【正文】 第一章 物業(yè)管理要點(diǎn)項(xiàng)目簡(jiǎn)介： 地址：濟(jì)南市歷下區(qū)和平路47號(hào) 建筑面積：33萬(wàn)平方米本項(xiàng)目包括25座公寓，2梯10戶分布，7至9層不等。還有6座9層高的公寓酒店，底商與住宅結(jié)合。另有一座4層的公建樓，多處地面停車場(chǎng)。整個(gè)小區(qū)的中心綠地位于主入口進(jìn)來(lái)50米左右，有良好的主入口對(duì)景。中心綠地位置靠左。具有良好的居住環(huán)境。為了加強(qiáng)園區(qū)內(nèi)部空間的連貫性和景觀通透，各個(gè)院落向中心綠地和組團(tuán)綠地敞開(kāi)。并且各個(gè)組團(tuán)綠地和中心綠地通過(guò)景觀次軸聯(lián)系在一起。另外利用現(xiàn)存溝渠，打造自然生態(tài)的濱水景觀系統(tǒng)。交通布置：小區(qū)道路系統(tǒng)層次分明，自然有趣，具有良好的可達(dá)性和道路景觀效果。小區(qū)內(nèi)主干道系統(tǒng)的形成順其自然，又達(dá)到了最高效率，設(shè)計(jì)中，在此定位的基礎(chǔ)上，將道路設(shè)計(jì)為一個(gè)自由曲線的形式，避免筆直道路與小區(qū)優(yōu)美環(huán)境的沖突。從這條趣味怡然的車行主干道上解決了小區(qū)主要的交通問(wèn)題，能夠方便的到達(dá)每一個(gè)居住組團(tuán)，到達(dá)地下停車場(chǎng)。同時(shí)很好的留出了中心綠地和各個(gè)主要的組團(tuán)綠地。做到人車分流，為小區(qū)的戶外活動(dòng)提供安全，便利的條件。停車位除了一定比例的地面停車外，集中安排了幾個(gè)地下停車場(chǎng)。并且合理便捷的安排了停車出入口?；诒卷?xiàng)目業(yè)主特點(diǎn)：消費(fèi)能力較強(qiáng)，追求時(shí)尚生活模式和保證私密性；居民（業(yè)主）對(duì)物業(yè)服務(wù)的要求標(biāo)準(zhǔn)高且全面。 我公司整體管理服務(wù)思路如下◆ 運(yùn)用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，確保物業(yè)的保值與增值；◆ 人性化的管理方針為業(yè)戶鋪架溝通的橋梁，增進(jìn)了解與信任，以誠(chéng)信為本提高管理服務(wù)的信譽(yù)；◆ 結(jié)合物業(yè)實(shí)際情況，導(dǎo)入切合實(shí)際的管理理念，以高效率的管理降低成本，全心全意為業(yè)戶服務(wù)；◆ 采用PDCA循環(huán)整改的方法，不斷提高物業(yè)管理水平； 管理處采用的管理體制是：企業(yè)化、專業(yè)化、一體化。 管理思想是：安全第一，不斷滿足業(yè)戶日益增長(zhǎng)的對(duì)服務(wù)的需求，打造物業(yè)管理精品。最終達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、環(huán)境效益的統(tǒng)一。在實(shí)際服務(wù)管理中，將抓住以下三個(gè)重點(diǎn)： 完善服務(wù)、誠(chéng)信待人。物業(yè)管理是以服務(wù)為主的行業(yè)，為此我們將在今后的服務(wù)工作中，充分體現(xiàn)我們的服務(wù)宗旨和追求目標(biāo)，奉行“以人為本，業(yè)戶至上”的原則和服務(wù)周到的服務(wù)理念，為業(yè)戶提供全方位、高品質(zhì)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并將日常服務(wù)緊密融合于管理之中，與業(yè)戶建立良好的服務(wù)關(guān)系。同時(shí)以走訪溝通的方式及時(shí)了解業(yè)戶的意見(jiàn)與需求，在不斷完善的過(guò)程中真正為業(yè)戶創(chuàng)造安心、舒心、稱心的生活和工作環(huán)境。 環(huán)境管理責(zé)任到人小區(qū)的環(huán)境管理極為重要，如何為業(yè)戶創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境，是我們非常重視的問(wèn)題。多年的管理經(jīng)驗(yàn)告訴我們，保潔工作責(zé)任到人，督導(dǎo)檢查、培訓(xùn)落實(shí)到位，才能充分發(fā)揮每個(gè)人的才能，使其認(rèn)真地做好每天的工作，樹(shù)立環(huán)保意識(shí)，從而保證小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生狀況達(dá)到最佳，為小區(qū)增加一道清潔、衛(wèi)生、亮麗的風(fēng)景線?！?安全、消防真抓實(shí)干為確保業(yè)戶的生命、財(cái)產(chǎn)的安全，我們主張以切合實(shí)際的人員防范為主，緊密聯(lián)系職能部門，齊抓共管，使所轄物業(yè)在長(zhǎng)年平安的條件下為業(yè)戶服務(wù)。在日常管理中，制定與之相適應(yīng)的應(yīng)急處理安全操作程序，在發(fā)生特殊事件時(shí)盡量將損失降低到最小程度。公司本著服務(wù)第一，以人為本，在管理中導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系。運(yùn)用現(xiàn)代的科技手段及管理方法來(lái)管理與服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)一。公司將通過(guò)良好的物業(yè)管理，使?jié)险\(chéng)基中心保值、增值，真正為業(yè)戶營(yíng)造一個(gè)方便、溫馨、舒適的生活和工作環(huán)境。管理目標(biāo)：◆ 房屋建筑的完好率達(dá)到98％以上；◆ 報(bào)修及時(shí)率達(dá)到100％；◆ 清潔管理無(wú)盲點(diǎn)；◆ 設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)到98％以上；◆ 小區(qū)路燈完好率達(dá)到100％；◆ 管理區(qū)域內(nèi)不發(fā)生重大安全與火災(zāi)責(zé)任事故；◆ 有效投訴處理率100％；◆ 服務(wù)滿意率達(dá)95％以上；◆ 綠化完好率達(dá)到98％以上；◆ 道路完好率達(dá)到98％；◆ 各類管理人員崗前崗中培訓(xùn)100％；◆ 無(wú)服務(wù)安全事故發(fā)生。措施◆ 完善各項(xiàng)管理制度和管理規(guī)定；◆ 所管轄區(qū)衛(wèi)生無(wú)死角，綠地存活茂盛；◆ 治安良好，環(huán)境清潔，輔助設(shè)備及建筑良好；◆ 管理人員及服務(wù)人員上崗要佩帶標(biāo)志，規(guī)范制服，設(shè)立立崗、巡崗、監(jiān)控崗，并明確崗位職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn)；◆ 建立各種資料檔案、報(bào)修、養(yǎng)護(hù)記錄；◆ 各種收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)，合理收費(fèi)；◆ 制定大、中修年度計(jì)劃，并負(fù)責(zé)實(shí)施；◆ 制定并組織員工培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施；◆ 結(jié)合創(chuàng)優(yōu)評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高物業(yè)管理水平。 遵循服務(wù)第一，業(yè)戶至上，依法經(jīng)營(yíng)，務(wù)實(shí)奮進(jìn)的企業(yè)宗旨，弘揚(yáng)勇?tīng)?zhēng)第一的企業(yè)精神，以優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)，為業(yè)戶創(chuàng)造美麗溫馨的家園。運(yùn)行機(jī)制： 建立監(jiān)督機(jī)制； 建立信息反饋及處理機(jī)制； 制定工作流程、各項(xiàng)管理服務(wù)項(xiàng)目的長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃和短期計(jì)劃； 管理人員的培訓(xùn)管理； 增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，量化管理及標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作； 企業(yè)內(nèi)部崗位責(zé)任制、管理維護(hù)運(yùn)作制度及標(biāo)準(zhǔn)、管理人員考核制度及標(biāo)準(zhǔn)。管理制度 管理處經(jīng)理職責(zé)； 管理人員崗位職責(zé)； 作業(yè)人員崗位職責(zé)； 員工培訓(xùn)； 管理處運(yùn)作管理工作規(guī)程； 人事管理及員工培訓(xùn)、考核制度；管理規(guī)程 內(nèi)部運(yùn)作管理辦法 小區(qū)秩序管理； 清潔管理； 綠化管理； 消防弱電設(shè)備設(shè)施管理； 供配電設(shè)備管理； 給排水設(shè)備管理； 共用設(shè)施和共用場(chǎng)地管理； 安全操作規(guī)程； 特約服務(wù)管理規(guī)定。第二章 擬采用的管理模式一、 物業(yè)管理架構(gòu)物業(yè)管理服務(wù)，要求有一個(gè)高效率及科學(xué)的組織架構(gòu)，使人力、物力、財(cái)力得到合理的配置，以要求達(dá)到降低管理成本、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。本物業(yè)管理處按“直線制”設(shè)置管理架構(gòu)。其優(yōu)點(diǎn)是集指揮和職能于一身，命令統(tǒng)一，責(zé)權(quán)分明，指揮及時(shí)，既能滿足本物業(yè)管理的要求，又能為將來(lái)業(yè)務(wù)的發(fā)展留下充足的空間。二、 物業(yè)管理崗位編制及管理架構(gòu)項(xiàng)目總經(jīng)理（1人）綜合事務(wù)（主管1人）財(cái)務(wù)部工程部客服部主管1人會(huì)計(jì)（1人）技工（25人）客服專員（6人）保安部（主管1人） 保安（71人）保潔部（主管1人）保潔（45人）工程師（2人）第三章 物業(yè)管理人員培訓(xùn)一、 新員工上崗培訓(xùn) 根據(jù)物業(yè)管理思想，為打造物業(yè)管理精品，對(duì)新員工上崗進(jìn)行工作培訓(xùn)。 新員工上崗培訓(xùn)期為30天。 培訓(xùn)內(nèi)容包括：物業(yè)管理概述，小區(qū)物業(yè)管理流程，物業(yè)管理服務(wù)理念，專業(yè)服務(wù)技能與技巧、投訴、應(yīng)急工作處理程序，軍事化訓(xùn)練等。二、 在崗員工循環(huán)培訓(xùn) 通過(guò)實(shí)際工作中所產(chǎn)生的問(wèn)題，不定期地安排當(dāng)事人（指員工）參加班后的專題培訓(xùn)。 每位在崗員工每月參加公司組織的工作指引培訓(xùn)。組織員工座談會(huì)，交流事件處理技巧及與業(yè)戶溝通的經(jīng)驗(yàn)。 上崗循環(huán)培訓(xùn)的考核辦法。 在實(shí)際工作當(dāng)中，業(yè)戶的投訴率和員工違章的行為是評(píng)價(jià)員工工作的基礎(chǔ)。并通過(guò)理論與實(shí)踐考核，淘汰不合格的員工，達(dá)到優(yōu)化管理的目的。第四章 物業(yè)管理工作崗位職責(zé)一、 物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé) 全面負(fù)責(zé)對(duì)所管轄的物業(yè)實(shí)施一體化綜合管理，貫徹執(zhí)行ISO9001質(zhì)量體系及ISO14001環(huán)境管理體系，完成年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。 制定管理處年度、月度工作計(jì)劃并組織實(shí)施，業(yè)務(wù)上接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和監(jiān)督。 負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督各項(xiàng)制度的執(zhí)行情況。 合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工協(xié)作，責(zé)任到人，同時(shí)關(guān)心員工的生活，確保管理處員工有良好的精神面貌和積極的工作態(tài)度。 負(fù)責(zé)所管轄物業(yè)的裝修審批，協(xié)調(diào)違章和投訴的處理工作，落實(shí)安全、防火工作。 協(xié)調(diào)本部門與各方面的關(guān)系，便于開(kāi)展各項(xiàng)工作。 認(rèn)真完成管理處其它工作職責(zé)內(nèi)容和公司安排或委托的其它工作任務(wù)。二、業(yè)戶接待崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)戶接待工作，做到儀表端莊、態(tài)度和藹，熱情大方，反應(yīng)敏捷，處事穩(wěn)健。 負(fù)責(zé)為業(yè)戶辦理入住手續(xù)，裝修手續(xù)，非公共性服務(wù)手續(xù)，建立業(yè)戶檔案。 負(fù)責(zé)管理費(fèi)、維修資金及其它費(fèi)用的催繳、收繳工作。 負(fù)責(zé)接待及處理業(yè)戶咨詢、來(lái)訪、投訴工作，并定期進(jìn)行回訪工作。 走訪業(yè)戶，征求和收集業(yè)戶對(duì)管理與服務(wù)方面的意見(jiàn)。 保持與業(yè)戶的聯(lián)系和相互溝通，做好日常接待工作。 協(xié)助管理處經(jīng)理做好其它工作。三、保潔服務(wù)崗位職責(zé) 嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)管理制度和操作規(guī)程。 負(fù)責(zé)本轄區(qū)的衛(wèi)生清掃工作。 負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施的清潔工作。 負(fù)責(zé)公司及管理處業(yè)戶的服務(wù)工作。 負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的垃圾收集及清運(yùn)工作。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。四、綠化服務(wù)崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)苗木的移栽和修剪。 負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)花草樹(shù)木的養(yǎng)護(hù)和管理。 對(duì)花草樹(shù)木定期進(jìn)行澆水、施肥、除草、修剪，防止病蟲(chóng)害的發(fā)生。 熟悉園林機(jī)械的操作使用步驟，并對(duì)機(jī)械進(jìn)行簡(jiǎn)單的維修保養(yǎng)。 負(fù)責(zé)對(duì)綠化修剪場(chǎng)地的清理、清潔。 認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。五、秩序管理員崗位職責(zé) 服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮，以軍人的風(fēng)度處事。 負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)的車輛進(jìn)出、停放管理。 負(fù)責(zé)本轄區(qū)的人員進(jìn)出管理。 負(fù)責(zé)小區(qū)的安全、防火、防盜、防破壞的防范工作。 負(fù)責(zé)小區(qū)應(yīng)急處理的搶救工作。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。六、設(shè)備維修工崗位職責(zé) 定期清潔所管理的設(shè)備和設(shè)備房，確保設(shè)備設(shè)施、設(shè)備機(jī)房的整潔。 嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，防止安全事故發(fā)生。 發(fā)生突發(fā)情況，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)采取應(yīng)急措施，保證設(shè)施、設(shè)備的正常、完好。 定期對(duì)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行全面巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。 負(fù)責(zé)業(yè)戶的日常報(bào)修工作，并做到工完料清。 認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。第五章 各項(xiàng)管理方案一、工作重點(diǎn)（一）、業(yè)戶入住 通過(guò)有效的管理，使入住工作規(guī)范，為業(yè)戶入住提供方便，保證入住工作正常有序。同時(shí)做好入住資料的收集、歸檔。1. 管理處在業(yè)戶入住前準(zhǔn)備好以下文件，此項(xiàng)工作由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)組織落實(shí)。2. 入住發(fā)放文件業(yè)戶入住時(shí)以下文件由業(yè)戶接待負(fù)責(zé)發(fā)放并請(qǐng)業(yè)戶簽收。管理處在受理業(yè)戶入住時(shí)由業(yè)戶接待和陪同驗(yàn)房人員做好以下記錄。4入住工作方式?！度胱⊥ㄖ獣?shū)》、《