【正文】 套還極不完善，同時由于各物業(yè)的性質、地理位置及業(yè)主本身的差異，造成了現(xiàn)某物業(yè)管理仍存在著一定的不足，集中表現(xiàn)在物業(yè)管理兩極分化嚴重，物業(yè)管理平均水平距業(yè)主的要求仍有一定的距離。但某作為政治及文化中心，其物業(yè)管理的發(fā)展很快，物業(yè)管理行業(yè)從房地產(chǎn)業(yè)分離出來10年內就已經(jīng)形成為一個新興的服務行業(yè)，物業(yè)管理公司幾年內就已發(fā)展至3000余家，其物業(yè)管理面積已接近2億平方米，特別是其物業(yè)管理已從住宅、辦公樓滲透至政府機關、醫(yī)院、學校、軍隊大院等，這在全國也處于領先地位。1．某市物業(yè)管理行業(yè)基本態(tài)勢某市物業(yè)發(fā)展起步較晚，但發(fā)展勢頭相當迅猛，行業(yè)最基本的格局就是兩極分化較為嚴重，中高端物業(yè)群雄爭霸，管理水平已接近國際水準。4．針對管理中的重點和難點如停車場的管理、雙開門電梯的管理等，要出臺具體的管理措施。2．緊貼項目的實際情況，做好歡樂嘉園一期物業(yè)管理方案及商業(yè)街物業(yè)管理方案。3．物業(yè)管理水平要促進地產(chǎn)公司品牌的提升，使歡樂嘉園成為中國“旅游+地產(chǎn)”第一品牌的成功典范。2．物業(yè)管理水平要促進歡樂嘉園的銷售。四、某世紀某地產(chǎn)公司對項目物業(yè)的要求（一）總體要求1．歡樂嘉園的物業(yè)管理水平要達到某物業(yè)管理高檔水平。（5）保安電子巡更系統(tǒng)，根據(jù)管理需要在小區(qū)內公共區(qū)域設置電子巡更系統(tǒng)，既可以保證保安人員工作的認真性也有利于節(jié)約管理成本。（3）閉路監(jiān)控系統(tǒng)，在小區(qū)的出入口、主要通道及圍墻拐角、地下停車場、電梯轎廂等小區(qū)安防的重點區(qū)域設置攝像設備，既有利于小區(qū)的安保工作同時也有利于發(fā)生意外時作為證據(jù)之用，減少了物業(yè)管理的責任。11．安防系統(tǒng)（1）對講門磁系統(tǒng)，小區(qū)安防系統(tǒng)包括樓宇對講門禁系統(tǒng)，每戶設有可視液晶對講機，能實現(xiàn)小區(qū)信息在對講機上公布，同時在首層、地下車庫進入樓宇的大門、電梯等都設有身份識別功能的門禁系統(tǒng)。9．電視系統(tǒng)保證客廳、主臥預留有線電視接口，如有可能各主要房間預留接口；若能申請開通境外衛(wèi)星電視（HBO、CNN、CHANEL[V]等）入戶，將成為本項目的一個賣點。7．通訊系統(tǒng)每戶二條直撥電話線，客廳、各臥室及衛(wèi)生間均預留電話接口。5．空調系統(tǒng)小區(qū)不設立有中央空調系統(tǒng)，但每戶需留有外墻空調管洞，同時考慮部分業(yè)主的需求，在四居以上的房屋中預留有中央空調管道孔。4．供暖系統(tǒng)小區(qū)熱源首選市政供暖或采用小區(qū)模塊鍋爐；單個模塊鍋爐最大負荷量能服務建筑10萬平方米左右。除地下車庫另行設計外，小區(qū)樓宇內的消防系統(tǒng)由消火栓系統(tǒng)、自動噴淋系統(tǒng)、自動報警系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)，消防廣播系統(tǒng)等組成，同時在小區(qū)設立消防監(jiān)控中心由專人24小時值班。(三)樓宇內各項配套設施小區(qū)采用二次供水與市政給水相結合的原則，在設計中使用IC卡計量避免了今后管理上應代收相關費用給物業(yè)管理公司帶來的不利，根據(jù)生態(tài)社區(qū)的設計理念，每戶還將接駁有市政中水系統(tǒng)，同時為了體現(xiàn)小區(qū)用戶的尊重性，小區(qū)還提供有24小時熱水服務。(二)項目各樓宇數(shù)據(jù)建成后的歡樂嘉園居住項目共有4棟以小高層為主的高檔住宅，從南至北依次為A棟、B棟、C棟、D棟，地上建筑面積分別為17200、45045044300平方米，共設計有39個單元，每戶近165平方米的建筑空間一梯兩戶的電梯直接入戶充分體現(xiàn)了入住階層獨有的尊貴性。（實際設計住宅面積約為45萬）。歡樂嘉園為某主題社區(qū)居住區(qū)的一期，堅持走房屋與環(huán)境及公建配套同步開發(fā)的原則，解決了可能存在的日后用戶生活不便現(xiàn)象的發(fā)生，同時她也是作為整個主題社區(qū)的一個重要組成部分。商業(yè)區(qū)主要定位于成為某市頗具特色的旅游、休閑、購物的目的地以及區(qū)域性的特色商業(yè)中心，并且滿足社區(qū)居民基本配套需求。 　　主題居住區(qū)建筑面積約83萬平米，是整個社區(qū)的另一重要構成，它將結合某某現(xiàn)代大型居住示范城區(qū)的成功開發(fā)經(jīng)驗，遵循“在花園中建城市”的開發(fā)理念，開發(fā)建設一個完善的生態(tài)型高尚社區(qū)。另外，它還將是一個生態(tài)公園，綠化率將達到85%以上。5萬平米意大利風情主題商業(yè)街商業(yè)街、某市屬唯一重點大學某工業(yè)大學、數(shù)萬平方米燕莎OUTLESS名品店和亮都家居廣場等成熟配套設施，更有國家投資建設2008年奧運球類場館。在某世紀某旅游主題社區(qū)的建設過程中，主題公園與主題居住區(qū)、主題商業(yè)區(qū)將在概念上互為依托，景觀上互為借用，將建設成為一個綠色、生態(tài)、環(huán)保、人文、休閑、高尚的大社區(qū)。 　　，其中主題公園占地100公頃，房地產(chǎn)及商業(yè)占地約50公頃，總投資約為25億元。 這一成功的模式對本項目的物業(yè)管理提出了更高的要求，為此本方案就歡樂嘉園的物業(yè)管理，提出了“景區(qū)式物業(yè)管理”的管理特色（詳見第——頁）?！　∽鳛閲鴥嚷糜螛I(yè)和地產(chǎn)業(yè)的翹楚，某近年提出“創(chuàng)建中國最強旅游集團”和“創(chuàng)建中國旅游主題地產(chǎn)第一品牌”的目標；某集團CEO兼總裁任克雷先生說，某要整合旅游和地產(chǎn)這兩種優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)基因，不斷探索和實踐以“旅游+地產(chǎn)”為特色的綜合片區(qū)開發(fā)模式。某在主題公園開發(fā)方面具有豐富的經(jīng)驗，在某先后投資建設了錦繡中華、中國民俗文化村、世界之窗、歡樂谷等主題公園，成為國內旅游業(yè)的龍頭企業(yè)，平均每天游客2萬多人，最高峰約15萬人，累計接待游客逾8000萬人，是享譽國內外的“旅游城”。力求通過嚴格的測算，有效的杜絕各種浪費，廣泛地進行開源節(jié)能保障小區(qū)今后管理服務的品質。物業(yè)管理的關鍵在于人員的綜合素質，通過科學合理的崗位設置，建立科學的服務程序，并在流程設計中注意各環(huán)節(jié)的銜接，輔之以高頻次的培訓和績效考核體系的運作，提高人力資源的利用效率，力求建立起一支服務技能嫻熟、服務效率快捷、服務項目齊全、服務方式靈活的員工隊伍，達到用戶滿意。3．營造安全舒適的家庭港灣。四、物業(yè)管理的定位與發(fā)展：某旅游主題物業(yè)管理優(yōu)質品牌五、文化特色：使歡樂嘉園與歡樂谷公園形成有機的互動六、歡樂嘉園物業(yè)管理要達到的效果1．營造出景區(qū)式的精品環(huán)境。二、物業(yè)管理的總體思路：以滿足業(yè)主需求為主線，以服務用戶為根本，以安全保障為基礎，以環(huán)境品質為核心，以社區(qū)文化為橋梁，以用戶滿意為目標，提供高品質的物業(yè)管理服務。歡樂嘉園項目物業(yè)管理方案歡樂嘉園項目物業(yè)管理方案目 錄一、前 言 (1)第一節(jié) 歡樂嘉園項目概況 (1)一、某獨具特色的“旅游+地產(chǎn)” 綜合片區(qū)開發(fā)模式 (1)二、對某旅游主題社區(qū)項目的認識 (2)三、解讀歡樂嘉園 (3)四、某世紀某地產(chǎn)公司對項目物業(yè)的要求 (6)第二節(jié) 物業(yè)管理的總體思路 (7)一、前期準備 (7)二、管理目標承諾 (23)三、物業(yè)管理的總體思路 (27)四、歡樂嘉園物業(yè)管理特色 (31)五、管理的重點和難點分析及對策 (35)六、人員配置和組織機構 (39)第三節(jié) 費用測算 (57)前 言本冊主要通過對歡樂嘉園投資方及項目本身的解讀，結合對物業(yè)管理市場的調研，分析本項目物業(yè)管理的重點及難點并提出有針對性的應對措施及總體管理思路，通過在物業(yè)管理中引入“管家式”管理模式，減少服務環(huán)節(jié)，提高服務效率，通過導入質量管理體系，規(guī)范服務流程及標準，控制服務質量在既定標準之內。因此，我們提出：一、管理服務理念：“心貼心服務，零距離管理”。三、物業(yè)管理特色：景區(qū)式物業(yè)管理。2．營造人與自然共榮的生態(tài)環(huán)境文化。4．營造歡樂和諧的社區(qū)文化。根據(jù)某市有關物業(yè)管理法規(guī)與發(fā)展商提供的原始數(shù)據(jù)結合行業(yè)慣例與從業(yè)經(jīng)驗，本著精心核算、嚴格控制的原則對本項目進行管理服務費的測算。第一節(jié) 歡樂嘉園項目概況一、某獨具特色的“旅游+地產(chǎn)” 綜合片區(qū)開發(fā)模式某是國務院“國資委”直屬的大型中央企業(yè)，旗下有高科技電子、旅游業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、酒店業(yè)、傳媒業(yè)等主要產(chǎn)業(yè)，擁有康佳和某控股股份公司等兩家公眾上市公司。某地產(chǎn)是中國房地產(chǎn)綜合效益百強和 “中國房地產(chǎn)品牌企業(yè)” 20強企業(yè)，在某先后開發(fā)了東方花園別墅、海景花園、錦繡花園一、二、三期以及波托菲諾等知名樓盤，開發(fā)面積逾400萬平米，為某市歷年名列前茅的房地產(chǎn)龍頭企業(yè)。從某目前取得的成就看來，這一模式已得到業(yè)界和社會的廣泛認可。二、對某旅游主題社區(qū)項目的認識某旅游主題社區(qū)項目位于某市東四環(huán)和京沈高速路交接處；距天安門直線距離10公里，20分鐘車程；，10分鐘車程，是CBD一級輻射區(qū)。項目從功能上主要分成三大區(qū)域，分別是主題公園區(qū)、主題居住區(qū)和主題商業(yè)區(qū)。 　　便捷的交通，東四環(huán)與京沈高速交接處，某，正在高速的成為京城罕見的集旅游、休閑、商業(yè)、體育、文化和居住于一體的板塊?！　〈笮椭黝}公園的建設將參考某在某的成功經(jīng)驗，利用現(xiàn)代高科技手段，以“游樂器械加文化主題包裝”的形式，建造一個充滿現(xiàn)代都市娛樂氛圍的旅游主題公園。預計年游客量將達到300萬左右。 　　主題商業(yè)區(qū)建筑面積約5萬平米，位于整個大社區(qū)的核心部分，在空間布局上把主題公園和住宅有機聯(lián)結在一起。 三、解讀歡樂嘉園 歡樂嘉園本著在“花園中建城市”的理念，將綠色生態(tài)文化居住景觀作為整個某主題社區(qū)項目的一個補充，在建設設計中引入新進的設計理念將建筑藝術與科學技術緊密的結合起來，力求通過建筑表現(xiàn)某旅游社區(qū)開放的胸懷。(一)項目總規(guī)模。歡樂嘉園作為一期先行開發(fā)的居住項目，住宅地下和地下車庫建筑面積約為5萬平方米，共用套房1100余套，配套有1100個停車位。U形的房屋設計，使得每棟用戶都獨立擁有自己近7000平方米的綠化，同時通過小區(qū)中央綠化帶將其連結起來，使得小區(qū)整體的綠化率達到32%，充分的滿足現(xiàn)今用戶對綠色生活的追求。小區(qū)采用雙路供電，由IC卡計量避免了頻繁抄表及收費給用戶帶來的不便，為滿足用戶今后的需求，在設計中立足未來，按每戶75VA/㎡荷載進行配置，同時為了保障小區(qū)重點區(qū)域及重要項目的供配電需要，小區(qū)還將擬建有發(fā)電機房。地下車庫還設有消防水幕或消防卷閘門。分別設立于B棟、C棟、D棟，同樣采用IC卡表分戶計量。6．天燃氣小區(qū)采用優(yōu)質無污染的天燃氣，采用IC卡插卡式氣表分戶計量，同時為了保障用戶的生命財產(chǎn)安全每戶在廚房內還設有煤氣泄漏報警系統(tǒng)。8．網(wǎng)絡系統(tǒng)寬帶入戶，保證客廳、主臥和書房預留接口。10．電梯系統(tǒng)歡樂嘉園共設計有電梯41部，每部電梯直接接入地下停車場，同時電梯內設置有吸頂式半球型攝像頭與電梯轎廂緊急按鈕聯(lián)動，既保證用戶的安全同時也有利于用戶個人隱私的保密。（2）家庭防盜報警系統(tǒng)，在首層、二層與頂層設置門磁、窗磁和紅外幕簾報警探測器。（4）周界防越報警系統(tǒng)，在社區(qū)周界設置主動紅外線報警探測器并與小區(qū)的監(jiān)控大廳相連，及時發(fā)現(xiàn)非法侵入者已確保小區(qū)內用戶的安全，同時輔以報警燈光進行聯(lián)動，威懾任何非法越界者。（四）停車場歡樂嘉園在設計過程中立足于未來，在車位的設計著眼于小區(qū)住戶的性質和今后一段時間經(jīng)濟發(fā)展的需要，按照1：1比例設置停車位，同時為了保證用戶大件物品搬遷的需要，在地面也設有一定的臨時停車位，地下車為管理以技防為主人防為輔，通過科技手段的運用節(jié)約人力資源同時也有效地減少在管理上的人為漏洞。具體來說，某物業(yè)公司管理水平要在較短的時間內，通過規(guī)范內部管理，建立科學運作流程，加強人才培訓，達到某一流物業(yè)管理公司水平。物業(yè)管理要把客戶的滿意度作為考核物業(yè)管理水平的最重要的指標，業(yè)主投訴少，滿意度高，可以培養(yǎng)業(yè)主對地產(chǎn)品牌的忠誠度，地產(chǎn)公司的開發(fā)到什么地方，業(yè)主就跟到什么地方買房。（二）具體要求1．要對某房地產(chǎn)項目進行廣泛的調查研究，收集業(yè)主投訴的熱點及原因，為項目的前期介入作好認真準備。3．加強前期介入的力度，針對某市場出現(xiàn)的投訴熱點，及時發(fā)現(xiàn)施工中存在的問題，并及時反饋到施工管理部門，把施工問題及容易引起業(yè)主投訴的質量問題，及早暴露出來并及時解決，使得交樓、驗樓工作順利進行，避免大量投訴集中反映。第二節(jié) 物業(yè)管理的總體思路一、前期準備（一）市場調研某物業(yè)作為新組建成立的公司，在京缺乏獨立運作項目的經(jīng)驗，對行業(yè)及物業(yè)管理本身了解不透徹，為了彌補上述的不足，公司將市場調研作為前期準備的一項重點工作，通過對行業(yè)的調研，了解某市物業(yè)管理的現(xiàn)狀，并與某物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展狀況及我們的管理現(xiàn)狀進行對比，發(fā)現(xiàn)自身的不足，同時也希望通過對行業(yè)進行深入地調研發(fā)現(xiàn)還未引起業(yè)內足夠重視但業(yè)主也較為關注的物業(yè)管理內容，將其做精、做細并作為我們核心競爭優(yōu)勢。相對于某來說，某的物業(yè)管理起步較晚，某80年代早期就已經(jīng)出現(xiàn)有現(xiàn)代意義上的物業(yè)管理，并且成立了全國第一家物業(yè)管理公司及業(yè)主委員會，這一時期以某萬科為代表的一些現(xiàn)在知名物業(yè)公司已經(jīng)開始進行運作，并已建立起現(xiàn)在物業(yè)管理的基本雛形，即對物業(yè)管理實行資質管理，通過招投標的方式實現(xiàn)物業(yè)管理權的市場化運作，通過運作業(yè)主代表大會及建立業(yè)主委員會等機制實現(xiàn)業(yè)主自治與專業(yè)公司管理相結合的模式，但某物業(yè)管理真正起步應當以1995年10月某市政府的《某市居住小區(qū)物業(yè)管理辦法》為標志，某大成物業(yè)管理公司、迪陽公寓物業(yè)管理委員會及美林公寓分別為某第一家取得物業(yè)管理資質證書的物業(yè)管理公司、某首個成立的業(yè)主自律組織及某首個通過招投標確定物業(yè)管理權的小區(qū)，以1999年10某燕僑物業(yè)管理公司取得美林公寓的物業(yè)權為例，相對于某萬科1996年通過招投標方式取得鹿丹村物業(yè)權前后相差近三年。隨著參與物業(yè)管理的主體不斷增加，物業(yè)管理企業(yè)的實力也不斷增強，同時隨著政府管理力度的不斷加強，物業(yè)管理各主體的行為也逐步得到了規(guī)范，隨著行業(yè)的不斷發(fā)展及業(yè)主對居住質量要求不斷的提升，物業(yè)市場的競爭也日趨激烈，特別是某部分知名物業(yè)參與進來，促進了某物業(yè)管理的水平迅速發(fā)展，同時由于某首都的地位及近年全國及某經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，某在國際上的地位不斷提升，各類政治機構及跨國公司不斷涌入，各類高端物業(yè)特別是高檔寫字樓、國際公寓、高檔商場的不斷誕生極需相適應的物業(yè)管理，香港及國際一些知名物業(yè)管理公司大量進入某市場，在一定程度上迫使京派物業(yè)迅速成長，目前某高端物業(yè)管理已經(jīng)達到了國際先進水平。2．京城物業(yè)管理市場調研情況列表先期我們對某市場一些有典型代表的樓盤及物業(yè)公司進行了一些調研，具體列表如下：小區(qū)名稱地理位置物業(yè)管理公司收 費