【正文】 戶的生命及財(cái)產(chǎn)安全作為物業(yè)管理企業(yè)的一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，但從滿足用戶需求、服務(wù)用戶需求的角 度出發(fā)，物業(yè)管理企業(yè)還應(yīng)建立起一套行之有效的安保體系，確保用戶的生命及財(cái)產(chǎn)安全，最基本的是要通過一系列嚴(yán)格制度的建立與落實(shí)在小區(qū)內(nèi)杜絕任何治安性事件是物業(yè)管理公司的首要任務(wù)。 同時(shí)，由于物業(yè)管理公司管理著小區(qū)的公共區(qū)域及公用設(shè)備，這些場所及設(shè)備與用戶的生活息息相關(guān)，如果管理不到位也會(huì)給用戶的生命及財(cái)產(chǎn)安全帶來隱患，所以做好相關(guān)場所與設(shè)備的管理工作也是滿足用戶安全需求的需要。 （三）建立規(guī)范的運(yùn)作及養(yǎng)護(hù)規(guī)程維護(hù)小區(qū)各類設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)作是物業(yè)管理的另一個(gè)工作重點(diǎn)。 隨著建筑科技含量的不斷增加，小區(qū)各類科技含 量較高的設(shè)備、設(shè)施相繼投入使用，這就要求物業(yè)管理公司需不斷地進(jìn)行學(xué)習(xí)，研究各類設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行及養(yǎng)護(hù)要求，從而制定科學(xué)合理的養(yǎng)護(hù)及運(yùn)作規(guī)程，確保小區(qū)的各類設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)作，這也是保障業(yè)主安全與正常生活所必需。 （四）維護(hù)小區(qū)樓宇外觀及整體環(huán)境的品質(zhì)是房屋增值保值保的需要。 隨著生活水準(zhǔn)的提高，人類對(duì)環(huán)境品質(zhì)的高求也越來越高，特別是居住場所的環(huán)境要求達(dá)到整潔美觀，這就需要物業(yè)管理公司在環(huán)境管理方面下一些功夫，影響或者杜絕環(huán)境對(duì)居民的污染。 同時(shí)外觀是否整體統(tǒng)一美觀也關(guān)系到住房的價(jià)值，物業(yè)公司從服務(wù)業(yè)主的 角度出發(fā)，建立一整套嚴(yán)格的規(guī)章制度，加強(qiáng)樓 38 宇及公共部位的維修養(yǎng)護(hù)不僅在一定程度上維持了住房的價(jià)值同時(shí)通過物業(yè)管理后期的勞動(dòng)還能提升住房的價(jià)值，此外，樓宇外觀的整體統(tǒng)一與美觀也是體現(xiàn)了物業(yè)管理企業(yè)的綜合素質(zhì)也是能否贏取用戶滿意的一個(gè)主要方面。 （五）做好交通的引導(dǎo)及車輛管理工作是保障居民安全及小區(qū)整體環(huán)境的需要。 隨著車輛越來越多的進(jìn)入家庭，車輛管理在物業(yè)管理中的比重也越來越大。首先要做到對(duì)進(jìn)入小區(qū)的車輛管理工作，避免出現(xiàn)人車混雜或車速過高給居民安全帶來隱患，特別要加強(qiáng)對(duì)消防通道停車的管理，杜絕消防通道停放車 輛現(xiàn)象，根據(jù)歡樂嘉園為因分區(qū)建設(shè)造成的部分二、三期設(shè)施共享所造成的設(shè)備大多位于歡樂嘉園帶來維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用高等現(xiàn)象，考慮實(shí)行使用量必要時(shí)關(guān)閉向垡頭中路的車輛出入口減少人力資源成本。其次還需做好車輛的引導(dǎo)工作，避免出現(xiàn)車輛停放無序破壞小區(qū)整體環(huán)境，再次做好車輛出入登記工作保障車主的財(cái)產(chǎn)安全，也減少部分不法分子利用車輛進(jìn)入小區(qū)作案的可能性。 （六）做好宣傳工作區(qū)分各自的職責(zé)及時(shí)解決用戶出現(xiàn)的問題提高用戶滿意程度。 物業(yè)管理在中國出現(xiàn)的時(shí)間還不長，對(duì)于一些法律條款及各自責(zé)任的限定標(biāo)準(zhǔn)還未深入人心，給正常的物業(yè)管理工作 帶來困難，所以宣傳相關(guān)的法律法規(guī)減少因各自責(zé)任限定不清造成的工作效率滯后問題是物業(yè)管理公司的一個(gè)長期工作任務(wù)。 物業(yè)管理公司應(yīng)對(duì)已限定出的屬于自身責(zé)任的問題應(yīng)及時(shí)予以解決，盡快恢復(fù)用戶的正常使用功能。對(duì)于非自身的因素所造成的也應(yīng)協(xié)助用戶予以解決，這對(duì)提升用戶的滿意度有著重大的意義，同時(shí)也利于應(yīng)房屋長期未得到養(yǎng)護(hù)所造成的使用功能及主體結(jié)構(gòu)的損傷。 （七）做好各類突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案并經(jīng)常加以演練保障突發(fā)事件發(fā)生能針對(duì)有序保障用戶的生命財(cái)產(chǎn)安全。 小區(qū)是用戶生活的重要場所，作為人群聚居區(qū)存在不少安全隱患與突發(fā)事件 的威脅，如何識(shí)別并排除各類隱患是物業(yè)管理公司的重要 39 職責(zé)，同時(shí)對(duì)于突發(fā)事件要進(jìn)行科學(xué)的分析從而制定科學(xué)合理應(yīng)急預(yù)案并在日常加以演練，保證在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能及時(shí)排除或減少事件發(fā)生對(duì)用戶的影響程度也是物業(yè)管理工作一個(gè)常規(guī)工作職責(zé)。 （八）做好社區(qū)文化引導(dǎo)工作，建立業(yè)主與物業(yè)管理公司的正常溝通渠道。 北京是全國的政治中心，群眾的參與意識(shí)較其他地方強(qiáng)，所以開展用戶喜聞樂見的活動(dòng)，引導(dǎo)用戶建立一種健康向上的社區(qū)文化，強(qiáng)調(diào)社區(qū)文明公約等精神文明建設(shè)，在一定程度上會(huì)起到凝聚業(yè)主力量拉近業(yè)主與物業(yè)管理公司之間距離的作用。 建 立固定的用戶與物業(yè)公司溝通的渠道，可以采取定期的業(yè)主會(huì)談會(huì)、業(yè)主意見調(diào)查、通告、宣傳欄等形式，根據(jù)一期的實(shí)際情況可以采取上門走訪業(yè)主方式，對(duì)收集回來的用戶意見建立固定、規(guī)范的流程予以解決并進(jìn)行溝通與回訪。對(duì)于歡樂嘉園項(xiàng)目還要盡可能地利用能公布信息的可視對(duì)講提供一些與用戶生活息息相關(guān)的信息。 （九）與政府相關(guān)部門和專營公司建立固定的溝通渠道與良好合作關(guān)系是做好物業(yè)管理工作的一個(gè)重要條件。 如今是一個(gè)市場經(jīng)濟(jì)的社會(huì)，各項(xiàng)分工趨于專業(yè)化，與用戶生活息息相關(guān)的水、電、氣、有線電視、電話、網(wǎng)絡(luò)相由專門的政府部門或公司 進(jìn)行專營，但由于某些因素影響，這些部門的服務(wù)離用戶的需求還有一定的距離，所以物業(yè)管理公司作為全體用戶的管家需與這些部門建立起一種長期合作的關(guān)系，在必要時(shí)候征得相關(guān)部門的同意作為其服務(wù)的補(bǔ)充力量，及時(shí)解決用戶的有關(guān)問題。 四、歡樂嘉園物業(yè)管理特色 （一）歡樂嘉園物業(yè)管理新思路：景區(qū)式物業(yè)管理 以北京華僑城旅游地產(chǎn)生活格調(diào)愿景為努力目標(biāo)，以歡樂嘉園社區(qū)的生態(tài)環(huán)境、高品位的社區(qū)文化、清晰規(guī)范的可視化管理、便利的溝通方式等四個(gè)基本要素為管理主體，以業(yè)主為服務(wù)主體，實(shí)行“管家式管理”模式，體現(xiàn)“生態(tài)家園，和諧社區(qū)” 物業(yè)管理思想，努力 40 塑造北京旅游地產(chǎn)主題社區(qū)管理優(yōu)質(zhì)品牌，不斷滿足業(yè)主持續(xù)增長的多樣化需求，給業(yè)主以“財(cái)富人生的尊貴，悠閑和暢意的體會(huì)” 。 （二）歡樂嘉園物業(yè)管理的定位與發(fā)展：北京旅游主題物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)品牌 以大氣、尊貴作為社區(qū)主題，體現(xiàn)休閑旅游的情懷；以充分享受與眾不同的生活格調(diào)及營造生態(tài)和諧社區(qū)作為旅游地產(chǎn)物業(yè)管理的追求目標(biāo)，努力塑造主題社區(qū)管理優(yōu)質(zhì)品牌。 綠 色：社區(qū)環(huán)境的靈魂，體現(xiàn)寧靜、祥和、悠然、生機(jī)、生命、潔凈、健康的風(fēng)格，倡導(dǎo)綠色人生。 舒 適：實(shí)用、休閑、自由，滿足人們心理感觀和視覺感觀的 需求。 到 位：觀光、停車、出入、購物、衣、食、住、行有求必應(yīng)，有問必答。 安 全：倡導(dǎo)預(yù)防為主的思想，努力做到一切都是安全的。 多樣化：服務(wù)多樣化、活動(dòng)多樣化，開放性、休閑性的生活方式。 參與化：社區(qū)活動(dòng)豐富多彩，具參與性、吸引性。 信息化：信息資訊技術(shù)便捷快速，網(wǎng)上服務(wù)日趨成熟。 可視化：體現(xiàn)精品管理痕跡，讓業(yè)主看得到、感受得到實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。 （三）歡樂嘉園物業(yè)管理的文化特色 熱情奔放：充分利用景區(qū)、活動(dòng)區(qū)、商業(yè)區(qū)，引導(dǎo)、組織業(yè)主參與多種多樣的社區(qū)文化活動(dòng)，把歡樂從景區(qū)延伸入每個(gè)家庭，讓業(yè)主享樂 生活每一天， 將歡樂嘉園與歡樂谷公園形成有機(jī)的互動(dòng) 。 幽雅生態(tài)：在小區(qū)公共園林、生活區(qū)體現(xiàn)幽雅生態(tài)的環(huán)境文化。 多 樣 化：相互尊重，容納不同的文化、信仰、宗教。 高雅和諧：通過組織、引導(dǎo)，營造健康向上、和諧融洽、高尚高 41 雅的社區(qū)文化。 （四）歡樂嘉園物業(yè)管理要達(dá)到的效果 1．營造出景區(qū)式的精品環(huán)境。 2．營造人與自然共榮的生態(tài)環(huán)境文化。 3．營造安全舒適的家庭港灣。 4．營造歡樂和諧的社區(qū)文化。 按照上述目標(biāo)分析： “景區(qū)式的精品環(huán)境”、“人與自然共榮的生態(tài)環(huán)境文化”：通過對(duì)社區(qū)環(huán)境綠化、清潔、建筑環(huán)境的專業(yè) 化管理，把華僑城賴以成功的生態(tài)環(huán)保理念引入日常物業(yè)管理中，充分尊重原設(shè)計(jì)理念，同時(shí)通過規(guī)范化、可視化的管理，達(dá)到精品效果，所要體現(xiàn)的是崇尚自然。要感受的是對(duì)建筑物、對(duì)各類公共設(shè)施、服務(wù)設(shè)施、空間環(huán)境，園林綠化等到位的管理與養(yǎng)護(hù)，以及高品位的社區(qū)環(huán)境文化。 “安全舒適的家庭港灣”：通過周密規(guī)范的安全防范部署及先進(jìn)的技防措施，確保社區(qū)的安全；通過廣泛多層面的顧客意見征詢了解廣大業(yè)主的需求；通過快捷、周到的物業(yè)管理延伸服務(wù)為廣大業(yè)主提供周到、高質(zhì)量的生活服務(wù)；通過周密規(guī)范的巡視及檢修管理為廣大業(yè)主提供良好的硬件 設(shè)施設(shè)備等。從而達(dá)到營造安全、便捷、舒適的生活港灣。 “歡樂和諧的社區(qū)文化”：利用大部分業(yè)主擁有北京歡樂谷金卡的良好條件，通過與景區(qū)的互動(dòng)，組織業(yè)主開展豐富高雅的社區(qū)文化活動(dòng)，引導(dǎo)業(yè)主的社區(qū)文化需求，把歡樂帶給社區(qū)每一員，并通過社區(qū)文化搭建與業(yè)主溝通的橋梁，把社區(qū)營造成歡樂和諧的社區(qū)。 最終目標(biāo)：通過精品的環(huán)境管理、規(guī)范到家的客戶服務(wù)以及高雅和諧的社區(qū)文化建設(shè)，以優(yōu)質(zhì)的心貼心服務(wù)來提升業(yè)主（用戶）的生活質(zhì)量。 （五）景區(qū)式物業(yè)管理內(nèi)容 北京歡樂嘉園是北京華僑城地產(chǎn)項(xiàng)目與旅游結(jié)合的標(biāo)志，社區(qū)的物業(yè)管理涵蓋了 住宅物業(yè)管理的全部內(nèi)容和景區(qū)管理的部分內(nèi)涵 ,賦 42 予了我們許多新的服務(wù)內(nèi)容 ,是物業(yè)管理的新課題。 1．物業(yè)管理人的新形象 北京華僑城以全新的旅游 +地產(chǎn)全新的模式給人們營造全新的生活模式，需要物業(yè)管理人以新的形象進(jìn)行維護(hù)和營造。 氛圍是需要物業(yè)管理人在點(diǎn)點(diǎn)滴滴之中營造，不僅僅體現(xiàn)在物業(yè)管理人的外貌形象、服務(wù)范圍及內(nèi)容，更需要在小區(qū)的所有物業(yè)管理人自身的服務(wù)觀念、一舉一動(dòng)、一言一行之中得以體現(xiàn)。 我們將根據(jù)華僑城歡樂嘉園的特點(diǎn)，以旅游地產(chǎn)特有的物業(yè)管理為核心，以客戶服務(wù)中心為紐帶，結(jié)合各個(gè)崗位自身的特點(diǎn)對(duì)員工進(jìn)行培 訓(xùn)，讓物業(yè)管理人以全新的專業(yè)面貌展現(xiàn)于歡樂嘉園。 2．物業(yè)管理服務(wù)新內(nèi)容 歡樂嘉園以“地產(chǎn) +旅游”的主題定位，決定了其物業(yè)管理的內(nèi)容與特點(diǎn)與普通物業(yè)管理將有較為鮮明的特點(diǎn)和要求，由此，歡樂嘉園這一主題社區(qū)管理就賦于物業(yè)管理服務(wù)以新的內(nèi)涵。 （ 1）歡樂嘉園民俗風(fēng)情活動(dòng) 社區(qū)內(nèi)設(shè)置了意大利風(fēng)情商業(yè)街區(qū)、文化街區(qū)，并定期舉辦各種文化娛樂活動(dòng)。這將是歡樂嘉園體現(xiàn)“旅游 +地產(chǎn)”主題的亮點(diǎn)，物業(yè)管理服務(wù)須注重歡樂嘉園的原有風(fēng)情，從人流引導(dǎo)、跟蹤保潔服務(wù)等方方面面協(xié)助小區(qū)組織民俗風(fēng)情活動(dòng)，而且其方式、方法都將與小區(qū)的氛圍 、格調(diào)相一致。 在小區(qū)達(dá)到一定的入伙率后，根據(jù)業(yè)主的實(shí)際情況，通過小區(qū)民俗風(fēng)情活動(dòng)協(xié)助工作，我們將對(duì)意大利及歡樂嘉園的特色民俗、人文環(huán)境有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)和理解，屆時(shí)我們將定期舉辦具有小區(qū)特色的社區(qū)文化活動(dòng)、體驗(yàn)活動(dòng)。 （ 2） 24 小時(shí)服務(wù) 根據(jù)北京華僑城的整體規(guī)劃，結(jié)合景區(qū)管理的特點(diǎn)，以客戶服務(wù)中心為窗口。業(yè)主、游客的服務(wù)需求將通過與管家的一對(duì)一溝通或Inter網(wǎng)、電話、對(duì)講、來訪等多種方式直接傳遞至客戶服務(wù)中心，并由其對(duì)所提供的各項(xiàng)服務(wù)過程、質(zhì)量進(jìn)行控制、跟蹤。為了確保廣 43 大業(yè)主的生活品質(zhì)，管理服務(wù)中心將設(shè) 24 小時(shí)值班及上門服務(wù)，及時(shí)快捷地為廣大業(yè)主提供到家的服務(wù)。 （ 3）日常公共維護(hù)服務(wù)新內(nèi)容 1）采取主動(dòng)式管理方式，加大公共設(shè)施設(shè)備巡查力度，發(fā)現(xiàn)隱患須及時(shí)處理。能夠及時(shí)維修則立即維修，不能及時(shí)維修的須將該公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行隔離，避免任何安全隱患給業(yè)主、游客帶來危害。 2）將所有維修工作對(duì)游客旅游觀光造成的影響減到最小。在維修的時(shí)間上與游客高峰期錯(cuò)開，如需立即維修的情況則加大維修力度，減少維修時(shí)間。 3）采用管家、護(hù)管員雙重巡視模式，確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)任何潛在的隱患，并由專業(yè)人員及時(shí)維護(hù)更新。 4）對(duì)業(yè)主自有的物業(yè)及 設(shè)施的維護(hù)提供方 24小時(shí)便快捷的上門維修。 （ 4）具景區(qū)特色的標(biāo)識(shí)系統(tǒng) 標(biāo)識(shí)系統(tǒng)是歡樂嘉園設(shè)計(jì)風(fēng)格的細(xì)節(jié)體現(xiàn)。為使業(yè)主及訪客能便捷、安全、舒適地生活，標(biāo)識(shí)系統(tǒng)在整個(gè)小區(qū)中無微不至，體現(xiàn)物業(yè)管理人對(duì)業(yè)主的關(guān)心與呵護(hù)。 標(biāo)識(shí)的主要內(nèi)容如下。在標(biāo)識(shí)分冊中將有詳細(xì)的標(biāo)識(shí)圖例。 1）社區(qū)導(dǎo)向系統(tǒng) 包括社區(qū)總導(dǎo)視、社區(qū)區(qū)域標(biāo)示、社區(qū)各功能區(qū)域?qū)颉⒅甘救蠓矫鎯?nèi)容。 2）各區(qū)域標(biāo)識(shí)系統(tǒng) 包括業(yè)主居住區(qū)域，商業(yè)區(qū)域、旅游區(qū)域及游客觀光區(qū)，停車場區(qū)域，綠化區(qū)域，休閑區(qū)域五大方面內(nèi)容。 3）物業(yè)管理標(biāo)識(shí)系統(tǒng) 包括物業(yè)管理形象 標(biāo)識(shí)，物業(yè)管理功能標(biāo)識(shí)，物業(yè)管理警示系統(tǒng)、指示系統(tǒng)、禁止系統(tǒng)三大方面內(nèi)容。 4）公共信息標(biāo)識(shí)系統(tǒng) 包括提示性標(biāo)識(shí)、警示性標(biāo)識(shí)、禁止性標(biāo)識(shí)三大方面內(nèi)容。 44 （ 5）環(huán)保體系 包括垃圾和水處理設(shè)施，垃圾分類減量化、無害化處理，防噪降噪、防油煙及綠地水系統(tǒng)、節(jié)能降耗措施、綠色行動(dòng)等。 五、管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)分析及對(duì)策 （一）地處城鄉(xiāng)結(jié)合部的大環(huán)境給小區(qū)的治安與管理帶來較大的壓力。 分析：歡樂嘉園地處北京城區(qū)東南角的四環(huán)與五環(huán)之間，一直以來都是外來人員的聚居地與發(fā)案率較高的地區(qū)，加之周邊俱是待拆遷的住戶，相當(dāng)一部分房屋 用做出租，居住人員復(fù)雜，治安壓力較大，而歡樂嘉園的住戶以中等收入的白領(lǐng)階層為主體，對(duì)不法分子的吸引力較大，所以如何做好小區(qū)及周邊的治安管理是物業(yè)管理亟需面對(duì)的問題。 對(duì)策： 1．小區(qū)實(shí)行全封閉管理，充分利用人防和技防相結(jié)合，對(duì)外來人員采取跟蹤式管理； 2．外來人員進(jìn)入小區(qū)必須實(shí)行登記，通過對(duì)講征得業(yè)主或有關(guān)人員的同意后放行； 3．外來人員進(jìn)入小區(qū)后，道口崗?fù)ㄟ^對(duì)講機(jī)通知小區(qū)巡邏崗對(duì)外來人員實(shí)行全過程監(jiān)控，直到外來人員到達(dá)目標(biāo)位置； 4．對(duì)外出大宗物品實(shí)行“放行條”制度，外出物品必須經(jīng)過業(yè)主的授權(quán)，并經(jīng)主管管 理人員的核實(shí)，開具物品放行條，放行條上必須描述清楚放行物品的特征，道口崗值班人員，必須核對(duì)清楚后才能放行。 （二）主題森林的旅游項(xiàng)目及商業(yè)一條街的繁華帶來巨大的人流量，在前期會(huì)對(duì)一期項(xiàng)目帶來一定的沖擊。 分析：根據(jù)對(duì)北京市場的調(diào)研，主題森林公園項(xiàng)目的投入運(yùn) 45 營將會(huì)帶來大量的游客，年游客量預(yù)計(jì)會(huì)達(dá)到 300 萬人，加之旅游地產(chǎn)處處是景點(diǎn)的設(shè)計(jì)理念，歡樂嘉園項(xiàng)目本身就是整個(gè)景點(diǎn)的一部分，小區(qū)內(nèi)的環(huán)境將維系在一個(gè)較高的品質(zhì)，甚至?xí)胁糠钟慰驮噲D進(jìn)入小區(qū)內(nèi)參觀，這對(duì)小區(qū)的治安及周邊環(huán)境管理帶來一定的影響。 對(duì)策：采取內(nèi) 緊外松，張弛