【導讀】第一節(jié)歡樂嘉園項目概況·············六、人員配置和組織機構(gòu)··············服務流程及標準，控制服務質(zhì)量在既定標準之內(nèi)。橋梁，以用戶滿意為目標，提供高品質(zhì)的物業(yè)管理服務。理服務費的測算。力求通過嚴格的測算，有效的杜絕各種浪費，廣泛。華僑城控股股份公司等兩家公眾上市公司。華僑城在主題公園開發(fā)方。均每天游客2萬多人，最高峰約15萬人，累計接待游客逾8000萬人，華僑城地產(chǎn)是中國房地產(chǎn)綜合效益百強。主題地產(chǎn)第一品牌”的目標；華僑城集團CEO兼總裁任克雷先生說，從華僑城目前取得的成。區(qū)直線距離，10分鐘車程，是CBD一級輻射區(qū)。及商業(yè)占地約50公頃，總投資約為25億元。三大區(qū)域，分別是主題公園區(qū)、主題居住區(qū)和主題商業(yè)區(qū)。生態(tài)、環(huán)保、人文、休閑、高尚的大社區(qū)。

　　

【正文】 戶的生命及財產(chǎn)安全作為物業(yè)管理企業(yè)的一項服務內(nèi)容，但從滿足用戶需求、服務用戶需求的角 度出發(fā)，物業(yè)管理企業(yè)還應建立起一套行之有效的安保體系，確保用戶的生命及財產(chǎn)安全，最基本的是要通過一系列嚴格制度的建立與落實在小區(qū)內(nèi)杜絕任何治安性事件是物業(yè)管理公司的首要任務。 同時，由于物業(yè)管理公司管理著小區(qū)的公共區(qū)域及公用設備，這些場所及設備與用戶的生活息息相關，如果管理不到位也會給用戶的生命及財產(chǎn)安全帶來隱患，所以做好相關場所與設備的管理工作也是滿足用戶安全需求的需要。 （三）建立規(guī)范的運作及養(yǎng)護規(guī)程維護小區(qū)各類設備、設施的正常運作是物業(yè)管理的另一個工作重點。 隨著建筑科技含量的不斷增加，小區(qū)各類科技含 量較高的設備、設施相繼投入使用，這就要求物業(yè)管理公司需不斷地進行學習，研究各類設備、設施的運行及養(yǎng)護要求，從而制定科學合理的養(yǎng)護及運作規(guī)程，確保小區(qū)的各類設備、設施的正常運作，這也是保障業(yè)主安全與正常生活所必需。 （四）維護小區(qū)樓宇外觀及整體環(huán)境的品質(zhì)是房屋增值保值保的需要。 隨著生活水準的提高，人類對環(huán)境品質(zhì)的高求也越來越高，特別是居住場所的環(huán)境要求達到整潔美觀，這就需要物業(yè)管理公司在環(huán)境管理方面下一些功夫，影響或者杜絕環(huán)境對居民的污染。 同時外觀是否整體統(tǒng)一美觀也關系到住房的價值，物業(yè)公司從服務業(yè)主的 角度出發(fā)，建立一整套嚴格的規(guī)章制度，加強樓 38 宇及公共部位的維修養(yǎng)護不僅在一定程度上維持了住房的價值同時通過物業(yè)管理后期的勞動還能提升住房的價值，此外，樓宇外觀的整體統(tǒng)一與美觀也是體現(xiàn)了物業(yè)管理企業(yè)的綜合素質(zhì)也是能否贏取用戶滿意的一個主要方面。 （五）做好交通的引導及車輛管理工作是保障居民安全及小區(qū)整體環(huán)境的需要。 隨著車輛越來越多的進入家庭，車輛管理在物業(yè)管理中的比重也越來越大。首先要做到對進入小區(qū)的車輛管理工作，避免出現(xiàn)人車混雜或車速過高給居民安全帶來隱患，特別要加強對消防通道停車的管理，杜絕消防通道停放車 輛現(xiàn)象，根據(jù)歡樂嘉園為因分區(qū)建設造成的部分二、三期設施共享所造成的設備大多位于歡樂嘉園帶來維護保養(yǎng)費用高等現(xiàn)象，考慮實行使用量必要時關閉向垡頭中路的車輛出入口減少人力資源成本。其次還需做好車輛的引導工作，避免出現(xiàn)車輛停放無序破壞小區(qū)整體環(huán)境，再次做好車輛出入登記工作保障車主的財產(chǎn)安全，也減少部分不法分子利用車輛進入小區(qū)作案的可能性。 （六）做好宣傳工作區(qū)分各自的職責及時解決用戶出現(xiàn)的問題提高用戶滿意程度。 物業(yè)管理在中國出現(xiàn)的時間還不長，對于一些法律條款及各自責任的限定標準還未深入人心，給正常的物業(yè)管理工作 帶來困難，所以宣傳相關的法律法規(guī)減少因各自責任限定不清造成的工作效率滯后問題是物業(yè)管理公司的一個長期工作任務。 物業(yè)管理公司應對已限定出的屬于自身責任的問題應及時予以解決，盡快恢復用戶的正常使用功能。對于非自身的因素所造成的也應協(xié)助用戶予以解決，這對提升用戶的滿意度有著重大的意義，同時也利于應房屋長期未得到養(yǎng)護所造成的使用功能及主體結(jié)構(gòu)的損傷。 （七）做好各類突發(fā)事件的應急預案并經(jīng)常加以演練保障突發(fā)事件發(fā)生能針對有序保障用戶的生命財產(chǎn)安全。 小區(qū)是用戶生活的重要場所，作為人群聚居區(qū)存在不少安全隱患與突發(fā)事件 的威脅，如何識別并排除各類隱患是物業(yè)管理公司的重要 39 職責，同時對于突發(fā)事件要進行科學的分析從而制定科學合理應急預案并在日常加以演練，保證在突發(fā)事件發(fā)生時能及時排除或減少事件發(fā)生對用戶的影響程度也是物業(yè)管理工作一個常規(guī)工作職責。 （八）做好社區(qū)文化引導工作，建立業(yè)主與物業(yè)管理公司的正常溝通渠道。 北京是全國的政治中心，群眾的參與意識較其他地方強，所以開展用戶喜聞樂見的活動，引導用戶建立一種健康向上的社區(qū)文化，強調(diào)社區(qū)文明公約等精神文明建設，在一定程度上會起到凝聚業(yè)主力量拉近業(yè)主與物業(yè)管理公司之間距離的作用。 建 立固定的用戶與物業(yè)公司溝通的渠道，可以采取定期的業(yè)主會談會、業(yè)主意見調(diào)查、通告、宣傳欄等形式，根據(jù)一期的實際情況可以采取上門走訪業(yè)主方式，對收集回來的用戶意見建立固定、規(guī)范的流程予以解決并進行溝通與回訪。對于歡樂嘉園項目還要盡可能地利用能公布信息的可視對講提供一些與用戶生活息息相關的信息。 （九）與政府相關部門和專營公司建立固定的溝通渠道與良好合作關系是做好物業(yè)管理工作的一個重要條件。 如今是一個市場經(jīng)濟的社會，各項分工趨于專業(yè)化，與用戶生活息息相關的水、電、氣、有線電視、電話、網(wǎng)絡相由專門的政府部門或公司 進行專營，但由于某些因素影響，這些部門的服務離用戶的需求還有一定的距離，所以物業(yè)管理公司作為全體用戶的管家需與這些部門建立起一種長期合作的關系，在必要時候征得相關部門的同意作為其服務的補充力量，及時解決用戶的有關問題。 四、歡樂嘉園物業(yè)管理特色 （一）歡樂嘉園物業(yè)管理新思路：景區(qū)式物業(yè)管理 以北京華僑城旅游地產(chǎn)生活格調(diào)愿景為努力目標，以歡樂嘉園社區(qū)的生態(tài)環(huán)境、高品位的社區(qū)文化、清晰規(guī)范的可視化管理、便利的溝通方式等四個基本要素為管理主體，以業(yè)主為服務主體，實行“管家式管理”模式，體現(xiàn)“生態(tài)家園，和諧社區(qū)” 物業(yè)管理思想，努力 40 塑造北京旅游地產(chǎn)主題社區(qū)管理優(yōu)質(zhì)品牌，不斷滿足業(yè)主持續(xù)增長的多樣化需求，給業(yè)主以“財富人生的尊貴，悠閑和暢意的體會” 。 （二）歡樂嘉園物業(yè)管理的定位與發(fā)展：北京旅游主題物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)品牌 以大氣、尊貴作為社區(qū)主題，體現(xiàn)休閑旅游的情懷；以充分享受與眾不同的生活格調(diào)及營造生態(tài)和諧社區(qū)作為旅游地產(chǎn)物業(yè)管理的追求目標，努力塑造主題社區(qū)管理優(yōu)質(zhì)品牌。 綠 色：社區(qū)環(huán)境的靈魂，體現(xiàn)寧靜、祥和、悠然、生機、生命、潔凈、健康的風格，倡導綠色人生。 舒 適：實用、休閑、自由，滿足人們心理感觀和視覺感觀的 需求。 到 位：觀光、停車、出入、購物、衣、食、住、行有求必應，有問必答。 安 全：倡導預防為主的思想，努力做到一切都是安全的。 多樣化：服務多樣化、活動多樣化，開放性、休閑性的生活方式。 參與化：社區(qū)活動豐富多彩，具參與性、吸引性。 信息化：信息資訊技術便捷快速，網(wǎng)上服務日趨成熟。 可視化：體現(xiàn)精品管理痕跡，讓業(yè)主看得到、感受得到實實在在的服務。 （三）歡樂嘉園物業(yè)管理的文化特色 熱情奔放：充分利用景區(qū)、活動區(qū)、商業(yè)區(qū)，引導、組織業(yè)主參與多種多樣的社區(qū)文化活動，把歡樂從景區(qū)延伸入每個家庭，讓業(yè)主享樂 生活每一天， 將歡樂嘉園與歡樂谷公園形成有機的互動 。 幽雅生態(tài)：在小區(qū)公共園林、生活區(qū)體現(xiàn)幽雅生態(tài)的環(huán)境文化。 多 樣 化：相互尊重，容納不同的文化、信仰、宗教。 高雅和諧：通過組織、引導，營造健康向上、和諧融洽、高尚高 41 雅的社區(qū)文化。 （四）歡樂嘉園物業(yè)管理要達到的效果 1．營造出景區(qū)式的精品環(huán)境。 2．營造人與自然共榮的生態(tài)環(huán)境文化。 3．營造安全舒適的家庭港灣。 4．營造歡樂和諧的社區(qū)文化。 按照上述目標分析： “景區(qū)式的精品環(huán)境”、“人與自然共榮的生態(tài)環(huán)境文化”：通過對社區(qū)環(huán)境綠化、清潔、建筑環(huán)境的專業(yè) 化管理，把華僑城賴以成功的生態(tài)環(huán)保理念引入日常物業(yè)管理中，充分尊重原設計理念，同時通過規(guī)范化、可視化的管理，達到精品效果，所要體現(xiàn)的是崇尚自然。要感受的是對建筑物、對各類公共設施、服務設施、空間環(huán)境，園林綠化等到位的管理與養(yǎng)護，以及高品位的社區(qū)環(huán)境文化。 “安全舒適的家庭港灣”：通過周密規(guī)范的安全防范部署及先進的技防措施，確保社區(qū)的安全；通過廣泛多層面的顧客意見征詢了解廣大業(yè)主的需求；通過快捷、周到的物業(yè)管理延伸服務為廣大業(yè)主提供周到、高質(zhì)量的生活服務；通過周密規(guī)范的巡視及檢修管理為廣大業(yè)主提供良好的硬件 設施設備等。從而達到營造安全、便捷、舒適的生活港灣。 “歡樂和諧的社區(qū)文化”：利用大部分業(yè)主擁有北京歡樂谷金卡的良好條件，通過與景區(qū)的互動，組織業(yè)主開展豐富高雅的社區(qū)文化活動，引導業(yè)主的社區(qū)文化需求，把歡樂帶給社區(qū)每一員，并通過社區(qū)文化搭建與業(yè)主溝通的橋梁，把社區(qū)營造成歡樂和諧的社區(qū)。 最終目標：通過精品的環(huán)境管理、規(guī)范到家的客戶服務以及高雅和諧的社區(qū)文化建設，以優(yōu)質(zhì)的心貼心服務來提升業(yè)主（用戶）的生活質(zhì)量。 （五）景區(qū)式物業(yè)管理內(nèi)容 北京歡樂嘉園是北京華僑城地產(chǎn)項目與旅游結(jié)合的標志，社區(qū)的物業(yè)管理涵蓋了 住宅物業(yè)管理的全部內(nèi)容和景區(qū)管理的部分內(nèi)涵 ,賦 42 予了我們許多新的服務內(nèi)容 ,是物業(yè)管理的新課題。 1．物業(yè)管理人的新形象 北京華僑城以全新的旅游 +地產(chǎn)全新的模式給人們營造全新的生活模式，需要物業(yè)管理人以新的形象進行維護和營造。 氛圍是需要物業(yè)管理人在點點滴滴之中營造，不僅僅體現(xiàn)在物業(yè)管理人的外貌形象、服務范圍及內(nèi)容，更需要在小區(qū)的所有物業(yè)管理人自身的服務觀念、一舉一動、一言一行之中得以體現(xiàn)。 我們將根據(jù)華僑城歡樂嘉園的特點，以旅游地產(chǎn)特有的物業(yè)管理為核心，以客戶服務中心為紐帶，結(jié)合各個崗位自身的特點對員工進行培 訓，讓物業(yè)管理人以全新的專業(yè)面貌展現(xiàn)于歡樂嘉園。 2．物業(yè)管理服務新內(nèi)容 歡樂嘉園以“地產(chǎn) +旅游”的主題定位，決定了其物業(yè)管理的內(nèi)容與特點與普通物業(yè)管理將有較為鮮明的特點和要求，由此，歡樂嘉園這一主題社區(qū)管理就賦于物業(yè)管理服務以新的內(nèi)涵。 （ 1）歡樂嘉園民俗風情活動 社區(qū)內(nèi)設置了意大利風情商業(yè)街區(qū)、文化街區(qū)，并定期舉辦各種文化娛樂活動。這將是歡樂嘉園體現(xiàn)“旅游 +地產(chǎn)”主題的亮點，物業(yè)管理服務須注重歡樂嘉園的原有風情，從人流引導、跟蹤保潔服務等方方面面協(xié)助小區(qū)組織民俗風情活動，而且其方式、方法都將與小區(qū)的氛圍 、格調(diào)相一致。 在小區(qū)達到一定的入伙率后，根據(jù)業(yè)主的實際情況，通過小區(qū)民俗風情活動協(xié)助工作，我們將對意大利及歡樂嘉園的特色民俗、人文環(huán)境有了進一步的認識和理解，屆時我們將定期舉辦具有小區(qū)特色的社區(qū)文化活動、體驗活動。 （ 2） 24 小時服務 根據(jù)北京華僑城的整體規(guī)劃，結(jié)合景區(qū)管理的特點，以客戶服務中心為窗口。業(yè)主、游客的服務需求將通過與管家的一對一溝通或Inter網(wǎng)、電話、對講、來訪等多種方式直接傳遞至客戶服務中心，并由其對所提供的各項服務過程、質(zhì)量進行控制、跟蹤。為了確保廣 43 大業(yè)主的生活品質(zhì)，管理服務中心將設 24 小時值班及上門服務，及時快捷地為廣大業(yè)主提供到家的服務。 （ 3）日常公共維護服務新內(nèi)容 1）采取主動式管理方式，加大公共設施設備巡查力度，發(fā)現(xiàn)隱患須及時處理。能夠及時維修則立即維修，不能及時維修的須將該公共設施設備進行隔離，避免任何安全隱患給業(yè)主、游客帶來危害。 2）將所有維修工作對游客旅游觀光造成的影響減到最小。在維修的時間上與游客高峰期錯開，如需立即維修的情況則加大維修力度，減少維修時間。 3）采用管家、護管員雙重巡視模式，確保及時發(fā)現(xiàn)任何潛在的隱患，并由專業(yè)人員及時維護更新。 4）對業(yè)主自有的物業(yè)及 設施的維護提供方 24小時便快捷的上門維修。 （ 4）具景區(qū)特色的標識系統(tǒng) 標識系統(tǒng)是歡樂嘉園設計風格的細節(jié)體現(xiàn)。為使業(yè)主及訪客能便捷、安全、舒適地生活，標識系統(tǒng)在整個小區(qū)中無微不至，體現(xiàn)物業(yè)管理人對業(yè)主的關心與呵護。 標識的主要內(nèi)容如下。在標識分冊中將有詳細的標識圖例。 1）社區(qū)導向系統(tǒng) 包括社區(qū)總導視、社區(qū)區(qū)域標示、社區(qū)各功能區(qū)域?qū)?、指示三大方面?nèi)容。 2）各區(qū)域標識系統(tǒng) 包括業(yè)主居住區(qū)域，商業(yè)區(qū)域、旅游區(qū)域及游客觀光區(qū)，停車場區(qū)域，綠化區(qū)域，休閑區(qū)域五大方面內(nèi)容。 3）物業(yè)管理標識系統(tǒng) 包括物業(yè)管理形象 標識，物業(yè)管理功能標識，物業(yè)管理警示系統(tǒng)、指示系統(tǒng)、禁止系統(tǒng)三大方面內(nèi)容。 4）公共信息標識系統(tǒng) 包括提示性標識、警示性標識、禁止性標識三大方面內(nèi)容。 44 （ 5）環(huán)保體系 包括垃圾和水處理設施，垃圾分類減量化、無害化處理，防噪降噪、防油煙及綠地水系統(tǒng)、節(jié)能降耗措施、綠色行動等。 五、管理的重點和難點分析及對策 （一）地處城鄉(xiāng)結(jié)合部的大環(huán)境給小區(qū)的治安與管理帶來較大的壓力。 分析：歡樂嘉園地處北京城區(qū)東南角的四環(huán)與五環(huán)之間，一直以來都是外來人員的聚居地與發(fā)案率較高的地區(qū)，加之周邊俱是待拆遷的住戶，相當一部分房屋 用做出租，居住人員復雜，治安壓力較大，而歡樂嘉園的住戶以中等收入的白領階層為主體，對不法分子的吸引力較大，所以如何做好小區(qū)及周邊的治安管理是物業(yè)管理亟需面對的問題。 對策： 1．小區(qū)實行全封閉管理，充分利用人防和技防相結(jié)合，對外來人員采取跟蹤式管理； 2．外來人員進入小區(qū)必須實行登記，通過對講征得業(yè)主或有關人員的同意后放行； 3．外來人員進入小區(qū)后，道口崗通過對講機通知小區(qū)巡邏崗對外來人員實行全過程監(jiān)控，直到外來人員到達目標位置； 4．對外出大宗物品實行“放行條”制度，外出物品必須經(jīng)過業(yè)主的授權，并經(jīng)主管管 理人員的核實，開具物品放行條，放行條上必須描述清楚放行物品的特征，道口崗值班人員，必須核對清楚后才能放行。 （二）主題森林的旅游項目及商業(yè)一條街的繁華帶來巨大的人流量，在前期會對一期項目帶來一定的沖擊。 分析：根據(jù)對北京市場的調(diào)研，主題森林公園項目的投入運 45 營將會帶來大量的游客，年游客量預計會達到 300 萬人，加之旅游地產(chǎn)處處是景點的設計理念，歡樂嘉園項目本身就是整個景點的一部分，小區(qū)內(nèi)的環(huán)境將維系在一個較高的品質(zhì)，甚至會有部分游客試圖進入小區(qū)內(nèi)參觀，這對小區(qū)的治安及周邊環(huán)境管理帶來一定的影響。 對策：采取內(nèi) 緊外松，張弛