【正文】 c)定期或不定期走訪和回訪業(yè)主，聽取業(yè)主的意見，并將意見整理后向主任匯報。：3年以上工作經(jīng)驗，其中2年以上物業(yè)管理或酒店管理相關(guān)工作經(jīng)驗，具有10萬平方米以上小區(qū)擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)1年以上經(jīng)驗，具有物業(yè)管理部門經(jīng)理資格證書?！。ǘ┙M織機(jī)構(gòu)圖維修電工5人司爐工24人車場巡邏24人 52人64人27人48人電梯維保等分包監(jiān)管出納1人會計1人收款員2人采購1人管家6人消殺員2人環(huán)境主管1人財務(wù)主管（兼）客服部經(jīng)理1人經(jīng)理助理1人綠化工4人清潔工30人綜合工2人維修水工5人弱電2人工程部經(jīng)理1人值班電工24人地面巡邏6人保安班長3人大門崗9人5人安保部經(jīng)理1人主任助理1人小區(qū)主任1人1７1人中控室9人 前臺4人（三）崗位職責(zé)及任職資格1．管理服務(wù)中心主任崗位職責(zé)及任職資格(1)崗位職責(zé)，制定管理方案和本管理服務(wù)中心的年度及月份管理工作計劃并組織方案、計劃的實(shí)施，不斷提高本管理服務(wù)中心的物業(yè)管理水平。消防值班室、鍋爐房、配電房實(shí)“四班三倒雙崗”制；　?。玻峁玻葱r及時上門服務(wù)。2．采取主動式、跟蹤式服務(wù)拉近與業(yè)主的距離。物業(yè)管理前期介入的目的是從使用專業(yè)的角度以及從業(yè)主的需求出發(fā)，通過專業(yè)人士的參與，及時發(fā)現(xiàn)不合理的地方和施工質(zhì)量問題，交給房地產(chǎn)開發(fā)部門進(jìn)行研究、糾正，從而避免交樓時，大量問題的出現(xiàn)，影響開發(fā)商的品牌信譽(yù)。（七）雙開門電梯設(shè)計所造成的部分業(yè)主專用區(qū)域的管理難度較大。分析：歡樂嘉園項目僅有住宅4棟，房屋1000余套，還未達(dá)到物業(yè)管理規(guī)模經(jīng)營的要求，同時部分供后期開發(fā)住宅使用的相關(guān)設(shè)備已在一期投入建設(shè)并使用，短期內(nèi)會造成一定資源的浪費(fèi)，這也會帶來歡樂嘉園項目管理的成本過高。如監(jiān)控系統(tǒng)按現(xiàn)在的AA2進(jìn)行分區(qū)進(jìn)行設(shè)計，而一期項目未按現(xiàn)在的分區(qū)進(jìn)行建設(shè)，極有可能出現(xiàn)在相當(dāng)長的時期內(nèi)一期的監(jiān)控系統(tǒng)無法正常使用的局面，對小區(qū)的管理帶來非常大的影響。五、管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)分析及對策（一）地處城鄉(xiāng)結(jié)合部的大環(huán)境給小區(qū)的治安與管理帶來較大的壓力。為使業(yè)主及訪客能便捷、安全、舒適地生活，標(biāo)識系統(tǒng)在整個小區(qū)中無微不至，體現(xiàn)物業(yè)管理人對業(yè)主的關(guān)心與呵護(hù)。為了確保廣大業(yè)主的生活品質(zhì)，管理服務(wù)中心將設(shè)24小時值班及上門服務(wù)，及時快捷地為廣大業(yè)主提供到家的服務(wù)。氛圍是需要物業(yè)管理人在點(diǎn)點(diǎn)滴滴之中營造，不僅僅體現(xiàn)在物業(yè)管理人的外貌形象、服務(wù)范圍及內(nèi)容，更需要在小區(qū)的所有物業(yè)管理人自身的服務(wù)觀念、一舉一動、一言一行之中得以體現(xiàn)。按照上述目標(biāo)分析：“景區(qū)式的精品環(huán)境”、“人與自然共榮的生態(tài)環(huán)境文化”：通過對社區(qū)環(huán)境綠化、清潔、建筑環(huán)境的專業(yè)化管理，把某賴以成功的生態(tài)環(huán)保理念引入日常物業(yè)管理中，充分尊重原設(shè)計理念，同時通過規(guī)范化、可視化的管理，達(dá)到精品效果，所要體現(xiàn)的是崇尚自然。（三）歡樂嘉園物業(yè)管理的文化特色熱情奔放：充分利用景區(qū)、活動區(qū)、商業(yè)區(qū)，引導(dǎo)、組織業(yè)主參與多種多樣的社區(qū)文化活動，把歡樂從景區(qū)延伸入每個家庭，讓業(yè)主享樂生活每一天，將歡樂嘉園與歡樂谷公園形成有機(jī)的互動。綠 色：社區(qū)環(huán)境的靈魂，體現(xiàn)寧靜、祥和、悠然、生機(jī)、生命、潔凈、健康的風(fēng)格，倡導(dǎo)綠色人生。（八）做好社區(qū)文化引導(dǎo)工作，建立業(yè)主與物業(yè)管理公司的正常溝通渠道。首先要做到對進(jìn)入小區(qū)的車輛管理工作，避免出現(xiàn)人車混雜或車速過高給居民安全帶來隱患，特別要加強(qiáng)對消防通道停車的管理，杜絕消防通道停放車輛現(xiàn)象，根據(jù)歡樂嘉園為因分區(qū)建設(shè)造成的部分二、三期設(shè)施共享所造成的設(shè)備大多位于歡樂嘉園帶來維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用高等現(xiàn)象，考慮實(shí)行使用量必要時關(guān)閉向垡頭中路的車輛出入口減少人力資源成本。同時，由于物業(yè)管理公司管理著小區(qū)的公共區(qū)域及公用設(shè)備，這些場所及設(shè)備與用戶的生活息息相關(guān)，如果管理不到位也會給用戶的生命及財產(chǎn)安全帶來隱患，所以做好相關(guān)場所與設(shè)備的管理工作也是滿足用戶安全需求的需要。三、物業(yè)管理的總體思路通過對一期項目的重點(diǎn)及難點(diǎn)分析，我們提出的管理服務(wù)理念為“心貼心服務(wù)，零距離管理”，物業(yè)管理的總體思路為：以滿足業(yè)主需求為主線，以服務(wù)用戶為根本，以安全保障為基礎(chǔ)，以環(huán)境品質(zhì)為核心，以社區(qū)文化為橋梁，以用戶滿意為目標(biāo)，提供高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)?？傉{(diào)查客戶數(shù)100%保證措施。，及時發(fā)現(xiàn)、排除事故隱患。保潔總面積100%保證措施，重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行16小時保潔?？偩G化面積100%保證措施、工作規(guī)程，并嚴(yán)格執(zhí)行。，做好回訪記錄。，確保狀態(tài)良好。，完善巡視記錄。2．業(yè)主總體滿意率從第一年的90%，每年遞增3%，三年內(nèi)達(dá)到98%以上。6．通過由里及外的內(nèi)部管理提升措施可以改變現(xiàn)某部分小區(qū)內(nèi)部操作區(qū)域管理較差的局面。（5）環(huán)境是業(yè)主比較關(guān)注的項目，對生態(tài)的要求也越來越高。 某業(yè)主的素質(zhì)較高，大部分為多次置業(yè)，對于房地產(chǎn)及物業(yè)管理有一定的了解，相比而言業(yè)主更關(guān)注物業(yè)管理公司與業(yè)主之間所發(fā)生的糾紛。3．安全管理措施安全保障是業(yè)主最關(guān)注的問題，對于各項安全管理措施基本上都能接受，即便是安全與便利出現(xiàn)矛盾時，業(yè)主也會更多的從安全角度上考慮，為今后小區(qū)實(shí)行封閉式管理奠定了基礎(chǔ)。 業(yè)主在參觀了整個城區(qū)及生態(tài)廣場與Portofino純水岸后，對某的物業(yè)管理水平充分認(rèn)可，也對某旅游主題地產(chǎn)的理念有了更深的認(rèn)識，特別是整個城區(qū)的生態(tài)環(huán)境、物業(yè)公司的服務(wù)意識以及具有鮮明個性的標(biāo)識給某的業(yè)主留下了深刻的印象。2）物業(yè)服務(wù)或業(yè)務(wù)管理內(nèi)容存在缺陷公共設(shè)施維修或戶內(nèi)委托維修服務(wù)的不及時是業(yè)主投訴的一個熱點(diǎn)，特別是當(dāng)部分維修項目與開發(fā)商或施工方有關(guān)時，產(chǎn)生相互推諉造成業(yè)主生活不便時。、 5．某物業(yè)市場投訴的熱點(diǎn)1）物業(yè)管理收費(fèi)是物業(yè)市場投訴的熱點(diǎn)問題，主要集中在物業(yè)管理收費(fèi)質(zhì)價不符，收費(fèi)不合理項目較多，收支內(nèi)容未按照規(guī)定進(jìn)行全面公示。4）直接呈現(xiàn)業(yè)主部分的物業(yè)管理比較到位，但內(nèi)部操作平臺的管理差強(qiáng)人意。（4）微觀操作上與某的差距。其次，政府的相關(guān)配套特別是法律配套不斷的在完善之中，雖然部分法規(guī)配套可能在一定程度上阻止物業(yè)企業(yè)的發(fā)展，但他對調(diào)整物業(yè)管理各主體之間的關(guān)系的作用仍不可小視，隨著政府主管部門執(zhí)政能力的增強(qiáng)，有理由相信在若干年內(nèi)至少在物業(yè)管理法規(guī)的大環(huán)境中某要強(qiáng)于某。人員配置在某，組織機(jī)構(gòu)比較扁平，物業(yè)管理人員配置較少，很多業(yè)務(wù)委托專業(yè)公司操作。關(guān)于保安的聘用在某，物業(yè)公司基本上都自己聘用保安，便于管理，但人員流失是很大一個問題。物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)物業(yè)公司一般只告訴業(yè)主物業(yè)管理費(fèi)和本體維修基金收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)節(jié)不公布，業(yè)主也很少愿意了解；單獨(dú)收取本體維修基金，用于設(shè)備的大修、改造，公共維修基金雖然有法律規(guī)定房地產(chǎn)公司應(yīng)交納，但缺乏可操作性，執(zhí)行效果不明顯。，但未啟用。當(dāng)代萬國城香河園街1號某招商局管理公司。，未對環(huán)境造成負(fù)面影響。，車庫標(biāo)識統(tǒng)一性及可視性不高。2．京城物業(yè)管理市場調(diào)研情況列表先期我們對某市場一些有典型代表的樓盤及物業(yè)公司進(jìn)行了一些調(diào)研，具體列表如下：小區(qū)名稱地理位置物業(yè)管理公司收 費(fèi)明 顯 優(yōu) 勢相 對 不 足清芷園南三環(huán)清芷園小區(qū)清芷園物業(yè)管理公司地下停車費(fèi)560元。3．加強(qiáng)前期介入的力度，針對某市場出現(xiàn)的投訴熱點(diǎn)，及時發(fā)現(xiàn)施工中存在的問題，并及時反饋到施工管理部門，把施工問題及容易引起業(yè)主投訴的質(zhì)量問題，及早暴露出來并及時解決，使得交樓、驗樓工作順利進(jìn)行，避免大量投訴集中反映。（四）停車場歡樂嘉園在設(shè)計過程中立足于未來，在車位的設(shè)計著眼于小區(qū)住戶的性質(zhì)和今后一段時間經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，按照1：1比例設(shè)置停車位，同時為了保證用戶大件物品搬遷的需要，在地面也設(shè)有一定的臨時停車位，地下車為管理以技防為主人防為輔，通過科技手段的運(yùn)用節(jié)約人力資源同時也有效地減少在管理上的人為漏洞。8．網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)寬帶入戶，保證客廳、主臥和書房預(yù)留接口。小區(qū)采用雙路供電，由IC卡計量避免了頻繁抄表及收費(fèi)給用戶帶來的不便，為滿足用戶今后的需求，在設(shè)計中立足未來，按每戶75VA/㎡荷載進(jìn)行配置，同時為了保障小區(qū)重點(diǎn)區(qū)域及重要項目的供配電需要，小區(qū)還將擬建有發(fā)電機(jī)房。 三、解讀歡樂嘉園 歡樂嘉園本著在“花園中建城市”的理念，將綠色生態(tài)文化居住景觀作為整個某主題社區(qū)項目的一個補(bǔ)充，在建設(shè)設(shè)計中引入新進(jìn)的設(shè)計理念將建筑藝術(shù)與科學(xué)技術(shù)緊密的結(jié)合起來，力求通過建筑表現(xiàn)某旅游社區(qū)開放的胸懷。 　　便捷的交通，東四環(huán)與京沈高速交接處，某，正在高速的成為京城罕見的集旅游、休閑、商業(yè)、體育、文化和居住于一體的板塊。某地產(chǎn)是中國房地產(chǎn)綜合效益百強(qiáng)和 “中國房地產(chǎn)品牌企業(yè)” 20強(qiáng)企業(yè)，在某先后開發(fā)了東方花園別墅、海景花園、錦繡花園一、二、三期以及波托菲諾等知名樓盤，開發(fā)面積逾400萬平米，為某市歷年名列前茅的房地產(chǎn)龍頭企業(yè)。2．營造人與自然共榮的生態(tài)環(huán)境文化。二、物業(yè)管理的總體思路：以滿足業(yè)主需求為主線，以服務(wù)用戶為根本，以安全保障為基礎(chǔ)，以環(huán)境品質(zhì)為核心，以社區(qū)文化為橋梁，以用戶滿意為目標(biāo)，提供高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。力求通過嚴(yán)格的測算，有效的杜絕各種浪費(fèi)，廣泛地進(jìn)行開源節(jié)能保障小區(qū)今后管理服務(wù)的品質(zhì)。 　　，其中主題公園占地100公頃，房地產(chǎn)及商業(yè)占地約50公頃，總投資約為25億元。 　　主題居住區(qū)建筑面積約83萬平米，是整個社區(qū)的另一重要構(gòu)成，它將結(jié)合某某現(xiàn)代大型居住示范城區(qū)的成功開發(fā)經(jīng)驗，遵循“在花園中建城市”的開發(fā)理念，開發(fā)建設(shè)一個完善的生態(tài)型高尚社區(qū)。(二)項目各樓宇數(shù)據(jù)建成后的歡樂嘉園居住項目共有4棟以小高層為主的高檔住宅，從南至北依次為A棟、B棟、C棟、D棟，地上建筑面積分別為17200、45045044300平方米，共設(shè)計有39個單元，每戶近165平方米的建筑空間一梯兩戶的電梯直接入戶充分體現(xiàn)了入住階層獨(dú)有的尊貴性。5．空調(diào)系統(tǒng)小區(qū)不設(shè)立有中央空調(diào)系統(tǒng)，但每戶需留有外墻空調(diào)管洞，同時考慮部分業(yè)主的需求，在四居以上的房屋中預(yù)留有中央空調(diào)管道孔。（3）閉路監(jiān)控系統(tǒng)，在小區(qū)的出入口、主要通道及圍墻拐角、地下停車場、電梯轎廂等小區(qū)安防的重點(diǎn)區(qū)域設(shè)置攝像設(shè)備，既有利于小區(qū)的安保工作同時也有利于發(fā)生意外時作為證據(jù)之用，減少了物業(yè)管理的責(zé)任。3．物業(yè)管理水平要促進(jìn)地產(chǎn)公司品牌的提升，使歡樂嘉園成為中國“旅游+地產(chǎn)”第一品牌的成功典范。但某作為政治及文化中心，其物業(yè)管理的發(fā)展很快，物業(yè)管理行業(yè)從房地產(chǎn)業(yè)分離出來10年內(nèi)就已經(jīng)形成為一個新興的服務(wù)行業(yè)，物業(yè)管理公司幾年內(nèi)就已發(fā)展至3000余家，其物業(yè)管理面積已接近2億平方米，特別是其物業(yè)管理已從住宅、辦公樓滲透至政府機(jī)關(guān)、醫(yī)院、學(xué)校、軍隊大院等，這在全國也處于領(lǐng)先地位。，垃圾處理到位，有專用的寵物樂園?，F(xiàn)代城大望路賽特/城市綠州地下停車費(fèi)每月580元。熙府桃園馬相胡同天鴻寶地物業(yè)管理經(jīng)營公司，現(xiàn)場秩序井然。星源國際公寓望京廣順北大街中旗物業(yè)。某地處北方，管理小區(qū)一般有熱水采暖系統(tǒng)、中水系統(tǒng)，鍋爐房設(shè)24小時雙崗值班。上門服務(wù)項目較多，除水電外，土建、通、疏、木工、簡單電器維修等都做，作為物業(yè)公司收入的一大來源。一般電梯全權(quán)委托電梯公司管理，所有費(fèi)用都納到維保費(fèi)里，物業(yè)公司不再支付其他費(fèi)用，電梯公司派維修工到現(xiàn)場，日常巡查工作也由電梯公司來做，物業(yè)公司只負(fù)責(zé)質(zhì)量監(jiān)督，保養(yǎng)時間一般是在晚上下半夜。相對而言，某各中高端物業(yè)管理公司由于其自身的優(yōu)勢在行業(yè)內(nèi)部馬太效應(yīng)遠(yuǎn)大于各行業(yè)之間，使得某市中高端物業(yè)管理公司規(guī)模不斷的擴(kuò)大，內(nèi)部管理也目漸完善。現(xiàn)在某市場上積蓄著第一太平戴維斯、仕邦魏理仕、仲量聯(lián)行、戴德梁行、杜期曼、威格斯、管家、怡高、新世界等一大批外資物業(yè)管理公司占據(jù)著京城30%左右的最高端物業(yè)市場份額，他們集成熟的管理經(jīng)驗及管理理念，專業(yè)化發(fā)展較高，并且在代理、咨詢、營銷策劃等方面有著國內(nèi)公司不可比擬的優(yōu)秀，但是由于外資進(jìn)入的根本目的贏取利潤，同時高管理成本也制約著其急劇擴(kuò)展，但其給管理經(jīng)驗的輻射，卻是使得某及本土公司得到了一些財富。調(diào)研的各項目基本對外宣傳都是封閉式管理，但大多數(shù)小區(qū)都管理不嚴(yán)，進(jìn)入樓盤內(nèi)部相對較容易，除極高檔的國際公寓外其它的進(jìn)入小區(qū)無需登記，各單元口的門禁系統(tǒng)也未全部起作用，特別是地下車庫與樓道連通部位的安保措施更不到位，非常容易通過車輛進(jìn)入地下車庫后進(jìn)入樓道內(nèi)作案。調(diào)研過的樓盤除外資及少數(shù)幾家的管理公司管理的樓盤有一定的標(biāo)識外，其他樓盤內(nèi)各類標(biāo)識相對缺乏，特別是對于服務(wù)及安全醒示標(biāo)識較少，各類標(biāo)識也未形成統(tǒng)一的風(fēng)格，系統(tǒng)性不強(qiáng)，管理痕跡不明，對于部分高端物業(yè)未形成雙語標(biāo)識，對其中外籍人員的生活帶來不便。調(diào)查結(jié)果顯示，業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的總體評價低，％，％，％，％，高達(dá)73%的業(yè)主對物業(yè)公司不滿意。5）鄰里關(guān)系不協(xié)調(diào)或紅線外的事宜給業(yè)主生活帶影響時，業(yè)主會遷怒至物業(yè)管理公司，在協(xié)調(diào)處理上述事宜不適當(dāng)時，此類無效投訴很容易轉(zhuǎn)換成業(yè)主對員工服務(wù)意識或服務(wù)態(tài)度不到位的有效投訴。服務(wù)技能業(yè)主的關(guān)注比例僅為9%，但通過與業(yè)主溝通發(fā)現(xiàn)，某物業(yè)管理行業(yè)維修工的經(jīng)驗較為豐富，而業(yè)主一般認(rèn)為的服務(wù)僅指上門維修服務(wù)，所以業(yè)主并沒有感覺到服務(wù)技能的重要性，所以需要在人員招聘過程綜合考慮人員的素質(zhì)，同時加大服務(wù)技能的培訓(xùn)提高員工服務(wù)技能。8．接受回訪的方式 通過業(yè)主意見調(diào)查我們了解到電話仍然是大多數(shù)業(yè)主與物業(yè)管理公司溝通的主要途徑，同時部分業(yè)主也樂于接受電郵的方式，只有少數(shù)業(yè)主選擇與物業(yè)管理公司進(jìn)行面對面的溝通。 小區(qū)業(yè)主由于其收入水平等因素，決定了其對具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不十分關(guān)注，但對于收費(fèi)后管理服務(wù)水平是否與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相符卻極為