【正文】 1 目 錄 一、前 言 (1) 第一節(jié) 歡樂(lè)嘉園項(xiàng)目概況 (1) 一、華僑城獨(dú)具特色的“旅游 +地產(chǎn)” 綜合片區(qū)開(kāi)發(fā)模式 (1) 二、對(duì)北京華僑城旅游主題社區(qū)項(xiàng)目的認(rèn)識(shí) (2) 三、解讀歡樂(lè)嘉園 (3) 四、北京世紀(jì)華僑城地產(chǎn)公司對(duì)項(xiàng)目物業(yè)的要求 (6) 第二節(jié) 物業(yè)管理的總體思路 (7) 一、前期準(zhǔn)備 (7) 二、管理目標(biāo)承諾 (23) 三、物業(yè)管理的總體思路 (27) 四、歡樂(lè)嘉園物業(yè)管理特色 (31) 五、管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)分析及對(duì)策 (35) 六、人員配置和組織機(jī)構(gòu) (39) 第三節(jié) 費(fèi)用測(cè)算 (57) 2 前 言 本冊(cè)主要通過(guò)對(duì)歡樂(lè)嘉園投資方及項(xiàng)目本身的解讀，結(jié)合對(duì)物業(yè)管理市場(chǎng)的調(diào)研，分析本項(xiàng)目物業(yè)管理的重點(diǎn)及難點(diǎn)并提出有針對(duì)性的應(yīng)對(duì)措施及總體管理思路，通過(guò)在物業(yè)管理中引入“管家式”管理模式，減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率，通過(guò)導(dǎo)入質(zhì)量管理體系，規(guī)范服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)，控制服務(wù)質(zhì)量在既定標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)。因此，我們提出： 一、管理服務(wù)理念：“心貼心服務(wù)，零距離管理”。 二、物業(yè)管理的總體思路：以滿(mǎn)足業(yè)主需求為主線(xiàn)，以服務(wù)用戶(hù)為根本，以安全保障為基礎(chǔ)，以環(huán)境品質(zhì)為核心，以社區(qū)文化為橋梁，以用戶(hù)滿(mǎn) 意為目標(biāo)，提供高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。 三、物業(yè)管理特色：景區(qū)式物業(yè)管理。 四、物業(yè)管理的定位與發(fā)展：北京旅游主題物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)品牌 五、文化特色：使歡樂(lè)嘉園與歡樂(lè)谷公園形成有機(jī)的互動(dòng) 六、歡樂(lè)嘉園物業(yè)管理要達(dá)到的效果 1．營(yíng)造出景區(qū)式的精品環(huán)境。 2．營(yíng)造人與自然共榮的生態(tài)環(huán)境文化。 3．營(yíng)造安全舒適的家庭港灣。 4．營(yíng)造歡樂(lè)和諧的社區(qū)文化。 物業(yè)管理的關(guān)鍵在于人員的綜合素質(zhì)，通過(guò)科學(xué)合理的崗位設(shè)置，建立科學(xué)的服務(wù)程序，并在流程設(shè)計(jì)中注意各環(huán)節(jié)的銜接，輔之以高頻次的培訓(xùn)和績(jī)效考核體系的運(yùn)作，提高人力資源的利用 效率，力求建立起一支服務(wù)技能嫻熟、服務(wù)效率快捷、服務(wù)項(xiàng)目齊全、服務(wù)方式靈活的員工隊(duì)伍，達(dá)到用戶(hù)滿(mǎn)意。 根據(jù)北京市有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)與發(fā)展商提供的原始數(shù)據(jù)結(jié)合行業(yè)慣例與從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，本著精心核算、嚴(yán)格控制的原則對(duì)本項(xiàng)目進(jìn)行管理服務(wù)費(fèi)的測(cè)算。力求通過(guò)嚴(yán)格的測(cè)算，有效的杜絕各種浪費(fèi)，廣泛地進(jìn)行開(kāi)源節(jié)能保障小區(qū)今后管理服務(wù)的品質(zhì)。 3 第一節(jié) 歡樂(lè)嘉園項(xiàng)目概況 一、華僑城獨(dú)具特色的“旅游 +地產(chǎn)” 綜合片區(qū)開(kāi)發(fā)模式 華僑城是國(guó)務(wù)院“國(guó)資委”直屬的大型中央企業(yè)，旗下有高科技電子、旅游業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、酒店業(yè)、傳媒業(yè)等主要產(chǎn)業(yè) ，擁有康佳和華僑城控股股份公司等兩家公眾上市公司。華僑城在主題公園開(kāi)發(fā)方面具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，在深圳先后投資建設(shè)了錦繡中華、中國(guó)民俗文化村、世界之窗、歡樂(lè)谷等主題公園，成為國(guó)內(nèi)旅游業(yè)的龍頭企業(yè)，平均每天游客 2萬(wàn)多人，最高峰約 15 萬(wàn)人，累計(jì)接待游客逾 8000萬(wàn)人，是享譽(yù)國(guó)內(nèi)外的“旅游城”。華僑城地產(chǎn)是中國(guó)房地產(chǎn)綜合效益百?gòu)?qiáng)和 “中國(guó)房地產(chǎn)品牌企業(yè)” 20 強(qiáng)企業(yè)，在深圳先后開(kāi)發(fā)了東方花園別墅、海景花園、錦繡花園一、二、三期以及波托菲諾等知名樓盤(pán)，開(kāi)發(fā)面積逾400 萬(wàn)平米，為深圳市歷年名列前茅的房地產(chǎn)龍頭企業(yè)。 作為 國(guó)內(nèi)旅游業(yè)和地產(chǎn)業(yè)的翹楚，華僑城近年提出“創(chuàng)建中國(guó)最強(qiáng)旅游集團(tuán)”和“創(chuàng)建中國(guó)旅游主題地產(chǎn)第一品牌”的目標(biāo)；華僑城集團(tuán) CEO 兼總裁任克雷先生說(shuō)，華僑城要整合旅游和地產(chǎn)這兩種優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)基因，不斷探索和實(shí)踐以“旅游 +地產(chǎn)”為特色的綜合片區(qū)開(kāi)發(fā)模式。從華僑城目前取得的成就看來(lái)，這一模式已得到業(yè)界和社會(huì)的廣泛認(rèn)可。 這一成功的模式對(duì)本項(xiàng)目的物業(yè)管理提出了更高的要求，為此本方案就歡樂(lè)嘉園的物業(yè)管理，提出了“景區(qū)式物業(yè)管理”的管理特色 （詳見(jiàn)第 —— 頁(yè)）。 4 二、對(duì)北京華僑城旅游主題社區(qū)項(xiàng)目的認(rèn)識(shí) 北京華僑城旅游主題社區(qū)項(xiàng) 目位于北京市東四環(huán)和京沈高速路交接處；距天安門(mén)直線(xiàn)距離 10 公里， 20 分鐘車(chē)程；距 CBD中央商務(wù)區(qū)直線(xiàn)距離 ， 10分鐘車(chē)程，是 CBD 一級(jí)輻射區(qū)。 項(xiàng)目總占地 ，其中主題公園占地 100公頃，房地產(chǎn)及商業(yè)占地約 50公頃，總投資約為 25億元。項(xiàng)目從功能上主要分成三大區(qū)域，分別是主題公園區(qū)、主題居住區(qū)和主題商業(yè)區(qū)。在北京世紀(jì)華僑城旅游主題社區(qū)的建設(shè)過(guò)程中，主題公園與主題居住區(qū)、主題商業(yè)區(qū)將在概念上互為依托，景觀上互為借用，將建設(shè)成為一個(gè)綠色、生態(tài)、環(huán)保、人文、休閑、高尚的大社區(qū)。 便捷 的交通，距離 公里，東四環(huán)與京沈高速交接處，北京華僑城，正在高速的成為京城罕見(jiàn)的集旅游、休閑、商業(yè)、體育、文化和居住于一體的板塊。 5 萬(wàn)平米意大利風(fēng)情主題商業(yè)街商業(yè)街、北京市屬唯一重點(diǎn)大學(xué)北京工業(yè)大學(xué)、數(shù)萬(wàn)平方米燕莎 OUTLESS名品店和亮都家居廣場(chǎng)等成熟配套設(shè)施，更有國(guó)家投資建設(shè) 2020 年奧運(yùn)球類(lèi)場(chǎng)館。 大型主題公園的建設(shè)將參考華僑城在深圳的成功經(jīng)驗(yàn)，利用現(xiàn)代高科技手段，以“游樂(lè)器械加文化主題包裝”的形式，建造一個(gè)充滿(mǎn)現(xiàn)代都市娛樂(lè)氛圍的旅游主題公園。另外，它還將是一個(gè)生態(tài)公園，綠化率將達(dá)到 85%以上。預(yù)計(jì)年游客量將達(dá)到 300萬(wàn)左右。 主題居住區(qū)建筑面積約 83萬(wàn)平米，是整個(gè)社區(qū)的另一重要構(gòu)成，它將結(jié)合深圳華僑城現(xiàn)代大型居住示范城區(qū)的成功開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)，遵循“在花園中建城市”的開(kāi)發(fā)理念，開(kāi)發(fā)建設(shè)一個(gè)完善的生態(tài)型高尚社區(qū)。 主題商業(yè)區(qū)建筑面積約 5 萬(wàn)平米，位于整個(gè)大社區(qū)的核心部分，在空間布局上把主題公園和住宅有機(jī)聯(lián)結(jié)在一起。商業(yè)區(qū)主要定位于成為北京市頗具特色的旅游、休閑、購(gòu)物的目的地以及區(qū)域性的特色商業(yè)中心，并且滿(mǎn)足社區(qū)居民基本配套需求。 5 三、解讀歡樂(lè)嘉園 歡樂(lè)嘉園 本著在“花園中建城市”的 理念，將綠色生態(tài)文化居住景觀作為整個(gè)華僑城主題社區(qū)項(xiàng)目的一個(gè)補(bǔ)充，在建設(shè)設(shè)計(jì)中引入新進(jìn)的設(shè)計(jì)理念將建筑藝術(shù)與科學(xué)技術(shù)緊密的結(jié)合起來(lái)，力求通過(guò)建筑表現(xiàn)華僑城旅游社區(qū)開(kāi)放的胸懷。 歡樂(lè)嘉園 為華僑城主題社區(qū)居住區(qū)的一期，堅(jiān)持走房屋與環(huán)境及公建配套同步開(kāi)發(fā)的原則，解決了可能存在的日后用戶(hù)生活不便現(xiàn)象的發(fā)生，同時(shí)她也是作為整個(gè)主題社區(qū)的一個(gè)重要組成部分。 (一 )項(xiàng)目總規(guī)模 整個(gè)項(xiàng)目建設(shè)用地 ，規(guī)劃建筑面積 萬(wàn)平方米。其中住宅用地 ，住宅建筑面積 。其中商品房住宅面積為 萬(wàn)平方米（實(shí)際設(shè)計(jì)住宅面積約為 45 萬(wàn)）。 歡樂(lè)嘉園作為一期先行開(kāi)發(fā)的居住項(xiàng)目，地上建筑面積約 萬(wàn)平方米，住宅地下和地下車(chē)庫(kù)建筑面積約為 5萬(wàn)平方米，共用套房1100 余套，配套有 1100 個(gè)停車(chē)位。 (二 )項(xiàng)目各樓宇數(shù)據(jù) 建成后的歡樂(lè)嘉園居住項(xiàng)目共有 4棟以小高層為主的高檔住宅，從南至北依次為 A棟、 B棟、 C 棟、 D棟，地上建筑面積分別為 17200、450 450 44300平方米，共設(shè)計(jì)有 39 個(gè)單元，每戶(hù)近 165 平方米的建筑空間一梯兩戶(hù)的電梯直接入戶(hù)充分體現(xiàn)了入住階層獨(dú)有的尊貴性。 U 形的房屋 設(shè)計(jì)，使得每棟用戶(hù)都獨(dú)立擁有自己近 7000 平方米的綠化，同時(shí)通過(guò)小區(qū)中央綠化帶將其連結(jié)起來(lái)，使得小區(qū)整體的綠化率達(dá)到 32%，充分的滿(mǎn)足現(xiàn)今用戶(hù)對(duì)綠色生活的追求。 6 (三 )樓宇內(nèi)各項(xiàng)配套設(shè)施 小區(qū)采用二次供水與市政給水相結(jié)合的原則，在設(shè)計(jì)中使用 IC卡計(jì)量避免了今后管理上應(yīng)代收相關(guān)費(fèi)用給物業(yè)管理公司帶來(lái)的不利，根據(jù)生態(tài)社區(qū)的設(shè)計(jì)理念，每戶(hù)還將接駁有市政中水系統(tǒng)，同時(shí)為了體現(xiàn)小區(qū)用戶(hù)的尊重性，小區(qū)還提供有 24小時(shí)熱水服務(wù)。 小區(qū)采用雙路供電，由 IC卡計(jì)量避免了頻繁抄表及收費(fèi)給用戶(hù)帶來(lái) 的不便，為滿(mǎn)足用戶(hù)今后的需求，在設(shè)計(jì)中立足未來(lái)，按每戶(hù)75VA/㎡荷載進(jìn)行配置，同時(shí)為了保障小區(qū)重點(diǎn)區(qū)域及重要項(xiàng)目的供配電需要，小區(qū)還將擬建有發(fā)電機(jī)房。 除地下車(chē)庫(kù)另行設(shè)計(jì)外，小區(qū)樓宇內(nèi)的消防系統(tǒng)由消火栓系統(tǒng)、自動(dòng)噴淋系統(tǒng)、自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)，消防廣播系統(tǒng)等組成，同時(shí)在小區(qū)設(shè)立消防監(jiān)控中心由專(zhuān)人 24小時(shí)值班。地下車(chē)庫(kù)還設(shè)有消防水幕或消防卷閘門(mén)。 4．供暖系統(tǒng) 小區(qū)熱源首選市政供暖或采用小區(qū)模塊鍋爐；單個(gè)模塊鍋爐最大負(fù)荷量能服務(wù)建筑 10萬(wàn)平方米左右。分別設(shè)立于 B棟、 C棟、 D棟，同樣采用 IC卡表分戶(hù)計(jì)量。 5．空調(diào)系統(tǒng) 小區(qū)不設(shè)立有中央空調(diào)系統(tǒng)，但每戶(hù)需留有外墻空調(diào)管洞，同時(shí)考慮部分業(yè)主的需求，在四居以上的房屋中預(yù)留有中央空調(diào)管道孔。 6．天燃?xì)? 小區(qū)采用優(yōu)質(zhì)無(wú)污染的天燃?xì)?，采?IC卡插卡式氣表分戶(hù)計(jì)量，同時(shí)為了保障用戶(hù)的生命財(cái)產(chǎn)安全每戶(hù)在廚房?jī)?nèi)還設(shè)有煤氣泄漏報(bào)警系統(tǒng)。 7．通訊系統(tǒng) 每戶(hù)二條直撥電話(huà)線(xiàn)，客廳、各臥室及衛(wèi)生間均預(yù)留電話(huà)接口。 7 8．網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 寬帶入戶(hù)，保證客廳、主臥和書(shū)房預(yù)留接口。 9．電視系統(tǒng) 保證客廳、主臥預(yù)留有線(xiàn)電視接口，如有可能各主要房間預(yù)留接口；若能申請(qǐng)開(kāi)通境外衛(wèi)星電視 （ HBO、 CNN、 CHANEL[V]等）入戶(hù)，將成為本項(xiàng)目的一個(gè)賣(mài)點(diǎn)。 10．電梯系統(tǒng) 歡樂(lè)嘉園共設(shè)計(jì)有電梯 41 部，每部電梯直接接入地下停車(chē)場(chǎng)，同時(shí)電梯內(nèi)設(shè)置有吸頂式半球型攝像頭與電梯轎廂緊急按鈕聯(lián)動(dòng)，既保證用戶(hù)的安全同時(shí)也有利于用戶(hù)個(gè)人隱私的保密。 11．安防系統(tǒng) （ 1）對(duì)講門(mén)磁系統(tǒng)，小區(qū)安防系統(tǒng)包括樓宇對(duì)講門(mén)禁系統(tǒng)，每戶(hù)設(shè)有可視液晶對(duì)講機(jī)，能實(shí)現(xiàn)小區(qū)信息在對(duì)講機(jī)上公布，同時(shí)在首層、地下車(chē)庫(kù)進(jìn)入樓宇的大門(mén)、電梯等都設(shè)有身份識(shí)別功能的門(mén)禁系統(tǒng)。 （ 2）家庭防盜報(bào)警系統(tǒng)，在首層、二層與頂層設(shè)置門(mén)磁、窗磁和紅外 幕簾報(bào)警探測(cè)器。 （ 3）閉路監(jiān)控系統(tǒng)，在小區(qū)的出入口、主要通道及圍墻拐角、地下停車(chē)場(chǎng)、電梯轎廂等小區(qū)安防的重點(diǎn)區(qū)域設(shè)置攝像設(shè)備，既有利于小區(qū)的安保工作同時(shí)也有利于發(fā)生意外時(shí)作為證據(jù)之用，減少了物業(yè)管理的責(zé)任。 （ 4）周界防越報(bào)警系統(tǒng)，在社區(qū)周界設(shè)置主動(dòng)紅外線(xiàn)報(bào)警探測(cè)器并與小區(qū)的監(jiān)控大廳相連，及時(shí)發(fā)現(xiàn)非法侵入者已確保小區(qū)內(nèi)用戶(hù)的安全，同時(shí)輔以報(bào)警燈光進(jìn)行聯(lián)動(dòng)，威懾任何非法越界者。 （ 5）保安電子巡更系統(tǒng)，根據(jù)管理需要在小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域設(shè)置電子巡更系統(tǒng)，既可以保證保安人員工作的認(rèn)真性也有利于節(jié)約管理成本。 （四） 停車(chē)場(chǎng) 歡樂(lè)嘉園在設(shè)計(jì)過(guò)程中立足于未來(lái)，在車(chē)位的設(shè)計(jì)著眼于小區(qū)住戶(hù)的性質(zhì)和今后一段時(shí)間經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，按照 1： 1 比例設(shè)置停車(chē) 8 位，同時(shí)為了保證用戶(hù)大件物品搬遷的需要，在地面也設(shè)有一定的臨時(shí)停車(chē)位， 地下車(chē)為管理以技防為主人防為輔，通過(guò)科技手段的運(yùn)用節(jié)約人力資源同時(shí)也有效地減少在管理上的人為漏洞。 四、北京世紀(jì)華僑城地產(chǎn)公司對(duì)項(xiàng)目物業(yè)的要求 （一）總體要求 1．歡樂(lè)嘉園的物業(yè)管理水平要達(dá)到北京物業(yè)管理高檔水平。 具體來(lái)說(shuō)，北京華僑城物業(yè)公司管理水平要在較短的時(shí)間內(nèi)，通過(guò)規(guī)范內(nèi)部管理，建立科學(xué)運(yùn)作流程，加強(qiáng)人才培 訓(xùn)，達(dá)到北京一流物業(yè)管理公司水平。 2．物業(yè)管理水平要促進(jìn)歡樂(lè)嘉園的銷(xiāo)售。 物業(yè)管理要把客戶(hù)的滿(mǎn)意度作為考核物業(yè)管理水平的最重要的指標(biāo)，業(yè)主投訴少，滿(mǎn)意度高，可以培養(yǎng)業(yè)主對(duì)地產(chǎn)品牌的忠誠(chéng)度，地產(chǎn)公司的開(kāi)發(fā)到什么地方，業(yè)主就跟到什么地方買(mǎi)房。 3．物業(yè)管理水平要促進(jìn)地產(chǎn)公司品牌的提升，使歡樂(lè)嘉園成為中國(guó)“旅游 +地產(chǎn)”第一品牌的成功典范。 （二）具體要求 1．要對(duì)北京房地產(chǎn)項(xiàng)目進(jìn)行廣泛的調(diào)查研究，收集業(yè)主投訴的熱點(diǎn)及原因，為項(xiàng)目的前期介入作好認(rèn)真準(zhǔn)備。 2．緊貼項(xiàng)目的實(shí)際情況，做好歡樂(lè)嘉園一期物業(yè)管理方案及商業(yè)街物業(yè)管理方案。 3．加強(qiáng)前期介入的力度，針對(duì)北京市場(chǎng)出現(xiàn)的投訴熱點(diǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)施工中存在的問(wèn)題，并及時(shí)反饋到施工管理部門(mén)，把施工問(wèn)題及容易引起業(yè)主投訴的質(zhì)量問(wèn)題，及早暴露出來(lái)并及時(shí)解決，使得交樓、驗(yàn)樓工作順利進(jìn)行，避免大量