【導讀】（二）投標書概括。（三）物業(yè)項目服務(wù)報價函。（二）管理機構(gòu)設(shè)置。（二）管理學理論的應用。收款辦證員崗位要求。我們同意與開發(fā)公司簽訂《香溢·當代華府房前期物業(yè)服務(wù)合。同》并切實履行。我們將按照物業(yè)委托合同內(nèi)容，承擔完成合同規(guī)定的責任和義。我們將全面履行本方案書的承諾。接受開發(fā)商的檢查、監(jiān)督。我們將嚴格遵守《全國物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理服務(wù)收費辦。工負責，作為基層作業(yè)的各個管理處，則能夠在各職能部門的指導、監(jiān)督和考察下依據(jù)明確的目標

　　

【正文】 定不同培訓內(nèi)容； ② 做到員工上崗前或更換工種有培訓，每年接受 2 次培訓； ③ 把員工培訓情況納入工作考核，作為獎勵、晉級的條件。 培訓方式 集中授課 考試測驗 模擬操作 上崗見習 外出參觀學習 員工培訓計劃 （ 1） 新員工 序 培訓內(nèi)容 時間 授課方 培訓對象 培訓方式 培訓目標 1 基礎(chǔ)培訓，公司規(guī)章制度等 五天 公司 全體新員工 內(nèi)部培訓 讓新員工了解公司的組織、企業(yè)文化、政策及公司各部門職能 2 接管前期人員進行強化培訓 十天 公司 全體 新員工 內(nèi)部培訓 了解管理內(nèi)容、接管程序及運作方式 3 崗位職責及物業(yè)管理制度 一天 公司 全體新員工 內(nèi)部培訓 熟悉本職工作程序、管理運作 4 物業(yè)管理方案和要求 一天 公司 全體新員工 內(nèi)部培訓 對物業(yè)管理有較深層次的認識 5 進行各工種專業(yè)培訓 五天 各有關(guān)主管部門和協(xié)辦單位 全體新員工 內(nèi)部培訓 熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應工作之要求 6 職業(yè)道德培訓 三天 公司 全體新員工 內(nèi)部培訓 加強職業(yè)道德建設(shè)、提高職務(wù)水平和管理水平 7 上崗見習培訓 二至三天 公司 全體新員工 內(nèi)部培訓 學習 、會基本操作方法為正式上崗提供經(jīng)驗 （ 2） 接管前期員工培訓計劃 序 培訓內(nèi)容 時間 授課 方 培訓對象 培訓方式 培訓目標 1 管理目標模式及方案書的有關(guān)內(nèi)容 二天 公司 全體新員工 內(nèi)部培訓 明確各項工作要求、目標模式 2 崗位職責和物業(yè)管理動作制度 二天 公司 全體新員工 內(nèi)部培訓 掌握崗位要求和考核標準 3 房屋整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施等內(nèi)容介紹 二天 設(shè)計、安裝單位 全體新員工 內(nèi)部培訓 熟悉公寓管理、運行 4 房屋驗收交接程序 一天 公司 管理、維修 技術(shù)人員 內(nèi)部培訓 要求掌握房屋交換的全過程 5 設(shè)施及設(shè)備維護標準及作業(yè)程序 一天 公司 管理、維修 內(nèi)部培訓 明確公用設(shè)施維修范圍及標準 6 安全交通工作目標及作業(yè)程序 一天 公司本部 全體人員 內(nèi)部培訓 熟悉治安保衛(wèi)的范圍和職責 7 清潔衛(wèi)生標準及作業(yè)程序 一天 公司本部 保潔員、保安員 內(nèi)部培訓 熟悉清潔衛(wèi)生范圍和職責 8 綠化標準及作業(yè)等程序 一天 綠化單位 園藝工 內(nèi)部培訓 熟悉綠化范圍和目標 9 各工種工作技巧和服務(wù)語言規(guī)范及人際溝通技巧 一天 公司 全體人員 公司考核內(nèi)部培訓 行為、語言規(guī)范和技巧 10 消防職 責及滅火作戰(zhàn)實施程序和急救常識 一天 公司 全體人員 內(nèi)部培訓 掌握應急方案及常識 （ 3） 正常管理期員工培訓計劃 序 培訓內(nèi)容 時間 授課方 培訓對象 培訓方式 培訓目標 1 電腦網(wǎng)絡(luò)及管理培訓 十天 聘請電腦專家授課 管理人員及相關(guān)工種 內(nèi)部培訓 了解掌握電腦網(wǎng)絡(luò)管理概述及應用 2 物業(yè)技能知識培訓 二天 聘請物業(yè)管理專家授課 分批進行 內(nèi)部培訓 提高員工與業(yè)主、客戶的溝通技巧和管理水平 3 組織協(xié)調(diào)、公共關(guān)系及形象培訓 二天 公司 分批進行 內(nèi)部培訓 增強組織協(xié)調(diào)能力和公共關(guān)系處理、 4 保 安員列隊、戰(zhàn)術(shù)拳術(shù)及體能等培訓 五天 有關(guān)協(xié)作單位 保安隊隊長、班長及骨干 外部輪流培訓 掌握保安員現(xiàn)代軍事知識、提高防衛(wèi)能力 5 有關(guān)主管單位安排、規(guī)定必須參加的培訓 根據(jù)實際情況安排 有關(guān)管理服務(wù)人員 相關(guān)人員 公司本部外部培訓 根據(jù)規(guī)定要求以提高業(yè)務(wù)管理水平 6 維修服務(wù)人員升級培訓 根據(jù)實際情況安排 勞動部門 維修、服務(wù)人員 外部培訓 確保每年該類人員10%以上達到中級技工登記證書 7 保安人員隊列、體能、擒拿格斗及消防知識培訓 每年確保十五天以上 公司 治安保衛(wèi)全體員工 內(nèi)部輪訓 提高治安人 員業(yè)務(wù)素質(zhì) 8 安全衛(wèi)生培訓 一天 公司 全體員工 內(nèi)部培訓 熟悉、了解勞動安全衛(wèi)生知識 9 消防技能訓練及 三天 有關(guān)協(xié)作 管理處全體 內(nèi)部輪訓 掌握消防技能知識 演習 單位 義務(wù)消防員 和實戰(zhàn)能力 （六） 、人員的管理 嚴格考核制度 管理處按崗位工作目標對所有員工進行追蹤考核，考核內(nèi)容包括：思想品德、敬業(yè)精神、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能、協(xié)調(diào)能力等方面檢驗其是否符合持續(xù)性崗位要求。 （ 1）轉(zhuǎn)正考核 新員工試用期滿時，管理處要對其進行專業(yè)技能和工作業(yè)績的評定，只有兩項均合格，方能正式錄用。 （ 2）定期考核 公 司、部門、班組均可組織定期或不定期的檢查。將檢查情況記錄，并按考核評分依據(jù)確定責任人獎、罰。 （ 3）內(nèi)部上崗考核 所有員工必須經(jīng)過系列培訓，通過考試方能上崗，不合格者必須在規(guī)定時間內(nèi)通過考試，補考仍不合格者，管理處視具體情況進行調(diào)薪、調(diào)換工種、下崗培訓直至辭退處理。 （ 4）年終考核 即末尾淘汰。 競爭上崗，不拘一格選人才 公司始終把人才培養(yǎng)，提高和有效使用作為公司發(fā)展的動力源泉，并建立了相應的激勵機制。在嚴格考核的同時，更注重人員的培養(yǎng)和選拔，滿足優(yōu)秀人才 “自我實現(xiàn) ”的愿望，真正做到優(yōu)秀人才進的來，留 的住，并不斷進步和提高。 （ 1）競爭上崗 領(lǐng)班以上崗位均實行內(nèi)部公開競爭上崗制度。管理處所有員工都可以通過自愿報名、公開答辯、群眾評議、業(yè)績考核、領(lǐng)導審核等程序競爭上崗。整個過程全部公開進行，并確保透明度，從而促進優(yōu)秀人才的脫穎而出。 （ 2）崗位薪酬制度 管理處崗位分管理崗位和技術(shù)崗位兩條線，薪酬制度也分管理和技術(shù)兩條線。員工可以按自身技能、特長、興趣，有選擇地向某一方向發(fā)展，管理處將完全以崗、以業(yè)績定獎懲。 人性化民主型內(nèi)部管理，增加凝聚力 對員工的管理已激勵為主，關(guān)心員工的工作、學習和生活 ，盡力解 決他們的實際困難，培養(yǎng)員工對企業(yè)的感情，增強企業(yè)凝聚力 。 （ 1）鼓勵員工學技術(shù)、學科學，提供資料、時間方面的幫助和方便； （ 2）鼓勵員工參與內(nèi)部管理，為企業(yè)發(fā)展獻計獻策，對內(nèi)部管理提出建議和意見，主動進行技術(shù)和管理改革，充分發(fā)揮管理的民主性； （ 3）及時肯定和鼓勵員工的貢獻和進步，獎懲并用，重在激勵； （ 4）關(guān)心員工的生活，盡管理處最大能力，改善員工生活條件，解決他們的實際困難； （ 5）開展各種文體活動，豐富員工業(yè)余文化生活； （七）人員的服務(wù)基本標準 工作人員儀容儀表標準 (1)、面容清潔，男服務(wù) 員經(jīng)常修面，不留胡須，女服務(wù)員化淡妝，不可濃妝艷抹。 (2)、發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，保持清潔，男服務(wù)員發(fā)腳不過耳，后不過領(lǐng)，女服務(wù)員留長發(fā)者需用黑色發(fā)結(jié)束起，不得加其它頭飾。 (3)、家政服務(wù)員工作時不可戴戒指、耳飾、手鐲、手鏈等飾。 (4)、其它崗位員工只可佩戴一枚戒指、耳釘，不可帶其它飾。 (5)、餐廳廚師上崗必須戴發(fā)帽，頭發(fā)全部包進發(fā)帽內(nèi)，工服勤換，保持整潔；工程維修人員進入業(yè)主家維修時，必須按公司統(tǒng)一規(guī)定著裝、穿鞋套，保持整潔。 (6)、每個員工手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，女服務(wù)員不允許涂指甲油。 (7)、經(jīng)常洗澡，身上無異味，并保持皮膚健康。 (8)、員工上崗必須穿公司規(guī)定的制服以及鞋襪，男員工穿黑色襪子，女員工穿肉色絲襪，服裝必須熨燙平整，紐扣齊全，證章佩戴在規(guī)定位置，皮鞋保持清潔光亮。 (9)、服務(wù)中不得戴太陽眼鏡，不得穿拖鞋，不得卷袖口、褲腳。 (10)、每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食品以保證口腔清潔。 工作人員禮節(jié)禮貌標準 Ａ、禮節(jié)禮貌 (1)、稱呼禮節(jié)： 稱呼客人時應恰當，用語得體，如： “先生 ”、 “太太 ”、 “女士 ”、“小姐 ”等。 (2)、接待禮節(jié)： a、 笑臉相 迎，態(tài)度和藹，主動問好，如：您好！早上好！下午好！等。 b、 接待客人程序：先主客后隨員，先女賓后男賓。 c、 送別客人時，主動征詢意見，并講 “再見！ Byebye！晚安！ ”。 (3)、微笑服務(wù)。 (4)、應答禮節(jié)： 解答業(yè)主問題時必須站立，語氣溫和耐心，雙目注視對方；對業(yè)主的問話聽不清時，應說： “對不起，請您再說一遍好嗎？ ”，處理問題時語氣要婉轉(zhuǎn)。如對業(yè)主的問題一時答不上來，應先致歉意再查詢，當業(yè)主對回答表示感謝時，應說： “別客氣，不用謝 ”。 (5)、保持接待環(huán)境安靜： 員工在工作中要保持工作地點的安靜，不 可大聲喧嘩，不得開玩笑，哼歌曲。 (6)、進入業(yè)主家： 業(yè)主家不得隨便出入，當確有事情需要進入時，服務(wù)人員必須先輕輕叩門，待業(yè)主同意后方可輕輕推門入內(nèi)，叩門不可過急。出門時應面朝業(yè)主輕輕退出并把門帶上。 (7)、注意操作禮節(jié)： 未經(jīng)業(yè)主同意，絕不可嬉逗業(yè)主的小孩，以免使其不悅，不要亂給孩子食物。 (8)、員工不得與業(yè)主開玩笑、打逗，不要表示過分親熱，嚴格掌握好分寸， 不要 隨意打聽業(yè)主的年齡、職務(wù)、工資等私事，以免引起誤會。 (9)、不要輕易接受業(yè)主贈送的禮物，如果不收會失禮時，應表示謝意，并按有關(guān)規(guī)定處理。 (10)、當業(yè)主要求與員工一起合影時，一般應婉言謝絕，但不可使業(yè)主難堪。 Ｂ、員工言談規(guī)范 (1)、與業(yè)主談話時必須站立，與業(yè)主保持一步半（ 1 米）距離。 (2)、與業(yè)主談話時要精神集中，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼。 (3)、與業(yè)主談話時要準確、簡潔、清楚、表達明白。說話時要注意輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。 (4)、與業(yè)主談話的聲音以兩個人能夠聽清楚為限，語調(diào)平穩(wěn)、輕柔，速度適中。 (5)、談話時目光應注視對方，表情自然，保持微笑。 (6)、談話時不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動作，不可唾沫四濺，這是失 禮的行為，應該杜絕。 (7)、談話時不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。 (8)、回答業(yè)主問題時不得直接說： “不知道 ”，應以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)地回答問題。 (9)、如遇業(yè)主心情不佳，言語過激，也不要面露不悅的神色，要以業(yè)主永遠是對的準則對待。 (10)、不要與同事在業(yè)主面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天。 (11)、不要與同事議論業(yè)主的短處或譏笑業(yè)主的事情（如：跌倒、打碎物品等）。 (12)、不得偷聽業(yè)主們的談話，如遇有事需找正在談話中的業(yè)主時，應先征得業(yè)主同意后再與業(yè)主談話。 (13)、接聽電話時，應先說 “您 好！金都物業(yè) ”。然后客氣地詢問對方我能為您做什么。 Ｃ、員工舉止規(guī)范 (1)、員工舉止要穩(wěn)重，落落大方，表情自然誠懇，和藹可親。 (2)、員工站立時應挺胸抬頭，不得前俯后仰或把身體依靠在某一設(shè)施上。 (3)、員工行走要輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭，眼平視，兩臂自然地前后擺動，肩部放松。切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺。 (4)、在走廊行走時，員工不可并行，更不得互相拉手摟腰，互相追逐。在狹窄走廊與業(yè)主交匯時應側(cè)身，并說您好。 (5)、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，雙肩平正放松，坐時應坐椅子的三分之二，不要坐在邊沿上。 手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目平視。不可在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)的扶手上或架在茶幾上。 (6)、員工的手勢要求規(guī)范適度。再給業(yè)主指引方向時，要把手 臂自然前伸，手指并攏，掌心向上指向目標。在介紹和指引方向時切忌用一個手指指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。另外，在使用手勢時還要尊重各國不同的習慣。 (7)、在業(yè)主面前，任何時候不得有以下行為： 打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨等 ,這是極不禮貌的舉止，必須杜絕。 第五部分：計劃 成本預算 在物業(yè)管理費用的收支上，我們將 “取之于民，用之于民 ”作為物業(yè)管理收支的基本原則。 收入方面：堅決按招標書確定的參考價格及嘉興市房地局、物價局等政府部門的定價標準執(zhí)行 支出方面：以服從業(yè)主利益為前提，堅持 “事前預算，事后核算，量入為出，合理使用 ”的資金管理原則，并采取必要的增