到50%，管理費(fèi)平均收繳率僅達(dá)到65%。，如何增加服務(wù)滿意度，提高收繳率是物業(yè)管理的一大難題。對(duì)策：1．從細(xì)節(jié)出發(fā)，從業(yè)主的需求出發(fā)，急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，提供周到、細(xì)致、滿意的服務(wù)是我們工作的基礎(chǔ)。2．采取主動(dòng)式、跟蹤式服務(wù)拉近與業(yè)主的距離。3．科學(xué)、規(guī)范的管理，提供業(yè)主一個(gè)安全、舒適、溫馨的生活環(huán)境。4．通過(guò)營(yíng)造良好的社區(qū)文化氛圍，使業(yè)主了解并理解物業(yè)管理的各項(xiàng)工作。5．對(duì)不繳管理費(fèi)的業(yè)主，我們要主動(dòng)上門了解不繳管理費(fèi)的原因，是因我們管理或服務(wù)不到位引起的，我們立即采取措施，彌補(bǔ)我們的過(guò)錯(cuò)，并誠(chéng)懇道歉，以取得業(yè)主的諒解；對(duì)業(yè)主對(duì)我們管理的誤會(huì)，我們要積極去溝通，以取得業(yè)主的理解，對(duì)因第三方原因而牽涉到業(yè)主對(duì)物業(yè)的管理不滿，我們采取積極配合的態(tài)度，為業(yè)主分憂解難，使事情圓滿解決。通過(guò)我們的真心、真情服務(wù)，絕大多數(shù)業(yè)主會(huì)交管理費(fèi)的。６．對(duì)一些“釘子戶”先通過(guò)耐心、細(xì)心的溝通、說(shuō)服工作，動(dòng)之以情、曉之以理，實(shí)在催交不上來(lái)，通過(guò)法律途徑起訴追繳管理費(fèi)。六、人員配置和組織機(jī)構(gòu)為了實(shí)現(xiàn)“新貼心服務(wù)、零距離”管理服務(wù)理念，賦予景區(qū)式物業(yè)管理新內(nèi)涵，達(dá)到高檔物業(yè)管理水平，除了健全和完善科學(xué)管理制度、制定科學(xué)服務(wù)流程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)外，關(guān)鍵的因素是“人”的配置，沒(méi)有合適人在合適的崗位，充分發(fā)揮其最大才能，一切成為空談。（一）人員設(shè)置依據(jù)　　１．滿足法律法規(guī)及某市相關(guān)的要求。消防值班室、鍋爐房、配電房實(shí)“四班三倒雙崗”制；　　２．提供２４小時(shí)及時(shí)上門服務(wù)。節(jié)假日、夜間提供日常正常的上門服務(wù)，維修人員實(shí)行排班、分期輪休?！　。常畬?shí)行管家式服務(wù)。分區(qū)、分片設(shè)立管家，全方位提供心貼心、及時(shí)服務(wù)?！　。矗O(shè)立前臺(tái)接待中心，接受業(yè)主的需求和處理投訴?！　。担畬?shí)行全封閉２４小時(shí)管理，需要配備必要的保安人員，確保無(wú)安全事故發(fā)生?！　。叮畬?shí)行全方位清潔、保潔服務(wù)，保護(hù)小區(qū)綠色環(huán)境，清潔、園林人員必不可少。　?。罚Ｕ闲^(qū)各項(xiàng)設(shè)備正常安全運(yùn)行，設(shè)備維修保養(yǎng)人員必須配足?！。ǘ┙M織機(jī)構(gòu)圖維修電工5人司爐工24人車場(chǎng)巡邏24人 52人64人27人48人電梯維保等分包監(jiān)管出納1人會(huì)計(jì)1人收款員2人采購(gòu)1人管家6人消殺員2人環(huán)境主管1人財(cái)務(wù)主管（兼）客服部經(jīng)理1人經(jīng)理助理1人綠化工4人清潔工30人綜合工2人維修水工5人弱電2人工程部經(jīng)理1人值班電工24人地面巡邏6人保安班長(zhǎng)3人大門崗9人5人安保部經(jīng)理1人主任助理1人小區(qū)主任1人1７1人中控室9人 前臺(tái)4人（三）崗位職責(zé)及任職資格1．管理服務(wù)中心主任崗位職責(zé)及任職資格(1)崗位職責(zé)，制定管理方案和本管理服務(wù)中心的年度及月份管理工作計(jì)劃并組織方案、計(jì)劃的實(shí)施，不斷提高本管理服務(wù)中心的物業(yè)管理水平。，員工工作的監(jiān)督、協(xié)調(diào)與控制；組織員工的培訓(xùn)，編制培訓(xùn)計(jì)劃，保證培訓(xùn)的效果；負(fù)責(zé)員工的業(yè)績(jī)考核。、清潔、綠化、消殺、建筑物本體、相關(guān)設(shè)備設(shè)施的維修、車輛交通等各項(xiàng)物業(yè)管理工作。、消防安全；及時(shí)、妥善處理小區(qū)內(nèi)的緊急突發(fā)事件。，處理好業(yè)主的重要投訴包括對(duì)本管理服務(wù)中心員工的投訴并及時(shí)安排回訪。，包括施工方的選擇、合同的簽訂、項(xiàng)目的實(shí)施跟蹤及最終驗(yàn)收；保證項(xiàng)目按期保質(zhì)完成。；傳達(dá)公司和主管部門的會(huì)議、文件精神及各種信息。(2)任職資格： 大專以上學(xué)歷，工程類、環(huán)境類或管理類專業(yè)。：3年以上工作經(jīng)驗(yàn)，其中2年以上物業(yè)管理或酒店管理相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，具有10萬(wàn)平方米以上小區(qū)擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)1年以上經(jīng)驗(yàn)，具有物業(yè)管理部門經(jīng)理資格證書。：a)具有較強(qiáng)的組織、領(lǐng)導(dǎo)能力，能根據(jù)下屬的業(yè)務(wù)能力狀況，將工作任務(wù)明確下達(dá)執(zhí)行。b)較強(qiáng)的協(xié)調(diào)、交際、語(yǔ)言表達(dá)及解決突發(fā)事件的能力，能用正式或非正式的方法指導(dǎo)、輔導(dǎo)、勸說(shuō)和培養(yǎng)下屬并妥善處理業(yè)主的投訴與糾紛。c)具有一定的計(jì)劃，控制能力，能根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整計(jì)劃及目標(biāo)，能帶領(lǐng)員工完成組織目標(biāo)。d)熟悉物業(yè)管理政策法規(guī)、物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；e)具備建筑結(jié)構(gòu)及裝修、清潔、園林綠化、消防、治安管理、機(jī)電維修、財(cái)務(wù)管理及心理學(xué)方面的知識(shí)；f)具有良好的服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德及責(zé)任心。有開(kāi)拓意識(shí)與創(chuàng)新能力，能夠不斷提出新的管理思路并被采納。2．管理服務(wù)中心主任助理崗位職責(zé)及任職資格(1)崗位職責(zé) a)協(xié)助主任對(duì)本管理服務(wù)中心的日常事務(wù)進(jìn)行管理，必要時(shí)接受主任委托，履行主任部分職責(zé)。b)檢查并落實(shí)大樓內(nèi)、外的公共設(shè)備、設(shè)施、綠化、清潔、消殺管理工作，統(tǒng)計(jì)、匯總當(dāng)月綠化、清潔、消殺、食堂、會(huì)議情況，對(duì)存在的問(wèn)題及出現(xiàn)的異常情況及時(shí)糾正和處理。c)定期或不定期走訪和回訪業(yè)主，聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)，并將意見(jiàn)整理后向主任匯報(bào)。d)組織本管理服務(wù)中心的文化建設(shè)和精神文明建設(shè)。e)協(xié)調(diào)本管理服務(wù)中心與供方、維修項(xiàng)目施工單位的關(guān)系，保證委托業(yè)務(wù)的工作質(zhì)量與工作進(jìn)度符合要求；對(duì)分包方進(jìn)行監(jiān)管，驗(yàn)收工程項(xiàng)目。f)受主任委托擔(dān)任小區(qū)各類法律糾紛的處理。(2)任職資格：大專以上學(xué)歷，法律、物業(yè)管理類、環(huán)境管理類或綠化類專業(yè)：具有擔(dān)任物業(yè)管理公司管理服中心主任（經(jīng)理）工作經(jīng)驗(yàn)；具有服務(wù)性行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)；具備物業(yè)管理員資格證書；：a)了解房屋結(jié)構(gòu)、具備機(jī)電設(shè)備維修知識(shí)；b)熟悉物業(yè)管理的法規(guī)、