【正文】 服務(wù)標(biāo)識(shí)管理 一、目的 zamp。e Q ~ !J 規(guī)范服務(wù)標(biāo)識(shí)的使用與設(shè)置，為管理及經(jīng)營活動(dòng)提供方便。 cBE1P 二、適用范圍 p,|x q B9 適用于物業(yè)部各類服務(wù)標(biāo)識(shí)的設(shè)置、使用、控制工作。 osL i ! a 三、職責(zé) M\ ] 8 。 管理公司各部門經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)各類服務(wù)標(biāo)識(shí)設(shè)置、使用的實(shí)施工作。 ^ yo .P !F 公司行政部負(fù)責(zé)對(duì)各類服務(wù)標(biāo)識(shí)的管理和質(zhì)量進(jìn)行審批、監(jiān)控。 B|qg_,5T$m 四、程序要點(diǎn) 2V\Vv z C 服務(wù)標(biāo)識(shí)的使用、設(shè)置范圍 x 4w \ S/ 凡在物業(yè)管理服務(wù)工作中容易引起識(shí)別錯(cuò)誤或不方便住戶生活、不便于物業(yè)管理工作進(jìn)行的地方均應(yīng)設(shè)置和使用服務(wù)標(biāo)識(shí)。 7TQ ro[q 常用標(biāo)識(shí)的種類 8ani bo. (1)服務(wù)人員的標(biāo)識(shí)： 9 dw E ① 物業(yè)部各類管理人員均著不同顏色、式樣統(tǒng)一的服裝，包括保安人員、清潔工、花木工、管理員、機(jī)電維修工和辦公室文員、管理人員； yb。 O [:pR ② 各類服務(wù)人員在當(dāng)值工作時(shí)必須酌情戴統(tǒng)一的工作卡。工作卡應(yīng)明顯標(biāo)識(shí)出該工作人員的姓名、編號(hào)、工種、崗位職 責(zé)和投訴電話，便于住戶識(shí)別、記憶。工作卡的配戴方式詳見《員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》。 tw xJs(H kx2 (2)各類服務(wù)場(chǎng)所的標(biāo)識(shí)： q]LSc l ~ ① 公司各部、各處及下屬各部門的大門均設(shè)置有醒目的門牌和指引牌。門牌要求制作精美、標(biāo)識(shí)出公司或部門名稱、結(jié)實(shí)耐用；指引牌要求精美雅致、清晰指出方向或位置、結(jié)實(shí)耐用； ujx: pH ② 公共場(chǎng)所門前及內(nèi)部均設(shè)有統(tǒng)一、完善的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。要求做到使顧客進(jìn)入公共場(chǎng)所尋求服務(wù)、消費(fèi)時(shí)無須再詢問即可完成全過程。 7}u ^ amp。R1 (3)各類服務(wù)產(chǎn) 品的標(biāo)識(shí)： }yD 6。Q [)S 其他公開文件，如通告、公告、通知均應(yīng)明確標(biāo)識(shí)出發(fā)文部門、適用范圍和必要的溝通、服務(wù)電話； u M$c p x 提供給顧客的各類有償服務(wù)產(chǎn)品，如訂花等，在提供給顧客時(shí)，均應(yīng)讓住戶有明白的簽收、驗(yàn)收記錄；均應(yīng)在提供產(chǎn)品時(shí)標(biāo)清送貨、出貨部門、時(shí)間、使用說明，以免誤用。 : G D rn fm3 (4)所管理的各類物業(yè)標(biāo)識(shí)： 6:kO D q? ① 各類房屋用樓號(hào)、單元號(hào)、樓層號(hào)、房間號(hào)標(biāo)牌予以識(shí)別； o C:i 7 $q ② 整個(gè)廣場(chǎng)的街道、方位均用標(biāo)識(shí)牌標(biāo)明街道名稱、廣 場(chǎng)方位。管理公司在每個(gè)托管廣場(chǎng)區(qū)域老當(dāng)益壯電區(qū)的形式在廣場(chǎng)明顯位置標(biāo)識(shí)出廣場(chǎng)的建筑構(gòu)成和方位； i ` EW9 ③ 各類設(shè)施房如變配電室、水泵房、停車庫等均用標(biāo)識(shí)牌清晰標(biāo)識(shí)出名稱。 \|\r N ] (5)特殊場(chǎng)所、環(huán)境的標(biāo)識(shí)： q^ \ 36 l ① 消防箱、消防栓、消防管道用紅色標(biāo)識(shí)，且在消防箱上噴有 “119”報(bào)警電話提示； 4O @ 2 ② 緊急疏散通道用消防疏散照明批示燈標(biāo)識(shí)出通道位置及逃生方向； UT 。 v ③ 重點(diǎn)設(shè)備如電梯用標(biāo)識(shí)牌標(biāo)識(shí)出其位置及使用注意 要點(diǎn)。 aamp。+ L v} $ (6)公司替顧客（住戶）保管的產(chǎn)品均用標(biāo)簽、標(biāo)牌標(biāo)明其貯存場(chǎng)所以免混淆。 + p {$6 O (7)設(shè)備設(shè)施標(biāo)識(shí)： 1 x3e 8 4Y ① 配電室（高低壓）必須用標(biāo)牌標(biāo)識(shí)，并注明 “非工作人員請(qǐng)勿入內(nèi) ”的要求。高壓配電柜必須懸掛 “高壓危險(xiǎn) ”字樣； 8 }w W ② 中央空調(diào)機(jī)組、水泵房機(jī)組必須標(biāo)明機(jī)組機(jī)號(hào)； , um 8V ③ 凡有使用范圍限制的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)采用標(biāo)識(shí)牌明顯標(biāo)識(shí)出限制使用范圍； l }~ XnO + c` ④ 因設(shè)備檢修而影響到住戶日常工作 、生活時(shí)，維修人員應(yīng)當(dāng)在工作現(xiàn)場(chǎng)明確標(biāo)識(shí)如 “電梯維修 ”等警示。 (8)停車場(chǎng)及泊車位和行駛限制速度，以標(biāo)示牌、車位線和禁停線予以標(biāo)識(shí)。有建筑高度限制車輛最大高度的，應(yīng)在建筑物車輛通過位置作限高的標(biāo)識(shí)。 5 ` Sr d 標(biāo)識(shí)的設(shè)置要求 (1)便于觀察。 hdP (2)便于識(shí)別。用圖形和符號(hào)進(jìn)行的標(biāo)識(shí)，圖形和符號(hào)應(yīng)符合相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)或通用法則。 z} e} f (3)便于實(shí)施。 = *5 w g1_b39。 (4)不易被人為因素變動(dòng)其標(biāo)識(shí)的內(nèi)容和位置。 F_eV 4r6Q ! (5)具有可追溯 性： v439。 @ ① 需要進(jìn)行追溯性的標(biāo)識(shí)應(yīng)具有唯一性。如編碼、編號(hào)、日期、來源、相關(guān)人員簽名等； [$[qME]r T ② 有追溯性要求的標(biāo)識(shí)（如記錄、合同、單據(jù)、憑證）不允許有非授權(quán)的涂改。 c O i WXfD 標(biāo)識(shí)的設(shè)置制作程序 bl ssH Z 1)相關(guān)使用、責(zé)任部門提出設(shè)置申請(qǐng)。 amp。+ z. (2)行政部進(jìn)行審核。 *3%hz }mH (3)審核通過后報(bào)總經(jīng)理審批。 F O amp。p2 n (4)批準(zhǔn)后由經(jīng)營部對(duì)外聯(lián)系制作。 rqC= jw 標(biāo) 識(shí)的日常管理 ! ^ sa R samp。 (1)行政部每月應(yīng)當(dāng)將公司所有標(biāo)識(shí)的使用情況進(jìn)行至少一次普查，并將結(jié)果記錄于行政部每月的工作小結(jié)中。 c]/ 8qI /L (2)對(duì)于有追溯要求的記錄等標(biāo)識(shí)由經(jīng)辦部門或公司保存，保存期詳見各個(gè)具體工作的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。 物業(yè)安保人員崗位職責(zé)及巡回檢查制度 一、嚴(yán)格掌握本區(qū)域的各種管理規(guī)定，遵紀(jì)守法，服從領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)心集體，愛護(hù)公物。 二、 為防止或盡可能避免本小區(qū)內(nèi)各類治安事件的發(fā)生，確保業(yè)主工作、生活的正常秩序，全面負(fù)責(zé)本小區(qū)的治安防范工作，保證小區(qū)安全，必須加強(qiáng)治 安巡回檢查工作。 三、認(rèn)真做好門衛(wèi)日常工作，基本熟悉并掌握小區(qū)業(yè)主情況，不準(zhǔn)與本小區(qū)無關(guān)的車輛、人員進(jìn)入小區(qū)。做好相關(guān)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作。 四、巡回檢查時(shí)，必須攜帶一定的防衛(wèi)器具，檢查小區(qū)內(nèi)各樓道（道路口），四周圍墻和較隱蔽黑暗的角落，發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)及違章行為，必須及時(shí)勸說制止和處理，特別出現(xiàn)斗毆、兇殺、火警等嚴(yán)重民事或刑事事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)警，同時(shí)告知公司領(lǐng)導(dǎo)。 五、每班必須按時(shí)上下崗，嚴(yán)禁離崗、脫崗。當(dāng)班時(shí)如因玩忽職守，給業(yè)主和公司造成不良影響和損失或人為造成事故的，安保人員應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，并視情節(jié)的 嚴(yán)重給予相應(yīng)的處罰。 六、巡回檢查認(rèn)真負(fù)責(zé)，發(fā)揚(yáng)正氣，敢于同壞人壞事作斗爭(zhēng)。 七、白天不定時(shí)流動(dòng)巡視，夜間巡回檢查三次以上，并逐次做好記錄，在交接班時(shí)將處理結(jié)果告知接班者。 八、禮貌用語，規(guī)范服務(wù)，不徇私情，嚴(yán)肅執(zhí)紀(jì)。 九、對(duì)工作中成績(jī)顯著或由于不負(fù)責(zé)任造成不良后果的，將給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)和處罰。 十、努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 安保人員崗位規(guī)范及獎(jiǎng)懲辦法 一、安保人員應(yīng)做到 持證上崗，規(guī)范著裝，佩戴執(zhí)勤標(biāo)志； 文明執(zhí)勤，禮貌用語，不卑不亢，堅(jiān)持原則； 門衛(wèi)接待，路遇領(lǐng)導(dǎo)，引導(dǎo) 車輛，糾正違章，實(shí)施收費(fèi)，必須敬禮； 交流使用普通話，并使用下列語言：你好，需要我?guī)椭鷨幔繉?duì)不起請(qǐng)按指定的位置停放車輛，您的車費(fèi)是??，謝謝配合等； 白天對(duì)所轄區(qū)域?qū)嵭辛鲃?dòng)崗巡查，夜間巡查三次以上，并逐次做好記錄； 巡查時(shí)注意行走姿勢(shì)，二人以上時(shí)，成縱隊(duì)型； 認(rèn)真做好來訪人員、車輛登記與檢查工作，態(tài)度熱情、和藹； 門衛(wèi)室及相關(guān)保潔區(qū)始終保持整潔、明亮、有序。 二、安保人員禁止下列行為 上班時(shí)，嘻笑打鬧、吸煙、喝酒、睡覺； 與安保工作無關(guān)的人員在門衛(wèi)室逗留、閑談等； 曠工、遲到、早退，對(duì)工作不負(fù)責(zé)任，得過且過； 無正當(dāng)理由不服從領(lǐng)導(dǎo)安排； 其它有損公司聲譽(yù)及安保人員形象的行為。 三、獎(jiǎng)懲 1 對(duì)規(guī)范執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)定，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，作出較大貢獻(xiàn)的員工，由公司組織評(píng)議，實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)； 凡違反上述二項(xiàng)內(nèi)容之人員，將作出必要的處罰，具體是： （ 1）、第一次責(zé)成檢查并扣工資 5— 50 元； （ 2）、第二次處以警告并處扣工資 50— 100 元，一直至除名的處分； （ 3）、第三次除名。 客服接待崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn) 崗位職責(zé)： 一、客服部領(lǐng)班崗位職責(zé) 加強(qiáng)業(yè) 務(wù)、管理技巧的學(xué)習(xí)，自覺遵守管理處及客服部的各項(xiàng)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)前廳工作，對(duì)管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)； 根據(jù)管理處經(jīng)理意見，對(duì)客服部進(jìn)行合理安排； 負(fù)責(zé)檢查部門上崗人員儀容儀表是否達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，工作室內(nèi)衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)； 負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查本部門人員工作情況，每日查閱各崗位工作記錄，準(zhǔn)確了解各項(xiàng)工作完成及未完成情況； 負(fù)責(zé)每日向管理處經(jīng)理匯報(bào)前廳工作情況； 負(fù)責(zé)本部門人員班次、假期排定； 熟練掌握管轄范圍內(nèi)的操作規(guī)程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 負(fù)責(zé)關(guān)心、愛護(hù)員工，及時(shí)了解員工動(dòng)態(tài)，及時(shí)匯報(bào)管理處經(jīng)理，開展針對(duì)性工作； 負(fù)責(zé)對(duì)本部門員新到工進(jìn)行上崗前培訓(xùn)，及定期對(duì)在職人員進(jìn)行崗上培訓(xùn)； 熟悉大廈情況，勤巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理； 1負(fù)責(zé)組織安排會(huì)議中心的服務(wù)及接待； 1認(rèn)真執(zhí)行管理部經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。 二、大廳接待員崗位職責(zé) 在客服部領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，嚴(yán)格遵守管理處及本部門各項(xiàng)規(guī)章制度； 負(fù)責(zé)有禮貌的接聽每一個(gè)客戶來電，做好登記，并做出相應(yīng)處理； 每日上班時(shí)間，主動(dòng)向各機(jī)關(guān)主要領(lǐng)導(dǎo)問好致意； 會(huì)議期間，協(xié)助會(huì)議服務(wù)員為來賓、出入會(huì)場(chǎng)人員提供迎送、引領(lǐng)服務(wù)； 負(fù)責(zé)協(xié)助安全部對(duì)大廈出入人員的控制 ； 負(fù)責(zé)熱情、耐心的解答處理客戶的問詢； 負(fù)責(zé)大廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況的巡檢、報(bào)修； 負(fù)責(zé)保持工作崗位及前廳環(huán)境衛(wèi)生； 熟悉大廈結(jié)構(gòu)、各處室分布情況及客戶姓名、電話號(hào)碼； 每日認(rèn)真填寫交接班記錄表，接班人未到，不得離崗； 1完成領(lǐng)班交辦的其他任務(wù)。 三、大廳接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 服務(wù)員上崗要按規(guī)定化妝、修飾，著工裝，儀容儀表端莊、整潔、精神飽滿，禁止面帶倦容，情緒低落狀態(tài)下上崗； 班前二十分鐘準(zhǔn)時(shí)上崗； 迎賓站立時(shí)保持正確站姿，真誠微笑； 工作中，始終思想集中，保持工作的謹(jǐn) 慎態(tài)度； 接待臺(tái)面整潔，所需物品擺放整齊、美觀； 熟練掌握物業(yè)區(qū)域內(nèi)各處室位置，電話號(hào)碼，主要領(lǐng)導(dǎo)的稱謂，做到準(zhǔn)確無誤； 能正確識(shí)別來賓是否為本物業(yè)區(qū)域內(nèi)業(yè)主； 合理安排大廳內(nèi)的滯留人員，保持大廳內(nèi)始終處于良好秩序； 給來賓提供服務(wù)要主動(dòng)、熱情、耐心、周到，回答來賓問題要得體、明確； 大廳內(nèi)衛(wèi)生情況良好，設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，保修及時(shí)； 入伙程序說明書 入伙程序文件是指業(yè)主在辦理入伙手續(xù)時(shí)，所要知曉、參照、簽訂的有關(guān)程序，主要內(nèi)容包括入伙通知書、入伙手續(xù)書、收樓須知、應(yīng)繳款 說明，這些文件由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)擬定并以開發(fā)商和物業(yè)管理公司的名義合署辦理，在業(yè)主辦理入伙手續(xù)前寄發(fā)給購房業(yè)主，在辦理入伙手續(xù)時(shí)，還應(yīng)準(zhǔn)備房屋驗(yàn)收情況表、房屋交接書，供業(yè)主驗(yàn)樓時(shí)使用。 1． 入伙通知書 是物業(yè)管理公司在物業(yè)驗(yàn)收合格后通知業(yè)主可以前來辦理入住手續(xù)的文件。 我們?cè)谥贫ㄈ牖锿ㄖ獣鴷r(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問題： 如果集中在同一時(shí)間辦理，必然要給入伙手續(xù)辦理帶來許多困難，所以，就在通知書上注明辦理的時(shí)間，分期分批辦理。 如業(yè)主因故不能按期前來辦理，可在規(guī)定辦理時(shí)間以后留有時(shí)間予以補(bǔ)辦。 考慮到有 少部份業(yè)主仍不能如期在機(jī)動(dòng)時(shí)間內(nèi)前來辦理，則應(yīng)在通知書上注明處理的辦法。 2． 入伙程序書 是為方便業(yè)主，讓其知曉辦理入伙手續(xù)的具體程序而制定的文件，一般在入伙程序書上都留有關(guān)部門的確認(rèn)證明，業(yè)主每辦完一項(xiàng)手續(xù)，有關(guān)職能部門在上面蓋章證明。 3． 收樓須知 收樓須知是告知業(yè)主在收樓時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)，以及在辦理入伙手續(xù)時(shí)應(yīng)該攜帶的各有關(guān)證件 、合同和費(fèi)用的文件。如（入伙通知書、購房合同、業(yè)主身份證、家庭成員復(fù)印件各一份）。 應(yīng)繳款說明 在通知業(yè)主辦理入伙手續(xù)時(shí)應(yīng)繳納的款項(xiàng)及具體金額說明。如：購房 款余額、預(yù)收三個(gè)月物業(yè)管理費(fèi)、預(yù)收一定份額的水電費(fèi)（待定）、室內(nèi)設(shè)施初裝費(fèi)（有線電視初裝費(fèi)、管道燃?xì)馊霊舫跹b費(fèi)等）等。 房屋驗(yàn)收情況表 為方便業(yè)主對(duì)房屋進(jìn)行收樓驗(yàn)收，由物業(yè)公司人員陪同業(yè)主對(duì)其所購物業(yè)的質(zhì)量進(jìn)行檢查驗(yàn)收，以免相互扯皮，使問題能得到及時(shí)解決而制定的文件。 6．房屋交接書 是業(yè)主在確認(rèn)可以接受所購房屋后，與開發(fā)商或物業(yè)管理公司簽訂的一份協(xié)議，并發(fā)放給業(yè)主的有關(guān)資料（公共契約、用戶手冊(cè)、裝修指南、房屋使用說明書、房屋質(zhì)量保證書）和鑰匙發(fā)放簽收。 1) 向 業(yè)主寄發(fā)《入伙通知書》、《入伙須知》及《入住程序說明》。 2) 業(yè)主憑《入伙通知書》領(lǐng)取《入伙驗(yàn)收流程單》及《帝景名苑入伙程序單》。 3) 按程序規(guī)定辦理房屋驗(yàn)收和相關(guān)手續(xù)，交清有關(guān)費(fèi)用，最后辦理《房屋交接書》。 4) 填寫《業(yè)主情況登記表》。 入 伙 須 知 歡迎您成為 xxxxx 的新業(yè)主： 我公司將非常榮幸的為您提供服務(wù)，我們衷心地期望我們盡其所能的服務(wù)能令您滿意，在您成為我們的真正業(yè)主之前，有必要向您介紹有關(guān)辦理入伙事項(xiàng)和程序，避免您在入伙時(shí)